Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber NUTZERZUFRIEDENHEIT AUS SICHT DES FACILITY MANAGEMENTS EIN INTERNATIONALER VERGLEICH

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1 Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber NUTZERZUFRIEDENHEIT AUS SICHT DES FACILITY MANAGEMENTS EIN INTERNATIONALER VERGLEICH

2 Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber Studiengangsleiter Fachhochschule Kufstein, Tirol Facility Management & Immobilienwirtschaft BA Facility & Immobilienmanagment MA Leiter Facility & Real Estate Management Research Institute (IBI) Nachhaltige Gebäude und -technik Energieeffiziente Gemeinden Nutzereinbindung Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

3 Studiengang Facility & Real Estate Management Research Institute (IBI) Unser Ziel ist es Immobilien und deren Umfeld zu optimieren, so dass mit einem Minimum an Ressourcen (Ökologie, Ökonomie, Personalaufwand) ein Maximum an Nutzerzufriedenheit, Produktivität und Effizienz erreicht werden kann. Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

4 Spielt die Nutzerzufriedenheit für das FM eine Rolle? 7% Nein 93% Ja, sehr wichtig telefonische Expertenbefragung der FH Kufstein Januar n = 14 Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

5 Ist die Nutzerzufriedenheit für das FM wichtig? für die Finanzen des Anwenders langfristiger Erhalt / Erhöhung von Vermögenswerten wie Bausubstanz, Anlagen und Einrichtungen Verringerung der gebäude- und servicebedingten Kosten für das Kerngeschäft des Anwenders Nutzen des FMs Steigerung der Arbeitsproduktivität durch entsprechend gestaltete Arbeitsplätze, -bedingungen und -umgebungen Unterstützung von Unternehmensentscheidungen durch Transparenz 93% für die Kunden des Anwenders Gestaltung, Sauberkeit, Sicherheit und Services sorgen für eine Atmosphäre, in der Kunden sich wohlfühlen und eine Geschäftsbeziehung aufbauen können für die Umwelt für die Mitarbeiter des Anwenders Sicherheit, Gesundheitsschutz und Wohlbefinden von Menschen am Arbeitsplatz Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation Stärkung der Bindung zum Unternehmen sparsamer und schonender Umgang mit Grund und Boden, Energie, Luft und Gewässern sowie jeglichen Baustoffen GEFMA Facility Management Grundlagen Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

6 Wie erheben Sie die Nutzerzufriedenheit? Fragebogen 29% 47% keine Befragung 24% Interview telefonische Expertenbefragung der FH Kufstein Januar 2014 n = 14. Mehrfachnennung möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

7 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit - ein internationaler Vergleich Auswertung von internationalen wissenschaftlichen Journal-Beiträgen in den Datenbanken EBSCO, Science Direct und SpringerLink Keine allgemeinen Monografien oder Studien die nicht in einem internationalen wissenschaftlichen Journal publiziert wurden aus den Jahren Hälfte 2013 nur in Bezug zu Facility Management & Real Estate Management Schlagworte: thermal comfort, occupants, well-beeing, user satisfaction, IEQ (Indoor environmental Quality), residential satisfaction, housing satisfaction, workplace satisfaction, tenant satisfaction = 87 Artikel Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

8 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach geographischem Bezug Amerika Europa 30 Asien Afrika 7 Australien Gesamt Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=94. Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

9 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach Immobilienart Amerika Europa 32% Asien 49% 22% 35% 52% 70% Sonderimmobilie 14% 36% Büro 100% Afrika 44% 33% Australien 50% Wohnen Gesamt Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=105. Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

10 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach Erscheinungsjahr Amerika Europa 6 4 Asien Afrika 2 0 Australien Gesamt Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=87. Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

11 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach Erhebungsart sonst. 28% Messungen 9% 9% Interview Fragebogen 54% sonst. Messungen 14% 4 Interview 16% 67% Fragebogen sonst. Messungen 13 7 Interview 20% 60% Fragebogen Büro Wohnen Sonderimmobilien Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=103. Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

12 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach Teilnehmerzahl & Rücklaufquote Anzahl Teilnehmer 12 Rücklaufquote 100% 10 80% 8 60% % 20% übliche Quote bei MaFo (vgl. Pepels, W Marktforschung ) 0 Anzahl Teilnehmer 0% Anzahl Teilnehmer Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=42. Mehrfachnennungen möglich Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=19. Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

13 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach untersuchten Wirkzusammenhängen Kunden- /Klientbildung Kunden- /Klientbildung Kunden- /Klientbildung Zufriedenheit Zufriedenheit Zufriedenheit Produktivität Produktivität Produktivität % aller % aller % Erhebungen Erhebungen Büro Wohnen Sonderimmobilien Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

14 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach Häufigkeit der untersuchten Kriterien Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfigurati Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % aller Erhebungen Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfigurati Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % aller Erhebungen Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfigurati Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % Büro Wohnen Sonderimmobilien Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

15 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit Erhebungen nach Einfluss der untersuchten Kriterien Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfigurati Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % aller Erhebungen Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfigurati Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % aller Erhebungen Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfigurati Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % Büro Wohnen Sonderimmobilien Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 Mehrfachnennungen möglich Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

16 Systematic Review : Nutzerzufriedenheit - ein internationaler Vergleich : Fazit weltweit steigende Anzahl von Fachartikeln steigende Bedeutung der Thematik Nutzerzufriedenheit Fokus auf Wohngebäude in Europa, Afrika und Asien Fokus auf Bürogebäude in Amerika und Australien übliche Teilnehmerzahl & übliche Rücklaufquoten 20-80% je nach Durchführung der Erhebung sehr heterogenes Fragebogendesign Einflussfaktoren im Büro: IT, Raumkonfiguration, soz. Umfeld, Temperatur Einflussfaktoren im Wohnen: Sicherheit, (in Amerika & Australien: Wasser) Einflussfaktoren in Sonderimmobilien: Abhängig von Nutzungsart Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

17 Wofür wird die Nutzerzufriedenheit in der Praxis erhoben? für den Betrieb eines Gebäudes wenig relevant regelmäßig!! Empirische Sozialforschung Qualitätssicherung der Services als Parameter bei Kosten-Benchmarking Erhebung der Nutzerzufriedenheit Einregulierungsphase im FM Zielerreichung der Gebäudeplanung! Problemanalyse bei Sanierung & Umbau, (Verkauf) Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

18 Wie wird die Nutzerzufriedenheit heute in der Praxis erhoben? Forschung für Energieoptimiertes Bauen (EnOB) : Fragebogen zur Erfassung der Nutzerzufriedenheit in Bürogebäuden (Sommer) Universität Karlsruhe. Oktober 2009 Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

19 Wie wird die Nutzerzufriedenheit zukünftig in der Praxis erhoben? - Befragung nur 2 Fragen häufige / regelmäßige (direkte) Befragung Freitext-Analyse 1. Wie zufrieden sind Sie mit dem Gebäude? 1 = sehr unzufrieden 10 = sehr zufrieden 2. Begründen Sie Ihre Bewertung: Freitext ZufriedenheitsWert 1. Cluster / Kategorisierung des Freitextes 2. Anzahl der Nennungen 3. positive / negative Bewertung 4. zusätzliche Informationen Forschungsprojekt : Modularer Fragebogen zur NutzerInnenzufriedenheit in Gebäuden. gefördert durch FFG Österreich FH Kufstein. Stand Februar 2014 Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

20 letzte Erhebung aktuelle Erhebung 6,6 Wie wird die Nutzerzufriedenheit zukünftig in der Praxis erhoben? - Auswertung zufrieden 0,8 zufrieden Lage Raumnutzung 0,6 0,4 geringe Priorität Reinigung Temp.(S) Temp. (W) Regelung Beschattung Farbe Beleuchtung Architektur hohe Priorität Ausstattung Parkplätze Steckdosen WLAN 1. 0, /SE d 85 /SE d 95 /SE d 105 /SE d -0,2-0,4-0,6 Kosten pro Service Einheit unzufrieden -0,8 unzufrieden Forschungsprojekt : Modularer Fragebogen zur NutzerInnenzufriedenheit in Gebäuden. gefördert durch FFG Österreich FH Kufstein. Stand Februar 2014 Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

21 Facility Manager kennen und verstehen die Anforderungen ihrer Kunden und sind bemüht, diese zu erfüllen oder zu übertreffen. GEFMA 100 Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

22 Facility Real Estate & Management Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber : Nutzerzufriedenheit aus Sicht des Facility Managements im Gebäude - ein internationaler Vergleich :

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