Für Help Desk, IT-Support und IT-Service-Management

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1 ervice- nd pportstrktren für das zkünftige Knden-, Bsiness- nd T-Umfeld Für Help Desk, T-pport nd T-ervice-Management UOT UND EVCE 2015 nnovationen im Kndenservice der Detschen Telekom Dr. Joachim tegmann Leiter rojektfeld Voice & Mltimodal oltions Detsche Telekom G, Laboratories, Darmstadt Wenn der ervice Teil des rodktes wird das nternet der Dinge Dieter Josten Geschäftsführer Knowledge-Garden GmbH, Nettetal HOT!!! pport by Twitter Telekom hilft ervice per ocial Media ndreas Bock Head of ocial Media Vertrieb & ervice nternet Telekom Detschland GmbH, Bonn TEND-WOKHO epport nd elf Help in Facebook, Twitter & Co. pport 2.0 in Commnities nd kollaborativen lattformen Michael Hmmel Geschäftsführer, emplse GmbH, Köln ECL Wahrnehmen Entscheiden Handeln: Der Dreiklang des Erfolgs Christian Gansch Dirigent, rodzent, Consltant, München Beiträge as der Unternehmenspraxis von: d copm GmbH mades Germany GmbH Bayer Bsiness ervices GmbH DB ystel GmbH Detsche Telekom G DF Detsche Flgsicherng GmbH DMC EFG Financial rodcts G emplse GmbH EnBW ysteme nfrastrktr pport GmbH Freie Universität Berlin Henkel G & Co. KGa HUK-COBUG mpls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH nformatikzentrm Landesverwaltng Baden-Württemberg (ZLBW) Knowledge-Garden GmbH LB Norddetsche Landesbasparkasse Berlin Hannover LET GmbH Medizinische Hochschle Hannover (Klinikm) aiffeisen Zentralbank Österreich G D Conslting GmbH G iemens Enterprise Commnications GmbH & Co. KG iemens T oltions and ervices tadtwerke Düsseldorf G Telekom Detschland GmbH TN nfratest hared ervices (W Detschland Holding GmbH & Co. KG) UB G Union T ervices GmbH V Kreditwerk G xdot GmbH CO KEYNOTE TL V3 nd ervice Desk rof. Dr. Matthias Mehrtens CO tadtwerke Düsseldorf G, Düsseldorf +++ Crosstable Dinner mit peed Networking nd Cocktail-Bar +++ ervice Desk ward ower-workshop +++ ervice Desk Talks Open pace +++ Vertiefngsworkshops Unsere Medienpartner: Best practices präsentiert von: Mit frendlicher Unterstützng von:

2 1. Tag, 22. November 2010 Trend-Workshop ( Uhr) epport nd elf Help in Facebook, Twitter & Co. pport 2.0 in Commnities nd kollaborativen lattformen oziale Medien verändern die Erwartngshaltng nd das Ntzngsverhalten Knden sind bereit, sich aktiv in den pport einzbringen epport nd elf Help ntzen diese Trends zr Verbesserng des Kndenservice Beispiele nd Erfahrngen belegen die positiven Effekte des Einsatzes von epport nd elf Help 2. Tag, 23. November 2010 Erster Formstag sgabe der Tagngsnterlagen Begrüßng drch den Vorsitzenden Ulrich Mohr, Director T Governance nformation Technology, Henkel G & Co. KGa, Düsseldorf Knde nd Kndenservice von morgen Von der e- zr i-generation Zkünftige ervice-channels eervice nd elf Help selbstverständlich? Call gent überflüssig? Vom Call-gent zm Mlti-ervice-Channel-Manager Kndenservice nd pport in Facebook, Twitter & Co. pport nd elf Help in der Clod Wo bleibt das Cstomer Experience Management? Mitarbeiter von MOGEN scht Führngskraft mit ZUKUNFT Die hase der Neordnng nee Wirklichkeiten schaffen Generation NET eine nbekannte Konstante Führngskräfte hete Wegweiser oder slafmodell? Lebendige Führng Training für die Zknft Michael Hmmel, Geschäftsführer, emplse GmbH, Köln Ulrich Mohr, Director T Governance nformation Technology, Henkel G & Co. KGa, Düsseldorf tephan cker, Geschäftsführer, d copm GmbH, aderborn Dr. Kirsten Gabriele chrick, Geschäftsführerin, DMC, München Fragen nd Diskssion mit den Keynotern Kaffeepase fba nd teerng eines globalen ervice Desk Vorstellng des globalen rodktionsnetzwerks (tandorte, prachen, Kennzahlen, etc.) Location trategy nd swahlkriterien Ntzng nd oll-ot globaler Tools (Ticketsystem, Knowledge Management, etc.) Zentrales rogramm Management Zknftsasblick Virtal rodction Network Bsiness Lnch nd Besch der Fachmesse Leistngsstark nd lebensfroh berflich nd privat Erleben ie in praktischen Übngen: Gt draf sein, wenn es draf ankommt: Macht der Emotionen ntzen Mentaltraining für High erformance: Erfolg bracht einen klaren Entschlss, einen starken Willen nd lebhafte Vorstellngskraft Mit gleichem oder weniger Einsatz mehr bewirken: Klges Hirnmanagement macht es möglich Hmor, Glück nd Lebensfrede sind trainierbare Fähigkeiten nd die beste Vorassetzng für berflichen nd privaten Erfolg Die tress- nd Ärgerfalle meiden: Tipps nd Tricks für mehr Gelassenheit Zrzeit stellt die Hirnforschng nser Menschenbild af den Kopf. Ntzen ie die Macht der Emotionen nd des Unbewssten! m Leistngssport ist Mentaltraining schon lange eine tragende äle des Erfolgs. Die private nd berfliche ollenvielfalt z jonglieren ist einem sportlichen Mehrkampf drchas ebenbürtig. Mit klgem Hirnmanagement kann man bei gleichem oder weniger Einsatz viel mehr bewirken. igrid Zeisz, Head of iemens T oltions and ervices GO ervice Desk Global rodction Center Germany, iemens G, München Von Österreich asgezeichnet als Trainer of the Year 2006 / Ehren-ward 2008 / Best of the Best 2009 Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, mpls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH, Wien, Österreich raxisform : Web- nd Mobile-pport raxisform B: ervice Desk rchitektr nd Organisation ositionierng in T nd Unternehmen Moderation: Heike Gnaiger Director Cstomer ervice Center Western Erope, mades Germany GmbH, Bad Hombrg Moderation: Hans-Joachim Diercks Head of Global ervice Management, Head of ervice Management Germany, EN GE D MM, Köln Webbasiertes ervice Desk Management - m pannngsfeld zwischen Effizienz nd Kndenerwartng pannngsfeld Effizienz nd Kndenerwartngen Bewältigngsstrategien am Beispiel des pplication pport Center der UB G nformations- nd Knowledgebrokerage Für den User mit einem Click verfügbar Zwischen Callvermeidng nd selektivem Userhandling Die gten ins Töpfchen, die schlechten ins Kröpfchen Weg zr kontinierlichen (elbst)verbesserng Herasforderngen nd Erfolgsfaktoren Fazit enato Galli, tellvertretender Direktor, Leiter pplication pport Center, UB G, Basel, chweiz Der ervice Desk in der Unternehmensorganisation: Zentralisierng vs. Orientierng an den Geschäftsprozessen Fnktion ervice Desk in znehmend komplexer Organisation Zentralisierng, Dezentralisierng, Virtalisierng rocess: Die Bedetng eines rocess Frameworks Tool: Notwendige Toolnterstützng nd -lösngen eople: Nee Herasforderngen für den ervice Desk gent Christian Unger, Leitng ervice Desk, aiffeisen Zentralbank Österreich G, Wien, Österreich Networking Break nd Besch der Fachmesse BlackBerry-Einsatz in der Vertriebsorganisation ermöglicht Mehrwert-Lösngen im ervice Desk mplementierng BlackBerry-ervice Ntzngsbandbreite BlackBerry im Unternehmenskontext Mehrwertlösng für den ervice Desk Erfahrngswerte nach 3 Jahren Einsatz BlackBerry sblick: Koexistenz von Laptop nd Mobile Devices Klas chmieg, Leiter O-Kndenservices, V Kreditwerk G, chwäbisch Hall chnittstellen eines zentralen T-Leitstandes zm ervice Desk Vorstellng des zentralen T-Leitstand (fgaben, rozesse, Tools etc.) chnittstellen zm ervice Desk Escalation Management Continal ervice mprovement roblem Control Management Lorenz ichterstetter, Head of Command and Control Center MCH, iemens G, iemens T oltions and ervices, München Telekom_hilft - ervice per ocial Media trategie Konzept Umsetzng Lessond Learned sblick ndreas Bock, Head of ocial Media Vertrieb & ervice nternet, Telekom Detschland GmbH, Bonn Warm wir nsere Knden lieben nd die Knden ns? Was ist der T-erviceDesk der EnBW? Wie sah nsere Bewerbng as? Was haben wir seither mgesetzt? Wie sehen wir den ervicedesk der Zknft? Jochen Desch, Teamleiter ervicedesk, nd Tobias Gerndt, Teamleiter ervicedesk, EnBW ysteme nfrastrktr pport GmbH, Karlsrhe ervice 2.0 oder Wege as dem Eisbergdilemma Höhere Erstlösngsqote im ervice Desk (>90%) Gleichbleibende Qalität in der ncidentbearbeitng Hohe Flexibilität af schwankende ncidentmengen abere chnittstellen z anderen TL-rozessen, wie z.b. roblem Management Wie sehen wir den ervice Desk der Zknft? Zsammenfassng der Ergebnisse drch den Vorsitzenden CO TBLE DNNE mit EED NETWOKNG nd COCKTLB im CTU in Mainz Kann man einen ervice Desk 2010 noch optimieren? olange man sich af den etablierten Wegen bewegt, wohl kam. Dieser raxisbericht zeigt, wie man mit einem aradigmenwechsel nd dennoch relativ geringen Änderngen mfangreiche Vorteile erzielen kann. Lassen ie ich vom ervice Desk 2.0 überraschen. Einer dee, die 2009 mit dem ervice Desk ward als beste nnovation asgezeichnet wrde. Michael Niekt, Bereichsleiter nwenderbetreng, nformatik Betrieb (B), HUK-COBUG, Cobrg

3 ervice-desk-network-treffen Jahresabschlsssitzng nd Network Treffen 22. November 2010, Uhr ückblick af die rbeit des ervice Desk Network in 2010 Vortrag z einem aktellen ervice-desk-thema Grppendiskssion in Workshops Vorbereitng der nächsten Network-itzngen sblick af 2011 Traditionelles Network Dinner ab Uhr im estarant Bastion von chönborn Der Ort af der heinpromenade, einst als Flankenschtz für eine chiffsbrücke vom Mainzer Krfürsten hillipp von chönborn errichtet. Werden ie Mitglied nd nehmen ie am Jahres-Event des ervice Desk Networks teil. Für Mitglieder des ervice Desk Networks redziert sich der reis des Forms m 100,. CUTOME TEND KEYNOTE MNGEMENT TEND KEYNOTE GLOBL EVCE DEK KEYNOTE B E N D V E N T LT U N G 23. November 2010 ab Uhr CO TBLE DNNE mit EED NETWOKNG nd COCKTLB mit Verleihng der ervice Desk wards 2010 im estarant CTU in Mainz Nee Location! Networking is King OWE-TNNG für ervice-desk-manager raxisform C: Führng z Erfolg nd Leistngsstärke der Mitarbeiter Moderation: Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, mpls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH, Wien, Österreich ersonalentwicklng, elbstverantwortng nd Kndenzfriedenheit im ervice Center der chlverwaltng Baden-Württemberg rinzip internes ervice Center in der chlverwaltng Mehr als nr ein ervice Desk vom UH zm ervice Center Kndenzfriedenheit bedetet mehr als eaktionszeiten nd schnelle ntworten rinzip ganzheitlicher ervice für Knden nd ftraggeber Mit Landesbediensteten arbeiten: Mitarbeiterführng nd Motivation ohne finanzielle Handlngsspielräme, rinzip bordnng Jörg Gltsch, egierngsschlrat, Bereichsleiter ervice Center chlverwaltng, nformatikzentrm Landesverwaltng Baden-Württemberg (ZLBW) (nstalt des öffentlichen echts), tttgart Die Gewinner 2009: Gewinner des ervice Desk ward 2009 Best ractice ervice Desk : EnBW ysteme nfrastrktr pport GmbH Gewinner des ervice Desk ward 2009 Beste ervice Desk nnovation : HUK-COBUG Bereits zm elften Mal wird die nabhängige Fachjry anlässlich des ervice Desk Forms 2010 die ervice Desk wards verleihen. sgezeichnet werden hervorragende interne nd externe Help-Desk- nd pport-organisationen. Bewerben ie sich bis zm ! Der ward wird in zwei Kategorien verliehen: 1. Best ractice ward 2. Beste ervice Desk nnovation Die Gewinner erhalten neben einer attraktiven Trophäe, je eine Urknde nd ovenirs für das Team. Bewerbngsnterlagen für den ervice Desk ward 2010 erhalten ie von Fra abine chütze: Telefon: +49 (0)2 11/ Faktor Mensch nd die indstrialisierte T Welt T pport Mitarbeiter sind keine oboter sondern Menschen Leadership im ervice Desk Mitarbeiter sind part of the big game Key Factor Die ervice Kltr Der ervice Mensch - ndividelle Bedürfnisse lesen können Ziele nd ncentivierngen verständlich nd transparent darlegen Ernesto arisii, Head T Operation, EFG Financial rodcts G, Zürich, chweiz pport by Twitter & Co Die Gewinner 2008: Der kndenfrendlichste pport : BM Global Technology ervices, ervice Desk Hapag Lloyd 1. Beste ervice-desk-nnovation DB ystel GmbH 2. Beste ervice-desk-nnovation Vale 5 // Dialogmanagement GmbH Die Gewinner 2007: Großer Help Desk : Fidcia T G Kleiner nd mittlerer Help Desk : BET ystemhas GmbH Beste Help Desk nnovation : Henkel KGa & ELLBYTEL Grop GmbH Gewinner Help Desk ward 2009 Best ractice ervice Desk Gewinner ervice Desk ward 2009 Beste ervice Desk nnovation Die Gewinner 2006: nterner Help Desk Landesforstverwaltng Baden-Württemberg Externer pport-dienstleister twenty4help Knowledge ervice G Beste Help Desk nnovation TÜV Nord Die Gewinner 2005: nterner Help Desk di G Externer pport-dienstleister mades Germany Beste Help Desk nnovation BMW Grop vice-desk-form.de/awardgewinner

4 3. Tag, 24. November 2010 Zweiter Formstag raxisform D: ervice Governance nd wirtschaftliche teerng des ervice Desk raxisform E: ervice Desk im Gesamtkontext der T-ervice-rozesse Moderation: Heike Gnaiger Director Cstomer ervice Center Western Erope, mades Germany GmbH, Bad Hombrg Moderation: Hans-Joachim Diercks Head of Global ervice Management, Head of ervice Management Germany, EN GE D MM, Köln ervice Desk als strategische Komponente für ein kndenorientiertes T-ervice-Management trategische Bedetng nd olle des ervice Desk rozess-modellierng im ervice Desk Kennzahlen gesteerter ervice Desk ervice Desk als integrativer Bestandteil von verbrachsorientierter T-Kostenverrechnng rozessoptimierng drch tomatisierng Jörg Kndler, Leiter T-ervices, DF Detsche Flgsicherng GmbH, Langen Die osition des ervice Desk im Unternehmen vor nd nach der O/EC Zertifizierng Der ervice Desk vor der O/EC Zertifizierng chmerzpnkte Zielsetzng für den ervice Desk im ahmen des T ervice Managements Einbettng des ervice Desk in das T ervice Management ystem Der ervice Desk nach der O/EC Zertifizierng Ergebnisse Thomas Henrichs, T ervice Manager, TN nfratest hared ervices Zweigniederlassng der W Detschland Holding GmbH & Co. KG, München Vergleich von Kennzahlen im ervice Desk nd deren praktische Optimierng Ein Unternehmensbeispiel Geeignete Kennzahlen für das ervice Desk Benchmarking des ervice Desks Operative & taktische teerng des ervice Desk nsätze zr teigerng der Effektivität nd der Effizienz im ervice Desk Konstantin etrch, Leiter Operations lanning & trategy, Detsche Telekom G, rodcts & nnovation, Darmstadt, nd Matthias eidl, artner, LET GmbH, Berlin ervice Desk im Kontext von TL nd O tandardisierng nd ndstrialisierng Von der ndividalfertigng zm Factory-nsatz Verzahnng der rozesse ncident, roblem, Change, elease nd Config Zsammenspiel von 1st-, 2nd- nd 3rd-Level-pport teerng nd Kontrolle der bnternehmer nd Otsorcing-artner Der Weg zr O Zertifizierng nd deren frechterhaltng Marc Köhler, T ervice Manager, Union T ervice GmbH, Frankfrt/M Networking Break nd Besch der Fachmesse Qalitäts- nd Kostenoffensive im ervice Desk des Klinikms der Medizinischen Hochschle Hannover drch Otsorcing T-erviceanforderngen der Klinik der pra-maximalversorgng Kostenvorteile drch estrktrierng nd Otsorcing Qalität nd Kndenzfriedenheit bei otgesorcetem 1st Level Eskalation nd roblembehandlng T-Beschaffngsmanagement nd Bestellprozess über den T ervice Desk mit atomatischer C-Erzegng Marita emke, T ervice Managerin, Medizinische Hochschle Hannover, Zentrm für nformations-management, Hannover Lean roject pport Optimization pport Organisation bei T Die 5 rinzipien des Lean Management nwendng der rinzipien am Beispiel Vorgehensweise bei der Drchführng des rojektes Ergebnisse Jan Dirk Timmer, Global Director T pport Centers (Global Operations), G, Walldorf OEN CE & EVCE DEK TLK z aktellen Fragen nd Herasforderngen im nternen ervice Desk Moderation: Gabriele Grimmig, Leiterin OE Bentzerservice, LB Norddetsche Landesbasparkasse, Berlin Hannover Networking is King OEN CE & EVCE DEK TLK z aktellen Fragen nd Herasforderngen im Kleinen nd Mittleren ervice Desk Moderation: nna öder, Leitender Berater, T ervice Management, D Conslting GmbH, Düsseldorf Networking is King Bsiness Lnch nd Besch der Fachmesse TL V3 nd ervice Desk T trategie T rchitektr TL V3 ervice Desk T Trends im 360 O adar Was kommt af den ervice Desk z? Der Weg vom Help Desk zm ervice Desk Clod Compting verschiebt die Komplexität Brachen wir noch die ollschhe nd den Vorortservice? Welche Endgeräte kommen af mich z? Networking Break nd Besch der Fachmesse nnovationen im Kndenservice der Detschen Telekom Best ervice Company trotz Kostendrck? tomatisierng nd verbesserte Kndenzfriedenheit drch nnovationen Telekom-prachportal als Best-ractice Lösng in Detschland Einsatz von peech-to-text zr rozessoptimierng sblick: Kndenservice 2.0 Call Center, Web nd mobile pps Dr. Joachim tegmann, Leiter rojektfeld Voice & Mltimodal oltions, Detsche Telekom G, Laboratories, Darmstadt ihone nd iad sind erst der nfang andere Geräte werden folgen Der Laptop ist eine Geschichte von gestern Die paltng der Mikroprozessorwelt Trends für den ervice Desk zsammengefasst Wenn der ervice Teil des rodktes wird das nternet der Dinge Verschmelzng von rodkte nd ervices z einer intelligenten Einheit Von Mensch-z-Mensch nteraktion hin z Mensch-z-rodkt-nteraktion Die Zknft der che ist nicht che, sondern eine Konversation der man vertrat rodkte haben einen direkten Link zm Kndendienst, zm Feedback, zr Kommnikation nd zm Dialog nteraktionsdesign, Handlngen des Ntzers z verstehen, emotionaler Warenkorb rodkte bekommen ein Gedächtnis Dieter Josten, Geschäftsführer, Knowledge-Garden GmbH, Nettetal rof. Dr. Matthias Mehrtens, CO, tadtwerke Düsseldorf G, Düsseldorf Lars Gerscha, elbständiger Unternehmensberater, Untereisesheim Zsammenfassng der Ergebnisse drch den Vorsitzenden Ulrich Mohr, (s.o.) Wahrnehmen Entscheiden Handeln: Der Dreiklang des Erfolgs Christian Gansch, Dirigent, rodzent, Consltant, München Ende des 2. Formstages 4. Tag 25. November 2010 ntensiv-workshop Do more with less f immer weniger chltern lastet immer mehr steigende Leistngsansprüche meistern ohne aszbrennen Mittragen nliebsamer Entscheidngen die eigene Betroffenheit reflektieren nd Loyalität zm Unternehmen wahren Übermitteln schlechter Nachrichten weich in der Form nd klar in der ache Motivation nd Leistngsfähigkeit stärken gerade ach in fordernden Zeiten Effektivität von Effizienz klare rioritäten nd Foks af das Wesentliche Klges Delegieren Mitarbeiternnen gemäß ihrer tärken einsetzen nd Eigenverantwortng stärken Fairness wahren für asgewogene rbeitslast sorgen Brn-ot-rävention: Leistngsgrenzen erkennen nd wahren Mentale Fitness steigern: Die positive Macht der Emotionen nd des Unbewssten ntzen as as der tress- nd Frstfalle: Gesnde lternativen z tress nd Ärger Klges Hirnmanagement für mehr Erfolg, soveräne Leichtigkeit nd Lebensfrede Ende des ntensiv-workshops Trainer of the Year 2006 Ehren-ward 2008 Best of the Best 2009 Österreich Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, mpls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH, Wien, Österreich

5 raxisform F: Knowledge- nd kill-management Fachbeirat des ervice Desk Form 2010 Moderation: Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, mpls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH, Wien, Österreich ntelligentes Wissensmanagement für gent nd User im pport blaf des pports an der Freien Universität Berlin chwächen des bestehenden pports nalyse nd Gründe dieser chwachstellen Wissensmanagement als nsatz zr roblemlösng Die intelligente Wissensdatenbank als Verbindng zwischen Effizienz nd Kndenfrendlichkeit Björn Joswig, Leiter pport im Hochschlrechenzentrm, Freie Universität Berlin, Berlin obert Baer Manager roject Global ervice Desk, BMW Grop Hans-Joachim Diercks Head of Global ervice Management Head of ervice Management Germany EN GE D MM Kollaborative flege von oftware-pport- nd elf-help-handbüchern mit Enterprise-Wikis sgangssitation nd robleme bei der flege von klassischen Handbüchern Lösngsansatz mit Enterprise-Wiki raxis: Konzeption nd Umsetzng raxis: O in kürzester Zeit sblick: Erweiterng zr zentralen Web 2.0 pport/elf-help-lattform Jörg Fester, tandortleiter xdot GmbH/Technischer Leiter, xdot GmbH Ein Unternehmen der Convotis G, Münster killmanagement als Basis für anwenderspezifischen pport in komplexen, großen Kndenmfeldern Große Themen-Bandbreite einerseits, tiefgehendes Fach-Know-how andererseits wie paßt das im ervice Desk zsammen? Nees killgrppen-konzept: klassisches kill-based-oting ist ot Best-Fit-oting ist die Zknft! Konseqenzen für die Mitarbeiter: variable nd gezielte Weiterentwicklng jedes Einzelnen statt Einheitsbrei in der ersonalentwicklng Umsetzng in der raxis: rojektansatz nd Erfahrngsbericht as einem großen Konzernmfeld Boris Bockstahler, Leiter ervice & Operation Desk (T.V 3), DB ystel GmbH, Frankfrt/Main OEN CE & EVCE DEK TLK z aktellen Fragen nd Herasforderngen im Großen ervice Desk Networking is King Heike Gnaiger Director Cstomer ervice Center Western Erope, mades Germany GmbH Ulrich Mohr Director T Governance nformation Technology, Henkel G & Co. KGa Mag.a Monika Herbstrith Geschäftsführende Unternehmerin mpls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH raxisvorträge, Lernen von Kollegen, geben deen nd nregngen für die tägliche rbeit, stasch beim Networking sehr förderlich. Michael chellenberger, Leiter ervice im Geschäftsfeld ersonalwirtschaft, DTEV eg, Nürnberg Moderation: Oliver Klein, Head of Cstomer ervices Berlin, Bayer Bsiness ervices GmbH, Berlin vice-desk-form.de/awardgewinner CO KEYNOTE TECH TEND KEYNOTE hre nsprechpartner nfo-telefon: +49 (0)2 11/ Haben ie Fragen z diesem Form? Wir helfen hnen gerne weiter. Konzeption nd nhalt: abine chütze Fachgrppenleiterin T, Telekommnikation nd Medien Marketing: Kerstin Thelen enior-marketing-managerin UOT UND EVCE 2015 ponsoring nd sstellng: Vera tockem enior-ales-managerin Tel.: +49 (0)2 11/ Organisation: onja chiller enior-konferenz-koordinatorin ECL ECL Christian Gansch, geboren 1960 in Österreich, ist international als Dirigent, rodzent nd Consltant tätig. Von 1981 bis 1990 war er Führngskraft bei den Münchner hilharmonikern. Danach wechselte er in die Msikindstrie nd prodzierte international über 190 CDs mit Künstlern wie ierre Bolez, Cladio bbado nd nna Netrebko. Neben vielen szeichnngen gewann er vier Grammy wards. n seinen beiden Büchern hat er seine Erfahrngen in der Msik- nd Wirtschaftswelt zsammengeführt, welche das Fndament für seine Workshops nd eferate bilden. ls Dirigent engagierten ihn.a. die englischen BBC Orchester, das City of Birmingham ymphony Orchestra, das Detsche ymphonie Orchester Berlin, das ssian National Orchestra, das ariser Orchestre hilharmoniqe de adio France nd das NHK ymphony Orchestra Tokyo. eine Erfahrngen in der Msik- nd Wirtschaftswelt hat er als tor in zwei Büchern zsammengeführt: Vom olo zr infonie Was Unternehmen von Orchestern lernen können nd Wer aftritt, mss spielen Die drei chritte zr Führngskompetenz: Wahrnehmen Entscheiden Handeln. ls Firmengründer von Gansch & artner - sinfonisches conslting ntzt er die komplexen trategien sinfonischer rozesse für einen Transfer in die Wirtschaft, m as individeller Vielfalt nternehmerische Einheit z entwickeln.

6 ssteller Mit weltweit Mitarbeitern/nnen zählt der chweizer scom-konzern z den führenden internationalen nbietern von komplexen Kommnikations- nd oftware-t-lösngen. Umfassendes pplika tions- Know-how nd jahrzehntelange Erfahrng als ystemintegrator nd Dienstleister für maßgeschneiderte Gesamtlösngen machen scoms Geschäftsbereich ystems & oltions zm verlässlichen artner für Unternehmen in verschiedensten Branchen. scom liefert schlüsselfertige Lösngen in den Bereichen Bsiness- sowie ervice-management, Enterprise sset Management nd Mobile Lösngen. scom Detschland GmbH ystems & oltions Charlottenbrger llee 61, achen nsprechpartner: Christoph ademacher Telefon: +49 (0) 2 41/ Telefax: +49 (0) 2 41/ xios ystems setzt mit seinen erfahren Mitarbeitern nd der zertifizierten (inkverify/erview) TL V3 kompatiblen T-ervice-Management-oftware af qalitativ hochwertige mplementierngen. Die browser-basierte Technologie garantiert größtmögliche Flexibilität für ervice-delivery- nd pport-rozesse sowie ein ganzheitliches Lifecycle-Management mit dem neen ervice-katalog. xios ystems GmbH nselkammerstraße 1, Unterhaching nsprechpartnerin: Martina Heininger Telefon: +49 (0) 89/ Mproof bietet mit Clientele TM eine vollständige oftware Lösng, die alle in TL beschriebenen Ker n prozesse zr Verfügng stellt. Große Fnktionsvielfalt, einfach z implementieren, flexibel; Clientele TM ist in den Kernprozessen von ink Elephant verifiziert nd in 15 prachen verfügbar. Weitere nformationen finden ie nter: Mproof Hofcampweg 71-7, 2241 KE Wassenaar Niederlande nsprechpartnerin: Jstine tanley Telefon: +31 (0) 70/ Die COC G ist ein erfahrenes nd dabei hochflexibles T Unternehmen mit fachlichen Kernkompetenzen im T ervice Management, T nfrastrctre Management nd Development. nsbesondere für den ervice Desk bietet die COC ganzheitliche Lösngen in Beratng, Betrieb nd Training an. Die ervice Desk cademy ist die s- nd Weiterbildngseinrichtng der COC G, die sich gezielt der Förderng von oft kills im ervice & pport Umfeld zwendet. Die COC G beschäftigt ca. 170 Mitarbeiter an 5 tandorten. COC G Marktler traße 50, Brghasen nsprechpartnerin: Friederike Böttcher Telefon: +49 (0) 86 77/ Telefax: +49 (0) 86 77/ Cordaware GmbH nformationslogistik hat sich af innovative rodkte in den Bereichen Continity Management nd proaktives nformationsmanagement für ervice Desks spezialisiert. Mit Hilfe nseres Kernprodktes, Cordaware bestinformed wird die nformations-nfrastrktr in Unternehmen nachhaltig verbessert. Cordaware GmbH nformationslogistik Derbystraße 5, faffenhofen nsprechpartner: Benjamin päth Telefon: +49 (0) 7 00/ Telefax: +49 (0) 7 00/ Unsere Voice ortale für ervice Desk, CM- nd TrobleTicket ysteme sind bereits bei über 400 Knden in 25 Ländern im Einsatz. Die Lösngen mfassen: tomatisierter asswort-eset, CT-, Helpdesk- nd Expertentool-ntegration, Unified Messaging, (tör)-nsagen, larmierng, Wartefelder nd peech nalytics. CreaLog GmbH Frankfrter ing 211, München nsprechpartner: Jürgen Walther Telefon: +49 (0) 89/ Telefax: +49 (0) 89/ Devoteam ist ein international führender nbieter von T-Dienstleistngen. Das Leistngsangebot mfasst Conslting, T-oltions nd T-ervices. Die Verbindng von Beratngsdienstleistngen nd technischen Lösngen ermöglicht es Devoteam, seine Knden mit nabhängiger Beratng nd effektiven Lösngen z nterstützen erzielte Devoteam mit Mitarbeitern in 23 Ländern einen Gesamt-Umsatz von 460 Millionen Ero. Weitere nformationen finden ie nter oder Devoteam Danet GmbH Gtenbergstraße 10, Weiterstadt nsprechpartner: Jürgen rzygodda, Bsiness Development & ales Telefon: +49 (0) 61 51/ Telefax: +49 (0) 61 51/ Mobil: +49 (0)1 71/ EcholoN bietet individelle tandard-lösngen: Ticketing-, Helpdesk- & ervicedesk- Fnktionen, CMDB für T- & non T-nforderngen, ervicemanagement nach TL (V2, V3), ssetmanagement & nventarisierng, tandortservice & Facility-Management mit Objektverwaltng & nstandhaltng, ndstrieervicemanagement, Bsiness ervicemanagement & -rocessmanagement. EcholoN mt soltions GmbH Qickborner traße 79, Borstel-Hohenraden nsprechpartnerin: Merle ossbach Telefon: +49 (0) 41 01/ Telefax: +49 (0) 41 01/ Die helpline Grppe gehört z den wachstmsstärksten Technologienternehmen Detschlands nd ist mit über 400 Knden der im detschsprachigen am führende Hersteller von ervice-management- oftware. Mit mehr als 12 Jahren Markterfahrng wrde nsere ervice Management oftware 2006 als erste in Detschland entwickelte Lösng in diesem Bereich zertifiziert nd somit gehören wir bereits hete mit 10 von 14 nach ink Elephant zertifizierten TL V3 rozessen z den Top 10 nbietern weltweit. helpline GmbH Carl-Zeiss-traße 16, Bad Camberg nsprechpartner: ngo Bollhöfer Telefon: +49 (0) 64 34/ Telefax: +49 (0) 64 34/ H&D ist ein ganzheitlicher, weltweit tätiger T-Dienstleister as Wolfsbrg mit 20 Niederlassngen. eit 12 Jahren erfolgreich am Markt, beschäftigen wir Mitarbeiter. fgrnd nserer Unternehmensstrktr, diversen Tätigkeitsfeldern nd hohem fachlichen Know-how verfügen wir über roblemlösngs-kompetenzen af allen Gebieten der T. H&D nternational Grop Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH John-F.-Kennedy-llee 62, Wolfsbrg nsprechpartner: Wolfgang-Joachim chmälzle Geschäftsführer H&D T rofessional ervices GmbH für Vertrieb/Marketing/ Bsiness Development Telefon: +49 (0) 53 61/ Telefax: +49 (0) 53 61/

7 ssteller Die BTECH G erbringt im Geschäftsbereich T-ervices für KMUs nd ndstrie T-Dienstleistngen nd entwickelt im Geschäftsbereich oftwareservices innovative oftwareprodkte wie z.b. das nwen derinformationstool B-aws welches seit Markteinführng (12/2009) eine Erfolgsgeschichte ist, da mit B-aws nformationen über ystemasfälle oder T-robleme ohne Verzögerng von den betroffenen nwendern z fast 100% wahrgenommen werden. BTECH G Jrastrasse 2, 4142 Münchenstein chweiz BTECH GmbH Kirchmattenweg 12, heinfelden nsprechpartner: rne Mandl, ales Manager Telefon: +49 (0) 76 23/ Telefax: +49 (0) 76 23/ iet oltions bietet oftware-lösngen für T ervice Management, rozessanalyse nd -optimierng sowie für die Verwaltng von Lizenzen nd Ntzngsrechten, des T-Bestands nd der CMDB an. Unsere oftware ite iet TM ist an TL asgerichtet nd. a. inkverify zertifiziert. iet oltions wird in Gartners Magic Qadrant for the T ervice Desk geführt. Weltweit arbeiten in 26 Ländern über 600 Unternehmen mit einer nserer Lösngen. iet oltions GmbH Boschetsrieder traße 67, München nsprechpartnerin: hlangani Bchholz Telefon: +49 (0) 89/ Telefax: +49 (0) 89/ marillabax Unternehmensberatng service-effizienz.de ist ein nabhängiges Beratngs- nd Trainingsnternehmen mit pezialisierng af UserHelpDesk nd pportorganisationen. Unser Motto: Lächelt hr ervice?. Weiteres Leistngsportfolio mit der mindacademy : Training nd Beratng zm Mindjet MindManager. marillabax Unternehmensberatng Königsallee 43, Ldwigsbrg Telefon: +49 (0) 71 41/ Telefax: +49 (0) 71 41/ Mit mehr als Knden weltweit ist Nmara oftware einer der globalen nbieter von T ervice Management nd sset Management Lösngen. Die nwendngen Nmara Track-t!, Nmara Footrints nd die Nmara sset Management-lattform erleichtern nternehmensweite tomatisierngen, bieten Firmen jeder Größe eine schnelle mortisierng ihrer nvestitionen sowie mfassende Kontrollmöglichkeiten nd ein detlich redziertes isiko. Nmara oftware GmbH Erzbergerstraße 19, Mannheim nsprechpartner: lexander Goedecke Telefon: +49 (0) 6 21/ Telefax: +49 (0) 6 21/ nmarasoftwaregmbh.de Die OMNNET GmbH entwickelt nd vertreibt seit Jahren erfolgreich das etracking ystem OMNT- CKE. OMNTCKE ist drch das integrierte chablonenkonzept in einem breiten pektrm nterschiedlicher nwendngen flexibel einsetzbar, wie.a. Helpdesks + Call-Center nach TL ink Verify zertifiziert, Defect- Tracking, CM, rojektmanagement, Kndenservice, Cstomer Care, Contract Management. OMNNET, oftware-, ystem- nd rojektmanagementtechnik GmbH Dr.-Otto-Leich-traße 3, Eckental nsprechpartner: Bernhard Mandtz Telefon: +49 (0) 91 26/ Telefax: +49 (0) 91 26/ lantronics entwickelt als weltweiter Marktführer seit fast 50 Jahren innovative Headset-Lösngen für die nterschiedlichsten nwendngsbereiche wie z.b. Festnetztelefonie, Unified Commnications oder mobile Kommnikation. lantronics GmbH Gildenweg 7, Hürth nsprechpartner: Norbert Hirsch Telefon: +49 (0) 22 33/ Telefax: +49 (0) 22 33/ ervice-now.com hat af Basis TL V3 eine echte T ervice nd sset Management lattform entwickelt. Dabei hat ervice-now.com TL V3 best-practices mit einem Web 2.0 nterface nd einer service-orientierten rchitektr kombiniert nd bietet diese lattform als aa Lösng an. ervicenow.com, mit itz in olana Beach (Kalifornien) nd Niederlassngen in London nd Frankfrt, wrde vom ehemaligen CTO von eregrine ystems nd emedy, Hr. Fred Lddy, gegründet. Die aa Lösng ist bei über 500 Knden weltweit im Einsatz nd insbesondere bei großen Organisationen sehr erfolgreich. ervice-now.com mbassador Hose, aradise oad, ichmond London, TW9 1Q nsprechpartnerin: Eileen yan Marketing Manager EME Mobil: +44 (0)78 79/ iemens T oltions and ervices ist ein international führender t-dienstleister. Das ngebot erstreckt sich vom Conslting über die ystemintegration bis hin zm Management von t-nfrastrktren. Drch mfangreiches Know-How nd spezifisches Branchenwissen schafft die iemens Division messbaren Mehrwert für seine Knden nd erweitert ach ngebotspaletten anderer Konzern-ektoren. Die erwirtschaftet rnd 4,7 Mrd. EU Umsatz über 70 rozent davon werden aßerhalb des iemens-konzerns erzielt. Mehr nformationen nter: iemens T oltions and ervices GO D G, Otto-Hahn-ing 6, München nsprechpartner: Martin Herbatsch Telefon: +49 (0) 89/ Mobil: +49 (0) 1 73/ Ticketpert.NET ist das webbasierte ervice- nd Workflow-Management ystem für hren User Help Desk, Kndendienst nd rodkt-pport sämtlicher Branchen. Ticketpert.NET erfüllt dabei mit TL v3 Kompatibilität,.NET Technologie, integriertem BM nd E höchste Qalitäts- nd icherheitsansprüche. isonet (germany) ag Friedrichstraße 200, Berlin nsprechpartner: Daniel treli Telefon: +49 (0) 30/ Telefax: +49 (0) 30/ ponsoring nd sstellng: ind ie an der sarbeitng eines maß ge schnei derten ponsoring konzeptes für hr Unternehmen im ahmen des ervice Desk Form 2010 interessiert oder möchten ie ssteller dieser Veranstaltng werden? ch informiere ie gerne. Vera tockem, enior ales Managerin Tel.: +49 (0)

8 ssteller eit 1992 entwickeln, vertreiben nd implementieren wir TOdesk, nsere TL-konforme ervicedesklösng. Mit mehr als 4000 Knden weltweit gehören wir z den Key-layern der Branche. Mit nseren Versionen Lite, rofessional nd Enterprise haben wir ach die richtige Lösng zr Unterstützng hrer ervice- oder Facility Management rozesse. TOdesk ist ach als oftware as a ervice erhältlich (TOdesk aa). TOdesk Detschland GmbH Hertelsbrnnenring 24, Kaiserslatern nsprechpartner: Michael Kraft Telefon: +49 (0)6 31/ Telefax: +49 (0)6 31/ Die 1977 gegründete UU ist der führende eropäische nbieter für T-nd Knowledge Management- oftware. Marktführer as allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit UU-nwendngen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten nd senken ihre isiken. Mit Valemation bietet UU ein TL-konformes, weltweit anerkanntes ortfolio für wissensbasiertes ervicemanagement an. UU G pitalhof Möglingen nsprechpartner: Dr. Thomas Gerick Corporate Commnications Telefon: +49 (0)71 41/ Telefax: +49 (0)71 41/

9 Technology, ostfach , Düsseldorf [Kenn-Nmmer] Bitte asfüllen nd faxen! Ja, ich nehme teil: Bei nmeldng Bei nmeldng bis zm ab Form 1.949, 2.049, [ M023] ie sparen 100, re-workshop + Form 2.549, 2.649, [ M013] ie sparen 100, Form + ntensiv-workshop 2.549, 2.649, [ M024] ie sparen 100, re-workshop + Form + ntensiv-workshop 2.849, 2.949, [ M014] ie sparen 100, re-workshop 1.299, [ M100] ntensiv-workshop 1.299, [ M400] [alle reise verstehen sich zzgl. gesetzl. Mwt.] [ch kann jederzeit ohne zsätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen.] [m reis sind asführliche Tagngsnterlagen enthalten.] Dokmentation: ch kann leider nicht an dem ervice Desk Form 2010 teilnehmen, möchte aber die Dokmentationsnterlage n zm reis von 399, (zzgl. gestzl. Mwt.) bestellen. [ M700] Bitte senden ie mir nformationen z ponsoring- nd sstellngsmöglichkeiten. ch erhalte als Mitglied des ervice Desk Network einen reisnachlass von 100, Mailcode Name Fnktion Telefon Genehmigender Vorgesetzter Name Fnktion Firma Vorname bt./haspostcode Fax Vorname bt./haspostcode Branche ostfach LZ/Ort Die EUOFOUM Detschland E darf mich über verschiedenste ngebote von sich nd Konzernnternehmen wie folgt z Werbezwecken informieren: Zsendng per Ja Nein Zsendng per Telefax: Ja Nein Bitte asfüllen, falls die echnngsanschrift von der Kndenanschrift abweicht echnngsstelle/bteilng ostfach Verbindl. Unterschrift Name LZ/Ort Datm Um hre nmeldng zügig bearbeiten z können, bitten wir ie, dieses nmeldeformlar z bentzen. hre Wege zm Form Technology ostfach , Düsseldorf Telefon: Fax: nternet: Organisatorische Fragen beantwortet hnen gerne onja chiller Telefon: nformationen zm Form Teilnahmebedingngen Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltng inklsive Tagngsnter lagen, Mittagessen nd asen getränken pro erson zzgl. Mwt. ist nach Erhalt der echnng fällig. Nach Eingang hrer nmeldng erhalten ie eine Bestätigng. Die tornierng (nr schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltngsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahme betrages erhoben. Bei Nicht erscheinen oder tornie rng am Veranstaltngstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zsätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. rogramm ändern gen as dringendem nlass behält sich der Veranstalter vor. Tagngsorte nd Zimmerbchng. Für nsere Teilnehmer steht in den Veranstaltngshotels ein begrenztes Zimmerkontingent z besonderen Konditionen zr Verfügng. etzen ie sich bitte rechtzeitig direkt mit den Hotel s in Verbindng. Die Hotelinformationen für die einzelnen Termine erhalten ie mit hrer nmeldebestätign g. Datenschtzinformation. Technology ist ein Geschäfts bereich der EUOFOUM Detschland E. Die EUOFOUM Detschland E verwendet die im ahmen der Bestellng nd Ntzng nseres ngebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zm Zweck der Drchführng nserer Leistngen nd m hnen postalisch nformationen über weitere ngebote von ns sowie nseren artner- oder Konzern - nternehmen zkommen z lassen. Wenn ie nser Knde sind, informieren wir ie aßerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über nsere ngebote, die den vorher von hnen gentzten Leistngen ähnlich sind. oweit im ahmen der Verwendng der Daten eine Übermittlng in Länder ohne angemessenes Datenschtznivea erfolgt, schaffen wir asreichende Garantien zm chtz der Daten. ßerdem verwenden wir hre Daten, soweit ie ns hierfür eine Einwilligng erteilt haben. ie können der Ntzng hrer Daten für Zwecke der Werbng oder der nsprache per oder Telefax jederzeit gegenüber der EUOFOUM Detschland E, ostfach , Düsseldorf widersprechen. Änderngen vorbehalten Für ie nicht interessant? Dann leiten ie die Broschüre einfach weiter Danke!

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