FAIR FINANZIERTES EIGENHEIM

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1 MONEYSERVICE Studie FAIR FINANZIERTES EIGENHEIM Auch in diesem Jahr hat FOCUS-MONEY wieder die Fairness der Baufinanzierer auf den Prüfstand gestellt. Womit die besten Anbieter punkten und wo es noch Nachholbedarf gibt Maßarbeit: Mit dem richtigen Finanzierungspartner ist der Umzug in die eigenen vier Wände eine sichere Angelegenheit 72 Foto: Fotolia

2 Mieter, aufgepasst: In immer mehr Regionen Deutschlands ist der Kauf einer Immobilie wirtschaftlich sinnvoller als Miete zu zahlen. Laut Institut der deutschen Wirtschaft Köln (IW) ist dies in 27 Prozent aller deutschen Landkreise und kreisfreien Städte im vergangenen Jahr der Fall gewesen. Tendenz stark steigend. Grund sind die immer niedrigeren Zinsen für Baufinanzierungen und Immobilienfinanzierungen. Aktuell liegt der Durchschnittswert für zehnjähriges Baugeld bei schlanken 1,87 Prozent. Das hat das unabhängige Finanzportal biallo.de ermittelt, das mehrmals täglich die Konditionen aller wichtigen Banken abruft. Wer clever verhandelt, kann sogar deutlich günstiger finanzieren. Nie war die Realisierung des Traums vom Eigenheim so günstig wie heute. Und die Aussichten bleiben gut: Die Geldpolitik der Europäischen Zentralbank (EZB) treibt die Zinsen auch für Immobilienkredite auf immer neue Tiefstände. Und auch der Konkurrenzkampf der Banken spielt den Kunden in die Hände. Faire Beratung. Bauherren sollten sich aber nicht allein vom Prozentsatz blenden lassen. Andernfalls kann es in ein paar Jahren ein böses Erwachen geben. Denn auch bei billigem Baugeld besteht die Gefahr der Überschuldung etwa weil sich Käufer auf überhöhte Preise einlassen, mögliche Einkommensrückgänge nicht einplanen oder die Zinsbindungsfrist zu kurz wählen. Wem dann die Anschlussfinanzierung über den Kopf wächst, der kann schnell in einen finanziellen Engpass geraten. Eigenheiminteressenten sollten sich deshalb vor der endgültigen Kaufentscheidung ausführlich informieren. Doch welche Finanzinstitute oder Vermittler bieten eine gewissenhafte und seriöse Beratung? Wer hat den Blick auch fürs Detail? Wer geht am fairsten mit seinen Kunden um? Um das herauszufinden, hat FOCUS-MONEY gemeinsam mit dem Kölner Analyseinstitut ServiceValue zum vierten Mal die wichtigsten Anbieter auf ihre Fairness hin untersucht. Die Mitarbeiter von ServiceValue befragten die Studienteilnehmer zu insgesamt 29 Service- und Leistungsmerkmalen. Erneut nahmen sie dabei sowohl Direkt- und Filialbanken als auch Baufinanzierungsvermittler unter die Lupe und erstellten für beide Gruppen getrennte Fairness-Rankings. Vermittler arbeiten mit zahlreichen Banken zusammen, suchen für ihre Kunden nach dem optimalen Angebot und übernehmen einen Großteil der Finanzierungsabwicklung. Bei der Auswertung der Studienergebnisse teilten die Kölner Fachleute die 29 Einzelkriterien in fünf Teilkategorien auf und bildeten Teilrankings für die einzelnen Disziplinen (siehe Seite 74). Die Übersicht rechts zeigt die Gesamtsieger über alle fünf Kategorien. Insgesamt bescheinigen die befragten Kunden zwölf von 24 Baufinanzierern überdurchschnittlich faire Leistungen. Fünf davon (drei Banken, zwei Vermittler) erhielten die Bewertung sehr gut. Sieben weitere (fünf Banken, zwei Vermittler) bekamen die Auszeichnung gut. Die mit Abstand höchsten Zufriedenheitswerte erzielten die finanzierenden Banken und die Vermittler in der Kategorie Faire Kundenkommunikation. Für Kunden ist das eine gute Nachricht. Denn gerade beim komplexen GESAMTURTEIL Die bessere Hälfte Wer in Deutschland eine Immobilie bauen oder kaufen will, hat die Qual der Wahl. Die aktuelle repräsentative Studie der ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY hat ergeben: Zwölf der 24 wichtigsten Baufinanzierer können sich über Prädikatsurteile in Sachen Fairness freuen fünf der untersuchten Häuser erhielten sogar die Note sehr gut. Bei den in der Gesamtrangliste aufge- führten Instituten oder Vermittlern fühlen sich die Immobilienbesitzer rundum fair behandelt. Zu den Gesamtsiegern unter den Kreditinstituten gehören zum vierten Mal die Sparda-Bank, ING- Diba und PSD Bank. FAIRSTER BAUFINANZIERER Positive Bilanz Gesamtzufriedenheit Wie bewerten Sie Ihren Baufinanzierer insgesamt? schlecht 2 mittelmäßig 5 gut 22 Rangliste 40 Die Volks- und Raiffeisenbanken, die im vergangenen Jahr noch ein sehr gut erhielten, fielen in diesem Jahr aus den Spitzenplätzen heraus. Unter den Vermittlern schnitten erneut Interhyp und Accedo am besten ab. Die Rangliste zeigt nur Anbieter mit guten oder sehr guten Gesamturteilen. Die Sortierung ist alphabetisch. gut DKB Deutsche Kreditbank gut Sparkasse gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut Accedo Prozent aller Darlehensnehmer halten ihren Baufinan zierer insgesamt für ausgezeichnet oder sehr gut. Nur sieben Prozent der Befragten gehören zu den Unzufriedenen. Urteil Urteil Bank Vermittler ausgezeichnet sehr gut 73

3 MONEYSERVICE Thema Baufinanzierung begeben sich die meisten Darlehensnehmer auf unbekanntes Terrain. Verständliche Angebots- und Vertragsunterlagen, verbindliche Aussagen, ein angemessener Informationsumfang und die Erstellung eines übersichtlichen Tilgungsplans spielen deshalb eine entscheidende Rolle. Überdurchschnittlich fair gehen in dieser Disziplin zwölf Anbieter mit ihren Kunden um, darunter acht Banken und vier Vermittler. Sehr gute Rankingplätze belegen ING-Diba, PSD Bank, Sparda-Bank, Volks- und Raiffeisenbanken sowie erstmals die Deutsche Kreditbank (DKB). Auch die Vermittler Accedo und Interhyp erhielten die Bestnote. Starker Auftritt. Überzeugen konnten Banken und Broker auch in der Kategorie Faires Produktangebot (siehe rechts). Hier erhielten vor allem die große Auswahl und die Zuverlässigkeit der Produkte die besten Wertungen. Allerdings äußerten die Kunden auch Kritik. So wünschen sich 25 Prozent der Befragten freiere Gestaltungsmöglichkeiten bei Zinsbindungsfristen und Tilgungshöhe. Vorbild 29 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) Kundenservice Produktangebot Kundenkommunikation Kundenberatung Preis- Leistungs- Verhältnis Produktauswahl Transparenz der Produkte und Leistungen Zuverlässigkeit der Produkte Flexibilität der Produkte Passgenaue Finanzierungsformen Flexible Gestaltung von Zinsbindungsfrist und Tilgungshöhe Informationsgehalt der Internet-Seite Online-Baufinanzierungsrechner Erreichbarkeit von Mitarbeitern Reaktionszeit bei Kundenanfragen Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität) Erstellung eines übersichtlichen Tilgungsplans Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Verbindlichkeit von Aussagen Angemessener Informationsumfang Ausreichend Zeit für Finanzierungsberatung Umfassende Analyse der Finanzsituation Fachkompetenz Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Erläuterung von Vor- und Nachteilen der Finanzierungsformen Eingehen auf Kundenbedürfnisse Nachvollziehbare Erläuterungen Umfassende Beratung zum Thema Fördermöglichkeiten Aufklärung über Risiken der Finanzierung Aufklärung über Restschuld am Ende der Vertragslaufzeit Aufklärung über Zinsrisiken bei der Anschlussfinanzierung Niedrige Zinsen Flexible Sondertilgungsmöglichkeiten Kostengünstige Anpassung der Tilgungshöhe 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 Sparda-Bank gesamt Max Min 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 Mittelwerte, gerundet 74

4 ist hier die ING-Diba. Sie gehört neben PSD Bank, Sparda-Bank, Dr. Klein und Interhyp zu den fünf Kategoriesiegern mit der Note sehr gut. Das größte Optimierungspotenzial ermittelte die Studie aber in der Kategorie Faires Preis-Leistungs-Verhältnis. Allerdings ist hier die Spanne zwischen den besten und den schlechtesten Anbietern so groß wie in keiner anderen Kategorie. Viel Lob von den Immobilienbesitzern erhielten hier ING-Diba, PSD Bank und Sparda-Bank sowie Accedo und Interhyp auf Vermittlerseite. So wurden die Fairness- Rankings ermittelt Die Erfahrungen der Häuslebauer in der jährlichen Analyse: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat die Kölner ServiceValue GmbH die Fairness der wichtigsten Baufinanzierer Deutschlands bereits zum vierten Mal untersucht. Das Analyse- und Beratungsunternehmen hat dazu in einer repräsentativen Online-Studie fast 1700 Kunden von insgesamt 24 Filialbanken, Direktbanken und Vermittlern zu 29 Service- und Leistungsmerkmalen den sogenannten Fairness-Attributen befragt. Der Metabegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Die Bewertung der Fairness-Attribute dient dazu, ihn messbar zu machen und aussagefähige Ergebnisse zu erzielen. Die einzelnen Merkmale beeinflussen außerdem in unterschiedlichem Maß die Bindung des Kunden zu einem Dienstleister wie stark, ermittelte die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse. Hierzu erfragten die Experten die Einstellung des Kunden zum Anbieter anhand der Kriterien Treue, Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität und emotionale Bindung. Jeder Teilnehmer des Online-Panels durfte bis zu zwei Baufinanzierer bewerten, bei denen er in den vergangenen 24 Monaten Kunde war. Die Verbraucher gaben insgesamt mehr als 1900 Urteile ab, die von den Service- Value-Experten anschließend ausgewertet wurden. Zunächst ermittelten die Marktforscher für alle 29 Leistungs- und Servicemerkmale einen Indexwert. Die hieraus abgeleiteten Durchschnittswerte ergeben die Leistungsprofile der einzelnen Baufinanzierer. Die Grafik links zeigt das Profil der Sparda-Bank im Vergleich zum Gesamtmarkt. Werte, die links von denen des Gesamtmarkts liegen, zeigen, dass das Kundenurteil überdurchschnittlich positiv ist. Die Attribute wurden anschließend fünf Fairness-Kategorien zugeordnet. Von Produktangebot bis Preis-Leistungs-Verhältnis für jeden Bereich wurde eine Teilnote ermittelt. Unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Geschäftsmodelle haben die Statistiker hier zwischen Banken und Vermittlern unterschieden. Das Urteil Fairster Baufinanzierer ergibt sich wiederum aus den Bewertungen der fünf Kategorien, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis eingeflossen sind: Die Note gut erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Noch bessere Anbieter erhalten sogar die Bewertung sehr gut. Individuelle Angebote Eigenkapital, Einkommen, Verbindlichkeiten: Die finanzielle Situation ist bei jedem Immobilienkäufer anders. Umso wichtiger ist es, dass Baufinanzierer für ihre Kunden ein individuelles Finanzierungspaket schnüren. Für Kunden ist das sogar der wichtigste Aspekt in der Kategorie Faire Produktleistung. Viele der untersuchten Baufinanzierer treffen hier ins Schwarze: Fast jeder dritte Kunde ist mit seinem individuellen Tilgungsplänen voll und ganz zufrieden, weitere 51 Prozent sind eher positiv gestimmt. Nur drei Prozent sind überhaupt nicht einverstanden. Finanzierungsform Mein Baufinanzierer bietet passgenaue Finanzierungsformen an. trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu trifft eher nicht zu Ausgezeichnete Expertise Fachkompetenz Mein Baufinanzierer verfügt über hohe Fachkompetenz. trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu trifft eher nicht zu trifft eher zu Weil eine Baufinanzierung eine komplexe Angelegenheit ist, wünschen Kunden sich Berater mit einer hohen Fachkompetenz. Die Branche scheint das verstanden zu haben. Vier von fünf Kunden sind mit der fachlichen Expertise ihres Beraters voll und ganz oder eher zufrieden. Deutlich nach oben hebt sich in diesem Punkt die Sparda-Bank, die über 90 Prozent zufriedene Kunden verfügt. Ebenfalls weit überdurchschnittliche Bewertungen erhielten Interhyp und ING-Diba. Insgesamt verbuchte die Branche in der Fairness-Kategorie Faire Kundenberatung den größten Qualitätssprung im Vergleich zum Vorjahr. trifft eher zu 75

5 MONEYSERVICE Verständliche Planung Es ist die Paradedisziplin der Baufinanzierer: Faire Kundenkommunikation. In keiner anderen Kategorie erhielten die Anbieter bessere Beurteilungen. Im Vergleich zum Vorjahr konnte sich die Branche hier nochmals leicht verbessern. Insbesondere für die Erstellung eines übersichtlichen Tilgungsplans erhielten die Baufinanzierer viel Lob. Neun von zehn Kunden waren voll und ganz oder eher zufrieden. Allen voran Accedo, Interhyp, Sparda-Bank. Dr. Klein und PSD Bank konnten mit einer strukturierten und verständlichen Planungsweise überzeugen. Tilgungsplan Mein Baufinanzierer erstellt einen übersichtlichen Tilgungsplan. trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu Die Kölner Fachleute untersuchten außerdem mit Hilfe einer sogenannten Relevanzanalyse, wie stark sich die einzelnen Fairness-Aspekte auf die Kundenbindung auswirken. Am wichtigsten ist den Kunden die Verbindlichkeit der Aussagen. Auch die schnelle und faire Reaktion bei Problemen spielt eine wesentliche Rolle. Entscheidend für die Kundenbindung ist die Kompetenz und Persönlichkeit des Beraters. Kunden und Anbieter sind daher gut beraten, den Fokus auf mitarbeiterbasierte Service- und Leistungsmerkmale zu legen, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des Kölner Analyse- und Beratungsinstituts ServiceValue. Zufriedene Immobilienkäufer danken dies in der Regel mit Treue und rühren die Werbetrommel. Drei von vier der befragten Studienteilnehmer würden ihren Baufinanzierer sogar an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Ein Beleg für die gute Arbeit und ein Ausdruck des Vertrauens. trifft eher nicht zu 8 3 SEBASTIAN MEISSNER KUNDENURTEIL Fünf Kategorien im Test trifft eher zu FAIRSTES PRODUKTANGEBOT KUNDENSERVICE FAIRSTE KOMMUNIKATION FAIRSTER KUNDENBERATUNG FAIRSTES FAIRSTER KUNDEN- PREIS-LEISTUNGS- Jeder Kunde wünscht sich für sein Bauvorhaben einen fairen und partnerschaftlichen Baufinanzierer. Doch Fairness ist ein subjektiver Begriff. Deshalb hat ServiceValue gemeinsam mit FOCUS-MONEY eine Vielzahl von Fairness- Faires Produktangebot Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation Faire Kundenberatung VERHÄLTNIS Aspekten einzeln bewerten lassen und diese den fünf unten stehenden Kategorien zugeordnet. Fünfmal die Teilnote sehr gut verdienten sich die Sparda-Bank, die PSD-Bank und Vermittler Interhyp. Ebenfalls mit durchweg überdurchschnittlichen Leistungen und in allen fünf Teilrankings vertreten sind die ING-Diba, Comdirect und die Volks- und Raiffeisenbanken sowie die Vermittler Accedo, Dr. Klein und Baugeld Spezialisten. Faires Preis- Leistungs-Verhältnis Urteil Bank Urteil Bank Urteil Bank Urteil Bank Urteil Banken gut DKB Deutsche Kreditb. gut Sparkasse gut Targobank gut Volks-/Raiffeisenb. sehr gut DKB Deutsche Kreditb. sehr gut Sparkasse sehr gut Volks-/Raiffeisenb. gut Targobank sehr gut DKB Deutsche Kreditb. gut Sparkasse gut Volks-/Raiffeisenb. sehr gut Sparkasse sehr gut Volks-/Raiffeisenb. gut HypoVereinsbank gut ING-Diba gut Targobank gut 1822direkt gut DKB Deutsche Kreditb. gut Volks-/Raiffeisenb. Urteil Vermittler Urteil Vermittler Urteil Vermittler Urteil Vermittler Urteil Vermittler sehr gut Accedo sehr gut Accedo sehr gut Accedo sehr gut Accedo sehr gut Accedo 76

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