Fortschritt durch Entwicklung

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1 Ausgabe 2/2014 Mobility Lync 2013 Contact Center Headset-Support Outbound Design Usability Webchat native ios Apps Desktop Sharing CAESAR 2015 UMS CTI Fortschritt durch Entwicklung NEUES FEATUREPACK FÜR CAESAR 2013 LIEBE LESERINNEN, LIEBE LESER! Für CASERIS war 2014 ein tolles Jahr und wir wissen, wem wir diesen Erfolg zu verdanken haben: Ihnen und unseren über Kunden. Somit möchten wir Ihnen herzlich für die positive Zusammenarbeit in 2014 danken und freuen uns darauf, auch in Zukunft gemeinsam mit Ihnen spannende Projekte umzusetzen! Auch für 2015 haben wir uns viel vorgenommen: Unser Entwicklerteam ar- beitet stets an der Erweiterung und Optimierung unserer Software. In diesem Newsletter finden Sie einen Überblick über aktuelle Neuerungen im Rahmen des Featurepacks 2 für CAESAR 2013 und eine Vorschau auf die Version CAESAR 2015, die im kommenden Frühjahr nach der Call Center World auf freigegeben wird. Wie Unternehmen unsere Lösung einsetzen, lesen Sie in der Rubrik CAESAR im Einsatz. Im aktuellen Referenzbericht mit der Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte erfahren Sie, wie die komplette Kommunikation mit den Mietern über unsere Contact-Center-Lösung abgewickelt wird. Viel Spaß beim Lesen wünscht IN DIESER AUSGABE Neues im Bereich UMS: Native Unterstützung von Multifunktionsgeräten, Support für Groupwise 2014 und Offi ce 365 Attendant als Blindenarbeitsplatz Neues im Bereich Contact Center: Anbindung von Personalplanungstools, Anrufkategorisierung und Outbound Preview CAESAR 2015: Video-Telefonie, Outboundkampagnen, native Apps, Recording-Funktion, individuelle Anrufbeantworter CAESAR Schulungen CASERIS Intern: Wachstum geht auch räumlich weiter CAESAR im Einsatz bei der Wohnungsbaugesellschaft WBM

2 CAESAR 2013 Featurepack 2 - die Highlights CAESAR 2013 Featurepack 2: Das ist neu SEIT ANFANG DEZEMBER VERFÜGBAR MIT NATIVER IOS APP Zum Jahresende bringt das Featurepack 2 für die Version CAESAR 2013 eine Handvoll neuer Funktionen, Features und Erweiterungen. Besonderes Highlight ist die native ios-app CAESAR 2 GO, die ab sofort im Apple App Store heruntergeladen werden kann. Außerdem: CAESAR unterstützt im Bereich UMS die aktuelle Version GroupWise 2014 sowie Offi ce 365. Auch die native Anbindung von Multifunktionsgeräten an das CAESAR System ist möglich. Im Folgenden lesen Sie die Details zu den neuen Features. Gewohnter Komfort in neuer Umgebung CAESAR UNTERSTÜTZT GROUPWISE 2014 CAESAR unterstützt die GroupWise Version Die Client-Erweiterungen bleiben von der Funktionalität und Usability identisch: Unverändert können mit dem GroupWise-Client Faxe, SMS und Voice-Nachrichten verschickt und empfangen werden. Mit einem Update auf die neue GroupWise Version ist ein Update des CAESARs erforderlich. Grund dafür ist die geänderte Benutzerverwaltung in Groupwise sowie die von Novell abgekündigte ConsoleOne, dieses erfordert eine Anpassung der CAESAR Benutzerverwaltung. Gewohnter Komfort in neuer Umgebung: CAESAR unterstützt die aktuellste Version GroupWise Usability und Funktionsumfang der CAESAR UMS-Lösung bleiben dabei gleich. Barrierefrei: CAESAR am Blindenarbeitsplatz FUNKTIONALITÄT UND USABILITY BLEIBEN UNVERÄNDERT Mit den richtigen Hilfsmitteln können Mitarbeiter trotz Sehbeeinträchtigung ihre Talente voll entfalten. Speziell für diese Anforderung ist der CAESAR Attendant für Screenreader optimiert worden. Screenreader wie die Softwarelösung JAWS lesen die Felder der Clients aus und geben die Informationen an Textausgabe-Geräte wie zum Beispiel Braillezeilen oder an eine Sprachausgabe weiter. Die Bedienung des CAESARs ist über die Tastatur möglich, mit verschiedenen Tastaturkürzeln können Anrufe initiiert, angenommen oder weitergeleitet werden. CAESAR ist bereits erfolgreich als Blindenarbeitsplatz im Einsatz, mehr dazu lesen Sie im nächsten Newsletter. BARRIEREFREI CAESAR Attendant Seite 2

3 CAESAR im Apple App Store ALLES AUF EINEN BLICK MIT DEN CAESAR NATIVE APPS Featurepack 2 - die Highlights CAESAR 2013 CAESAR baut den Bereich mobiles Contact Center weiter aus. Schon seit 2012 gibt es mit CAESAR 2 GO einen mobilen CTI-Client. Mit dem CAESAR 2013 Feature Pack 2 ist die native CAESAR 2 GO ios App verfügbar, die Web-App für HTML-5-fähige Endgeräte bleibt parallel bestehen. Ab CAESAR 2015 wird es zudem für Contact Center Supervisoren eine funktionale und intuitiv bedienbare App für das Apple ipad geben. Supervisor-App: Funktionen im Überblick Die native ios Supervisor-App liefert zahlreiche Funktionen, die die mobile Administration des CAESAR Contact Centers komfortabel ermöglichen. Die Supervisor-App wurde speziell für das Apple ipad entwickelt und optimiert. Ein Contact Center Supervisor hat dank der App die wichtigsten Abläufe im Contact Center im Blick, bspw. sieht er sowohl Gruppen als auch einzelne Agenten mit aktuellem Status und den wichtigsten Kennwerten. Die zentralen Kennzahlen einer ACD-Gruppe wie das Anrufaufkommen, das Wartefeld sowie die Service-Qualität werden live angezeigt. In den umfangreichen Statistiken sieht der Supervisor zudem die Entwicklung dieser Werte über einen längeren Zeitraum. Hierbei werden nicht nur Telefonie- sondern auch Multimedia-Systeme unterstützt ( und Webchat). Direkt aus der App heraus kann der Supervisor Gruppen, Ansagen und Rufumleitungen aktivieren bzw. deaktivieren. Besondere Vorkommnisse im System, bspw. eine hohe Auslastung oder ein volles Wartefeld, werden per Push-Mitteilungen gemeldet, die den Supervisor ad hoc informieren. Die Ereignisliste bei Grenzüber- bzw. Mit der CAESAR Supervisor-App hat der Supervisor alle Vorgänge einer Contact Center Gruppe im Blick und kann ins aktuelle Geschehen eingreifen. Sowohl die Supervisor-App als auch der mobile CTI-Client CAESAR 2 GO sind als native App über den Apple App Store verfügbar. CAESAR 2 GO gibt es zudem auch als HTML-5-basierte Web-App. unterschreitung ist absteigend sortiert, so dass neueste Ereignisse direkt ins Auge fallen. Aus der App heraus kann der Supervisor Nachrichten an einen Agenten oder eine Agentengruppe schreiben. Diese erscheint bei allen Agenten als Pop-Up-Message im CAESAR Client. CAESAR 2 GO - der mobile CTI Client CAESAR 2 GO ist ein mobiler CTI-Client, der den Zugriff auf Unternehmensadressbücher und CRM-Lösungen über das Apple Smartphone ermöglicht. Der Benutzer kann über die App seine Präsenz steuern, Anrufe im Rahmen eines One-Number-Konzepts initiieren, mit anderen Benutzern chatten sowie Präsenz- und Telefonstatus sehen. Die standortunabhängige, mobile Nut- zung der CAESAR-Infrastruktur bietet volle Flexibilität und eine maximale Erreichbarkeit für den Außendienst. Die Datenübertragung erfolgt dabei wahlweise verschlüsselt oder unverschlüsselt. CAESAR 2 GO ist als native ios-app und als Web-App für HTML-5-fähige Endgeräte verfügbar. Die native App bietet darüber hinaus Vorteile wie die Unterstützung für Pushmitteilungen und die Aktualisierung über den Apple Store. Wir stellen Ihnen unsere verschiedenen Mobility-Möglichkeiten gerne persönlich vor. Besuchen Sie uns einfach auf der CCW 2015 in Berlin oder vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Vertreib unter oder per an vertrieb@caseris.de Seite 3

4 CAESAR 2013 Featurepack 2 - die Highlights Anrufkategorisierung für statistische Auswertung INDIVIDUELLE FORMULARE JETZT AUCH IM LYNC-CLIENT Zur Anrufkategorisierung oder als Gesprächsleitfaden können im Contact Center Client Formulare vorgegeben werden. Ruft ein Kunde an, öffnet sich direkt im Client eine vorab defi nierte Eingabemaske, anhand derer ein Agent Informationen abfragen und dokumentieren kann. Dieses komfortable Feature des CAESAR Full Clients gibt es jetzt auch für die Contact-Center-Erweiterung im Lync-Client. Das Formular ist optisch optimal darauf abgestimmt und passt sich daher nahtlos in den Lync Client ein. Das Anrufformular ist frei konfi gurierbar (offene Fragen, Multiple-Choice, Texteingabefelder) und wird jeweils einer Agentengruppe zugeordnet. Der Agent kann das Anruferanliegen direkt in der Maske erfassen. Die eingegebenen Informationen sind bei erneuten Anrufen automatisch verfügbar und können via XML-Schnittstelle in andere Systeme übertragen werden, bspw. um darüber ein Kundenprofi l im CRM-System zu pfl egen. Die Möglichkeit, standardisierte Fragenkataloge und Antwortvorgaben zu nutzen, macht Gespräche vergleichbar. Im Rahmen der statistischen Auswertung können Trends und Entwicklungen abgelesen werden. Die Konfi guration der Formulare erfolgt in der Contact Center Administration. Verschiedene anrufer- und agentenspezifi sche Variablen können in die Texte integriert werden. Auch direkt im Lync Client kann ein Fragebogen zur Anrufkategorisierung integriert werden. User des CAESAR Contact Centers für Lync können so Anrufe erfassen und statistisch auswerten. Oben: Formularintegration in Lync. Links: Formularintegration im CAESAR Full Client. Gerne präsentieren wir Ihnen die Möglichkeiten zur Anrufkategorisierung inkl. der statistischen Auswertung in einer Live-Demo. Kontaktieren Sie uns unter oder per an vertrieb@caseris.de Seite 4

5 Featurepack 2 - die Highlights CAESAR 2013 Outlook 365: Volle CAESAR-UMS-Funktionalität FUNKTIONALITÄT UND USABILITY BLEIBEN UNVERÄNDERT CASERIS unterstützt nun auch Outlook im Rahmen des Offi ce 365 Pakets. Somit stehen die UMS-Funktionen wie Fax, SMS und Anrufbeantworter auch Outlook-Usern zur Verfügung, die auf das aktuelle Offi ce-paket setzen und ihre Dienste aus der Cloud beziehen. Die Anbindung von CAESAR an Offi ce 365 ist abhänging vom gebuchten Microsoft-Leistungspaket. Sprechen Sie uns an, wir erläutern Ihnen gerne die Möglichkeiten. Neuerungen im Bereich CTI und UMS NATIVE UNTERSTÜTZUNG VON MULTIFUNKTIONSGERÄTEN Mehr Komfort, Übersichtlichkeit und vereinfachte Verwaltung: Diese Vorteile bringt die native Unterstützung von Multifunktionsgeräten im CAESAR. Direkt in der CAESAR Administration ist es nun möglich, Drucker und Multifunktionsgeräte besonders komfortabel zu verwalten und zu administrieren.* Eingehende Faxe werden im System erfasst und mit einem eindeutigen Eingangsstempel versehen, der die Eingangsuhrzeit sowie eine Dokumentenidentifi kation enthält. Zudem kann einem User ein Drucker oder Multifunktionsgerät zugeordnet werden inkl. einer Ausfalllösung für den Fall, dass das Erstgerät nicht verfügbar ist. Das LPR Protokoll wird unterstützt, sowohl für PDF als auch für Tiff-Datein entfällt damit die Installation von Druckertreibern. Zustellberichte können konfi guriert werden. Zudem sind Journale und Statistiken als PDF-Datei (Tag, Monat, Jahr) exportierbar. Pro Multifunktionsgerät oder Drucker ist eine Lizenz erforderlich. *für Exchange und Universal Connector verfügbar Neues im Bereich Contact Center ANBINDUNG VON PERSONALPLANUNGSTOOLS Wie viel Personal brauchen wir zu welchem Zeitpunkt um unser gewünschtes Servicelevel zu halten? Diese Ausgangsfrage steht am Anfang jeder Personalplanung im Contact Center. CAESAR bietet ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung. Dabei greift das Tool auf erfasste Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieser Basis einen Personal-Forecast. Für komplexere Berechnungen unter Berücksichtigung individueller Vorgaben, Urlaubs- und Schichtplanungen und weiteren Parametern gibt es diverse Softwareanbieter. CAESAR unterstützt diese Systeme, indem das Contact Center regelmäßig ausgewählte Variablen an das Personaleinsatzplanungstool weitergibt. Dafür wurde nun eine allgemeine Schnittstelle für Personaleinsatzplanungstools implementiert. Seite 5

6 CAESAR 2013 Featurepack 2 - die Highlights CAESAR Contact Center: Outbound-Telefonie DANK MANDANTENFÄHIGKEIT IDEAL FÜR KOMPLEXE UMFELDER Outbound wurde als weiterer Baustein in das CAESAR Contact Center integriert. Ausgehende Rufe können nun optimal gesteuert werden. Das CAESAR Contact Center ist somit sowohl als Outbound- als auch als Inbound- und Mischlösung nutzbar. Wie gewohnt werden alle Anrufe protokolliert und statistisch aufbereitet. Mandantenfähiges Outbound-Telefonieren Vor jedem Anruf kann der Agent festlegen, für welchen Mandanten oder welche ACD-Gruppe er einen Anruf tätigt. Eine entsprechende Auswahlvorgabe wird ihm in einem Pop-up-Fenster innerhalb des Clients angezeigt, durch einen Klick oder per Auswahl über die Tastatur wird ein Anruf mit entsprechender Absender-Rufnummer eingeleitet. Die folgenden Funktionen werden dabei unterstützt: Anzeige der Gruppenrufnummer anstelle der Rufnummer des Agenten beim angerufenen Teilnehmer Nachbearbeitungszeit Formulare zur Datenerfassung / als Gesprächsleitfaden Statistische Auswertung Voll mandantenfähig: Bei der Nutzung der Outbound-Funktion kann im Auftrag unterschiedlicher Firmen oder ACD-Gruppen telefoniert werden. Beim Abtelefonieren von Dialing-Listen ist die Gruppenauswahl nur beim Start der Liste erforderlich, alle weiteren Anrufe werden dann automatisch für die gewählte Gruppe geführt. CAESAR 2015: Preview auf der CCW in Berlin EXKLUSIVER VORAB-BLICK AUF DIE HIGHLIGHTS DER NEUEN VERSION Die CASERIS GmbH nimmt die CCW 2015 ( in Berlin) zum Anlass, Ihnen die Highlights der neuen Version CAESAR 2015 zu präsentieren. Besucher des Messestands (Halle 4, Stand H14) können u.a. die native ios Supervisor-App für das Contact Center testen und die Outbound-Funktionalität inkl. der neuen Kampagnenmöglichkeiten in Augenschein nehmen. Außerdem zeigen wir Ihnen die Recording-Funktion, mit der Sie Gespräche aufnehmen und archivieren können. Wir freuen uns auf viele Besucher! Gern stellen wir Ihnen eine kostenlose Eintrittskarte zur Verfügung. Diese fi nden Sie auf unserer Website unter Aktuelles. Der Gutschein gilt bei Online-Registrierung bis unter Sie möchten einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren? Melden Sie sich einfach bei Ihren CASERIS Vertriebsansprechpartner oder unter Seite 6

7 Fortschritt durch Entwicklung CAESAR 2015 CAESAR 2015: Das bringt die neue Version AB FRÜHJAHR 2015 STEHT CAESAR MIT NEUEN FUNKTIONEN BEREIT Mit Hochdruck arbeiten die CASERIS Entwickler an der Fertigstellung der neuen Version der CAESAR Software. Im Frühjahr 2015 nach der Call Center World in Berlin wird es soweit sein. Lesen Sie schon jetzt mehr über die Highlights und Feinheiten von CAESAR Preview: Bestens im Bilde CAESAR 2015 ERMÖGLICHT VIDEOTELEFONIE Reisekosten minimieren und trotzdem in Echtzeit im Team zusammen arbeiten und die Vorteile der Face-to- Face-Kommunikation nutzen: Mit Videotelefonie- und Videoconferencing wird das Realität. Basierend auf der Software Placecam unseres Partners Daviko bietet Ihnen CASERIS 2015 eine zuverlässige und solide Videotelefonie-Lösung, mit der zunächst systemintern per Video kommuniziert werden kann. Dank der durchdachten Basis ist das Thema Bandbreite dabei nur noch ein Randkriterium, auch mit geringer Bandbreite wird eine gute Audio- und Videoqualität erreicht (H.264 / SVC- Videocodier-Standard). Die IP-basierte Multipoint-Videokonferenz-Software Einfach, schnell, intuitiv: CAESAR und PlaceCam bilden ein optimales Team im Bereich Videotelefonie. bietet optimale Voraussetzungen für Videokonferenzen mit bis zu 40 Teilnehmern. Mit einem Klick kann ein Videotelefonie-Gespräch gestartet werden, beispielsweise über die Partnerleiste, die Bedienung ist intuitiv. PlaceCam und CAESAR bieten ein optimales Zusammenspiel beider Lösungen für maximalen Userkomfort und Videotelefonie in Topqualität. Outbound-Kampagnen mit CAESAR TELEFONLISTEN KÖNNEN VON GRUPPEN ABTELEFONIERT WERDEN Mit der Version CAESAR 2015 unterstützt CAESAR die Nutzung von Telefonlisten im Rahmen von Anrufkampagnen. Zukünftig kann eine Gruppe gemeinsam eine Anrufliste abtelefonieren. Dabei setzt CASERIS auf Preview Dialing: Die Rufnummer wird erst nach Bestätigung durch den Agenten gewählt. Auch die Einrichtung von Rückrufkampagnen gestaltet sich damit einfach: Anrufer, die ihr Anrufziel nicht erreichen konnten, werden im System erfasst und können automatisch in eine Rückrufliste überführt werden, die dann von den Contact-Center-Agenten zu konfigurierbaren Zeitpunkten abtelefoniert wird. Als Ausgangsliste können bspw. Exporte aus CRM-Systemen genutzt werden. Werden die Ergebnisse einer Anrufkampagne per Formular im Client erfasst, können diese in Form einer CSV-Datei wieder in die Kundendatenbank importiert werden. Seite 7

8 CAESAR 2015 Fortschritt durch Entwicklung CAESAR 2015: Recording-Funktion GESPRÄCHE KÖNNEN AUFGENOMMEN UND ARCHIVIERT WERDEN Die Gesprächsaufnahmefunktion im CAESAR Contact Center wird mit der Version CAESAR 2015 zur Verfügung stehen. Für den Nachweis der Rechtskräftigkeit bei telefonisch abgeschlossenen Verträgen und auch zu Trainingszwecken ist diese Funktion erforderlich. Telefongespräche können revisionssicher automatisch, manuell oder zufällig aufgenommen werden. Um revisionssicher zu sein, müssen die aufge- nommenen Gespräche unveränderbar und verfälschungssicher archiviert werden, was bspw. beim telefonischen Abschließen von Verträgen unerlässlich ist, um die Rechtskräftigkeit nachzuweisen. Auch ist das Einrichten eines Vier- Augen-Prinzips für Zugriff auf gespeichtere Daten ist möglich. Im Rahmen der Funktion können entweder nur der Anrufer, nur der Angerufene oder beide Gesprächspartner aufgenommen werden. Die Funktion kann im laufenden Gespräch aktiviert werden. Die Aufnahmen können zum Journaleintrag abgespeichert werden und sind dadurch schnell auffindbar. CAESAR 2015: Individueller Anrufbeantworter ANSAGEN UND MENÜS SELBST GESTALTEN Im Rahmen der CAESAR UMS-Lösung ist es möglich, für alle User einen individuellen Anrufbeantworter einzurichten. Dieser ist ab der Version CAESAR 2015 fl exibler in der Gestaltung der Ansagen durch den Endnutzer geworden. Alle Ansagen inkl. der Anrufbeantwor- ter-vermittlungsmenüs können durch den Benutzer selbst aufgesprochen werden, nach jeder Ansage kann eine Aktion festgelegt werden (Weiterleitung an Sprachbox oder beliebige Nummer, Aufl egen). Auch das Steuern verschiedener Anrufbeantworter-Ansagen kann individuell pro Benutzer, entsprechend individueller Zeiteinstellungen sowie standortund organisationsbezogen erfolgen. Der Einsatz von Anrufbeantwortern kann zudem mandantenbezogen gesteuert werden. CAESAR im Einsatz: Das sagen unsere Kunden pronova BKK Alle Standorte wurden planmäßig und im Budgetrahmen umgesetzt. Wir haben nun eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden. Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK Eingesetzte CAESAR Komponenten: ACD UMS CTI Eingesetzte CAESAR Komponenten: UMS CTI Universitätsklinikum Aachen Wir haben uns vor nunmehr 10 Jahren für die CAESAR-Lösung entschieden. Die Technik hat im vergangenen Jahrzehnt Quantensprünge gemacht und CAESAR auch. Verkaufsargumente wie die Zukunftsfähigkeit, die uns damals überzeugt haben, kommen heute zum Tragen. Wir sind auch nach über einem Jahrzehnt CAESAR sehr zufrieden mit der Lösung und werden unser System weiter ausbauen. Volker Lowitsch, IT-Direktor Universitätsklinikum Aachen Seite 8

9 Schulungen CASERIS Schulung: Jede Software ist nur so gut wie ihr User MASSGESCHNEIDERTE UND BEDARFSGERECHTE CAESAR-SCHULUNGEN Um Ihre Mitarbeiter mit der CAESAR Software vertraut zu machen, bieten wir Ihnen ein umfangreiches Schulungsprogramm an, das sowohl für Administratoren als auch für User vielseitige Weiterbildungsmöglichkeiten anbietet. Servicetechniker und Systemingenieure bilden wir im Bereich Installation und Troubleshooting intensiv aus. FREIE SCHULUNGSTERMINE KW CAESAR UC User (Microsoft Exchange) KW CAESAR UC Pro (Microsoft Exchange) KW CAESAR CC Pro KW CAESAR UMS Admin (IBM Notes) KW CAESAR UC Pro (IBM Notes) KW CAESAR CC Admin Schulungsoption: Inhouse-Schulung Vor allem rund um die Einführung der CAESAR Lösung ist die Schulung der Mitarbeiter besonders wichtig. Für größere Gruppen, wie beispielsweise bei Userschulungen, kommen wir gerne zu Ihnen und führen die Schulung bei Ihnen vor Ort und an Ihrem System durch. Alternativ bieten wir die Möglichkeit, Multiplikatoren so auszubilden, dass sie die weitere Schulung der Mitarbeiter übernehmen können. Auch die Schulung der für das neue System verantwortlichen Administratoren sollte direkt in Kombination mit der Inbetriebnahme einhergehen. Schulungsoption: Schulungen bei CASERIS CASERIS hat eine hochmoderne Schulungsinfrastruktur, an der Systemadminstratoren und Servicetechniker adäquat ausgebildet werden können. Erfahrungsgemäß bietet sich eine Schulung abseits des Arbeitsalltags an, um ungestört einen maximalen Lerneffekt zu erzielen. CASERIS wächst auch räumlich weiter 1028 QUADRATMETER PLATZ FÜR CAESAR Seit der Ausgründung der CASERIS GmbH im Jahre 2008 hat CASERIS die Anzahl der Mitarbeiter um gut 30 Prozent steigern können. Sukzessiv wuchs auch die Bürofl äche mit. Inzwischen teilen sich die 50 Mitarbeiter eine Fläche von 1028 qm in Stolberg. Im Erdgeschoss befi nden sich neben einigen Büros auch die Konferenzräume, Präsentationsfl ächen und das Schulungszentrum. Die räumliche Erweiterung ist ein konsequenter Schritt in unserer Wachstumsstrategie, so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS. Neben der Möglichkeit, auch größere Veranstaltungen inhouse auszurichten, haben auch Partner die Option, sich zu präsentieren. Seite 9

10 CAESAR IM EINSATZ Referenzstory CAESAR im Einsatz: Mehr Transparenz im Arbeitsalltag NEUE ÄRA DER KOMMUNIKATION BEI DER WBM WOHNUNGSBAU- GESELLSCHAFT BERLIN MITTE MBH Alle 370 Arbeitsplätze bei der Wohnungsbaugesellschaft Berlin-Mitte mbh sind mit der CAESAR-Lösung ausgestattet. Um von Beginn an Akzeptanz für das Projekt aufzubauen, wurden die Mitarbeiter frühzeitig mit ins Boot geholt. Mit rund Wohnungen in Friedrichshain, Kreuzberg und Mitte ist die WBM Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte mbh der größte städtische Immobilienanbieter in den Stadtbezirken Mitte und Friedrichshain. Um in den internen Kommunikationsprozessen mehr Transparenz zu schaffen und um Mieterbelange kurzfristig, schnell und kompetent zu bearbeiten, hat das Unternehmen seine Telefon- und IT-Infrastruktur runderneuert. Durch die enge Verzahnung von Telefonie und PC können die Mitarbeiter nun jederzeit sehen wer verfügbar ist. Bei eingehenden Anrufen haben sie direkten Zugriff auf den entsprechenden Eintrag in der Mieterdatenbank und können schnell reagieren. Vor Projektbeginn bestand unsere Infrastruktur aus einer Ende der Achtziger Jahre angeschafften TK-Anlage, mit der wir reine Telefoniefunktionen abdecken konnten. Der Zug der Konvergenz der Kommunikationstechnik war bisher ohne uns auf der Reise. Es war einfach Zeit auf diesen aufzuspringen, so Stefan Laux, Leiter des IT-Managements bei der WBM. Ziel war es, eine Lösung zu etablieren, die Geschäftsprozesse und ITK-Welt optimal miteinander verbindet. Gesucht war ein Unified Communication-Anbieter, der die Integrationsanforderungen einer IBM-Domino-Notes-Infrastruktur präzise bedienen kann, höchste Sicherheitsstandards erfüllt und in einer Citrix-Umgebung ohne Einschränkung läuft. Im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung fiel die Wahl auf CASE- RIS, im Frühjahr 2013 entschied sich die WBM gemeinsam mit dem Projektpartner Telekom für die Unified-Communication-Lösung CAESAR. Ist ein Mitarbeiter gerade verfügbar? Dank des Präsenzmanagements ist das auf einen Blick ersichtlich. So sieht die eingeführte Lösung aus Die anstehenden Veränderungen waren umfangreich: Alle 370 Arbeitsplätze wurden mit Unified Messaging und CTI ausgestattet. Die Kollegen können nun von ihrem IBM-Notes-Desktop heraus nicht nur s, sondern auch Faxe, SMS und Voice-Nachrichten verschicken und empfangen. Jeder User verfügt über einen komfortablen Anrufbeantworter, der in die Mailumgebung integriert ist. Angebunden sind zudem das ERP-System Wodis und das Klicktel-Telefonverzeichnis sowie ein Domino-basiertes Ticket- Seite 10

11 Referenzstory CAESAR IM EINSATZ system. Die Mitarbeiter haben stets Zugriff auf offene Tickets und Kundendaten und können mit wenigen Klicks einen Anruf aufbauen. Das Thema Präsenzmanagement spielte eine wichtige Rolle: Die Mitarbeiter können nun untereinander sehen, welcher Kollege anwesend ist, ob er telefoniert oder Termine hat. Uns ist es wichtig, dass die Mitarbeiter die Lösung nutzen, deshalb haben wir sie als Autostart-Programm definiert. Meldet sich nun ein Mitarbeiter über seinen Citrix-User-Terminal an, startet die Anwendung automatisch und die Präsenzinformationen stehen unternehmensweit im System zur Verfügung, erklärt Laux. Das Team der WBM legt zudem großen Wert auf Sicherheit und einen reibungslosen Betriebsablauf. Das war für uns der Grund, das gesamte CAESAR-System redundant auszulegen, erklärt Laux. Die gesamte Infrastruktur ist in einer Lampertz-Zelle untergebracht und so vor Umwelteinflüssen geschützt. Läuft es dennoch mal nicht rund, können direkt aus der Software heraus Logfiles an den CASERIS-Support geschickt werden. WBM Das Projekt auf einen Blick Telefonanlagen Alcatel Omni PCX Enterprise OXE Unified-Communication-Komponenten CAESAR UMS, CAESAR CTI, CAESAR Contact Center, CAESAR Attendant, CAESAR 2 GO, CAESAR Conference Server, CAESAR Data Connect Anzahl Lizenzen UMS: 370, CTI: 370, CCC: 18 concurrent Groupware IBM Domino, Citrix-Farm angebundene Datenquellen Wodis ERP für die Wohnungswirtschaft, Klicktel Telefonverzeichnis Projektziele Modernisierung der TK-Landschaft unter Berücksichtigung der Citrix-Infrastruktur, Verbindung von Geschäftsprozessen und ITK-Landschaft, Transparenz bzgl. Präsenz und Verfügbarkeit der Mitarbeiter untereinander Lösung und Umsetzung Firmenweite Implementierung von UMS und CTI, Etablierung einer Service-Hotline, Telefonzentrale für die Verteilung eingehender Anrufe Nutzen erhöhte Produktivität, Arbeitserleichterung in Standardprozessen, Transparenz, bessere Zusammenarbeit untereinander Mieterservice-Hotline mit CAESAR Für die Mieterservice-Hotline wurde ein Contact Center eingerichtet. Zu fünft meistern die Empfangsdamen das Anrufaufkommen, durchschnittlich nehmen sie im Monat etwa Anrufe an. Als zentrale Anlaufstelle können sie Standardsituationen unmittelbar klären, Anrufe mit Hilfe des Attendant Vermittlungsplatzes weiterleiten oder ein Service-Ticket erstellen. Die Anruferdaten werden mittels CAESAR Connector aus der Mieterdatenbank Wodis direkt an das Ticketsystem übergeben. Die Mitarbeiterinnen können dort direkt das Anliegen erfassen, priorisieren und an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Das System liefert stets einen Überblick über offene Vorgänge und deren Bearbeitungsstatus, so dass Supervisoren die Vorgänge im Blick haben. Mitarbeiter ins Boot holen und Akzeptanz schaffen Um von Beginn an Akzeptanz für das Projekt aufzubauen, wurden die Mitarbeiter zu einem frühen Projektzeitpunkt mit ins Boot geholt. Wir haben ein IT-Gremium, in dem wir mit Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen über aktuelle Anforderungen und Veränderungen sprechen. In dieser Runde wurde die neue IT- und Telefonie-Infrastruktur vorgestellt und durchweg positiv aufgenommen, erklärt Laux das Vorgehen. Aus diesem Gremium heraus wurden Informationen in die Abteilungen getragen, Rund Anrufe nehmen die beiterinnen an der Mieterservice-HotMitarline pro Monat entgegen. Mit Hilfe der CAESAR Software können sie den Anrufern schnell weiterhelfen. Seite 11

12 CAESAR IM EINSATZ Referenzstory was für Offenheit und Neugierde gesorgt hat. Auch der Betriebsrat war frühzeitig involviert. Gemeinsam wurden die Anforderungen zum Thema Privatsphäre in einer Betriebsvereinbarung definiert und umgesetzt. Zum Einführungszeitraum der CAESAR Software gab es ein weiteres Organisationsprojekt: Mehrere Service-Center, die zuvor im Stadtgebiet verteilt waren, wurden zentralisiert im WBM Mieterservice Gebäude nahe dem Berliner Alexanderplatz untergebracht. Die Kollegen mussten sich untereinander erst einmal kennen lernen. CAESAR hat da eine gute Hilfestellung geboten: In der Partnerleiste waren alle Kollegen nach Abteilungen gruppiert und die meisten haben Fotos eingestellt. Gerade für die Anfangszeit war das sehr hilfreich, so Laux. Heute ist das System aus seiner Sicht im Arbeitsalltag fest etabliert. Die Kollegen schätzen es, im Arbeitsablauf direkt die Leute zu finden, die sie brauchen. Telefongespräche mit nur einem Klick aufzubauen und die Chatfunktion werden als echte Mehrwerte wahrgenommen. Der gesamte Einführungsprozess der Unified-Communication-Lösung wurde durch umfangreiche Schulungen begleitet. Alle User haben an einer zweistündigen Nutzerschulung teilgenommen, in der seitens der CASERIS auf alle alltagsrelevanten Funktionen eingegangen wurde. Zudem wurden erläuternde Videos zur Verfügung gestellt, mit denen sich die User jederzeit selbstständig mit der Lösung vertraut machen konnten. Die Systemadministratoren, die sich um das CAESAR System kümmern, wurden in intensiven Schulungsmaßnahmen fit gemacht. Ausblick: Alle versorgt und bestens organisiert Laux bilanziert zufrieden: Insgesamt sehen wir die UC-Lösung nicht nur als Verbesserung der bisherigen Infrastruktur. Es ist für uns vielmehr eine komplett neue Ära der Kommunikation. Alle Kommunikationswege auf einer Plattform zu haben, ist ein enormer Produktivitätsgewinn und deutlich komfortabler als vorher. Bei der WBM Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte mbh ist das gesamte CAESAR Produktportfolio im Einsatz, alle Mitarbeiter sind vernetzt, wir sind sehr zufrieden, die Lösung läuft stabil und Stefan Laux, Leiter des IT-Managements bei der WBM, betreute die Einführung der neuen UC-Lösung. wird von den Mitarbeitern akzeptiert. CAESAR ist im Arbeitsalltag angekommen. Die Kollegen wollen auf die neue Qualität der Telefonie nicht mehr verzichten. Perspektivisch steht der Aufbau einer Contact Center Gruppe für den Bereich IT-Dienstleistungen bevor, mit der die internen IT-Services organisiert werden sollen. Auch ist die Nutzung der Mobility-Lösung CAESAR 2 GO im Bereich der außertariflichen Mitarbeiter in Planung. IMPRESSUM CASERIS GmbH Stefan Preuß, Geschäftsführer Am Birkenfeld Stolberg Redaktion, Layout: Jutta Doeinck Jutta.Doeinck@caseris.de Die Inhalte der CASERIS Notizen sind geistiges Eigentum der CASERIS GmbH. Die Weitergabe an Dritte ist gestattet, sofern der Erhalt des Kontexts gewährleistet wird und die Inhalte stets im Zusammenhang mit der CASERIS GmbH stehen. Änderungen vorbehalten. Alle innerhalb der CASERIS Notizen genannten Marken- und Warenzeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer.