Service Level Management

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Service Level Management"

Transkript

1 Service Level Management Thomas Perschmann Bereichsleiter Applikationsbetrieb Aufgewachsen in Leipzig Erfolgreich in Deutschland

2 Leistungsportfolio im Überblick IT-Beratung Branchenspezifisch und prozessspezifisch Unabhängig und herstellerübergreifend Produkt- und Infrastrukturberatung Software- und Systemintegration Full-Service Anwendungsmanagement Anwendungssupport beim Eigenbetrieb / Remote-Überwachung Anwendungsbetreuung/-erweiterungen Umfassender Endgeräteservice/Softwareverteilung und Virenschutz Zentraler User-Helpdesk Komplettes Outsourcing Rechenzentrum-Betrieb Server & DB Netz- und Firewallimplementierungen Maßgeschneiderte Lösungen 2

3 Leistungen im Rahmen von IS-U-Outsourcing Rechenzentrum Betrieb und Überwachung der HW (Server, Datenleitungen) Datensicherung, Backup SAP-Basis Systemüberwachung Planung und Durchführung von Korrektur- und Transportwesen Einspielen von Patches Releasewechsel Überwachung von Schnittstellen SAP-Applikationsmanagement Durchführung von SAP-Customizing Optimierung von Prozessen Erweiterung von Funktionalitäten Unterstützung bei Tarifierungen Formularentwicklung Anpassung im Rahmen gesetzlicher Änderungen 3

4 SAP Applikationsmanagement Teamleiter Applikationsbetrieb 23 SAP-Berater Unterstützt durch Operating, Hotline und SAP-Basisbetrieb (11 Mitarbeiter) Verantwortlich für alle bestehenden Leistungsverträge Verantwortlich für die Einhaltung der SLA s Definition, Kontrolle und Berichtswesen über die SLA s Schnittstelle zu allen Kunden und dem internen Servicemanagement Direkter Ansprechpartner für fachliche und technische Aufgabenstellung 4

5 Anforderungen an IT-Outsourcing Anforderungen Fachliche Anforderungen Kenntnisse der branchenspezifischen Prozesse z.b. IS-U Tiefe und fachliche Beratung und Unterstützung der Anwender Proaktives Handeln Kundeninformation/Schulungen/ gesetzliche Änderungen Technische Anforderungen Hohe Verfügbarkeit des Systems für Produktionsbetrieb Geringe Wartungsfenster Schneller Zugriff auf Informationen/Prozesse Hohe Transaktionsgeschwindigkeit Organisatorische Anforderungen Zentraler Ansprechpartner (Hotline) Definierte Reaktionszeiten Definierte Bearbeitungszeiten Individuelle betriebliche und fachliche Betreuung 5

6 Umsetzung der Anforderungen Struktur perdata Hotline Zentraler Ansprechpartner Supervisor Aufnahme von Anforderungen und Filtern Rechenzentrum SAP-Basis Applikationsmanagement Techn. Anforderungen Techn. Betreuung Systemüberwachung Operating Fachl. Anforderungen Fachl. Betreuung Informationspool Verträge SLA- Kenngrößen Technische Dokumentation 6

7 Service Level Management Service-Level-Management (SLM) ist eine Prozess-Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von IT Service Leistungen. Primäre Zielsetzung dabei ist, dauerhaft die Leistung der IT (Services) im Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen über die Formulierung der so genannten 'Service Level Objectives' (SLO) zu bringen. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozess-Beziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT- Management. Das Rahmenwerk der Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über die so genannten Service Level Agreements (SLA) verwaltet werden. 7

8 Service Level Management - Aufgaben Definition und Verwaltung des Service Kataloges. Definition der geschäftlichen Anforderungen, den 'Service Level Objectives' und ihrer Parameter. Definition von Service-Level-Agreements (SLAs) innerhalb von IT-Service- Organisationen. Definition von Leistungsparametern für die Einhaltung von SLAs, den 'Key Performance Indicators' (KPI's). Monitoring definierter Service-Level-Agreements Definition und Distribution der entsprechenden Reporte. Regelmäßiges kritisches Überprüfen, ob SLA's ihre vordefinierten Ziele (SLO's) erreichen. Optimierung und Anpassung bestehender Verträge. 8

9 Service Level Agreements Service Level Agreements sind Leistungsvereinbarungen zwischen einem IT Dienstleister (Servicegeber) und einem Kunden (Servicenehmer) über ein Produkt bzw. Dienstleistungspaket. Garantieren die Einhaltung der technischen und organisatorischen Anforderungen. Sie definieren und manifestieren den Qualitätsanspruch des Servicenehmer. Leistungsvereinbarungen sind Vertragsbestandteil. Abgrenzung der Verantwortungsbereiche Servicegeber und Servicenehmer. Bestandteile: Servicezeiten Reaktionszeiten, Lieferzeiten Wiederherstellzeiten Verfügbarkeiten Performance 9

10 Service Level Agreements Störungsbehandlung Qualifikation der Störung Meldung der Störung Eintrittszeit, Reaktionszeit, Wiederherstellzeit Dokumentation der Störung bzw. Behebung (Lösungsdatenbank) Eskalationsprozeduren Rückmeldung Geregelter Ablauf mit festen Kommunikationspartnern 10

11 Vereinbarung von SLA's in der Praxis Auftragnehmer (Servicegeber) bietet SLA's an Auftraggeber (Servicenehmer) hat Anforderungen SLA führt zu gemeinsamen und transparenten Vertragsgestaltungen Vertrag Betrieb Abrechnung -SLA - Verbindliche Kennzahlen - Regelungen zum Verstoß - Pönale - Konfiguration der Überwachungssysteme - Infopool zur Kontrolle Sicherung der Kennzahlen - monatliche Pauschale für: 1. vertragliche Leistungen 2. Pönale / 3. Bonus - Malus 11

12 Was sollte bei Verträgen berücksichtigt werden? Vereinbarte Service-Level müssen messbar und kontrollierbar sein. Festlegung von Kenngrößen sollte während der Übernahme/Probebetrieb erfolgen. Festlegungen zur Überprüfung und Anpassung von Service-Level muss vertraglich festgelegt werden. Pönale einseitige Regelung Vertragsstrafe Bonus-Malus-Regelung Vorteil für AN und AG Motivation für ständige Verbesserung 12

13 Pönalisierte SLA's Warum Pönale? Auftraggeber will die Durchführung seiner Geschäftstätigkeit sicher stellen. Die durch Outsourcing verloren gegangene Flexibilität im Eigenbetrieb wird durch Definieren von Pönalen ausgeglichen. Outsourcing/Systembetreuung kostet Geld. Sicherstellung einer hohen, permanenten Qualität wird durch Pönale gefördert. Zur eigenen Geschäftstätigkeit und Entwicklung ist ein störungsfreier kontinuierlicher Systembetrieb notwendig. 13

14 SLA - Welche Kennzahlen/Parameter eignen sich? Angebotene Service-Level Technische-Servicelevel Garantierte Verfügbarkeit des Systems für produktive Nutzung Performance-Kennzahlen (Dauer von Transaktionen) basierend auf dem aktuellen HW-Ausbau Max. Zeitspanne des Datenverlustes bei Systemausfall Organisatorischer Service-Level Reaktions-und Wiederherstellungszeit Wiederherstellungszeiten in Abhängigkeit von Prioritäten 14

15 Service Level Prozess: Anforderung Vereinbarung - Betrieb Monitoring & Reporting SLR-Service Level Requirements SLA-Service Level Agreements 1 3 SLM-Service Level Management Anforderungen Kunde (Servicenehmer) 2 Services Geldfluss 2 Dienstleister (Servicegeber) 3 Review & Controlling 15

16 Beispiel-Referenzen Thema SAP- Outsourcing nach Erklärung SLA Stadtwerke Leipzig und L/A/S Komplettbetreuung aller SAP-Systeme im Rechenzentrum der perdata. Stadtwerke Detmold/Stadtwerke Lemgo Einführung und Betrieb SAP IS-U in beiden Stadtwerken. Weitere 14 Werke wurden in 2005 auf diesem System produktiv gesetzt. WAV Torgau Stadtwerke Stadtroda Einführung von Schleupen.CS und Betrieb im perdata-rechenzentrum. Uniklinikum Leipzig Auslagerung von Funktionen der IT-Umgebung. Der Leistungsumfang umfasst die System- und Anwendungsbetreuung für alle beim Universitätsklinikum eingesetzten SAP-Module. 16

17 Praxis Beispiel - Kunde / Auftrag Kunde Stadtwerke mit den Sparten Gas, Wasser und Strom Auftrag Betrieb und Betreuung des SAP R/3 / IS-U - Systems bestehend aus Produktion Entwicklung Qualitätssicherungssystem Bereitstellung der notwendigen Rechenzentrumsdienste Anbindung des Rechenzentrums an das Netzwerk des AG Betreuung der eingesetzten SAP Module Core + IS-U 17

18 Praxisbeispiel - festgelegte SLA s Festgelegt im Leistungsvertrag zum Betrieb und Betreuung IS-U Vertragliche Regelungen hinsichtlich der Kenngrößen Performance: SAP-Transaktionen ST03 / Online > 3s Verfügbarkeit: Prod.-System 99,2% Reaktionszeit: < 30Min. für Ausfall Produktivsystem < 60Min. für Fehler in Produktivsystem Wiederherstellungszeit: Abhängig von System und Fehlerklasse 18

19 Praxisbeispiel abgeleitete Pönale Regelungen Performance: Bei Überstunden von jeweils 10 % des festgelegten Wertes wird eine Vertragsstrafe von (5.000,- ) fällig. Reaktionszeit: Bei Überschreitung von mehr als 10 % aller Fehlermeldungen pro Kalenderjahr Vertragsstrafen von ,-. Verfügbarkeit: Bei Unterschreitung der Jahresverfügbarkeit wird Vertragsstrafe fällig. Gestaffelt von 99,1 % - 98,7 % je 0,1% Unterschreitung festgelegter Betrag Gestaffelt von 90,0% - 98,6% erhöhter Betrag je 0,1% Unterschreitung Bei Nichtverfügbarkeit des Produktivsystems mit einer Dauer von 6 Stunden an einem Kalendertag wird ein pauschalisierter Schadenersatz in Höhe von fällig. 19

20 Ermittlung und Nachweis der Einhaltung von SLA s Abbildung der Service-Level im zentralen "Trouble-Ticket-Tool Erfassung aller relevanten Informationen Einrichtung von Wertebereichen und SLA-relevanten Kenngrößen Automatisches Routing (Bearbeitungsgruppen) Ereigniskontrolle 20

21 Praxisbeispiel: Reaktion + Wiederherstellzeiten Kunde meldet Generierung Erfassung + Start Störungs- Freigabe Störung Ticket Priorisierung Bearbeitung behebung Bestätigung Information Reaktionszeit Bearbeitungszeit Kunde Wiederherstellungszeit Abnahme Akzeptanz Ausfallzeit Kunde 21

22 Monitoring der SLA Kontinuierliche Überwachung der Systeme Prüfung anhand von Checklisten 22

23 Monitoring der SLA 23

24 Report erfolgt über monatliches Berichtswesen Berichtswesen: Monatliches Berichtswesen zur Kontrolle und Abrechnung der Dienstleistungen Bericht über alle Tickets einschließlich Priorität, Reaktion, Wiederherstellungszeit Ausfalltickets Systemverfügbarkeit Summe der Ausfälle pro Jahr aktueller Stand der Verfügbarkeit Monatsbericht Reviewmeetings Zum Nachweis der geforderten Qualität und Verfügbarkeit Zur Optimierung der Abläufe 24

25 Qualitätssicherung Sicherstellung der Einhaltung der SLA s Basis monatliches Berichtswesen Regelmäßige Kundenbefragung/ Dienstleistungsbewertung Kundenbefragung Performancemessung (SAP) Störungen Fehler AR - Zentrales Steuerungssystem Verfügbarkeit Ausfall Openview, Solution Manager monatliche Berichte Statistiken Anzahl Meldungen Anzahl Verfügbarkeit Vereinbarte Performancemessung 25

26 De-Eskalation - Strategien 1/2 Eskalation bedeutet: Vertraglich zugesagte Leistungen werden nicht eingehalten oder wiederholt gebrochen. SLA dienen zur Vermeidung von Eskalationen. Wie kann das Unternehmen sichern, dass die SLA s eingehalten werden: Organisationsstruktur muss entsprechend ausgerichtet sein. Bereitschaftsdienst / Rufbereitschaft Überwachungssysteme müssen vorhanden sein. Unternehmensprozesse müssen permanent angepasst werden ITIL. Kontrollgremien: wöchentliche Auswertung der Einhaltung aller Service-Level. Diskussion von Maßnahmen und Festlegungen. Auswertung von Ausfällen. Ständige Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter. Überarbeitung + Verbesserung der SLA Standardisierung Produkt. Eskalationsmanagement. 26

27 De-Eskalation - Strategien 2/2 De-Eskalation Hotline Rechenzentrum Supervisor Leiter vom Dienst Kundenbetreuung SAP- Basis Applikationsbetrieb Kunde Wöchentliches Meeting zum SLA-Management aller Verträge. Auswertung des allgemeinen Betriebes und der entsprechenden Statusberichte. Auswertung von Abweichungen Festlegungen von Maßnahmen. Überwachung der Entwicklung und Statistik. 27

28 Mehrwert von SLA s und Pönalen Manifestieren eine definierte Erwartungshaltung. Bilden die Grundlage für messbare und damit transparente Leistungen. Motivation zur ständigen Verbesserung und Erweiterung der angebotenen und erbrachten Leistungen. Weniger Stress während der Vertragslaufzeit. 28

29 Soll Prozesslandschaft - ITIL Service Support Service Delivery 1 Incident Mgt. CRM SLA Mgt. 1 1 Problem Mgt. Change Mgt. Prozess Oberfläche Finance Mgt. Capacity Mgt. 1 Config. Mgt. SAP Availability Mgt. Release Mgt. Continuity Mgt. Right Mgt. Asset & License Mgt. 1 Ausbau Stufe 1 Ausbau Stufe 2 29

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 30

i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 Siemens AG Österreich. Alle Rechte vorbehalten.

i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 Siemens AG Österreich. Alle Rechte vorbehalten. i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 i.s.h.med Entwicklung Die Ziele Verstärkung der Entwicklungsmannschaft bei stabilen Kosten Verbesserung der Effizienz in

Mehr

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 datacenter.de ist eine Marke der noris network AG Was ist die ISO/IEC 20000 International

Mehr

Open Source SLA Reporting mit Nagios

Open Source SLA Reporting mit Nagios Open Source SLA Reporting mit Nagios Nagios Workshop in Kassel am 23.06.2009 Bernd Erk (bernd.erk@netways.de) Agenda!! Vorstellung NETWAYS!! Begriffsdefinition!! Bedeutung von SLAs im Bereich Monitoring!!

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

6. SLA (Leistungsgruppen)

6. SLA (Leistungsgruppen) 6. SLA (Leistungsgruppen) Die Inhalte der Service Level sind wie folgt festgelegt: BASIC generell enthalten Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Werktagen PLUS: Prüfung einer

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

IT-SUPPORT: STÖRUNGSFREI ARBEITEN. 0,14 /Min. dt. Festnetz. Mobilfunk 0,42 /Min.

IT-SUPPORT: STÖRUNGSFREI ARBEITEN. 0,14 /Min. dt. Festnetz. Mobilfunk 0,42 /Min. IT-SUPPORT: STÖRUNGSFREI ARBEITEN (01805) 2809-64 www.cc-profis.de 0,14 /Min. dt. Festnetz. Mobilfunk 0,42 /Min. anfragen@cc-profis.de Störungsfrei arbeiten! WIR SORGEN DURCH DIE BETREUUNG IHRER IT-SYSTEME

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

Lösungen für ein sicheres System Management

Lösungen für ein sicheres System Management Lösungen für ein sicheres Werden Ihre SLAs eingehalten? Kai Clausnitzer Sales Engineer heureka e-business Lösungen für ein sicheres Agenda, Verwendung und Erstellung SLA-Struktur: Wie sind SLAs aufgebaut?

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen

Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen Ihre Herausforderung unsere Lösung Ein funktionierender, sicherer und bezahlbarer Informatikbetrieb ist Ihnen ein Bedürfnis. Die Informatik ist in den letzten

Mehr

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung

Mehr

PROFI Managed Services

PROFI Managed Services PROFI Managed Services Die Lösungen der PROFI AG You do not need to manage IT to use IT Die PROFI Managed Services sind exakt auf die Bedürfnisse von komplexen IT-Umgebungen abgestimmt und unterstützen

Mehr

Service Delivery. Aktuelle Themen der Informatik 2oo4 Mathias Bürklin AI7

Service Delivery. Aktuelle Themen der Informatik 2oo4 Mathias Bürklin AI7 Service Delivery Service Delivery Service Level Management (SLM) Availability Management Capacity Management Finance Management Continuity Management Service Level Management Vereinbarungen und Regelungen

Mehr

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA Übersicht ITIL-Übersicht Financial

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen XXX und dem IT- Servicezentrum der Universität Kassel Für den Dienst: SharePoint Website- Collection SLA Nr. XXX 1 Inhaltsverzeichnis 1. VERTRAGLICHE GRUNDLAGEN... 4 1.1.

Mehr

Aufgaben des Informationsmanagers: Grundlagen

Aufgaben des Informationsmanagers: Grundlagen Aufgaben des Informationsmanagers: Grundlagen Ziele 1. Informationsangebot und Informationsnachfrage 2. Vertikale und horizontale Koordination 3. Push- und Pull Prinzip 4. Position des IM im Unternehmen

Mehr

WOTAN-GRC-Monitor. Governance, Risk & Compliance Governance (Betriebsführung) Risk (Risiko-Management) Compliance (Einhaltung von Regeln)

WOTAN-GRC-Monitor. Governance, Risk & Compliance Governance (Betriebsführung) Risk (Risiko-Management) Compliance (Einhaltung von Regeln) Governance, Risk & Compliance Governance (Betriebsführung) Risk (Risiko-Management) Compliance (Einhaltung von Regeln) WOTAN-GRC-Monitor Das Risiko eines Unternehmens ist zu einem beträchtlichen Teil von

Mehr

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 Version 1.06 - Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis dogado Support Policies... 3 dogado Geschäftszeiten und Erreichbarkeit... 3 Schweregrade

Mehr

SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting

SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting Dr. Andrea Marlière SAASKON2009 Kundenlogo 11. November 2009 SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting SLAs:

Mehr

Verfügbarkeit aus Unternehmenssicht

Verfügbarkeit aus Unternehmenssicht Verfügbarkeit aus Unternehmenssicht Die richtige Verfügbarkeit für die richtigen Kosten Jovan Ilic, acocon GmbH SLA Management Verfügbarkeit aus Unternehmenssicht Die Wirklichkeit! Garantie (Warranty)

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

S-ISM: Strategisches IT-Servicemanagement

S-ISM: Strategisches IT-Servicemanagement S-ISM: Strategisches IT-Servicemanagement - IT-Services, SLAs und deren Management - Services, SLAs und deren Management müssen sich konsequent am Kunden orientieren und integriert gemanaged werden! Dr.

Mehr

Services für newsystem kommunal

Services für newsystem kommunal Ihre Praxis. Unsere Kompetenz. Sichere Zukunft. Services für newsystem kommunal Leistungspakete für die technische Betreuung von newsystem kommunal Die Ausgangssituation Die elektronische Datenverarbeitung

Mehr

Secure Identity & Access Management. Mit SICHERHEIT bester SERVICE

Secure Identity & Access Management. Mit SICHERHEIT bester SERVICE Secure Identity & Access Management Mit SICHERHEIT bester SERVICE Secure Identity & Access Management Mit SICHERHEIT bester SERVICE deron bietet Ihnen die Sicherheit, dass Ihre neu eingeführte oder auch

Mehr

SolutionContract FlexFrame füroracle RE

SolutionContract FlexFrame füroracle RE SolutionContract FlexFrame füroracle RE Hardware und Software Maintenancefür DynamicData Center-Infrastrukturen Copyright 2010 FUJITSU TECHNOLOGY SOLUTIONS Agenda Situation Lösung Vorteile 1 Einleitung

Mehr

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, 29.09.2009 Arne Fischer 1 Entwicklung von

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter

Mehr

Überwachung und Steuerung von Business Services. Warum das ERP System alleine nicht genügt

Überwachung und Steuerung von Business Services. Warum das ERP System alleine nicht genügt Überwachung und Steuerung von Business Warum das ERP System alleine nicht genügt Whitepaper Datum: 03.11.2014 Ausgabe: V 1.0 Ersteller: fusionpoint GmbH fusionpoint GmbH In Wikipedia ist folgende Definition

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

PROFI MANAGED SERVICES

PROFI MANAGED SERVICES S assuretsm Webcast Darmstadt 27.09.2013 Hans Larcén AGENDA PROFI Managed Services Serviceablauf und SLAs Ihre Vorteile Unser Vorgehensmodell assuretsm 2 MANAGED SERVICE Übernahme des operativen Betriebs

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Auswahlkriterien bei der Providerwahl

Auswahlkriterien bei der Providerwahl Auswahlkriterien bei der Providerwahl Lars Schaarschmidt www.internet24.de Inhalt des Vortrages Mögliche Entscheidungskriterien - Unternehmen - Rechenzentrum - Hardware - Support - Traffic - Skalierbarkeit,

Mehr

Auswahlkriterien bei der Providerwahl

Auswahlkriterien bei der Providerwahl Auswahlkriterien bei der Providerwahl Internet World 2012 www.internet24.de Inhalt des Vortrages Mögliche Entscheidungskriterien - Unternehmen - Rechenzentrum - Hardware - Support - Traffic - Skalierbarkeit,

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

Broadband Connectivity Services

Broadband Connectivity Services Ausgabedatum 109.2013 Ersetzt Version 1-1 Vertrag Vertrag betreffend 1/6 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 3 2 Qualitätsübersicht BBCS Anschluss... 3 1 Qualitätsvereinbarungen... 4 2 Vertragsstrafen...

Mehr

MHP Servicemanagement Solution Ihre ideale Lösung zur Steuerung und Organisation des IT-Servicemanagements!

MHP Servicemanagement Solution Ihre ideale Lösung zur Steuerung und Organisation des IT-Servicemanagements! MHP Servicemanagement Solution Ihre ideale Lösung zur Steuerung und Organisation des IT-Servicemanagements! Business Solutions 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung

Mehr

Outsourcing kaufmännischer Aufgaben

Outsourcing kaufmännischer Aufgaben Outsourcing kaufmännischer Aufgaben speziell für Existenzgründer und kleine Unternehmen 7-it Forum am 1.12.2003 Outsourcing Fragen Was ist eigentlich Outsourcing? Für welche betrieblichen Aufgaben ist

Mehr

Service- Level- Agreement (SLA)

Service- Level- Agreement (SLA) Service- Level- Agreement (SLA) Einführung Bestimmung Dieses Dokument beschreibt die Service-Level der für ihre Hosting-Dienstleistungen und gilt während der Vertragslaufzeit der entsprechenden Produkte.

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

PROFI MANAGED SERVICES

PROFI MANAGED SERVICES S Webcast Darmstadt 11.09.2014 Hans Larcén AGENDA PROFI Managed Services Serviceablauf und SLAs Ihre Vorteile Unser Vorgehensmodell 2 MANAGED SERVICE Übernahme des operativen Betriebs der IT Infrastruktur

Mehr

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION 24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION Mag.(FH) Andreas Goldnagl Leiter Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, 25.3.2012 . ALLER ANFANG IST SCHWER WER SEINEN KUNDEN EIN PROBLEM ABNIMMT,

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,

Mehr

ecare ServerPack, Angebot & Definition

ecare ServerPack, Angebot & Definition ecare ServerPack, Angebot & Definition Inhalt 1. Übersicht... 2 2. Angebot... 3 2.1. Service Level Agreement (SLA)... 3 2.2. Unterstützte Server Systeme... 3 + Rechtliche und allgemeine Hinweis... 3 3.

Mehr

IT SERVICE TRANSITION PRAXISBEISPIEL EINER QUALITATIVEN ÜBERNAHME IN DEN BETRIEB

IT SERVICE TRANSITION PRAXISBEISPIEL EINER QUALITATIVEN ÜBERNAHME IN DEN BETRIEB IT SERVICE TRANSITION PRAXISBEISPIEL EINER QUALITATIVEN ÜBERNAHME IN DEN BETRIEB Mag.(FH) Andreas Goldnagl Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, am 23.2.2012 ES IST NICHT GENUG ZU WISSEN, MAN MUSS

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

SIM-X Das Referenzmodel für modulare IT-Services

SIM-X Das Referenzmodel für modulare IT-Services S I M - X SIM-X Das Referenzmodel für modulare IT-Services Smartes IT Management modular, flexibel und kostentransparent Grundlagen Netz & Kollaboration Server & File Erfolgskriterien Arbeitsplatz Applikation

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

IT Security @ EGGER. ISMS- und IKS-Implementierung: Informationssicherheit im produzierenden Gewerbe

IT Security @ EGGER. ISMS- und IKS-Implementierung: Informationssicherheit im produzierenden Gewerbe IT Security @ EGGER ISMS- und IKS-Implementierung: Informationssicherheit im produzierenden Gewerbe Michael Danzl, IT Security Officer, Fritz Egger GmbH und Co.OG Inhalt Die EGGER Gruppe Die EGGER OrgIT

Mehr

Managed IT-Services in der Praxis

Managed IT-Services in der Praxis Managed in der Praxis Michael Weis Prokurist / IT-Leiter Medien-Service Untermain GmbH Managed Übersicht Kundenbeispiele Definition, Kernfragen und Erfolgsfaktoren Anbieterauswahl Einzelfaktoren: Service-Level-Agreements,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

IT-Verträge in der Arztpraxis

IT-Verträge in der Arztpraxis Workshop IPI IT-Verträge in der Arztpraxis vom 22.5.2013 Bahnhof Olten Traktanden Begrüssung Auftrag FMH-Musterverträge für Arztpraxen Leistungsportfolio aus FMH-Auftrag Projektvertrag Grundlagen Betriebsvertrag

Mehr

IT Security auf Basis von SLA s am Airport Nürnberg. Jörg Ziegler

IT Security auf Basis von SLA s am Airport Nürnberg. Jörg Ziegler IT Security auf Basis von SLA s am Airport Nürnberg Jörg Ziegler Agenda - Sicherheit am Airport Nürnberg - IT-Security Policy - Rolle des IT Security Managers - Gliederung für IT-Sicherheitskonzept - Maßnahmen

Mehr

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014 ITSM Roundtable Linz, den 25.09.2014 USU auf einen Blick Gründung 2014 Fokus Branche Know-how Rechtsform Mitarbeiter Standorte Unabhängiger Software- und Lösungsanbieter IT Service Management & Knowledge

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

IT-Risikomanagement beim Outsourcing. Bernd Ewert it-sa Oktober 2010 Forum Auditorium

IT-Risikomanagement beim Outsourcing. Bernd Ewert it-sa Oktober 2010 Forum Auditorium IT-Risikomanagement beim Outsourcing Bernd Ewert it-sa Oktober 00 Forum Auditorium IT-Risiken beim Outsourcing Verantwortung: für Einsatz der Dienstleistung beim Auftraggeber für Erbringung der Dienstleistung

Mehr

Dienstbeschreibung und modellierung

Dienstbeschreibung und modellierung KIVS 2003 in Leipzig AG Lehrunterstützung Fakultät für Informatik Universität Karlsruhe (TH) Dienstbeschreibung und modellierung für ein SLA-fähiges Service-Management C. Mayerl, S. Abeck, M. Becker, A.

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Application Lifecycle Management

Application Lifecycle Management Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht

Mehr

Outsourcing Lessons Learned

Outsourcing Lessons Learned Outsourcing Lessons Learned Dr. Bernd Lübcke 15.06.2007 Erfahrungen mit Outsourcing Continental komplette IT Dunlop Rechenzentrum Wide Area Network Goodyear Individualentwicklung Reifenhandelsystem Hornbach

Mehr

Virtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500. ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata

Virtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500. ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata Virtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500 ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata Agenda 1. Ausgangslage 2. Ziele 3. Meilensteine 4. Projektverlauf 5. Systemdesign 6. Abgleich DLV / OLA 7. Risiken

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

OUTSOURCING IT-BETRIEB

OUTSOURCING IT-BETRIEB Mit matrix ist IT einfach! OUTSOURCING IT-BETRIEB Kennzahlen, Kostentreiber, Maßnahmen zur Kostenreduktion Paul Schuster matrix technology AG AGENDA Warum IT Kennzahlen für Betriebsleistungen? Typische

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

Inhalt. 1 Einführung 1. 2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management 25

Inhalt. 1 Einführung 1. 2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management 25 ix 1 Einführung 1 1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements..................... 1 1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager..................... 3 1.2.1 IT-Abteilung.......................................

Mehr

Hamburger Berater Team GmbH

Hamburger Berater Team GmbH ITIL Einführung und Blick in die Werkstatt: "Wie viel ITIL braucht ein kleines Haus, wenn es bereits Prozessbeschreibungen gemäß ISO 9001:2000 hat?" (Folien für DECUS-Regional Hamburg, am 04.03.04) Hans-Joachim

Mehr

Zukunftsorientierte Formen des IT-Service-Managements

Zukunftsorientierte Formen des IT-Service-Managements mgm Gesellschaft für Organisationsberatung, Information und Datenverarbeitung im Gesundheitswesen mbh, Dieselstraße 1, 67269 Grünstadt Zukunftsorientierte Formen des IT-Service-s Veranstaltung IT-Service-

Mehr

Management von Service-Level-Agreements

Management von Service-Level-Agreements Robert Schulderer Management von Service-Level-Agreements Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit CobiT, ISO 20000 und ITIL ä I dpunkt.verlag 1 Einführung 1 1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements

Mehr

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und

Mehr

KUNDEN-NUTZEN VON NEXTRAGEN-PRODUKTEN. Lise-Meitner-Str. 2 24941 Flensburg Germany Tel: +49 (0) 461 9041 4440 www.nextragen.de

KUNDEN-NUTZEN VON NEXTRAGEN-PRODUKTEN. Lise-Meitner-Str. 2 24941 Flensburg Germany Tel: +49 (0) 461 9041 4440 www.nextragen.de KUNDEN-NUTZEN VON NEXTRAGEN-PRODUKTEN Lise-Meitner-Str. 2 24941 Flensburg Germany Tel: +49 (0) 461 9041 4440 www.nextragen.de Lösungen für Carrier Testing: Nextragen schafft Sicherheit! Ab dem ersten Tag

Mehr

amalphi sichert IT-Landschaften amalphi ip ist ausgezeichnet innerhalb des Innovationspreises 2006, 2007 und 2008 der Initiative Mittelstand

amalphi sichert IT-Landschaften amalphi ip ist ausgezeichnet innerhalb des Innovationspreises 2006, 2007 und 2008 der Initiative Mittelstand amalphi sichert IT-Landschaften Zahlen und Fakten Strategie und Philosophie Services und SLA Logistik und Ersatzteile Prozessablauf und Management Referenzen und Erfolge Zahlen und Fakten Höchste Einsparquote

Mehr

SLA. Service Level Agreement. der pegasus gmbh

SLA. Service Level Agreement. der pegasus gmbh Service Level Agreement der pegasus gmbh pegasus gmbh Robert Weininger Stand: 01.02.2014 fon: +49 9402 503-300 info@pegasus-gmbh.de Bayernstraße 10 fax: +49 9402 503-222 www.pegasus-gmbh.de 93128 Regenstauf

Mehr

ITIL als Grundlage einer serviceorientierten IT-Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck

ITIL als Grundlage einer serviceorientierten IT-Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck IL als Grundlage einer serviceorientierten -Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck im Arbeitskreis COBit/IL der 2 Agenda Serviceorientierte -Organisation (SOO) IL-Prozesse in der SOO Non-IL-Prozesse

Mehr

10 größten SLA Irrtümer. Seminar: 8663 Service-Level-Agreement. Qualified for the Job

10 größten SLA Irrtümer. Seminar: 8663 Service-Level-Agreement. Qualified for the Job 10 größten SLA Irrtümer Seminar: 8663 Service-Level-Agreement Qualified for the Job Die 10 größten SLA-Irrtümer Irrtum 1: Alle Service Levels sind Kennzahlen Irrtum 2: SLAs dürfen keine Plagiate sein Irrtum

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Kunde???? Systempartner???? Leistungsempfänger (Kunde oder Partner)???? Vertrags-Nummer 0008-???-?? Laufzeit Start : 01.01.?? Ende: 31.12.?? / offen mit Kündigungsfrist 3 Monate:

Mehr

Cloud Computing im Mittelstand

Cloud Computing im Mittelstand Cloud Computing im Mittelstand Mehr Sicherheit durch ganzheitliche Lösungen Darmstadt, 25. November 2010 IT-Grundschutz-Tag Dr. Clemens Plieth Managing Director Service Delivery cplieth@pironet-ndh.com

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Staatsministerium der Justiz und für Europa

Staatsministerium der Justiz und für Europa Anbieter Anschrift email Staatsministerium der Justiz und für Europa Hospitalstraße 7 01097 Dresden Ansprechpartner im Auftrag: Competence Center Content Management Systeme Staatsbetrieb Sächsische Informatik

Mehr

Das Service Portal von theguard! Version 1.0

Das Service Portal von theguard! Version 1.0 Version 1.0 Status: released Last update: 06.04.2010 Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. All products and logos mentioned in this document are registered or unregistered trademarks of their respective

Mehr

d light Business Service Level Agreement

d light Business Service Level Agreement d light Business Service Level Agreement Gültig ab 1. November 2012 für d light Business Services Das Service Level Agreement für d light Business Kunden. D light bietet als innovativer Anbieter von Multimedia,

Mehr

Outsourcing, Pro und Kontra Segen oder Fluch

Outsourcing, Pro und Kontra Segen oder Fluch Outsourcing, Pro und Kontra Segen oder Fluch Mittwoch, 29. November 2006 Bundesspartenobmann Information und Consulting GF KommR Hans-Jürgen Pollirer, Secur-Data Betriebsberatungs GesmbH Gliederung Dimensionen

Mehr

m.a.x. it Unterföhring, 11.05.2011 Hochverfügbarkeits-Storagelösung als Grundlage für Outsourcing-Services der m.a.x. it

m.a.x. it Unterföhring, 11.05.2011 Hochverfügbarkeits-Storagelösung als Grundlage für Outsourcing-Services der m.a.x. it best OpenSystems Day Unterföhring, m.a.x. it Hochverfügbarkeits-Storagelösung als Grundlage für Outsourcing-Services der m.a.x. it Christian Roth und Michael Lücke Gegründet 1989 Sitz in München ca. 60

Mehr

Die passende Unterstützung gemäß Ihren Anforderungen

Die passende Unterstützung gemäß Ihren Anforderungen EMPOLIS DIENSTLEISTUNGEN damit Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können Die passende Unterstützung gemäß Ihren Anforderungen Sie brauchen einen freien Kopf für Ihre Projekte und strategischen

Mehr

Customer COE Best Practices Change Control Management. Topic. Kundenempfehlung: Change Request Management mit SAP Solution Manager 7.

Customer COE Best Practices Change Control Management. Topic. Kundenempfehlung: Change Request Management mit SAP Solution Manager 7. Topic Der SAP Solution Manager bietet ein Portfolio von Werkzeugen, Inhalten und Services, die die Implementierung und Anwendung individueller SAP- Unternehmensapplikationen begleiten und erleichtern.

Mehr

Prozessintegration durch einheitliches IT Service Mangement bei Energie Baden-Württemberg AG

Prozessintegration durch einheitliches IT Service Mangement bei Energie Baden-Württemberg AG Prozessintegration durch einheitliches IT Service Mangement bei Energie Baden-Württemberg AG IT Service Management bei EnBW Holding PI (IT Strategie) Christian Sander 1.0 / 26.06.2008 Energie braucht Impulse

Mehr

Notfallmanagement in Zeiten des Cloud Computing

Notfallmanagement in Zeiten des Cloud Computing Ihre IT ist unser Business Notfallmanagement in Zeiten des Cloud Computing Thomas Reichenberger Manager Business Unit Cloud Services, VCDX, CISA ACP IT Solutions AG ACP Gruppe I www.acp.de I www.acp.at

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 4. Beilagen... 5. Dienstbeschreibung. Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013

Inhaltsverzeichnis. 4. Beilagen... 5. Dienstbeschreibung. Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013 Dienstbeschreibung Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013 Inhaltsverzeichnis 1. Generelle Beschreibung... 2 2. Technische Spezifikationen... 3 2.1. Hilfsgrössen / Parameter... 3 2.2.

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr