Service Organisation bei Magna Steyr

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1 Service Organisation bei Magna Steyr Johann Csecsinovits Leitung Informatik Benutzerservice Datum Autor 1

2 Standort Graz

3 Standort Graz 3

4 Magna International - Organisation 100% Tochtergesellschaften börsennotierte Unternehmen Fahrzeugentwicklung Außenbleche Rohkarossen Fahrwerksmodule Antriebsstrang / 4x4 Fahrzeugproduktion Pressteile Hydroformstrukturen Fahrzeugrahmen Verbindungs- & Fügetechniken Spiegelsysteme Innenspiegel Außenspiegel Fahrzeug Interieur Sitze Verkleidungen Teppiche Dachverkleidung Cockpits Schließsysteme Fahrzeug Exterieur Stoßfänger Seitenverkleidung Anbauteile Kühlergrill Seitenschweller Hardtop Kunststoffverkleidungen Motorkomp. Getriebekomp. Tanksysteme 4

5 Leistungsspektrum Fahrzeugtechnik Automobil- Automobilentwicklunproduktion Antriebsstrang Powertrain Fahrwerk Entwicklung von Komponenten, Systemen, Modulen bis hin zu gesamten Fahrzeugen Planung und Betrieb von Produktionseinrichtungen zur Fahrzeugserienfertigung Antriebsstrang & Antriebsstrangkomponenten (4x4) Massenausgleichssysteme Fahrwerks- & Achsmodule Chassis on Wheels Motorenaufrüstung 5

6 Standorte weltweit Deutschland Sailauf Kanada Toronto USA Detroit Mexico, Saltillo Atlanta Frankreich, Hambach Österreich Ungarn, Györ Oberwaltersdorf Graz Lannach Ilz St. Valentin Albersdorf Indien, Pune Japan, Tokyo Kenndaten 2002: Mitarbeiter: Standorte: 15 Zentralen: EU: Oberwaltersdorf Austria 6

7 Automobilentwicklung Grundlagenforschung Vorentwicklung Styling und Konzepte Projektmanagement Entwicklung von Komponenten, Systemen und Modulen Systemintegration Entwicklung von Gesamtfahrzeugen Konstruktion, Berechnung, Simulation, Prototypenbau, Versuch, Homologation 7

8 Automobilproduktion Planung und Betrieb von Produktionseinrichtungen zur Fahrzeugserienfertigung Projektmanagement Einkauf und Logistik Produktionsplanung Außenbleche Rohbau Lackierung Montage CKD-Abwicklung Module Kundenspezifische Modelländerungen 8

9 Fahrzeugproduktion Mercedes G-Klasse Jeep Grand Cherokee Mercedes E-Klasse 4matic Mercedes M-Klasse Chrysler Voyager 9

10 Warum? Prozesse: viele unterschiedliche Kritizitäten produktionskritische unterstützende Unterstützende Prod. Clients Worker an der Linie Wesentliche Funktionen: Prosus WIS Kommunikation SAM Hardware: ca verschiedene Komponenten Probleme: ca pro Monat Anlagen Software: Eigenentwicklung Zugekaufte Komponenten Datenversorgung Q-Datenrückmeldung Änderungen: ca pro Monat Personal ca. 100 direkt involvierte Supporter Office PC Wesentliche Funktionen: Kommunikation SAM SAP Backoffice Kundenapplikation Angestellter, Sachbearbeiter 10

11 Beteiligte und Schnittstellen Kunden / Anwender Interne Supportbereiche Help Desk Externe Supportbereiche und Partner 11

12 Beteiligte und Schnittstellen Kunde / Anwender Interne Supportbereiche Gruppen 15 Mitarbeiter 90 Externe Supportbereiche und Partner

13 Planungsebene SAM Planung des Fahrzeugauftrages Steuerungsebene Überwachung des Fahrzeugauftrages Leitebene verantwortlich - Prozess - Applikation - Infrastruktur - lfd. Betrieb - Prozess - Applikation - Infrastruktur - lfd. Betrieb - Prozess - Applikation - Infrastruktur - lfd. Betrieb FB I I I FB I I I FB FB I FB / I Zuständigkeiten FB I Absicherung des Betriebes durch: 100% Know How von MA Dokumentation Wissensdatenbank ProblemManagement PROZESSE ConfigManagement ChangeManagement RelaeaseManagement Überwachung des Anlagenstatus Feldebene PFDs,, SPS - Prozess - Applikation - Infrastruktur - lfd. Betrieb FB FB FB / I FB / I 100% Fahrzeugbearbeitung Messwertaufnahme Johann Csecsinovits 13

14 Projektgeschichte Projektstart Dezember 1998 Entscheidung nach einem Punktesystem mit zwei Mitbewerbern fällt für PIDAS Helpdesk-Einführung und Anwenderbefragung im Dezember 1998 Start der 1st Level Hotline am Einsatz von anfänglich 3 Mitarbeitern Einführung unseres Helpdesk-Tools polytool Einbringen unserer Helpdesk-Kompetenz und unseres Prozess- Know hows wurde sehr geschätzt 14

15 Projektgeschichte Projektfortsetzung 1999/2000 Vorstandsentscheidung im Juni 1999 zur Weiterführung des Helpdesk-Projektes aufgrund der äußerst positiven Ergebnisse einer weiteren Anwenderbefragung Umwandlung des Projektes in ein fortlaufendes Engagement Umstellung der Abrechnungsbasis auf Verrechnung nach Anrufen Stetiges Wachstum der Anwenderzahl, PC- und Anrufvolumina Nach und Nach Entscheidung diverser Spezialsysteme 15

16 Projektgeschichte Projektfortsetzung 2001/2002 Laufende Verlängerung des Mandates Aufstockung der Mitarbeiter aufgrund explodierender Anrufzahlen Unbehagen beim Kunden und bei uns, mit Veränderungen nicht rasch genug Schritt halten zu können Kosten-/Ergebnisschere bei PIDAS Kostensenkungsprimat beim Kunden Ausarbeitung eines neuen Verrechnungsmodells (abgestufte Verrechnung nach Quantität und Qualität) 16

17 IT Prozesse Visionen 2001 Infrastucture Management Fokus: Hilft der IT-Organisation sowohl die Infrastruktur als auch unternehmenskritische Applikationen zu managen Infrastucture Management Business Systems Management End-to-End Management Service Level Management Service - Desk Relationship Management Help Desk und Problem Resolution Relationsship Management Fokus: Hilft dem Kundenservice alle Interaktion mit den Benutzern und Kunden zu managen Netzwerk- u. Performance Management Systems Monitoring Trouble Ticketing System Mensch 17

18 IT Prozesse Ist Stand 2003 Infrastucture Management Fokus: Hilft der IT-Organisation sowohl die Infrastruktur als auch unternehmenskritische Applikationen zu managen Infrastucture Management Business Systems Management End-to-End Management Service Level Management Service - Desk Relationship Management Help Desk und Problem Resolution Relationsship Management Fokus: Hilft dem Kundenservice alle Interaktion mit den Benutzern und Kunden zu managen Netzwerk- u. Performance Management Systems Monitoring Trouble Ticketing System Mensch 18

19 IT-Supportkonzept ConfigManagement / Dokumentation Monitoring / Alarming Trouble Ticket Tool 3rd Level 2nd Level Dispatching 1st Level Skill Based Routing Telefonanlage Standardisierte Prozesse (Incident-, Problem-, Configuration- u. Change-Management) 19

20 IT-Supportkonzept ConfigManagement / Dokumentation Monitoring / Alarming Trouble Ticket Tool 3rd Level 2nd Level Dispatching 1st Level Vorfalls- u. Problembehandlung Stufe 2 Vorfalls- u. Problembehandlung Stufe 1 Incident-Verfolgung und Tracking Call Agents oder jeweilige Spezialbetreuungsstrukturen Skill Based Routing Telefonanlage Support Module Standardisierte Prozesse (Incident-, Problem-, Configuration- u. Change-Management) 20

21 IT-Supportkonzept Trouble Ticket Tool 3rd Level 2nd Level 1st Level IT Betreuung dezentraler Sites Sonderthem en mit Fachbereichsbetreuung Support Module Remote mit eigener IT ConfigManagement / Dokumentation Monitoring / Alarming Fachbereichsbetreuung (SAP, Instandhaltung,...) Externe Partner Dispatching Produktionsbetreuung Fachteams IT Spezial Dispatcher Dispatcher Skill Based Routing Telefonanlage Produktion Logistik Sonderthem en mit z e n tr ale r IT Be tre uung Maschinen und Sy steme können entsprechend der Module angebunden werden Betreiber (Telefonie Xerox) Call Agents Johann Csecsinovits 21 VIP Rem ote ohne eigene IT Office Standardisierte Prozesse (Incident-, Problem-, Configuration- u. Change-Management)

22 Reporting Lösungsrate pro Monat ,00% ,90% 83,52% 83,20% 83,88% 85,69% 83,06% ,66% ,80% ,27% 76,78% 77,53% 77,28% ,00% 80,00% Gesamt gelöste Tickets Lösungsrate in Prozent Durchschnitt 70,00% ,00% ,00% 0 Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember 40,00% 22

23 Reporting Lösungsrate pro Monat 2003 Gesamt gelöste Tickets Lösungsrate in Prozent ,00% ,39% 81,40% 80,75% 80,93% 79,46% 80,30% 78,18% 77,73% 90,00% ,00% ,00% ,00% ,00% 0 Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember 40,00% 23

24 Reporting Vorkomm Vorkommnisse KW 37 Graphische Darstellung Service Desk 1008 D 32/03 06:30 09:00 1 1) Switchausfall sw13a01 in der Halle ) Ausfall www. daimlerchrysler. de 4) Ausfall Powetrain Intranet 7) kein Arbeiten mit Web-Shop möglich 8) Ausfall Infoboard 12:00 15:00 2 2) Speicherprobleme auf X:\Daimler\ SMART W ) Ausfall Switch VG Nord (Kontainer) 6) Speicherprobleme L:\MP\Engi\Proj Kein besonderen Vorkommnisse 7 9) Ausfall Rastsc / Webmail 9 17: Johann Csecsinovits 24 8

25 Quantensprung 2003 Innovation und Kostensenkung Verwirklichung des CCC-Gedankens beim ersten Kunden in Österreich Einführung eines neuen Ticketing-Systems Zusammenführen des Magna-Servicedesks mit dem PIDAS-Remote-Servicedesk Reorganisation des Servicedesk nach ITIL Wiedergewinnen des Kundenvertrauens: PIDAS als führender Partner im Bereich Helpdesk-Organisationen Gewinnen von Zusatzaufträgen (CAD, Produktionshotline) 25

26 Quantensprung 2003 Wie konnten wir den Kunden überzeugen Ausloten des Kostensenkungspotenzials über e- Level/Anrufprävention Ausnutzen der Synergien im Servicedesk und Ausrichtung nach ITIL Projekt- und Helpdesk-Kompetenz Konkrete ROI-Berechnung für das geplante Projekt 26

27 Die Customer Care Organisation bei Magna Multichannelling Entwicklung neuer Produkte Eine zentrale Kontaktstelle Durchgängige Prozesse Konstant hohe Beratungsqualität Einheitliche Arbeitsmittel 27

28 DANKE für Ihre Aufmerksamkeit 28

29 Dokumentation / Monitoring 29

30 ITIL Modell Unternehmen, Kunden, User Management Tools Fragen, Anliegen Incidents Reports, Statistiken, Incident Management Incidents Reports, Statistiken, Diagnostik, Trends Problem Management Service Desk Zeitpläne, cab Minut., Statistiken, Reviews, Reports Change Management CMDB Changes Statistiken, Zeitpläne, Standards, Reviews, Reports Releases Release Management Configuration Management Reports, Statistiken, Standards Incident Problems Known errors Changes Releases CI, Relationships 30

31 Istsituation Soll Incident Problem Problem Incident Change Change Release Configuration Configuration Release Das ITIL Männchen nach W.Lukmann 31

32 Trouble Ticket Tool Omnitracker : ein Produkt der Fa. OmniNet GmbH Es ist ein professionelles Service-Management, "Action und Request -Tracking-Tool, dass die Service& Support Prozesse nach ITIL unterstützt: mit geringem Aufwand konfigurierbar sehr gutes Preis / Leistungsverhältnis Kennzahlen : 100 User ausgestattet Lieferanteneinbindung über automatisierte Mails Strategie : auch im Pilot Einsatz für Change Management 32

33 Beispiel für Configuration Management Lagerleitrechner BMW AVI Leittechnik Lagerleitrechner Lagerverwaltungsrechner PRSE MQS-Client MQS_Queue Manager VTRMQS1 / VTRMQS2 DC MQS (Partner) Besteht aus Besteht aus MQS-Schnittstelle Applikationen Besteht aus Besteht aust JAVA-Client DC-Flash MQS (Partner) unterstützt MQS_Queue Manager BMW VTRMQS2 MQS-Queue Manager VTRMQS1 unterstützt unterstützt unterstützt unterstützt DCCAG MQS (Partner) MQS-SS ausgehend extern MQS-SS eingehend intern MQS-SS eingehend extern MQS-SS ausgehend intern P4S BMW MQS (Partner) MQS-Queue Manager BMW VTRMQS2 MQS-Queue Manager VTRMQS1 unterstützt unterstützt unterstützt Decoma MQS (Partner) MQS-Schnittstelle ausgehend extern MQS-Schnittstelle eingehend intern MQS-Schnittstelle eingehend extern MQS-Schnittstelle ausgehend intern ist Variante von MQS-Cluster Server 2 BMW MQS-Cluster Server 1 Hödlmayr MQS (Partner) PPSE UC4 Programme UC4 TERM_NR UC4 BATCH uxibm012 ist Variante von uxibm013 ist Variante von ist Variante von uxibm019 uxibm020 Saab MQS (Partner) Appl. Rechner fac-s-ap UC4 Programme besteht aus UC4-Cluster 1 TERM_NR besteht aus UC4-Cluster 2 TERM_NR besteht aus besteht aus TMM MQS (Partner) 33 UC4-Client WNTSRV32 WNTSRV33 W2KSV057 W2KSV058