Herausforderungen der HighTech-Industrie im Kundenbeziehungsmanagement

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1 Herausforderungen der HighTech-Industrie im Kundenbeziehungsmanagement Dr.-Ing. Rainer Bamberger, Vorstandsvorsitzender Infoman AG Wolfgang Wiesinger, Leiter Service WALTER EWAG Seite 1

2 Service-Strategien der Zukunft. Best Practices führender Hightech-Unternehmen. Dr. Ing. Rainer Bamberger CEO, Infoman AG Tübinger Technologietage 20./21.Juni 2012 Infoman AG Seite 2

3 Agenda Kurzvorstellung Infoman AG Entwicklungstrends im Service Best Practice Service Strategie: Apple itunes Best Practice Service Strategie: Festool Kundenclub 5 Best Practice Service Strategie: Homag Life Cycle Management Seite 3

4 Infoman AG: CRM Beratung und IT-Lösungen für die Hightech Industrie. Unsere Leidenschaft: Innovatives und wirtschaftliches Kundenbeziehungsmanagement Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft Über 80 hochqualifizierte Berater in Stuttgart, Köln, Luzern Führender Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl an aktiven Microsoft CRM-Usern in Deutschland [Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen] Seite 4

5 Innovation entsteht nicht am Reißbrett, sondern im engen Dialog mit unseren Kunden Maschinen- und Anlagenbau Chemie Automotive Andere Branchen Elektro- & Medizintechnik Seite 5

6 Die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements: CRM & ECM & BI Die Welten verbinden Unternehmen am Markt stärken Analyse Konzeption - Umsetzung Collaboration mit Kunden interagieren Operations Kundenprozesse managen Analytics Kunden kennen Customer Process Management Partner Anbieter Kunden CRM ist ein kundenfokussiertes Unternehmensleitbild mit dem Gestaltungsziel, Kunden effektiv zu gewinnen, partnerschaftlich zu entwickeln und bei Bedarf wieder zurück zu gewinnen. Um die Erfolge zu realisieren, müssen die Unternehmen kollaborative Prozesse & Technologien implementieren, die die Kunden auf allen Kommunikationskanälen schnell & kompetent bedienen! Seite 6

7 Agenda Kurzvorstellung Infoman AG Entwicklungstrends im Service Best Practice Service Strategie: Apple itunes Best Practice Service Strategie: Festool Kundenclub 5 Best Practice Service Strategie: Homag Life Cycle Management Seite 7

8 CRM Entwicklung und Reifegrad: Service gewinnt weiter an Bedeutung! CRM ist einheitliche Kundendatenbank CRM fokussiert auf Vertriebs- strategie CRM ist Unternehmensstrategie CRM integriert Unternehmensnetzwerk Customer Driven Enterprise Konsolidierung der Kundendaten- und Informationen im Unternehmen Einfache Datenbanken (Access, Notes ) Vertriebsanalyse, - planung & -steuerung Vertriebsautomation stand alone SFA-Systeme keine ERP-Integration Nischen-Lösungen für Service Kundenbezogene Unternehmenskennzahlen Integration Marketing, Vertrieb und Service Kundenwertanalyse & -management CRM-Systeme mit Integration an ERP Integration von Distributoren und Servicepartnern Kundenwert als Steuerkenngröße Fokus Kundenbindung CRM ist zentrale Schaltstelle für alle kundennahen Prozesse (Shop, ERP, Portale ) Standard-SW geht vor Best of Breed SW Unternehmen ist auf Kunden ausgerichtet CRM integriert aktiv Endkunden Einbeziehung des Kunden über soziale Netzwerke Service entwickelt den Kunden Ausbau CRM- Intelligenz Cloud-Lösungen Mobile Endgeräte beliebig Seite 8

9 Agenda Kurzvorstellung Infoman AG Entwicklungstrends im Service Best Practice Service Strategie: Apple itunes Best Practice Service Strategie: Festool Kundenclub 5 Best Practice Service Strategie: Homag Life Cycle Management Seite 9

10 Apple als Vorbild! DER SERVICEGEDANKE: AM ANFANG WAR ES EINFACH NUR EINE SMARTE MÖGLICHKEIT Bilder: apple.de Seite 10

11 Apple als Vorbild! DER SERVICEGEDANKE: AM ANFANG WAR ES EINFACH NUR EINE SMARTE MÖGLICHKEIT, AUF SEINEM COMPUTER MUSIK ZU VERWALTEN. Bilder: apple.de Seite 11

12 Ausdehnung im Apple-Universum Seite 12

13 ITUNES IST ZENTRALE SCHNITTSTELLE ÜBER ALLE GERÄTEGRENZEN HINWEG Seite 13

14 Agenda Kurzvorstellung Infoman AG Entwicklungstrends im Service Best Practice Service Strategie: Apple itunes Best Practice Service Strategie: Festool Kundenclub 5 Best Practice Service Strategie: Homag Life Cycle Management Seite 14

15 Festool-Produktprogramm Bohren u. Sägen mit Schrauben Sägen mit Tauchsägen Halbstationäres Verbinden Pendelstichsägen Sägen Fräsen Schleifen elektrisch/ Absaugung Druckluft Führungssystem u. Hobeln Polieren Arbeitsplatzeinrichtung Seite 15

16 Kundenbindungsprogramm Festool Seite 16

17 Festool Services: personalisierte Website mit direkter Anbindung an Microsoft Dynamics CRM Seite 17

18 Kunden-Bewertung: Fakten & Ableitungen Feature Abbildung der Kaufhistorie der letzten 3 Jahre auf Basis der verfügbaren SAP BW Daten Abbildung der Trainings-Historie in MS CRM Abbildung der Consumables in MS CRM Seite 18

19 Kunden-Bewertung: Rabatt-Modell, Kampagnen- Modell, Community-Modell Feature Bewertung des Potenzials je Marke des Kunden auf Basis des marken-übergreifenden Kundenmodells Seite 19

20 Papierloser Reparatur-Prozess Auswahl des defekten Gerätes Einstieg über MYFestool.de Selektion aus Liste der bekannten Geräte Möglichkeit zur Registrierung nicht bekannter Geräte Absprungpunkt zum Reparaturprozess Ausfüllen des Reparaturscheines Automatisches Einspielen bereits erfasster Daten Mehrstufiges Vorgehen Datenvalidierung Adressmanagement Getrennte Haltung von Rechnungs-, Abholungsund Lieferadresse Nutzung von Infopath oder webgesteuerten Formularen Erstellen eines Transportauftrages Regelgebundene Selektion von Transportdienst oder Spedition Absprung zu manueller Beschaffung eines Speditionstransports bei Sondergeräten Tracking der Aufgaben durch integriertes Trackingsystem. Auswahl Leihgeräts inklusive Kostenübernahme Leihgerät Seite 20

21 Agenda Kurzvorstellung Infoman AG Entwicklungstrends im Service Best Practice Service Strategie: Apple itunes Best Practice Service Strategie: Festool Kundenclub 5 Best Practice Service Strategie: Homag Life Cycle Management Seite 21

22 Von einer notwendigen Zusatzleistung zu eigenständigen Serviceprodukten Serviceproduktentwicklung Individualisierung - Servicemodularisierung Maschinen, Projektgeschäft, Prozessintegration Maschinen und Projektgeschäft Maschinen und vor- und nachgelagerte Anlagen IT-gestützte Services Projektierung/ Finanzierung Instandhaltung/Schulung Reparatur Maschinenlieferant Seite 22

23 eservice Portal Zugriff auf kunden- und maschinenspezifische Daten für Händler und Key Accounts Bereitstellung von Bedienungsanleitungen, Reparaturanleitungen, WIKI, technische Dokumentation Abbildung 2nd und 3rd Level Support inklusive Leistungsverrechnung Bereitstellung von SW- Modulen (Erweiterungen, Updates, Fixes etc.) Bereitstellung der Serviceverträge Bereitstellung von VT- Paketen Zugriff auf ET-Shop Zugriff auf Prüfprotokolle Seite 23

24 eparts Online Ersatzteilabwicklung Anfrage und Bestellung von Ersatzteilen via Internet mit tagesaktuellen Daten für Kunden sowie die eigenen Vertriebsgesellschaften und Vertriebspartner Seite 24

25 Flottenmanagement Life-Cycle-Management (LCP Verträge) Seite 25

26 Homag Group Academy eguide interaktive Wissensvermittlung eguide als visuelle Wissensvermittlung durch interaktive Videomodule. Wissensvermittlung per elearning für Servicetechniker. eguide-module werden in HGA Portal wiederverwendet Seite 26

27 Spannungsfeld des Service Engineering Dienstleistungen sind genauso als Produkte zu betrachten wie Sachgüter und Software. Sie können entsprechend entwickelt und vermarktet werden. Übertragbarkeitsbereich HIGH TECH HIGH TOUCH Übertragbar sind generische Vorgehensweisen und Entwicklungsmethoden, z.b. Produkt- und Prozessmodellierung Integrierte Produktentwicklung Methodisches Konstruieren Differenzierungsbereich Unterschiede bestehen in der Einbeziehung»weicher Faktoren«, z.b. Unternehmenskultur Human Resources Kundeninteraktion Seite 27

28 Starten auch Sie durch. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Seite 28

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