UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent

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1 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent UC4 Software, Inc.

2 UC4: Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent Von Jack Ireton Dokumentennummer: RASN de *** Copyright UC4 und das UC4-Logo sind Warenzeichen der UC4 Software GmbH (UC4). Die Nutzung sämtlicher Warenzeichen bedarf der ausdrücklichen schriftlichen Genehmigung und unterliegt den Lizenzbedingungen. Die Software/das Computerprogramm sind geschütztes Eigentum der UC4 Software. Zugang und Nutzung vorbehaltlich der geprüften schriftlichen Lizenzbedingungen. Die Software/das Computerprogramm ist weiters durch internationale Verträge sowie nationale und internationale Gesetze urheberrechtlich geschützt. Unbefugter Zugang bzw. Nutzung werden zivil- und strafrechtlich verfolgt. Unbefugtes Kopieren und andere Formen der auszugsweisen oder vollständigen Reproduktion, Dekompilierung, Nachbau, Änderung oder die Entwicklung von aus der Software abgeleiteten Produkten sind strengstens verboten. Die Nichtbeachtung wird strafrechtlich verfolgt. Alle Angaben ohne Gewähr. Änderungen, Irrtümer, Satz- und Druckfehler vorbehalten. Nachdruck auch in Auszügen ist untersagt. Copyright UC4 Software GmbH. Alle Rechte vorbehalten.

3 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent iii Inhaltsverzeichnis 1 Rapid Automation Agent für ServiceNow Einleitung Verwalten des ServiceNow Agents Einführung in die Verwaltung des ServiceNow Agents Grundlegende Schritte zur Erstellung eines eingehenden ServiceNow Web Services ServiceNow CONN Objekte definieren AGENT-Objekte für ServiceNow definieren Incident Ticket Monitoring konfigurieren Monitorabfragen definieren Abläufe des Incident Ticket Monitorings Übergabe von XML Daten an das Policy Orchestrator Gateway Arbeiten mit ServiceNow-Jobs Einleitung in ServiceNow-Jobs Definieren von Jobs zur Erstellung von ServiceNow-Incidents Definieren von Jobs zur Aktualisierung von ServiceNow-Incidents Erstellen von UC4-Skriptvariablen in Workflows Beispielausgaben von erfolgreich ausgeführten Jobs Einrichten der Ablaufverfolgung Release Notes: ServiceNow Agent v Release Notes: ServiceNow Agent v

4 iv Inhaltsverzeichnis

5 1 Rapid Automation Agent für ServiceNow Einleitung... 2

6 2 Kapitel 1: Rapid Automation Agent für ServiceNow 1.1 Einleitung Der Rapid Automation Agent für ServiceNow benötigt UC4 Automation Platform v9 Service Pack 3 oder höher. Er umfasst spezielle Bereiche für CONN-, AGENT- und JOBS-Objekte. ServiceNow is a Software as a Service (SaaS) provider of IT service management software. Mit dem Rapid Automation Agent für ServiceNow: können Sie UC4-Jobs zum Erstellen und Aktualisieren von ServiceNow-Incidents definieren. Überwachen incident tickets. Hilfedateien öffnen Die Hilfedateien für den Rapid Automation Agent für ServiceNow werden bei der Aktualisierung des Agents aktualisiert, nicht bei der Aktualisierung der Automation Platform. Daher bilden sie ein eigenständiges JavaHelp- Projekt. Um die Hilfe für den Rapid Automation Agent zu öffnen, klicken Sie auf ServiceNow Help in der Registerkarte ServiceNow Ihrer AGENT- oder JOBS-Objekte.

7 2 Verwalten des ServiceNow Agents Einführung in die Verwaltung des ServiceNow Agents Grundlegende Schritte zur Erstellung eines eingehenden ServiceNow Web Services ServiceNow CONN Objekte definieren AGENT-Objekte für ServiceNow definieren Incident Ticket Monitoring konfigurieren Monitorabfragen definieren Abläufe des Incident Ticket Monitorings Übergabe von XML Daten an das Policy Orchestrator Gateway... 16

8 4 Kapitel 2: Verwalten des ServiceNow Agents 2.1 Einführung in die Verwaltung des ServiceNow Agents Im Folgenden werden die grundlegenden Schritte zur Implementierung des Rapid Automation Agents für ServiceNow beschrieben. Voraussetzungen Bevor Sie CONN- und AGENT-Objekte für ServiceNow erstellen, müssen Sie folgende Schritte ausführen: Sie benötigen einen Benutzer, der das Incident Table Web Service aufrufen kann und Zugriffsberechtigung auf alle Inhalte hat. Dies kann entweder ein Admin-Benutzer sein oder ein neuer Benutzer mit den folgenden ServiceNow-Rollen: itil itil_admin soap soap_create soap_delete soap_ecc soap_query soap_query_update soap_script soap_update template_editor Weiterführende Informationen über ServiceNow-Benutzer sind in der ServiceNow-Dokumentation enthalten. Optional können Sie auch ein neues eingehendes Web Service in ServiceNow erstellen. Die grundlegenden Schritte hierfür sind im Kapitel 2.2 Grundlegende Schritte zur Erstellung eines eingehenden ServiceNow Web Services beschrieben. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Web Services in ServiceNow erhalten Sie in Ihrer ServiceNow-Dokumentation oder bei einem ServiceNow-Berater. Installieren Sie Java JDK v1.6 auf dem Host des UC4-Agents. Sie können JDK v1.6 von herunterladen und anschließend installieren. Laden und installieren Sie den ServiceNow Agent in der UC4 Automation Platform. Anweisungen zum Laden und Installieren von Rapid Automation Agents in der UC4 Automation Platform finden Sie in der Hilfe für die Automation Platform. Schritte zur Verwaltung des ServiceNow Agents Die Verwaltung des ServiceNow Agents umfasst die folgenden grundlegenden Schritte: 1. Definieren eines CONN-Objektes für ServiceNow 2. Definieren eines AGENT-Objektes für ServiceNow 3. Verwenden Sie das Incident Ticket Monitoring des ServiceNow Agents fuer Einstellungen zur Weiterleitung von Incident Tickets an UC4 Policy Orchestrator Diese Schritte werden in den folgenden Abschnitten dieses Kapitels beschrieben. Im Anschluss daran können Sie Jobs zum Erstellen und Aktualisieren von ServiceNow-Incidents definieren.

9 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent 5 Im Runbook-Mode arbeiten Benutzer, die mit dem Privileg Im Runbook-Mode arbeiten, sehen die Registerkarten von bestimmten Objekten im User Interface in vereinfachter Form. Dies erleichtert den Zugriff auf die wesentlichen Registerkarten. Die anderen Registerkarten sind nur ausgeblendet und können jederzeit wieder aktiviert werden. Folgende Änderungen wurden durchgeführt: Workflows: Die Registerkarten Kopf, Dokumentation und Workflow werden angezeigt. Alle anderen Registerkarten sind ausgeblendet. Hinweis: Vor UC4 v9 SP3 werden Workflows als AblaufPläne bezeichnet. OS-Jobs (z.b. Windows und UNIX): Die Registerkarten Kopf, Dokumentation und Variablen & Prompts werden angezeigt. Öffnen der Eigenschaften von Workflows: Die Registerkarte Variablen & Prompts ist automatisch ausgewählt. Alle Felder werden angezeigtkein. Nähere Informationen über das Privileg Im Runbook-Mode arbeiten sind im UC4 Administrator Handbuch und in der Automation Platform- Dokumentation enthalten.

10 6 Kapitel 2: Verwalten des ServiceNow Agents 2.2 Grundlegende Schritte zur Erstellung eines eingehenden ServiceNow Web Services Die grundlegenden Schritte zur Erstellung eines eingehenden ServiceNow Web Services werden im Folgenden aufgeführt. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Web Services in ServiceNow erhalten Sie in Ihrer ServiceNow-Dokumentation oder bei einem ServiceNow-Berater. Optional können Sie auch ein eingehendes Web Service in ServiceNow erstellen. Dies sind die grundlegenden Schritte zur Erstellung eines eingehenden ServiceNow Web Services: 1. Erweitern Sie auf der Benutzeroberfläche von ServiceNow in den Optionen auf der linken Seite des Bildschirms das Menü System Web Services. 2. Wählen Sie mit der Gruppe Inbound des Menüs System Web Services die Option Create New aus. 3. Geben Sie rechts auf dem Bildschirm in das Feld Label einen Namen für Ihren eingehenden Web Service ein. ServiceNow füllt das Feld Name automatisch mit dem Eintrag u_<name Ihres Labels>. 4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Copy fields from target table. 5. Wählen Sie im Feld Target table die Option Incident [incident] aus. 6. Klicken Sie auf Create. 7. ServiceNow erstellt nun anhand der von Ihnen angegebenen Werte eine temporäre Quelltabelle. 8. Klicken Sie auf den Link Auto map matching fields. 9. Hier können Sie Standardwerte übernehmen, Felder zuordnen oder Skripte hinzufügen.

11 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent ServiceNow CONN Objekte definieren Um UC4 mit ServiceNow zu verbinden, muss ein UC4 CONN-Objekt erstellt werden. Um ein CONN Objekt für ServiceNow definieren: 1. Stellen Sie sicher, dass Sie die im Abschnitt 2.1 Einführung in die Verwaltung des ServiceNow Agents beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. 2. Erstellen Sie in Client 0 ein CONN > SERVICENOWAGENT > SERVICECONNECTION-Objekt (siehe Beschreibung in der Hilfe zur Automation Platform). 3. CONN-Objekte für ServiceNow umfassen eine eigene Registerkarte mit der Bezeichnung ServiceNow. Klicken Sie darauf und geben Sie einen Benutzernamen (User ID) sowie ein Kennwort an. In Abbildung A sehen Sie ein Beispiel eines CONN-Objekts für ServiceNow. Abbildung A. Beispiel eines CONN-Objekts für ServiceNow

12 8 Kapitel 2: Verwalten des ServiceNow Agents 2.4 AGENT-Objekte für ServiceNow definieren Um UC4 mit ServiceNow zu verbinden, muss ein UC4 AGENT-Objekt angelegt werden. Eine Incident Adapter Web Service API-Datei muss erstellt werden, bevor Sie Jobs definieren können. Bei Bedarf kann die Incident Adapter-Datei auf dem Server gelöscht und eine neue Datei aus der Definition des AGENT-Objektes erstellt werden. 1. Erstellen Sie in Client 0 ein AGENT > SERVICENOWAGENT-Objekt (siehe Beschreibung in der Hilfe zur Automation Platform). Stellen Sie Folgendes sicher: Der Name des AGENT-Objektes stimmt mit dem in der Datei ucxjcitx.ini angegebenen Agent-Namen überein. Sie haben auf der Registerkarte Authorizations des AGENT-Objektes die Berechtigungen Read, Write und Execute festgelegt. 2. Starten Sie die Agent-Prozesse mit UC4.ServiceManagerDialog. Informationen zum Starten von AGENT- Objekten finden Sie in der Hilfe zur Automation Platform. 3. Klicken Sie auf die Registerkarte ServiceNow. In Abbildung A wird ein Beispiel eines AGENT-Objektes für ServiceNow dargestellt, in dem die Registerkarte ServiceNow ausgewählt ist. Abbildung A. Wählen Sie auf der AGENT-Registerkarte für ServiceNow Ihr CONN-Objekt aus. 4. Geben Sie in das Feld ServiceNow URL die URL für ServiceNow ein. 5. Geben Sie die von Ihnen definierte eingehende INSERT-Web Service-WSDL als Voraussetzung in das Feld INSERT Web Service WSDL ein. Die grundlegenden Schritte zur Erstellung eines eingehenden Web Services werden im Abschnitt 2.2 Grundlegende Schritte zur Erstellung eines eingehenden ServiceNow Web Services beschrieben. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Web Services in ServiceNow erhalten Sie in Ihrer ServiceNow- Dokumentation oder bei einem ServiceNow-Berater. 6. Geben Sie in das Feld UPDATE Web Service WSDL den Text incident.do?wsdl ein, oder wählen Sie eine von Ihnen erstellte UPDATE-WSDL-Datei aus. 7. Wählen Sie optional im Feld GET Web Service WSDL eine von Ihnen erstellte GET-WSDL-Datei aus. Wenn Sie keine benutzerdefinierte WSDL-Datei eingeben, wird incident.do?wsdl verwendet. 8. Wählen Sie im Feld Connection Object das von Ihnen definierte CONN-Objekt für ServiceNow aus. Hinweis: Sie können Incident Adapter erst dann erstellen, wenn Sie ein gültiges CONN-Objekt ausgewählt haben.

13 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent 9 9. Erstellen Sie Ihre Incident Adapter Web Service API-Dateien, indem Sie auf Create Incident Adapters klicken. UC4 erstellt im Verzeichnis bin die folgenden Dateien: attachment_service_now_api.jar get_service_now_api.jar insert_service_now_api.jar update_service_now_api.jar Über dem Feld Create Incident Adapters wird Ihnen mitgeteilt, dass die Incident Adapter verfügbar sind. Nun können Sie Jobs erstellen. Erstellen neuer Incident Adapters Jedes Mal, wenn Sie die für den ServiceNow-Agent angegebenen INSERT- oder WSDL-Dateien aktualisieren, müssen Sie neue Incident Adapter-Dateien erstellen. Sie sollten die WSDL-Dateien in ServiceNow aktualisieren, wenn Sie: die Struktur von incidents in ServiceNow ändern. eine neue Version von ServiceNow installieren, bei der sich Incident-Felder ändern. Bevor Sie neue Incident Adapter erzeugen, müssen Sie zunächst den Agent-Prozess stoppen und die alten.jar- Dateien vom Server des Agenten löschen. Sie erstellen neue Incident Adapter-Dateien, indem Sie den Agenten- Prozess neu starten und im AGENT-Objekt erneut auf Create Incident Adapters klicken. Wenn Sie ServiceNow-Jobs nach dem Erstellen neuer Incident Adapters erstmals öffnen, weist Sie ein Popup- Fenster auf neue, aktualisierte oder gelöschte Felder hin. Nach dem Erstellen neuer Incident Adapter-Dateien sollten Sie stets alle ServiceNow-Jobs öffnen, um sicherzustellen, dass Sie sämtliche Änderungen kennen. UC4 empfiehlt ausdrücklich, Ihre Jobs unmittelbar nach dem Erstellen neuer Incident Adapter-Dateien zu testen.

14 10 Kapitel 2: Verwalten des ServiceNow Agents 2.5 Incident Ticket Monitoring konfigurieren Über die Registerkarte Incident Ticket Monitoring können die nötigen Einstellungen zur Übergabe von Incident Tickets an UC4 Policy Orchestrator definiert werden. Um Filter für das Ticket Monitoring mit UC4 Policy Orchestrator zu setzen, sind folgende Schritte nötig: 1. Aktivieren Sie das Kästchen Use ticket monitoring wie in Abbildung A dargestellt. Bei angehaktem Kästchen Use ticket monitoring wird das Ticket Monitoring im Agent aktiviert. Ist diese Option nicht ausgewählt ist, sind alle anderen Felder auf dieser Registerkarte ausgegraut. Abbildung A. ServiceNow Agent mit aktiviertem Ticket Monitoring. 2. Optional können Sie auch das Kästchen Auto-start ticket monitoring aktivieren. Bei angehaktem Kästchen Auto-start ticket monitoring überprüft das System, ob Ticket Monitoring beim Start des Agents aktiviert ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, muss die Überwachung manuell durch Drücken der Schaltfläche Start Monitoring auf der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Operations gestartet werden. 3. Definition der Polling-Einstellungen im Kästchen Polling Settings. Beschreibung: Definition der Wartezeit zwischen den Abfragen bei aktiviertem Ticket Monitoring. Definition der Einstellungen im Fall von auftretenden Fehlern bei aktiviertem Ticket Monitoring (z.b. Netzwerkprobleme, Ausfall des ServiceNows etc.). Aktion: Geben Sie eine Anzahl von Sekunden im Feld Retrieval Interval ein. Definieren Sie Wiederanlauf- Einstellungen im Feld continue polling every n seconds oder wählen Sie stop monitoring aus.

15 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent Definieren Sie für das ServiceNow-System einen Zeitraum, in dem das Monitoring starten soll im Monitor tickets starting from... Dieser Zeitraum betrifft nur die erstmalige Abfrage der Tickets bzw. das erstmalige Laden der Daten. Die Einstellungen gelten: für das erste Mal, wenn das Monitoring gestartet wurde, nach dem Zurücksetzen der Monitoringeinstellungen. 5. Definition der Verbindungen zum Policy Orchestrator Gateway. Im Kästchen Policy Orchestrator Gateway Settings: Definieren Sie die Anzahl der Tage für Tickets, die für eine einzelne Abfrage verarbeitet werden sollen, im Feld Time period days. Geben Sie die URL für den Policy Orchestrator Web Service Gateway im Feld Policy Orchestrator gateway web service URL ein. Optional können Sie die Standard-Authentifizierungs-Einstellungen für den Policy Orchestrator Gateway einrichten, indem Sie das Kästchen Use basic authentication anhaken und den Benutzernamen und das Passwort, die beide für die Standardauthentifizierung im Policy Orchestrator Gateway definiert wurden, eingeben. Weitere Informationen über die Konfiguration der Standardauthentifizierung im Policy Orchestrator Gateway finden Sie in der Policy Orchestrator- Dokumentation. Optional können Sie das Thema im Feld Topic ändern (Standardwert: SN). Optional können Sie die Publishing-Methode im Feld Publishing method ändern (Standardwert: Asynchronous Persistent). Asynchronous Persistent: Sendet die Ticketdaten asynchron an den Policy Orchestrator Gateway. Die Ticketdaten sind in einem dauerhaften (persistenten) Speicher im Policy Orchestrator Gateway abgelegt. Dies ist die von UC4 empfohlene Standardeinstellung, die gewährleistet, dass im Falle eines Verbindungsverlustes keine Ticketdaten verloren gehen. Asynchronous: Sendet die Ticketdaten asynchrony an den Policy Orchestrator Gateway. Die Ticketdaten warden nicht im Policy Orchestrator Gateway abgelegt. Synchronous: Sendet die Ticketdaten synchron an den Policy Orchestrator Gateway. Die Ticketdaten werden nicht am Policy Orchestrator Gateway abgelegt. 6. Optional können Sie Filter zum Ermitteln von Tickets definieren, indem Sie die Schaltfläche Set Query Filters drücken und in dem sich öffnenden Fenster Define Monitor Query Filter definieren. Genaue Informationen dazu sind im Kapitel Monitorabfragen definieren beschrieben. Hinweis: UC4 empfiehlt, Filter nicht im Agent, sondern in Policy Orchestrator zu definieren. In Policy Orchestrator können Änderungen jederzeit vorgenommen werden ohne dass das Monitoring zurückgesetzt werden muss, um Ticket-Daten auf Agent-Ebene nochmals zu erzeugen. Alle Tickets werden überwacht, wenn keine Filter definiert wurden und das Kästchen Use ticket monitoring aktiviert ist.

16 12 Kapitel 2: Verwalten des ServiceNow Agents 2.5 Incident Ticket Monitoring konfigurieren Monitorabfragen definieren Durch Drücken der Schaltfläche Set Query Filters können Sie Ticket-Abfragefilter bestimmen und im Fenster Define Monitor Query die Filter definieren. Sie können Filter zum Ermitteln von Tickets durch Drücken der Schaltfläche Set Query Filters in der Registerkarte Ticket Monitoring Configuration bestimmen und die Filter im Fenster Define Monitor Query wie in Abbildung A gezeigt, definieren. Hinweis: UC4 empfiehlt, die Filter in Policy Orchestrator zu definieren anstatt im Agent. In Policy Orchestrator können Änderungen jederzeit vorgenommen werden ohne dass das Monitoring zurückgesetzt werden muss, um die Ticket-Daten auf Agent-Ebene nochmals zu erzeugen. Abbildung A. Abfragen im Fenster Define Monitor Query definieren. Im Fenster Define Monitor Query können Filter auf folgende Weisen hinzugefügt werden: Durch die Definition eines oder mehrerer Werte für die Felder Select all tickets where... ganz oben im Kästchen Define Filter. Drücken Sie abschließend die Taste Add Expression. In this field: Ticket field name Operator Field value Set: Feldname für den ServiceNow. Hinweis: In ServiceNow gelangen Sie zum Feldnamen, indem Sie System Definition > Tables & Columns in den Optionen zur Navigation auswählen (links am Bildschirm). Aus der Seite Tables and Columns im Hauptbereich wählen Sie Incident [Incident] als den Tabellennamen und wählen dann eine Spalte. Der Attribut-Name wird darunter gemeinsam mit den Spalten-Attributen gelistet. Geben Sie den Namen des Attributes anhand der Liste ein. Gewünschter Operator. Frei zu wählender Wert. Wenn Sie darunter einen String sind, nicht die Zeichenfolge in Anführungszeichen. Durch das Drücken der Schaltfläche Add Expression wird eine Reihe für den Filter zur Tabelle hinzugefügt. Um einen Filter zu löschen, markieren Sie die Reihe und drücken Delete Expression.

17 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent 13 Im Kästchen Free Form Filter Query können komplexe Filterdefinitionen eingegeben werden. Dieses Kästchen ermöglicht es, OR-Anweisungen und benutzerdefinierbare Felder, wie sie der ServiceNow unterstützt, einzufügen, wie das Beispiel weiter unten zeigt. impact<=2^category=hardware Hinweis: Bei Nutzung des Kästchens Free Form Filter Query sollten alle Filter im Kästchen Free Form eingetragen werden und nicht als einfache Filter in die Tabelle. Die Änderungen von Abfragen treten in Kraft, wenn das Monitoring gestoppt und neu gestartet wird. Nach dem Starten des Monitors werden die neuen Filtereinstellungen angewendet. Weitere Informationen dazu sind im Kapitel 2.6 Abläufe des Incident Ticket Monitorings beschrieben.

18 14 Kapitel 2: Verwalten des ServiceNow Agents 2.6 Abläufe des Incident Ticket Monitorings In der Registerkarte Ticket Monitoring Operations stehen der Status des Ticket Monitorings und andere Details zur Verfügung. Das Monitoring kann gestartet, gestoppt und zurückgesetzt werden. In der Registerkarte Ticket Monitoring Operations (Abbildung A) können Sie: Einsehen: Den Status des Ticket Monitorings inklusive einer Begründung für die Störung. Die Anzahl der Tickets, die seit dem letzten Start des Process Monitorings veröffentlicht wurden. Das letzte Datum, an dem die Tickets überprüft wurden. Die Liste der zuletzt verarbeiteten Tickets. Das Monitoring starten und stoppen. Das Monitoring zurücksetzen. Abbildung A. Überwachen der Tickets in der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Operations Ticket-Monitoring-Status einsehen Das Feld Ticket monitoring state zeigt den aktuellen Status des Ticket-Monitoring-Prozesses. Die möglichen Statusmeldungen sind Stopped, Started, und Trouble. Ein Trouble Status weist auf ein Problem hin, wie zum Beispiel: Ein Netzwerkproblem ServiceNow oder das Policy Orchestrator Gateway sind nicht verfügbar Beim Status Trouble wird im Kästchen Reason for Trouble Status (Abbildung B) die Ausnahmemeldung angezeigt.

19 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent 15 Abbildung B. Beim Status Trouble werden Ausnahmemeldungen in das Kästchen Reason for Trouble Status geschrieben. Die Ausnahmemeldung wird auch in die Logdatei des Agents geschrieben. Das Kästchen Reason for Trouble Status verschwindet, wenn der Trouble-Status nicht mehr zutrifft. Hinweis: Der Status des Agents ändert sich nicht mit dem Monitoring-Status. Der einzige Indikator für den Monitoring Status in der UC4 Benutzeroberfläche ist die untergeordnete Registerkarte des Agents Ticket Monitoring Operations. Anzahl der Published Tickets einsehen Das Feld Number of tickets published zeigt die Anzahl der Tickets an, die seit dem Start oder dem letzten Zurücksetzen des Ticket Monitoring durchgeführt wurden. Beim ersten Start des Ticket Monitorings ist diese Zahl 0. Datum der letztmaligen Überprüfung der Tickets einsehen Das Feld Last checked tickets date zeigt das letzte Ticket-Datum an, das für ein neues oder aktualisiertes Incident Ticket durchgeführt wurde. Kürzlich verarbeitete Tickets einsehen Das Kästchen Recently Processed Tickets zeigt eine aktualisierte Liste der Ticket-Nummern an, die seit der letzten erfolgreichen Abfrage an Policy Orchestrator geschickt wurden. Monitoring starten und stoppen Durch Drücken der Schaltfläche Stop Monitoring können Sie das Ticket Monitoring stoppen. Ticket Monitoring starten: Automatisch durch Aktivieren des Kästchens Auto-start ticket monitoring in der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Configuration. Manuell durch Drücken der Schaltfläche Start Monitoring. Monitoring zurücksetzen Um den Wert im Feld Last checked tickets date zurückzusetzen auf das Datum des Feldes Monitor tickets starting from date in der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Configuration, klicken Sie auf die Schaltfläche Reset Monitoring. Warnung! Das Zurücksetzen des Ticket Monitorings hat den Effekt, dass der Agent bereits verarbeitete Tickets nochmals an das Policy Orchestrator Gateway schickt. Führen Sie diesen Vorgang nur durch, wenn Sie Wartungsarbeiten oder Anpassungen in Policy Orchestrator durchführen und die Incident Tickets absichtlich noch einmal übertragen möchten.

20 16 Kapitel 2: Verwalten des ServiceNow Agents 2.6 Abläufe des Incident Ticket Monitorings Übergabe von XML Daten an das Policy Orchestrator Gateway Die nachstehende Beispiel-XML-Datei wird an den Policy Orchestrator Gateway übergeben. Das folgende Beispiel zeigt eine XML-Datei, die an das Policy Orchestrator Gateway übergeben wird. Die Datei einhält die Ticket-ID des letzten durchgeführten Tickets, so wie sie durch das XML-Element Number definiert wurde. <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <Incident> <Operation>insert</Operation> <Location type="string">san Diego West</Location> <Number type="string">inc </number> <Category type="string">inquiry / Help</Category> <ShortDescription type="string">whoops!</shortdescription> <SysId type="string">7155d97f7b aa3f4d4dc3</sysid> <SysCreatedOn type="datetime"> :32:13</SysCreatedOn> <SysCreatedOnUTC type="datetime"> :32:13</SysCreatedOnUTC> <SysUpdatedOn type="datetime"> :47:17</SysUpdatedOn> <SysUpdatedOnUTC type="datetime"> :47:17</SysUpdatedOnUTC> <ActivityDue type="string"> :52:13</ActivityDue> <Approval type="string">not Yet Requested</Approval> <AssignmentGroup type="string">service Desk</AssignmentGroup> <BusinessStc type="biginteger">0</businessstc> <CalendarStc type="biginteger">0</calendarstc> <CallerId type="string">bow Ruggeri</CallerId> <ChildIncidents type="biginteger">0</childincidents> <CmdbCi type="string">apache Web Hosting</CmdbCi> <ContactType type="string">phone</contacttype> <OpenedAt type="datetime"> :31:09</OpenedAt> <OpenedAtUTC type="datetime"> :31:09</OpenedAtUTC> <Order type="biginteger">0</order> <ReassignmentCount type="biginteger">0</reassignmentcount> <ReopenCount type="biginteger">0</reopencount> <SysClassName type="string">incident</sysclassname> <SysCreatedBy <SysDomain type="string">global</sysdomain> <SysModCount type="biginteger">4887</sysmodcount> <SysUpdatedBy type="string">system</sysupdatedby> <TimeWorked type="string"> :01:02</TimeWorked> <UponApproval type="string">proceed to Next Task</UponApproval> <UponReject type="string">cancel all future Tasks</UponReject> </Incident> Um XML in Policy Orchestrator verarbeiten zu können, muss der Gateway Adapter mit dem XPath Event Transformer verwendet werden. Weitere Informationen über die Umwandlung von XML in Event-Objekte in Policy Orchestrator finden Sie in der Policy Orchestrator-Dokumentation.

21 3 Arbeiten mit ServiceNow-Jobs Einleitung in ServiceNow-Jobs Definieren von Jobs zur Erstellung von ServiceNow-Incidents Definieren von Jobs zur Aktualisierung von ServiceNow-Incidents Erstellen von UC4-Skriptvariablen in Workflows Beispielausgaben von erfolgreich ausgeführten Jobs Einrichten der Ablaufverfolgung... 28

22 18 Kapitel 3: Arbeiten mit ServiceNow-Jobs 3.1 Einleitung in ServiceNow-Jobs Nachdem Sie ein CONN- und ein AGENT-Objekt für ServiceNow definiert haben, können Sie Jobs zum Erstellen und Aktualisieren von ServiceNow-Incidents definieren. Bei ServiceNow gibt es keine Jobs zum Schließen, da es sich hierbei um eine Art der Aktualisierung handelt. Zu den beiden Jobtypen von ServiceNow gehört die Registerkarte ServiceNow mit den Registerkarten Job Arguments und Output Variable Processing. Arbeiten mit der Registerkarte Job Arguments Auf der untergeordneten Registerkarte Job Arguments (siehe Abbildung A) können Sie Feldwerte für Incidents festlegen, die Sie erstellen oder aktualisieren möchten. Außerdem können Sie hier Dateien zum Anhängen auswählen. Diese Registerkarte wird in den folgenden Abschnitten für die beiden Jobtypen beschrieben. Abbildung A. Die Registerkarte ServiceNow mit ausgewählter untergeordneter Registerkarte Job Arguments

23 UC4 Rapid Automation Handbuch für den ServiceNow Agent 19 Arbeiten mit der Registerkarte Output Variable Processing Auf der untergeordneten Registerkarte Output Variable Processing (siehe Abbildung B) können Sie UC4- Skriptvariablen einrichten, die ausgewertet werden, wenn der Job zum Beispiel Bestandteil eines Workflows ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt 3.4 Erstellen von UC4-Skriptvariablen in Workflows. Abbildung B. Die Registerkarte ServiceNow mit ausgewählter untergeordneter Registerkarte Output Variable Processing

24 20 Kapitel 3: Arbeiten mit ServiceNow-Jobs 3.2 Definieren von Jobs zur Erstellung von ServiceNow-Incidents Jobs zur Erstellung von ServiceNow-Incidents können Sie definieren, indem Sie auf der untergeordneten Registerkarte Job Arguments der Jobs Werte in eine Tabelle eingeben. Werte können aus statischem Text, UC4- Skriptvariablen oder VARA-Objekten bestehen. So definieren Sie einen Job zum Erstellen von ServiceNow-Incidents: 1. Erstellen Sie in einem lokalen Client (Wert ungleich null) das neue Objekt JOBS > SERVICENOWAGENT > CREATEINCIDENTTICKETJOB (siehe Beschreibung in der Dokumentation zu Automation Platform). Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr AGENT-Objekt im Feld Host der Registerkarte Attributes auswählen. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte ServiceNow. Bei der Auswahl der Registerkarte ServiceNow wird standardmäßig die untergeordnete Registerkarte Job Arguments geöffnet. In Abbildung A wird ein Beispiel für einen ServiceNow-Job mit ausgewählter Registerkarte ServiceNow dargestellt. Abbildung A. Die Eingabewerte auf der untergeordneten Registerkarte Job Arguments 3. Geben Sie für jedes Feld in der Tabelle Job Arguments, das Sie für den neuen Incident verwenden möchten, einen Wert ein. Zu den möglichen Werten gehören: Statischer Text Sie können Werte aus einem vorhandenen ServiceNow-Incident abrufen und in die Tabelle Job Arguments einfügen, indem Sie in das Feld Incident Number eine Ticketnummer eingeben und auf Get klicken. UC4-Skriptvariablen im Format &<Skriptvariable> UC4-Skriptvariablen lassen sich an verschiedenen Stellen für ausführbare Objekte oder ihren übergeordneten Workflow einrichten: In der Liste Variables auf der Registerkarte Variables & Prompts eines ausführbaren Objekts In der Eigenschaft Variablename für eine Aufforderung in einem PromptSet-Objekt In Code aus den Registerkarten Pre-Process, Process oder Post-Process Auf der untergeordneten Registerkarte Output Variable Processing für einen anderen ServiceNow-Job in einem Workflow UC4-VARA-Objekte im Format {VARA-Objektname}

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