Application Management for SAP. IKT-Forum an der FH-Ansbach

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1 Application Management for SAP IKT-Forum an der FH-Ansbach am Nürnberg Bernd Pientak

2 Agenda 1 2 Lösungsangebot 3 4 2

3 Application Management Marktvolumen und Wachstum in Deutschland (PAC 2003) Im deutschen Markt wächst AM in mit 27,4% überdurchschnittlich und wird sich in den nächsten 4 Jahren verdoppeln In 2004 erreicht das Gesamtvolumen in Deutschland alleine für stand alone AM 417 Mio. EUR 2002/03 erreichte das Gesamtvolumen aller AM-Facetten (stand alone/ embedded) in Deutschland 5 Mrd. EUR 3

4 Weshalb steigt die Nachfrage an Dienstleistungen für Application Management? Zunehmende Globalisierung - 7x24h Betreuung, einheitliche SLA s Hoher Kostendruck - Kostenintransparenz im Applikation Betrieb Bedarf an effizientem Anwender support Zunehmende Komplexität/ viele inkompatible IT-Insellösungen Reduktion bzw. Koordination von IT- Providern Application Management Kurze Entwicklungszyklen, aber reaktive technische Standarddienste Hohe Flexibilitätsanforderungen Höhere Qualitäts-/ Sicherheitsanforderungen 4

5 Herausforderung Application Management Informations- und Organisations-Qualität Customizing Produktiv GO LIVE Schwächen Probleme Application Management Betreuung, Betrieb, Weiterentwicklung Implementierung Konzeptionierung Beratung, Analyse Krisen Zeit 5

6 Agenda 1 2 Lösungsangebot 3 4 6

7 Was ist Application Management? Applikation Business Processes Application Support Geschäftsprozesse Application Management Application Support = Transition & Qualification Management Beratung der Supportprozesse User Help Desk Problem Management Change Management Daily Task Management Application Operation Betriebssystem HW-Plattform Netzwerk Application Operation = Basisbetrieb Betrieb der OS-Plattform Infrastrukturbetrieb Application Management ist die Summe aus Anwenderbetreuung + Anwendungsbetreuung + Anwendungsweiterentwicklung + Betrieb der Plattform/ Infrastuktur 7

8 Umfassender Application Support Customer Support Manager Business Processes Geschäftsprozesse Application Support Anwenderbetreuung + Anwendungsbetreuung + Anwendungsweiterentwicklung Application Support Applikation User Help Desk Annahme und Weiterleitung von Problemmeldungen Problem Management Problemlösung und Fehlerbeseitigung Application Operation Betriebssystem HW-Plattform Netzwerk Change Management Optimierung und Weiterentwicklung Daily Task Management Abwicklung periodisch wiederkehrender Aufgaben (Benutzer- und Berechtigungsmanagement, Schnittstellen- Betreuung, Archivierung, Reorganisation etc.) Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001 und ITIL. 8

9 Umfassender Application Operation Business Processes Geschäftsprozesse Application Operation Basisbetrieb + Betrieb der OS-Plattform + Infrastrukturbetrieb Application Support Applikation Hardware Ressourcen (Anzahl Anwender, Nutzung, Intensität) Hohe Systemverfügbarkeit auf Basis festgelegter Service Level Agreements Datensicherung und Recovery Application Operation Betriebssystem HW-Plattform Netzwerk Hosting und Systembetrieb im Siemens Rechenzentrum oder Remote-Administration Change Request und Release Management Services für die Infrastruktur Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001 und ITIL. 9

10 Kostendruck und Qualitätsstandards stellen Betreuung und Betrieb von Applikationen heute auf den Prüfstand Kosten Kosten- und Leistungsoptimierung mit kalkulierbaren Kosten über die Vertragslaufzeit Entlastung der IT- Abteilung von Routineaufgaben Konzentration auf das Kerngeschäft Kunde Qualität Ein Ansprechpartner Customer Support Manager (CSM) Gesicherte Erreichbarkeit innerhalb der Betreuungszeiten Round the clock- Support für internationale Kunden Es stellt sich die Frage nach wirtschaftlichen und effizienten Dienstleistungen für Betreuung und Betrieb der IT- Applikationen 10

11 Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Leistungsfähigkeit wird durch drei Hebel erreicht Struktur Leistungserbringung Qualität Definierte SLAs (Service Level Agreements) Definierte Rollen & Verantwortlichkeiten Standardisierte Supportprozesse vom Anwender zum Serviceprovider Transparenz durch Tooleinsatz Flexibles Ressourcenmanagement Bedarfsgerecht, Offshoring Integration Problem Management Kennzahlen: z.b. durch Steuerungsmechanismen zur Reduzierung der durchschnittlichen Ticketbearbeitungszeiten (Bsp. 2002: 10 Std., heute: 4 Std.) Change Management Budgetverwaltung, Einsatz Reusables Daily Task Management Reporting Messbarkeit der Leistungserbringung Kontinuierliches Verbesserungswesen Pro-aktive Betreuung, Optimierung des Anwenderverhaltens Transparente Kostenstrukturen ITIL Orientierung (Zertifizierung) Benchmarking Service Level Management Gemeinsam legen unsere Experten mit Ihnen die Supportleistungen und deren Ausprägungen fest. 11

12 Die Reduzierung der TCO von IT-Applikationen um 15-30% kann durch vier entscheidende Schritte erreicht werden Szenario: Reduzierung der Gesamtkosten für das Application Management von 12 0 Mio. auf 8 5 Mio. innerhalb von 5 Jahren Schritt 1 As is -Transfer der IT Anwendungen / Projekte und Transfer der Mitarbeiter unter den gleichen Bedingungen Schritt 2 Effizienz Support-Konsolidierung und -Standardisierung mit dem Application-Mgmt-Support Center-Modell Effizienzsteigerung durch Anpassung der IT-Organisation Schritt 3 Effektivität Projektauswahl und Projektausführung Optimierung der Services Schritt 4 Weitere Effizienz Verbesserung der IT Konzentration auf Kernkompetenzen Nutzung von Offshore- Abteilungen /03 03/04 04/05 05/06 06/07 12

13 Dies wird durch unser globales Application Management Support Center (AMSC)-Konzept möglich: Ein Prozessgebäude in verschiedenen Ländern AMSC Deutschland AMSC Sub- Suppl. Sub- Suppl. Sub- Suppl. AMSC AMSC Indien Sub- Suppl. Sub- Suppl. Sub- Suppl. Struktur, Prozesse, Rollen etc. Struktur, Prozesse, Rollen etc. AMSC-Schlüsselkomponenten Standardisierung Harmonisierung Optimierung Mehrwert Kostengünstige Services Globale Services Verknüpfung der Kernkompetenzen der verschiedenen Länder AMSC AMSC Land X Sub- Suppl. Sub- Suppl. Struktur, Prozesse, Rolle etc. Sub- Suppl. 13

14 In 5 Phasen wird ein effizientes Applikation Support Modell erarbeitet Knowledge Transfer und Umsetzung des Supportkonzepts 5. Phase Übergang in den Regelbetrieb mit SLA 4. Phase 3. Phase Entscheidung des Kunden zum Supportkonzept 1. Phase 2. Phase Analyse des supportrelevanten Applikations- und Organisationsumfeldes beim Kunden Gemeinsam mit Kunden Handlungsoptionen der Applikationsbetreuung eruieren 14

15 Phase 1: In Audits wird das kundenspezifische Potenzial ermittelt. Benutzereffizienz Audit 12 Incident Management Yes No Pro N/A 12.1 Process overview a) Are the procedures designed to minimize the impact of service incidents? 314 Reference: b) Are major incidents classified and managed according to a defined process? 8.1, 5th 315 Reference: c) Is the method of contacting IT service support well publicized throughout the organization? 316 Reference: Checklist - extract Support Quality Check Service Level Organisation Aktuelle Abschätzung der Einsparpotenziale Proaktive Verbesserung Service level Ergebnisse Benutzereffizienz... Audit Fragen... Bewertung Prozesse Maßnahmen Bestehende Supportstrukturen und Prozesse werden dabei auf mögliche Verbesserungspotenziale analysiert. Betreuungsinfrastruktur Betreuungsinfrastruktur Ressourceneinsatz Hohes Sparp. Sparpotenzial Kein Sparp. Ihre Auspräg. 15

16 Phase 2 bis 5: Strukturierter Übergang in den Support 2. Application Support Assessment Identifikation von Anforderungen z.b. erforderliche Services und SLAs Beteiligte / Verantwortlichkeiten / Zuständigkeiten Einsatzmöglichkeiten von Hilfsmitteln und Methoden Erarbeitung der weiteren Maßnahmen 3. Kundenentscheidung 4. Transition Project 1. Transition-Planung (Feinkonzept) 2. Systemchecks und Knowledge Transfer Dokumentations-Review Strukturierte Interviews Workshops Close the Gap 3. Aufbau Suppportinfrastruktur Konfiguration des Support Management Tools Technische Anbindung 4. Erstellung Service- und Organisationshandbuch 5. Übergang in den Regelbetrieb Abstimmung des Support- Modells auf die Geschäftserfordernisse Regelbetrieb Implementierung der kundenspezifischen Supportumgebung und Übergang in den Regelbetrieb 16

17 Formen der Leistungserbringung Business Processes Application Support Application Operation Betriebssystem Applikation Geschäftsprozesse HW-Plattform Netzwerk Application Support Anwenderbetreuung + Anwendungsbetreuung + Anwendungsweiterentwicklung Consulting Ganzheitlicher Consultingansatz für ein systematisches Application Management One-to-One Solution Service Individuell skalierbare und kombinierbare Anwendungs-/ u. Anwenderbetreuung für Unternehmen mit komplexen Logistik- und Produktionsprozessen Shared Solution Services Wirtschaftlichkeitsvorteile durch Sharing von Plattformen und Ressourcen 17

18 Shared versus One to One Mit Application Support Assessments (ASA) erfolgt die Auswahl des passenden Modells! Hohe Standardisierung, Hoher Shared Anteil One to One Variationen Hohe Individualität, Hohe Komplexität, Anpassung des Standards oder Einsatz von Individuallösungen, Sharing im begrenztem Umfang möglich Kunden Communities, die das gleiche Applikations-System und/oder die gleiche HW-Infrastruktur nutzen! 18

19 Die Betreuungsanforderungen bestimmen den Aufwand und Nutzung von Synergien Ressourcen Sharing-Möglichkeiten Applikation HW- Infrastruktur Knowledge Tools Prozesse hoch niedrig Anteil des Shared Services Preis für Betreuung niedrig hoch Aus einem hohen Grad an Standardisierung ergeben sich hohe Synergiepotentiale bei der Leistungserbringung im Shared Service Modus 19

20 Skalierbare Services Packages sichern Individualität auch im Shared Service Modell Application Life Cycle Service Vertrag für Package als Generalunternehmer Nach Aufwand Optional im Partnering Gesamtpackage User Help Desk Problem Management Additional Application Management Services Hosting Services Application Enhancement Business Process Outsourcing für verschiedene Themenfelder Order Tracking + Reporting Skalierbare Service Level Agreements Lizenzbereitstellung durch den Kunden SBS bietet für den Application Life Cycle ein Full Service im Shared Service Modell 20

21 Lösungsangebot Shared Service Überblick Lösungsangebot Nutzung einer gemeinsamen technischen Plattform Ein vorkonfigurierter Lösungskern wird bereitgestellt Individuelle Anpassungen je Mandant sind möglich Deutliche Vorteile gegenüber einer Stand- Alone-Lösung Verrechnung n. Inanspruchnahme Lizenz-Leasing möglich Service-Level vereinbar Beständige Weiterentwicklung BPO für weiter Dienst- Leistungen möglich Kunde Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Shared Service f. Mittelstand, > 20 User Zentrales SAP-Systeme mit: FI, CO, MM, SD, HR R/3 Shared Service Umgebung mit Application/ Hosting 21

22 Lösungsangebot Shared Service Beschreibung (1) Lösungsangebot Welche Leistungen bieten wir konkret an? Bereitstellung eines ERP-Systems (Hardware + Applikation) Professioneller Betrieb auf einem von SBS ORS betriebenen Server incl. Sicherung Web-basiertes Ticket-System, Problemmanagement und 2. Level- Support incl. Ticketkontingent Additiv Change Requests und kundenindividuelle ergänzende Leistungen bis zum BPO Kunde ist Owner der SAP-Lizenz; Lizenz-Leasing möglich Schnittstellen zur vorhandenen Landschaft sind möglich (Produktion/Berichtswesen/DWH) Welche Voraussetzungen müssen gegeben sein? Grundsätzliche Bereitschaft zum BPO Kostendruck oder technische Gründe für ein Upgrade 22

23 Lösungsangebot Shared Service Beschreibung (2) Lösungsangebot Inhalte: Logistik RW HR Vertrieb Materialwirtschaft Serviceabwicklung Buchführung Kostenrechnung Bilanz GuV Payroll Reisekosten Produktivierung 23

24 Lösungsangebot Shared Service Beschreibung (3) Lösungsangebot Betreuungsmodell Kunde A Kunde B Kunde C Kunde D Change Request Anwendung und Schnittstellen - Druck & Versand - Datenaustausch Additional R/3 Functions Daten Migration Kunden-individuell Vorteile durch Sharing mysap Innovations Release Changes Process Improvements SAP FI/Co/HR/Log. Datensicherung SAP- Migrations Organisational Changes SAP-Applikationen -FI/Co -HR -Reports First und Second- Level 24

25 Agenda 1 2 Lösungsangebot

26 Was hat der Kunde davon? Zugriff auf Spezialisten - Nutzung der Größenvorteile eines IT- Providers Budgetkontrolle, Kostentransparenz, Kostenreduktion von 10-30% Einheitlich globale Delivery durch einen Provider Leistungsfähiger Help-Desk mit geringer Reaktionszeit IT- Konsolidierung, effiziente Ressourcennutzung Application Management Zugriff auf erweiterte Funktionalitäten durch Shared Services Ein Ansprechpartner - Full-Service Provider Service Level Agreements 26

27 Shared Service Lösungsangebot Zeitvorteil bei der Systemeinrichtung Kostensenkung durch Nutzung eines Mandantensystems Sharing von System/ Support-Mannschaft Bedarfsgerechte Ressourcen Nutzung von SAP-Standard ( Release 4.7) Kalkulierbare Kosten, geringe Kapitalbindung Keine oder nur geringe Vorleistungen Service-Level für Betrieb und Problemmanagement Reduzierung eigener Ressourcen durch Zukauf von Leistungspaketen und Services Betriebssicherheit und kontinuierliche Weiterentwicklung durch professionellen Provider 27

28 SBS - Anbieter mit zweitbester Application Management - Kompetenz in Deutschland (PAC 2003) Langjährige Application Management Erfahrung in der Siemens AG International umfassendes, modular aufgebautes Serviceangebot Einheitliches Delivery- durch Application Management Center Hohes Branchen Know-how Erster nach ITIL-Standard zertifizierter Dienstleister in Deutschland 28

29 Agenda 1 2 Lösungsangebot

30 Unsere SAP Lösungsansatz AGIS-Dregis Claas Fujitsu Siemens Computers MD-Papier Vorgehen Mittelrheinische Metallgießerei H. Beyer Vacuumschmelze Hanau NON SAP Bankhaus Lampe KSB Frankenthal Commerzbank Siemens Med LD Deutsche Apotheker- und Ärztebank Infineon Technologies AG Weitere Referenzprojekte bei Siemens 30

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Application Management Services: Bernd Pientak Telefon: +49 (911) Siemens Business Services GmbH & Co. OHG 2004

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