Service Level Management

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1 Service Level Management Thomas Perschmann Bereichsleiter Applikationsbetrieb Aufgewachsen in Leipzig Erfolgreich in Deutschland

2 Leistungsportfolio im Überblick IT-Beratung Branchenspezifisch und prozessspezifisch Unabhängig und herstellerübergreifend Produkt- und Infrastrukturberatung Software- und Systemintegration Full-Service Anwendungsmanagement Anwendungssupport beim Eigenbetrieb / Remote-Überwachung Anwendungsbetreuung/-erweiterungen Umfassender Endgeräteservice/Softwareverteilung und Virenschutz Zentraler User-Helpdesk Komplettes Outsourcing Rechenzentrum-Betrieb Server & DB Netz- und Firewallimplementierungen Maßgeschneiderte Lösungen 2

3 Leistungen im Rahmen von IS-U-Outsourcing Rechenzentrum Betrieb und Überwachung der HW (Server, Datenleitungen) Datensicherung, Backup SAP-Basis Systemüberwachung Planung und Durchführung von Korrektur- und Transportwesen Einspielen von Patches Releasewechsel Überwachung von Schnittstellen SAP-Applikationsmanagement Durchführung von SAP-Customizing Optimierung von Prozessen Erweiterung von Funktionalitäten Unterstützung bei Tarifierungen Formularentwicklung Anpassung im Rahmen gesetzlicher Änderungen 3

4 SAP Applikationsmanagement Teamleiter Applikationsbetrieb 23 SAP-Berater Unterstützt durch Operating, Hotline und SAP-Basisbetrieb (11 Mitarbeiter) Verantwortlich für alle bestehenden Leistungsverträge Verantwortlich für die Einhaltung der SLA s Definition, Kontrolle und Berichtswesen über die SLA s Schnittstelle zu allen Kunden und dem internen Servicemanagement Direkter Ansprechpartner für fachliche und technische Aufgabenstellung 4

5 Anforderungen an IT-Outsourcing Anforderungen Fachliche Anforderungen Kenntnisse der branchenspezifischen Prozesse z.b. IS-U Tiefe und fachliche Beratung und Unterstützung der Anwender Proaktives Handeln Kundeninformation/Schulungen/ gesetzliche Änderungen Technische Anforderungen Hohe Verfügbarkeit des Systems für Produktionsbetrieb Geringe Wartungsfenster Schneller Zugriff auf Informationen/Prozesse Hohe Transaktionsgeschwindigkeit Organisatorische Anforderungen Zentraler Ansprechpartner (Hotline) Definierte Reaktionszeiten Definierte Bearbeitungszeiten Individuelle betriebliche und fachliche Betreuung 5

6 Umsetzung der Anforderungen Struktur perdata Hotline Zentraler Ansprechpartner Supervisor Aufnahme von Anforderungen und Filtern Rechenzentrum SAP-Basis Applikationsmanagement Techn. Anforderungen Techn. Betreuung Systemüberwachung Operating Fachl. Anforderungen Fachl. Betreuung Informationspool Verträge SLA- Kenngrößen Technische Dokumentation 6

7 Service Level Management Service-Level-Management (SLM) ist eine Prozess-Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von IT Service Leistungen. Primäre Zielsetzung dabei ist, dauerhaft die Leistung der IT (Services) im Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen über die Formulierung der so genannten 'Service Level Objectives' (SLO) zu bringen. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozess-Beziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT- Management. Das Rahmenwerk der Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über die so genannten Service Level Agreements (SLA) verwaltet werden. 7

8 Service Level Management - Aufgaben Definition und Verwaltung des Service Kataloges. Definition der geschäftlichen Anforderungen, den 'Service Level Objectives' und ihrer Parameter. Definition von Service-Level-Agreements (SLAs) innerhalb von IT-Service- Organisationen. Definition von Leistungsparametern für die Einhaltung von SLAs, den 'Key Performance Indicators' (KPI's). Monitoring definierter Service-Level-Agreements Definition und Distribution der entsprechenden Reporte. Regelmäßiges kritisches Überprüfen, ob SLA's ihre vordefinierten Ziele (SLO's) erreichen. Optimierung und Anpassung bestehender Verträge. 8

9 Service Level Agreements Service Level Agreements sind Leistungsvereinbarungen zwischen einem IT Dienstleister (Servicegeber) und einem Kunden (Servicenehmer) über ein Produkt bzw. Dienstleistungspaket. Garantieren die Einhaltung der technischen und organisatorischen Anforderungen. Sie definieren und manifestieren den Qualitätsanspruch des Servicenehmer. Leistungsvereinbarungen sind Vertragsbestandteil. Abgrenzung der Verantwortungsbereiche Servicegeber und Servicenehmer. Bestandteile: Servicezeiten Reaktionszeiten, Lieferzeiten Wiederherstellzeiten Verfügbarkeiten Performance 9

10 Service Level Agreements Störungsbehandlung Qualifikation der Störung Meldung der Störung Eintrittszeit, Reaktionszeit, Wiederherstellzeit Dokumentation der Störung bzw. Behebung (Lösungsdatenbank) Eskalationsprozeduren Rückmeldung Geregelter Ablauf mit festen Kommunikationspartnern 10

11 Vereinbarung von SLA's in der Praxis Auftragnehmer (Servicegeber) bietet SLA's an Auftraggeber (Servicenehmer) hat Anforderungen SLA führt zu gemeinsamen und transparenten Vertragsgestaltungen Vertrag Betrieb Abrechnung -SLA - Verbindliche Kennzahlen - Regelungen zum Verstoß - Pönale - Konfiguration der Überwachungssysteme - Infopool zur Kontrolle Sicherung der Kennzahlen - monatliche Pauschale für: 1. vertragliche Leistungen 2. Pönale / 3. Bonus - Malus 11

12 Was sollte bei Verträgen berücksichtigt werden? Vereinbarte Service-Level müssen messbar und kontrollierbar sein. Festlegung von Kenngrößen sollte während der Übernahme/Probebetrieb erfolgen. Festlegungen zur Überprüfung und Anpassung von Service-Level muss vertraglich festgelegt werden. Pönale einseitige Regelung Vertragsstrafe Bonus-Malus-Regelung Vorteil für AN und AG Motivation für ständige Verbesserung 12

13 Pönalisierte SLA's Warum Pönale? Auftraggeber will die Durchführung seiner Geschäftstätigkeit sicher stellen. Die durch Outsourcing verloren gegangene Flexibilität im Eigenbetrieb wird durch Definieren von Pönalen ausgeglichen. Outsourcing/Systembetreuung kostet Geld. Sicherstellung einer hohen, permanenten Qualität wird durch Pönale gefördert. Zur eigenen Geschäftstätigkeit und Entwicklung ist ein störungsfreier kontinuierlicher Systembetrieb notwendig. 13

14 SLA - Welche Kennzahlen/Parameter eignen sich? Angebotene Service-Level Technische-Servicelevel Garantierte Verfügbarkeit des Systems für produktive Nutzung Performance-Kennzahlen (Dauer von Transaktionen) basierend auf dem aktuellen HW-Ausbau Max. Zeitspanne des Datenverlustes bei Systemausfall Organisatorischer Service-Level Reaktions-und Wiederherstellungszeit Wiederherstellungszeiten in Abhängigkeit von Prioritäten 14

15 Service Level Prozess: Anforderung Vereinbarung - Betrieb Monitoring & Reporting SLR-Service Level Requirements SLA-Service Level Agreements 1 3 SLM-Service Level Management Anforderungen Kunde (Servicenehmer) 2 Services Geldfluss 2 Dienstleister (Servicegeber) 3 Review & Controlling 15

16 Beispiel-Referenzen Thema SAP- Outsourcing nach Erklärung SLA Stadtwerke Leipzig und L/A/S Komplettbetreuung aller SAP-Systeme im Rechenzentrum der perdata. Stadtwerke Detmold/Stadtwerke Lemgo Einführung und Betrieb SAP IS-U in beiden Stadtwerken. Weitere 14 Werke wurden in 2005 auf diesem System produktiv gesetzt. WAV Torgau Stadtwerke Stadtroda Einführung von Schleupen.CS und Betrieb im perdata-rechenzentrum. Uniklinikum Leipzig Auslagerung von Funktionen der IT-Umgebung. Der Leistungsumfang umfasst die System- und Anwendungsbetreuung für alle beim Universitätsklinikum eingesetzten SAP-Module. 16

17 Praxis Beispiel - Kunde / Auftrag Kunde Stadtwerke mit den Sparten Gas, Wasser und Strom Auftrag Betrieb und Betreuung des SAP R/3 / IS-U - Systems bestehend aus Produktion Entwicklung Qualitätssicherungssystem Bereitstellung der notwendigen Rechenzentrumsdienste Anbindung des Rechenzentrums an das Netzwerk des AG Betreuung der eingesetzten SAP Module Core + IS-U 17

18 Praxisbeispiel - festgelegte SLA s Festgelegt im Leistungsvertrag zum Betrieb und Betreuung IS-U Vertragliche Regelungen hinsichtlich der Kenngrößen Performance: SAP-Transaktionen ST03 / Online > 3s Verfügbarkeit: Prod.-System 99,2% Reaktionszeit: < 30Min. für Ausfall Produktivsystem < 60Min. für Fehler in Produktivsystem Wiederherstellungszeit: Abhängig von System und Fehlerklasse 18

19 Praxisbeispiel abgeleitete Pönale Regelungen Performance: Bei Überstunden von jeweils 10 % des festgelegten Wertes wird eine Vertragsstrafe von (5.000,- ) fällig. Reaktionszeit: Bei Überschreitung von mehr als 10 % aller Fehlermeldungen pro Kalenderjahr Vertragsstrafen von ,-. Verfügbarkeit: Bei Unterschreitung der Jahresverfügbarkeit wird Vertragsstrafe fällig. Gestaffelt von 99,1 % - 98,7 % je 0,1% Unterschreitung festgelegter Betrag Gestaffelt von 90,0% - 98,6% erhöhter Betrag je 0,1% Unterschreitung Bei Nichtverfügbarkeit des Produktivsystems mit einer Dauer von 6 Stunden an einem Kalendertag wird ein pauschalisierter Schadenersatz in Höhe von fällig. 19

20 Ermittlung und Nachweis der Einhaltung von SLA s Abbildung der Service-Level im zentralen "Trouble-Ticket-Tool Erfassung aller relevanten Informationen Einrichtung von Wertebereichen und SLA-relevanten Kenngrößen Automatisches Routing (Bearbeitungsgruppen) Ereigniskontrolle 20

21 Praxisbeispiel: Reaktion + Wiederherstellzeiten Kunde meldet Generierung Erfassung + Start Störungs- Freigabe Störung Ticket Priorisierung Bearbeitung behebung Bestätigung Information Reaktionszeit Bearbeitungszeit Kunde Wiederherstellungszeit Abnahme Akzeptanz Ausfallzeit Kunde 21

22 Monitoring der SLA Kontinuierliche Überwachung der Systeme Prüfung anhand von Checklisten 22

23 Monitoring der SLA 23

24 Report erfolgt über monatliches Berichtswesen Berichtswesen: Monatliches Berichtswesen zur Kontrolle und Abrechnung der Dienstleistungen Bericht über alle Tickets einschließlich Priorität, Reaktion, Wiederherstellungszeit Ausfalltickets Systemverfügbarkeit Summe der Ausfälle pro Jahr aktueller Stand der Verfügbarkeit Monatsbericht Reviewmeetings Zum Nachweis der geforderten Qualität und Verfügbarkeit Zur Optimierung der Abläufe 24

25 Qualitätssicherung Sicherstellung der Einhaltung der SLA s Basis monatliches Berichtswesen Regelmäßige Kundenbefragung/ Dienstleistungsbewertung Kundenbefragung Performancemessung (SAP) Störungen Fehler AR - Zentrales Steuerungssystem Verfügbarkeit Ausfall Openview, Solution Manager monatliche Berichte Statistiken Anzahl Meldungen Anzahl Verfügbarkeit Vereinbarte Performancemessung 25

26 De-Eskalation - Strategien 1/2 Eskalation bedeutet: Vertraglich zugesagte Leistungen werden nicht eingehalten oder wiederholt gebrochen. SLA dienen zur Vermeidung von Eskalationen. Wie kann das Unternehmen sichern, dass die SLA s eingehalten werden: Organisationsstruktur muss entsprechend ausgerichtet sein. Bereitschaftsdienst / Rufbereitschaft Überwachungssysteme müssen vorhanden sein. Unternehmensprozesse müssen permanent angepasst werden ITIL. Kontrollgremien: wöchentliche Auswertung der Einhaltung aller Service-Level. Diskussion von Maßnahmen und Festlegungen. Auswertung von Ausfällen. Ständige Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter. Überarbeitung + Verbesserung der SLA Standardisierung Produkt. Eskalationsmanagement. 26

27 De-Eskalation - Strategien 2/2 De-Eskalation Hotline Rechenzentrum Supervisor Leiter vom Dienst Kundenbetreuung SAP- Basis Applikationsbetrieb Kunde Wöchentliches Meeting zum SLA-Management aller Verträge. Auswertung des allgemeinen Betriebes und der entsprechenden Statusberichte. Auswertung von Abweichungen Festlegungen von Maßnahmen. Überwachung der Entwicklung und Statistik. 27

28 Mehrwert von SLA s und Pönalen Manifestieren eine definierte Erwartungshaltung. Bilden die Grundlage für messbare und damit transparente Leistungen. Motivation zur ständigen Verbesserung und Erweiterung der angebotenen und erbrachten Leistungen. Weniger Stress während der Vertragslaufzeit. 28

29 Soll Prozesslandschaft - ITIL Service Support Service Delivery 1 Incident Mgt. CRM SLA Mgt. 1 1 Problem Mgt. Change Mgt. Prozess Oberfläche Finance Mgt. Capacity Mgt. 1 Config. Mgt. SAP Availability Mgt. Release Mgt. Continuity Mgt. Right Mgt. Asset & License Mgt. 1 Ausbau Stufe 1 Ausbau Stufe 2 29

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 30

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