Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Helmut Krcmar

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1 Sonja Hecht Ein Reifegradmodell für die Bewertung und Verbesserung von Fähigkeiten im ERP- Anwendungsmanagement Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Helmut Krcmar 4^ Springer Gabler

2 Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort... VII Zusammenfassung Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis T a bellen Verzeichnis Abkürzungsverzeichnis V IX XI XVII XIX XXIII 1 Einführung Motivation und Relevanz Forschungsziel und forschungsleitende Fragestellungen Forschungsmethodisches Design Aufbau der Arbeit 7 2 Begriffliche und theoretische Grundlagen ERP-Systeme Eigenschaften von ERP-Systemen Merkmal Integration Merkmal Standardsoftware ERP-Lebenszyklus 12 2, l.3 Aufgaben in der ERP-Postimplementierungsphase Erfolgsverständnis Erfolg aus Anwender- und Geschäftssicht Erfolg aus Anwender-, Geschäfts-und IT-Sicht Zusammenfassung IT -bezogene Fähigkeiten Der Begriff der Fähigkeiten und die Resource Based View IT-bezogene Fähigkeiten in der Literatur Reifegradmodelle Begriffliche Grundlagen Modellbegriff Referenzmodell Reifegradmodell Historische Entwicklung von Reifegradmodellen Elemente von Reifegradmodellen Reifegradmodelle als Instrument zur Bewertung und Entwicklung von Fähigkeiten 32 3 ERP-Anwendungsmanagement Ansätze zur Gestaltung des Anwendungsmanagements Application Management Environments and Support Application Service Library 42

3 Xjj Inhaltsverzeichnis Anwendungsmanagement nach ITIL Systematisches Anwendungsmanagement nach Linnartz et al Zusammenfassung und Vergleich der Ansätze ERP-Anwendungsmanagement: Definition und Abgrenzung ERP-Anwendungsmanagement in der Praxis - eine Gruppendiskussion Inhaltliche Ausgestaltung des Untersuchungsrahmens Abgrenzung gegenüber verwandten Aufgabengebieten Fähigkeiten im ERP-Anwendungsmanagement - eine Literaturanalyse Methodisches Vorgehen Ergebnisse der Literaturanalyse Operative Ebene Managementebene Zusammenfassung 62 4 Empirische Untersuchung: Ziele und Fähigkeiten im ERP-Anwendungsmanagement Zielsetzung Methodik Theoretische Vorüberlegungen Entwicklung der Untersuchungsstrategie Auswahl der Datenerhebungsmethode Fallauswahl Datenerhebung Entwicklung des Leitfadens Durchführung der Datenerhebung Datenauswertung Vorbereitung der Extraktion Extraktion 8* Aufbereitung Auswertung Ziele und Fähigkeiten im ERP-Anwendungsmanagement ERP-User Support Ziele Priorisierungsfähigkeit Lösungsfahigkeit Schwachstellenanalyse Nachhaltigkeit Serviceorientierung Kontinuierliche und situationsspezifische Schulung ERP-Changes Management der Komplexität im Genehmigungsverfahren Bewertung und Priorisierung Etablierung eines Entscheidungsgremiums Anforderungsspezifikation Differenziertes Genehmigungsverfahren Qualität der Implementierung 103

4 Inhaltsverzeichnis XIII Verfahren zur Produktivsetzung Transparenz/Nachvollziehbarkeit ERP-Software-Updates Funktionsfähigkeit des Systems sicherstellen Projekt-ZTestmanagement Innovationen identifizieren und evaluieren Kunden/ERP-Anwender III ERP-Hersteller Externe IT-Dienstleister Interne Organisation, Prozesse, Qualifikationen Gestaltung der Support-Organisation Ressourcenmanagement Interpretation und Diskussion der Ergebnisse Zusammenfassung der Fähigkeiten aus Literatur und Empirie Entwicklung von Fähigkeiten Einordnung der identifizierten Fähigkeiten in bestehende Forschung Zusammenfassung Entwicklung des Reifegradmodells Methodisches Vorgehen Vorgehensmodelle und Gestaltungsentscheidungen Methodisches Vorgehen im Rahmen der Arbeit Problemdefinition Analyse bestehender Reifegradmodelle Identifikation und Auswahl relevanter Modelle Kriterien für den Vergleich der Modelle Vorstellung der ausgewählten Modelle ASL Self-Assessment CMMI for Development CMMI for Services ISO/IEC S3M IT Service CMM Zusammenfassung und Diskussion Anpassung bestehender Modelle als Entwicklungsstrategie Bestehende Ansätze zur Anpassung von Reifegradmodellen Anpassung im Method Engineering Entwicklungsstrategie dieser Arbeit Analyse von ISO/IEC als Basismodell Architektur Rahmenwerk für die Messung der Prozessfahigkeit Anforderungen an das externe Prozess-Referenzmodell Aufbau des Prozess-Assessmentmodells Entwicklung der Modellarchitektur Prozess-Komponente 149

5 XIV Inhaltsverzeichnis Assessment-Komponente Fragebogen zur Selbstbewertung Inhaltliche Gestaltung der Assessment-Komponente Prozessdurchfiihrung Durchführungs-Management Arbeitsproduktmanagement Prozessdefinition Prozesseinsatz Inhaltliche Gestaltung der Prozess-Komponente Methodisches Vorgehen Prozesse im ERP-Anwendungsmanagement Ressourcen im ERP-Anwendungsmanagement Personelle Ressourcen Technische Ressourcen Prozessbereich ERP-User Support ERP-Incident Management ERP-Problem Management ERP-Training Prozessbereich ERP-Changes ERP-Change Request Definition ERP-Change Request Management ERP-Change Implementierung ERP-Change Test ERP-Change Deployment ERP-Konfigurationsmanagement Prozessbereich ERP-Software-Updates ERP-Update Deployment ERP-Update Innovation Prozessbereich ERP-Management ERP-Key User Management ERP-Ressourcenmanagement Inhaltliche Gestaltung des Fragebogens Zusammenfassung Evaluation des Modells Evaluationskriterien Evaluationsmethoden Durchfuhrung der Evaluation Fallstudie 1: Evaluation im Rahmen eines Benchmarking-Projekts Methodisches Vorgehen Ergebnisse Fallstudie 2: Modellanwendung bei einem ERP-Anwenderunternehmen Methodisches Vorgehen Ergebnisse Expertenevaluation bei einem Beratungsunternehmen 207

6 Inhaltsverzeichnis XV Methodisches Vorgehen Ergebnisse Fallstudie 3: Modellanwendung bei einem IT-Dienstleister Methodisches Vorgehen Ergebnisse Analytische Evaluation Zusammenfassung Fazit und Ausblick Zusammenfassung der Ergebnisse Weiterer Forschungsbedarf 221 Literaturverzeichnis 223 Anhang A: Interviewleitfaden 241 Anhang B: Umsetzung der Anforderungen 245 Anhang C: Fragebögen zur Selbstbewertung 255

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