Analyse und Synthese eines Warenkorbprozesses

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1 Fakultät für Elektrotechnik, Informatik und Mathematik Studienarbeit Analyse und Synthese eines Warenkorbprozesses Sven Kindermann Matrikelnummer: Sascha Wiebesiek Matrikelnummer: Paderborn, den 14. September 2008 vorgelegt bei Prof. Dr. Gerd Szwillus Prof. Dr. Gitta Domik

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3 Ehrenwörtliche Erklärung Hiermit versichere ich, die vorliegende Arbeit ohne Hilfe Dritter und nur mit den angegebenen Quellen und Hilfsmitteln angefertigt zu haben. Alle Stellen, die aus den Quellen entnommen wurden, sind als solche kenntlich gemacht worden. Diese Arbeit hat in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Prüfungsbehörde vorgelegen. Paderborn, den 14. September 2008, Sven Kindermann Hiermit versichere ich, die vorliegende Arbeit ohne Hilfe Dritter und nur mit den angegebenen Quellen und Hilfsmitteln angefertigt zu haben. Alle Stellen, die aus den Quellen entnommen wurden, sind als solche kenntlich gemacht worden. Diese Arbeit hat in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Prüfungsbehörde vorgelegen. Paderborn, den 14. September 2008, Sascha Wiebesiek iii

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5 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Motivation Einleitung Kontext Fallbeispiel Aufgabenstellung Struktur der Studienarbeit Aufteilung der Arbeit Ist-Zustand Analyse des Ist-Zustandes Vorstellung der am Prozess teilnehmenden Abteilungen Benutzte Tools Ablaufdiagramm einer Bestellung (Gesamtübersicht) Kompletter Bestellprozess einer bestellberechtigten Person Detaillierter Orderprozess Wie erlangt man den Status Bestellberechtigter? Was ist ITIL? Übersicht der wählbaren Status in Access und dem IT- Ordermanagement Detailansicht des Customer Care Center Detailansicht Logistik und Produktion Wie werden neue Produkte eingeführt? Lagerüberwachung und Nachbestellungen Übersicht über die Datenbankarchitektur Übersicht der verwendeten Exceltabellen im Prozess Dringlichkeit der Arbeit Usability Test des Ist - Zustandes Fragebogen Videoanalyse Die Probanden Die Aufgabe Erwartete Schwierigkeiten v

6 Inhaltsverzeichnis 4 Sollkonzept Auswertung und Ergebnisse des Usability Tests im Hinblick auf das Soll-Konzept Fragebogen Verbesserungsvorschläge der User Videoanalyse Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Struktur des IT-Service-Portals Der Bestelldialog Navigation im IT-Service-Portal Informationsuss zu neuen Produkten Generelle Probleme der Prozessänderungen Das Soll Konzept aus User Sicht Bestellberechtigter und Entscheidungsträger Verbesserungen aus User-Sicht durch das IT-Service-Portal Bestellhistorie Bestellworkow Verbesserungen aus Sicht des Chief Information Oce Konkrete Strukturen Struktur des Warenkorbprozesses inklusive Access Struktur des Warenkorbprozesses ohne Access Verbesserungen des Warenkorbprozesses aus Sicht des CCC Verbesserungen des Warenkorbprozesses aus Sicht der Logistik und Produktion XML Format Vergleich des IT-Ordermanagements mit den aufgesetzten Shop- Lösungen Fazit: Alternativlösungen zu bestehenden Shoplösungen Alternative Software zum selbstständigen Entwickeln eines Onlineshops Adobe Flex SAP-NetWeaver mit SAP-Web-Dynpro(SAPWDP) Vorteile von RIA's Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Die Shopvarianten Kostenlose Web-Shops Mietshops Kaufshops Die Shop-Lösungen im Detail aconon Shop Client Vela Shop Lösung Commerce Suite CosmoShop Shopsoftware epages 6 Merchant vi

7 Inhaltsverzeichnis Intershop Ennity Suite Magento omeco Web-Shop oscommerce OXID eshop Professional Edition SelfmadeShop von catmedia e-business solutions Web-Shop Quick & Easy XT-Commerce Gestaltung der eshops Allgemeine Mindestvoraussetzungen für die Entwicklung der Web- Shops Frühzeitige Angabe der Versandkosten Verfügbarkeit der Produkte Minimale Abfrage der Kundendaten Länge des Bestellvorgangs Optimieren jeder Shop Seite Schnelle Ladezeiten der Seite Fortschrittsanzeige beim Bestellvorgang Interaktion mit dem System Produktlinks Bilder im Warenkorb Aktualität Änderungen im Warenkorb ermöglichen Aussagekräftige Fehlermeldungen Keine PopUps Vertrauen Aufbauen Kunden den Einkauf so leicht wie möglich machen Hilfe Ausreichende Informationspicht für die Produkte Sicherheit Gütesiegel Finanzielle Absicherung des Shops Die Domain als Marke Newsletter Ablenkende Elemente entfernen Zahlungsmöglichkeiten Datenschutz, Gewährleistung und Garantie Webcontrolling Fehlermeldungen an den Entwickler des Shops Grundlegende Vorgehensweise zum Erstellen eines Demo Shops Probleme bei der Erstellung der Shops CGI Shop dp ProDesign vii

8 Inhaltsverzeichnis omeco Web-Shop OXID eshop Die Usability der Shop-Lösungen Usability Engineering Motivation für eine Veränderung der bisherigen Shop-Lösung Die Usability Tests Usability Test am Cosmoshop System Usability Test am Magento Shopsystem Usability Test am XT-Commerce Shopsystem Usability Test am OXID eshop Usability Test am epages Shopsystem Ausblick Ausblick Fazit Abschlieÿendes Fazit Abbildungsverzeichnis 185 Literaturverzeichnis Anlagenkatalog Bestellprozess Teil Bestellprozess Teil Fragenkatalog viii

9 1 Einleitung 1.1 Motivation In vielen groÿen Firmen ist es ein Standard, dass Abteilungen, die keinen Gewinn erwirtschaften, eher als Stiefkinder betrachtet werden, da sie ein reines Cost Center sind. Im ersten Moment fehlt die Leistung bei einer Gegenüberstellung mit den verursachten Kosten. Dennoch sind diese Abteilungen für gröÿere Unternehmen, vor allem im IT-Sektor, lebensnotwendig. Eben dieses Problem spiegelt sich bei Wincor Nixdorf wieder. Im Folgenden möchte ich einige dieser Cost Center Abteilungen vorstellen und auf die Probleme und Entwicklungen von diesen eingehen. Einerseits ist hier das CCC (Customer Care Center) und andererseits die CIO (Chief Information Oce) zu nennen. Diese Abteilungen verursachen groÿe Kosten, sorgen aber im Gegenzug für den reibungslosen IT und User Support. Betrachten wir in dieser Studienarbeit den Warenkorbprozess, an dem beide Abteilungen maÿgeblich beteiligt sind, so wird deutlich werden, dass dieser zusammen mit dem Unternehmen und den Anforderungen gewachsen ist. Allerdings kann man von keiner optimalen Lösung des Prozesses sprechen, da kein spezielles Shopsystem für das Unternehmen existiert. Aufgrund von Kosteneinsparungen wurden immer wieder neue Teillösungen implementiert und integriert, so dass ein Groÿteil des Prozesses weitestgehend nicht automatisch, sondern per Hand und Copy&Paste (C&P) abläuft. Dieses so entstandene System ist durch Umstrukturierungen, die keine immensen Kosten verursachen, zu verbessern. Wo immer der Mensch etwas per Hand erledigen kann, treten Fehlerquellen auf. Dieses könnte eingespart werden und somit zu einer Verbesserung des Prozesses führen, wenn es automatisch realisiert ablaufen könnte. 1

10 1 Einleitung 1.2 Einleitung Kontext Im Gegensatz zu kleineren Firmen, bei denen nur wenige Personen für den internen IT - Support tätig sind, gibt es bei groÿen Firmen komplette Abteilungen, welche sich um diesen kümmern. Unter anderem zählt zum Support auch die Bestellung und Bereitstellung von IT - Betriebsmitteln, wie Notebooks, Desktops, Monitore und weiteres Zubehör, die den Mitarbeitern des Unternehmens den reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäftes ermöglichen. Einige Firmen besitzen allein aus diesem Grund ein eigenes Lager samt zugehöriger Verwaltungsabteilung, um die Bestellungen von Mitarbeitern bearbeiten und ausliefern zu können. Je nach Qualität des verwendeten Warenkorb-, Lager- und Bestellprozesses kann es zu groÿen Unterschieden in Bearbeitungs- und Lieferzeit kommen. Und wie in allen Unternehmen zählt der Grundsatz: Zeit ist Geld. Daher ist es im Sinne des Mitarbeiters und des Unternehmens, dass diese Prozesse optimal aufeinander abgestimmt sind, andernfalls kann dieses zu groÿen Problemen innerhalb des Unternehmens führen Fallbeispiel Wincor Nixdorf ist ein gutes Beispiel für ein typisches Unternehmen, in dem diese Probleme auftauchen. Es sind viele Abteilungen in den kompletten Warenkorbprozess involviert und keine dieser Abteilungen hat einen kompletten Überblick. Die CIO verwaltet das Ordermanagement, den Warenkorb und die Auslieferung an den Kunden. Das CCC steuert den Bestellprozess und pegt die Datenbanken, während L&P die Aufträge im SAP bearbeitet und die Hardware für den personalisierten Auslieferungszustand vorbereitet. Wir stehen vor dem Problem, dass aufgrund von Entwicklungen und Sparmaÿnahmen kein optimales Warenkorbsystem vorzunden ist. Es werden viele Datenbanken mit redundanten Daten gepegt, welche anschlieÿend koordiniert werden müssen. Dieses ist aufgrund der vielen verwendeten Tools und der sich daraus ergebenden Insellösungen notwendig. Arbeitsschritte werden durch das Kopieren per Hand von Datensätzen erledigt, da nur wenige automatisierte Workows im kompletten System implementiert sind. 2

11 1.2 Einleitung Aufgabenstellung Aus der beschriebenen, gängigen Problematik ist unsere Idee für die Studienarbeit entstanden. Um den gesamten Warenkorbprozess bei Wincor Nixdorf zu verbessern, ist es notwendig, den Ist-Zustand des gesamten Prozesses zu analysieren und abzubilden. Hierdurch sollen die Schwachstellen des Systems herausgefunden werden. Aus diesen Schwachstellen entwickeln wir ein Sollkonzept, welches diese minimiert und den Prozess optimiert. Hierfür ist es notwendig, andere E-Shop-Lösungen zu untersuchen und diese nach dem Beispiel vom Wincor Nixdorf aufzusetzen. Usability Tests vom aktuellen System und der anderen E-Shop-Lösungen sollen darüber Aufschluss geben, ob die User mit anderen Shops besser arbeiten können. Im Anschluss an diese Studienarbeit ist geplant, dass das beste System an Stelle der vielen Insellösungen bei Wincor Nixdorf integriert und angepasst werden soll. Die Integration und Anpassung soll in der folgenden Diplomarbeit realisiert werden Struktur der Studienarbeit Zu Beginn der Arbeit möchte ich die im Prozess interagierenden Abteilungen und ihre Aufgaben vorstellen. Anschlieÿend wird der Ist-Zustand des Gesamtsystems analysiert und in Teilprozesse zerlegt, um so eine präzisere Schwachstellenanalyse durchführen zu können. Zur besseren Verständlichkeit werden alle benutzten Tools und Programme kurz vorgestellt. Anhand dieser Ergebnisse wird ein Sollkonzept entwickelt, mit Möglichkeiten und Lösungen den Prozess zu optimieren. Im Bezug zu diesen Anforderungen wird in einer Marktanalyse bestehende Shop-Lösungen vorgestellt. Usabilitytests von vorher aufgesetzten Warenkorbsystemen und E-Shop- Lösungen sollen zeigen, ob User mit diesen besser und eektiver arbeiten können, als mit der bestehenden Variante. Um genauere Ergebnisse zu erzielen, wird das aktuelle System analysiert und bewertet, ebenso wie die ausgewählten E-Shop-Lösungen. Anschlieÿend wird ein Ausblick gegeben, in wie weit sich die favorisierte Lösung auf das Problem von Wincor Nixdorf anpassen lässt. Die komplette Anpassung an alle Schnittstellen wird in der folgenden Diplomarbeit realisiert werden Aufteilung der Arbeit Autor Kapitel Sven Sascha Kapitel 1 Sven - Kapitel 2 Sven - Kapitel 3 Sven - Kapitel 4 Sven - Kapitel 5 - Sascha Kapitel 6 - Sascha Kapitel 7 - Sascha Kapitel 8 Sven - Kapitel 9 Sven - Kapitel 10 Sven - 3

12 1 Einleitung 4

13 2 Ist-Zustand 2.1 Analyse des Ist-Zustandes Bevor mit der Analyse begonnen wird, möchte ich die Firma Wincor Nixdorf im Folgenden kurz vorstellen. Die Wincor Nixdorf AG wurde mit Hauptsitz in Paderborn am gegründet. Früher war Wincor Nixdorf unter den Namen Siemens- Nixdorf Informationssysteme AG (90-98) und Nixdorf Computer AG (52-90) bekannt. Die Wincor Nixdorf AG ist der führende europäische Hersteller von Geldautomaten, Kiosksystemen und Computerkassen. Zum weiteren Leistungsspektrum gehören Dienstleistungen, IT Consulting und die Erstellung von Anwendungsprogrammen für Handelsunternehmen, Banken und Lotteriegesellschaften. Der Name Wincor ist aus den Worten win und core zusammengesetzt und steht für Gewinn und Kernkompetenz in den Branchen Handel und Banken. Die aktuelle Mitarbeiterzahl liegt bei rund 8400 Arbeitnehmern. Wincor Nixdorf besitzt internationale Standorte in 35 Ländern. Neben dem deutschen Hauptsitz in Paderborn existieren deutschlandweit weitere 19 Standorte. Im Geschäftsjahr 2006/2007 wurde ein Rekordgewinn von 2,145 Milliarden Euro erwirtschaftet. Im Internet ist Wincor Nixdorf unter der URL zu erreichen. Abbildung 2.1: Firmenlogo von Wincor Nixdorf. 5

14 2 Ist-Zustand Vorstellung der am Prozess teilnehmenden Abteilungen Chief Information Oce (CIO) Als interner IT-Dienstleister der Fachbereiche von Wincor Nixdorf weltweit gehört es zu den wichtigsten Aufgaben der CIO, die gesamte IT-Ausstattung für das Unternehmen wie z.b. PC's, Notebooks, Monitore, Drucker und Server zu liefern und zu warten. Dazu gehören ebenso die Bereitstellung und der Betrieb der gesamten Telekommunikationsausstattung wie Telefone, Handys und Faxgeräte. Sämtliche im Unternehmen eingesetzte Standardsoftware wie Microsoft, SAP, etc. werden von der CIO eingeführt, weiterentwickelt und gepegt. Die CIO ist somit für die komplette Informationstechnik verantwortlich, aber auch für die Informationssicherheit im Unternehmen. Im Hinblick auf den Warenkorbprozess ist die CIO für die Aktualisierung des Warenkorbes, die Produkte und für die ordnungsgemäÿe Auslieferung und Installation beim Kunden verantwortlich. Customer Care Center (CCC) Vom Customer Care Center aus werden sämtliche IT-Objekte und Prozesse der Kunden von Wincor Nixdorf betreut. Kundensysteme werden rund um die Uhr überwacht und mögliche Störungen zeitnah behoben. Da die Erreichbarkeit rund um die Uhr für die Kunden oberste Maxime ist, steht ein Service Desk Network in drei verschiedenen Zeitzonen bereit. Im Zentrum der Serviceleistungen steht die Call Center Tätigkeit, der Produkt-/Servicesupport und direkte Online-Problemabwicklungen bis hin zur Koordination von Vor-Ort-Einsätzen. Das CCC steuert den Warenkorbprozess, da es aus der Bestellung einen Auftrag erfasst und alle administrativen Aktivitäten erfüllt. Logistik & Produktion (L&P) Die Logistik und Produktion stellt den Kunden weltweit die denierten Produkte und Technologien, sowie die zugehörigen Logistik Dienstleistungen zur Verfügung. Im Mittelpunkt stehen die einzelnen Produktlinien, verschiedene Technologien und die Energiezentrale. L&P ist für das Customizing der Produkte verantwortlich und aktualisiert das SAP Warenwirtschafts-System. Zusätzlich werden hier die so genannten Laufzettel generiert und die Waren für den Versand vorbereitet. 6

15 2.1 Analyse des Ist-Zustandes Benutzte Tools Intranet Das Intranet ist ein unternehmensinternes, nicht öentliches Rechnernetzwerk, welches von der CIO und der Unternehmenskommunikation gepegt wird. Es dient den Mitarbeitern von Wincor Nixdorf als Informations-, Kommunikations- und Anwendungsplattform. In dieser Studienarbeit wird es als Webschnittstelle zum IT- Ordermanagement genutzt. IT-Ordermanagement Das IT-Ordermanagement ist eine auf Lotus Notes basierende Anwendung. Diese wurde extra für Wincor Nixdorf mit entsprechenden Workows entworfen. Laut Unternehmensaussagen war es von Beginn an eine kostengünstige Workaround - Lösung. Das Ordermanagement bietet die Plattform, um Bestellungen durchführen zu können. In der Notes Datenbanken (*.nsf) werden alle Bestellungen verwaltet. Des Weiteren sind alle Produkte von Wincor Nixdorf hinterlegt, welche man durch einen Bestellprozess erwerben kann. Zusätzlich wird das Ordermanagement als Informationstool für den Besteller genutzt, das bei einer Statusänderung der Bestellungen, den Kunden durch eine automatisch generierte benachrichtigt. Wir werden das Ordermanagement komplett analysieren und im späteren Verlauf beweisen, dass das IT-Ordermanagement den zeitgemäÿen Anforderungen an Usability nicht mehr genügt. MS Outlook Mail Microsoft Outlook ist das von Wincor Nixdorf verwandte Tool zur Regelung des verkehrs. Auÿerdem dient es den Usern als PIM (Personal Information Management) Software. Dieses bedeutet, dass die User sämtliche Kontaktdaten pegen, ihren Kalender und gesamte Terminplanung mit Outlook verwalten. Im Warenkorbprozess ist dieses Tool ein wichtiger Bestandteil, da die Kommunikation zwischen den Abteilungen, Tools und Usern fast ausschlieÿlich über MS Outlook realisiert wird. Oracle Customer Relationship Management (CRM) Das CRM dient als Bewertungsgrundlage, um die Leistungen der einzelnen Abteilungen zu messen. Es werden so genannte Tickets erstellt, die verschiedene Status annehmen können. Für jeden Auftrag, der beim CCC eintrit, sei es eine Störung oder eine Bestellung, wird ein Ticket erstellt, in welchem die verschiedenen Informationen und Lösungsansätze eingetragen werden. Abhängig vom Arbeitsumfang, der sich hinter dem Ticket bzw. dem folgenden Prozess verbirgt, wird das CCC entlohnt. Hinter dem gesamten SAP Konstrukt des Unternehmens stehen Oracle Datenbänke. 7

16 2 Ist-Zustand eservice Portal Das eservice Portal bietet ein vielfältiges Tätigkeitsfeld. In erster Line wird es im Warenkorbprozess zur Software Distribution genutzt. In einer Datenbank werden für jeden Rechneraccount, also den User, die Programme hinterlegt, welche er für sein Tagesgeschäft benötigt. Während des Customizing Vorganges wird auf diese zugegrien und per IBM Tivoli auf die Rechner verteilt. Als weitere Funktionen des eservice Portals sind die Inventory- und Monitoring- Funktionalitäten zu nennen. Im IBM Tivoli werden zu jedem Rechnernamen in einer entsprechenden Datenbank die Softwareprodukte gepegt, welche später im Installationsprozess automatisch ohne jegliches Eingreifen des Users installiert werden. Excel Microsoft Excel ist ein Tabellenkalkulationsprogramm und wird standardmäÿig zusammen mit dem kompletten Microsoft Oce Paket im Unternehmen eingesetzt. In unserem Zusammenhang dient es lediglich der einfachen Erfassung von Seriennummern. Bei Bestellungen eines Remote Lan Access werden die vom CCC verwalteten PIN Nummern und Seriennummern sowie Rufnummern und Gerätenummern aus der Handyline in einer Excelliste gespeichert. Admin Tools Das für den Warenkorbprozess wichtige Create User Tool ist eine auf Java basierende Eigenentwicklung, um neue Benutzer anzulegen. Nach der Eintragung sämtlicher Daten des Users im Template werden diese direkt in der SAP HR 09 Datenbank angelegt. Das Active Directory synchronisiert mit dieser Datenbank, so dass dieses immer aktuell ist. SAP / ibase SAP dient im Zusammhang mit dem Warenkorbprozess in erster Line als Tool zur reinen Verrechnung und Übersichtskontrolle. Die Kostenstellen der einzelnen Abteilungen bekommen so einen Überblick über die monatlichen Ausgaben, welche durch die geleasten bzw. einmalig zu verrechnenden Geräte entstehen. Nach der Auslieferung der Geräte werden die Stückzahlen durch die Logistik aktualisiert. Der Lagerbestand muss immer aktuell gehalten werden, damit Engpässe frühzeitig erkannt und behoben werden können. In erster Linie wird das SAP R3 System bei Wincor Nixdorf benutzt, das für die Personal- sowie die Gerätedatenbank verwendet wird. Über ein SAP Warenwirtschaftssystem wird der Lagerbestand verwaltet und es können entsprechende Nachbestellungen geordert werden. Die sogenannte ibase ist eine Oracledatenbank, in der sämtliche Seriennummern der Geräte aufgeführt und verwaltet werden. Sie wird über das SAP System angesprochen und einmalig am Monatsende aktualisiert. Hierzu werden sämtliche im Monat angefallenen ibaserelevanten Bestellungen aus dem Accesstool in einem händischen Prozess hochgeladen. 8

17 2.1 Analyse des Ist-Zustandes Als ibaserelevante Produkte sind unter anderem Notebooks, Desktops und Monitore, welche als Leasinggeräte von HP bezogen werden, einzustufen. Zu den nicht ibaserelevanten Produkten zählen Akkus, USB-Sticks und sämtliche Gerätschaften, die von den Kosten her einmalig berechnet werden. Access Microsoft Access ist ein Datenbankmanagementsystem zur Verwaltung von Daten und zur Entwicklung von Datenbankanwendungen. Innerhalb des Warenkorbprozesses übernimmt Access die Aufgabe der Auftragsanlage. Sämtliche Daten, welche für die Bestellung notwendig sind, werden hier in einem Auftrag zusammengefasst. Hierzu zählen unter anderem wer die Hardware bestellt hat, was bestellt wurde und wohin dieses geliefert werden soll. Auf die Accessdatenbank haben nur das CCC und die Logistik Zugri. Die Logistik trägt im späteren Verlauf des Warenkorbprozesses noch die Serien- und Inventarnummern der Geräte ein, damit diese später in die ibase hochgeladen werden können. Zusätzlich wird Access als Workowtool benutzt. Durch das Einstellen verschiedener Bearbeitungsstatus werden anderen Abteilungen ihre Arbeitsaufträge zugewiesen. Active Directory Das Active Directory ist der Verzeichnisdienst von Microsoft, welcher Zuordnungslisten enthält. Das AD ermöglicht es, ein Netzwerk entsprechend der realen Struktur des Unternehmens zu gliedern. Die wichtigste Funktion ist die Verwaltung von Objekten wie Benutzern, Gruppen, Computer, Server, Dateifreigaben, Drucker oder Scannern innerhalb eines Netzwerkes. Mit Hilfe des Active Directory kann ein Administrator die Informationen der Objekte organisieren, bereitstellen und überwachen. Den Benutzern des Netzwerkes können Zugrisbeschränkungen erteilt werden, um spezielle Netzlaufwerke vor dem Zugri von Unbefugten zu schützen. Betankung von Rechnern Wenn in dieser Studienarbeit von einer Betankung gesprochen wird, ist die Installation des Standardimages von Wincor Nixdorf gemeint. Dieses Standardimage beinhaltet das Betriebssystem, eine Oce Basic Variante und noch einige zusätzliche speziell auf Wincor abgestimmt Features. Es wird von der Image DVD gebootet und über die Eingabe des Rechnernamens wird die Softwaredistribution über das Netzwerk vorgenommen. Die reibungslose Installation nimmt rund zwei Stunden in Anspruch und läuft automatisch durch. Es ist kein weiteres Klicken und Bestätigen notwendig. 9

18 2 Ist-Zustand Abbildung 2.2: Zeigt die benötigten Tools, welche in den verschiedenen Phasen der Bestellung benutzt werden. Übersicht der benutzen Tools Die Abbildung 2.2 stellt dar, welche Tools in welchem Schritt des Prozesses aktuell genutzt werden. Zur Auftragserfassung dient das Intranet, über welches man mit einem entsprechenden Login Zugang zum IT - Ordermanagement bekommt. Dieser muss beim CCC beantragt und später freigeschaltet werden. Der Zugri auf das Ordermanagement ist nur bestellberechtigten Personen gestattet. Somit müssen sich die Kunden in erster Linie an die bestellberechtigte Person wenden und dieser ihr Anliegen mitteilen. Dieser Vorgang wird mündlich per oder Telefon durchgeführt. Nach der Beauftragung muss sich der Bestellberechtigte über das Produkt informieren und gegebenenfalls Rücksprache mit dem Auftragsteller halten. Nach der Anmeldung am System erfolgt die Bestellung. Sowohl der User, für den bestellt wurde, als auch das CCC erhalten eine automatisch generierte . In der Auftragsverfolgung wird der User über den jeweiligen Status der Bestellung per informiert, sobald eine der beteiligten Abteilungen diesen im IT-Ordermanagement geändert hat. In Access wird ein zusätzlicher Auftrag angelegt, in welchem die Lieferund Produktdaten gepegt werden. Diese beinhalten, welches Produkt für wen wohin bestellt wurde. Auf diese Daten greifen später die L&P Abteilungen zu. Parallel pegt das CCC im CRM System eigene Tickets, auf die wir später noch eingehen werden. Diese werden vom CCC bzw. den entsprechenden Abteilungen, abhängig vom Stand der Bearbeitung aktuslisiert. Die eigentliche Leistungserbringung erfolgt in der Logistik, wo die Produkte aus dem Lager personalisiert werden. Dieses geschieht je nach Produkt z.b. per Tivoli, welches die Rechner personenbezogen vorin- 10

19 2.1 Analyse des Ist-Zustandes stalliert. Hierfür ist allerdings die Voraussetzung, dass das CCC den Rechnernamen und die zugehörige Software im Active Directory sowie im Tivoli eingetragen und zur Betankung freigegeben hat. Ebenso erstellt das CCC -Accounts, legt User an und verteilt Zugrisrechte auf spezielle Netzlaufwerke. L&P pegt das SAP-MM Programm, das Warenwirtschaftssystem, damit die Stückzahlen der Produkte im Lager immer aktuell sind und kein kritischer Bestand auftritt. Sind die Produkte auslieferungsfähig, so wird der hausinterne Versand durch die CIO übernommen, während L&P den Versand zu allen anderen Standorten managt. Die Leistungsverrechnung wird vollständig über SAP verwaltet. Die ibaserelevanten Produkte belasten die jeweiligen Kostenstellen mit monatlichen Leasingraten, während nicht ibaserelevante Produkte der Kostenstelle einmalig in Rechnung gestellt werden Ablaufdiagramm einer Bestellung (Gesamtübersicht) In der Abbildung 2.3 wird der Orderprozess in seinen Grundzügen dargestellt. Er ist - wie Abbildung 2.2 darstellt - in die Bearbeitungsschritte Auftragserfassung, Auftragsverfolgung, Leistungserbringung und Leistungsverrechnung unterteilt. Der Besteller ist in diesem Fall die bestellberechtigte Person, welche sich im IT- Ordermanagement einloggt, um Produkte zu bestellen. Es werden automatisch zwei s generiert, welche einen Link zur Bestellung im IT-Ordermanagements enthalten, die einerseits den Empfänger über seine Bestellung informiert und andererseits das CCC (siehe Abbildung 10.21). Anschlieÿend erstellt das CCC in der Oracle Datenbank ein CRM Ticket, in welchem es seine Arbeit dokumentiert und beginnt mit der eigentlichen Arbeit. Die Bestellungen werden in den verschiedenen Tools bearbeitet und die verschiedenen Status werden gesetzt(kapitel 2.2.3). Über eine Statusveränderung in Access wird der Auftrag an die L&P Abteilung weitergegeben, welche die Personalisierung der Hardwarekomponenten und den Versand übernehmen. Der Besteller wird über eine Statusveränderung im IT-Ordermanagement, per , auf dem Laufenden gehalten. Diese Veränderung wird vom CCC oder der Logistik gesetzt. Anschlieÿend wird die Ware durch die CIO an ihre Besteller ausgeliefert. Nach erbrachter Leistung wird zwischen ibaserelevanten und einmalig zu verrechnenden Produkten unterschieden. Mit der Aktualisierung der Verrechnungsdatenbank, die am Ende jedes Monates vom CCC durchgeführt wird, endet der gesamte Orderprozess Kompletter Bestellprozess einer bestellberechtigten Person Um einen besseren Überblick über den reinen Bestellprozess zu erhalten, bendet sich im Anlagenkatalog, Abbildung 10.1 bis 10.22, eine durchsimulierte Bestellung. Diese verdeutlicht den reinen Weg des Bestellberechtigten. Dieser Anlagenkatalog beinhaltet eine Ansammlung von wichtigen Abbildungen, welche zum kompletten Verständnis aller Aufgaben des gesamten Prozesses beitragen. Innerhalb des Textes benden sich überwiegend Ablaufdiagramme, Vergleichsdiagramme und die Darstellungen der Ergebnisse des Prototypings. Bei den Bildauszügen, die den Bestell- 11

20 2 Ist-Zustand Abbildung 2.3: Die Abbildung stellt den groben Ablauf samt Verrechnung einer Order dar. prozess darstellen, handelt es sich um dieselbe Aufgabe, die meine Probanden im Usability Test lösen sollen. 12

21 2.2 Detaillierter Orderprozess 2.2 Detaillierter Orderprozess Wie in der Gesamtübersicht schon beschrieben wurde, sind das IT- Ordermanagement und das CCC die wichtigsten Abteilungen im Warenkorbund Orderprozess. An weiteren wichtigen Details nden wir die CIO Abteilung, L&P und das Lager (Abbildung 2.3). Die Aufgaben der CIO innerhalb des Prozesses sind klar deniert. Der Hardwarewarenkorb liegt in Form eines PDF-Kataloges vor und wird mit dem Programm Adobe Professional gepegt und gegebenenfalls aktualisiert. Dieser ist im Intranet hinterlegt (Abbildung 10.6 und 10.24) und für jeden Mitarbeiter des Unternehmens einsehbar. Verlinkt wird dieser Warenkorb ebenfalls im IT-Ordermanagement (10.23), so dass es möglich ist, während der Bestellung noch zusätzliche Informationen zu den gewünschten Produkten aufzurufen. Des Weiteren ist die CIO für den Versand, die Auslieferung und die professionelle Installation, von bestellter Hardware, am Arbeitsplatz des Bestellers zuständig. Zu diesem Zweck benachrichtigt L&P die Ansprechpartner in der CIO per oder telefonisch. Bestellungen, die an andere Standorte geliefert werden, verschickt L&P selbstständig. Wie in der Grak 2.4 zu sehen ist, werden Inventarnummern an die Geräte verteilt. Diese Aufgabe wird vom Wareneingang der L&P Abteilung übernommen. Vorhandene SAP Materialnummern werden in einer Excel Tabelle gepegt und erweitert, falls neue Produkte in den Warenkorb aufgenommen werden. Die zu vergebenen Inventarnummern werden ebenfalls in einer Excel Liste verwaltet und an jedes Produkt, das einen Wert von über 300e aufweist bzw. auf Leasingverträgen basiert, verteilt. Anschlieÿend wird die Hardware im SAP System erfasst, um den Lagerbestand aktuell zu halten. Dieser Vorgang erfolgt jedoch ohne die Eingaben von Inventar-und Seriennummern, es werden so genannte Dummyprodukte angelegt. Hieraus ergibt sich der Vorteil, dass man z.b. jedes modellgleiche Notebook für eine Bestellung verwenden kann und nicht das Lager nach einer bestimmten Seriennummer durchsuchen muss. Nachteilig ist, dass die Datenverwaltung von Serien- und Inventarnummern im Anschluss geschehen muss. Das CCC pegt parallel eine Datenbank in Access mit sämtlichen Aufträgen und diversen Excel Tabellen(2.4.4), wie die Remote Lan Access (RLA) 1 oder die Handylineliste, welche immer am Ende des jeweiligen Monats in die ibase, zur Verrechnung, exportiert werden. Das Lager innerhalb des SAP-Systems wird von der Logistik durch den Warenein- und Ausgang immer aktuell gehalten. Sollten die Bestände unter einen vorgegebenen Wert sinken, so wird über das SAP-MM-System, ein Materialwirtschaftssystem, vom CCC eine entsprechende Bestellung an den Lieferanten geschickt. Diese würde anschlieÿend durch den Wareneingang der Logistik wieder ins System eingepegt. 1 Mit Hilfe eines RLA's können die Mitarbeiter über einen rmenfremden Internetzugang einen VPN (Virtual Private Network) Tunnel zum internen Netzwerk von Wincor herstellen. Hierzu müssen sie sich authentizieren und verizieren, durch ihren Domain Login. Das Passwort wird aus dem generierten Zahlencode des RLA und anschlieÿend einem geheimen fünfstelligen PIN gebildet. Ist man verbunden, so wird einem der Zugri auf sämtliche Daten, wie das konto oder rmeninterne Netzlaufwerke ermöglicht. 13

22 2 Ist-Zustand Abbildung 2.4: Die Abbildung zeigt den detaillierten Ist-Zustand des gesamten Warenkorbprozesses inklusive aller beteiligten Abteilungen. Aus Übersichtlichkeitsgründen ist diese detailliertere Grak nicht komplett mit allen Tools, Tätigkeiten und Workow-Prozessen ausgestattet. Im Zuge der Ist-Analyse habe ich den Gesamtprozess in verschiedene Teilprozesse aufgeteilt. Die Teilprozesse beschreiben die reinen Tätigkeiten der involvierten Abteilungen und deren Schnittstellen zu den anderen Abteilungen. Darüber hinaus werden weitere Funktionen, die indirekt in den Warenkorbprozess hineinspielen, vorgestellt und analysiert. Hier kann deutlicher aufgezeigt werden, wie das System, bestehend aus vielen Insel- und Workaroundlösungen, miteinander interagiert und wo sich noch gravierende Schwachstellen verbergen. Die folgenden Diagramme geben die verschiedenen Sequenzen der Bestellungen wieder Wie erlangt man den Status Bestellberechtigter? Nicht jeder Mitarbeiter bei Wincor Nixdorf ist berechtigt, Bestellungen zu tätigen. Dieses hat den Hintergrund, dass das Management einen zu groÿen Ansturm von Bestellungen z.b. bei neuen Produkten vermutet hat. Dieser Ansturm müsste dann von einem zusätzlichen Mitarbeiter nach berechtigten und sinnvollen Bestellungen geltert werden. Aus diesem Grund gibt es nur wenige bestellberechtigte Mitarbeiter im Unternehmen, die im Sinne des Abteilungsleiters handeln und sämtliche Abtei- 14

23 2.2 Detaillierter Orderprozess Abbildung 2.5: Erklärungen zu den folgenden Ablaufdiagrammen.Das H steht für einen händischen Prozess. Je nach Situation werden Daten per Hand eingegeben bzw. s händisch verfasst. Das A Symbol steht für einen automatischen Prozess. Prozess lungsbestellungen tätigen. Diese fungieren gleichzeitig als Filter und sind berechtigt, in erster Instanz Bestellungen von Mitarbeitern abzulehnen. Wurde eine Bestellung vom Bestellberechtigten abgelehnt, so kann der Kunde dieses bei seinem Abteilungsleiter beanstanden, welcher in zweiter und letzter Instanz entscheidet. Bei den Bestellungen handelt es sich zumeist um Notebooks, Desktop PC's, Monitore, Handys, Telefone, accounts oder Softwareprodukte (siehe Hardwarewarenkorb, IT-Ordermanagement). In vielen Abteilungen wird die Bestellberechtigtenaufgabe von den Teamassistenten/innen bekleidet. Falls einem Mitarbeiter dieser Status erteilt werden soll, muss man ein im Intranet hinterlegtes Formular ausfüllen. Im Anschluss wird dieses per an ein Entscheidungsgremium geschickt. Hier wird ein Approval-Prozess durchlaufen, in welchem die Entscheidung fällt, ob dem Mitarbeiter diese Rechte gewährt werden. Für den Fall der Ablehnung wird dieses dem User und dem Antragssteller in einer händisch erstellten mitgeteilt. Für diese E- Mail gibt es kein standardisiertes und automatisiertes Verfahren. Wird dem Antrag entsprochen, so wird für den User ein IT-Order-Account im IT-Ordermanagement angelegt. Mit der Speicherung der Daten im System wird automatisch eine aus Lotus Notes generiert, durch welche der User seinen Login und sein zugehöriges Passwort erhält Was ist ITIL? ITIL (IT Infrastructure Library) steht für eine Sammlung von Empfehlungen für prozessorientierte IT-Dienstleistungen. Die Themen reichen von der einfachen Störungsannahme bis zur nanziellen Leitungsverrechnung. ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Wincor Nixdorf ist momentan im Umbruch, sämtliche Prozesse nach den ITIL Strukturen auszurichten, um die international angesehene ITIL Zertizierung zu erhalten. Daher werden viele einfache Prozesse zu sogenannten Changes mit den Stufen request, approval und release umgewandelt. In der aktuellen Version 3 (auch ITIL V3 genannt) orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Lebenszyklus des Service(Abbildung 2.7): Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Überleitung in den Betrieb (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improve- 15

24 2 Ist-Zustand Abbildung 2.6: Die Abbildung zeigt den nach ITIL standardisierten Vorgang um den Status des Bestellberechtigten zu erlangen. ment.). Insbesondere beschäftigt unser Thema das Change Management im Bereich der Service Transition, sowie das Service Catalog Management im Bereich des Service Design. Dieses berührt die Studienarbeit nur am Rande, dennoch müssen diese ITIL Strukturen berücksichtigt werden, damit die zu entwickelnden Prozesse ebenfalls ITIL-zertiziert werden. Wichtig wird die ITIL Struktur innerhalb der Diplomarbeit, wenn bestimmte Services und Veränderungen an der aktuellen Wincor-Struktur vorgenommen werden Übersicht der wählbaren Status in Access und dem IT-Ordermanagement Wie bereits erwähnt wurde, arbeitet der Workow des Warenkorbprozesses ausschlieÿlich über das Einstellen verschiedener Status. Hierbei laufen zwei Prozesse parallel ab. Einerseits muss der Status in Access (graue Hintergrundfarbe) verändert werden und andererseits im IT-Ordermanagement (hellblaue Hintergrundfarbe). Erreicht ein Auftrag das CCC, wird dieser im Ordermanagement geönet und per Copy und Paste ein Access Auftrag erstellt. Setzt das CCC (orange Hintergrundfarbe) den Status weitergeleitet im Ordermanagement, so erhält der Besteller die Information, dass sein Auftrag an die Logistik übergeben wurde. Zuvor jedoch wird 16

25 2.2 Detaillierter Orderprozess Abbildung 2.7: ITIL V3 - Service Life Cycle. der identische Status im Accessauftrag eingestellt, durch welchen er für die Logistikabteilung sichtbar wird. Ist der Workow in der Logistik angekommen (hellgelber Hintergrund), wird zwischen Hardware und Zubehörbestellungen unterschieden. Handelt es sich um einen Zubehörauftrag, so wird seitens der Logistik der Status in Access Zubehör_neu und im Ordermanagement auf In_Prozess gesetzt. Der Access Status leitet den Auftrag in die Workqueue der Produktionsabteilung. Hier wird das entsprechende Produkt aus dem Lager geholt und zurück an die Logistik geschickt. Dazu wird der Status auf Zubehör_erledigt gesetzt. Für den Fall, dass der Auftrag aufgrund von Lieferschwierigkeiten oder sonstigen Problemen nicht verfügbar ist, so wird der Status Fehlteil eingepegt. Erreicht der Artikel die Logistik, so wird der Status in Access auf Erledigt und im IT-Ordermanagement auf Done gesetzt. Bei einer Hardwarebestellung wird der Auftrag über den Status In_Prozess an die Logistik durchgegeben, diese erstellt den SAP Auftrag samt Lieferschein und leitet ihn durch den Status Zu_betanken an die Produktionsabteilung weiter. Nach erledigter Arbeit werden die Serien- und Inventarnummern im Accessauftrag eingetragen. Über den Status betankt, wird dieser an die Logistikabteilung zurückgegeben. Diese prüft die Vollständigkeit der Daten und setzt die Status Done im Ordermanagement und Erledigt im Access. Anschlieÿend wird die CIO informiert, welche die Hardware an die User ausliefert. 17

26 2 Ist-Zustand Abbildung 2.8: Die Abbildung zeigt die verschiedenen Status, die während des Warenkorbprozesses durchlaufen werden. In Access wird zwischen Hardware- und Zubehörbestellungen unterschieden. Im IT-Ordermanagement gibt es unabhängig vom Auftrag nur 3 Status. 2.3 Detailansicht des Customer Care Center In der Abbildung 2.9 wird das CCC als zentrale Komponente dargestellt. Zusätzlich zu allen Workowprozessen sind sämtliche Tools und Arbeitsschritte abgebildet. Der User, der eine Bestellung aufgeben möchte, wendet sich an den Bestellberechtigten und teilt diesem telefonisch, per oder mündlich seine Wünsche mit. Nachdem die Bestellung im Ordermanagement abgeschlossen ist (10.1 bis 10.22), erhält sowohl der Besteller als auch das CCC eine automatisch generierte Bestätigungsmail vom IT-Ordermanagement. In dieser bendet sich der Link zum entsprechenden Auftrag in der Notes Datenbank. Das CCC selber arbeitet nach dem Prinzip rst in rst out und muss nach spätestens drei Tagen mit der Bearbeitung der Bestellung begonnen haben. Anhand der Informationen, die der CCC-Mitarbeiter aus de Notes Datenbank erhält, legt er als Erstes ein Ticket an. Hierzu loggt er sich im Oracle CRM Tool ein, um sozusagen seine Arbeit zu dokumentieren. Anhand dieser Tickets kann der Abteilungsleiter den Arbeitseifer seiner Mitarbeiter überprüfen, zudem gilt das Ticket als Quittung für die Arbeit, nach denen das CCC bezahlt wird. Es werden kurze Informationen, wie der Rechnername oder eine spezielle Typenbezeichnung bei Zubehörprodukten eingefügt und abhängig von der Ticketvariante verschiedene Status, auf die ich hier nicht eingehen möchte, gesetzt. Nachdem das Ticket erstellt wurde, beginnt die eigentliche Arbeit. Per Copy und Paste (C&P) werden die Bestellerdaten aus dem Ordermanagement in die entsprechenden Tools kopiert. Hierbei wird standardmäÿig mit dem Access Tool begonnen. Nachdem die Empfängerdaten komplettiert sind, werden die bestellten Produkte inklusive der Sonderwünsche aus dem Remarks-Feld 18

27 2.3 Detailansicht des Customer Care Center Abbildung 2.9: Die Abbildung zeigt die Detailansicht des CCC und sämtliche Aufgaben inklusive aller Tools, die für die Bearbeitung von Bestellungen benutzt werden. ausgewählt und bearbeitet. Zusätzlich zur bestellten Hardware werden eindeutige Rechneraccounts angelegt wie z.b. depb2222. Nach diesem Schema kann anhand des Rechnernames der zugehörige Standort bestimmt werden. Deutschland entspricht dem Kürzel de, Paderborn dem pb und anschlieÿend folgt eine eindeutige Zahl. Durch die Einstellung des Status weitergeleitet innerhalb der Drop Down Leiste wird der komplette Accessauftrag, gemäÿ dem Workow, für die L&P Abteilung sichtbar. Handelt es sich um spezielle Services wie Netzwerkzugang, Handyline oder Telekommunikation, so werden die CRM Tickets an die zuständigen Abteilungen weitergeroutet. Dieses wird im Diagramm durch sonstige Services dargestellt, für die ebenfalls ein Accessauftrag angelegt wird. Dieser wird nach Schlieÿung des Tickets durch die Abteilungen ebenfalls geschlossen und am Monatsende in die ibase hochgeladen. Der Screenshot zeigt das von Wincor Nixdorf eigens entworfene Create User Tool. Hier werden die Accounts für neue Mitarbeiter des Unternehmens erstellt. Die meisten der hier gepegten Daten werden ebenfalls per C&P aus dem Ursprungsauftrag übernommen. Neben den organisatorischen Einstellun- 19

28 2 Ist-Zustand gen legt das CCC auch Rechte und Gruppenzugehörigkeiten fest, welche durch den Create User - Button automatisch in die SAP HR Datenbank und somit ins Active Directory eingefügt werden. Des Weiteren sind die Freigaben für Netzlaufwerke, Passwörter für bestimmte Logins, Telefon - Handy- und Faxnummern zu setzen. Das eservice Portal wird hauptsächlich für die Softwareverteilung genutzt. Es nutzt das Tivoliprogramm um eine Single-Click-Installation des Clients anzustoÿen. Hierbei greift man auf den in Access vergebenen Rechnernamen zu und hinterlegt für den Rechner depb2222 die gewünschte Software. Jeder Rechner enthält im Leasingpreis die normale Standard Software, zusätzliche Softwareprodukte (10.25) müssen in einem zusätzlichen Auftrag geordert und in der Tivolidatenbank eingefügt werden. Startet man nun die Installation des Notebooks, muss man nur noch den Rechnernamen eingeben und sämtliche Softwareprodukte werden automatisch installiert. Als weitere Funktionen des eservice Portals sind die Inventory- und Monitoring- Funktionalitäten zu nennen. Diese werden allerdings nur während der Rollout Phasen genutzt, um einen genauen Überblick über die vorhandenen Geräte zu gewährleisten. Innerhalb eines Rolloutes werden sämtliche Notebooks und Gerätschaften, die auÿerhalb der Herstellergarantie liegen, gegen neue Geräte getauscht. Ein Rollout ndet für jedes Gerät alle 3 Jahre statt. Sollten Handys oder RLA's aus dem Warenkorb bestellt werden, so werden die Seriennummern der RLA's samt dem zugehörigen Pin, welcher vom CCC vergeben wird, in einer Excel Tabelle gespeichert. Dieser Pin wird per Standard- an den User weitergeleitet. Die komplette Handyverwaltung läuft ebenfalls über eine Excel Tabelle. Hier werden User, Rufnummer, Handytyp, Serienummer, Vertragsnummer, und der Vertrag an sich gespeichert. Aktuell läuft ein Projekt in Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom, welches den Mitarbeitern des CCC den Zugri auf die Accounts der Wincor Mitarbeiter innerhalb der Telekomserver ermöglichen soll. Dieses soll dazu dienen, schnelle Abfragen und Optionsänderungen ohne die telefonische Hotline durchzuführen. Für den Fall, dass das SAP System der Logistik einen auf Erfahrungswerten basierenden Mindestbestand an Materialien unterschreiten, so werden zwei zuständige Ansprechpartner im CCC automatisch per informiert. Nach dieser Warnung sind sie angehalten, über das SAP-MM-System eine Bestellung an den jeweiligen Zulieferer zu schicken, damit der Lagerbestand wieder gefüllt wird. Das CCC pegt die ibase, die als Verrechnungsgrundlage mit den Kostenstellen dient. Am Monatsende werden alle bestellten Hard- und Softwareprodukte aus der Accessdatenbank verrechnet. Gleiches gilt für die Verrechnung der RLA's. Realisiert wird dieses durch die händische Eingabe innerhalb der Oracle Datanbank über das SAP System. Im Gegensatz zu diesen drei Produktgruppen, werden Bestellungen aus dem TK Service, dem Domain- und account, dem Network Access und der Handyline umgehend in die ibase eingetragen. In Abbildung 2.10 erkennt man, welche Services das IT-Ordermanagement anbietet, und welche Aufgaben das CCC durch Bestellungen und Änderungswünsche zu erfüllen hat. Zudem wird angegeben, welche der Services ibase relevant sind. 20

29 2.4 Detailansicht Logistik und Produktion Abbildung 2.10: Die Abbildung beschreibt die Services, die das CCC im Zusammenhang mit Bestellungen anbietet. 2.4 Detailansicht Logistik und Produktion Wenn man die L&P Abteilung genauer unter die Lupe nimmt, kann man zwischen drei verschiedenen internen Abteilungen dierenzieren. Zum einen ist die Verwaltungsabteilung zu nennen, dieses ist im weiteren Verlauf gemeint, wenn von der Logistik die Rede ist. Zusätzlich existiert die Produktion, die das Personalisieren der Geräte übernimmt und zu guter Letzt die Lagerabteilung, welche den Wareneinund -ausgang managt. Betrachten wir den Standort Paderborn, ist festzustellen, dass die Logistik (D2 58) im selben Gebäude, wenn auch in der Gebäudeebene zwei, wie die CIO (D3 22) und das CCC (D3 21), angesiedelt ist. Das Lager sowie der Warenein- und -ausgang benden sich im F Gebäude auf der entgegengesetzten Seite aller Wincor Nixdorf Gebäude. Wie in der Detailansicht des CCC bereits erwähnt, erscheint in der Access Datenbank der Logistikabteilung immer dann ein neuer Auftrag, wenn das CCC den Status auf weitergeleitet gesetzt hat. Hierzu ist es notwendig, dass die Datenbankansicht des Access Tools in regelmäÿigen Abständen aktualisiert wird. Da kein automatischer Refresh existiert, muss diese Aktualisierung per Hand durchgeführt werden. Wenn ein neuer Auftrag eintrit, werden als Erstes sämtliche CIO Materialnummern in die L&P Materialnummern umgewandelt. Nach der Komplettierung des Accessautrages wird ein Auftrag in SAP angelegt, in dem alle bestellten Waren enthalten sind. Diese werden per C&P aus dem Accesstool übernommen. Um an die L&P Materialnummern zu gelangen, verwendet der Mitarbeiter eine Excel 21

30 2 Ist-Zustand Abbildung 2.11: Die Abbildung stellt die L&P Abteilung in allen Details dar und beschreibt die Prozesse, welche ausgelöst durch eine Bestellung, durchlaufen werden. Materialnummernliste, aus der er die Materialnummern in den Accessauftrag einträgt. Abbildung zeigt das Grundgerüst eines Accessauftrages. Im untersten Scroll-Down-Fenster sieht man die Liste, in welcher die L&P Materialnummern, Lieferantenbezeichungen, das Produkt und die Preise der Geräte zu nden sind. In Abbildung wird ein Auftrag im SAP System dargestellt, welcher komplett ausgefüllt ist. Aus diesem SAP Auftrag wird im letzten Schritt ein zugehöriger Lieferschein zur Lieferung generiert (10.32). Zusätzlich werden die Spediteure eingetragen, mit denen das Produkt verschickt-, wann das Produkt bearbeitet- und wann es an den Lieferanten übergeben wird. Zum Abschluss wird das voraussichtliche Ankunftsdatum beim Kunden eingetragen. Ist der SAP Vorgang beendet, so wird der Status in Access geändert, so dass die Produktionsabteilung den Auftrag erhält. Je nach Auftragsart wird der Status auf zu_ betanken, wenn es sich um einen Computer handelt, gesetzt oder Zubehör_neu, wenn es sich um sonstige Hardware handelt. Die Produktionsabteilung muss die Accessdatenbank immer 22

31 2.4 Detailansicht Logistik und Produktion Abbildung 2.12: Die Abbildung zeigt die Gebäude F ganz unten, E in der Mitte und das D Gebäude am oberen Bildrand. Diese groÿe räumliche Trennung führt zu längeren Lieferzeiten der Produkte. wieder aktualisieren, ebenso wie die Logistikabteilung, um an die Aufträge in ihrer Workqueue zu gelangen. Die L&P Produktion umfasst sowohl das eigentliche Lager als auch den Warenein- und Ausgang. Wurden vom CCC neue Produkte beim Zulieferer bestellt, so werden diese vom Wareneingang im SAP System als anonym verbucht. Die Zuordnung von Seriennummern und Geräten wird erst bei der eigentlichen Bestellung durchgeführt. Anschlieÿend werden die Geräte im Lager an den entsprechenden Positionen und Stellplätzen eingelagert. Die Produktion ist verantwortlich für die Zusammenstellung der verschiedenen Hardwarekomponenten und die Softwarebetankung der Rechner. Um an die entsprechenden Gerätschaften zu gelangen, müssen die Produktionsmitarbeiter diese im Lager lokalisieren und in die Produktion bringen. Die Betankung erfolgt per Tivoli über den Rechernamen. Ist der customizing Vorgang abgeschlossen, so werden die Geräte inventarisiert. Das bedeutet, dass vorher erstellte Inventarnummern als Aufkleber auf die Produkte geklebt werden. Hierdurch ist später eine eindeutige Zuordnung der Geräte zu ihren Besitzern über die Inventar- als auch über die Seriennummer möglich. Allerdings werden die Inventarnummern nur an Geräte verteilt, welche in ihrem Wert 300e übersteigen und in einer Excel Tabelle verwaltet. Die Seriennummern der auslieferungsfähigen Geräte werden nun im Accessauftrag gep egt, da sie vom Wareneingang als anonyme Dummygeräte eingebucht wurden. Anschlieÿend wird der Auftrag zusammen mit der Hardware über den Status betankt bzw. Zubehör_erledigt an die Logistik zurückgeschickt. Gibt es Probleme im Lager, dass Produkte zur Zeit nicht lieferbar sind, so verharrt der Auftrag im Status Fehlteil bis der Auftrag weiter fortgeführt werden kann. Die Eintragung in die SAP ibase übernimmt das CCC aus den Eintragungen im Accesstool. Im Anschluss werden alle Bestellungen, unabhängig, ob sie nach Paderborn oder in andere Standorte geliefert werden sollen, verpackt und beschriftet. Alle komplettierten Aufträge werden einmal täglich aus der Produktionsstätte zur Logistikabteilung geliefert. Zu jeder Bestellung existiert 23

32 2 Ist-Zustand ein naler Laufzettel, aus Access generiert, auf dem wichtige Daten vorzunden sind wie z.b. Ordernummer, Lieferadresse, bestellte Hardware samt Serienummern sowie das Bestell- und Anlieferungsdatum (10.28). Angekommen in der Logistikabteilung, wird die Ware aus dem SAP-System ausgebucht, damit das Lager auf dem aktuellen Stand ist. Anschlieÿend wird der Status im IT-Ordermanagement auf Done gesetzt und das voraussichtliche Lieferdatum, welches durchaus unterschiedlich vom SAP- Auftrag sein kann, eingetragen (10.27). Für den Fall, dass das gewünschte Produkt nicht auf Lager bzw. verfügbar ist, wird der Status der Bestellung auf Fehlteil gesetzt. Eine automatische generierung wird durch den Statuswechsel im IT- Ordermanagement angestoÿen, welche den Besteller über die Fertigstellung bzw. die Unterbrechung des Auftrages informiert. Wird eine Veränderung des Status in Access eingestellt, wird der Kunde hierüber nicht informiert, da das Access nur für interne Zwecke genutzt wird. Für den Fall, dass in der Lieferung Artikel für den Paderborner Standort enthalten sind, werden die Ansprechpartner der CIO über eine kurze formlose darüber in Kenntnis gesetzt. Jetzt ist es Aufgabe der CIO, die Auslieferungen für Paderborn abzuholen und in einen auslieferungsfertigen Zustand zu bringen. Vorher wird der Laufzettel von den CIO Mitarbeitern unterzeichnet, um so zu quittieren, dass die Ware in Empfang genommen wurde. Ohne den Laufzettel dürfen keine Materialien aus der Logistikabteilung ausgeführt werden. Die CIO erstellt eine Kopie dieses Laufzettels und der Kunde muss diesen ebenfalls bei Auslieferung der Bestellung gegenzeichnen. Dieser Prozess gilt als Sicherheitskonzept, so dass der Kunde später nicht behaupten kann, keine Ware erhalten zu haben und die CIO sich bei eventuellen Problemen auf die Unterschrift des Users beziehen kann. Das Auspacken und Zusammensetzen der Hardware übernimmt die CIO, da es ansonsten in den Abteilungen zu einem erhöhten Lärmpegel kommt und somit andere Mitarbeiter stören würde. Ist die Montage abgeschlossen, werden die Komponenten ausgeliefert und vor Ort angeschlossen, um die User als potentielle Fehlerquelle zu umgehen Wie werden neue Produkte eingeführt? In regelmäÿigen Abständen werden in den CIO Abteilungen neue Produkte getestet. Die Vertragspartner stellen hierfür sämtliche Produkte der Warenpalette zur Verfügung. Überzeugt ein Produkt die Tester, so dass dieses in den Warenkorb aufgenommen werden soll, so wird entsprechend der ITIL-Struktur ein Change eingereicht. Um sich am Prozess zu orientieren, wird ein Requestantrag im Intranet für diesen Change ausgefüllt, welcher an alle CIO Abteilungen weitergeleitet wird. Während des Approvalprozesses muss jede Abteilung das Produkt auf Kompatibilität mit dem bestehenden System testen. Erst nachdem jede Abteilung mit einer bedingungslosen Zusage den Change-Request quittiert hat, darf ein neues Produkt in den Warenkorb aufgenommen werden. Hierfür wird der Denite Hardware Store (DHS), bestehend aus dem PDF-Katalog, aktualisiert. Wird ein Produkt durch ein neueres ersetzt, so werden lediglich das Bild und die Informationen angepasst. Wie man im Warenkatalog sehen kann, werden die Produktbezeichnungen sehr allgemein 24

33 2.4 Detailansicht Logistik und Produktion Abbildung 2.13: Die Abbildung stellt den Change Prozess für die Aufnahme und Änderung eines Produktes dar. gehalten. In der Produktpalette Desktop PC's gibt einen Desktop standard und eine Workstation standard; bei den Notebooks ebenso standard, compact, intermediate und die Workstation mobile. Auf diese Produktnamen verweisen die Links aus dem IT-Ordermanagement. Hierdurch ist die Pege und Aktualisierung der Produkte durch das Bearbeiten des PDF Kataloges komplett abgeschlossen. Weiteres Zubehör muss nicht gepegt werden, da dieses kompatibel ist. Dasselbe System gilt für jedes Produkt welches im Warenkorb erhältlich ist. Für den Fall, dass eine Produktkategorie aufgenommen wird, muss einerseits der Katalog angepasst werden und andererseits das Bestellformular im IT-Ordermanagement. Dieses wird vom Web-Team innerhalb des Lotus Notes Programmes erledigt. Neben den Erneuerungen im DHS und Ordermanagement muss der Kaufmann der CIO SAP Abteilung für die neuen Produkte Materialnummern in der ibase und der Excel Tabelle der Logistik anlegen. Hierbei wird zwischen den CIO und den L&P Materialnummern unterschieden. Während die CIO Materialnummern lediglich zwischen den verschiedenen Produktkategorien unterscheiden, müssen die L&P Materialnummern für den Einkauf wesentlich genauer sein. Dieses bedeutet, dass eine CIO Materialnummer für das Standardnotebook existiert. Hierbei spielt die Ländervariante keine Rolle. In der Logistik sind nicht alle Notebooks gleich, hier werden mehrere Materialnummern für die länderabhänigen Komponenten benötigt. Wird laut CIO Materialnummern ein Notebook ausgebucht, so könnte dieses für die Logistik ein Notebook mit englischer Tastatur sein, welches eine andere L&P Materialnummer besitzt als die deutsche Variante. Die Vertragsverhandlungen über Preise mit dem 25

34 2 Ist-Zustand Hersteller müssen immer bei komplett neuen Produktkategorien ausgehandelt werden, die CIO Preise für z.b. das Nachfolgemodell vom Notebook standard bleiben konstant. Wenn der komplette Change Prozess abgeschlossen ist, wird das Produkt oziell freigegeben und kann bestellt werden. Abbildung zeigt, wie die neuen Produkte / Aktualisierungen im Unternehmen publiziert werden Lagerüberwachung und Nachbestellungen Abbildung 2.14: Die Abbildung zeigt den ablaufenden Prozess, falls das Lager einen kritischen Bestand meldet. Immer wenn in der L&P Abteilung Bestellungen eintreen, müssen diese händisch aus dem aktuellen Lagerbestand ausgebucht werden. Sinkt der Lagerbestand unter ein kritisches Minimum, so generiert das SAP Warenwirtschaftssystem eine automatische Warnung und schickt diese per an das CCC. Die Einstellung des kritischen Minimums basiert auf Erfahrungswerten vom CCC und beträgt die durchschnittliche Bestellmenge eines Produktes innerhalb eines 2 Wochen Abschnittes. Innerhalb des CCC gibt es zwei beauftragte Mitarbeiter, welche die erhalten und die nötigen Rechte haben, Ersatzbestellungen durchzuführen. Mit Hilfe des SAP-MM-Systems werden die fehlenden Produkte geordert. Hierfür müssen sie sich ins System einloggen und die Bestellungen per Hand tätigen. Die Bestellungen werden anschlieÿend per an die jeweiligen Vertragspartner geschickt. Durch dieses System sollte es ausgeschlossen sein, dass sich Bestellungen aufgrund von Lieferschwierigkeiten verzögern, da immer noch ein Restbestand im Lager vorhanden ist. Dennoch kommt es häug bei der Einführung neuer Produkte, wie z.b. bei der Aufnahme des 24 Zoll Monitors, zu Problemen. Viele Mitarbeiter bestellen 26

35 2.4 Detailansicht Logistik und Produktion neue Produkte, für die noch keine Erfahrungswerte existieren. Ist der Erstbestand des Lagers aufgebraucht, so müssen unerledigte Bestellungen in den Wartestatus Fehlteil gesetzt werden. Die Ware der Zulieferer wird vom L&P Wareneingang im SAP-System eingebucht. Wie schon erwähnt, werden sie als anonyme Geräte im Lager aufgenommen, damit eine spätere Zuweisung zu einem bestimmten Kunden einfacher zu realisieren ist. Automatisch wird eine an die beiden CCC Mitarbeiter generiert, in welcher diese informiert werden, dass das Lager wieder gefüllt ist Übersicht über die Datenbankarchitektur Dieses ist ein kleiner Auszug der Datenbankarchitektur von Wincor Nixdorf. Die Abbildung 2.15 stellt alle am Warenkorbprozess beteiligten Datenbanken dar. Hinter dem IT-Ordermanagement liegt die Lotus Notes Datenbank, in welcher alle Bestellungen gespeichert werden. Die Speicherzeit dieser Bestellungen beträgt vom aktuellen Datum aus vier komplette Monate in die Vergangenheit. Frühere Bestellungen werden aus der Datenbank gelöscht, da diese für das Unternehmen nicht mehr relevant sind. Zu dieser Entscheidung ist das Management gekommen, weil alle Produkte zu diesem Zeitpunkt verrechnet und eingetragen sein sollten. Als kleines Hintertürchen, welches allerdings nicht oziell ist, werden die Laufzettel der Produkte, generiert aus dem Access Tool, für eine Dauer von zwei Jahren aufbewahrt. Bisher ist es allerdings noch nie vorgekommen, dass auf dieses Archiv zugegrien werden musste. Wird eine Bestellung im IT-Ordermanagement ausgefüllt, so müssen die Userdaten im Punkt Recipient Data eingetragen werden. Bei dieser Eingabe ist es ausreichend, die ersten Buchstaben eines Namens einzugeben und anschlieÿend über den Search Button den Namen und die zugehörigen Daten aus dem CDIC zu laden. Um an diese Daten zu gelangen, wird eine Ldap-Abfrage 2 ans Active Directory gesendet. Dieses wiederum bezieht seine Daten aus der SAP Datenbank der HR 3 Abteilung. In dieser Datenbank werden sämtliche Stammdatensätze 4 der Mitarbeiter des Unternehmens samt aller zur Verfügung stehender Daten eingetragen. Das Anlegen des Users übernimmt das CCC mit Hilfe des Create User Tools, nachdem es den entsprechenden Auftrag erhalten hat. Das Active Directory steht in ständiger Kommunikation mit dem SAP System. Sobald der Server eine Veränderung der Datenbank registriert, wird diese ins Active Directory übernommen. Es handelt sich allerdings nur um die für das Active Directory relevanten Datensätze, die für einen kompletten Computeraccount benötigt werden. Aus dem AD heraus wird anschlie- 2 Das Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) ist ein Anwendungsprotokoll. Es erlaubt die Abfrage und die Modikation von Informationen eines Verzeichnisdienstes (eine im Netzwerk verteilte hierarchische Datenbank) über das TCP/IP-Netzwerk. Der LDAP-Server stellt Informationen über Benutzer und deren Gruppenzugehörigkeit bereit. 3 Human Resources, eine betriebswirtschaftliche Bezeichnung für Menschen als Arbeitskräfte. Die neudeutsche Bezeichnung für Angestellte der Personalabteilung oder die Abteilung als solche. 4 Stammdatensätze sind in diesem Fall sämtliche Daten der im Unternehmen tätigen Mitarbeiter. Stammdaten sind eher statischer Natur, die über einen längeren Zeitraum unverändert bleiben. 27

36 2 Ist-Zustand ÿend das CDIC generiert. Wenn ein Client seinen Rechner startet, wird ebenfalls eine Ldap-Abfrage gestartet, welche direkt auf die SAP HR Datenbank zugreift, um die nötigen Daten zu laden und anschlieÿend auf Gültigkeit zu prüfen. Der SAP P05 Server wird ebenfalls vom SAP HR System gespeist. Hier werden zusätzlich zu den HR Stammdaten, sämtliche Stammdaten des Unternehmens in verschiedenen Datenbanken gespeichert. Unter anderem sind die ibase und das PDM 5 Datenbanken dieses Servers. Aus der PDM Datenbank heraus wurde die Excelliste erstellt, mit der die Logistik das Materialnummerswitching erledigt. Alle Daten die am SAP P05 ankommen, werden auch an das Oracle CRM weitergeleitet. Dieses benutzt allerdings nicht sämtliche Inhalte der einzelnen Datensätze. Der komplette Inhalt läuft durch den PVT, einen von Wincor entworfenen Filter. Dieser Filter lässt alle, für die Ticketerstellung notwendigen Daten, passieren. Zu diesen Daten gehören die Serien- und die Inventarnummern, welche über die ibase importiert werden. Aus SAP HR werden die Personalien integriert, damit man das Ticket einer bestimmten Person zuordnen und diese kontaktieren kann. Auf diese Datenbank wird im Falle einer Hardwarestörung zugegrien. Der CCC Mitarbeiter kann über die Seriennummer des Rechners sämtliche erfassten Daten aufrufen. Jede Störung zu einem Gerät sowie die Ergebnisse der Untersuchungen und die anschlieÿenden Lösungen werden hier protokolliert. Sämtliche Tickets, die sich mit Hardwarestörungen beschäftigen, werden an die CIO weitergeleitet. Diese versucht die Probleme zu beheben und protokolliert sämtliche Arbeitsschritte. Geschlossen wird das CRM Ticket über den Status Close, wodurch es ans CCC zurückgeleitet und anschlieÿend in der Datenbank archiviert wird. Diese CRM Oracle Datenbank ist ebenfalls mit dem Active Directory verknüpft. Immer, wenn sich Störungen auf Daten beziehen, die ebenfalls im Active Directory gepegt werden, so wird dieses automatisch aktualisiert. Als Beispiel sind hier die Entsorgung alter Geräte aufgrund von Defekten sowie der komplette Austausch eines Gerätes innerhalb der Garantiezeit zu nennen. In beiden Fällen werden die Serienund Inventarnummern aus den Datenbanken durch eine normale Suchefunktionalität (Strg-F) gefunden und durch das anschlieÿende händische Löschen des Datensatzes entfernt. Die erstellten Accessaufträge werden in einer accesseigenen Datenbank gespeichert. Auf diese Daten haben je nach Status die Logistik bzw. die Produktion Zugri. Sämtliche ibaserelevanten Daten werden am Monatsende händisch in die ibase eingetragen. 5 Das Produktdatenmanagement (PDM) ist ein Konzept, welches Daten und Dokumente als Ergebnis der Produktentwicklung speichert, verwaltet und zu späteren Zeitpunkten zur Verfügung gestellt werden kann. Bei Wincor Nixdorf werden im PDM die L&P Materialnummern gespeichert. 28

37 2.4 Detailansicht Logistik und Produktion Abbildung 2.15: Die Abbildung stellt einen Teil der Datenbankstruktur dar, auf welche innerhalb des Warenkorbprozesses zugegrien wird Übersicht der verwendeten Exceltabellen im Prozess Abteilung Liste Funktion CCC Remote Lan Access Speicherung der RLA Ser.-Nr. samt PIN CCC New User List Workqueue um bestellte User anzulegen CCC Handyline Vertrags-und Gerätedaten CCC MMD Passwörter Gerätepin für die MMD's CCC Get CAD Data Letztes Login jedes Rechners + Rechnerdaten L&P Matr.-Nr. Liste Zuordnung CIO SAP Matr.-Nr. L&P Inventarnummern Liste aller frei verfügbaren Inventarnummern Diese Tabelle zeigt alle Excel Tabellen, die während des Warenkorbprozess benutzt werden und die CAD Data Liste, welche sehr häug vom CCC verwendet wird. Die Remote Lan Access Liste ist die Übersicht aller sich im Umlauf bendenden RLA's. Es wird der User gepegt, dem der RLA zugeschrieben ist samt der Seri- 29

38 2 Ist-Zustand ennummer. Zusätzlich werden die Pin-Nummern verwaltet, die jeder User benötigt, um sich von extern ins Wincor Netzwerk einzuwählen. In die New User List werden sämtliche zu erstellende User eingetragen. Diese werden in den meisten Fällen bestellt, sobald sich eine Abteilung für einen neuen Mitarbeiter entschieden hat. Damit der Domainaccount termingerecht eingerichtet wird, hat sich das CCC sozusagen eine eigene Workqueue für das Erstellen von Usern erschaen. Wenn Handyverträge abgeschlossen werden, speichert man die Daten in einer extra Liste. Sämtliche Vertragsdaten, beginnend bei der Laufzeit bis hin zu bestellten Erweiterungsoptionen, werden hier gespeichert. Auÿerdem wird die Seriennummer eines jeden Gerätes gespeichert, um einen Diebstahl melden zu können. Die normalen Handys werden nicht in die ibase eingetragen, sondern ausschlieÿlich hier gepegt und einmalig verrechnet. Anders sieht es mit den MMD's 6 aus. Diese werden in die ibase eingetragen, da sie monatliche Kosten von über 40e verursachen. In der Tabelle wird der entsprechende Hardwarepin verwaltet, der eindeutig einem Gerät (Seriennummer) und einem User zugeordnet wird. Die Get CAD Data Liste wird vom CCC verwendet, um Informationen zu bestimmten Geräten und Rechnernamen herauszunden. Sie wird täglich aus dem AD generiert und beinhaltet Daten, wie den letzten angemeldeten User an einem Rechnernamen, Seriennummer, Gerätetyp, auf wen das Gerät gemeldet ist usw. Diese Liste wird verwendet, wenn ein User den Überblick über seine, auf ihn laufenden Geräte, verloren hat oder es zu Untersuchungen wegen entwendeter Gerätschaften bzw. korrupter Mitarbeiter kommt. Die L&P Abteilung nutzt die Materialnummernliste, um nicht immer in der SAP Datenbank nachprüfen zu müssen, welche SAP Matr.-Nr. zu dem auf dem Accessauftrag stehenden Produkt gehört. In dieser Liste werden die CIO Matr.-Nr. (Notebook Standard) in die entsprechenden SAP Matr.-Nr. (Notebook Standard, deutsches Keyboard, Notebook standard englisches Keyboard,...)umgewandelt. Zusätzlich wird die Inventarnummernliste gepegt, in der sämtliche frei zu Verfügung stehenden Nummern aufgelistet sind. 6 Als MMD's werden sämtliche Geräte bezeichnet, die im normalen Sprachgebrauch als PDA's bekannt sind. Es handelt sich um Personal Digital Assistent's mit deren Hilfe man s, Termine, Kontakte und sämtliche weiteren persönliche Informationen auf dem Gerät synchronisieren kann. Zusätzlich ist es als normales Handy zu gebrauchen. 30

39 2.4 Detailansicht Logistik und Produktion Dringlichkeit der Arbeit Die Abbildung 2.16 verdeutlicht, dass sich die Dauer des gesamten Warenkorbprozesses deutlich verändert hat. Hieraus ist eine leichte Tendenz zu erkennen, dass die Tage, die für eine Lieferung benötigt werden, ansteigen. Mögliche Erklärungen wären die Lieferschwierigkeiten von Helwett Packard sowie die erwähnte Problematik der rechtzeitigen Nachbestellung Gründe die diese Grak beeinussen. Dieser Umstand bezog sich lediglich auf den Monat Juli. Mit Abstrichen könnte man noch die Sommerferien und den dadurch resultierenden Urlaub einiger Mitarbeiter mit einbeziehen. Trotz dieser Gründe kann man den gesamten Prozess durch eine schnellere Auftragsanlage und geringere Wartezeiten erheblich verkürzen. Die durchschnittliche Dauer einer Bestellung betrug im Monat Juni 5,5 Tage. Aufgrund der Schwierigkeiten erhöhte sich dieser Wert auf 7,1 Tage. Die Auswertung für den Monat August lieferte ein unerwartetes Ergebnis von 8,1 Tagen pro Bestellung. Jedes Tagesangabe bezieht sich auf reine Werktage. Über frühere Durchschnittslieferzeiten liegen mir leider keine Auswertungen vor, dennoch wurde mir versichert, dass die sonstige Lieferzeit grundsätzlich im Bereich von fünf Werktagen lag. In einer groÿen Firma ist ein Wert, der eine Woche übersteigt, nicht akzeptabel. Hier besteht dringender Handlungsbedarf, wenn man bedenkt, dass die reine Arbeitszeit für die Bestellung eines Notebooks etwas über fünf Stunden beträgt. Das CCC benötigt im optimalen Fall rund 30 min für die Auftragsanlage in Access, die komplette Einrichtung des Rechnernamens samt aller Softwareprodukte. Ist das CCC allerdings sehr stark überlastet, so bleiben einige Bestellungen bereits hier in der Warteschlange. Die Logistik benötigt zwischen 10 und 20 min, um den SAP Auftrag, Lieferschein und den Laufzettel anzulegen und auszudrucken. Innerhalb der Produktion werden rund vier Stunden benötigt, um ein Notebook aus dem Lager zu holen, dieses mit dem Standardimage zu betanken und anschlieÿend die Serienund Inventarnummer in Access einzutragen. Das Aunden des Notebooks im Lagerbereich sowie das Verpacken der Produkte ist in den vier Stunden mit inbegrien. Für den Weg aus der Produktion bis in die Logistik benötigt man rund 30 Minuten. Das dortige Ausbuchen der Materialien aus dem SAP System ist abhängig von der Auftragsgröÿe und nimmt im optimalen Fall 10 Minuten und maximal 20 Minuten in Anspruch. Diese Zeitangaben verstehen sich inklusive der Benachrichtigung der CIO sowie der Aktualisierung des IT-Ordermanagements. Diese Werte ergeben eine reine Bearbeitungszeit von etwas mehr als fünf Stunden. 31

40 2 Ist-Zustand Abbildung 2.16: Die Abbildung verdeutlicht eine Tendenz, dass die Zeiten für den gesamten Warenkorbprozess in den letzten 3 Monaten stetig angestiegen sind. 32

41 3 Usability Test des Ist - Zustandes 3.1 Fragebogen Der Usability Test des IT-Ordermanagements soll uns Aufschluss über die besonderen Schwierigkeiten geben, welche der User mit dem System hat. Wir haben an 30 Personen Fragebögen verteilt, dabei sind wir strategisch vorgegangen und haben an 15 Teamassistenten/innen, Fragebögen verteilt. Die anderen 15 Testpersonen waren sowohl aus dem CCC als auch Mitarbeiter der CIO, welche unter anderem mit der Pege und Wartung des IT-Ordermanagements betraut sind. Diese beiden verschiedenen Testgruppen, bestehend aus IT-Fachkräften und IT-Basic-Usern, sollen eine realistische Einstufung des Ordermanagements ermöglichen. Derselbe Test soll für die von uns aufgesetzten E-Shop-Lösungen ausgefüllt werden. Dieses soll eine Einordnung der neuen Lösungen im Vergleich zur bestehenden ermöglichen. Der Fragebogen besteht aus 27 Fragen, in denen man die Eigenschaften des Shops bewerten soll. Vor allem auf die in der ISO Norm (GS08) aufgeführten Punkte Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit und Erwartungskonformität zielt der Fragebogen ab. Auf die Punkte Fehlerrobustheit, Individualisierbarkeit und Lernförderlichkeit wird bewusst weniger eingegangen, da es sich um einen internen, nicht önetlichen Warenkorb handelt. Dieser soll nicht individuell anpassbar sein, sondern ezient gestaltet sein. Die Lernförderlichkeit wird durch die Frage überprüft, ob die User je Probleme mit Bestellungen hatten. Dieser Punkt muss allerdings mit Vorsicht betrachtet werden, da jeder Bestellberechtigte eine Einführung in das IT-Ordermanagement erhält. Grundsätzlich fällt es vielen Usern, aufgrund der Gewöhnung nach einer gewissen Anzahl von Bestellungen einfacher, mit dem System umzugehen. Die Fehlerrobustheit wird in dem gelmten Praxistest überprüft, welcher zeigen wird, wie das System auf Fehler der User reagieren wird. Die Bewertung der Fragen wird auf Basis des Schulnotensystems durchgeführt. Verteilt der User die Note Eins ergibt dieses 10 Punkte, welches bei einigen Fragen mit sehr gut bzw. vollkommen zutreend gedeutet wird. Im Abstand von zwei Punkten wird nun abwärts gezählt, so dass es für die Note Fünf immerhin noch zwei Punkte gibt (Sechs entspricht Null Punkten). Diese Skalierung soll uns bei der Auswertung und dem Vergleich der Shoplösungen helfen. Bei der Auswahl der Fragen haben wir uns teilweise an der Quelle(The Usability of Electronic Stores) orientiert. Ergänzend hierzu haben wir in den Test Kontrollfragen eingebaut, um eventuelle Spaÿankreuzer zu identizieren und diese Testbögen unbewertet zu lassen. Ein Kontrollfragenpaar besteht z.b aus der Frage, ob die Webseite gut lesbar 33

42 3 Usability Test des Ist - Zustandes war und die entsprechende Kontrollfrage innerhalb eines anderen Fragenblockes, ob die Schrift leserlich war. Neben den normalen Fragestellungen, welche man benoten sollte, haben wir auch einfache 'Ja' oder 'Nein' Antwortfragen eingebaut. Diese zielten darauf ab, dass die User ihre eigenen Erfahrungen und Probleme mit dem System kurz beschreiben sollten. Der letzte Teil des insgesamt anonymen Fragebogens beschäftigte sich mit der Trennung der beiden Testgruppen, da Teamassistenten/innen mehr bestellen, erhalten diese auch anteilig mehr falsche Produkte als die IT-Fachkräfte. Dieses ist für eventuelle Rückschlüsse zwischen beiden Testgruppen notwendig. Des Weiteren sollten die User angeben, was sie am meisten störte und eventuelle Verbesserungsvorschläge äuÿern. Der Usability Fragebogen wird im Anlagenkatalog angehängt. 3.2 Videoanalyse Die Probanden Als Probanden haben wir eine Teamassistentin und zwei IT- Fachkräfte ausgewählt. Die Teamassistentin arbeitet erst seit kurzer Zeit im Unternehmen und hat bisher einmalig unter Anleitung einer anderen Personen Waren bestellt. Die beiden Fachkräfte arbeiten schon länger im Unternehmen, haben aber keine Bestellrechte und sind somit auch noch nicht mit dem IT-Ordermanagement vertraut. Dieses ist die erste selbstständige Bestellung von allen drei Usern. Aus diesem Grunde kann man davon ausgehen, dass sie alle unvoreingenommen sind, und die Praxisaufgabe nach bestem Wissen lösen werden. Für diesen Test war es wichtig, dass die User keinerlei Erfahrungen im Umgang mit dem IT Ordermanagement besitzen. Dieses könnte die Ergebnisse verfälschen und somit wäre auch die Aussagerelevanz im Gegensatz zu den neu aufgesetzten E-Shop-Lösungen beeinträchtigt. 34

43 3.2 Videoanalyse Die Aufgabe Die Aufgabe beinhaltet die Bestellung verschiedener Notebooks samt Zubehör. Einerseits soll eine leistungsstarke mobile Workstation bestellt werden und andererseits ein Standard Notebook. Beide Notebooks sollen zusammen mit einer Maus, einer Tastatur, einem Zusatzakku und einem Kensington-Lock geliefert werden. Zusätzlich soll jedes Notebook mit 4 GB Arbeitsspeicher ausgestattet sein. Auÿerdem soll die Bestellung noch einen 19 Zoll Monitor umfassen. Die User werden nicht unter Zeitdruck gesetzt und können sich so viel Zeit lassen wie sie möchten. Bevor der Test begann wurde jeder User über seine Aufgabe informiert und anschlieÿend im Labor, wo der Test durchgeführt wurde, allein gelassen. Die User wurden gebeten durch lautes Denken ihre Gedanken und Wege zu beschreiben. Aufgezeichnet und vertont wird der Desktop, auf welchem das IT-Ordermanagement läuft, über das Programm Camtasia Erwartete Schwierigkeiten Mögliche Stolpersteine könnten die englischen Fachausdrücke darstellen (Recipient Data). Vermutlich wird die Hardware zuerst ausgewählt und man erhält später die Fehlermeldung, dass der Empfänger noch nicht angelegt wurde. Zusätzlich könnten bei der Bestellung der Erweiterungsakkus und des zusätzlichen Speichers Probleme auftreten, weil man für die Lösung der Aufgabe, die Produktbeschreibung sehr gründlich studieren muss. Da im Standardnotebook beide Slots mit je einem GB belegt sind, müssen für eine korrekte Bestellung zwei RAM Bausteine mit je 2 Gigabyte ausgewählt werden. Hier lauert die nächste Falle, weil man nur über den Produktkatalog im Zubehörteil erfährt, welche RAM Bausteine lieferbar sind. Wie aus den Fragebögen hervorging, wird es sicherlich zu Problemen kommen, wenn sich die User den Produktkatalog anschauen und anschlieÿend von dort wieder in das Bestellformular wechseln möchten. Dieses funktioniert nur über die Betätigung des Refresh Buttons im Browsermenü oder man müsste den Link in einem anderen Fenster önen. Klickt man ihn einfach an, so önet sich der Hardwarekatalog direkt im Bestellfenster und wenn man den Zurück Button betätigt, sind alle Eingaben gelöscht. Passiert dieses wird der Besteller alles wiederholen müssen. 1 Für unsere Testzwecke benutzten wir die Camtasia Studio 5.1 Version der Firma TechSmith. Es ist ein Screen Recording Programm mit Editierfunktionalitäten, welches die Ereignisse auf Ihrem Desktop wie eine Videokamera lmt, unmittelbar während sie stattnden, also in Echtzeit. Die Aufnahme läuft automatisch im Hintergrund mit. 35

44 3 Usability Test des Ist - Zustandes 36

45 4 Sollkonzept 4.1 Auswertung und Ergebnisse des Usability Tests im Hinblick auf das Soll-Konzept Um ein geeignetes Soll-Konzept zu entwerfen, müssen alle Schwachstellen des Prozesses sinnvoll behoben werden. Im Folgenden werde ich mich auf zwei Zielsetzungen beschränken. Einerseits soll auf die automatische Ausführung von Workows und Prozessen geachtet werden, um die händischen Operationen, welche Fehlerquellen bergen, zu umgehen. Da jede Abteilung noch händische Arbeit, mit teilweise nicht optimalen Tools, durchführt, ist das Verbesserungspotential sehr groÿ. Andererseits sollen die Ideen und Wünsche der User, im Hinblick auf eine Verbesserung der Usability des Bestellprozesses, berücksichtigt werden. Grundlage hierfür sind die Ergebnisse des Usability Tests und die anschlieÿenden Interviews, die mit den Teilnehmern geführt wurden. Dieser Teil des Soll-Konzeptes bezieht sich ausschlieÿlich auf das IT-Ordermanagement und den Warenkatalog, da der Enduser von den eigentlichen Prozessen, die hinter der Bestellung ablaufen, in den häugsten Fällen nichts mitbekommt Fragebogen Die Auswertung des Fragebogens zeigt die eindeutige Tendenz, dass sowohl IT- Experten als auch Sekretärinnen und Teamassistenten den kompletten Bestellprozess für verbesserungswürdig erachten. Von den maximal erreichbaren 270 Punkten verteilten die Probanden im Durchschnitt 137,2 Punkte. Dieses bedeutet, dass die User das IT-Ordermanagement mit etwas mehr als 50% der erreichbaren Punktzahl, ablehnen. Allerdings liegen die lokalen Extrema weit auseinander, so dass das schlechteste Ergebnis gerade einmal 64 Punkte ergab, während das beste Ergebnis 202 Punkte erzielte. Neun User bewerteten das IT-Ordermanagement mit weniger als 100 Punkten, lediglich zwei gaben Bewertung von 200 und mehr Punkten ab. Das auälligste Ergebnis des Tests bezieht sich eindeutig auf die Darstellung des Shops und der Produkte im Hardwarekatalog. Generell wurde auf bereits bestehende Shop-Systeme wie Amazon.de, Ebay.de und Otto.de verwiesen. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 3,0 Punkten hat die Frage, ob die Bilder zur Website passen, am schlechtesten abgeschnitten. Allerdings bezieht sich der Fragebogen, wie es aus der Überschrift hervorgeht, ausschlieÿlich auf das IT- Ordermanagement, in welchem überhaupt keine Bilder vorzunden sind. Lediglich 37

46 4 Sollkonzept durch den Link, welcher auf den Warenkorb verweist, kommt man zu den entsprechenden Bildern (10.23). Diesen Unterschied haben viele User überhaupt nicht zur Kenntnis genommen, so dass wir ein Ergebnis mit niedrigerer Punktzahl erwartet hatten. Lediglich 15 von 30 Befragten haben hier folgerichtig Null Punkte verteilt. Überraschender Weise teilten sich die Gruppen aus Teamassistentinnen und IT- Experten so auf, dass beide Testgruppen zu fast gleichen Teilen Punkte vergaben bzw. ihnen aufgefallen war, dass keine Bilder existieren. Anhand der gestellten Fragen, welche vor allem auf die Informationen der Website abzielten, wurden sämtliche sehr negativ beantwortet. Mit 4,1, 4,3 und 4,8 von jeweils 10 möglichen Punkten im Durchschnitt haben die Informationen den Anforderungen der User nicht entsprochen und waren somit unbrauchbar und unverständlich. Den zweitschlechtesten Wert von 3,6 Punkten vergaben die Probanden an die Hilfestellung der Website, die ihnen bei der Navigation helfen sollte. Diese Punktezahl überraschte ebenfalls, da es keinerlei Hilfefunktion im IT-Ordermanagement gibt. Folglich hätten die Probanden keine Punkte vergeben dürfen. In der Nachbesprechung der Fragebögen stellte sich heraus, dass die Punkte einerseits für die Fehlermeldungen des IT-Ordermanagements vergeben und andererseits der CCC Support bei Bestellung bewertet wurde. Sämtliche Fragen zum Layout und zur optischen Gestaltung der Website wurden von den Usern als unübersichtlich und hinderlich bezeichnet. Es wurden 3,9 Punkte für den optischen Eindruck vergeben, der logische Aufbau der Seite wurde mit 4,2 Punkten bewertet und die Übersichtlichkeit des Layouts mit 4,4 Punkten. Aufgrund dieser Auswertung steht fest, dass das neue Shopsystem über einen anständigen Bilderkatalog verfügen sollte. In diesem Katalog sollten für jeden Artikel mehrere Bilder in verschiedenen Ansichten(Der Online-Shop) hinterlegt sein, da Bilder eher angeschaut werden als die technischen Daten(Optimierung im Detail). Die Informationen sollten besser strukturiert sein als sie es im Moment sind. Es sollten noch mehr Informationen zu den jeweiligen Geräten bereitgestellt werden, welche nicht komplett (wird oftmals als Teaser bezeichnet), sondern nur durch explizites Klicken des Kunden angezeigt werden sollen. Diese Funktionalität ist weit verbreitet und wird z.b. bei Amazon.de über den Link weitere technische Details angewendet. Es soll dem User die Möglichkeit geben, die Detailseite eines Produktes so klein und übersichtlich wie möglich zu gestalten. Nur auf den expliziten Wunsch hin kann er sich weitere technische Informationen anzeigen lassen, auf die viele User verzichten. Dieses soll den User vor einer unübersichtlichen Reizüberutung, verursacht durch zu viel Text und zu viele Informationen schützen. Eine komplette Neuerung für das im IT-Ordermanagement sollte eine Hilfefunktionalität(Usability-Forschung im E-Commerce) darstellen, in denen spezielle Ansprechpartner für Kundenservices genannt werden, sowie eine Liste der am häugsten gestellten Fragen samt Antworten. Des Weiteren sollten die Fehlermeldungen des Systems ohne Verzug kommen, so dass der User einen direkten Bezug zu seinem Fehler entdeckt. Der komplette Dialogablauf sollte in der Sprache des Users dargestellt werden, da dieser lediglich in Englisch zur Verfügung steht. Viele User beschwerten sich über 38

47 4.1 Auswertung und Ergebnisse des Usability Tests im Hinblick auf das Soll-Konzept die vielen Fremdwörter, die nicht erklärt wurden. Jeweils mit 4,7 Punkten wurde die Navigation beurteilt. Das bedeutet, dass den Usern nicht klar ist, welche Möglichkeiten ihnen an diversen Stellen im Ordermanagement zur Verfügung stehen. Zum Beispiel wird nirgendwo auf die Recipient Data verwiesen, dass diese zu Beginn ausgefüllt werden sollten. Navigationselemente, wie 'Vor', 'Zurück', 'Rückgängig' fehlen komplett. Insgesamt sind 20 von 27 Fragen des Katalogs mit weniger als fünf Punkten bewertet worden. Dieses spiegelt die allgemeine Unzufriedenheit der gesamten Belegschaft wieder. Von den übrigen sieben Fragen erzielten fünf eine höhere Wertung als sechs Punkte. Diese bezogen sich auf die gewählte Schrift (7,7 Punkte), die gute Lesbarkeit der Texte (6,9 Punkte) und die angenehmen Farben (7,0 Punkte). Das gesamte Ordermanagement ist in der Hintergrundfarbe weiÿ gehalten mit schwarzer Schrift. Zusammengehörige Daten sind durch farbliche graue bzw. gelbe Rahmen hinterlegt. Die Schnelligkeit der Website wurde mit durchschnittlich 7,1 Punkten bewertet. Die Frage nach möglichen Ablenkungen auf der Website erhielt von den Usern mit 7,3 Punkten die zweithöchste Wertung. Dieses ist nicht verwunderlich, da es keinerlei Ablenkungen innerhalb des Bestelldialoges, wie Werbung, Banner oder sich sich bewegende Elemente existieren Verbesserungsvorschläge der User Neben den Bewertungen der Fragen haben wir den Testern zusätzlich die Möglichkeit gegeben, konkrete Verbesserungsvorschläge zu äuÿern. Rund 66% haben diese Gelegenheit in Anspruch genommen. Hier hat sich die Kritik im Gegensatz zu den beantworteten Fragen etwas mehr verschoben. Zehn User von den 20 Befragten führten bei den Verbesserungsvorschlägen die Bilder an. Vor allem trat die Forderung nach Bildern des Zubehörs auf, da man sich im Hardwarekatalog nur die verschiedenen Bilder der hauptsächlichen Hardwarekomponenten anschauen kann, während das Zubehör lediglich durch den Namen beschrieben wird. Viele User können sich unter den verschiedenen Artikeln, die ohne Erklärung in einer Auistung dargestellt sind, nichts vorstellen. Da Bilder oftmals selbsterklärender sind als ein längerer Text, ist dieses eine unbedingte Notwendigkeit für das neue Soll-Konzept. Der zweithäugste Verbesserungsvorschlag bezog sich auf die Informationen, welche das IT-Ordermanagement bieten. Für den Fall, dass Informationen zu Verfügung stehen, sind sie sehr kurz gehalten, doch oftmals werden Produkte, Service und Prozesse unzureichend bzw. überhaupt nicht beschrieben. Dieses ist mit einer der Gründe, warum oftmals zeitgleich zur Bestellung im IT-Ordermanagement das CCC um Hilfe und Support gebeten wird. Erklärungen von Details und Abläufen direkt zu den Produkten würde viele Fragen der User beantworten. Ein FAQ-Menüpunkt mit den am häugsten gestellten Fragen wäre sehr benutzerfreundlich. Die Anforderung nach mehr Informationen ist ein weiterer Pichtpunkt für das neue Konzept. Aus den Screenshots und den Videos des Usability-Tests wird sehr deutlich, warum das Layout des IT-Ordermanagements bei den Verbesserungsvorschlägen auf Platz eins landet. Sechzehn User haben explizit angeführt, dass das Layout und die komplette 39

48 4 Sollkonzept Seitengestaltung verwirrend sei und den heutigen Anforderungen eines Internetshops nicht entsprechen würde. Dieses ist durch die einfache Anordnung in einer Liste begründet, die durch Önen der Elemente (Usability Test Video und Abb ) so groÿ wird, dass der Bildschirm nicht mehr ausreicht, um die Bestellung auf einer Bildschirmäche darzustellen. Bei gröÿeren Bestellungen ist es notwendig, hoch und runter zu scrollen. Die maximale Höhe des Bestellfensters liegt bei knapp 5000 Pixeln. Ein solcher Bestelldialog ist unprofessionell und verwirrt den User. Eine Einteilung der bestellbaren Produkte in Menükategorien und eine Gliederung des Layouts, wie sie in jedem Onlineshop vorzunden ist (4.2.1), ist Picht für das neue Shopsystem. Weiterhin forderten die User eine Hilfefunktion, welche nicht vorhanden ist. Momentan wird bei Fragen jeglicher Art das CCC oder die CIO kontaktiert. Dieses könnte durch eine vernünftige und direkt auf die Produkte und Services abgepasste Hilfe umgangen werden. Wie schon erwähnt sollte die Hilfe eine Auswahl von den am häugsten gestellten Fragen besitzen und zusätzlich neben den Informationen direkt auf der Produktseite Hilfestellungen zu den verschiedenen Services geben. Als Beispiele wären die Bestellungen von Lan- und Netzwerkverbindungen, RLA's oder aus der Handyline zu nennen. Zusätzlich könnte man jeder Kategorie einen bestimmten CCC Betreuer zuordnen, welcher die User bei Problemen, die über die Hilfe hinausgehen, telefonisch unterstützen kann. Hier treten im aktuellen System grundsätzlich Unstimmigkeiten und Fehllieferungen auf. Ebenso wie bei der fehlenden Hilfefunktionalität haben sieben Befragte die Forderung nach einer vernünftigen Navigation und Navigationselementen gestellt. Oftmals führt das Betätigen der Browser Elemente zu Informationsverlusten, wie man im Video gesehen hat. Die momentan vorhandenen Steuerelemente sind die drei Buttons am Ende der Webseite, mit ihnen kann man die Bestellung überprüfen, sie übermitteln oder komplett alle Eingaben löschen. In der optimierten Lösung müssen weitere Navigationselemente eingefügt werden. Der User sollte zu jeder Zeit die Kontrolle haben und abbrechen können, wann er möchte. Er muss die Möglichkeit besitzen seine letzte Eingabe zu löschen, ohne dass sämtliche Daten verloren gehen. Ein Undo oder Rückgängig Element behebt dieses Problem. Zusätzlich sollte der User aus jedem Schritt heraus die Hilfe aufrufen können, um auftretende Probleme selbstständig zu lösen. Sollte man während des Bestellvorganges den Link zur Produktansicht geönet haben, wie in den Videos Test1 und Test2 zu sehen ist, so kommt man zurzeit über den Zurück-Browserbutton nicht wieder in sein Bestellmenü und muss den kompletten Bestellvorgang neu starten. Dieses Hinund Her -Wechseln zwischen dem IT-Ordermanagement und der Hardwarekatalog muss abgeschat werden, da es zu viele Fehlerquellen birgt und den Bestellprozess unnötig verzögert. Eine optimierte Lösung beinhaltet die Funktionalität ein Produkt direkt aus der Produktansicht zu kaufen. Ein Workow, in dem der User sehen kann in welchem von wie vielen Schritten er sich bendet, ist mittlerweile ein unverzichtbarer Standard. Im IT-Ordermanagement ist ein solcher Workow Prozess nicht implementiert. Es steht dem User frei, zuerst die Lieferdaten auszufüllen und anschlieÿend die eigentliche Bestellung vorzunehmen (Video). Unterstützt wird 40

49 4.1 Auswertung und Ergebnisse des Usability Tests im Hinblick auf das Soll-Konzept diese Vorgehensweise durch die hierarchische Struktur, da die Empfängerdaten als erster Punkt in der Liste zu nden sind (10.10). In den meisten Online-Shops erfolgt dieses zuerst durch die Produktauswahl, die anschlieÿende Eingabe der Lieferdaten und die Bezahlung. Diesen Unterschied haben vier User moniert. Jeweils fünf User beanstandeten die nicht erklärten Fremdwörter ebenso wie die fehlende Funktionalität, den gesamten Shop in die Landessprache zu übersetzen. Alle von uns getesteten E-Shop-Lösungen besaÿen die Option der Sprachwahl (Kapitel 5, Marktanalyse). Es sollten standardmäÿig mindestens Deutsch und Englisch angeboten werden. Weiterhin bemängelten sie, dass es keine Suchfunktion gibt. Dieses ist eine sehr wichtige Funktionalität, da viel User einfach nur den Namen des entsprechenden Produktes eingeben und dieses anschlieÿend bestellen. Eine Suchfunktion würde den gesamten Ablauf des Prozesses beschleunigen und den Komfort erhöhen, zusätzlich ist es eine Standardfunktionalität, welche in jedem von uns getesteten E-Shop vorzunden war. Des Weiteren beschwerten sich User, dass man zu viel in das Feld Remarks eintragen muss, da der Bestelldialog zu wenige Möglichkeiten bietet. Wird RAM oder ein Ersatzakku bestellt, muss man hier beschreiben, für welches Modell er gedacht ist, was bei technisch unversierten Usern zu Problemen und Falschlieferungen führt. Gleiches Problem stellt sich den Usern, wenn sie Services bestellen. Dieses gilt vor allem für den Netzwerk und Telekommunikationsbereich, da sich User oft mit den Fachausdrücken nicht auskennen und umständlich umschreiben, was sie bestellen möchten. In 90 Prozent aller Fälle ist das CCC gezwungen, solchen Bestellungen hinterher zu telefonieren, um erneut mit dem Besteller zu besprechen, was er sich wünscht. Allerdings ist nicht immer der User an Verzögerungen und Faschlieferungen Schuld, da dem Remarks-Feld auch von Seiten des CCC zu wenig Beachtung geschenkt wird. Hier entsteht eine groÿe potentielle Fehlerquelle, wenn z.b. Prioritätslieferungen oder wichtige Daten übersehen werden. Weitere sinnvolle Verbesserungsvorschläge wären, dass man den Bestellstatus der Lieferung online einsehen könnte, ohne immer auf die automatische des Ordermanagement - Systems warten zu müssen. Ein gutes System wäre eine Sendungsverfolgung anhand der Bestellnummer/Paketnummer, wie es bei der Deutschen Post gehandhabt wird. Vor allem für Teamassistentinnen, die für groÿe Abteilungen mehrere Bestellungen täglich ausführen, wäre eine Single-Sign-On Lösung sehr userfreundlich. Dieses würde den Bestellprozess beschleunigen Videoanalyse An der Videoanalyse nahmen drei Probanden teil. Jeder musste die in Kapitel beschriebene Aufgabe durchführen. Um unvoreingenommene Ergebnisse zu erzielen, haben die drei User nicht an der Umfrage teilgenommen. Allesamt waren unerfahren im Gebrauch des IT-Ordermanagements. Nach einer kurzen Einleitung und der Erklärung, was alles bestellt werden sollte, wurden die Tester im Labor alleingelassen. Mit Hilfe des Programms Camtasia wurde die gesamte Oberäche des Rechners erfasst, so dass der Ablauf des Bestellvorganges aufgezeichnet wurde. Zusätzlich 41

50 4 Sollkonzept wurden die Probanden mit einem Headset ausgestattet und gebeten, jegliche Gedankengänge laut auszusprechen, damit diese ebenfalls aufgenommen werden. Die User fanden sich nach kurzer Gewöhnungszeit schnell in der Maske zurecht, lediglich der zweite Tester monierte die englische Sprache und versuchte vergeblich den Dialog auf Deutsch umzustellen. Dieses Verhalten entsprach den Wünschen vieler User, die an der Umfrage teilgenommen hatten. In allen Tests arbeiteten die User nach einem hierarchischen Prinzip. Sie starteten am obersten Menüpunkt und füllten zuerst die Recipient Data aus. Alle Probanden wirkten verwirrt, nachdem sie den Nachnamen der Person, für die bestellt werden sollte, eingegeben haben und direkt im Anschluss dieselbe Prozedur noch einmal durchführen mussten. Die beiden ersten Probanden missachteten die verschiedenen Bedeutungen dieser Eingaben vollständig. Für die Bestellungen eines Mitarbeiters, der gleichzeitig auch die Kosten der Hardware übernimmt, ist es einfach nur eine doppelte Eingabe, sinnvoll wird die Doppeleingabe nur, wenn sich der User des Gerätes von der Person, die die Kosten übernimmt, unterscheidet. Dieses tritt vor allem bei Abteilungsgeräten oder bei Bestellungen für externe Consultants auf. Lediglich die Teamassistentin schenkte den Feldern tiefergehende Beachtung und überlegte, auf wen die Kosten laufen sollten. Leider werden alle Eingaben aus dem CDIC eingetragen, so dass hier ein weiterer Punkt für schwerwiegende Fehler liegt, wenn der User hier falsche Angaben hinterlegt hat. Die Daten werden nur in soweit eingetragen, wie sie im CDIC hinterlegt sind. Alle drei Tester sind in diese Falle getappt. Bei unserem Test wurde als Empfänger eine Person gewählt, für die kein Eintrag im Feld Floor/Building hinterlegt war. Dieses ist den Probanden nicht aufgefallen und wird als fataler Fehler bewertet. Für den Fall, dass im CDIC nicht aktuelle Daten hinterlegt sind, wird die Lieferung möglicherweise an eine falsche Abteilung bzw. an einen falschen Standort geliefert. Dieses hätte nicht nur hohe Kosten für den Versand zur Folge, sondern auch eine entsprechende Untätigkeit der Person, die auf das Gerät dringend gewartet hat. Für den Fall, dass es sich um einen neuen Mitarbeiter handeln würde, könnte dieser die komplette erste Arbeitswoche keiner Tätigkeit nachgehen. Im Anschluss an die Recipient Data durchschritten die Tester die Liste bis sie in den Punkt Hardware gelangten. Bevor sie die entsprechenden Notebooks auswählten, wollten sie sich vergewissern, mit wie viel Speicher die Notebooks ausgestattet waren, da die Aufgabenstellung eine Ausstattung von 4 GB für jedes beinhaltete. Alle Probanden öneten den Produktkatalog über den Link, welcher im gleichen Fenster dargestellt wurde. Nachdem alle User die gewünschten Informationen erhalten hatten, schlossen Tester 1 und Tester 2 das Fenster mit dem Katalog und somit die Bestellung. Beide durften erneut von vorne beginnen. Dieses Verhalten wird als schwerer Fehler bewertet, da sämtliche Eingaben verloren gingen und die komplette Bestellung neu getätigt werden muss. Dieses Ereignis beeinusste die Lernförderlichkeit, so dass Tester 1 während der erneuten Bestellung den Produktkatalog nicht mehr schloss, sondern über den Browser Zurück Button und die anschlieÿende Betätigung des Refresh Buttons in das IT-Ordermanagement zurückgelangte. Tester 2 önete den Warenkorb in einem neuen Fenster, ohne den Link im IT-Ordermanagement zu be- 42

51 4.1 Auswertung und Ergebnisse des Usability Tests im Hinblick auf das Soll-Konzept nutzen. Nur die Teamassistentin nutzte den Browserbutton von Anfang an und gelangte so über den Refresh zurück ins IT-Ordermanagement, dennoch stiftete die Browserfehlermeldung auch bei ihr Verwirrung. Im Gegensatz zu Tester 2 und 3 bestellte Proband 1 die aufgeschriebenen Produkte, ohne dabei auf die Productbundles zu achten, welche bereits eine Maus enthielten. Ebenso beachtete er die Auswahl, ob man eine neue Order erstellt oder eine bereits getätigte Order ändern möchte, nicht. Diese sind im Vergleich zu den vorangegangenen Fehlern als leichte Fehler einzustufen. Weitere Verwirrung stifteten die Bestellungen der RAM Erweitung und des Zusatzakkus. Hier önete sich ein Pop-Up-Fenster, welches die User kurz überogen und schnell wieder schlossen. Anschlieÿend wurde die Anzahl der Artikel eingetragen. Da alle Tester den Produktkatalog relativ schnell überogen hatten, war ihnen unklar, welcher Eintrag zu welchem Ergebnis führte. Die beiden ersten Tester bestellten ein zusätzliches RAM Modul, da sie davon ausgingen, dass das Standardnotebook mit einem zwei GB RAM Riegel geliefert wird, und man dieses mit einem weiteren zwei GB Riegel aufrüsten könne. Ihre Rechnung, dass zwei und zwei gleich vier ergeben, geht hier leider nicht auf. Beide Tester übersahen in der Aufgabe, dass die Notebooks über 2 RAM Slots verfügen und beide mit je einem GB Speicher ausgefüllt sind. Eine RAM-Erweiterung um 2GB bei der Entnahme eines ein GB Riegels hätte eine Gesamtkapazität von 3 GB zur Folge, an Stelle der geforderten 4 GB. Dieses hätte den Testern auallen müssen, da sie im Produktkatalog nachgeschaut haben. Direkt neben der Angabe des Speichers ist die Information in 2 of 2 Memory Slots zu nden. Dieses lässt den Schluss zu, dass die Informationen nicht optimal angeordnet sind bzw. ins Auge stechen. Dieses wird als fataler Fehler bewertet, da durch diesen erneute Kosten entstehen. Für jede Falschbestellung muss der Artikel zurück an die Logistik geschickt und dort erneut eingelagert werden. Wiederum schate es die Teamassistentin, diese Bestellung korrekt durchzuführen. Sie achtete ebenso wie ihre Kollegen weder auf die Anzahl belegter Slots noch auf die Gröÿe der RAM-Erweiterung. Ihre Eingabe von 2 bestellten RAM Modulen bezog sich laut ihrer Aussage auf Eingabe: 2 = 2 GB Speichererweiterung. Nachdem die Bestellung vollständig war, orientierten sich alle User in der Listenstruktur weiter nach unten. Bei den Punkten Spezial Order und Status stockten sie, da ihnen die Menüpunkte nichts sagten. Einen Schock löste das Anklicken der Punkte bei den beiden ersten Probanden aus, da der Punkt Hardware automatisch geschlossen wurde. Ein Anklicken des Hardwaremenüs stimmt sie wieder zufrieden, da die Eingaben nicht verloren gegangen waren. Um die Bestellung abzuschlieÿen, benutzten alle den Check and Verify Button. Dieser önete ein Pop-Up, in welchem sie eine Auistung samt Preisen und monatlichen Kosten vorfanden. Das Pop-Up wurde über den Button I accept this order geschlossen. Für Tester 2 stand zu diesem Zeitpunkt fest, dass er eine Order platziert hatte. Allerdings wunderte er sich, da er keinerlei Antwort des Systems erhielt. Dieses ist ein fataler Fehler, da er die Bestellung nicht abgesendet hat. Im schlimmsten Fall würde dieser Fehler erst bemerkt werden, wenn z.b ein neuer Mitarbeiter mehrere Wochen lang vergeblich auf seine Hardware wartet. Er hat kurzerhand vergessen, 43

52 4 Sollkonzept seine Bestellung über den Submit Button abzuschicken. Tester 1 und 3 hingegen wollten die Bestellung abschicken, erhielten aber eine Warnmeldung, dass es nicht ausgefüllte Felder in der Rubrik Recipient Data gibt. Nachdem dieses erledigt wurde, konnten sie die Bestellung abschicken und erhielten umgehend eine Antwort des Systems. Dennoch waren die Eingaben der beiden User in diesem Feld erneut unterschiedlich. Tester 1 benötigte für eine erfolgreiche Bestellung 10:30 min. Langsamer war Tester 2, der nach 15:30 min den Versuch mit der Vermutung, eine Bestellung abgeschickt zu haben, beendete. Die Teamassistentin erzielte das schnellste Testergebnis mit 9:22 min. Bedenkt man allerdings, dass der Tester eins und zwei die Bestellung doppelt getätigt haben, und teilweise nur eine Minute länger benötigten, ist die Zeit doch eher durchschnittlich als schnell einzustufen. Diese Analyse lässt den Schluss zu, dass es nicht möglich ist, mit dem IT-Ordermanagement problemlos und ezient zu bestellen. Vergleichswerte der Bestellzeiten von den aufgesetzten E-Shop-Lösungen sind im Kapitel 7 (Usability Tests) nachzulesen. Im folgenden Kapitel werden konkrete Vorschläge erarbeitet, wie man am besten ein System aufsetzen muss, welches das komplette IT-Ordermanagement in puncto Ezienz und Benutzerfreundlichkeit ablösen kann. 44

53 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Wie aus den vorherigen Analysen hervorging, sind das IT-Ordermanagement und der separate Produktkatalog keine zeitgemäÿe E-Shop-Lösung. Wie in Kapitel 6 zu lesen ist, kann man bereits mit kleinerem Aufwand bestehende E-Shop-Lösungen, die auf kostenlosen Tools basieren, so kongurieren, dass man sie ezient einsetzen kann. Aus diesem Grund habe ich mich entschlossen, ein vollkommen neues Soll-Konzept zu entwerfen, welches das IT-Ordermanagement ablösen soll. Diese Entscheidung wurde getroen, da eine Anbindung von Lotus Notes an eine SAP Datenbank, auf welche wir im Interesse des Unternehmens und der User zugreifen möchten, nur unter groÿem Zeitaufwand und hohen Kosten realisierbar ist. Eben diese gewünschte Schnittstelle ist in einigen Shops bereits enthalten und bietet die Möglichkeit, Lagerbestände anzuzeigen und eine direkte ibase Verrechnung vorzunehmen Struktur des IT-Service-Portals Das IT-Ordermanagement wurde - im Hinblick auf das Layout sowie die Strukturierung der gesamten Webseite - von den Usern als nicht akzeptabel eingestuft. Gliederungen zur Übersichtlichkeit im Bestelldialog fehlten komplett. Ebenso verhält es sich mit einer Hilfe- und einer Suchfunktion, die bei vielen Usern sehr beliebt ist. Statt sich durch viele Menüs zu klicken und ein bis zu 5000 Pixel hohes Bestellformular auszufüllen, müssen Kategorien gebildet werden. Das gesamte Design sollte einem E-Shop gleichen, damit sich die User nicht abschrecken lassen. Aus diesem Grunde habe ich mich während des Entwurfes der GUI (Graphical User Interface) an den bekanntesten Onlineshops orientiert(shops). Als Quellen dienten Amazon, Otto, Neckermann, Conrad, Reichelt, Esprit und Mindfactory. In Abbildung 4.2 ist eine Skizze zu sehen, nach welchem Prinzip ich mir das neue IT-Ordermanagement vorstelle. Diese ist bewusst nur auf einem Papier verfasst, da man ebenfalls anhand solcher Skizzen Usability Tests durchführen kann und einen Klick durch eine weitere Zeichnung simuliert. Dieses so genannte Paper Prototyping(Stift und Papier statt Code-Zeilen) (GS08) wurde in Zusammenarbeit mit den Usern durchgeführt. Für jedes Menü wurden unterschiedliche Lösungen vorgestellt und die User entschieden sich für die ihrer Meinung nach beste Variante. Diese bestand letzten Endes aus einem Untergrund, auf dem die einzelnen gewählten Menüstrukturen, in Kartenform, nach den Wünschen der User angeordnet waren. Einige Tester erstellten eigene Lösungen, welche sie präsentieren. Durch das Prototyping haben die User wesentlich besser mitgearbeitet, da sie sich selber einbringen konnten, statt reine Bewertungen abzugeben. Ein kompletter Webshop wurde entwickelt der den Vorstellungen und Erwartungen aller User vollständig entsprach. Zur Einhaltung der Web Usability habe ich das Design der Websites mit Hilfe der Usabilitykriterien von Jakob (Nielsen) erstellt. In der Abbildung 4.3 erkennt man, dass die User in erster Linie den Inhaltsbe- 45

54 4 Sollkonzept Abbildung 4.1: Zeigt die GUI des neuen IT-Ordermanagements. reich zum Navigieren und Klicken bevorzugen. In unserem E-Shop werden hier die Produkte vorgestellt und der eigentliche Service des Einkaufens bereitgestellt. Als auswählbare Flächen im Inhaltsbereich gibt es die Möglichkeiten der Detailansichten, die Cross Selling Produkte, Produktvergleiche und das eigentliche Einkaufen. Den Schwerpunkt der Menü- und Kategorieführung habe ich an den oberen und linken Seitenrand verlegt. Wie die Grak zeigt, navigieren über 25% aller User über diese Flächen, während fast 50% aller Klicks im Inhaltsbereich getätigt wurden. Diese Grak ist in sofern für uns wichtig, dass dem User die Möglichkeit gegeben wird, in vielen verschiedenen Bereichen zu navigieren. Standardmäÿig soll das Firmenlogo in der linken oberen Ecke platziert sein und daneben der Titel der Seite. Dieser soll IT-Service-Portal lauten, da er intuitiv ist und ein Portal für sämtliche IT-Services bietet. Unterhalb des Titels soll die neue Suchfunktion angesiedelt werden. Diese Position wurde bewusst gewählt, da sie an dieser Position vom User mit der gröÿten Wahrscheinlichkeit wahrgenommen wird(usability-forschung im E-Commerce). Wird hier ein Artikel oder ein Stichwort eingegeben, so sollen die Suchergebnisse auf eine Seite, bestehend aus maximal 10 Links, beschränkt werden. Rund 95% aller User klicken nur Ergebnisse der ersten Seite an, 51% hingegen sogar nur das erste Ergebnis(Nielsen) (Tabelle Seite 38). 46

55 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Abbildung 4.2: Zeigt die Klicks der User um auf einer Webseite zu navigieren. Hier gilt die erste Regel des E-Commerce, dass ein User ein Produkt nicht kaufen kann, wenn er es nicht ndet. Aus diesem Grunde muss die Suchfunktion optimiert werden, um dem User die gesuchten Artikel eindeutig zu präsentieren(nielsen) Seite 129. Die Untersuchungen über das Verhalten von Online-Shop-Käufern haben zwei unterschiedliche Gruppen ergeben(usability-forschung im E-Commerce): die eine gelangt zielstrebig über die Kategorien zum Produkt ihrer Wahl, während die zweite Gruppe sich die gewünschten Artikel über die Suchfunktion anzeigen lässt. Innerhalb der Suchfunktion sollten Eingaben vorinitialisiert sein, damit der User sich ohne Probleme zurechtndet und keine unsinnigen Eingaben tätigt. Direkt neben der Suche ist es dem User möglich, sich die Sprache des Onlineshops auszuwählen. Der User soll zwischen der deutschen und der englischen Sprache auswählen können. Diese Option ist sehr sinnvoll, da es sich um ein deutsches Unternehmen handelt und rund 70% der weltweiten Wincor Belegschaft deutsch sind. Anhand der Ergebnisse des Usability-Fragebogens und der Videoaufnahmen ist zu sehen, dass es genügend Mitarbeiter gibt, welche sich eine solche Option wünschen. Die englische Sprache muss ebenfalls implementiert werden, da Englisch eine unumstrittene Weltsprache ist. Somit wäre das gesamte Ordermanagement für die deutsche Belegschaft optimiert und die internationalen Mitarbeiter könnten wie gewohnt über den englischen Dialog ihre Bestellungen tätigen. Eine Erweiterung der Sprachauswahl wäre hier zu überlegen. Am rechten oberen Bildrand wird der Warenkorb angesiedelt. Dieser soll mit jedem Artikel, der vom User in den Warenkorb gelegt wird, aktualisiert werden, so dass sowohl der Warenwert der nicht ibaserelevanten Produkte, die monatlichen Leasingkosten und die Anzahl der ausgewählten Artikel übereinstimmen. Unterhalb des oberen Bereiches soll es eine horizontale Menüleiste geben, welche das gesamte Angebot des Wincor Nixdorf Warenkorbes anbietet. Beginnen soll die Menüleiste mit einem Link Startseite. Durch diesen soll der User einen Ausstiegs- 47

56 4 Sollkonzept Abbildung 4.3: Hier werden die verschiedenen Lösungen diverser E-Shops gezeigt. Die abgebildeten Screenshot gehören zu Otto.de, Neckermann.de, Mindfactory.de, Conrad.de, Esprit.de und Amazon.de - die Anordnung des Warenkorbes und der Suchfunktion beschränken sich auf den oberen Bildrand bei einigen Shops wurde das linke obere Eck benutzt, für den Fall, dass das Logo in der Mitte positioniert wurde. punkt aus dem Bestelldialog erhalten, den er immer betätigen kann, um zur Startseite zurückzugelangen. Entlang dieser Menüleiste werden alle Produktkategorien nebeneinander angeordnet. Die Tests aus den aufgesetzten E-Shops (siehe Kapitel 7, Usability Tests) zeigen, dass es User gibt, welche mit einem Menü, das einzig am linken Bildschirmrand angesiedelt ist, nicht zurechtkommen. Aus diesem Grund habe ich mich für zwei Menüstrukturen entschieden. Das horizontale Menü richtet sich an die User, die es aus den normalen Oceanwendungen heraus gewohnt sind, das Menü am oberen Bildrand vorzunden und die Suchfunktion zu nutzen. Das vertikale Menü ist an jene Besteller gerichtet, die zielstrebig ihre notwendige Hardware auswählen und bereits über mehr Erfahrung im Umgang mit E-Shops verfügen. Man soll es vermeiden, doppelte bzw. nicht unterscheidbare Kategorien zu benutzen, da diese die Oberäche verkompliziert(nielsen) Seite 187. Unsere Ergebnisse haben jedoch gezeigt, dass die User sich gern beider Menüleisten bedient haben. Des Weiteren unterscheiden sich die beiden Menüs, da das vertikale Menü eine direkte Unterkategorie anbietet, aus der bestellt werden kann. Für den zielstrebigen Besteller bedeutet dieses, dass er innerhalb von zwei Klicks die Möglichkeit hat, den Artikel in den Warenkorb zu legen. Diese Unterkategorien orientieren sich an den am häugsten bestellten Produkten. Das horizontale Menü hingegen bietet dem User die Auswahl, sich für eine Unterkategorie zu entscheiden. Die Struktur der Webseite soll es dem User ermöglichen, innerhalb von vier Klicks an die gewünschte Information bzw. das gesuchte Produkt zu gelangen (Nielsen)Seite

57 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Zwischen dem vertikalen und horizontalen Menü ist der Punkt Hilfe & Services angesiedelt. Diese soll unabhängig von der übrigen Struktur sein(usability-forschung im E-Commerce). Eine Hilfe gibt es im aktuellen Ordermanagement nicht. Die Hilfe muss Informationen bereitstellen, um den Usern bei konkreten Problemen schnell und zuverlässig helfen zu können. Zudem muss sie sich in einem separaten Fenster önen, damit die eingegebenen Daten des Users nicht verloren gehen und er gegebenenfalls gleichzeitig die Hilfe liest und Eingaben tätigen kann. Die Hilfefunktion muss detailliertere Informationen zu den verschiedenen Kategorien enthalten und die genauen Abläufe erklären. Zusätzlich müssen Kontakte und Ansprechpartner genannt werden, welche die entsprechenden Kategorien betreuen, damit die User gegebenenfalls telefonischen Support erhalten. An dieser Stelle könnte auch die Oce Communicator Adresse bzw. eine direkte Chatverbindung zum entsprechenden CCC Mitarbeiter eingebunden werden. Diese weitere Kommunikationsvariante, ein oziell im Unternehmen eingesetztes Chatprogramm, ist auf jedem Client installiert und kann kostenlos genutzt werden. Die Kommunikation ist nur innerhalb des Wincornetzwerkes zwischen Mitarbeitern mit einer Firmenadresse möglich. Ebenso müssen Informationen, welche die Lieferung, die Garantieleistungen und die Kosten beschreiben, verfügbar sein. Ein Link, welcher zu den FAQ's führt, sollte ebenfalls vorhanden sein, da viele Besteller auf dieselben Probleme stoÿen. Die am häugsten gestellten Fragen sollten regelmäÿig gewartet und aktualisiert werden. Innerhalb der Hilfe navigiert der User je nach gewünschter Information über die Links und eine sich bei Bedarf am rechten Bildrand einblendende Scrollfunktion. Die Pop-Up Hilfe wird über den X - Button, der rechts oben im Fenster angesiedelt ist, geschlossen. Den letzten Punkt des vertikalen Menüs am linken unteren Bildrand bildet die Statusabfrage. Das ist eine sinnvolle Funktion, da dieses Menü dem User die Möglichkeit bietet, den aktuellen Status ihrer Bestellung zu verfolgen. Das Menü für die Sendungsverfolgung orientiert sich dabei am System der deutschen Post, welches fast allen Usern bekannt ist. An entsprechende Informationen gelangt man durch die Eingabe der eindeutigen Ordernummer, welche den Usern innerhalb der Bestätigungsmail mitgeteilt wird. User, die diese gelöscht und die Ordernummer nicht mehr zur Hand haben, können ebenfalls über die Bestellhistorie ihre getätigten Bestellungen einsehen. Diese werden in einer Listenform, sortiert nach Bestelldatum, dargestellt. Durch einen Klick auf die entsprechende Bestellung erhält der User eine Detailansicht seiner Bestellung inklusive sämtlicher zur Verfügung stehender Informationen. Am unteren Bildrand gibt es eine weitere horizontale Menüleiste. Hier stellt die Bestellhistorie eine weitere Neuerung im Gegensatz zum IT-Ordermanagement dar. Sie soll den User dabei unterstützen, seine bereits getätigten Bestellungen einzusehen und z.b. durch das Anklicken einer älteren Notebookbestellung weiteres kompatibles Zubehör hierfür bestellen zu können. Über den Link Zubehör bestellen kann der User aus einer Liste mögliches Zubehör auswählen. So würde nie der Fall auftreten, dass sich ein User einen falschen RAM oder einen falschen Akku bestellt. 49

58 4 Sollkonzept Abbildung 4.4: Zeigt den Aufbau der Hilfe mit den verschiedenen Links. Zusätzlich dient es dem User als eine Übersicht über die Gerätschaften, welche auf seinen Namen laufen und die Kostenstelle belasten. Am rechten unteren Bildrand ist vermerkt, ob man im IT-Ordermanagement eingeloggt ist. Für den Fall, dass man eingeloggt ist, kann man sich durch den Abmelden Button aus dem IT-Ordermanagement ausloggen. Zusätzlich steht links von der Bestellhistorie die eigene adresse. Aus Sicherheitsgründen soll jede Session nach einer gewissen inaktiven Zeit beendet und der User dementsprechend abgemeldet werden. Dieses soll vor unbefugtem Zugri schützen. Falls ein User vergisst, seinen Rechner über die Mittagspause zu sperren, ist es fremden Usern nicht möglich, Bestellungen zu tätigen. Innerhalb des Hauptbildschirmes soll es einen Ticker geben, welcher aktuelle und wichtige Informationen für alle User darstellt. Sollte es vorkommen, dass Produkte zeitweise nicht verfügbar sind, bestimmte Geräte Probleme verursachen oder es wichtige Neuerungen im IT-Ordermanagement gibt, so kann der Sachverhalt den Bestellern mitgeteilt werden. Dieses ist eine optionale Funktionalität, die nur dann genutzt werden sollte, wenn es sich um wichtige Mitteilungen handelt. Wie (Nielsen) herausgefunden hat, fühlen sich die User durch animierten bzw. sich bewegenden Text eher gestört als informiert (Seite 246). Doch in diesem Falle ist es gewünscht 50

59 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Abbildung 4.5: Zeigt ein Fenster in dem der Status einer Lieferung abgefragt wird. den User zu nerven, um ihn auf die entsprechende Mitteilung aufmerksam zu machen. Das Hauptfenster, in welchem die Produkte angezeigt werden, ist der wichtigste Teil dieses Abschnittes. Hier müssen alle Informationen, die der Kunde sich wünscht, zugänglich sein. Für die Darstellung werden wir die Schriftart Verdana verwenden, da diese die am besten lesbare Online-Schrift ist. Sie wirkt modern, einfach und professionell und wird von Jakob (Nielsen) für jede Webseite empfohlen (Seite 231). User, die wir bezüglich der Schriftart befragt hatten, sprachen sich ebenfalls für diesen Schrifttyp aus. Die bevorzugte Schriftgröÿe soll zwischen 12 und 16 variieren, was sich mit Nielsens Aussagen (Seite 219) deckt. Jeder Text sollte in der Gröÿe 12 dargestellt werden, Überschriften und Links sollten durch eine gröÿere Darstellung angeboten werden. Es wird standardmäÿig schwarzer Text auf weiÿem Hintergrund verwendet. Für die Menüs soll der Text in dunkel und der Hintergrund mit einer kühlen Farbe dargestellt werden, um einen hohen, aber dennoch angenehmen Kontrast für die Augen zu gewährleisten. Wir haben die Ergebnisse mehrerer Studien(Usability-Forschung im E-Commerce) mit realen Shoplösungen verglichen und zusammen mit den Usern eine entsprechende GUI entwickelt. Die wesentlichen Veränderungen zum bisherigen IT- Ordermanagement bestehen darin, dass nun Produkte, Bilder und Preise auf einer Seite vorzunden sind, auf welcher man direkt bestellen kann. Auf der Startseite des neuen IT-Ordermanagements sollen daher die am häugsten bestellten Produkte direkt angeboten werden. Die Bestellung der Standardprodukte 51

60 4 Sollkonzept soll innerhalb eines Klickes, nach dem Einloggen ins Ordermanagement, ermöglicht werden. Zur besseren Übersichtlichkeit werden nur sechs Artikel im Hauptfenster präsentiert. Diese sollen in einem Karteikartenformat angeboten werden. In dieser Karteikarte nden die User alle wichtigen Informationen. Hierzu zählen die Visualisierung des Produktes durch ein Bild und der Preis. Vor allem der Preis ist für den User wichtig, da dieser über den weiteren Einkauf auf der Webseite entscheidet. Er sollte sich deutlich abheben, so dass er dem potentiellen Käufer sofort ins Auge sticht ((Nielsen)Seite 283). Als weitere Neuerung wird es eine grasche Anzeige geben, welche die aktuelle Verfügbarkeit des Produktes darstellt. Um das Problem der möglichen Rot- Grünschwäche ((Nielsen)Seite 243) zu umgehen, soll neben der Grak (rot, gelb und grün)der ausgeschriebene Status stehen. Unterhalb der Grak soll aus der SAP Datenbank der aktuelle Lagerbestand abgefragt und numerisch angezeigt werden. Für den Fall, dass Produkte nicht lieferbar sind, soll eine kurze Information über den Fehlbestand und ein mögliches Lieferdatum die Fragen des Bestellers beantworten(usability-forschung im E-Commerce). Die rechte Seite der Karteikarte enthält eine kurze Beschreibung des Produktes und zwei Buttons, über welche die User sich sämtliche Details anzeigen lassen können. Unterhalb des Detailbuttons ist die direkte Bestellung über den Kaufen -Button möglich. Abbildung 4.6: Zeigt den Prototypen einer solchen Karteikarte. Die Abbildungen bis zeigen die Lösungen der Online-Shops von Amazon, Mindfactory und Neckermann. Alle benutzen eine tabellenförmige Listendarstellung, um die Produkte darzustellen. Diese ist für die User angenehmer zu lesen als eine Kalatogansicht(Usability-Forschung im E-Commerce). Allerdings rät die Quelle dennoch, dem User die Auswahl zu ermöglichen, ob man seine Produkte in einer Liste oder einer Gruppenanordnung präsentiert, da jeder User die Darstellung anders empndet. Wir haben uns denitiv für die Listenansicht entschieden, da der interne Warenkorb von Wincor Nixdorf nie die Dimensionen eines groÿen Onlineshops erreichen wird. Aus diesem Grund wird es uns möglich sein, die Produkte so anzuordnen, dass jede Kategorie auf einer Seite präsentiert werden kann. Dieses ermöglicht es dem User, alle Produkte zu betrachten, ohne dabei scrollen zu müssen. Wie (Nielsen) herausfand, empnden die User das Scrollen oftmals als störend und registrieren überhaupt nicht die angebotenen Produkte und Informationen, die nicht direkt präsentiert werden. 52

61 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Abbildung 4.7: Die Abbildung verdeutlicht, dass 58% aller User im Durchschnitt 1,3 Bildschirmseiten betrachteten. Da sich das Scrollen in bestimmten Ansichten nicht vermeiden lässt, achten wir darauf, dass dieses so wenig wie möglich vorkommt. Es dürfen nur Seiten sein, bei denen das Interesse der User maÿgeblich ist. Dieses wird bei den Detailansichten der Produkte samt Cross-Selling, der Hilfefunktion und der Bestellhistorie der Fall sein. Durch die Betätigung des Menüs am linken Bildschirmrand ist es den Usern möglich, in diese Listenansicht zu gelangen. Benutzen sie das horizontale Menü, müssen sie, abhängig von der gewählten Kategorie, eine Produktpalette auswählen. Ein gutes Beispiel liefert der Onlineshop reichelt.de (10.36). Innerhalb der Listendarstellung werden dieselben Informationen, die in der Karteikarte vorzunden sind, dargestellt. Aufgrund des vergröÿerten Platzangebotes fällt die Beschreibung des Produktes groÿzügiger aus. Innerhalb der Listenansicht hat der User die Möglichkeit, Produkte zu vergleichen. Hierzu setzt er innerhalb der Checkbox die entsprechende Markierung und klickt auf den Button vergleichen. Dieser bendet sich im Inhaltsbereich am rechten oberen Bildrand. Geönet wird ein neues Vergleichsfenster, um die aktuelle Seite des Users nicht zu schlieÿen. Vergleiche sind eher für Shops relevant, die viele ähnliche Produkte bereitstellen, doch dieses ist im Moment bei Wincor Nixdorf nicht der Fall. Dennoch ist das Vergleichen von Produkten eine Standardfunktionalität und sollte für den Fall, dass Wincor die Warenkorbpalette erweitert, nicht fehlen. Wünscht der User mehr Details zum ausgewählten Produkt, so kann er sich diese über das Anklicken des Bildes, der Beschreibung oder des Detailbuttons aufrufen. Die Abbildung 4.11 stellt die komplette Detailansicht eines Produktes dar. Die gesamte Webseite ist in drei Bereiche unterteilbar. Das obere Drittel der Seite ist für 53

62 4 Sollkonzept Abbildung 4.8: Zeigt den Prototypen der Produktpalette Hardware. die Bilder, die Beschreibung, den Status des Produktes und für den Preis vorgesehen. Oben links ist das Produkt in einem groÿen Bild dargestellt, welches auf Wunsch des Users über den entsprechenden Button vergröÿert werden kann. Unterhalb des Bildes werden dem Kunden weitere Bilder präsentiert, welche er auf Wunsch ebenfalls vergröÿern kann. In der Mitte der Seite werden die wichtigsten Eigenschaften des Produktes kurz erläutert. Unterhalb der Beschreibung wird der Status des Produktes angezeigt. Je nach Verfügbarkeit des Artikels wird das grasche Symbol rot, gelb oder grün gezeichnet. Grün steht hierbei für einen vorrätigen Artikel während die Farbe rot symbolisiert, dass der Artikel zurzeit nicht auf Lager ist. Wie bereits erwähnt, soll hinter dem graschen Symbol der Status noch einmal ausgeschrieben werden, um das Problem der Rot-Grün Schwäche zu umgehen. Das rechte obere Eck bezieht sich auf die eigentliche Bestellung. Der Kunde hat hier die Möglichkeit, die Anzahl der gewünschten Artikel einzugeben. Der Preis wird in groÿer deutlicher Schrift dargestellt und je nach Artikel gibt es einen konkreten Preis oder eine monatliche Leasingrate. Ich habe mir überlegt für die Beschreibungen, die Details und die Bilder eine entsprechende Beschreibungsdatenbank anzulegen. Aus dieser wird das Layout automatisch anhand einer Vorlage generiert. Der Mitarbeiter der CIO hat nun die Möglichkeit den Datensatz innerhalb der Datenbank leichter zu pegen 54

63 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Abbildung 4.9: Die Abbildung zeigt den Prototypen der Listenansicht. und zu verändern. Im aktuellen Tool muss grundsätzlich eine Doppelpege der Daten im Ordermanagement und im Warenkatalog durchgeführt werden. Dieses wird durch unser System ersetzt und vereinfacht. Selbst nicht fachkundigen Mitarbeitern wird es möglich sein, Texte zu ändern und Bilder einzufügen. Über den Button Kaufen legt der Kunde den Artikel in den Warenkorb. Dieses soll im Hintergrund passieren, damit der Kunde von seinem Einkauf nicht abgelenkt wird. Es ändert sich lediglich die Anzahl der Produkte, die sich im Warenkorb benden und die Kosten werden aktualisiert (siehe Abbildung 4.2 rechts oberes Eck). Während das Produkt zum Warenkorb hinzugefügt wird, soll der User eine entsprechende Rückmeldung des Systems erhalten. Ein einfaches Feedback wie Produkt wird zum Warenkorb hinzugefügt oder eine kleine Animation wie eine Sanduhr sind hierfür bestens geeignet. Dieses Feedback wurde bei einigen aufgesetzten Shoplösungen nicht gegeben und sorgte so für eine Verwirrung des Users. Da in den meisten Fällen zu einem Leasingprodukt weiteres Zubehör geordert wird, haben wir die Funktionalität, dass nur der Warenkorb aktualisiert wird, bewusst gewählt. Viele User empnden es als störend, wenn sich das geönete Produktfenster aufgrund der Änderung im Warenkorb schlieÿt. Dieses ist durch die Tests an den bestehenden Shop-Lösungen bestätigt worden, in welchem durch das Hinzufügen eines Artikels der Warenkorb auf der Inhaltsseite angezeigt und die aktuelle Seite geschlossen wurde. Der zweite Bereich bendet sich auf der kompletten linken Seite, welcher für die Produktbeschreibung vorgesehen ist. Hier kann sich der Kunde genauer über das Produkt und den Lieferumfang informieren. Vor allem bei Notebooks möchten wir das Productbundle beibehalten, das es zurzeit standardmäÿig zum Notebook dazugibt. Die Daten werden stichwortartig aufgeführt, da die meisten Kunden längere Texte eher meiden. Hier gilt der Grundsatz :Weniger ist mehr, da sich User von überüssigen Informationen eher gestört als beraten fühlt(usability-forschung im E-Commerce). Optional kann jeder Kunde über die Auswahl Technische Details eine Erweiterung der Webseite aufrufen und sich sämtliche technische Details in tabellenartiger Form anzeigen lassen. Die Abbildung zeigt eine solche Tabelle für technische Details für ein Notebook aus dem Onlineshop Amazon. Der dritte Bereich ist eine weitere Neuerung gegenüber dem IT-Ordermanagement und ist am rechten Bildrand angeordnet. Der User kann hier optional kompatibles Zubehör für seinen Artikel erwerben. Dieses wird in der Fachsprache Cross-Selling 55

64 4 Sollkonzept Abbildung 4.10: Die Abbildung zeigt den Prototyen einer detaillierten Produktansicht samt Cross-Selling Option. genannt. Die Artikel werden in kleinen Karteikarten präsentiert. Wichtig hierbei ist, dass trotz der Gröÿe die Bilder ohne Probleme zu erkennen sind und eine kurze prägnante Beschreibung ohne viele Fremdworte vorliegt. So sollte es selbst technisch nicht so versierten Usern möglich sein, vom Namen her unbekannte Artikel zu bestellen. Im bisherigen Ordermanagement wurde den Usern lediglich der Name des Zubehörs ohne weitere Erklärung angeboten. Dieses ist mit einer der Hauptgründe für fehlerhafte Bestellung wie es sie in gröÿerer Häu gkeit bei Akkus und Speichererweiterungen gegeben hat, wie Abb darstellt und die Analysen ergeben haben. Zusätzlich soll unser Cross-Selling-System bestimmte Regeln enthalten, welche überwachen sollen, dass der Besteller bei der Auswahl nur kompatibles Zubehör erwerben kann. Wird ein Desktop bestellt, so kann er in der direkten Zubehörauswahl auch nur den entsprechenden Desktopspeicher erwerben. Für den Fall, dass ein User eine gröÿere Bestellung tätigt, welche nicht kompatible Artikel enthält wie z.b. einen Desktop und einen Erweiterungsakku, muss er das Zubehör in der separaten Zubehörkategorie auswählen. Ein weiteres Regelwerk soll das nachträgliche Ordern von Speichererweiterungen vereinfachen, indem ein Assistent den User berät. Er 56

65 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals soll den User auf die Berücksichtigung der freien Speicherbänke im Notebook aufmerksam machen und das eigentliche Ziel des Users abfragen. Je nach Eingabe der gewünschten Gesamtanzahl wird er dem User eine Empfehlung ausgeben. Dieses System ersetzt das unpraktische Remarks-Feld, in welchem der User seine Bestellung umschreiben musste. Dieses stellt eine weitere potentielle Fehlerquelle dar. Tritt der Fall auf, dass der Sachbearbeiter des CCC den geschrieben Text anders auasst als der Autor, führt dieses Missverständnis zu einer falschen Bestellung und letzten Endes zu überüssigen Kosten für das Unternehmen Der Bestelldialog Entschlieÿt sich der User eines der angebotenen Produkte zu kaufen, wird der Artikel zum Warenkorb hinzugefügt. Erst durch den integrierten Button zur Kasse gelangt der User in den eigentlichen Bestelldialog. Würde sich der Bestelldialog bei jeder Warenkorbänderung automatisch in den Vordergrund drängen, könnte es einige Käufer verärgern, die sich nach weiterem Zubehör umgesehen haben. Ist der Kunde mit seinem Einkauf fertig, so wird er anhand eines Workows durch den kompletten Dialog geführt. Die Abbildung 4.12 zeigt die unterschiedlichen Work- ows verschiedener Unternehmen. Zuerst wird der Warenkorb angezeigt, um dem User noch einmal eine Übersicht über seinen kompletten Einkauf zu geben. Sämtliche Artikel werden mit den angefallenen Kosten dargestellt und aufaddiert. Bei Amazon kann sich der User an dem fahrenden Warenkorb und der farblich veränderten Schrift orientieren. Bei Otto und Neckermann wird dieses durch eine numerische Reihenfolge und wechselnde Hintergrundfarben dargestellt. Das jeweilige Ende des Workows wird durch eine Bestellbestätigung gebildet. Diese Funktionalität wurde im IT-Ordermanagement schmerzlich vermisst wie die Analysen der Videos ergeben haben. Abbildung 4.11: Die Abbildung zeigt Screenshots des Bestelldialoges von Otto, Amazon und Neckermann. Das optimale System für unsere Zwecke benötigt ebenfalls einen Workow, der aus fünf Schritten bestehen wird. Die Abbildung 4.13 zeigt den Workow des neuen 57

66 4 Sollkonzept Ordermanagements. Zu Beginn erhält der Käufer eine Übersicht über seinen Warenkorb. Hier werden seine Kosten zusammengerechnet und er bekommt die Möglichkeit, einen Artikel zu löschen, die er fälschlicher Weise hinzugefügt hat. An dieser Stelle müssen wir dem User zusätzlich die Möglichkeit bieten die Anzahl des bestellten Produktes zu ändern. Anschlieÿend wird die Lieferadresse eingegeben. Hierbei ist es erforderlich, sämtliche lieferungsrelevanten Daten der Person einzugeben. Wir haben die Entscheidung getroen, dass die Daten nicht aus dem CDIC importiert werden, da dieses nicht regelmäÿig gepegt wird. Bei einer Untersuchung der CIO el auf, dass von 100 Bestellungen lediglich die CDIC Daten von 71 Personen fehlerlos waren. Der Käufer muss seinen Vor- und Nachnamen, seine aktuelle Wincortelefonnummer und den zugehörigen Abteilungsbereich eingeben. Für den Fall, dass Hardware für einen neuen Mitarbeiter bestellt werden soll, wird eine entsprechende Checkbox markiert und eine Ersatzperson für den Empfang genannt. Über den weiter Button gelangt der Käufer in den nächsten Schritt des Workows. Hier kann der User zwischen einem gewünschten Lieferdatum und einer Lieferung zum nächst möglichen Termin auswählen. Entschlieÿt sich der User ein bestimmtes Datum einzutragen, so muss dieses mindestens zehn Werktage, vom Bestelldatum ausgehend, in der Zukunft liegen. Diese zehn Werktage ergeben sich aus der normalen Bearbeitungszeit eines Auftrages plus einer zweitägigen Zeitpauschale. Zusätzlich wird die Option einer priorisierten Lieferung angeboten, welche innerhalb der Bearbeitung im CCC gegenüber anderen Bestellungen bevorzugt wird. Um Missbrauch zu vermeiden, muss der User kurz begründen, wieso der Auftrag den Status priorisiert erhalten soll. Das CCC wird anschlieÿend entscheiden, ob die Einstufung als Prioritätsauftrag gerechtfertig ist. Im Falle eine Ablehnung generiert das Ordermanagement eine automatische , in welcher ihm dieses mitgeteilt wird. Der nächste Schritt des Workows beschäftigt sich mit der Kostenabrechnung. Über eine Checkbox kann der Käufer auswählen, dass ihm die bestellten Produkte in Rechnung gestellt werden. Anschlieÿend muss noch die zuständige Kostenstelle eingetragen werden. Für den Fall, dass Empfänger und Kostenträger unterschiedliche Personen sind müssen die Daten des Kostenträgers ebenfalls ergänzt werden. Hat der Käufer alle Eingaben getätigt, so erhält er eine komplette Übersicht seiner Bestellung zuzüglich sämtlicher eingegebener Daten. Durch das Anklicken des Buttons Bestellung absenden wird die Bestellung angelegt und der User erhält umgehend eine Rückmeldung des IT-Ordermanagements und später eine Bestellbestätigung per Navigation im IT-Service-Portal Um im neuen IT-Ordermanagement zu navigieren, müssen die User die entsprechenden Buttons mit hinterlegten Links benutzen. Auf der Startseite navigiert man durch die vertikale und die horizontale Menüstruktur. Wer nach Produkten sucht, die Sprache des Warenkorbes ändern oder zur Kasse gehen möchte, benutzt die selbsterklärenden Schaltächen. Innerhalb des Workows erfolgt die Navigation über den Weiter und Zurück Button. Hat sich ein User entschieden, die Bestellung kom- 58

67 4.2 Aufbau und Strukturierung des neuen IT-Service-Portals Abbildung 4.12: Die Abbildung zeigt den Workow des Bestellprozesses. plett abzubrechen, so ist dieses über den Logout Button möglich, welcher sich im rechten unteren Eck bendet. Zusätzlich soll der User die Möglichkeit haben, seinen kompletten Warenkorb zu leeren über Warenkorb leeren, aber im IT-Service-Portal zu bleiben, um eventuelle Störungen oder andere Services zu nutzen Informationsuss zu neuen Produkten Bisher wurden die Mitarbeiter des Unternehmens über die Einführung neuer Produkte nicht informiert. Wie in der Abbildung zu erkennen ist, steht lediglich ein update hinter dem Link Hardware. Dieses erfahren die Mitarbeiter nur, wenn sie explizit zu diesem Link navigieren. Um aber das neue Produkt zu nden, muss man den Warenkorb önen und nach Veränderungen suchen. Optimiert würde dieses durch eine automatisch generierte , welche an einen Verteiler wie z.b. geschickt würde. Diese würde das neue Produkt kurz mit Bildern, optionalem Zubehör inklusive Bildern, Preisen und Lieferverfügbarkeit vorstellen. Dieses -Informationssystem wird automatisch aus der Aktualisierung des neuen Warenkorbes generiert, um den händischen Prozess zu umgehen. Optional soll es zusätzlich möglich sein, die Aktualisierung nur an gewisse Abteilungen zu schicken, für den Fall, dass abteilungsspezische Artikel aufgenommen werden. Bei einem zu hohen Aufkommen von Werbe- s reagieren die meisten User schnell genervt, doch dieses Problem werden wir nicht beachten, da der Warenkorb nicht öfter als ein dutzend mal pro Jahr geändert wird. 59

68 4 Sollkonzept 4.3 Generelle Probleme der Prozessänderungen Während der Prozessanalyse traten immer wieder Probleme auf, so dass es mir nicht möglich war, eine einzelne gezielte Prozessstruktur zu entwickeln. Dieses begründete sich darin, dass in diversen Meetings, zu welchen ich eingeladen wurde, keine konkreten Entscheidungen seitens des Managements getroen wurden. Es wurde die Vereinbarung erzielt, die Lotus Notes Datenbank für das IT-Ordermanagement und die Bestellverfolgung aus den Unternehmen zu entfernen. Meine Fragen bezüglich der Access Datenbank, welche durch L&P und das CCC genutzt wird, wurden nicht beachtet bzw. diskutiert. Ebenso verhielt sich die Geschäftsführung zum Thema der Ticketerstellung mittels Oracle CRM, welches vom CCC genutzt wird. Konkrete Vorschläge, die ich in Meetings präsentierte, wurden leider nur zur Kenntnis genommen. Auf weiteres Drängen meinerseits wurde ich immer wieder vertröstet, so dass ich mich aus Zeitgründen entschieden habe, zwei komplette Konzepte zu entwickeln. Für die Diplomarbeit bedeutet dieses, dass sich die Konzepte eventuell noch einmal verändern werden, falls Wincor mit den Ergebnissen nicht einverstanden sein sollte. An dieser Stelle möchte ich noch einmal betonen, dass die Zusammenarbeit mit der Firma Wincor Nixdorf sehr schleppend ablief. Viele geplante Projekte sind immer wieder gestoppt worden, da die Unternehmensführung bzw. die Entscheidungsträger sich nie konkret mit einem Ja oder Nein zu einem Vorschlag geäuÿert haben. Dieses erschwert die Arbeit ungemein. Zusätzlich ist mir während der Erarbeitung des Ist-Zustandes aufgefallen, dass die meisten Mitarbeiter wissen, was sie zu tun haben. Auf Fragen, die mit ihrem Aufgabenbereich indirekt zu tun haben, in welchen Formaten Daten gespeichert werden oder was mit speziellen Daten geschieht, hatten sie keine Auskunft geben können. Diese beiden Punkte, die Untätigkeit des Managements und das mangelnde Know-Around der Mitarbeiter, sind wichtige Faktoren, warum viele Ideen für die Vereinfachung der gesamten Arbeit nicht in die Tat umgesetzt werden. Unbestreitbar ist jedoch die Dringlichkeit der Umgestaltungsmaÿnahmen wie es in Kapitel verdeutlicht wird. 60

69 4.4 Das Soll Konzept aus User Sicht 4.4 Das Soll Konzept aus User Sicht In diesem Kapitel werden sämtliche Optimierungen aus Sicht des Users vorgestellt. Diese sollen ihm das Einkaufen im Warenkorb vereinfachen und komfortabler gestalten. Zusätzlich werden einige neue Features des IT-Service-Portals vorgestellt, die dem User Garantieabfragen, Störungsmeldungen und Geräteaustragungen erleichtern sollen Bestellberechtigter und Entscheidungsträger Als ersten Punkt des neuen Soll-Konzeptes möchten wir die Fehlerquelle des Bestellberechtigten ausschlieÿen. Dieser Status sollte abgeschat werden, so dass jeder Mitarbeiter bestellen darf. Dieses umgeht die Fehlerquelle, dass die bestellberechtigte Person aufgrund von Unwissenheit oder Missverständnissen falsche Produkte bestellt und somit der Arbeitsablauf des Bestellers unterbrochen wird. Auf direkte technische Fragen oder anderweitige Probleme kann der Besteller wesentlich exibler reagieren als eine bestellende Teamassistentin. Zudem würde der Prozess einen bestellberechtigten User zu überprüfen, anzulegen, und ihm per seine Login-Daten bzw. eine Absage zu erteilen, ersetzt werden. Aufgrund der eingesparten bürokratischen Abläufe würde die Firma Zeit und somit Kosten einsparen. Die geforderte Single Sign-On Lösung, welche es bereits in anderen Zusammenhängen im Unternehmen gibt, ist aus Gründen der Sicherheit nicht umsetzbar. Leider passiert es zu oft, dass User ihren Rechner ungesperrt lassen und somit bei einer SSO-Lösung anderen Personen die Möglichkeit geben, in ihrem Namen Bestellungen durchzuführen. Ein Login und ein Passwort sind für die Authentikation und die Autorisierung Picht. Von Seiten des Managements wurde der Einwand eingeworfen, dass wesentlich mehr Bestellungen getätigt würden, wenn jeder das Recht hätte, diese durchzuführen. Um dieses Argument widerlegen zu können, wäre eine Hinterlegung der Rechte im Windows Active Directory angebracht. Hier würden verschiedene Stufen der Bestellberechtigungen verteilt werden, so dass gewisse Usergruppen nur bis zu einem bestimmten Betrag Bestellungen durchführen können. Zur weiteren Absicherung des Bestellprozesses ist es notwendig, dass Bestellungen noch innerhalb der Abteilung geprüft und genehmigt werden. Dieses soll durch einen einfachen und automatisch ablaufenden verkehr geschehen. Ab einer bestimmten Bestellsumme, die etwas oberhalb des Zubehörs angesiedelt sein soll, wird die Bestellung an den Abteilungs- bzw. Kostenstellenleiter geschickt. Diese beiden Personen erhalten eine kurze formlose , in welcher der Besteller, die Produkte und Preis einzusehen sind. Diese enthält Buttons bzw. Checkboxen, mit welcher die Bestellung genehmigt werden kann, um Rücksprache gebeten wird oder eine entsprechende automatisierte Ablehnung der Bestellung gesendet wird. Stimmt eine der beiden entscheidungsberechtigten Personen zu, so wird die Bestellung automatisch an das CCC weitergeleitet und bearbeitet. Um eventuellen Problemen - z.b. während der Urlaubszeit aus dem Weg zu gehen, muss es für die Entscheidungsträger eine Möglichkeit geben, einen Stellvertreter zu benennen. 61

70 4 Sollkonzept Abbildung 4.13: Zeigt eine mögliche Lösung, wie der Entscheidungsträger eine Bestellung genehmigen, ablehnen oder um Rücksprache bitten kann Verbesserungen aus User-Sicht durch das IT-Service-Portal Der User erhält durch das neue IT-Service-Portal sämtliche Funktionalitäten eines aktuellen Onlineshops. Der User hat die Möglichkeit, nach bestimmten Produkten gezielt zu suchen, anstatt sich mühsam durch den kompletten Katalog klicken zu müssen. Zusätzlich wird eine Sprachauswahl angeboten. Geplant sind auf jeden Fall die Sprachen Deutsch und Englisch, da es sich um ein deutsches Unternehmen handelt und Englisch für die internationalen Filialen der Firma. Dieses Feature forderten die User und ist bei weltweit operierenden Unternehmen ein Standard. Des Weiteren ist eine Hilfefunktionalität für die User geplant, die es vorher nicht gegeben hat. Diese soll den Usern einen FAQ Katalog bieten und auf entsprechende Ansprechpartner im CCC verweisen, die auf die entsprechenden Produkte und Services geschult sind. Dieser Support kann über den unternehmensweiten Oce- Communicator (ein wincorinternes Chatprogramm) oder über die Telefonnummer des entsprechenden Mitarbeiters angeboten werden. Zusätzlich soll zu jeder Kategorie eine eigene Hilfeseite existieren. Ein weiteres Feature des IT-Service-Portals ist die Sendungsverfolgung. Hier kann der User den aktuellen Status seiner Bestellung begutachten und ist nicht gezwungen, sich beim CCC oder der CIO zu erkundigen. Innerhalb der Produktansicht werden den Usern mehrere Bilder der Produkte zur Verfügung gestellt, welche auf Wunsch vergröÿert werden können. Vorher mussten sie sich mit einem statischen Bild begnügen. Als weitere Information können die User in der Produktübersicht den aktuellen Status der Geräte im Lager erkennen. Ein grünes Symbol und der Text lagernd ist selbstsprechend und erklärt dem User, dass das gewünschte Produkt auf Lager ist. Ist ein Produkt nicht mehr verfügbar, so wir dieses durch ein rotes Symbol verdeutlicht und der voraussichtliche Liefertermin wird in der Ansicht abgebildet. Für den Fall, dass ein User sich entscheidet, ein Produkt zu kaufen, so werden ihm wesentlich mehr Informationen zu seinem Produkt präsentiert als dieses vorher der Fall war. Auf seinen Wunsch hin kann er weitere technische Details aufrufen, um jegliche Spezikation des Produktes nachzulesen. Zu jedem Produkt wird ihm nach denierten CrossSelling-Regeln kompatibles Zubehör angeboten, so dass es nicht möglich ist - falsche Produkte zu ordern. Jeder Zubehörartikel ist ebenfalls mit einem Bild versehen, um eventuelle Verwechselungen (Akku - Erweiterungsakku) zu vermeiden. 62

71 4.4 Das Soll Konzept aus User Sicht Bestellhistorie Die Bestellhistorie ermöglicht es dem User, sämtliche getätigten Bestellungen einzusehen. Dieses soll es ihm ermöglichen, kompatibles Zubehör zu einem späteren Zeitpunkt nachzubestellen, ohne sich durch die Kategorien klicken zu müssen. Zusätzlich könnte die Bestellhistorie weitere Aufgaben erfüllen, welche nicht direkt in den Warenkorbprozess involviert sind. Dem User würde an dieser Stelle die Möglichkeit gegeben werden, weitere Informationen über sein Produkt zu erfahren. In erster Linie zielt diese Erweiterung auf Informationen über die Garantie von Notebooks, Monitoren und Druckern ab. Zur Zeit besitzt der User keine Möglichkeit, an diese Daten ohne die Hilfe des CCC zu gelangen. Er muss sich mit einem CCC Mitarbeiter verbinden lassen und diesem die Seriennummer des Gerätes nennen. Anschlieÿend ruft dieser ein HP-Internetportal auf, in welchem er die genannte Seriennummer eingeben muss, um Informationen über die Garantie zu erhalten. Diese gibt er telefonisch oder per an den User weiter. Dieser umständliche und zeitintensive Weg könnte über einen Garantie-Abfrage Button innerhalb der Detailansicht einer getätigten Bestellungen realisiert werden. Dieser Button würde eine Onlineabfrage im HP-Portals automatisch für den User durchführen. Dieses ist möglich, da die notwendige Seriennummer innerhalb des IT-Service-Portals bekannt ist. Dieses Prozedere würde das CCC für den Fall einer Garantieabfrage komplett entlasten. Ebenso wäre es in der Detailansicht möglich, einen weiteren Button Störung melden zu integrieren. Dieser Service würde ein kurzes Informationsfeld önen, in welchem der User kurz beschreiben kann, wie sich die Störung äuÿert und über einen Störung absenden Button diese direkt ans CCC schicken. Dieses würde erneut das lästige Telefonieren mit dem CCC sowie die komplette Ticketaufnahme der Störung ersetzen. Im Falle einer Störung wird ein CRM Ticket auf den Rechnernamen erönet. Zuvor wird von Seiten des CCC die Garantie überprüft und wenn diese vorhanden ist, wird das Ticket mit dem Fehlerbild erstellt und an die entsprechende Abteilung weitergeroutet. Dieser komplette Prozess würde durch die geplante Funktionserweiterung im IT-Service-Portal erheblich beschleunigt werden. Die Garantieabfrage wäre automatisiert, ebenso wie die Weiterleitung der Störungsbeschreibung per ans CCC. Weitere Features innerhalb der wären der Rechnername und die Seriennummer sowie die Kontaktdaten des Users. Im optimalen Fall wäre sogar eine automatisierte CRM Ticket Erstellung möglich, wenn eine Anbindung des IT-Service-Portals an die CRM Datenbank möglich ist. Hierdurch müsste das Ticket nur noch an die zu bearbeitende Abteilung weitergeroutet werden, da die komplette Erstellung automatisiert ablaufen würde. Diese Features ersparen sowohl dem User als auch dem CCC viel Zeit. Des Weiteren soll dem User die Möglichkeit gegeben werden, über den Button Ausbuchungsauftrag senden ein abgeschriebenes Gerät oder defektes Gerät ausbuchen zu lassen. Diese Anfrage würde automatisch per an das CCC gesendet werden. Diese enthält lediglich einen Administrator Link, über welchen sich die CCC Mitarbeiter authentizieren müssen, um auf das entsprechende 63

72 4 Sollkonzept Gerät zugreifen zu können. Aufgrund der Adminrechte können sie über den Button Gerät ausbuchen die automatische Ausbuchung aus sämtlichen Datenbanken vornehmen Bestellworkow Eine weitere Neuerung ist der komplett überarbeitete Workow für die Bestellung. Dieser bietet dem User die Gelegenheit, sich immer wieder zurechtzunden, in welchem Schritt von wie vielen Schritten er sich bendet, falls er einmal den Überblick verlieren sollte. Wie die Videoanalyse gezeigt hat, war dieser Workow sehr unübersichtlich und es gab keine Anhaltspunkte, in welchem Schritt sich der User aktuell befunden hat. Auÿerdem wird das Problem des teilweise unaktuellen CDIC- Abgleiches umgangen, da die User ihre Daten selbstständig eingeben müssen. Dieses sollte kein groÿes Hindernis sein, da sie selber am besten wissen, in welcher Abteilung sie arbeiten und wie ihre Rufnummer lautet. 64

73 4.5 Verbesserungen aus Sicht des Chief Information Oce 4.5 Verbesserungen aus Sicht des Chief Information Oce Die komplette Verwaltung des neuen IT-Ordermanagements wird weiterhin von der CIO durchgeführt. Allerdings muss die Pege der Daten vereinfacht und komfortabler werden als dieses bisher der Fall gewesen ist. Es müssen wesentlich mehr Informationen gepegt und erstellt werden als dieses vorher der Fall war. Um dieses in einem geordneten Prozess durchzuführen zu können, ist es nötig, die Daten wie in einem Content Management System zu bearbeiten. Hier werden wir das Open Source Produkt TYPO3 verwenden. Leider gab Wincor auch hier noch kein Feedback, so dass das kostenpichtige RedDot CMS ebenfalls zur Debatte steht. Dieses erhält man zu einem Anschaungspreis von ,00 bis ,00 Euro. Die Daten müssen erfasst und ohne gröÿeren Aufwand in einem übersichtlichen Layout präsentiert werden. Bilder von Produkten müssen erstellt und angepasst werden, um den verschiedenen Darstellungsgröÿen und Ansichten, welche der User fordert, gerecht zu werden. Als System hinter diesen Funktionalitäten sind verschiedene Datenbanken geplant. Einerseits soll eine Bilddatenbank und andererseits eine Beschreibungsdatenbank existieren. Wir entwickeln innerhalb des CMS ein entsprechendes Layout, welches sich an der Detailansicht eines Produktes orientiert. Hier soll es möglich sein, die Bilder ganz einfach per Drag & Drop auf die vorgesehenen Markerpostitionen zu setzen. Eine automatische Anpassung der Gröÿe wird durch das CMS (TYPO3) und ein entsprechendes Plugin erreicht. Somit ist es selbst unerfahrenen Usern möglich, aus der Datenbank Bilder in ein Produktlayout zu integrieren. Die Erstellung und Bearbeitung der Produktbeschreibungen wird ebenfalls mit TYPO3 in einer Beschreibungsdatenbank realisiert. Hierbei soll es zu jedem Gerät drei verschiedene Datensätze geben. Zum einen die Kurzbeschreibung, welche das Produkt in der Karteikartenansicht repräsentiert, dazu die komplette Produktbeschreibung, die man in der Detailansicht erhält und die technischen Details, welche in einem übersichtlichen und tabellenförmigen Layout dargestellt werden sollen. Nach der Eingabe der Daten soll es dem CIO Mitarbeiter möglich sein, den erstellten Content per Drag & Drop in das vordenierte Layout einzufügen. Es soll für jede Produktkategorie ein entsprechend vorgefertigtes Layout existieren, da bei einem Notebook oder einem Handy andere Anforderungen an die Beschreibung gestellt werden als für eine Speichererweiterung oder einen Netzwerkanschluss. Eine weitere Vereinfachung der CIO Tätigkeiten ergibt sich aufgrund der Eingaben des Bestellers innerhalb des Workows. Die zum groÿen Teil fehlerhaften und unvollständigen CDIC Daten werden umgangen und somit das Problem, dass Produkte an ihre Besteller nicht ausgeliefert werden konnten, da diese intern gewechselt oder an auswärtige Standorte versetzt wurden. Des Weiteren muss die CIO in den gesamten Warenkorbprozess mehr eingebunden werden, wenn es zu Bestellungen für den Paderborner Standort kommt. Kunden beschweren sich immer wieder, dass sie auf dringende Bestellungen warten, obwohl sie bereits eine Fertigstellungsmeldung aus der Logistikabteilung erhalten haben. Dieses passiert grundsätzlich, wenn der 65

74 4 Sollkonzept händische Prozess der Logistik, den Status Done zu setzen und zeitgleich CIO über die auszuliefernde Hardware zu informieren, fehlschlägt. Um diese Probleme zu beseitigen, sollten die entsprechenden CIO-Mitarbeiter zusammen mit dem User über die Fertigstellung des auszuliefernden Produktes benachrichtigt werden. Eine aus meiner Sicht verbesserte Lösung wäre allerdings, dass ein weiterer Status eingefügt werden sollte, der die Bezeichnung zur Abholung bereit trägt. Durch das Setzen dieses Status wird die CIO über das abholbereite Produkt informiert und kann nun ihrerseits den Zeitpunkt des Done Status frei wählen. So würde es zu keiner Diskrepanz zwischen den Aussagen von L&P, CCC und der CIO kommen. Eine zusätzliche Verbesserung des Auslieferungsprozesses könnte durch eine Terminabstimmung zur Auslieferung erreicht werden. Innerhalb der , die über den Done Status informiert, könnte der Kunde optional eine gewünschte Lieferzeit auswählen. Realisiert würde dieses durch eine einfache Terminanfrage, welche mittels MS Outlook an die CIO geschickt wird. Um diese Termine nicht zu weit aus dem Rahmen laufen zu lassen, kann der User einen Auslieferungstermin maximal auf den nächsten Werktag legen. Dieses erhöht den Komfort für die CIO, da nun garantiert ist, dass der User seine Ware in Empfang nimmt. Die Terminanfrage soll mit einem Zeitstempel versehen sein und zwei Stunden nach dem Erhalt der Fertigstellungsmeldung deaktiviert werden. Hat der User sich binnen dieser zwei Stunden nicht gemeldet, so wird das Produkt standardmäÿig von der CIO zum nächst möglichen Zeitpunkt ausgeliefert. Wird der User nicht angetroen, so wird die Ware bei Kollegen abgegeben oder im Labor der CIO deponiert. 66

75 4.6 Konkrete Strukturen 4.6 Konkrete Strukturen Wie in Kapitel schon erwähnt, habe ich aus Zeitgründen zwei eigene Strukturen für den kompletten Prozessablauf entworfen. Hierbei stellte sich mir die Frage, ob das Accesstool dem Unternehmen erhalten bleiben sollte oder ob man dieses einsparen könnte. Abbildung 4.14: Die Abbildung zeigt die Aufgaben des Access Tools, des IT- Ordermanagements und des neuen IT-Service-Portals. Aus diesem Grunde habe ich in der Abbildung 4.14 die Eigenschaften der Tools in einer tabellarischen Übersicht verglichen. Zum einen stehen sich Access und das IT-Ordermanagement gegenüber. Verglichen werden sie mit dem neuen IT-Service- Portal. Die Doppelpege der Daten liegt im aktuellen Zustand auf der Hand. Sowohl Aufträge als auch die verschiedenen Status, werden grundsätzlich in beiden Tools parallel gepegt. Das neue IT-Service-Portal soll dieser Doppelpege ein Ende setzen und den gesamten Prozess vereinfachen. Es vereinigt sowohl sämtliche Funktionalitäten des Accesstools, sowie des IT-Ordermanagements. Es soll zukünftig nur noch ein Auftrag gepegt werden, aus welchem direkt ein SAP Auftrag erstellt werden kann. Hierdurch wird die händische Erstellung und somit die potentielle Fehlerquelle umgangen. Zusätzlich soll ein automatisches Materialnummermatching stattnden, welches auf Basis der CIO Materialnummern und der im Bestelldialog ausgewählten Ländervariante, automatisch die entsprechende SAP Materialnummer generiert. Durch das Setzen von diversen Status, die analog zum Accesstool übernommen werden, soll im IT-Service-Portal der Auftrag an die Abteilungen weitergeleitet werden. Zusätzlich sollen die Abteilungen eine Informationsmail erhalten, in welcher ihnen der neue Auftrag zugewiesen wird. Für alle Beteiligten ist die Suche nach Artikeln und dem aktuellen Status einfacher, da nur ein Tool existiert, das die entsprechenden Daten enthält. So wird gleichzeitig die Doppelpege der Daten beseitigt sowie mögliche Probleme aus der Inkonsistenz der Datenaktualität zwischen Access und dem IT-Ordermanagement. Jedes der beiden folgenden Konzepte ersetzt komplett das Ordermanagement durch das neue im Zentrum gelegene IT-Service-Portal, auf 67

76 4 Sollkonzept welches alle Abteilungen Zugri erhalten Struktur des Warenkorbprozesses inklusive Access Abbildung 4.15: Die Darstellung des Konzeptes unter Berücksichtigung des Access Tools, für den Fall, dass Wincor auf dessen Existenz besteht. Die Abbildung 4.15 stellt eine Lösung inklusive des Access Tools dar. Diese Struktur simuliert die reine Ersetzung des Ordermanagements und es wird erneut eine Doppelpege der Daten betrieben. Die Aufträge werden durch den Accessworkow an die bearbeitenden Stellen weitergeleitet. Der Upload in die ibase erfolgt immer noch über das CCC. Wie in der bestehenden Struktur werden für die Bestellungen Tickets erstellt und Accessaufträge angelegt. Tickets werden an die entsprechenden Abteilungen geroutet, welche die Leistung erbringen. Nach erledigter Arbeit wird das Ticket geschlossen und das CCC ändert den Status sowohl in Access wie auch 68

77 4.6 Konkrete Strukturen im IT-Service-Portal. Hierdurch wird der Besteller durch eine automatische generierte in Kenntnis gesetzt. Für den Fall, dass es sich um die Bestellung von Hardwarekomponenten handelt, wird die Logistikabteilung über das Accesstool benachrichtigt. Sie übernehmen nun die Doppelpege der Daten sowohl in Access als auch im IT-Service-Portal. An neuen Features, die das IT-Service-Portal bietet, werden nur einige Komponenten wie die automatische Generierung der SAP-Aufträge, die automatische Aktualisierung der SAP-Datenbank oder die Bestellhistorie genutzt. Setzt L&P den Status eines Auftrages auf zur Abholung bereit, so erhält die CIO eine automatisch generierte . Zusätzlich wird der Endstatus im IT- Service-Portal von der CIO gesetzt, welcher den User über die Fertigstellung seiner Bestellung informiert. Der gesamte Prozess endet, wenn der User seine Ware erhalten hat und der ibaseupload samt der anschlieÿenden Verrechnung abgeschlossen ist. Diese Struktur ist für den Fall gedacht, dass sich Wincor Nixdorf für eine Weiternutzung von Access ausspricht. Dieses Konzept stellt im Gegensatz zum vorigen IT-Ordermanagement eine deutliche Verbesserung des kompletten Ablaufes dar, dennoch werden nicht alle Möglichkeiten, die das IT-Service-Portal bieten soll, ausgeschöpft. Aus diesem Grund habe ich ein weiteres Konzept erstellt, welches den kompletten Ablauf optimiert und die lästige Doppelpege der Daten abschat. 69

78 4 Sollkonzept Struktur des Warenkorbprozesses ohne Access Abbildung 4.16: Darstellung der Workowstruktur in welcher das Ordermanagement und Access durch das IT-Service-Portal ersetzt werden. Ein wesentlich besseres System, das allerdings auf wenig Akzeptanz im Unternehmen stieÿ, wäre das Accesstool komplett abzuschaen. Wie im Ist-Konzept untersucht wurde, wird es lediglich zur Auftragserfassung und Auftragsweiterleitung über die verschiedenen Status benutzt. Eine Abschaung des Systems würde die Doppelpege der Daten im Access Tool und dem IT-Ordermanagement einsparen. Dieses bedeutet, dass L&P den Status der Bestellung nicht in beiden Applikationen zu pegen hat. Der Status des Accesstools dient reinen internen Zwecken und hat mit dem Enduser nichts zu tun. Dieser bekommt lediglich benachrichtigungen, wenn der Status in der Notes Datenbank des Ordermanagements geändert wurde. Dennoch muss das CCC bei Useranfragen bezüglich des Verbleibes von Hardware in beiden Programmen nach der Bestellung suchen, um so eventuelle Inkonsistenzen der Daten aufzudecken und dem User eine eindeutige Antwort zu geben. In dieser Lösung wird es nur eine Datenbank geben, in der der Status zu pegen ist. Daher ist es dem User möglich, über die Bestellverfolgung die selben Daten und Informationen 70

79 4.6 Konkrete Strukturen aufzurufen wie das CCC und die Logistik, so dass diese entlastet werden. Im Gegensatz zur vorherigen Abbildung wurden in der folgenden Struktur groÿe Veränderungen vorgenommen. IT-Ordermanagement und Access wurden aus dem bestehenden System entfernt. Das IT-Service-Portal übernimmt nun sämtliche Aufgaben. Zusätzlich wird das CCC entlastet, da nicht alle Aufträge an dieses weitergeleitet werden. Dieses kann sich somit etwas mehr auf ihre eigentliche Customer Care Center Tätigkeit, den Telefonsupport, konzentrieren. Direkt, nachdem der User seine Bestellung abgeschickt hat, wird anhand der Produkte veriziert, ob es sich um einen Auftrag handelt, in welchem das CCC einen Service anbieten muss. Ist dieses nicht der Fall, so wird der Auftrag direkt an die L&P Logistik Abteilung weitergeleitet, so dass diese ihn direkt bearbeiten kann. Der Vorteil an dieser frühen Sortierung spiegelt sich darin wieder, dass das CCC vorher, für jeden noch so kleinen Artikel, einen Access Auftrag und ein entsprechendes Ticket anlegen musste. Dieses wird durch die direkte Weiterleitung an L&P übersprungen. Das CCC wird nach dem Umfang der Bestellungen bewertet und bezahlt, somit sind Aufträge im Wert von zehn Euro für eine Maus oder ein Headset als eher unerwünscht einzustufen. Der Unterschied bezüglich des Aufwandes zwischen kleinen und gröÿeren Bestellungen ist zu vernachlässigen, da die Arbeitsprozedur komplett gleich gehandhabt wird. Die Logistik wird automatisch per über den neuen Auftrag informiert, die zeitgleich mit der Statusänderung verschickt wird. Sie kann sich die Bestellung durch einen entsprechenden Link innerhalb der aufrufen. Durch das automatische Materialnummerswitchig sowie die automatische Erstellung des SAP Lieferscheines, aus dem IT-Service-Portal, werden potentielle Fehlerquellen umgangen und zusätzlich die Bearbeitungszeit für einen Auftrag verringert. Die verschiedenen Arbeitsschritte werden im IT-Service-Portal kurz dokumentiert. Dieses ist notwendig um einen Status zu ändern, damit der Empfänger über den Zustand des Produktes informiert ist. Jede Veränderung des Status erzeugt eine automatische an den Besteller. Wird für das gekaufte Produkt eine Serviceleistung von Seiten des CCC benötigt, so wird die Bestätigungsmail an dieses weitergeleitet. Anschlieÿend wird ein Ticket für die Bestellung mittels des CRM Tools erstellt. Abhängig vom bestellten Produkt werden diese Tickets weitergeleitet. Zum Beispiel erhält das Netzwerkteam Tickets, in denen LAN Leitungen und Anschlüsse beantragt werden, während die Telekommunikationsabteilung Telefone konguriert und ausliefert. Nach erledigter Arbeit seitens der Abteilungen versehen diese die Tickets mit Kommentaren und schlieÿen sie über den Status. Jedes geschlossene Ticket erzeugt automatisch eine Fertigstellungs- an den entsprechenden CCC Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dieser verändert den Status der Bestellung im IT-Service-Portal und der Besteller wird automatisch informiert. Nachdem die Leistung erbracht wurde, werden die Kosten automatisch in die ibase hochgeladen. Diese im IT-Service-Portal angebotenen Leistungen werden in der Struktur als Sonstiges bezeichnet. Tickets, bei denen es sich um Hardwarepodukte handelt, werden zuerst vom CCC bearbeitet. Der Menüpunkt Leistung erbracht beschreibt den Service, der vor dem eigentlichen Hardware Customizing ausgeführt werden muss. Hier werden Rechnernamen 71

80 4 Sollkonzept und Softwaredistributionen angelegt, damit der reibungslose Betankungsvorgang in der L&P Abteilung gewährleistet ist. Durch ein Statusupdate wird der User über die Weiterleitung seiner Bestellung an die Logistik informiert, welche den Auftrag per erhält. Aus dem Link innerhalb der wird der SAP Auftrag generiert, welcher als späterer Laufzettel für das Produkt dient. Die Strukturen innerhalb der L&P Abteilung bleiben fast unangetastet, bis auf die Automatisierung des E- Mailverkehrs und die automatische Aktualisierung des SAP Warenbestandes. Sind die Produkte für ihren Enduser komplett konguriert, so werden die Produkte in der Lager -und Produktionsabteilung (siehe Abbildung 2.11) verpackt und an die Logistikzentrale übergeben. Diese setzt nun den Status auf zur Abholung bereit, über welchen die CIO per informiert wird. Diese holt das Produkt aus der Logistik ab, setzt den Status, der den User über die Komplettierung benachrichtigt und liefert das Produkt aus. Durch das jeweilige Erreichen des Endstatus wird der nale Workow angestoÿen. Die Geräte werden aus dem SAP System ausgebucht, so dass das Lager immer auf dem aktuellen Stand ist. Dieses soll über eine Abfrage der SAP-Gerätenummern, welche im IT-Service-Portal hinlegt sind, realisiert werden. Einfache Services überspringen die Ausbuchung, da dieses nur für Hardwarebestände nötig ist und werden direkt mit der Kostenstelle verrechnet. Das Verrechnen der Hardwarekomponenten geschieht ebenfalls über eine Abfrage auf Basis von Produktnummern und dem veranschlagten Produktpreis. Hier wird zwischen ibase relevanten und nicht relevanten Produkten unterschieden. Als ibaserelevante Produkte gelten sämtliche Hardwarekomponenten, welche als Leasingprodukte vom Zulieferer erworben wurden. Einzelkomponenten, die nicht monatlich verrechnet werden, laufen direkt über die Kostenstelle des jeweiligen Users. Handelt es sich z.b. um ein Notebook, werden Daten wie die zugehörigen Serien- und Inventarnummern, das Kaufdatum und der User in die ibase eingetragen. Nachdem der ibaseupload erfolgt ist werden sie verrechnet. Bei der Kostenstelle wird hinterlegt, um welches Produkt und welchen User es sich handelt und ob sie einmalig oder mit einem monatlichen Festbetrag belastet wird. Services werden zumeist doppelt verrechnet. Einerseits wird eine Servicegebühr für das Verlegen einer Netzwerkleitung oder das Aufspielen einer zusätzlichen Softwarekomponente in Rechnung gestellt. Andererseits wird eine monatliche Servicepauschale wie W-Lan, Netzwerkanschluss, account oder eine Software erhoben. Ist die komplette Verrechnung abgeschlossen, so ist auch der gesamte Warenkorbprozess beendet. 72

81 4.7 Verbesserungen des Warenkorbprozesses aus Sicht des CCC 4.7 Verbesserungen des Warenkorbprozesses aus Sicht des CCC Unabhängig davon, welche Variante in der Diplomarbeit implementiert wird, muss jeder Mitarbeiter des CCC über den kritischen Bestand im Lager informiert werden und dementsprechend beim Lieferanten Bestellungen tätigen. Hierfür muss innerhalb des SAP-Systems der Verteiler für die Warnmeldungen erweitert werden. In einem Unternehmen dieser Gröÿe ist es nicht akzeptabel, dass die komplette Verantwortung für den Lagerbestand in den Händen zweier Mitarbeiter liegt, von denen einer noch ein Werkstudent ist. Folglich ist es aufgrund von einem persönlichen Unglücksfall zu einem einmonatigen Lieferstopp von Notebooks gekommen, da wegen der aktuellen Regelung, Bestellungen nicht rechtzeitig getätigt werden konnten. Weitere Folgen dieser Fehler waren, dass der zweite bestellberechtigte CCC Mitarbeiter, sämtliche SAP-MM Orders an den Zulieferer der studentischen Hilfskraft überlassen hatte. Daraus ergab sich, dass der feste Mitarbeiter aufgrund seiner mangelnden Praxiskenntnisse, die Bestellungen nicht tätigen konnte. Mitarbeiterschulungen könnten dieses Problem ebenso beseitigen wie ein kleines Tutorial, welches im Problemfall zu Rate gezogen werden kann. Um die Arbeit des CCC zu vereinfachen und die potentielle Fehlerquelle der händischen Eingaben zu umgehen, dürfen die Daten nicht per Copy und Paste aus dem Auftrag im IT-Ordermanagement übernommen werden. Das neue Tool muss die Funktionalität besitzen, den kompletten Datensatz der Bestellung über eine Exportfunktionalität in einer Datei zu speichern, welche man im Access Tool önen kann. Auf diese Art kann ein kompletter Auftrag ausgefüllt werden. Würde das CCC generell auf das Accesstool verzichten und nur das IT-Service-Portal verwenden, könnte man sich die gesamte Auftragsanlage sparen. Dieses würde die potentielle Fehlerquelle der händischen Auftragsanlage beseitigen und die Ezienz im Bezug auf Zeitersparnis optimieren. Eine weitere Verbesserung wäre es, wenn das CCC automatisch aus dem eingetroenen Auftrag das Oracle CRM Ticket generieren könnte. Dieses wird zur Zeit ebenfalls durch einen kompletten Copy und Paste Vorgang gehandhabt. Um weitere Fehler zu vermeiden und den Prozess zu beschleunigen, sollte der Rechnername bei Notebook- und Desktopbestellungen direkt eingefügt werden. Aktuell müssen die Mitarbeiter des CCC im Active Directory und der Tivolidatenbank nachschauen, welches der nächste freie verfügbare Rechnername ist und diesen per Hand eintragen. Um sich die Arbeit zu ersparen, wird der User zukünftig, innerhalb seiner Bestellung, eine Länderauswahl und Standortauswahl treen. Dieses Feature unseres Tools soll eine automatische Durchsuchung der standortabhängigen Datenbank vornehmen, da es für jeden Standort eine einzeln gepegte Liste mit Rechnernamen existiert, und den nächsten frei verfügbaren Rechnernamen sowohl im Active Directory als auch in Tivoli eintragen. Für den Fall, dass Softwareprodukte oder Berechtigungen auf bestimmte Netzlaufwerke bestellt werden, soll das IT-Service-Portal eine direkte Anbindung an das eservice Portal sowie das Active Directory besitzen. 73

82 4 Sollkonzept Diese würde das Bearbeiten von solch kleineren Aufträgen beschleunigen. Das gleiche System soll das Anlegen neuer Useraccounts vereinfachen. Momentan werden diese in umständlicher Handarbeit in das Active Directory hineinkopiert. Zukünftig sollen die Daten direkt aus dem Auftrag eingefügt werden. Hierdurch werden ebenfalls Fehlerquellen und Zeit eingespart. Das IT-Service-Portal wird an Stelle des Remarks Feld, einen Kontaktdialog besitzen, in dem die User Fragen an das CCC schicken können. Um die Dringlichkeit einer Bestellung hervorzuheben, würde es sich anbieten, dieses durch eine farbliche Veränderung zu signalisieren. Die automatische Verfärbung von Bestellungen soll innerhalb des CCC.Orders-Postfaches realisiert werden, wenn die vorgegebene Bearbeitungszeit von drei Tagen überschritten wird. In diesem Fall sollte der Besteller per informiert werden, dass sich seine Bestellung verzögert. Durch die Anbindung des IT-Service-Portals an das SAP-System wird es möglich sein, den bisher händisch durchgeführten ibaseupload zu automatisieren. Dieses soll Fehler beim Upload vermeiden und die zeitintensive Prozedur ersetzen. Weitere Vorteile, welche die neuen Features des IT-Service-Portals bieten, würden die Arbeitsprozesse des CCC vereinfachen und beschleunigen. Diese Features beziehen sich auf die Ticketerstellung bei Störungen, das Abfragen von Garantiedaten und das Ausbuchen abgeschriebener Althardware. Garantieabfragen werden bisher von CCC auf Basis der Geräteseriennummern durchgeführt. Es wird ein Internetlink zu einem Abfrageportal von HP aufgerufen, in dem die Seriennummer eingegeben und abgefragt wird. Als Antwort erhält das CCC Informationen über den Garantiebeginn, das Garantieablaufdatum und die Art der vereinbarten Garantieleistungen. Solche Garantieabfragen werden grundsätzlich im Vorfeld von Störungen vorgenommen. Der Hintergrund besteht darin, dass bei einem Garantiefall direkt eine Störung beim Hersteller auf die defekten Teile erönet wird. Bendet sich das Produkt auÿerhalb der Garantie, so wird über den Restbuchwert entschieden, ob eine Reparatur in Frage kommt oder ob dieses als wirtschaftlicher Totalschaden entsorgt wird. Erhält das CCC eine solche Garantieanfrage eines Users, so soll es möglich sein, dass sie sich mit einer Administratorkennung im IT-Service-Portal anmelden. Mit dieser Kennung erhalten sie Zugri auf eine spezielle Administratoroberäche, in der sie Adminrechte auf die Bestellhistorie der User haben. Durch das Aufrufen des entsprechenden Gerätes gelangen sie zur Admindetailansicht. Hier besitzen sie die Möglichkeit, die Garantie der Geräte per Abfrage über das HP-Portal durchzuführen. Im Falle einer Störung, welche der User telefonisch meldet, werden CRM Tickets erstellt. Hierfür werden vom CCC der Rechnername, die Seriennummer und eine Störungsbeschreibung verlangt. Die Ticketerstellung erfolgt manuell auf Basis der am Telefon durchgegebenen Daten. Hierfür wird auf die Oracle CRM Datenbank zugegrien (siehe Abb. 2.15), in der die komplette Störungshistorie jedes Gerätes gepegt wird. Optimaler wäre es, wenn das CCC eine mit sämtlichen Informationen bekommen würde. Dieses wäre dem User über seine Bestellhistorie, der Detailansicht des Produktes und dem Button Störung melden möglich. Es würde sich ein Kontaktfenster önen, in welchem der User eine kurze Fehlerbeschreibung 74

83 4.8 Verbesserungen des Warenkorbprozesses aus Sicht der Logistik und Produktion eingibt, die er über den Button Störung absenden an das CCC weiterleitet. Diese enthält neben der vom User eingegebenen Beschreibung zusätzliche Informationen wie die Seriennummer des Gerätes und gegebenfalls den Rechnernamen. Diese werden über die Detailansicht, in welcher der User die Störung aufgibt, abgefragt. Weitere Informationen sind die Kontaktdaten des Users, die über seinen Loginnamen per Ldap-Abfrage ermittelt werden. Im optimalen Fall müsste das CCC nicht mehr ein Ticket erstellen, sondern könnte dieses direkt aus der generieren. Hierfür müsste vorher nur eine automatisierte Durchsuchung der Datenbank auf Basis des Rechnernamens vorgenommen werden, um das Ticket an der korrekten Position zu erstellen. Anschlieÿend müsste das CCC dieses Ticket nur noch überprüfen und an die entsprechende Abteilung weiterrouten. Dieser Prozess würde die komplette Ticketannahme und Erstellung automatisieren. Einzige Vorraussetzung hierfür wären entsprechende Anbindungen an das Oracle CRM Tool zur Ticketerstellung sowie zur Datenbank, die anhand des Rechnernamens durchsucht werden muss. Des Weiteren soll es dem CCC möglich sein, Geräte automatisch ausbuchen zu können. Bisher werden abgeschriebene und defekte Geräte aus sämtlichen Datenbanken (ibase, Tivoli und Oracle CRM(AD)) per Hand gelöscht. Mit Hilfe der Adminrechte hat man Zugri auf die Bestellhistorie eines Users und kann sich die Detailansicht des entsprechenden Gerätes aufrufen. Hier soll es den CCC Mitarbeitern möglich sein, über den Button Gerät ausbuchen dieses zu entfernen. Dieser löscht im optimalen Fall den kompletten Datensatz aus sämtlichen Datenbanken in denen das Gerät auftaucht. Diesem Feature ist vorausgesetzt, dass das IT-Service-Portal Anbindungen an sämtliche Datenbanken besitzt. 4.8 Verbesserungen des Warenkorbprozesses aus Sicht der Logistik und Produktion In der Abteilung der Logistik kann man die meisten Kosten des kompletten Prozesses sparen. Allerdings würde es auch hier zu tiefgreifenden Umstrukturierungen kommen. Diese sind von den Fakten her unwiderlegbar, dennoch wird sich vermutlich nach der Präsentation der Ergebnisse auf der Seite von Wincor Nixdorf nicht viel ändern. Als erstes muss man die groÿe räumliche Barriere zwischen der Produktionsstätte und dem Lager im F-Gebäude hin zur Logistik ins D-Gebäude nennen. Die meisten Mitarbeiter (rund 80%) arbeiten im D-Gebäude, folglich werden auch 80% aller Bestellungen in diesem verteilt. Die Grak 2.12 verdeutlicht diesen weiten Weg noch einmal. Recherchen haben ergeben, dass es rund eine halbe Stunde dauert die fertige Ware, zu transportieren. Ein noch gröÿeres Problem als die räumliche Trennung, sind die einmaligen Liefertermine. Die jeweils fertiggestellte Ware wird auf einer Palette verstaut und kurz vor Dienstschluss um 15:00 Uhr an die Logistik geliefert. Dieses hat unnötige und kostenintensive Wartezeiten zu Folge. Ist das Notebook für einen Mitarbeiter schon am frühen Vormittag komplett personalisiert, verweilt dieses stundenlang auf der Palette. Das bedeutet Zeit, in der der Mitar- 75

84 4 Sollkonzept beiter ohne eigenes Verschulden zur Untätigkeit gezwungen ist. Aus diesem Grund wäre es ein Vorteil, wenn die Produktion sowie das Lager ebenfalls im D-Gebäude untergebracht werden würden. Somit würde nicht nur die halbe Stunde Transportweg entfallen, sondern auch die Wartezeit des Produktes auf den Transport ins D-Gebäude. Die Abbildung 4.17 verdeutlicht dieses. Es wurde analysiert, wie lange die reine Bearbeitungszeit für jeden einzelnen Schritt innerhalb der Abteilungen ist. Mit Hilfe dieser Analyse habe ich die Kosten für einen optimalen Warenkorbprozess sowie für jede Abteilung die Kosten 1 für den optimalen Arbeitsablauf errechnet. Diesem stehen die tatsächlichen Bearbeitungszeiten und Kosten, aufgeschlüsselt in die unterschiedlichen Abteilungen, gegenüber. Abbildung 4.17: Die Abbildung zeigt die Bearbeitunsgzeiten verschiedener Orders inklusive der zugehörigen Kosten. Die erste Bestellung innerhalb der Tabelle ist am beim CCC eingegangen. Es handelt sich um die Bestellung eines Standard Notebooks. Für die Bearbeitung dieses Auftrages hat das CCC drei Werktage Zeit. Wie in der Tabelle zu erkennen ist, wurde der Auftrag binnen einer halben Stunde bearbeitet und an die Logistik weitergeleitet. Rechnen wir in Stundenlöhnen von 20,00e so hat die Bearbeitung rund 10,00e gekostet. Innerhalb der Logistik wurden fast zwei komplette Tage benötigt, um aus dem Access Auftrag einen SAP Auftrag und den zugehörigen Lieferschein zu generieren. Wenn wir von einem achtstündigen Werktag ausgehen, hat dieser Bearbeitungszeitraum 260,00e gekostet. Die vom Unternehmen vorgegebene Bearbeitungsfrist beläuft sich auf drei Tage. Wie in der Tabelle 4.19 zu sehen ist, liegen die optimalen Zeiten für die reine Bearbeitung der Aufträge bei jeweils einer halben Stunde. Das bedeutet, dass in dieser Beispielbestellung das CCC optimal gearbeitet hat, während die Logistik innerhalb der Bearbeitungsfrist lag. Der 1 Für die Kosten habe ich mit einem pauschalen Wert von 20,00e pro Stunde gerechnet. Leider wurden mir diesbezüglich keine Informationen über die tatsächlichen Kosten zur Verfügung gestellt. Dennoch nehme ich an, dass der reale Stundensatz noch über dem von mir veranschlagten Wert liegt. 76

85 4.8 Verbesserungen des Warenkorbprozesses aus Sicht der Logistik und Produktion Auftrag erreichte die Produktion am und wurde am 5.09 fertig verpackt an die Logistik übergeben. Dieses ergibt einen Wert von sechs Tagen, die in der Produktion benötigt wurden, um das Notebook zusammenzustellen, zu betanken, zu verpacken und an die Logistik zu liefern. Die Kosten für die Zeit, die die Bestellung innerhalb der Produktion verbracht hat, belaufen sich auf 960,00e. Betrachten wir die Durchschnittswerte, so wird deutlich, dass das CCC für die Bearbeitung eines Auftrages rund 1,4 Tage, die Logistik 2 Tage und die Produktion 9 Tage benötigt, um ihre Arbeit zu vollenden. Dieses ergibt einen Durchschnittswert von 11 Tagen für einen Auftrag in den L&P Abteilungen. In unserem Beispiel liegen wir mit etwas mehr als 6 Tagen unterhalb des Durchschnittes. Nachdem die Logistik den Done Status gesetzt hat, wird die CIO informiert. Dieses geschieht meist am späten Nachmittag oder an dem darauolgenden Tag. Das Produkt wurde von der CIO am 6.09 in Empfang genommen und am selben Tag zusammengesetzt. Einen Tag später wurde diese Bestellung an den Besteller übergeben, so dass der komplette Bestell-, Fertigungs- und Auslieferungsprozess 9 Tage in Anspruch genommen hat. Mit diesem Wert liegen wir 3,5 Tage unter dem Durchschnitt. Sämtliche Tagesangaben dieser Tabellen sind inclusive Samstag und Sonntag berechnet worden, so dass man um die reinen Werktage zu erhalten noch einmal 2 Tage vom Ergebnis abziehen muss. Festzuhalten bleibt, dass im aktuellen Prozess eine zu lange Wartezeit der Aufträge in den Queues der verschiedenen Abteilungen vorzunden ist. Teilweise müssen Auslieferungen einen kompletten Tag in der Produktion warten, bis diese ins D-Gebäude transportiert werden. Unser Tool zielt vor allen auf die Reduzierung der Durchschnittswerte im CCC und der Logistik ab. Abbildung 4.18: Fortsetzung der Abbildung Ein zusätzliches Feature unseres neuen Ordermanagements wird durch die SAP- Schnittstelle realisiert. Hier soll es möglich sein, eine automatische Aktualisierung des Warenbestandes und der ibase vorzunehmen. Sobald der Auftrag einen gewissen 77

86 4 Sollkonzept Abbildung 4.19: Fortsetzung der Abbildung 4.17 und Hier werden die optimalen Kosten des ganzen Prozesses dargestellt. Status erreicht hat, sollen die entsprechenden Artikel aus dem SAP-System ausgebucht werden. Dieses soll den Warenbestand automatisch verringern, so dass es nicht per Hand geschehen muss. 4.9 XML Format Wir haben uns für das XML-Format entschieden, da dieses als eine W3C- Entwicklung lizenzfrei ist und wir unsere eigene Software drum herum bauen können, ohne weitere Kosten tragen zu müssen. XML ist keine Programmiersprache und man braucht auch kein Programmierer zu sein, um XML zu benutzen oder zu lernen. Auÿerdem ist es erweiterbar, plattformunabhängig und unterstützt Internationalisierung. Dieses sind für uns wichtige Eigenschaften im Hinblick auf die Entwicklung, Pege und spätere Bearbeitung des Warenkorbes. XML eignet sich sehr gut als Datenformat für Schnittstellen zwischen Applikationen. Es gibt viele Applikationen, die den XML- Import und Export unterstützen. Zusätzlich existieren standardisierte Formate für den Datenaustausch. Weitere Probleme kann man mit Transformations-Engines lösen. Zusätzlich können in XML bequem weitere Attribute hinzugefügt werden. Die Toleranz gegenüber späteren Änderungen ist somit sehr viel höher, welches einen verbesserten Komfort für die spätere Bearbeitung unseres Warenkorbes darstellt. Ein weiterer Vorteil des XML-Formates ist, dass wir direkt mit dem Oracle CRM kommunizieren können und es hierdurch möglich ist, die Ticketerstellung des CCC zu vereinfachen, indem Daten aus der Bestellung direkt übernommen werden können. XML soll uns als Integrationstechnologie für die Informationsverarbeitung und Übermittlung strukturieter Daten dienen. Ähnlich wie Datenbanken erlaubt XML die freie Modellierung von Informationen und eignet 78

87 4.10 Vergleich des IT-Ordermanagements mit den aufgesetzten Shop-Lösungen sich damit zur strukturierten Speicherung von Inhalten. Als text- und dateibasiertes Speichersystem ermöglicht XML die Distribution von Inhalten und Informationen über das gesamte Internet. Diese Eigenschaft ist ein Vorteil gegenüber Datenbanken, deren Inhalte von auÿen, zum Beispiel durch Suchmaschinen, meist nicht zugänglich sind. In unserem Projekt beziehen wir dieses auf die strukturierte Durchsuchung unseres Warenkorbes. Gegenüber den tabellarisch organisierten Datenbanken bietet XML Vorteile für die Modellierung von gemischten Inhaltsmodellen, wie sie zur Abbildung von Textstrukturen benötigt werden. Allerdings ist die Verarbeitung von Daten im XML-Format in der Regel deutlich langsamer als bei Informationen, die in Datenbanken abgelegt sind. Es existieren Kompressionstechniken für XML-Dateien, die dieses Problem einschränken können. Zu meinem Bedauern hat sich das Management auch im Bezug auf die Wahl des Datenbankformates nicht konkret geäuÿert. Aus diesem Grunde habe ich mich für die Verwendung des XML-Format, welches meine Anforderungen erfüllt, entschlossen. Auch hier behalte ich mir eventuelle Änderungen noch vor Vergleich des IT-Ordermanagements mit den aufgesetzten Shop-Lösungen Als Ergebnis der E-Shops bleibt festzuhalten, dass es keinen Shop gibt, der als wirkliche Alternative zum IT-Ordermanagement und dem kompletten Workow über das Access - Tool hinweg genutzt werden kann. Sollte nur das IT-Ordermanagement ersetzt werden und die restliche Auftragsverwaltung über Access erfolgen, so bietet der epages Software Shop die beste Performance. Abbildung 4.20: Die Abbildung zeigt den Vergleich des IT-Ordermanagements mit den von uns untersuchten E-Shoplösungen. Wie in den Abbildungen zu erkennen ist, nden alle von uns aufgesetzten 79

88 4 Sollkonzept E-Shoplösungen mehr Zuspruch bei den Anwendern als das bestehende IT- Ordermanagement. Diese Graken und Ergebnisse beschäftigen sich nur mit der reinen Oberächengestaltung und der Navigation durch den E-Shop. Um diese Aussage mit Ergebnissen zu untermauern, haben wir das bestehende sowie alle neu aufgesetzten Lösungen nach unserer Punkteskala ausgewertet. Das Ordermanagement erreicht im Durchschnitt etwas mehr als 50% der maximal verfügbaren Punkte mit 137,2 von 270 möglichen. Die Shops Cosmoshop und epages Software erzielten hier weit über 210 Punkte. Mit 216 bzw. 241,4 Punkten haben diese beiden Lösungen den Vergleich gewonnen. Ebenfalls vor dem IT-Ordermanagement ist die Magentoshoplösung, welche die User als extrem langsam empfanden, dennoch punktete der Shop mit einem Durchschnittswert von 191 Zählern. Bei den letzten beiden Testsystemen dem OXID eshop (181 Punkte) und XT Commerce (161 Punkte) verwunderte uns die groÿe Amplitude zwischen minimalem und maximalem Wert. Für diese Shops wurde ein Maximum von 254 Punkten vergeben, welches dem Optimum sehr nahe kommt. Im Gegensatz hierzu haben die User als Minimum 46 Punkte (OXID) und 72 Punkte (XT Commerce) verteilt. Dieser groÿe Unterschied ist ebenfalls beim IT-Ordermanagement vorzunden mit max. 202 und min. 64 Punkten. Zurückzuführen ist dieses auf die Erwartungskonformität des Users, die mit bestimmten Vorstellungen und Erwartungen an die Aufgabe herangetreten sind. Wurden diese erfüllt haben die User sehr positiv bewertet, fehlten gewünschte Funktionen, so wurde dieses entsprechend negativ im Fragebogen bewertet. Sowohl beim Cosmoshop, bei der Magentolösung und der epages Software liegen die lokalen Extrema sehr dicht beieinander. Der Testsieger epages Software erreichte den höchsten Wert aller Tests mit 260 Punkten. Selbst der minimale Wert von 222 Punkten liegt 85 Punkte höher als der Durchschnitt des IT-Ordermanagements. Der Magentoshop erhielt eine Amplitude von geringen 22 Punkten (min. 174 und max. 196 Punkte). Ein ähnliches Ergebnis erzielte der Cosmoshop mit 54 Punkten Dierenz (min. 192 und max. 246 Punkte). Dieses Ergebnisse verdeutlichen, dass die User mit diesen drei Shops am besten bestellen konnten. Die geringe Dierenz zwischen minimalem und maximalem Wert zeigt, dass dieses Ergebnis von allen Usern getragen wird, da keine Auÿreiÿerwerte existieren. Eindeutiger Testsieger ist die epages Software geworden. 80

89 4.11 Fazit: Alternativlösungen zu bestehenden Shoplösungen 4.11 Fazit: Alternativlösungen zu bestehenden Shoplösungen Die von uns getesteten E-Shop Lösungen sind von den Grundfunktionen her dem IT-Ordermanagement überlegen. Dieses gilt vor allem für die Gestaltung der Weboberäche und die reinen Bedienfunktionalitäten. Ebenso ist es im Vergleich zum Ordermanagement sehr einfach, eine komplett neue Kategorie hinzuzufügen, welches in Lotus Notes eine zeitaufwendiger Aktion ist. Doch neben den verbesserten Usabilityeigenschaften benötigen wir für unsere Diplomarbeit eine Lösung, mit der wir alle Schnittstellen ansprechen können. Einige Lösungen besitzen Schnittstellen zum SAP-System, doch zusätzlich benötigen wir weitere Schnittstellen. Wir wollen Oracle CRM einbinden, um die Ticketerstellung zu vereinfachen. Zusätzlich wären Schnittstellen zum Active Directory und Create User Tool sehr sinnvoll, um auch hier von händischen zu automatisierten Prozessen zu gelangen. Nach vielen Versuchen vollwertige Testversionen der Shophersteller zu bekommen, die in ihrer Werbung mit Anbindungen an Warenwirtschaftssysteme und SAP geworben haben, haben wir leider nur die Demoversionen erhalten. Aufgrund dieser uns zur Verfügung gestellten Versionen war es uns nicht möglich, die wichtigen Anbindungen an weitere Systeme zu untersuchen. Leider besitzt keine der E-Shop Lösungen eine Datenbank, in der die Auftragsverwaltung komplett durchgeführt werden kann. Daher ist eine Schnittstelle zum Accesstool ebenfalls erforderlich. Da kein E-Shop alle von uns geforderten Anforderungen erfüllt hat, haben wir nach alternativen Möglichkeiten gesucht, um unsere Ziele zu realisieren. Hierbei sind wir auf zwei Tools gestoÿen, von denen wir uns eine wesentlich bessere Performance versprechen als von den E-Shop Lösungen Alternative Software zum selbstständigen Entwickeln eines Onlineshops Die Tabelle stellt einen Vergleich von Adobe Flex und SAP Web-Dynpro dar. Sie soll Aufschluss über die verschiedenen Komponenten und deren Funktion und Einsatzbereiche geben. Das gesamte Flexpaket ist mit dem SAP NetWeaver zu vergleichen. Beides sind Entwicklungsframeworks mit deren Hilfe Applikationen erstellt werden können. Der Flexbulider ist die Entwicklungsumgebung für die extypischen Rich Internet Applikationen. Analog hierzu existiert SAP Web-Dynpro, eine Entwicklungsumgebung, in welcher NetWeaver / Web-Dynpro Applikationen erstellt werden. Für beide Produkte existieren Eclipse Plugins, welche man sich kostenlos herunterladen kann. Hierdurch kann man in seiner gewohnten Entwicklungsumgebung arbeiten. Flex Applikationen werden auf der Basis der Markupsprache MXML und ActionScript entwickelt. MXLM basiert auf XML und ist eine beschreibende Programmiersprache während ActionScript eine befehlsorientierte darstellt. Web-Dynpro- Applikationen können in zwei Programmiersprachen geschrieben werden. Auf der 81

90 4 Sollkonzept einen Seite können sie über Java implementiert werden und andererseits über Advanced Business Application Programming(ABAP). Hier handelt es sich eine SAPeigene Progammiersprache, deren Grundstruktur an COBOL erinnert. Flex Flexbuilder mxml NetWeaver Web Dynpro ABAP Java Adobe Flex Ein weiteres Tool wird von Adobe hergestellt und trägt den Namen Adobe Flex. Es ist ein Entwicklungsframework zum Erstellen von Rich Internet Applications (RI- As). Darunter versteht man Anwendungen, welche Internet-Technologien benutzen, im Vergleich zu herkömmlichen Webseiten aber intuitive Benutzeroberächen und ein hohes Maÿ an Interaktivität ermöglichen. Dieses soll es uns ermöglichen, Cross- Selling Produkte zu übernehmen und dem Benutzer durch eine schnelle Rückmeldung seitens des Systems auf Fehler bei der Eingabe hinzuweisen. Das Framework besteht aus dem Software Development Kit, dem Flex Builder, dem LiveCycle Data Service und den Flex Charting Komponenten. Adobe versucht Flex als eine Plattform zu etablieren, die auch Softwareentwickler anspricht. Flex wird als Nachfolger von früher Macromedia Flash gesehen. Es ist ein produktivitätssteigerndes und kostenloses Open-Source-Framework für die Entwicklung und Pege ansprechender Web-Anwendungen, die sich auf allen gängigen Browsern, Desktops und Betriebssystemen konsistent ausführen lassen. Flex-Anwendungen können vollständig mit dem kostenlosen Flex-SDK (Software Development Kit) entwickelt werden. Jeder Client, auf dem eine Flex Anwendung ausgeführt werden soll, benötigt das kostenlose Flash Player 9 Plugin. Dieses kommt uns sehr entgegen, da jedes Computer-Standardimage bei Wincor Nixdorf diesen Player bereits enthält. Somit wäre die Umstrukturierung aus Sicht der User ohne weitere Probleme durchzuführen, da keine zusätzliche Veränderung am Client vorgenommen werden muss. Andernfalls wäre es notwendig bei allen 8400 Wincor Mitarbeitern die Installation einer zusätzlichen Software durchzuführen. Dieses würde hohe Kosten und einen groÿen Zeitaufwand erfordern. Die Anforderungen, die wir im Sinne der Anbindungsfähigkeiten an Flex stellen, erfüllt dieses vollkommen. Waren bisher SAP GUI, Buisness Server Pages und Web Dynpro die Kernbestandteile des GUI Konzeptes von SAP, so kommt mit Adobe Flex eine weitere Technologie hinzu, die es Anwendern erlaubt, auf einfache Weise komplexe Unternehmensanwendungen zu erstellen - gerade in Kombination mit der Web-Dynpro-Technologie(SAP-Anwendungen mit Adobe Flex). Adobe Flex zeichnet sich dabei inbesondere durch die Dienste zur clientseitigen Kommunikation aus. Dieses bedeutet, dass es uns möglich ist eigene Applikationen zu erstellen, welche man in das SAP Umfeld integrieren kann. Zusätzlich ist es mit Flex möglich, sich mit den Oracle Datenbanken über SQL-Abfragen Informationen aufzunden und zu verändern. Dieses benötigen wir, um die SAP und Oracle Datenbanken ansprechen zu können. In eine Flex Anwendung kann man die Drag&Drop Funktionalität 82

91 4.12 Alternative Software zum selbstständigen Entwickeln eines Onlineshops einbinden, die es ermöglicht, den Status vom Produkten in einem Shop zu ändern. User Interface Elemente, wie Checkboxen, Datumsauswahlfelder und Listenfelder können ihre Funktionalität und ihr Aussehen in Abhängigkeit von der Benutzereingabe ändern, ohne dass ein serverseitiges Nachladen nötig wäre. Zudem besitzt Flex Führungsqualitäten, die dem User clientseitig die Auswirkung einer Aktion verdeutlichen. Die Applikation gibt ihm Hinweise zu Bedienung. Dieses ist eine gewünschte Funktionalität, um eventuelle Falscheingaben des Users im Bestellworkow zu identizieren und den User auf seinen Fehler aufmerksam zu machen. Abbildung 4.21: Zusammenspiel von Adobe Flex und SAP NetWeaver. Wie in der Abbildung zu sehen ist, bieten die SAP NetWeaver - People Integration und Process Integration - Integrationsschichten die Möglichkeit, sich mit Adobe Flex verbinden zu lassen. Dieses steigert den Mehrwert der SAP NetWeaver Integrationsschichten. Daraus resultiert, dass Adobe Flex in das SAP NetWeaver Portal integriert werden kann. Diese Integration bietet dem Kunden die Möglichkeit, SAP-basierte Unternehmensanwendungen auf ein neues Niveau der intuitiven Bedienung und der exiblen Anpassung zu bringen. Die Integrationsmöglichkeit von Adobe Flex in SAP Net- Weaver erschat eine robuste und hochwertige Anwendung. 83

92 4 Sollkonzept SAP-NetWeaver mit SAP-Web-Dynpro(SAPWDP) Von Unternehmensseite her würde eine SAP interne Lösung bevorzugt werden. Eine solche Lösung könnte auf Basis von SAP-NetWeaver mit der Technologie SAP Web- Dynpro erstellt werden. Mit Hilfe des SAP NetWeaver Portals wird der Anwender im Unternehmen in die Lage versetzt, verschiedene Informationen, Anwendungen und Dienste aus heterogenen Systemen auf einer Oberäche zusammen zu bringen. Informationen werden in einheitlicher Form dargestellt, unterschiedlichste Typen von Geschäftsdaten verwaltet und unstrukturierte Informationen zueinander in Beziehung gesetzt. Im einzelnen bietet SAP NetWeaver Portal folgende Dienste(SAPNET): 1. individuelle Konguration der Arbeitsumgebung (Personalisierung) 2. aufgabenspezische Arbeitsumgebungen (Rollen) 3. browserbasierte Oberäche mit vordenierten iviews (integrated Views) 4. Kopplung des Portals für mobile Solutions, z.b. Zugri auf die Daten für Auÿendienstmitarbeiter 5. eshop und Ordertracking mit Hilfe von JAVA-basierten Web Dynpro Integrationsszenarien (Lotus Notes, Microsoft Exchange, beliebige BSP, JSP bzw. JAVA-Applikationen). SAP-Web-Dynpro ist eine Entwicklungsumgebung zur Erstellung von webgeschützten Applikationen. Es soll die Vorteile der browserbasierten und einer Java- bzw. Windowsbasierenden GUI verbinden. Die Benutzeroberäche kann sowohl statisch als auch dynamisch erzeugt werden, wodurch es möglich ist, zur Laufzeit Komponenten aus aus dem Metamodell nachzuladen. Werden Daten auf dem Server geändert, so wird nur das, sprich die Änderungen, übertragen. Hierdurch verkürzt sich der Zeitbedarf für die Aktualisierung der Oberäche. Anwendungen werden durch Web- Dynpro oder ein entsprechendes Eclipse-Plugin erstellt. Dieses kann über die beiden Programmiersprachen Java oder ABAP geschehen. Ziel von SAP war es, dass Web- Dynpro als einheitliche Technologie für alle Benutzeroberächen sämtlicher SAP Anwendungen dienen soll. Zur Implementierung von Web Dynpro Anwendungen sind neben den SAP Backendmodulen notwendig: 1. SAP Web Application Server 2. SAP Enterprise Portal 3. SAP Netweaver Developer Studio 4. SAP Java Connector SAP Web-Dynpro eignet sich für unsere Zwecke, da Applikationen mit einem geringen Implementierungsaufwand durch grasche Werkzeuge erstellt werden. Zusätzlich wird die MVC- Architektur genutzt (siehe folgendes Kapitel), welche die 84

93 4.12 Alternative Software zum selbstständigen Entwickeln eines Onlineshops Trennung von Geschäfts und Präsentationslogik managt. Es existieren verschiedene Views, mit deren Hilfe unterschiedliche Darstellungen von Inhalten erzielt werden. Durch den modellbasierten Ansatz der Oberächenentwicklung werden erhöhte Folgekosten hinsichtlich Wartung und Erweiterung auf lange Sicht vermieden Vorteile von RIA's Im Gegensatz zu HTML Applikationen zeichnen sich RIA's durch ein nicht reglementiertes Oberächendesign aus. Dynamische Oberächen und bewegte Inhalte können ohne Barrieren in einem User Interface zusammengefasst werden. Zusätzlich können auf dem Client Inhalte gespeichert und abgerufen werden. Dieses ermöglicht einen schnelleren Zugri bei neuen Anfragen an der Server. Da es eine Trennung von Darstellung und Inhalten gibt, muss nicht mehr der gesamte Kontext übertragen werden. Über die Serverschnittstelle werden lediglich die reinen Nutzdaten übertragen. Hierdurch wird die Verbindung zu klassischen Clients wie der SAP GUI erreicht, ohne die Vorteile von webbasierten Diensten zu verlieren. Abbildung 4.22: Logische Schichten von HTML-Applikationen und RIA's. Der Unterschied zwischen RIA's und HTML Applikationen verdeutlicht sich, wenn man die logischen Schichten auf dem Server und dem Client vergleicht. Bei HTML Applikationen wird der Groÿteil der Präsentationslogik vom Webserver bereitgestellt, bei dem RIA's übernimmt der Client diese Verarbeitung. Somit ist es der Applikation ohne Zeitverzögerung möglich, sich in der Darstellung und ihrer Funktionalität, den Veränderungen anzupassen. Das RIA - Konzept ist nach der MVC- Architektur aufgebaut. MVC steht für die folgenden drei Bereiche: 1. Model - Das Modell stellt die eigentlichen Daten zur Verfügung. 2. View - Die View ist die Benutzerschnittstelle der Applikation ermöglicht die Ansicht der Modelldaten. 85

94 4 Sollkonzept 3. Controller - Der Controller umfasst die Interaktionsmöglichkeiten des Users mit dem Programm. Durch diese Trennung in drei genannten Bereiche wird die Pege und Wartbarkeit von Applikationen entscheidend verbessert. 86

95 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Seit Langem gibt es, was den Online Kanal betrit, nur gute Nachrichten. Es mangelt derzeit also nicht an positiven Wachstumsprognosen. Dies soll auch mittelfristig nicht abbrechen. Diese Prognosen nützen nichts, wenn man im Einzelfall potentielle Kunden mit einem veralteten eshop abschreckt und der Kunde dadurch lieber bei der Konkurrenz einkauft. Im Folgenden werde ich eine Bestandsaufnahme an eshop-lösungen vorstellen. Electronic Commerce Info Net, kurz ECIN, hat eine Untersuchung von 57 Anbietern von oben genannten Lösungen vorgenommen. Das Unternehmen ist ein Forschungsinstitut für Telekommunikation. ECIN steht für Know How im Bereich E-Business 1. Diese Bestandsaufnahme in Form von standardisierten Fragebögen liefert eine Marktübersicht an Shop-Lösungen. Bei der Untersuchung kam heraus, dass für kleine und mittelständische Unternehmen Lösungen interessant sind, die gleichermaÿen preiswert und leicht zu implementieren sind. Diese Anforderungen erfüllen eine Groÿzahl aller Anbieter. Über 50 % aller untersuchten Shops sind nach dem (ECIN eshop Report) für unter Euro zu haben. Nur jede zehnte Lösung hat einen Anschaungspreis von über Euro. Die Abbildung 5.1 Seite 88 verdeutlicht die Verteilung der Anschaungspreise für Web-Shops. Für die folgenden Usability Test werden Lösungen bevorzugt, deren Anschaungskosten gering sind. Die jährlichen Betriebskosten sind nicht zu vergessen. Bei jedem zweiten System ca. 49 % liegen diese Kosten mit bis zu 500 Euro im überschaubaren Rahmen. Die Lizensierung erfolgt üblicher Weise pro Shopsystem und das, obwohl in den letzten Jahren so viele Mietmodelle auf den Markt gekommen sind. Was Mietmodelle sind, wird noch im folgenden Verlauf genauer beschrieben. Allerdings werden solche Systeme nicht bei den Tests berücksichtigt, da sie als Lösung für Wincor Nixdorf nicht in Frage kommen. Wie in der Abbildung 5.2 Seite 89 zu sehen ist, sind immer noch 71 % der untersuchten Systeme pro Shop lizensiert. Als Vergleich wird eine Lizensierung nach Anzahl der Artikel nur in 9 % genutzt. Die anderen Lösungen spielen eine untergeordnete Rolle. 1 E-Business ist die Abwicklung der administrativen und betriebswirtschaftlichen Geschäftsprozesse unter Benutzung der elektronischen Kommunikationsmedien. 87

96 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Abbildung 5.1: Anschaungskosten der 57 untersuchten Shopsysteme Entscheidend bei der Untersuchung von Shop-Lösungen ist auch immer der geleistete Support der z.b. bei der Implementierung nötig werden kann. Nach Analyse der verschiedenen Modelle sind die folgenden Support Möglichkeiten zu nennen. Sie stammen von der Untersuchung (Lösungen im Vergleich). Es gibt die Telefonische Hilfe, das Bearbeiten von Fragen per , die Dokumentation des Produktes, Schulungen, Vor-Ort-Support und als letztes ein Live Chat, der über Messenger erreicht wird. Diese Hilfestellungen können kostenlos oder aber auch kostenpichtig sein. Die genaue Verteilung kann in der Abbildung 5.3 Seite 89 betrachtet werden. Bei den meisten Shop-Lösungen ca. 91,2 % ist eine kostenlose Unterstützung verfügbar. Danach folgen mit 82,5 % die unentgeltliche zu erhaltene Dokumentation. Bei drei von vier Shop-Lösungen ist eine kostenlose Telefon Hotline erreichbar. Bei jedem fünften Shop werden für die telefonische Kontaktaufnahme Gebühren fällig. Eine Schulung oder einen Vor-Ort-Service bieten über Vier-Fünftel aller Anbieter an. Beides wird fast immer extra in Rechnung gestellt. Bemerkenswert ist, dass sogar 7 % für den Support Geld verlangen. Sogar 8,8 % aller Anbieter bepreisen den Genuss einer Dokumentation. Insgesamt spielt der Live Chat als Support noch eine Nebenrolle. Gerade mal jeder vierte Shopbetreiber hat dieses in seinem Angebot. Ein Problem ist aber noch das Thema Datensicherung und Backup. 68,4 % der Hersteller gaben an, dass ihre Systeme in der Lage sind zeitgesteuert den gesamten Datenbestand zu sichern. Doch unterm Strich bietet nur jeder Zweite die Möglichkeit an, tägliche Änderungen am eshop zu speichern. Bei einem Bestellvorgang sollten besondere Features den Kunden helfen weitere Produkte bei dem Einkauf gleich mit zu bestellen. Es können auch einfach nur 88

97 Abbildung 5.2: Verteilung der Lizenzkosten bei Untersuchung von 57 Web-Shops Abbildung 5.3: Untersuchung von geleistetem Support bei den verschiedenen Shop Modellen 89

98 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Abbildung 5.4: Features oder Informationen, die bei jedem Bestellvorgang zur Verfügung stehen Informationen angeboten werden, die den Einkauf erleichtern. Diese Vorgehensweise ist aber in der Realität noch nicht bei allen Systemen vorhanden. Über 10 % der Systeme prüfen nicht die Verfügbarkeit des Produktes und zeigen sie dem Kunden auch nicht an. Werfen wir einen Blick auf den Warenkorb oder Listen, die für den Einkauf geführt werden können. In 58 % der Lösungen gibt es für Kunden die Möglichkeit eine persönliche Merkliste, in 54 % eine Einkaufsliste und in 39 % einen Wunschzettel zu führen. 61 % aller getesteten Systeme bieten (wie in Abbildung 5.4 Seite 90 zu sehen ist) das Feature einen individuellen Warenkorb für einen späteren Einkauf abzuspeichern an. Besonders wertvoll sind Funktionen wie Cross-Selling und die Plausibilitätsprüfung in den Formularen. Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. Die Überprüfung der Formulare ist für den Besteller, sowie für den Shopbetreiber wertvoll. Der Besteller kann mit Hilfe dieser Funktion direkt auf falsch eingetragene Kundendaten hingewiesen werden. Für den Betreiber können diese Funktionen die Korrektheit von adressen überprüfen. Etwas verwunderlich ist, dass nicht mal jeder dritte den Vergleich zweier Artikel anbietet. Solche Informationsvergleiche können beim Einkauf die Arbeit enorm erleichtern. 90

99 Abbildung 5.5: Zahlungsmöglichkeiten der Shopsysteme Erreicht man erst mal nach dem Füllen des Warenkorbs die Kasse, so muss man irgendwann die Zahlungsart auswählen. Diese Funktion wird in allen Systemen sehr ernst genommen. Jeder Shopbetreiber möchte hier eine Groÿzahl an Funktionen bieten. Das spiegelt sich auch in der Abbildung 5.5 Seite 91 wieder. Der Einkauf soll schlieÿlich nicht so kurz vorm Ziel noch scheitern. Fast jeder Shop bietet die wichtigsten Zahlungssysteme an. Führend hierbei sind Nachnahme, Bestellung auf Rechnung, Vorkasse und Kreditkarte. Im weiteren Verlauf werde ich noch genauer auf Probleme bei manchen Zahlungsmöglichkeiten eingehen. Gerade das Wort Vertrauen spielt hierbei noch eine wichtige Rolle. Alle oben genannten Zahlungsarten sind in über 90 % aller Shopsysteme vorhanden. Jeder dritte Shop bietet sogar schon die Zahlung per Mobiltelefon an. Meine Recherchen haben ergeben, dass Neuentwicklungen gerade in diesem Bereich recht schnell implementiert werden. Auch bei Open-Source-Systemen spielen diese Erweiterungen eine besondere Rolle. Gerade in Foren werden eine Vielzahl von diesen Zusatzoptionen angeboten. In diesem Bereich kann man zusammenfassen, dass die Entwickler sehr aufmerksam sind und eine Vielzahl an weiteren Möglichkeiten implementieren. Neben der Bezahlung spielen auch weitere notwendige Funktionen in der Bewertung der Shops eine Rolle. Es schützt nicht jeder Shop das wichtigste Gut, die Kundendaten. Bei 9 % der Shop Entwickler ist eine SSL-Verschlüsselung nicht implementiert. So eine Verschlüsselung sollte garantieren, dass niemand die personenbezogenen Daten abfangen kann. Bei den Shops, die diese Verschlüsselung anbieten, gibt es aber auch wieder 26 %, die die Möglichkeit einer Auswahl anbieten. Hier kann gewählt werden, ob man die Daten verschlüsselt überträgt oder bei Problemen diese Verschlüsselung weg lässt. Die anderen Verschlüsselungsarten betreen das Zahlen mit Visa Card (37 %) und das verschlüsselte Verfahren, das Mastercard 91

100 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Abbildung 5.6: Mögliche Sicherheitsstandards beim Bezahlvorgang in den Shops einsetzt (23 %). Dieses kann in Abbildung 5.6 Seite 92 nachgelesen werden. Jeder Shop sollte die Chance bieten einen sehr groÿen Kreis potentieller Kunden anzulocken. Bei der Überprüfung aller 57 Shopsysteme kam heraus, das fast alle darauf einen Schwerpunkt legen. Diese Systeme sind mit Preissuchmaschinen verbunden und können damit ihre Daten direkt übermitteln. Darauf werden ich später noch genauer eingehen. Im Besonderen, wo sich ndige Betreiber genau diese Funktionen zu Nutze machen, um sich besser im Vergleich mit anderen Anbietern zu positionieren. Zunächst sollte erstmal reichen, dass jeder zweite Shop die Möglichkeit bietet Daten an und an zu übermitteln. Noch mehr Bedeutung gewinnen und Diese beiden sind mit 37 von 57 untersuchten Web-Shops im Bezug zu Froogle und mit 38 von 57 getesteten Shops im Bezug zu Kelkoo integriert. Die Anbindung der Shops an weitere Preissuchmaschinen kann in Abbildung 5.7 Seite 93 nachgeschlagen werden. Die unter Beobachtung stehenden Shops bieten zusätzlich noch weitere unterschiedliche Features an, die hier aber nicht genauer erwähnt werden. Abschlieÿend kann man sagen, dass viele verschiedenene Web-Shopsysteme auf dem Markt sind. Viele von ihnen weisen spezielle Eigenschaften auf, die es im Vergleich zu anderen Systemen einzigartig macht. Genau solche Systeme werden nun gesucht und im weiteren Verlauf genauer vorgestellt. 92

101 5.1 Die Shopvarianten Abbildung 5.7: Anbindung der untersuchten Shops an Preissuchmaschinen 5.1 Die Shopvarianten Nachdem ich bereits in den oberen Graken dargestellt habe, welche Funktionen und Features gute Shopentwickler bieten, werden ich nun die Shops erläutern, die eine Vielzahl dieser Funktionen im Angebot haben. Ich werde hauptsächlich Shops bevorzugt behandeln, die Software für einen persönlichen Demo Shop anbieten. Bei allen anderen ist ein realitätsnaher Test nicht gegeben. Des Weiteren werden ich eshops vorstelle, die bei bekannteren Seiten bereits im Einsatz sind. Es liegen mir derzeit 60 Web-Shop-Lösungen vor, über die ich umfangreiches Informationsmaterial gesammelt habe. Vorstellen werde ich aber nur ausgewählte Shops, die meiner Meinung nach erwähnenswert im Bezug zum Einsatz bei Wincor Nixdorf sind Kostenlose Web-Shops Bei den ersten Untersuchungen spielen zunächst einmal die kostenlosen Shop- Lösungen eine wichtige Rolle. Diese Open-Source-Shops haben immer den Vorteil, dass eine Menge Foren existieren, in denen weitere Addons zur Verfügung stehen und Hilfe geleistet wird. Der Hauptvorteil dieser Open-Source-Shops liegt in dem niedrigen Anschaungspreis gegenüber den kostenpichtigen Lösungen. Ich werde deshalb zunächst nach solchen eshop-lösungen wie die von XT-Commerce suchen und anschlieÿend diese dann mit Usability Tests genauer untersuchen und bewerten. XT-Commerce hat Vorteile gegenüber den anderen kostenlosen Versionen wie oscommerce. Die von mir gewählte ist für den deutschen Markt besser angepasst und zudem ist der technische Aufwand zum Einrichten dieser Software geringer. Bei oscommerce ist eine einfache Wartbarkeit nicht gegeben. Jeder Administrator muss umfangreiche Anleitungen und Vorgehensweisen selbst recherchieren. Erst dann ist man in der Lage einige benötigte Anpassungen für den deutschen Markt vorzunehmen. Dadurch wird aber die Sicherheit des Systems nicht mehr gewährleistet. Im weiteren Verlauf werden aber noch diese Lösungen genauer vorgestellt, so wie der Nachfolger von den genannten Lösungen. Dazu aber später mehr. 93

102 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Ein weiterer Vorteil der kostenlosen Lösungen besteht in der Unabhängigkeit von den Herstellern. Zu den Nachteilen zählt die bereits erwähnte Pege. Diese kann bei den kostenlosen Lösungen sehr intensiv werden. Es stehen meist keine automatischen Features wie bei hochwertigen und teuren Lösungen zur Verfügung. Zudem besteht immer die Möglichkeit einer Imageeinbuÿe, wenn man nicht vom Namen bekannte Software verwendet. Da allerdings die Lösung zunächst nur für den internen Betrieb verwendet wird, sollte dieser Punkt keine zu groÿe Bewertung nden. Dem gegenüber halte ich den Kunden-Komfort für sehr wichtig. Bei den kostenlosen Lösungen wird dieser Punkt nicht ausreichend bedacht. Oft treten Probleme beim Kunden auf, die er nicht alleine lösen kann. Um nach Antworten auf seine Fragen zu suchen, kann der Kunde in bestimmten Foren nachlesen. In den meisten Fällen bleibt einem nichts anderes übrig, als die gewünschten Funktionen selbst zu implementieren. Da es sich aber um Open-Source-Projekte handelt, dürfte genau das kein Problem sein. Bei unserem Web-Shop werden Schnittstellen benötigt. Diese ermöglichen eine Anpassung an vorhandene Systeme, die sich über Jahre in einem Unternehmen entwickelt haben. Das kann bei Open-Source-Projekten kompliziert werden oder es ist in manchen Fällen gar nicht möglich. Gerade aus solchen Gründen kann eine zunächst günstige Lösung in der Anschaung in der Folge im längerfristigen Betrieb sehr kosten-, und auch arbeitsintensiv werden. Ein Unternehmen ist dadurch häug gezwungen Arbeitskräfte zu beschäftigen, die nötige Änderungen in dem bestehenden System vornehmen können. Das ist sehr kostspielig und häuge Anpassungen am System lassen eine eshop Lösung zwangsläug störanfällig werden Mietshops Manchmal bieten deshalb auch Mietshops eine Alternative zu einer Kauösung. Bei diesen Shop-Varianten stellen die Anbieter Software, Webhosting, Updates und Support. Unter Webhosting versteht man die Bereitstellung von Speicherplatz für den Internet Auftritt des Shops. Diese Lösung ist besonders preisgünstig und garantiert einen risikoloseren Einstieg. Die weiter anfallenden Kosten im laufenden Betrieb sind auch überschaubar. Diese Systeme bieten immer eine kurze Implementierungsdauer und oftmals gibt es bereits integrierte Marketinglösungen. Häug bringen die Mietshops auch eine schnelle Performance mit sich. Diese Shops zeichnen sich auch durch ein professionelles Erscheinungsbild aus. Ein groÿer Nachteil ist dabei aber, dass man sich in eine hohe Abhängigkeit des Anbieters begibt. Auÿerdem können die Kosten durch die Gröÿe des Produktkataloges enorm steigen. Der entscheidende Nachteil ist allerdings, dass man bei Mietshops eine schlechte bzw. gar keine Anbindung an Warenwirtschaftssysteme (WWS) hat. Ein Beispiel für einen Mietshop ist BEANS - Cappucino, den man bereits ab 1 Euro pro Monat bekommt. Die Kosten richten sich nach der Anzahl der angebotenen Produkte oder nach dem Umsatz. Das ist aber relativ über- 94

103 5.1 Die Shopvarianten schaubar. Im folgenden Verlauf der Untersuchungen können Mietshops komplett vernachlässigt werden, weil eine Anbindung an bestehende Systeme ausgeschlossen ist Kaufshops Die letzte Möglichkeit bieten die Kauösungen. Solche kann man von Low-Cost bis zu High-End bekommen. Diese Alternative ist immer individuell anpassbar. Es gibt auch in der Regel keine Restriktionen bzgl. des Shop Umfangs, der Artikelanzahl oder der Besucherzahl. Bei Kauösungen begibt man sich auch nur in eine geringe Abhängigkeit vom Anbieter. Auÿerdem sind die Kosten nach dem Anschaungspreis im laufenden Betrieb überschaubar. Denn die Entwicklungskosten der Shop Architektur liegt gröÿtenteils beim Anbieter. Diese Preise können durch die angebotenen Schnittstellen und besonderen Funktionen extrem stark variieren. Neben den hohen Anschaungskosten sind auch die Preise für die Anpassung der Lösung an die vorgefundenen Strukturen negativ zu beurteilen. Diese Zusammenführung ist natürlich immer planungsintensiv und benötigt eine lange Realisierungsdauer. Oft sind solche Kauösungen mit hohen Systemanforderung verbunden. Der entscheidende Faktor, der für Kauösungen im Bereich der Web-Shops spricht, ist, dass bereits einige Lösungen auf dem Markt sind, die Schnittstellen zu bestehenden Warenwirtschaftsystemen anbieten. 95

104 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Im weiteren Verlauf wird eine Bestandsaufnahme bestehender Shoplösungen gegeben. Diese eshops werden in alphabetischer Reihenfolge vorgestellt und zeichnen sich durch Besonderheiten im Vergleich zu anderen im freien Markt verfügbaren Versionen aus aconon Shop Der aconon Shop macht einen sehr interessanten Eindruck. Er wurde entwickelt von absofort Erfolg im Internet GmbH & Co. KG. Diese GmbH ist in Herford ansässig und man kann sich unter der Web-Adresse über den Shop informieren. Der Shop ist als Kauösung zu beziehen. Er ist für mehr als Bestellungen im Monat ausgelegt. Diese Lösung basiert auf PHP5 und unterstützt die MySQL 4.1 Datenbank. Der Shop erfüllt bereits alle relevanten Sicherheitsstandards. Er ist sogar schon für die Zertizierung vieler Gütesiegel vorbereitet. Als Beispiel sind hier Trusted Shop und EHI Gütesiegel zu nennen. Einige Shop Beispiele kann man sich unter den folgenden URLs anschauen. wiedervermarktung.de - Fujitsu Siemens Onlineshop-System und -Marketing-Software von aconon oder menswear.de - style your life Onlineshop-System und -Marketing-Software von aconon Die Aconon Shopbetreiber machen damit Werbung, dass die Enterprise Version durch die professionelle Datenbankstruktur in der Lage ist, bei einer Besucherzahl von Personen pro Stunde mit nur einem Server mit angemessener Performance zu agieren. Der Shop ist individuell anpassbar und er kann in jeder beliebigen Sprache aufgesetzt werden. Der Online-Katalog basiert auf Templates. In den Vordergrund zu stellen ist die Möglichkeit der Shopanbindung an bestehende Warenwirtschaftssysteme. Diese ist eine Grundvoraussetzung für die spätere Einsetzung in der Firma Wincor Nixdorf. Mit dem neuen aconon Enterprise-Shop können beliebige ERP 2 -Systeme problemlos per BMEcat angebunden werden. BMEcat ist die Datenaustauschsprache, die der Bundersverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik zusammen mit seinen Mitgliedern und der Frauenhofer Gesellschaft formuliert hat. Zusätzlich 2 ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. 96

105 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail bietet der Shop umfangreiche Statistiken. Diese können einen Überblick über Umsätze, Besucherzahlen und Artikelzahlen geben. Viele weitere Statistiken können festgehalten und grasch aufbereitet werden. Aconon arbeitet mit einem Web-2.0 Admin Interface, was die Möglichkeit bietet, von überall den Shop zu administrieren. Ein Modul stellt sicher, dass man mehrfache Shops mit dieser Lösung erstellen und verwalten kann. Der Shop erleichtert Bestellvorgänge, indem ein Kunde sich nicht zwangsläu- g für eine Bestellung registrieren muss. Des Weiteren unterstützt er zahlreiche Versand- und Zahlungsarten. Jeder Kunde kann in spezische Gruppen zusammengefasst werden und es können ihnen dadurch ganz gezielt Informationen geschickt werden. Die Artikelanzahl ist unbegrenzt. Zudem steht der Download zusätzlicher Informationen zur Verfügung. Hier können Bilder oder PDF-Dateien angeboten werden. Natürlich sind nach (Shopsysteme unter der Lupe) auch Features wie die Verfügbarkeitsanzeige, sowie selbstlernendes Cross-Selling 3 im Shop integriert. Varianten bei Artikeln können auch bei diesem Web-Shop mit Leichtigkeit vorgenommen werden. Import- und Export-Funktionen sind ebenso in der Shop Funktionalität eingebunden. Als weiteres Addon wird bei der Suche im Shop eine fehlerhafte Eingabe direkt korrigiert. Der Support kann über eine kostenpichtige Hotline oder durch eine Onlinehilfe oder einen -Support in Anspruch genommen werden. Weitere Informationen in Form von Pressemitteilungen und Eigenschaften des Shops ndet man unter: (Internet World Business Anconan Shop) und (Aconan Fact Sheet). Negativ an dieser Web-Shop Lösung ist, dass man keine eigene Demo-Version bekommt. Es gibt nur eine Version, die jeder mit den gleichen Login-Daten erreichen kann. Aus diesem Grund macht ein Bearbeiten der Kategorien und Produktdaten keinen Sinn. Vor allem ist man nicht in der Lage bestehende Demo-Kategorien zu löschen. Ein Usability Test könnte deshalb nur mit fremden Produkten durchgeführt werden. Dadurch kann aber kein Vergleich mit anderen Lösungen gezogen werden und deshalb wird aconon Shop nicht weiter verfolgt Client Vela Shop Lösung Die Shop Lösung von Client Vela macht auf den ersten Blick einen sehr professionellen Eindruck. Die Client Vela GmbH kommt aus München und wurde im Juni 2001 gegründet. Das Unternehmen sieht sich selbst als Berater und Dienstleister im Bereich des Kundenmanagements. Client Vela GmbH zählt Aral, DB, die DEVK-Versicherung, die Allianz-Versicherung, EnBW, Happy Digits, 3 Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. 97

106 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Jamba, NDR, Metro, Tchibo, T-Online, T-Systems und noch viele mehr zu ihrer Kundschaft. Diese Unternehmen werden aber nicht mit Shop-Lösungen, sondern ausschlieÿlich mit Beratungs- und IT-Dienstleistungen versorgt. Die Client Vela Web-Shop Komponente bietet typische Features eines webbasierten Shops. Dazu zählen die Anzeige verfügbarer Produkte, die in Kategorien und Unterkategorien geordnet sind, die Auswahl verschiedener Zahlungsmethoden und die Anbindung des Shops an Warenwirtschaftssysteme. Des Weiteren bietet die Shop Komponente Schnittstellen zur Übernahme und Pege externer Artikelstammdaten. Eine Schnittstelle zur Abfrage und Anpassung von Lagerbeständen ist genauso vorhanden. Ebenfalls können verschiedene Dienstleister über die angebotenen Schnittstellen angebunden werden. Die Shop Lösung ndet sich auch in der Client Vela Komplettlösung Loyality Management Tool und DialogWorld wieder. Genaue Angaben zu aktuellen Preisen konnte ich nicht ermitteln. Es lag aber bereits vor einigen Jahren bei einem Kaufpreis von über ,- Euro. Dazu kommen dann noch laufende Lizenzkosten in Höhe von über 1.000,- Euro pro Jahr. Auf der Webseite ist auch keine Möglichkeit vorhanden an eine Demo Version zu gelangen. Diese Lösung wurde in Acitve Server Pages (ASP) entwickelt. ASP ist eine Webapplikation mit deren Hilfe interaktive Seiten für das WWW auf einfache Weise erzeugt werden können. Natürlich ist diese Shop Software für den Groÿbetrieb ausgelegt. Über Bestellungen im Monat sind für Client Velas Entwicklung kein Problem. Es werden Serverbetriebssysteme wie Windows NT4.0, 2000 und 2003 unterstützt. Als Datenbank wird der Microsoft SQL Server verwendet. Ein Export der Daten ist in bekannte Formate möglich. Es kann sogar direkt mit der Deutschen Post oder DHL ein Datenaustausch stattnden. Die Implementierung kann nur durch den Hersteller erfolgen. Es sind hierbei spezielle Kenntnisse wie HTML, Programmiersprachen, Datenbanken und Webserver nötig. Die Implementierung nimmt einen gewissen zeitlichen Rahmen in Anspruch. Man kann mit drei bis fünf Werktagen rechnen. Auch die Verwaltung ist nicht sofort ersichtlich. Deshalb werden Schulungen zwingend benötigt. Das einzige Shop Beispiel für die Client Vela Shop Lösung habe ich beim Coke Store gefunden. Der Shop von der Client Vela GmbH bietet eine Vielzahl verschiedener Funktionen. Das spiegelt sich auch im Preis wieder. Zu den Features gehört ein mehrsprachiges System, ein umfangreicher Support, der aber nicht selten kostenpichtig ist, freie Template Gestaltung und Multimedia-Informationen. Das heiÿt, dass zu den Produkten 3D Ansichten, Filmclips oder Ähnliches gezeigt werden können. Natürlich bietet diese Lösung auch die Anzeige der letzten Einkäufe. In dem Shop sind Plausiblitätskontrollen und Überprüfungen eingebaut. Das Programm bietet eine Adress- und eine Bonitätsprüfung an. Zudem stehen umfangreiche Verwaltungs- und Warenkorb-Funktionen zur Verfügung. Zum Support zählen eine kostenlose Telefon- und -Hilfe. Dagegen werden Gebühren für die Dokumentation, den Vor-Ort-Service und die Schulung 98

107 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail fällig. Auÿerdem können umfangreiche Informationen bzgl. des Auftragsstatus, dem Kundenstatus, der Besucherzahl und dem Umsatz gegeben werden. Dass die Sicherheit und die Zahlungsmodule in dieser Lösung eine groÿe Beachtung nden, ist selbstverständlich. Zusammenfassend kann man sagen, dass dieser Shop bezogen auf die angebotenen Features eine Menge bietet. Die gefundene Lösung würde aber den nanziellen Rahmen von Wincor Nixdorf sprengen. Besonders aus diesem Grund wird die Client Vela Shop Lösung nicht in die engere Wahl gezogen. Der Preis wird auch die Hauptursache sein, warum man nur wenige gute Referenzbeispiele ndet Commerce Suite Die Commerce Suite ist eine komplette Web-Shop Standardsoftware für Unternehmen. Sie ist von der hybris GmbH entwickelt worden. Diese E-Commerce 4 Lösungen sind seit 1997 am Markt. Man kann unter der URL weitere Informationen bekommen. Die Software hat sich inzwischen bei ca Kunden im Business-to-Consumer-E-Commerce 4, kurz B2C genannt und im Business-to-Business Umfeld, kurz B2B genannt, bewährt. B2C beschreibt die Handelsbeziehungen, die über das Internet zwischen Herstellern oder Händlern und den Endverbrauchern abgewickelt werden. B2B steht für die elektronischen Geschäftsvorgänge zwischen dem Unternehmen und ihren Lieferanten und Händlern. Es existiert eine Kauösung, die für viele Bestellungen ausgelegt ist. Ein Umgang mit weit über Bestellungen stellt somit kein Problem für diese Software dar. Es gehören unter anderem Douglas und Hagemeyer zu den Kunden von Commerce Suite. Im kompletten E-Commerce 4 Bereich zählen auch noch Puma, DaimlerChrysler, Edeka und Kaspersky zu ihren Kunden. Die Software bietet erprobte Funktionalitäten zur konsistenten Verwaltung und exiblen Darstellung der Produkte, Preise und Bestellungen. Diese Lösung hat wie alle in ihrem Preissegment einen Assistenten für die Umsetzung der rechtlichen Bestimmungen zum Beispiel im Impressum im Angebot. Commerce Suite ist mehrsprachig und es können verschiedene Shops auf nur einer Plattform verwaltet werden. Puma macht bereits genau dieses mit der hybris Commerce Suite. Alle Mandanten sind für Puma zentral administrierbar, verfügen jedoch über separate Daten und ein individuelles Layout. Eine Lizensierung wird pro CPU vorgenommen und liegt bei über ,- Euro. Die Installation kann nur von einer Agentur oder einem Dienstleister vorgenommen werden. Es werden spezielle Programmiersprachen-, Datenbank-, Webserver- und XML- Kenntnisse benötigt. Genutzte Programmiersprachen sind Ajax, JEE und JSF. Ajax steht für Asynchronous JavaScript and XML und bezeichnet ein Konzept der asynchronen Datenübertragung zwischen einem Server und dem Browser. Mit JEE 4 E-Commerce nennt man jede Art von elektronischem Handel, bei dem die Beteiligten auf elektronischem Weg miteinander kommunizieren und nicht in direktem physischen Kontakt stehen. 99

108 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen wird die Java Enterprise Edition bezeichnet und JavaServer Faces (JSF) ist ein Framework zur Entwicklung von Benutzeroberächen von Web-Anwendungen. JSF basiert auf Java Server Pages (JSP) und Servlets und gehört zur Java Enterprise Edition. Ein Implementierungsaufwand für den Einsatz in einer Firma wird auf über 2 Wochen geschätzt. Es werden viele verschiedene Datenbank-Systeme unterstützt. Dazu zählen MySQL, Oracle, Microsoft SQL Server und IBM DB2. Die Software ist Plattform unabhängig. Aus diesem Grund steht eine Vielzahl an Serverbetriebssystemen zu Verfügung. Die bekannten Windows NT 4.0, Windows 2000 und Windows 2003 gehören genauso wie Solaris und Linux dazu. Eine kostenlose Hilfe wird nur in Form von der Dokumentation und einem -Support geleistet. Zum Support kann man einen Vor-Ort-Service und eine Schulung in Anspruch nehmen. Zudem kann man telefonisch seine Probleme beschreiben. Die zuletzt genannten Unterstützungen bei der Bedienung des Web-Shops sind allerdings kostenpichtig. Zur technischen Verwaltung ist eine Schulung empfehlenswert. Die Gestaltung des Shops kann mit Hilfe der hybris Management Console (hmc) durch Designvorlagen, den mitgelieferten Templates, der Integration eigener Texte, Graken und Bilder vorgenommen werden. Es ist des Weiteren eine freie Template Gestaltung möglich. Zur Gestaltung der Templates bietet Commerce Suite einen Wizard und einen integrierten Template Editor. Auÿerdem gibt es eine Cascading Style Sheet Layoutanpassung (CSS). CSS ist eine Stilsprache, die das Aussehen von HTML-Dokumenten deniert. CSS wird z.b. zum Festlegen von Schriftarten, Farben, Linien, Höhen, Breiten, Rändern, Hintergrundbildern, für fortgeschrittene Positionierung und vieles Andere benutzt. Im Gegensatz zu vielen anderen Shops ist bei diesem Shop keine maximale Kategorientiefe vorgegeben. Die Commerce Suite ist leicht zu archivieren. Der Shop bietet die Möglichkeit einer Speicherung der täglichen Änderungen und dazu eine zeitgesteuerte Sicherung des gesamten Datenbestands. Beim Bearbeiten und Verwalten der Produktinformationen stehen auf den ersten Blick keine Besonderheiten zur Verfügung. Es können Produktinformationen editiert, Produkte gelöscht, Produktverknüpfungen wie Cross-Selling 5 erstellt und Preise einer Warengruppe eingegeben werden. Neben den Kurz- und Langbeschreibungen, zusätzlichen Dateien wie PDFs können Multimedia-Informationen hinzugefügt werden. Dazu zählen Filmclips und 3D-Ansichten. Diese werden durch komfortable Up- und Download-Assistenten noch vereinfacht. Die 100 geläugsten Medienformate von AVI, GIF, JPG bis hin zu TIFF werden unterstützt. Gleichzeitig ist man bei Commerce Suite in der Lage auf Alternativprodukte zum angezeigten Artikel zu verweisen und es wird eine Duplikatsprüfung durchgeführt. 5 Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. 100

109 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Für jeden Kunden ist eine Bestell-Historie verfügbar, dadurch können die letzten Einkäufe angezeigt werden. In dem Shop sind Prüfroutinen für Bestellungen, Kundengruppen, Bonität und Adressen eingebaut. Für jede Bestellung können Einkaufslisten, Wunschzettel, Persönliche Merklisten und ein individueller Warenkorb abgespeichert werden. Artikelvergleiche sind bei dieser Shop Lösung genauso möglich wie die Verfügbarkeitsprüfung. Alle bisher genannten Zahlungsarten sind ebenso in diesem Shop integriert. Um genau zu sein, handelt es sich um 75 verschiedene Zahlungsmethoden für Onlineshops und POS Terminals. POS ist die Abkürzung von Point of Sale und steht für das bargeldlose Bezahlen an einem Verkaufsort. Auch für Gütesiegel von Trusted Shop ist Commerce Suite vorbereitet. Das deutet zudem auf eine SSL-Verschlüsselung beim Bezahlvorgang hin. Eine umfangreiche Suchfunktion ist im Shop eingebaut und kann selbst vom Kunden falsch geschriebene Produkte nden. Vom Anbieter wird dieses mit intelligenter Suche bezeichnet. Die Shopdaten können in das bekannte Excel Format (CSV) und BMEcat exportiert werden. BMEcat ist die Datenaustauschsprache, die der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik, kurz BME, zusammen mit seinen Mitgliedern und der Frauenhofer Gesellschaft formuliert hat. Zu dem Shopsystem kann von hybris GmbH eine eigene Warenwirtschaft, die Procurement Suite hinzugekauft werden. Die Hybris Lösung ist exibel und kann leicht an veränderte Geschäftsprozesse angepasst werden. Die Basis dafür bildet das so genannte Rapid Business Modelling Konzept. Dieses ermöglicht eine dynamische Abbildung der Geschäftsstrukturen und Geschäftsprozesse. Es könnnen neue Geschäftsobjekte und Relationen ohne Einschränkungen im Bezug zur Komplexität deniert werden. Zusätzlich lassen sich spezielle Anforderungen wie die Integration einer Lagerhaltung und individuelle Bestellprozesse umsetzen. Die Geschäftsprozesse können online über den Browser mit Hilfe der hybris Management Console administriert werden. Einen Eindruck der Management Console bekommt man in Abbildung 5.8 Seite 102. Jeder Nutzer kann durch eingeschränkte Rechtevergabe nur die für ihn relevanten Inhalte angezeigt bekommen und damit kann er nur diese Inhalte editieren. Die Oberäche des hmc kann man sich beliebig an die Geschäftsanforderungen anpassen. Darüber hinaus stehen benutzerfreundliche Tools wie Wizards, Kontextmenüs, Massendatenaustausch sowie zahlreichen AJAX Komponenten wie Drag and Drop Shopping zur Verfügung. Mit ihnen kann man die Informationen ezienter verwalten. Einen kleinen Eindruck, wo die hmc Anwendung ndet, verdeutlicht Abbildung 5.9 Seite 102. Darüber hinaus bietet diese Shop Lösung bereits SAP und Navision als Schnittstellen zu Drittsystemen an. Wegen dieser Besonderheit habe ich sie in diesen Bericht aufgenommen. Es 101

110 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Abbildung 5.8: Administrieren und Kongurieren geht einfach mit der hybris Management Console Abbildung 5.9: Anordnung der Elemente für Commerce Suite 102

111 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail sind denierte Schnittstellen zu ERP 6 (z.b. SAP\R3), CRM, PLM 7, ECM 8 und LDAP 9 vorhanden. Commerce Suite verfügt über standardisierte Austauschformate sowie Funktionen zum exiblen Im- und Export von Massendaten. Dieser Datenaustausch kann synchron oder asynchron erfolgen. Vorkongurierte Standardobjekte sowie die exible Anpassbarkeit der browser- basierten Software ermöglichen eine bis zu 80% schnellere Integration in die Softwareumgebung. Es sind aber auch noch andere Schnittstellen vorhanden. Des Weiteren können Inkassoschnittstellen und Google Sitemaps für Suchmaschinenindizierung genutzt werden. Mit Google Sitemaps kann man schnell und problemlos Informationen und alle Produktkategorien des Shops an Google übermitteln. Es wird damit Google auch mitgeteilt, wann Änderungen an den Seiten vorgenommen werden und das führt zu ezienteren und aktuelleren Suchergebnissen. Als letztes sind noch XMLSOAP Schnittstellen zur Erweiterung mit eigenen Programmen zu erwähnen. Ein CMS 10 -System ist an den Shop angebunden genau wie ein XMLund RSS Newsconnector. Ein weiteres Feature ist die Print Lösung für integrierte Saleskataloge. Es können Publikationen wie Broschüren und Kataloge online erstellt werden. Die Ergebnisse lassen sich automatisch oder nach Feinlayout als Print-, Online- oder Blätterkataloge ausgeben. Ein aktuelles Dokument könnte mit einem minimalem Aufwand dieser Lösung erstellt werden. Das Unternehmen Wincor Nixdorf bietet dieses Formular im Intranet an. Dieses genannte macht den Shop zu einer hochwertigen Lösung. Getestet werden kann er leider nicht, da in diesem Preissegment keine Demo-Versionen angeboten werden CosmoShop Shopsoftware 9.1 Das Shopsystem ist von der Zaunz Publishing GmbH entwickelt worden. Zaunz Publishing GmbH ist ein Unternehmen mit Sitz in Puchheim bei München. Die Firma plant, gestaltet und realisiert entsprechende Softwarelösungen und entwickelt Konzepte für die Kommunikation in den neuen Medien. Als Dienstleistungen werden u.a. Internet-, Screen- und Printdesign ebenso wie E-Commerce 11 -Anwendungen, 6 ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. 7 Produktlebenszyklusmanagement ist ein IT System, bei dem der komplette Lebenszyklus eines Produktes beschrieben wird. Es werden alle Daten und Informationen von der Entwicklung, Produktion, Lagerhaltung bis hin zum Vertrieb gespeichert und verwaltet. 8 Enterprise-Content-Management sind die Strategien und Technologien, die zur Verwaltung der unstrukturierten Informationen einer Organisation dienen. 9 LDAP ist die Abkürzung für das Lightweight Directory Access Protocol. Es erlaubt die Abfrage und Änderung eines Verzeichnisdienstes. 10 Ein Content Management System ist eine Software, die hilft Webseiten zu erstellen, zu verwalten und alle für das World Wide Web relevanten Formate zu handhaben. 11 E-Commerce nennt man jede Art von elektronischem Handel, bei dem die Beteiligten auf elektronischem Weg miteinander kommunizieren und nicht in direktem physischen Kontakt stehen. 103

112 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Online-Marketing und die Integration von Datenbanken und Content-Management- Systemen angeboten. Die modulare Onlineshop-Lösung CosmoShop, die seit 1998 erfolgreich vermarktet wird, ist eine Eigenentwicklung und das Kernprodukt des Unternehmens. Die Informationen zu diesem Shop sind im Internet auf folgender Seite einzusehen. Zauns Publishing GmbH feierte bereits sein 10-jähriges Gründungsjubiläum. In diesem Zeitraum wurden mehr als Systeme erfolgreich verkauft. Der Shop kann für den Groÿbetrieb mit mehr als Bestellungen ausgelegt werden. Das ist allerdings von der Version abhängig. Neben Web-Design, der Programmierung von Datenbanken und Individualsoftware im E-Commerce 11 -Bereich bietet das Unternehmen Zaunz Publishing GmbH auch Hosting-Dienstleistungen an. Dies betrit die CosmoShop-Lösungen, die alle neben einer Kaufvariante auch in einer Mietvariante auf Zauns Publishing GmbH eigenen Hochleistungs-Servern betrieben werden. CosmoShop ist inzwischen in einer ganzen Reihe von Varianten erhältlich: CosmoShop S ist die Basisversion und damit ein Shopsystem für Einsteiger. CosmoShop Lse ist die Allround-Onlineshop-Lösung, die z.b. die Hierarchisierung von Warengruppen ermöglicht. CosmoShop XL ist eine leistungsfähige Shop-Lösung mit allen Funktionen der Version Lse zuzüglich einer umfassenden Kundenverwaltung. Die Version Mandant ist genauso wie die XL Varainte aufgebaut, ermöglicht nur zudem das Administrieren von mehreren Shops über ein Backend. CosmoShop MEDIA baut auf der XL-Version des Onlineshops auf und erweitert sie um spezielle Funktionen für den Verkauf von Medienerzeugnissen per Download im Internet, z.b. für MP3-Files, PDFs, ebooks oder Software. Zauns Publishing GmbH verfügt über langjährige Kundenbeziehungen, die die Zusammenarbeit mit ihren Kunden wesentlich eektiver gestalten. Ihre Kundenreferenzliste umfasst unter anderem namhafte Unternehmen wie DaimlerChrysler, ADAC, ThyssenKrupp, erima, Axel Springer Verlag oder Motorola Deutschland. Als weitere Referenzbeispiele sind der Allianz Arena Shop und Vodafone zu nennen. Besonders erwähnenswert ist, dass Zauns auf ihrer Internetseite kurz die Besonderheiten der Shop Lösung ihrer Kunden wiedergibt. So erfährt man über den Vodafone Shop, dass diese Seite mit Partnern von Zauns wie echtzeit und IPS entstanden ist. Durch Mithilfe dieser anderen Anbieter ist der Shop an SAP angebunden. Auÿerdem nutzt er das Vodafone Händler Portal, sowie einen Logistikkonzern. Ähnliche Mindestanforderungen sind auch bei Wincor Nixdorf gegeben. Besonder- 104

113 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail heiten vom Frontend von Vodafone und Gutscheinmodule erspare ich mir an dieser Stelle, da ich später noch genauer auf die Features bei dieser Lösung eingehen werde. CosmoShop kann als Stand-alone Version betrieben werden. Das bedeutet, dass der Shop individuell auf dem eigenen Server oder Webspace installiert wird. Dabei sind Sonderanpassungen jederzeit möglich. Der Preis für die Versionen beginnt bei 795,- Euro. Dazu ist ein Supportvertrag erhältlich, der monatlichen 19,- Euro kostet. So ein Support Vertrag ist ein Wartungsvertrag, der sofortige Hilfe bei Ausfall des Systems garantiert. Es kann verschiedene Eskalationslevel durchlaufen und Techniker werden dann zur Behebung des Problems vor Ort geschickt. Bei einer Installation durch das Unternehmen werden erneut 150,- Euro berechnet. Für die gröÿte Version die Mandant Version steigen die Preise auf bis zu ,- Euro. Hier erhöhen sich dann natürlich auch die Beiträge für den Support. Diese liegen bei 89,- Euro monatlich. Allerdings wird diese Version, die das Administrieren mehrere Shops gleichzeitig erlaubt nicht benötigt. Bei dem Unternehmen Wincor Nixdorf würde die XL-Version passen, die bis auf die Mehrshopfähigkeit die gleichen Features im Vergleich zur Mandant-Version ermöglicht. Bemerkenswert ist, dass die XL-Version bereits ab 3.325,- Euro zu erwerben ist. Damit stellt diese eine echte preisliche Alternative dar. Des Weiteren ist der Support für unter 40,- Euro im Monat zu bekommen. Weitere Addons werden angeboten. Dazu gehören verschiedene zusätzliche Zahlungsschnittstellen, Gutscheinmodule und die Trusted Shop Zertizierung. Des Weiteren bietet der Shopbetreiber eine professionelle Anpassung des Designs an die Logos und Farben der eigenen Firma an. Dieses kann auch selbständig in Form der mitgelieferten Templates, eigener Texte, Graken und Hintergründe erfolgen. In diesem Zusammenhang muss erwähnt werden, dass man das System mehrsprachig aufsetzen kann. CosmoShop ist eine Eigenentwicklung und basiert daher nicht auf Basis der Open-Source-Lösung oscommerce. Es wurde in Perl programmiert und verwendet die MySQL Datenbank, die auf Anfrage aber auch durch andere Datenbanken ersetzt werden kann. Es kann auf allen gängigen Serversystemen zum Laufen gebracht werden. Dazu zählen Windows NT 4.0, Windows 2000, Windows 2003, Solaris, Linux und Unix, aber auch Windows 98 und Windows XP. Als Webserver wird Apache, Netscape Enterprise, Xitami oder Microsoft Internet Information Server benötigt. Da es sich um Perl bei der Programmiersprache handelt, muss der Server eigene CGI Skripte ausführen können. Zusätzlich zum Versenden von s sind sendmail 12 oder blatmail 13 nötig. Der Implementierungsaufwand ist relativ gering und kann selbst durchgeführt werden. Für kleinere Unternehmen soll er einen Zeitaufwand von einem Tag nicht überschreiten. Eine besondere Schulung ist dafür nicht notwendig. Als Hilfe bei der Benutzung stehen dem Betreiber der Sendmail ist ein Dienstprogramm, mit dessen Hilfe ein CGI-Programm s versenden kann. 13 Blat ist ein Programm, um Mails per SMTP zu verschicken. Blat wird komplett per Kommandozeile gesteuert. 105

114 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Abbildung 5.10: Preisvergleichsseiten, die von CosmoShop unterstützt werden Support, eine FAQ, aber auch interaktive Hilfe zur Verfügung. Darüber hinaus kann ich über einen sehr freundlichen Telefonkontakt berichten. Der Kunde wird bei diesem Unternehmen zuvorkommend behandelt und unterstützt, wo es nur möglich ist. Bei der Administration im Backend hat man eine Fülle von Möglichkeiten, die aber ihrerseits logisch und übersichtlich angeordnet sind. Das sieht bei vergleichbaren Lösungen häug ganz anders aus. Die Bedienung kann hier also intuitiv erfolgen. Zu den Einstellungsmöglichkeiten zählen die Versandarten, Zahlungsarten, Steuersätze in Kombination sowie die Lieferländer. CosmoShop bietet des Weiteren eine automatische Suchmaschinenoptimierung. Es werden dadurch alle Artikel in Google erfasst. In diesem Zusammenhang kann man auch erwähnen, dass CosmoShop einen Zugang zu 27 Preissuchmaschinen bietet. Einen kleinen Überblick von diesen verschat die Abbildung 5.10 Seite 106. Eine bisher noch nicht gesehen Fülle an verfügbaren Schnittstellen wird bei dem CosmoShop angeboten. Als kleiner Ausschnitt werden nur SAP R3, Lexware, BüroWARE, pixi*, emis, AFS- Kaufmann, sagekhk und orgamax genannt. Auÿerdem kann jede weitere Warenwirtschaft nach Rücksprache angebunden werden. Schnittstellen wie die von Lexware ermöglichen den direkten Import der Shopdaten in die Lexware Datenbank. Meistens sind Anbindungen an Lexware Produkte wie Financial Oce Pro, Business Oce Pro, Warenwirtschaft Pro und Handel aus den Jahren 2006 und 2007 möglich. Bei dieser Shop Lösung sind Sicherheitsmechanismen zum Schutz von sensitiven Kundendaten genauso wie bei 91% aller anderen Lösungen implementiert. Es wird die SSL-Verschlüsselung und ein Passwortschutz angeboten. CosmoShop verwendet keine Cookies im Frontend und legt damit auch keine auf dem Rechner des Besuchers ab. Im Backend dagegen wird im Bezug auf eine einfachere Userverwaltung darauf nicht verzichtet. 106

115 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Das Produkt der Firma Zauns Publishing GmbH kann beliebig tief verschachtelte Hierarchien bei den Kategorien haben. Es steht deshalb einem wachsenden Produktkatalog nichts im Wege. Die Versionen sind auch untereinander erweiterbar. Man kann mit der günstigsten, kleinen Shop Lösung anfangen und diese nach und nach mit mehreren Modulen aufrüsten, bis man eine High End Version mit Anbindung an Warenwirtschaftssysteme verwendet. Diese Lösung vereint alle bislang genannten Features zum Editieren in der Admin Oberäche der bereits vorgestellten Shops. Das Archivieren aller Artikel, die Speicherung aller täglichen Änderungen am Shop, sowie die zeitgesteuerte Sicherung des gesamten Shops können hier vorgenommen werden. Auch im Admin Bereich ist der Shop exibel. Hier sind Einstellungen für das Abspielen von Audio Dateien und Video Sequenzen möglich. Funktionen wie die Anzeige der letzten Einkäufe, standardisierte Formulare fürs Kundenfeedback, die Überprüfung der Adresse und der Bonität, die Kundensuche, die Online Überprüfung der Postleitzahl und des Ortes, sowie der Überprüfung von Bankleitzahl und Bank stehen im CosmoShop bereit. Die Features wie Schnell-Bestellung, Artikelvergleich, Cross-Selling 14, Verfügbarkeitsprüfung und Anzeige, mehrere Währungen, sowie deren Umrechnung kann im Shop eingestellt werden. Ein selten gefundenes Feature, das Wiederbestellen eines bereits getätigten Kaufes kann hier vorgenommen werden. Gerade diese Funktion wird im Einsatz bei Wincor Nixdorf oft benötigt und ndet deshalb in der Bewertung dieser Lösung groÿe Bedeutung. Es sind alle Zahlungsarten vorhanden, die bisher erwähnt wurden. Selbst eine eigene Warenwirtschaft kann von Zauns Publishing GmbH miterworben werden. Dabei handelt es sich um das so genannte CosmoFaktura. Auch das Vorhandensein von vielen Schnittstellen erleichtert die Integration dieser Software in Betriebe. Man hat beim CosmoShop keine Probleme sich mit SAP, Navision, Baan und Sage zu verbinden. Auch viele bekannte Logistik Unternehmen wie UPS, DHL, DPD und GLS können direkt angebunden werden. Selbstverständlich fehlt auch hier das CMS 15 -System nicht, genau so wenig wie das automatische Generieren von PDF-Datenblättern oder PDF-Katalogen. CosmoShop kann man als Spezialanbieter von High-End-Systemen sehen. Er bietet gerade für mittlere bis groÿe Unternehmen eine Fülle von Möglichkeiten. Es wird dabei ein Rundumservice angeboten, der alle Dienstleistungen zum Thema ecommerce abdeckt. Der Shop bietet eine dreiÿig Tage Testversion an, die nach Rücksprache ohne Mühe verlängert werden kann. Aus den oben genannten Gründen zählt dieser Shop zu meinen Favoriten, die ich Usability Tests unterziehen möchte. 14 Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. 15 Ein Content Management System ist eine Software, die hilft Webseiten zu erstellen, zu verwalten und alle für das World Wide Web relevanten Formate zu handhaben. 107

116 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen epages 6 Merchant Die epages Shop-Lösung ist von der epages Software GmbH entwickelt. Das Unternehmen ist vor 20 Jahren gegründet worden. Seit 1992 entwickelt die epages Software GmbH E-Commerce-Software für den Online-Handel. Heute ist die Firma mit Tausenden von Kunden einer der weltweit führenden Anbieter für E-Business-Standardsoftware. Das Angebot umfasst kompakte Mietshops bis zu hochintegrierten B2B-Anwendungen. Die Kunden von epages sind meistens die erfolgreichsten Unternehmen in ihrer Branche. Bekannte Namen sind: Der Autohersteller Skoda Die Weight Watchers Das Dänische Bettenlager und Der Onlineshop der Deutschen Börse AG https://datashop.deutsche-boerse.com/. Es gibt verschiedene Kaufvarianten. Die günstigste ist die epages Merchant Starter. Diese ist ab 1998,- Euro zu erwerben. Die anderen Varianten heiÿen epages Merchant Pro und epages Merchant Enterprise. Die teuerste Version ist ab 9800,- Euro zu bekommen. Die Starter Version ist dabei nur für den nationalen Einsatz und ein mittleres Transaktionsvolumen ausgelegt. Die anderen Varianten eignen sich für den multinationalen Einsatz und ein hohes Transaktionsvolumen. Nur die epages Merchant Enterprise bietet die Integrationsmöglichkeit für SAP Business One. Daher können die kleineren Versionen vernachlässigt werden. Diese Lösung hat alle verfügbaren Sprachen im Lieferumfang. Dazu zählen Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch und Schwedisch. Es ist das Flaggschi von epages. Alle Zusatzkomponenten sind in dieser Variante bereits integriert. Der Shop kann auf beliebig vielen Applikationsservern eingesetzt werden und ist dadurch zu Hochleistung fähig. Die epages Merchant Enterprise umfasst alle Cartridges. So werden bei der epages Software GmbH alle Erweiterungen, die von autorisierten Partnern entwickelt werden, genannt. Diese zusätzlichen Funktionen zeichnen sich durch schnelle und unkomplizierte Integration ins System aus. Die Installation wird von einer Agentur oder einem Dienstleister durchgeführt. Es werden XML-Kenntnisse dafür benötigt. Der Aufwand für eine vollständige 108

117 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Abbildung 5.11: Einfache Administration und Konguration mit dem Wizard von epages Integration des Shops in die gewachsenen Strukturen eine Unternehmens wird mit über 2 Wochen angegeben. Für die Verwaltung ist eine Schulung notwendig. Solche Schulungen sind genauso wie ein Vor-Ort-Service kostenpichtig. Die Dokumentation, eine Telefon-Hotline, der Support und der Chat sind dagegen umsonst zu erhalten. Der Web-Shop ist in Perl entwickelt und benötigt mindestens 1 GB RAM und 1,2 GB Festplattenkapazität. Er lässt sich unter Windows NT 4.0, 2000, 2003, Solaris und Linux installieren. Als Webserver wird Apache oder der Microsoft Internet Information Server benötigt. epages unterstützt nur die Datenbank Sybase. Hiermit können sensible Daten auch gegen unberechtigte Zugrie von innerhalb des Unternehmens geschützt werden. Ein Wizard wie in Abbildung 5.11 Seite 109 unterstützt bei der Gestaltung des Designs. Es können Freie Templates erstellt und mitgelieferte Designvorlagen benutzt werden. Dafür sollten Kenntnisse in HTML und CSS vorhanden sein. Der Shop kann des Weiteren eigene Texte, Graken und Bilder enthalten. Jeder Artikel kann archiviert werden. Selbst eine zeitgesteuerte Speicherung des gesamten Shops ist möglich. Dafür werden die Daten in CSV und XML gespeichert. Der Shop ermöglicht neben den Standard-Funktionen Produktverknüpfungen. Damit werden Verweise auf z.b. passendes Zubehör erstellt. Die Anzeige der Produktinformatio- 109

118 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen nen bietet als einziger Shop vor- und nachgelagerte Produkte an. Artikelvarianten, Multimedia-Informationen und Alternativprodukte sind in diese Shop-Lösung integriert. In der Kundenverwaltung ist für jeden sein eigener Kundencenter erreichbar. Dieser ermöglicht die Selbstverwaltung und zeigt die Historie für den Kunden an. Dadurch sind die letzten Einkäufe und alle Kunden s sichtbar. Der Kundencenter kann nach erfolgreicher Registrierung mit einem persönlichen Login betreten werden. Der Shopbetreiber kann einzelne Kunden und komplette Kundengruppen verwalten. Es stehen umfangreiche Statistiken zu Verfügung. epages 6 Merchant unterstützt Aliatesmanagement, mit dem kommerzielle Anbieter seine Vertriebspartner erfolgsorientiert durch Provision vergütet. Der eshop bietet sehr viele Features und muss alleine dadurch in die Usability Tests aufgenommen werden. Eine kleine Auswahl bieten die Schnell-Bestellung, Artikelvergleich, Cross-Selling, Verfügbarkeit und umfangreiche Plausibilitätsprüfungen. Als Zahlungsarten werden alle in Abbildung 5.5 Seite 91 angeboten. Darüber hinaus können weitere Zahlungsarten selbst deniert werden. Es bestehen zusätzlich aber schon jetzt das Micropayment, Worldpay, T-Pay, HSBC und Verisig. Die wichtigsten Kreditkarten werden unterstützt. Bemerkenswert ist, dass jede Benachrichtigungsmail automatisch erfolgt. Es werden Mails bei Registrierung, Passwort-Problemen, Bestelleingang und Versand verschickt. In der Lösung der epages Software GmbH stehen nach (Shopsysteme unter der Lupe) Funktionen zum Bestellungsstorno und für Reklamationen bereit. Gerade diese Features sind bei Problemen hilfreich. Fehlerhafte Bestellungen könnte automatisch vom System aufgenommen und verarbeitet werden. Der Benutzer bekommt nach seinem Einkauf eine automatische, übersichtliche Bestellübersicht, die ausgedruckt werden kann. Der Shop lässt nur die verschlüsselte Übertragung der Daten zu und ist für Trusted Shops vorbereitet. Die Suche ermöglicht jede Art der Fehlertoleranz. Es kann nach Artikelnummern, Texten, Schlüsselwörtern und parametrisch gesucht werden. Die letzte Art beschreibt die Suche nach einem Merkmal. Als Suchvariante mit Tippfehlern wird die Phonetische Suche und die Ähnlichkeitssuche angeboten. Damit können selbst ähnlich geschriebene Artikel gefunden werden. Jedes Suchergebnis kann weiter eingeschränkt werden. Zusätzlich stehen noch weitere Arten der Suche bereit. Diese werden aber nicht mehr genauer beschrieben, da die bisher genannten bereits einen Eindruck verschaen wie umfangreich dieses Thema implentiert worden ist. epages lässt jedes Buchhaltungsprogramm anbinden. Auÿerdem stehen viele Schnittstellen bereit. Zu den wichtigsten zählen SAP, Navision und Sage. Anbindungen für Google Sitemaps, Preissuchmaschinen, Inkassoschnittstellen, DTAUS Bankenschnittstellen uvm. können eingesetzt werden. Der Shop bietet als einer der wenigen vorgestellten Lösungen die Barrierefreiheit nach Konformitätsstufe an. Jede Seite wird mit suchmaschinenfreundlichen URLs erstellt. Auÿerdem kann die 110

119 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail XMLSOAP Schnittstelle genutzt werden um den Shop mit eigenen Programmen zu erweitern. Die bisher genannten Features machen die epages Shop-Lösung sehr interessant und ein Usability Test wird vorgenommen Intershop Ennity Suite Eine Shop-Lösung darf natürlich nicht fehlen. Dieser Web-Shop zählt mit zu den bekanntesten Lösungen in diesem Bereich. Ennity Suite ist von der Intershop Communications AG. Dieser Web-Shop wird bei vielen bekannten Firmen eingesetzt. Eine kleine Auswahl bilden Das Versandhaus Quelle (www.quelle.de) und T-com (www.t-com.de) und Der Discount Onlineshop Plus (www.plus.de). Intershop bietet eine Lösung für die groÿen Firmen an. Es können weit mehr als Bestellungen pro Monat hier bearbeitet werden. Diese Lösung ist nicht billig und die Kauösung ist bei über ,- Euro anzusiedeln. Auch die Lizenzkosten schlagen mit über 1.000,- Euro pro Jahr zu Buche. Die Kosten für den Betrieb dieser Lösung beläuft sich pro Jahr auf über ,- Euro. Eine leichte Implementierung bietet dieser Shop wahrlich nicht. Man muss sich in HTML, speziellen Programmiersprachen, Datenbanken, Webservern und zuletzt in der Ennity Suite auskennen. Der Implementierungsaufwand wird auf über zwei Wochen geschätzt. Zudem wird eine Schulung benötigt, um das Produkt zu installieren. Es sind dafür die oben genannten speziellen Kenntnisse nötig. Deshalb wird zumeist die Installation von einem kostenpichtigen Dienstleister oder der Agentur selbst durchgeführt. Dazu möchte ich noch anführen, dass sämtliche Supports bis auf die Dokumentation kostenpichtig sind. Es werden alle bisher genannten Hilfeoptionen mit Ausnahme der Chat-Funktion angeboten. Das Alles spricht gegen die Empfehlung dieses Shops. Dieser nanzielle Mehraufwand sollte durch weitere Funktionen gerechtfertigt werden. Dies werde ich im weiteren Verlauf untersuchen. 111

120 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Vorher möchte ich aber auf die technischen Voraussetzungen eingehen. Die Intershop Ennity Shop Lösung hat hohe Anforderungen an den Server. Es muss moderne Hardware von Intel, Sun oder HP verwendet werden. Die bisher schon mehrfach genannten Serverbetriebssysteme stehen bei dieser Suite zur Verfügung. Der Shop ist in JSP programmiert und arbeitet auf einer Oracle Datenbank. Als Webserver wird Apache verwendet. Beim Design des Shops kann man mitgelieferte aber auch freie Templates gestalten. Dafür steht ein integrierter Template Editor zur Verfügung. Zur Gestaltung der Webseite kann auch der Ennity Suite Content Channel verwendet werden. Die Archivierungsfunktionen sind bei anderen Shops schon ausgeprägter gewesen. Das Archivieren der Artikel und eine zeitgesteuerte Sicherung des gesamten Shops sind zwar vorhanden, aber ob diese Lösung auch alle täglichen Änderungen speichert, darf bezweifelt werden. Bei den Produktinformationen gibt es eine Menge Möglichkeiten, die eingetragen werden können. Trotzdem sucht man weitere Besonderheiten hier vergebens. Gerade im Vergleich mit dem weit günstigeren CosmoShop stehen hier weniger Funktionen zur Verfügung. Features wie Liefertermin oder die Eingabe von Audioclips werden nicht angeboten. Dafür gibt es bei Intershop den Gültigkeitszeitraum für Saisonartikel. Da diese Funktion aber nicht benötigt wird, spielt das eine geringe Rolle. Weitere Vergleiche mit dem CosmoShop fallen für den Intershop nicht positiv aus. Überprüfungs-Features sind zwar vorhanden, aber die Online Überprüfungen von Postleitzahl und Ort oder Bankleitzahl und Bank scheinen hier zu fehlen. Ein Wiederbestellen bereits gekaufter Artikel kann nicht genutzt werden. Die Ennity Suite hat aber auch Vorteile. So kann hier eine persönliche Einkaufsliste gespeichert werden. Diese wird aber nach Rückschlüssen aus den Usability Test eher als störend empfunden. Es werden bei dieser Suite zwar die wichtigsten Zahlungsarten angeboten, aber im Bezug zum oft genannten Shop fehlen auch hier einige Möglichkeiten. Micropayment, Zahlung per Mobiltelefon oder Paypal scheinen nur nach spezieller Integration nachgerüstet werden zu können. Einen weiteren Unterschied bildet die Zertizierung des Shops. Die Suite kann bei BMEcat 16 zertiziert werden. Ob dies aber ein Vorteil zum bekannten Trusted Shop ist, darf bezweifelt werden. Zudem wird bei dieser Lösung der automatische Rechnungsversand per nicht angeboten. Die Suchfunktion ist bei der Lösung von Intershop dagegen wieder sehr gut gelungen. Hier sind sogar neben mittlerweile zum Standard gehörenden Suchmöglichkeiten, die Ähnlichkeitssuche und die Rechts- und Linkstrunkierung vorhanden. Zur Erklärung: Die erste Suche lässt auch Tippfehler wie Vertauschungen und Auslassungen von Buchstaben zu und die zweite Suchoption beschreibt Wortfragmente, die mit * vervollständigt werden. Dahingegen fehlen sowohl die Abfrage statistischer Daten in der Suite, als auch eine eigene Warenwirtschaft. Intershop bietet genügend Schnittstellen. Gerade die häug genutzte SAP-Schnittstelle ist vorhanden. Aber auch bisher selten 16 BMEcat ist die Datenaustauschsprache, die der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik zusammen mit seinen Mitgliedern und der Frauenhofer Gesellschaft formuliert hat. 112

121 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail genannte Schnittstellen zu Oracle und JD Edwards. Alle anderen Möglichkeiten entsprechen denen des Cosmoshop. Abschlieÿend stellt sich mir die Frage wie dieser Shop bei diesen Preisen so groÿ werden konnte. Im Bezug zum CosmoShop wird die Intershop Lösung ganz klar zweiter Sieger. Fast alle Funktionen, meist sogar noch mehr, sind bei dem Shop der Firma Zauns Publishing GmbH vorhanden. Im Bedarfsfall können sie nachbestellt oder erweitert werden. Aus diesem Grund werde ich Intershop nicht weiter untersuchen Magento Als Nachfolger-Lösung von den beiden bisher erwähnten kostenlosen eshops (XT-Commerce und oscommerce) gilt Magento. Hierbei handelt es sich um einen Open-Source-Onlineshop, der von Varien entwickelt wurde. Varien ist ein E-Commerce 17 Anbieter, der 2001 gegründet wurde und in Los Angeles ansässig ist. Magento zeichnet sich dadurch aus, dass es weder ein teures kommerzielles Angebot ist, noch einen Mangel an Funktionen aufweist. Magentos Version 1.0 hat nach einer langen Alpha- und einer noch längeren Beta-Phase am 31.März 2008 das Licht der Welt erblickt. Bislang wurde der Shop mehr als mal heruntergeladen und ist damit die am schnellsten wachsende E-Commerce 17 Plattform. Dieser Shop bietet im Vergleich zu vielen anderen kostspieligen Shops die Multishop-Fähigkeit. Dank dieser kann man mehrere Shops unter einem Administrator-Account betreiben. Des Weiteren ist das sogenannte One-Klick-Upgrade besonders gelungen. Dadurch ist das Einspielen von Magento Updates oder Addons ein Kinderspiel. Auÿerdem bietet es die Check-Out Funktion. Dabei werden auch einem nicht angemeldeten Benutzer sämtliche Features zugänglich gemacht. Man kann z.b. die Suche mit Live-Vorschlägen, die Suchmaschinenoptimierung und die Mehrsprachigkeit nutzen. Der letzte Punkt ist gerade bei einem internationalen Unternehmen wichtig. Als minimale Anforderung sollten die deutsche und die englische Sprache verfügbar sein. Dazu gibt es noch ein eingebautes CMS 18. Mit Hilfe dieser Funktion kann der Shopbetreiber neue Seiten und Inhalte anlegen. Das Alles sind Funktionen, die im Frontend beobachtet werden können. Daneben bietet dieser Shop auch Backend Funktionen an, zu denen ich später noch kommen werde. Nach (Kaufrausch Magento: Webshop auf Open-Source-Basis) ist der Shop objektorientiert in PHP 5 Code entwickelt und setzt vollständig auf das Zend Framework auf. Das Zend Framework ist ein Framework für PHP 5. Es stellt fertige Klassen für Datenbanken, PDF-Erstellungen, Suchfunktionen etc. zur Verfügung. Zur Zeit liegt Magento in der Version vor. Beim Web-Shop bietet die einheitliche Schnittstelle durch ihren Dataow die Möglichkeit für Erweiterungen durch Dritte. Das hat sich bislang auch schon durch eine schnell steigende Zahl der 17 E-Commerce nennt man jede Art von elektronischem Handel, bei dem die Beteiligten auf elektronischem Weg miteinander kommunizieren und nicht in direktem physischen Kontakt stehen. 18 Ein Content Management System ist eine Software, die hilft Webseiten zu erstellen, zu verwalten und alle für das World Wide Web relevanten Formate zu handhaben. 113

122 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Funktionen und Anbindungen für Zahlungssysteme bemerkbar gemacht. Magento benötigt Apache 1 oder 2 und mindestens PHP 5.2. Diese kostenlose Lösung braucht einen Sendmail 19 -kompatiblen Mail Agent und eine MySQL Version oder eine neuere Version. Magento läuft vollständig unter Linux, kann aber auch unter Windows fast fehlerfrei zum Laufen gebracht werden. Hier gab es bei früheren Versionen Probleme mit dem Upload von Produktbildern im Backend Bereich. Für die Installation werden nur 30 MByte Plattenspeicher benötigt. Der Speicherbedarf steigt natürlich mit einer gröÿeren Anzahl von Produkten. Der Funktionsumfang bei Magento ist durch eine Menge Extensions erweiterbar. Die Magento Entwickler haben dafür ein raniertes Konzept erfunden. Magento Connect stellt einen Marktplatz für Erweiterungen bereit. Hier kann durchaus Geld ieÿen, sei es für Plugins, Templates, andere Designelemente, nationale Varianten, Installationshilfen oder viele andere Dinge. Varien der Entwickler der Shop Lösung lässt scheinbar andere am Magento Kuchen teilhaben. Ein besonderes Feature ist für Betreiber der oscommerce Lösung zu nden. Diejenigen, die umsteigen wollen, können sich ein Migrations-Tool herunterladen und damit die Daten aus dem oscommerce-basierten Shop in die Magento Lösung einspielen. Das Tool benötigt nur die IP Adresse und Zugangsdaten und macht alles Folgende automatisch. Das Design des Shops kann exibel gestaltet werden. Es basiert auf einem Template System. Solche können wiederum als Extensions installiert werden und dann über das Backend aktiviert werden. Wenn man eigene Templates anlegen möchte, so benötigt man dafür (X)HTML, CSS 20, XML und PHP Kenntnisse. Es existiert ein CMS 21 -System, genauso wie ein Newsletter-Modul. In Magento dürfen die typischen Funktionen eines Shopsystems nicht fehlen. So gibt es die Möglichkeit verschiedener Währungen, Staelpreisen und Google Sitemaps. Im Backend gibt es eine übersichtliche Produkt- und Attributverwaltung. Hier ist auch die Übersicht der Verkäufe zu nden. Das Ganze macht einen ordentlichen Eindruck. Unter Verkäufe kann sogar eine Rechnung verschickt werden. Darüber hinaus bietet Magento im Backend die Möglichkeit Reporte anzusehen. Darunter sind nicht bestellte Warenkörbe, Bestseller, am meisten angesehene Produkte und Informationen über einen zu geringen Lagerbestand bei den Produkten zu nden. Auch die verschiedensten Informationen über den einzelnen Kunden werden an dieser Stelle bereitgestellt. Der Shop ist hervorragend für Suchmaschinen geeignet, da Magento die wichtigsten Elemente der On-Site-Optimierung unterstützt. On-Site-Optimierung umfasst alle Maÿnahmen, die im Rahmen einer Suchma- 19 Sendmail ist ein Dienstprogramm, mit dessen Hilfe ein CGI-Programm s versenden kann. 20 CSS ist eine Stilsprache, die das Aussehen von HTML-Dokumenten deniert. CSS kann man z.b. zum Festlegen von Schriftarten, Farben, Linien, Höhen, Breiten, Rändern, Hintergrundbildern, für fortgeschrittener Positionierung und vieles andere benutzen. 21 Ein Content Management System ist eine Software, die hilft Webseiten zu erstellen, zu verwalten und alle für das World Wide Web relevanten Formate zu handhaben. 114

123 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail schinenoptimierung an Struktur und Inhalten einer Website selbst vorgenommen werden, um diese für Suchmaschinen so transparent und indizierbar wie möglich zu machen und dadurch möglichst gute Platzierungen in den Rankings zu erhalten. Dafür erstellt der Web-Shop aus den Produktdaten sprechende URLs und vergibt auÿerdem logischen Seitentitel für Produktseiten. Im Frontend ist eine integrierte Suche, ein Artikelvergleich mehrerer Produkte und ein direktes Hinzufügen der Produkte in den Warenkorb zu nden. Das wird nicht bei jedem Shop angeboten. Gerade das unkomplizierte Hineinlegen der Produkte in den Warenkorb, bietet für Schnelleinkäufer Vorteile. Mit Hilfe des Wunschzettels kann man sich Produkte für einen späteren Einkauf markieren, die danach mit einfachen Schritten direkt in den Warenkorb zu legen sind. Magento bietet alle Voraussetzungen für ein Open-Source-Produkt, da Geld, Manpower und Erfahrung vorhanden ist. Dadurch wird es auch zukünftig noch lange am Markt sein. Da es aber bislang noch recht neu ist, sind noch manche Erweiterungen wünschenswert. Verglichen mit den Anfängen anderer Shops startet Magento auf einem sehr hohen Niveau. Für ein so junges kostenloses System macht die Web-Shop-Lösung einen sehr guten Eindruck. Wenn Kleinigkeiten noch verbessert werden, kann es eine echte Alternative für alle Kauösungen werden omeco Web-Shop 3.2 Omeco bietet E-Commerce 22 Software als Kauizenz oder als Mietlösung an. Es wird in diesem Dokument nur die Kauösung vorgestellt, da wie bereits oben erwähnt eine Mietlösung für Wincor Nixdorf nicht in Frage kommt. Den Web-Shop 3.2 gibt es als Basic-, Pro- und Enterprise-Variante. Der Kaufpreis liegt zwischen 699,- Euro und 4.900,- Euro zzgl. der gesetzlichen MwST. Omeco bietet wie viele andere Anbieter Modulsysteme an. Es ist dadurch möglich eine kleine Shop-Variante zu erwerben und diese mit benötigten Modulen gezielt zu erweitern. Der Unterschied zwischen den Varianten ist die Artikelanzahl, Kundenanzahl, Shopanzahl und die im Lieferumfang vorhandenen Module. Der Basic-Shop ist mit Artikeln bereits für die meisten Unternehmen ausreichend umfangreich. Die gröÿte Version bietet unbegrenzte und unlimiterte Einschränkungen. Nur in der Enterprise-Variante wird der Maincontroller uncodiert ausgeliefert. Die Software muss an die Gegebenheiten bei Wincor Nixdorf angepasst werden. Aus diesem Grund kommen die kleineren Versionen nicht in Frage, obwohl selbst die kleinste Version bereits viele Anforderungen erfüllt. Die Enterprise-Version besteht aus einem Java-basierten Systemkern. Dieses sollte den Web-Shop unabhängiger vom verwendeten System machen. Omeco gibt aber an, dass ihr Shop auf einem Linux Rechner läuft. Der omeco Web-Shop 22 E-Commerce nennt man jede Art von elektronischem Handel, bei dem die Beteiligten auf elektronischem Weg miteinander kommunizieren und nicht in direktem physischen Kontakt stehen. 115

124 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen basiert auf einem PHP 4 und Zend Frontend 23. Dieser Shop kann seine Artikel in CSV, XML und BMEcat 24 exportieren. Der Shop benötigt nach Herstellerangaben zwischen drei bis fünf Tagen Aufwand für die Einrichtung. Diese sollte von einem Techniker vorgenommen werden, der Kenntnisse in Oce, HTML, MySQL-Datenbanken, Webservern und allgemeinen Programmiersprachen besitzt. Die Steuerung des Onlineshops erfolgt im Backend Browser. Es können dort Preise und die Anzeige von mehreren Artikeln gleichzeitig geändert werden. Der Umfang der Produktinformationen ist ähnlich wie bei allen bislang genannten hochwertigen Shops. Es stehen die Verfügbarkeitsanzeige, Saisonartikel, Liefertermin, Schnell- Bestellung und Plausibilitätsüberprüfungen in den Formularen zur Verfügung. Der Web-Shop 3.2 kann mehrsprachig aufgesetzt werden. Als Sicherheitsstandard wird nach (Shopsysteme unter der Lupe) SSL-verschlüsselt und für die Visa Karte mit 3D-Secured SSL-verschlüsselt. Um eine Zertizierung durchzuführen, ist eine Verschlüsselung immer die Mindestvoraussetzung. Dieses ist bei dem Shop von omeco vorbereitet und ermöglicht eine einfache Zertizierung für Trusted Shops. Die omeco-version wird mit einer Menge Templates ausgeliefert. Für Wincor Nixdorf werden Module wie das Webcontent 4.1 benötigt. Dieses Upgrademodul ist ein vollwertiges Web-CMS 25 und ermöglicht die Erweiterung der Artikeldaten mit zusätzlichen redaktionellen Inhalten. Mit Hilfe dieses Moduls lässt sich jede Webseite des Shops pegen. Features wie Cross-Selling 26 sind immer enthalten. Jeder Kunde kann bei Omeco eine beliebige Anzahl von Einkaufslisten abspeichern und den Status seiner Bestellung abfragen. Auÿerdem ist für jeden Käufer nach dem Einloggen in seine personalisierte Benutzeroberäche seine Bestellhistorie einsehbar. Weitere Module verbessern das Suchverhalten. Es können damit auch exible Suchen nach diversen Merkmalen erfolgen. Eine besonders schnelle und fehlertolerante Volltextsuche durch das ganze Produktsortiment ist bei dieser Shop-Lösung möglich. Mit dem CRM-Modul wird ein spezieller Kunde oder eine bestimmte Kundengruppe durch Text oder s informiert. Solche Texte sind standardisiert und deshalb mehrfach verwendbar. Diese s können Anhänge in Form von PDF Dateien enthalten. Der Shop bietet die Möglichkeit an, dass Statusmeldungen zu der jeweiligen Bestellung direkt an den Kunden versandt werden. Diese Nachrichten werden archiviert und stehen später in der Versandhistorie und in einer Liste zur Kundenverwaltung zur Verfügung. Es werden neben den bekannten Zahlungsarten in Form von Modulen weitere Möglichkeiten angeboten. Viele Schnittstellen können auch bei dieser Lösung 23 Das Zend Frontend ist ein Framework für PHP 5. Es stellt fertige Klassen für Datenbanken, PDF-Erstellung, Suchfunktionen etc. zur Verfügung. Es ist komplett objektorientiert gestaltet und erfordert deswegen PHP ab Version BMEcat ist die Datenaustauschsprache, die der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik zusammen mit seinen Mitgliedern und der Frauenhofer Gesellschaft formuliert hat. 25 Ein Content Management System ist eine Software, die hilft Webseiten zu erstellen, zu verwalten und alle für das World Wide Web relevanten Formate zu handhaben. 26 Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. 116

125 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail genutzt werden. In dem Zusammenhang sind Sage und Lexware zu nennen. Aber auch die wichtige SAP-Anbindung ist in dieser Variante implementiert. Google Sitemap zur schnellen und einfachen Übermittlung der Produktinformationen fehlt bei dieser Lösung ebenfalls nicht. Es sind alle Produktsuchmaschinen aus Abbildung 5.7 Seite 93 mit Ausnahme von T-Online anzubinden. Der Shop kann auf Anfrage mit einem Monitor erweitert werden. Hierbei ist eine Auswertung des Kaufverhaltens der Kunden möglich. Es werden zudem Analysen des Warenkorbs erstellt. Diese Lösung ermöglicht sogar Barrierefreiheit. Omeco bietet einen kostenfreien First-Level-Support über das Support-Forum. Dort gibt es eine FAQ, die die wichtigsten Fragen beantworten soll. Ein Update der Software ist immer kostenlos. Demgegenüber werden Supportleistungen über das Telefon oder per kostenpichtig abgerechnet. Ein intensiverer Support kann dazu bestellt werden. Dieser umfasst die Unterstützung bei der Installation, bei Anwenderproblemen, bei projektspezischen Anpassungsentwicklungen und der Fehlersuche und Fehlerbehebung bei Programmerweiterungen. Darüberhinaus beinhaltet dieser spezielle Support eine telefonische Beratung. Cyberport (www.cyberport.de) und Linotype (www.linotype) sind Kunden dieser beschriebenen Shop-Lösung. Der Entwickler macht Werbung mit einer deutlich verbesserten Usability. Das soll sich in den Usability Tests herausstellen oscommerce oscommerce ist eine Open-Source-Lösung und zählt zu den bekanntesten und am meisten verbreiteten Shopsystemen. Es wurde von Harald Ponce de Leon im Jahre 2001 entwickelt. Der Shop war zunächst unter dem Namen The Exchange Project bekannt. Ein Jahr später wurde er in oscommerce umbenannt. Das Shopsystem liegt derzeit in der Version 2.2 vor. Diese Lösung ist oziell noch im Entwicklungsstadium und die Version 3.0 ist schon lange in Arbeit. Dieser Web-Shop ist uneingeschränkt nutzbar, darf frei verteilt und den eigenen Bedürfnissen angepasst werden. oscommerce ist in PHP ab Version 4 geschrieben und verwendet Apache als Webserver. Wie bei so vielen anderen Shops auch wird hier MySQL als Datenbankserver benutzt. Es kann ab Version 3 eingesetzt werden. Als Betriebssysteme unterstützt oscommerce Linux, Solaris, BSD, Microsoft Windows und Mac OS X. oscommerce benötigt wie ich vorher bereits angedeutet habe als PHP-Einstellung das Aktivieren der register_globals in der Datei php.ini. Dieses wird aus Sicherheitsgründen bei den meisten Hostern nicht gemacht. Bei oscommerce hat sich sowohl national als auch international eine groÿe Community gebildet. Diese helfen sich untereinander in verschiedenen Foren. Der Shop ist lange am Markt und aus diesem Grund sind die meisten Probleme bereits gelöst. Als weiterer Support kann eine Knowledge Base auf der Internetseite nachgelesen werden. 117

126 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen oscommerce lässt sich über den Webbrowser installieren. Es muss nach der Installation zum Schutz des Administrations-Bereichs eine.htaccess-datei auf dem Server angelegt werden. Das Shopsystem entspricht mit den Standardeinstellungen nicht allen gesetzlichen Voraussetzungen für den Betrieb in Deutschland. Es müssen Änderungen durchgeführt werden, die nach jedem Update zu wiederholen sind. Dazu zählt die Installation folgender Module: Der Hinweis auf das Widerrufsrecht, die Zustimmung zur Datenschutzerklärung beim Kauf, die Angabe des Impressums und die rechtskonforme Bestätigung der AGBs beim Kauf. Der Shop kann in verschiedenen Sprachen aufgesetzt werden. Neben Deutsch und Englisch steht auch Spanisch zur Verfügung. Zusätzliche Sprachpakete sind extra herunterzuladen. Bei oscommerce gibt es keine klare Trennung von Programmierung und Layout. Dadurch wird jede Änderung des Designs sehr aufwendig. Auÿerdem setzt diese Änderung immer Programmierkenntnisse voraus. Zahlreiche Erweiterungen, die beim Web-Shop eingefügt werden können, müssen manuell in den Code eingebaut werden. Dieses kann den Shop sehr fehleranfällig machen. Es gibt für den deutschen Markt viele kleinere Shops von unbekannten Firmen. Die wohl am ehesten bekannte Shop-Lösung ist: Der Jeannette Biedermann Shop Man kann sich einen Überblick über die Funktionen des Shops auf der Internetseite verschaen. Die weiteren Eigenschaften von oscommerce weisen keine Besonderheiten auf und werden an dieser Stelle nicht mehr genauer erwähnt. Ein Einsatz dieser Lösung wird durch den Nachfolger Magento überüssig. Auÿerdem sprechen die schwierigen Anpassungen an den deutschen Markt, die bei jedem Update benötigt werden, gegen die Nutzung dieses Shops OXID eshop Professional Edition 3 Dieser Shop wurde von der OXID esales GmbH entwickelt und ist unter der folgenden Seite zu nden. Die Software gibt es in vier verschiedenen Ausführungen. Dabei ist die günstigste Kauösung das so genannte PE Basic ab 490,- Euro zu bekommen und das gröÿte Paket für 3.990,- Euro zu erwerben. Natürlich gibt es Unterschiede in den verschiedenen Preislagen. Eine unbegrenzte Artikelanzahl wird nur in der gröÿten Version angeboten. Bei allen anderen ist mit Artikeln das Limit erreicht. Oxid bietet verschiedene Module an, die zu der Software erworben werden können. Darin liegt der groÿe Preisunterschied der verschiedenen Pakete. Bei der kleinsten Version muss jedes Modul extra bezahlt werden und bei der Bundle Plus Unlimited steht das komplette Angebot kostenlos bereit. Eine Lizenz gibt es pro Shop, pro Server und pro CPU. Die Lösung hat sich bereits fach bewährt und ist für kleine und mittlere Unternehmen gedacht. Man geht von Bestellungen im Monat aus. Zu 118

127 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail den Kunden des OXID eshop gehören Die bayrische Staatsbrauerei Weihenstephan (http://www2.brauerei-weihenstephan.de/), Der Shop von Tokio Hotel (http://www.deutschrock.de/tokiohotel/), Der HSV Onlineshop (http://www.hsv-logofenster.de/), Der Shop des Fernsehsenders Tele5 (http://www.tele5-shop.de/) und Die Fürstenbergische Brauerei (www.fürstenberg.de). Das Angebot dieser Lösung umfasst aber noch mehr. So wurde auch die Video On Demand Plattform von Premiere in Form von OXID Software gestaltet. Man kann sich unter der URL einen Eindruck von der Qualität machen. Wie diese kleine Auswahl zeigt, zählt OXID demnach eine Menge namhafter Unternehmen zu ihren Kunden. Die Installation soll für jeden innerhalb eines Tages möglich sein. Besondere Kenntnisse sind dabei nicht erforderlich. Das System kann mehrsprachig aufgesetzt werden und bietet des Weiteren einen ausführlichen Support an. Neben der telefonischen Beratung und dem Support kann jeder die Dokumentation zu Rate ziehen. Ein Vor-Ort-Service und eine Schulung sind wie zu erwarten kostenpichtig. Es gibt zusätzlich eine umfassende Online-Hilfe. In dem Forum zum eshop sind eine Fülle von Verbesserungen und Tipps verfügbar. Die Integration dieser Erweiterungen aus dem Forum sind seitdem die Software verschlüsselt ist nicht mehr einfach im Programm zu installieren. Die meisten Erweiterungen werden in Form von Modulen eingebunden. Es gibt also eine groÿe Community, die mit selbst geschriebenen Verbesserungen aufwartet. Der Shop war bereits 2006 Testsieger mit der Note sehr gut bei der Fachzeitschrift Internet World Business (Quelle: (Internet World Business)). Diese Lösung überzeugte die Redaktion in allen Testkategorien und bestach dabei vor allem hinsichtlich des üppigen Funktionsumfangs. OXID bietet z.b. Schnittstellen zu über 30 E-Commerce 27 Partnern. Selbst die Einsteigerversion des Shopsystems der OXID esales GmbH überzeugte 27 E-Commerce nennt man jede Art von elektronischem Handel, bei dem die Beteiligten auf elektronischem Weg miteinander kommunizieren und nicht in direktem physischen Kontakt stehen. 119

128 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen die Tester dabei in allen Bereichen (Administration, Funktionsumfang, Support und Preis-Leistungs-Verhältnis). Die Voraussetzungen für die Installation der Lösung sind moderat. OXIDs eshop ist in PHP geschrieben und benötigt auf dem Server den ZEND Optimizer 28. Der eshop Professional 3 kommt mit MySQL ab Version 3 & 4 und PHP ab Version 4.23 zu Recht. Deshalb ist der Shop auf den gängigsten Internet Browsern lauähig. Als Serverbetriebssysteme eignen sich Windows NT 4.0, Windows 2000, Windows 2003, Linux und UNIX. Dieser eshop unterstützt Apache und den Microsoft Internet Information Server. Die Administration erfolgt wie so oft über den Browser. Es können auch Daten aus der Warenwirtschaft importiert werden. Auÿerdem steht der Import von Excel-Daten bereit. OXID bietet einen verschlüsselten Kundenbereich und einen Passwortschutz. Die mittlerweile zum Standard gehörende SSL-Verbindung fehlt auch nicht. Bei der Gestaltung des Shops sind dem Entwickler scheinbar keine Grenzen aufgesetzt worden. Es wird eine Fülle an mitgelieferten Templates angeboten. Mit diesen Designvorlagen und der Integration eigener Texte sowie Graken und Bildern kann man die Oberäche ganz nach seinen Wünschen gestalten. Zum perfekten Erstellen der Oberäche ist aber ein erfahrener Programmierer des Unternehmens oder zumindest eine Schulung nötig. Auf besondere Kundenwünsche wird in diesen Workshops durch verschiedene Tipps, Erklärungen und Programmzeilen eingegangen. Dieses erleichtert das Gestalten der Internet Seiten. Dafür sind mindestens HTML Kenntnisse erforderlich. Allerdings sind einige einfache Mindestanforderungen zum Erstellen der Oberäche seit der Verschlüsselung der Dateien enorm erschwert worden. Die Kategorien können bis zu beliebiger Tiefe erstellt werden. Es ist ohne Schwierigkeiten möglich Produktinformationen zu editieren. Jede Form von Zusatzinformationen, Produktverknüpfungen wie Cross-Selling 29 und Zubehörlisten sind zu erstellen. Es gibt auch weitere ungenutzte Funktionen wie Aktionspreise und Preisalarm, die für Wincor Nixdorf eine untergeordnete Rolle spielen. Mir ist besonders aufgefallen, dass neben Schlüsselwörtern zu dem Produkt auch zusätzlich Dateien abgespeichert werden können. Dazu zählen technische Zeichnungen, PDFs und natürlich Multimedia Informationen wie Filmclips und 3D-Ansichten. Der mehrsprachige Betrieb wird durch leichte Kopiervorgänge unterstützt. Danach ist es nicht mehr nötig alle Angaben neu zu schreiben. Es werden nur die benötigten Kurz- und Langinformationen übersetzt. Zu jedem Produkt kann man Maÿangaben setzen. Es ist darüber hinaus sehr einfach gestaltet mit den verschiedenen Währungen und deren Umrechnungskursen, Rabattstaeln und Versandkosten zu arbeiten. 28 Der Zend Optimizer ist eine Runtime-Anwendung. Sie kann kostenlos heruntergeladen werden. Mit dem Zend Optimizer kann man PHP codierte Dateien ausführen. 29 Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. 120

129 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Auÿerdem sind noch die Anzeigen für Mindestabnahmemengen, Gültigkeitszeiträume für Saisonartikel und Verpackungseinheiten verfügbar. Allerdings werden diese Funktionen beim Betrieb von Wincor Nixdorf nicht benötigt. Die Verfügbarkeitsanzeige, der Liefertermin bzw. die Lieferzeit, die alle angeboten werden, sind wichtiger. In der Kundenverwaltung gibt es eine groÿe Anzahl von Formularen für ein Kunden-Feedback. Jeder Kunde verfügt über einen Kundencenter zur Selbstverwaltung, in dem er sich seine letzten Einkäufe anzeigen lassen kann. Für ein Login in den Kundencenterbereich sollte sichergestellt werden, dass jeder Kunde sein persönliches Passwort erhält. Wie bei vielen der bisher vorgestellten Lösungen kann der Händler die Kundenstatistik zu Rate ziehen, um seinen Shop weiter zu optimieren. Des Weiteren sind verschieden intensive Prüfroutinen bei Bestellungen einstellbar. Die einfachen überprüfen dabei nur die Syntax. Als stärkere Überprüfungsvaraianten können ohne Weiteres eine Schufaauskunft, eine Online-Überprüfung der Bankdaten oder eine Adressüberprüfung durchgeführt werden. Bei der Adresse wird Online die Korrektheit der Angabe von PLZ und Ort verglichen. Der eshop von OXID hat bereits eine Schnell-Bestellung, sowie Einkaufslisten und Wunschzettel implementiert. Diese Shop Lösung bietet umfangreiche Zahlungsarten. Alle Möglichkeiten aus Abbildung 5.5 Seite 91 nden sich in diesem Shop wieder. Zusätzlich wird das Micropayment angeboten. Hierbei werden Kleinstbeträge, die in der Regel zwischen 0,01 Euro - 5 Euro liegen über die Rechnung des Telefonanschlusses beglichen. Eine weitreichende Unterstützung der gängigsten Kreditkarten ist bei OXID gegeben. Dazu zählen VISA, American Express, Diners, Mastercard und noch einige mehr. Das spielt aber bei den Bestellvorgängen von Wincor Nixdorf keine Rolle und wird deshalb nicht weiter untersucht. Obwohl dieser Shop noch viele Optionen bzgl. des Versandes bietet, wird das an dieser Stelle nicht weiter ausgeführt. Auÿergewöhnlich ist die Möglichkeit der Auftragsverfolgung durch den Besteller. Zudem gewährt dieser Web-Shop die Erstellung einer automatischen Rechnung und weist die Vorbereitung für das Gütesiegel Trusted Shops auf. Den Suchmöglichkeiten nach Produkten wurde von den Shopentwicklern besondere Aufmerksamkeit gewidmet. Es wird die bereits erwähnte Suche nach Schlüsselwörtern angeboten, in die sogar eine Fehlertoleranz programmiert wurde. Die Phonetische Suche, also die Suche nach Artikeln, die so ähnlich klingen und die Standardsuche mit logischen Verknüpfungen sind eingebaut. Tippfehler, Vertauschungen und Auslassungen von Buchstaben werden genauso wie Ergänzungen korrigiert. Als letzte Variante wird die Suche nach einem charakteristischen Merkmal und der Artikelnummer unterstützt. Interessante Informationen wie der Auftragsstatus, der Umsatz, Einkaufsanalysen, Besucherzahlen und Bestellabbrüche können für den Shopbetreiber wertvoll sein. Diese sind alle im Bereich des Backends vorhanden. Die obligatorische Anbindung an Shoppingplattformen wie Guenstiger.de, Froogle, Pangora und Kelkoo, sowie ein Newsletter und eine Produktbewertung sind in dem OXID System zu nden. Einen endscheidenden Vorteil dieses Systems gegenüber vielen anderen Shops bieten die 121

130 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Schnittstellen zu Warenwirtschaftssystemen. Das von der Firma Wincor Nixdorf benötigte Feature lässt diese Lösung in die engere Wahl rücken. Als ERP 30 -Systeme sind SAP, Navision und Sage Schnittstellen vorhanden. Es können sich auch diverse Buchhaltungsprogramme anbinden lassen. Eine DTAUS Bankenschnittstelle wird für die Überprüfung der Bankdaten benötigt. Ein CMS 31 -System ist an diesen Shop angebunden. OXID Entwickler haben sogar eine XMLSOAP-Schnittstelle zur Erweiterung mit eigenen Programmen implementiert. Darüber hinaus kann man PDF-Datenblätter und PDF-Kataloge mit Designvorgaben in der Enterprise-Version erzeugen. Wenn man mehr über die Feature Liste wissen möchte, so ndet man dies unter folgender URL Eine Dokumentation kann man derzeit unter dieser URL nachlesen. Auch dieser Shop wird durch die Menge an Modul-Erweiterungen sehr interessant. Alle wichtigen Funktionen können umgesetzt werden und deshalb führe ich mit Hilfe einer dreiÿig Tage Demo Version Usability Tests durch SelfmadeShop von catmedia e-business solutions Der SelfmadeShop ist ein vollwertiges, professionelles Shopsystem. Es ist von catmedia e-business solutions entwickelt worden. Der Shop kann als komplette Marketinglösung genutzt werden. Das liegt daran, dass Informations- und Funktionsseiten an fast jeder Stelle neben den Produkten im Shop eingefügt werden können. Der Shop gibt als Zielgruppe Einsteiger und Pros an oder besser: Diese Lösung kann für einfache bis hin zu sehr komplexen Shops genutzt werden. Das bedeutet, dass das System mehr als Bestellungen verarbeiten kann. Es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Der Shop wurde in PHP erstellt und setzt auch keine hohen Systemanforderungen voraus. Auf der Seite kann man sich Referenzen anschauen, in denen bereits diese Lösung eingesetzt wird. Als Beispiel sind: das Schuhwerk der Birkenstock Laden oder Arbeitskreis selbständiger Kultur-Institute e.v. - AsKI zu erwähnen. Catmedia behauptet, dass diese Referenzen für Hunderte von Shops stehen, die mit dieser Software erstellt wurden. 30 ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. 31 Ein Content Management System ist eine Software, die hilft Webseiten zu erstellen, zu verwalten und alle für das World Wide Web relevanten Formate zu handhaben. 122

131 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Zum Betrieb benötigt man einen Rechner mit mehr als 400Mhz und mindestens 512 MB Ram. Bei einem veralteten Windows Betriebssystem können Fehler auftreten. Ein neueres Betriebssystem ist für das Shopbuilder Frontend nötig. Mit Serverbetriebssystemen wie Windows NT 4.0, 2000, 2003, Solaris und Linux arbeitet diese Lösung ohne Probleme. Catmedia bietet neben dem Selfmade Shop noch den TommyShop an. Die Preise für diese Shops liegen zwischen 79,- Euro und 600,- Euro für eine unlimitierte Lösung. Ich stelle hier nur den SelfmadeShop vor, da dieser im Vergleich zum Tommyshop die Mehrsprachigkeit anbietet. Die Mietlösung Commerzo VM von Catmedia kommt aus den bereits genannten Gründen gar nicht in Frage. Bei dem Shop ist eine Datensicherung genauso wie ein Wiederherstellen der Daten in den Funktionen des Shops integriert. Die Daten können natürlich in Excel-Formaten abgespeichert werden. Der Web-Shop bietet also csv, xls und noch weitere Formate an. Der Selfmadeshop verfügt über zwölf verschiedene Zahlungsmodule, in den auch noch weitere Module integriert werden können. Es werden auch verschiedene Währungen angeboten. Als Sicherheit wird hierfür die SSL-Verschlüsselung genutzt. Zum Standard gehört auch hier, dass die Artikel mit Preissuchmaschinen abgeglichen werden. Als unterstützte Shopping Portale werden Geizhals.de, Froogle, Pangora, Kelkoo, Preissuchmaschine und Milando angeboten. Es gibt keinerlei Begrenzung im Bezug auf die einstellbaren Artikel. Die Suche oder Navigation kann neben dem Suchbegri nach Artikelnummern auch durch die Suche nach einem Merkmal erfolgen. Merkmale von Produkten sind z.b. Gröÿe oder Farbe. Mehrere Suchbegrie können mit AND oder OR verknüpft werden. Man kann aus verschiedenen Layouts auswählen und für sich das Interessanteste heraussuchen. Das Layout Angebot wird kontinuierlich erweitert, so dass sich ein Blick auf die Internetseite immer lohnt. Eine Vielzahl weiterer Features zu diesem Shop ndet man unter Der Shop bietet also die Minimal-Anforderungen, die ein Unternehmen an ein solches System stellt. Eine Gratis Edition des Shops kann zum Testen heruntergeladen werden. Allerdings bietet diese Lösung keine Integration an Warenwirtschaftssysteme. Aus diesem Grund muss ein Einsatz bei Wincor Nixdorf ausgeschlossen werden Web-Shop Quick & Easy Dies ist wieder ein Web-Shop, der für den Einsatz in SAP entwickelt wurde. Der Web-Shop Quick & Easy ist von Sybit Business IT GmbH entwickelt worden. Sybit Business IT GmbH implementiert Informations- und Steuerungssysteme auf Java- und Portalbasis. Das Unternehmen zählt Carl Zeiss, Audi, Daimler und Siemens zu ihren Kunden. Beim Web-Shop Quick & Easy handelt es sich nach der Quelle (QuickandEasy)um einen fertigen SAP eshop zum Festpreis für die Fertigungsindustrie. Er garantiert beschleunigte Prozesse, soll Kosten reduzieren und zufriedene Kunden schaen. Man kann diesen Web-Shop jederzeit zu einer 123

132 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen kompletten SAP CRM Lösung ausbauen. Er ist auf die Anforderungen eines Business to Business Szenarios in der Fertigungsindustrie, im Maschinen- und Anlagenbau sowie der Automative- und High-Tech-Branche zugeschnitten. Diese Lösung basiert auf der SAP E-Commerce 32 für ERP 33 Komponente und wird direkt auf das ERP 33 -System aufgesetzt. Besonders positiv wirkt sich die vollständige Integration aller Prozesse ins ERP 33 -System auf die Fehleranfälligkeit aus. Der administrative Aufwand wird reduziert. Das sorgt für mehr Transparenz und spart damit natürlich auch Zeit und Geld. Es gibt feststehende Preise und eine xe Projektlaufzeit. Diese soll zügig und dadurch kalkulierbar und sicher umgesetzt werden. Zu den Basis-Funktionen gehört eine Mehrsprachigkeit. Im Paket sind aber nur Deutsch und Englisch enthalten. Die Benutzerverwaltung ist pro Kunde und damit auch pro Login realisiert. Quick & Easy bietet eine problemlose Anpassung von Bildern, Stylesheets und Texten. Ein weiteres Feature bietet eine Demo Tour. Sie ist im Hilfe Bereich zu nden. Dort gibt es natürlich auch die FAQ und nützliche Kontaktdaten. Zu den Shopfunktionen zählt natürlich die Bestellfunktion. Man kann sich den aktuellen Stand der Bestellung anzeigen lassen. Eine praktische Hilfe bieten Bestellvorlagen. Diese kann man anlegen, wenn man eine häug wiederkehrende Artikelauswahl trit. Zum Produktkatalog gehört ein einfacher Umgang mit Bildern und Artikel-Beschreibungen. Dieser Shop soll eine unkomplizierte Pege gewährleisten. Die Informationen werden strukturiert und übersichtlich zur Verfügung gestellt, welches einen groÿen Kundenvorteil bietet. Man ndet schnell den Listenpreis sowie die Anzeige über die Verfügbarkeit der Artikel. Was in allen anderen Shops zum Standard gehört ist auch hier zu nden. Eine umfangreiche Suchfunktion anhand von Artikelnummern, Bezeichnungen und der Volltextsuche dürfen nicht fehlen. Jeder Kunde kann bei seinem Einkauf die Versandanschrift angeben aber auch nachträglich ändern, sowie die Versandbedingungen auswählen. Ein enormer Fortschritt ist ein Wunschlieferdatum mit automatischer Verfügbarkeitsprüfung. So etwas kann gerade bei eiligen Bestellungen für neue Mitarbeiter von Vorteil sein. Hier kann eine Prio Bestellung eingetragen werden für eine kurzfristige und schnelle Lieferung. Auÿerdem kann eine rechtzeitige Bestellung ausgelöst werden, durch die ein festgelegtes Lieferdatum eingehalten wird. Auch gibt es im Warenkorb die Möglichkeit zusätzliche Wünsche über Freitextfelder zu äuÿern. Das ist ein besonderer Vorteil bei Spezialaufträgen, da manche Bestellungen von der Norm abweichen und deshalb auch Produkte umfassen, die nicht im Warenkorb zu nden sind. Der Bestellvorgang kann ebenfalls durch die direkte Eingabe von Artikelnummern beschleunigt werden. Auÿerdem bietet das System dem Kunden individuelle Preisrechnungen an. Es ist also im SAP Backend möglich eine automatische Auftragsbearbeitung durchzuführen. Zu den optionalen Leistungen gehören kundenindividuelle Produktkataloge mit eigenen Preisen und 32 E-Commerce nennt man jede Art von elektronischem Handel, bei dem die Beteiligten auf elektronischem Weg miteinander kommunizieren und nicht in direktem physischen Kontakt stehen. 33 ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. 124

133 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail einer eigenen Katalogstruktur. Auch die Anzeige der Rechnungen, Gutschriften und Anzahlungen ist nicht im Basis Paket enthalten. Eine Produktkonguration auf Basis des SAP Variant Congurator kostet extra. Der SAP Variant Congurator ist ein untersuchtes und geprüftes Werkzeug. Es wird zum Entwerfen und Konstruieren von Produktvarianten eingesetzt. Man kann auch bei Sybit Business IT die Angebotserstellung und Verwaltung beauftragen. Als Vorgehensweise für ein Aufsetzen des Shops wird nur Folgendes angeboten. Das Unternehmen nimmt sich einen Tag Zeit und stimmt vorher mit Mitarbeitern von Wincor Nixdorf einen Fragenkatalog ab. Dieser bildet die Grundlagen für einen Kick O Workshop. Darin werden dann alle anstehenden Fragen und oenen Punkte geklärt. Die Installation muss auf einer im Besitz von Wincor Nixdorf bendenden Hardware erfolgen. Genauso müssen alle nötigen Lizenzen für SAP von Wincor Nixdorf gestellt werden. Die Installation erfolgt genauso durch Sybit Business IT wie das Anbinden des Shops an ERP 34. Die korrekte Kommunikation zwischen den Komponenten ist daher sichergestellt. Anschlieÿend bietet Sybit Business IT eine Einweisung an. In dieser zweistündigen Schulung wird dafür gesorgt, dass man danach in der Lage ist, das System selbständig zu betreuen. Anschlieÿend wird das erstellte System gemeinsam mit Mitarbeitern beider Firmen intensiven Test unterzogen. Dabei dienen die Mitarbeiter der Firma Sybit Business IT gleichzeitig als Berater. Auch nach dem Workshop stehen die Mitarbeiter der Firma Sybit Business IT jederzeit für Fragen und bei Problemen zur Verfügung. Aus diesem Grund sollte bei dem Web-Shopsystem einem Produktivstart eigentlich nichts im Wege stehen. Allerdings hat der Web-Shop Quick & Easy einen entscheidenden Nachteil. Der Anschaungspreis liegt bei ,- Euro. Des Weiteren gibt es keine Demo Version, um einen Usability Test daran durchführen zu können XT-Commerce Ein professionelles Shopsystem muss kein Vermögen kosten. Die Winger & Zanier xt:commerce GbR hat diese Shop-Lösung XT-Commerce entwickelt. Dieser Shop ist eine Open-Source-Lösung und rückt dadurch in die nähere Betrachtung. Auf Basis von oscommerce entwickelten Mario Zanier und Guido Winger 2003 die Onlineshop-Software XT-Commerce. In manchen Berichten wird auch die Schreibweise xt:commerce genutzt. Im Gegensatz zu oscommerce verfolgt xt:commerce einen geschlosseneren, kommerzielleren Ansatz. Die neuesten Versionen sind nur den Supportern des Shop-Projektes vorbehalten. Der Zugang zum Support-Forum ist also nur gegen Gebühr möglich. Genauso wie die meisten Erweiterungsmodule nicht mehr gratis erhältlich sind. Das Programm liegt aktuell in einer frei verfügbaren Version 2.0 und einer für die Sponsoren des Projekts downloadbaren Version 3.04 vor. Letztere ist nur für einen Supportjahresbeitrag von 98,- Euro erhältlich. 34 ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. 125

134 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Die Entwicklung von der xt:commerce Web-Shop Software hat zum Ziel, die Welt des E-Commerce 35 dem mittelständischen Handel leicht zugänglich zu machen. Informationen über diesen Shop bekommt man unter Als Referenzbeispiele kann man Shops von: Die Zeit (http://shop.zeit.de), Dem Fernsehsender WDR (http://www.wdrshop.de/), Dem Computer Onlineshop Mindfactory (www.mindfactory.de) und Dem Fernsehsender TV24 (www.tv24-shop.de) nennen. Weitere Beispiele sind unter den folgenden URLs zu nden: http: //www.zmm-webdesign.de/index.php?option=com_content&task=view&id= 22&Itemid=43, und de/referenzen. Die Open-Source-Lösung ist für Unternehmen mit 500 bis Bestellungen pro Monat ausgelegt. XT-Commerce kann in verschiedenen Sprachen aufgesetzt werden. Dazu zählen Deutsch, Englisch, Ungarisch, Spanisch, Polnisch, Niederländisch, Italienisch, Russisch und Französisch. Die beiden wichtigsten Sprachen Deutsch und Englisch sind dabei in der neuen Version automatisch integriert. Alle genannten Sprachen bieten interessante Ansätze, da Wincor Nixdorf in diesen Ländern Standorte besitzt. Für den Support wurde bereits erwähnt, dass nur ein Einmalbeitrag fällig wird. Dann steht neben dem erwähnten Foren-Support ein -Support, Chat und die FAQ zur Verfügung. Bei der Installation dieser Lösung sind Oce-, HTML- und Webserver-Kenntnisse nötig. Der Aufwand zur Implementierung wird auf drei bis fünf Werktage geschätzt und kann selbstständig in Form eines Web-Interfaces durchgeführt werden. Eine Schulung im Umgang mit dem System ist wie bei manchen kostenpichtigen Web-Shops nicht nötig. XT-Commerce bietet auch ein Mietmodell an, bei dem Leistungen wie Software Updates und Support im Umfang enthalten sind. Diese Mietshops sind aber kein Lösungsansatz für Wincor Nixdorf und werden daher vernachlässigt. 35 E-Commerce nennt man jede Art von elektronischem Handel, bei dem die Beteiligten auf elektronischem Weg miteinander kommunizieren und nicht in direktem physischen Kontakt stehen. 126

135 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Der eshop ist mittlerweile in PHP ab Version entwickelt. Die ersten Varianten von xt:commerce waren noch in Perl programmiert. Es werden alle wichtigen Server-Betriebssysteme unterstützt. Eine kleine Auswahl stellen Windows NT 4.0, 2000, 2003, Solaris und Linux dar. Als Webserver kommen Apache oder der Microsoft Internet Information Server in Frage. Als leistungsfähige Datenbank wird MySQL angeboten. Die Administration des Shops kann wie üblich über den Browser erfolgen. Im Unterschied zu seinem Vorgänger oscommerce wird zur Darstellung der einzelnen Seiten die Smarty Template Engine verwendet, sodass das Layout weitgehend losgelöst von der Programmierung ist. Das Gestalten eigener Texte, Graken und Bilder, so wie die Verwendung mitgelieferter Templates kann dadurch realisiert werden. Layoutänderungen sind durch die Abkapselung der Template Engine vom Systemcode leicht durchzuführen. Weiterhin kann der Systemcode unabhängig vom Layout aktualisiert werden, ohne dass das Layout bei jeder Aktualisierung erneuert werden muss. Auÿerdem minimiert der Shop durch ein eigenes SQL-Caching Datenbankabfragen und steigert dabei die Leistung des Systems. Zum Funktionsumfang gehören bei der Lösung der Winger & Zanier xt:commerce GbR eine unbegrenzte Kategorientiefe, welche die Sortierung von Kategorien und Produkten je Kategorie frei wählbar zulässt. Produkte können in beliebig vielen Kategorien mittels einfacher Verlinkung erstellt werden. Ein Backup der kompletten Daten kann sowohl per Knopfdruck, als auch zeitgesteuert durchgeführt werden. Dabei werden die Daten in CSV oder XML exportiert. Jeder Artikel ermöglicht die Eingabe von Produktnummer, Produktbezeichnung, einer Kurzund Langinformation, Schlüsselwörtern, die bei der Suche helfen, Bildern, Maÿangaben, Multimedia-Informationen, Artikelvarianten und Alternativprodukten. Darüber hinaus wird beim Editieren der Produkte die Eingabe von passendem Zubehör geboten. Diese Funktion hat enorme Vorteile gegenüber einer einfachen Cross-Selling 36 Funktion. Dadurch werden Zubehörartikel wie eine Dockingstation oder Akkus direkt den Notebooks zugeordnet. Bei der Cross-Selling 36 Funktion ist eine Kompatibilität auf den ersten Blick nicht ersichtlich. Dieses Feature wurde gerade bei den späteren Usability Tests sehr gelobt. Auÿerdem kann bei den Bildern ein Wasserzeichen hinzugefügt werden. Kleinere Vorschaubilder werden durch den Shop automatisch erstellt. Jeder eingegebene Preis enthält Angaben über die Währung, die Versandkosten und natürlich den eigentlichen Betrag. Dabei können für einzelne Kunden oder Kundengruppen Versand- oder Zahlungsmodule gesperrt werden. Darüberhinaus sind mehrere Steuerzonen denierbar. Die Anzeige der Verfügbarkeit von Artikeln wird nur ermöglicht, wenn im Backend Bereich die Integration der Lieferanten vorgenommen wurde. Besondere Aufmerksamkeit sollte die einstellbare Lieferzeit bekommen. Diese Eingabe sollte immer genutzt werden, 36 Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. 127

136 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen da durch sie Fragen bzgl. des Liefertermins hinfällig werden. Wie später noch beschrieben wird sollte diese Lieferzeit eher zu lang als zu kurz angegeben werden. Für die Kundenverwaltung steht ein Kundencenter zur Selbstverwaltung und eine Historie für den Kunden bereit. Den Kundencenter erreicht man mit seinem persönlichen Kundenlogin. In der Verwaltung werden die letzten Einkäufe angezeigt und Formulare für das Kunden-Feedback angeboten. Der Betreiber des Shops kann Kundenstatistiken einsehen und Kundengruppen denieren. Dabei kann ein Kundenranking z.b. vom umsatzstärksten und schwächsten Kunden vorgenommen werden. Darüber hinaus werden die Besucherzahlen für Zeiträume angegeben. Zudem steht im Backend Bereich eine Kundensuchfunktion zur Verfügung. Jeder Kunde wird bei seiner Anmeldung einer Online-Überprüfung von Bank und Bankleitzahl unterzogen. Ein Bestellvorgang als Gast ist hier nicht möglich. Es wird immer zwingend eine Registrierung nötig. Der Bestellvorgang kann sehr zügig durch Cross-Selling 36 Funktionen und Zubehörartikel vorgenommen werden. Im Warenkorb werden Links zur Anzeige der Produkte, Prüfungen wie die Mindestbestellmenge, ein nachträgliches Ändern und Löschen der Bestellmenge angeboten. Dieser Shop kann in verschiedenen Sprachen aufgesetzt werden und ermöglicht deshalb auch die Angabe unterschiedlicher Währungen und deren Umrechnung. XT-Commerce gewährt die Zahlungsarten aus der Abbildung 5.5 Seite 91. Dazu können aber auch noch die Zahlung per Micropayment und giropay benutzt werden. Die wichtigsten Kreditkarten sind im Shopsystem integriert. Jeder Käufer bekommt eine Benachrichtigung bei Bestelleingang und eine Benachrichtigung bei Versand. Das sind Funktionen, die zwingend benötigt werden, damit jeder Kunde auf den aktuellen Stand seines Einkaufs gebracht wird. Der Käufer hat aber auch die Möglichkeit sich im Kundencenter über seine Bestellübersicht, seine Kundendaten und den Bestellstatus zu informieren. Der Shop bereitet alles für eine vereinfachte Gütesiegel-Zertizierung bei Trusted Shops vor. Deshalb wird bei der Datenübermittlung die SSL-Verschlüsselung und die SSL-Verschlüsselung für Visa Card und Secure Code angeboten. Die Open-Source-Lösung ermöglicht die Suche nach Schlagwörtern, Herstellern, Artikelnummern, eine Phonetische Suche, die Logische Suche und die Ähnlichkeitssuche. Das bedeutet, dass der Shop mit Tippfehlern, Vertauschungen, Auslassungen und Ergänzungen eine Fehlertoleranz bietet. Diese Lösung ermöglicht die Anbindung an Produktsuchmaschinen und Shoppingplattformen. Es können Newsletter und Gutscheine eingerichtet werden. 128

137 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Tabelle 5.1: Die Shop-Lösungen im Überblick Shop Kosten a verwendete Technik besondere Features aconon Shop 3.498,- Euro PHP5, MySQL 4.1 fehlertolerante Suche inklusive aller Features smarty, AJAX selbstlernendes Cross-Selling b absofort Erfolg im Internet GmbH Mehrfach-Shop-Fähigkeit Anbindung an ERP c -Systeme Web2.0 Admin Interface Client Vela Shop-Lösung über ,- Euro ASP d FTG e zzgl. über 1.000,- Euro MS SQL Server, Multimedia Informationen Lizenzkosten MS Internet Information Server Prüfroutinen Client Vela GmbH pro Jahr Anbindung an WWS f mehrsprachig Commerce Suite über ,- Euro AJAX, JEE, JSF fehlertolerante Suche pro CPU Plattform unabhängig FTG e und Cross-Selling b MySQL, MS SQL Server, Multimedia Informationen keine Lizenzkosten Oracle, und IBM DB2 umfangreiche Prüfroutinen pro Jahr hybris Management Console Google Sitemaps und mehrsprachig hybris GmbH Anbindung an ERP c -Systeme Drag and Drop Shopping CosmoShop 795,- Euro Perl, Apache oder FTG e und Cross-Selling b bis mehr als MS Internet Information Server, Multimedia Informationen ,- Euro MySQL oder umfangreiche Prüfroutinen mehrere Versionen auf Anfrage andere umfangreiche Statistiken verfügbar Anbindung an ERP c -Systeme Suchmaschinenoptimierung kostenpichtiger Service eigenes WWS vorhanden mehrsprachig, Schnell-Bestellung Zaunz Publishing GmbH intuitive Administration a dazu zählen neben den Anschaungskosten, die Art der Lizensierung und ggf. laufende Kosten b Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. c ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. d ASP steht für Active Server Pages. Es ist eine Webapplikation mit deren Hilfe interaktive Seiten für das World Wide Web auf einfache Weise erzeugt werden können. e Flexible Template Gestaltung fwarenwirtschaftssysteme 129

138 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen Tabelle 5.2: Die Shop-Lösungen im Überblick Shop Kosten a verwendete Technik besondere Features epages 6 Merchant Enterprise 1.998,- Euro Perl fehlertolerante Suche bis zu 9.800,- Euro MS Internet Information Server, FTG b und Cross-Selling c mehrere Versionen Apache Multimedia Informationen SAP Schnittstelle kostet Datenbank von umfangreiche Prüfroutinen 1500,- Euro extra Sybase Google Sitemaps epages Solutions GmbH Anbindung an ERP d -Systeme mehrsprachig, Schnell-Bestellung Ennity Suite über ,- Euro JSP, Apache fehlertolerante Suche zzgl. über 1.000,- Euro Webserver wird mitgeliefert FTG b und Cross-Selling c Lizenzkosten pro Jahr Oracle umfangreiche Prüfroutinen Lizenz pro CPU Anbindung an ERP d -Systeme mehrsprachig, Schnell-Bestellung Intershop Communications AG kostenpichtiger Support moderne Hardware nötig Saisonartikel Magento 0,- Euro PHP5.2, Apache 1 oder 2 wachsende Community, viele Addons kostenlose Addons Zend Framework e, MySQL FTG b und Google Sitemaps Open-Source-Lösung oder neuere Version Suchmaschinenoptimierung Varien Multishopfunktion Magento Connect für Updates mehrsprachig, Schnell-Bestellung Web-Shop ,- Euro bis PHP, Java-Systemkern fehlertolerante Suche ,- Euro Zend Framework e FTG b und Cross-Selling c mehrere Versionen Apache, Resin, Tom Multimedia Informationen viele kostenpichtige MySQL umfangreiche Prüfroutinen Module Anbindung an ERP d -Systeme mehrsprachig, Schnell-Bestellung omeco GmbH Lizenz pro Shop Liefertermin, Saisonartikel a dazu zählen neben den Anschaungskosten, die Art der Lizensierung und ggf. laufende Kosten b Flexible Template Gestaltung c Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. d ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. e Das Zend Framework stellt fertige Klassen für Datenbanken, PDF-Erstellung, Suchfunktionen etc. zur Verfügung. Es ist komplett objektorientiert gestaltet und erfordert deswegen PHP ab Version

139 5.2 Die Shop-Lösungen im Detail Tabelle 5.3: Die Shop-Lösungen im Überblick Shop Kosten a verwendete Technik besondere Features oscommerce 0,- Euro PHP 4 FTG b Open-Source-Lösung Apache mehrsprachig Harald Ponce de Leon MySQL 3 groÿe Community, viele Addons OXID eshop Professional Edition 3 490,- Euro ab PHP 4.23 fehlertolerante Suche bis 3.990,- Euro MS Internet Information Server FTG b und Cross-Selling c mehrere Versionen Apache Multimedia Informationen kostenpichtige Module Zend Optimizer d umfangreiche Prüfroutinen Lizenz pro CPU, pro ab MySQL 3 mehrsprachig, Schnell-Bestellung OXID esales GmbH Shop und pro Server Anbindung an ERP e -Systeme Liefertermin, Saisonartikel SelfmadeShop 150,- Euro pro Shop PHP FTG b unlimitiert 600,- Euro Apache mehrsprachig CATMEDIA e-business solutions Multishopfunktion Shopbuilder Frontend Web-Shop Quick & Easy ,- Euro FTG b, Bestellvorlage Festpreis Andere für erneuten Einkauf Sybit Business IT mehrsprachig, Liefertermin XT-Commerce 0,- Euro PHP4.1.3, Apache, fehlertolerante Suche Open-Source-Lösung MS Internet Information Server FTG b, Cross-Selling c Kosten für den MySQL, SQL-Caching Multimedia Informationen Support pro Jahr Smarty Template Engine Prüfroutinen Winger & Zanier GbR 98,- Euro mehrsprachig, Schnell-Bestellung a dazu zählen neben den Anschaungskosten, die Art der Lizensierung und ggf. laufende Kosten b Flexible Template Gestaltung c Cross-Selling ermöglicht verkaufsfördernde Verknüpfungen von einzelnen Produkten mit einer beliebigen Anzahl von Zusatzprodukten. Diese Funktion verhilft zur leichteren Navigation im System, da die zweiten Produkte direkt angeklickt oder zum Warenkorb hinzugefügt werden können. Solche Verknüpfungen können bi-direktional erfolgen. d Der Zend Optimizer ist eine Runtime-Anwendung. Sie kann kostenlos heruntergeladen werden. Mit dem Zend Optimizer kann man PHP codierte Dateien ausführen. e ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP ist ein Weg zur Integration der Daten und Prozesse einer Organisation in ein einziges System. 131

140 5 Marktanalyse zu Web-Shop-Lösungen 132

141 6 Gestaltung der eshops 6.1 Allgemeine Mindestvoraussetzungen für die Entwicklung der Web-Shops Ein maÿgeblicher Punkt bei der Betrachtung und Bewertung von Shops bieten zurückgelassene Einkaufswagen. Beim Analysieren solcher Fälle muss aus Sicht des Kunden irgendwo nach dem Betreten des Onlineshops und vor Abschluss des Bestellvorgangs etwas schief gelaufen sein. Wie unabhängige Untersuchungen von emarketer oder der NetIQ Corporation ergaben werden mit mindestens 50% bis zu 70% mehr als die Hälfte aller Einkäufe abgebrochen. Dabei ist es möglich mit kleinen Änderungen diese auftretenden Probleme fast komplett zu beheben. Im weiteren Textverlauf stelle ich folgenschwere wichtige Versäumnisse der Online-Händler vor. Diese treten vom Bewerben des Angebots über Drittanbieter bis hin zum Abschicken der Bestätigung des Einkaufs auf. Fast jeder der heutzutage einen Internet Shop besucht, wurde von einer Preisvergleichsseite, Suchmaschine oder irgendwelchen Portalen weitergeleitet. Das sind immer Webseiten eines Drittanbieters. Vielen Online-Händler ist dieses bekannt und sie versuchen deshalb sich gerade bei Suchmaschinen besser zu positionieren. Früher wurde selbst bei weniger produktorientierten Suchanfragen direkt auf z.b. ebay und amazon verwiesen und dabei der Suchbegri als eigenes Angebot ausgewiesen. Beim Besuch der Internetseiten wurden dann natürlich überhaupt keine Treer gefunden. Solch eine Irreführung verärgert die meisten Nutzer. Diese werden bei der späteren Suche nach Produktangeboten, wenn sie wieder über die gleichen Seiten stolpern an diese Irreführung erinnert. Das wirkt sich negativ auf einen späteren, eventuellen Einkauf aus. Heutzutage kommt dieses nur noch selten vor, da die Suchmaschinen dies betreend optimiert worden sind. Im weiteren Verlauf stelle ich Anforderungen vor, die jeder Webshop erfüllen sollte. Als Grundlage dienen (Gründe für den Miÿerfolg einer Internet Präsenz), (10 Tipps zur Website Optimierung) und (17 Tipps für eine bessere Konverionsrate) Frühzeitige Angabe der Versandkosten Die frühzeitige Angabe der Versandkosten gehört zu einem der wichtigsten Gründe, dass Bestellprozesse nicht zu Ende geführt werden. Nach Untersuchungen des Un- 133

142 6 Gestaltung der eshops ternehmens NetIQ brechen mehr als 30% der potentiellen Kunden eine Bestellung ab, wenn die Lieferkosten zu hoch ausfallen. Deshalb ist die Höhe der Lieferkosten frühzeitig anzugeben. Am Besten eignet sich ein Link direkt auf der Produktseite, der zu einer Übersicht der Versandkosten führt. Aber nicht alles Benutzer sind so erfahren, dass sie auf die Versandkosten achten. Nicht nur bei ebay locken mehrere Händler die Kunden durch einen geringen Beschaungspreis oder angebliche Sonderangeboten. Dafür ziehen diese Verkäufer ihre Marge durch die Versandkosten. Dabei werden oft die Lieferkosten pro Produkt berechnet und nicht pro Einkauf oder Lieferung. Es ist keine Seltenheit, dass bei Einkäufen die Versandkosten bis zu 15,- Euro betragen, obwohl als Versandmaterial Päckchen oder Postbriefe genutzt werden (ab 2,20 Euro bei der Post erhältlich). Alle Shops, die an einer längerfristigen Kundenbeziehung interessiert sind, sollten diese Taktik möglichst vermeiden. So ein Vorgehen bringt zwar garantiert einen vorderen Platz bei Preisvergleichsdiensten und dadurch auch eine Menge neuer Kunden, doch fühlen sich viele Kunden nach dem Einkauf betrogen. Ein zweiter Einkauf bei einem solchen Shop ist dann fraglich Verfügbarkeit der Produkte Die Verfügbarkeit der Produkte verhält sich ähnlich wie bei den Versandkosten. Der Kunde verlangt möglichst frühzeitig die Auskunft über diese nötigen Informationen. Viele Käufer erwarten eine schnelle Lieferung der Produkte und wechseln den Shop, wenn die benötigten Artikel nicht vorrätig sind. Es sollte also bereits auf der Produktseite zu erkennen sein, ob der Artikel vorrätig ist und in welchem Zeitraum die Lieferung erfolgen kann. Nach Angaben der NetIQ sind für 35% der Käufer die Lieferzeiten ein ausschlaggebender Grund für einen Abbruch des Bestellvorgangs. Es gibt zwar immer wieder Käufer, die keinen groÿen Wert auf die Lieferzeiten legen und bei ihrem Shop des Vertrauens bleiben. Die Lieferzeiten sollten wahrheitsgemäÿ angegeben werden. Es bietet sich an, die Zeiträume nicht zu kurz anzugeben. Jeder Käufer freut sich, wenn ein Produkt früher als erwartet eintrit. Dauert der Versand länger als erwartet, sind die meisten Kunden verärgert und binden durch eventuelle Rückfragen Mitarbeiter und damit wiederum Kosten. Im negativsten Fall sucht er sich die gleichen Produkte bei der Konkurrenz und sendet die erhaltene Ware der ersten Bestellung wieder zurück. Damit bleibt der Shopbesitzer auf den Versandkosten sitzen Minimale Abfrage der Kundendaten Jeder dritte Besucher von Web-Shops hat nach einer Umfrage der NetIQ schon mal eine Bestellung abgebrochen, weil zu viele unnötige Informationen abgefragt wurden. Deshalb sollte der eshop nur wirklich nötige Kundendaten abfragen. Die Entwickler der Shops sollten genau überlegen, ob Fax oder Telefonnummer, Alter usw wirklich nötig sind. Ein Minimum an Feldern und Formularen erhöht das Wohlbenden eines jeden Käufers. 134

143 6.1 Allgemeine Mindestvoraussetzungen für die Entwicklung der Web-Shops Länge des Bestellvorgangs Die Länge eines Bestellprozesses ist häug ein Grund für den Abbruch eines Bestellvorgangs. Ein Käufer darf nicht unnötig lange hingehalten werden. Er muss schnell von der Produktsuche bis hin zum Bestätigen des Einkaufs geführt werden. Manche Käufer werden sehr schnell ungeduldig, brechen daher den Einkauf ab und wechseln zu einem anderen Shop. Das stellt im Vergleich zu den folgenden entscheidenden Fehlern aber nur einen geringen Anteil an Abbrüchen im Bestellvorgang dar. Andere bereits genannte entscheidende Fehler wie Lieferzeiten, Versandkosten oder die Menge an abgefragten Informationen sind weit wichtiger. Die nötigen Eingaben für einen Bestellvorgang sollen so kurz wie möglich gehalten werden. Ein kürzerer Bestellvorgang spart dem Käufer eines der wichtigsten Güter, die Zeit. Beim Optimieren des Shops darf aber nicht vernachlässigt werden, dass der Aufwand des Entwicklers in einem gewissen Rahmen bleibt. Leichte, einfache Verkürzungen des Bestellvorgangs sind sinnvoll. Solbald der Optimierungsaufwand für den Entwickler einen groÿen Zeitaufwand bedeutet, ist von der Vorgehensweise abzusehen Optimieren jeder Shop Seite Jede Seite sollte den Informationsgehalt wie die Startseite haben. In der heutigen Zeit werden die meisten Shops wie bereits erwähnt durch Preissuchmaschinen oder Suchseiten gefunden. Darum kann es oft passieren, dass ein Besucher der Seite nicht über die Startseite zu dem Web-Shop gelangt. Deshalb ist es nötig auf jeder Seite Informationen wie Titel der Seite, das Firmen Logo, eine aussagekräftige Überschrift und natürlich eine kurze Spezikation der angebotenen Waren zu geben Schnelle Ladezeiten der Seite In der Regel gibt einem ein Besucher einer Seite ca. 4 Sekunden Zeit. Wenn die Internetseite bis dahin nicht vollständig geladen ist, wird er ungeduldig und wechselt im schlimmsten Fall zur Konkurrenz. Es sollte daher sichergestellt werden, dass die Shop Seiten zügig geladen werden oder zumindest Rückmeldung auf den Fortschritt des Ladezyklusses gegeben wird Fortschrittsanzeige beim Bestellvorgang Jeder Nutzer sollte sich leicht auf der Seite zu Recht nden. Die Weiter- und Zurück- Button im Bestellprozess sollten auällig gestaltet sein. Eine Fortschrittsanzeige ist hierbei auch immer hilfreich. Dies bieten hauptsächlich die gröÿeren Shops an. Ich habe als Beispiel die Seite ausgewählt. Hier wird eine solche Anzeige im Bestellvorgang eingebunden. Abbildung 6.1 Seite 136 macht das deutlich. Das habe ich zum Anlass genommen, um diese Anzeige auch in meine Demo Shops zu integrieren. Siehe dazu die Abbildung 6.2 Seite 136. Dem Kunden wird durch diese Anzeige verdeutlicht, was er als nächstes tun muss und was er bereits an Eingaben getätigt hat. 135

144 6 Gestaltung der eshops Abbildung 6.1: Fortschrittsanzeige bei Otto.de Abbildung 6.2: Die Anzeige in einem meiner Demo Shops im Warenkorb Interaktion mit dem System Der User sollte zu bestimmten Handlungen aufgefordert werden. Besonders bei den Buttons für das Hinzufügen in den Warenkorb sind motivierende Sätze wie Kaufen Sie jetzt empfehlenswert. Bei Problemen und Fragen helfen unter dem Hinweispunkt zur Kontaktaufnahme zum CCC Sätze wie Rufen Sie uns gleich an! weiter. Solche Kleinigkeiten fördern die Interaktion mit dem System und damit auch mit dem Unternehmen Produktlinks Häug wollen Käufer kurz vor Abschluss der Bestellung noch mal auf den im Warenkorb bendlichen Artikel zurückblättern und die Informationen zu dem Produkt überprüfen. Deshalb sind in jeder Ebene des Bestellprozesses Links sinnvoll, die die Möglichkeit bieten direkt auf die Produktseite zurück zu gelangen. Das erspart dem Benutzer eine unnötige Suche Bilder im Warenkorb Gerade Bilder vereinfachen die Vorgehensweise in einem Bestellvorgang. Bereits kleine Bilder so genannte Thumbnails von den Produkten sind ausreichend. Diese können auch im Warenkorb eingeblendet werden. Auch ein Zoomvorgang der Bilder bei einem Klick auf das Bild ist wünschenswert. Dieses kann nach Angabe der Future 136

145 6.1 Allgemeine Mindestvoraussetzungen für die Entwicklung der Web-Shops Now die Konversionsrate um bis zu 10% erhöhen. Konversion bezeichnet hierbei die Umwandlung eines Kaunteressenten in einen Käufer Aktualität Oberstes Ziel der Shop Seite ist die Bereitstellung aktueller Informationen. Gerade dieses ist im derzeitigen Warenkorb der Firma Wincor Nixdorf ein negatives Merkmal. Es darf nicht passieren, dass ausgelaufene Produkte noch im Shopsystem angeboten werden. Demgegenüber muss aber ein Nachbestellen von Verbrauchsgegenständen älterer Waren zur Verfügung stehen. Bei dem Defekt eines Akkus beispielsweise muss die Möglichkeit bestehen diesen nachzubestellen. Das fehlerhafte Teil darf nicht zur Folge haben, dass ein komplett neues Gerät bestellt werden muss Änderungen im Warenkorb ermöglichen Der potentielle Kunde sollte mit wenigen Klicks den bestehenden Warenkorb editieren können. Eine minimale Anforderung ist das Löschen von Produkten oder die Anpassung der Stückzahl. Artikel, die in verschiedenen Ausführungen lieferbar sind, müssen auch die entsprechende Auswahlmöglichkeit im Warenkorb bieten. Wenn diese Funktion im Web-Shop nicht integriert ist, wird der Bestellvorgang häug abgebrochen. Bestenfalls beginnt der Nutzer von vorn. Es besteht aber die Gefahr, dass der Kunde zur Webseite der Konkurrenz wechselt Aussagekräftige Fehlermeldungen Bei Fehlern im Bestellvorgang sollten diese sofort dem Kunden angezeigt werden. Diese Fehlermeldungen müssen aussagekräftig und leicht zu verstehen sein. Gerade, wenn das Ausfüllen nötiger Felder vergessen wird, muss die Fehlermeldung klar angeben, was vergessen wurde. Ein farbiges Hinterlegen solcher fehlerhaft ausgefüllten Felder und ein Aktivieren dieser Felder mit dem Cursor sind dabei hilfreich, das zu korrigierende Feld schnell zu nden. Dieses hilft den Frustfaktor des Kunden zu senken. Es darf auch nicht passieren, dass ein Kunde dasselbe Formular zweimal ausfüllen muss. Eine falsche Eingabe oder ein falscher Klick dürfen nicht zum Löschen der Benutzerdaten führen. Das automatische Zwischenspeichern der eingegebenen Daten sollte deshalb nicht vergessen werden Keine PopUps Es ist auch wichtig, dass der Käufer nicht durch irgendwelche Popups von der Eingabe seiner Daten unterbrochen wird. Das empndet der Käufer als störend und er wird von dem eigentlichen Bestellvorgang abgelenkt. 137

146 6 Gestaltung der eshops Abbildung 6.3: Auf der Tchibo Seite können neue Kunden ohne viel Aufwand und ohne Kundenkonto eine Bestellung auf Rechnung abgeben (Quelle: de) Vertrauen Aufbauen Die Kontaktinformationen des Shopbetreibers sind während des Bestellvorgangs gut sichtbar zu platzieren. Hierzu gehören vor allem der Firmenname, die Adresse, Telefonnummer, -Adresse, usw. Neue Kunden brauchen ein Gefühl der Sicherheit. Ein Shop sollte also einen professionellen und kompetenten Eindruck hinterlassen. Der Käufer muss schlieÿlich sein Geld überweisen und erwartet daher auch eine Gegenleistung in Form des gekauften Produktes. Gerade die Kontaktinformationen zeigen das wirkliche Bestehen eines Unternehmens und helfen dabei Vertrauen aufzubauen. Allerdings darf ein neuer Kunde nicht von seinem eigentlichen Einkauf durch auällige Kontaktinformationen abgelenkt bzw. durch die Nachfragen von zu vielen persönlichen Informationen verschreckt werden Kunden den Einkauf so leicht wie möglich machen Es sollte dem Kunden leicht gemacht werden, in dem Hürden bei einem Bestellvorgang eingerissen werden. Es ist empfehlenswert, dass jeder Neukunde auch eine Bestellung abschicken kann ohne extra ein Kunden Konto erstellen zu müssen. Hierfür wird dann eine Bestellung auf Rechnung durchgeführt, in der man mit Angabe des Namens und der Adresse als Gast bereits den Einkauf tätigt. Es gibt bereits im Internet mehrere Shops, die solch einen Einkauf unterstützen. Den dazugehörigen Anmeldebildschirm nden sie in der Abbildung 6.3 Seite 138. Der Unterschied in einer Bestellung mit einem Kundenkonto und dem korrekten Passwort besteht darin, dass Bestellungen an mehrere Lieferadressen möglich sind Hilfe Da sich einige Fragen mit der Zeit wiederholen, sind diese leicht im Web-Shop durch einen Klick auf FAQ erreichbar. Als Alternative bietet sich eine Form vom Live Chat 138

147 6.1 Allgemeine Mindestvoraussetzungen für die Entwicklung der Web-Shops an. So ein Messenger, der alle Sicherheitsanforderung der Firma Wincor Nixdorf erfüllt, ist dort gerade in der Testphase und könnte in den Bestellprozess mit integriert werden. In der heutigen Zeit kennen viele Nutzer bereits die Messenger als Kommunikationsmittel. Bei kleineren Problemen ist so eine Lösung hilfreich. Damit stellt man sicher, dass nicht jeder Käufer bei Fragen sofort zum Telefon greifen muss Ausreichende Informationspicht für die Produkte Es kommt sehr oft vor, dass Kunden nur Detailfragen zu den einzelnen Produkten haben. Dafür ist der Telefonsupport nicht die beste Lösung. Es entspricht meistens nicht dem Wunsch des Kunden telefonische Hilfe in Anspruch zu nehmen. Jeder Anruf bei der Hotline der Firma Wincor Nixdorf ist sehr teuer. Die Nutzer der Shops wollen sich häug nur über den Lieferumfang der Artikel oder den Liefertermin informieren. Deshalb ist es sinnvoll bei der Produktbeschreibung lieber zu viele Informationen anzugeben als sich zu kurz zu halten. Es kommt sehr oft vor, dass Produkte bestellt werden, die schon im Bundle mit einem Desktop als Beispiel geliefert werden. Bei so einem Kauf sind immer eine Tastatur und eine Maus dabei. Nicht selten werden genau diese Teile doppelt bestellt Sicherheit Sicherheit spielt gerade bei Online-Einkäufen eine wichtige Rolle. Es gibt Kriminelle, die mit illegalen Geschäften im Internet Ihr Geld verdienen. Deshalb ist es auch nicht verwunderlich, dass für jeden zweiten Käufer die wahrgenommene Sicherheit eines Web-Shop ein ausschlaggebender Punkt für den Einkauf oder den Wiederholungseinkauf darstellt. Darum ist es wichtig dem Kunden gegenüber die Sicherheitsvorkehrungen des Web-Shops deutlich zu machen. Alle Bestellprozesse sollten über eine verschlüsselte Verbindung abgewickelt werden. Es werden dort teilweise sehr sensible Daten wie persönliche Kundendaten, Kreditkartennummern und Kontonummern übertragen. Man kann in diesem Zusammenhang seinen Onlineshop zerti- zieren lassen. Als Beispiel ist die Abbildung 6.4 Seite 140 von zu nennen. Dort sind derzeit auf der linken Seite ca. 17 Zertikate zum Thema sicher Einkaufen zu nden Gütesiegel Eine andere Möglichkeit Vertrauen zu schaen sind neben den einfachen Sicherheitszertikaten die Gütesiegel. Anfang 2000 empfahl die Initiative D21 http: //www.internet-guetesiegel.de/ zehn Gütesiegelanbieter. Die Initiative D21 ist Europas gröÿte Partnerschaft zwischen Politik und Wirtschaft. Es ist ein gemeinnütziger Verein, der sich als Ziel gesetzt hat durch solche Empfehlungen die Wirtschaft zu fördern. Bei jedem Shop der diese Gütesiegel verwenden darf, wurde eine Vielzahl umfangreicher technischer Kriterien geprüft. Zunächst war das nur die verschlüsselte Übertragung der Daten. Heutzutage wurden die Anbieter auf fünf reduziert. Man kann sich unter 139

148 6 Gestaltung der eshops Abbildung 6.4: Sicherheitszertikate beim Onlineshop von Qualitaetskriterien_2007.pdf die Qualitätskriterien anschauen. Abbildung 6.5 Seite 140 zeigt die verbleibenden fünf Gütesiegel. Jeder gute Shop weist mindestens einen dieser Siegel auf seiner Homepage aus. Diese Siegel machen auch gleichzeitig deutlich, dass der Shopbetreiber die Verbraucherrechte beachtet. Viele Käufer haben Probleme mit unzureichenden Informationen über die Produkte und den Anbieter. Deshalb gibt es für Online-Geschäfte eine umfangreiche gesetzliche Informationspicht und ein zweiwöchiges Widerrufsrecht. Solche Pichten werden von Online- Händlern selten beachtet. Diese Einhaltung wird durch alle fünf Gütesiegel bestätigt. Zudem ist es für den Web-Shopbetreiber verpichtend eine Anbieterkennzeichnung, sowie Informationen über den Vertragsabschluss, den Umgang mit persönlichen Daten und die Preise inklusive aller Zusatzkosten anzugeben. Gleichzeitig garantiert Abbildung 6.5: empfohlene Gütesiegel 140

149 6.1 Allgemeine Mindestvoraussetzungen für die Entwicklung der Web-Shops so ein Siegel für den Shop, dass er sich sehr kulant bei der Streitschlichtung zeigt. Es kann immer mal zu einem Problem bei einem Online-Kauf kommen. So können Produkte manchmal nicht mehr lieferbar sein, die Empfängeradresse kann fehlerhaft sein oder die Ware hat Mängel. Bei Retouren, die bereits geönet wurden, ist es unklar, welchen Wertersatz der Händler für die Ware beansprucht. Die Zertizierer dieser Gütesiegel vermitteln in solchen Fällen zwischen Kunden und Händler und so kann eine aussergerichtliche Einigung angestrebt werden, die für beide Seiten nur kostspielig wäre Finanzielle Absicherung des Shops Zahlt man bei Online-Einkäufe per Vorkasse, birgt das immer ein Risiko. Dem entgegen steht aber das Interesse des Händlers an Vorkasse, da auch die Zahlungsmoral des Kunden nicht bekannt ist. Eine Lieferung auf Rechnung überträgt das Risiko auf den Händler. Dafür bietet der Marktführer bei den Gütesiegeln Trusted Shop eine Lösung. Kann ein von Trusted Shop zertizierter Online-Händler trotz Zahlung nicht mehr liefern, so erstattet der Versicherungspartner von Trusted Shop dem Käufer sein Geld. Jeder Kunde dieses zertizierten Shops hat also einen zusätzlichen Anspruch gegen eine Versicherung. Dieses trägt entscheidend zur Vertrauenssteigerung bei Die Domain als Marke Die Domain von Wincor Nixdorf ist markenrechtlich geschützt und dient als Aushängeschild. Wenn später nicht nur der interne Warenkorb freigegeben wird und auch Produkte wie Geldautomaten und Kassensysteme aufgenommen werden, dient dieser eindeutige Name der Wiedererkennung. Kunden werden diesen im Gedächtnis behalten. Auÿerdem vereinfacht es die Kundenwerbung, da der Firmenname gleich der Firmenadresse lautet Newsletter Der interne Shop von Wincor Nixdorf sollte genauso protorientiert wie jede andere Web-Shop-Seite sein. Deshalb bieten gerade RSS Newsfeeds eine gute Möglichkeit Kunden, auf den neuesten Stand von unseren Produkten und Services zu informieren. Es kommt sehr oft vor, dass neue Produkte in den Warenkorb aufgenommen werden. Gerade bei Vorgesetzten in leitender Stellung kann es dann eine Menge Vorteile bringen, wenn diese die neuen Produkte gleich einsetzen. Als Beispiel sind hier Telefone ähnlich dem iphone zu nennen. Mit diesen können s, Termine, Kontakte schnell überprüft werden, ohne erst mühevoll einen PC zu starten Ablenkende Elemente entfernen Wie bereits angemerkt sollte der Kunde von seinem eigentlichen Kaufvorhaben nicht abgelenkt werden. Alles was stören kann, wird auch vom Auge des Nutzers beim 141

150 6 Gestaltung der eshops Abbildung 6.6: ebay lenkt die Aufmerksamkeit des Nutzers nur auf ein Ziel: das Gebot (Quelle: Bestellvorgang wahrgenommen und sollte aus dem genannten Grund am Besten entfernt oder zumindest minimiert werden. Dazu zählen z.b. Werbung und Produktangebote. Ein positives Beispiel für eine minimale Darstellung ist in Abbildung 6.6 Seite 142 zu sehen. Hier wird sich nur auf das Entscheidende beschränkt. Dieses Fenster wird von ebay bei Kaufauktionen genutzt. Die Aufmerksamkeit wird dort klar auf das zu erreichende Ziel gelenkt. Der Besucher sollte also speziell auf eine bestimmte Handlung fokussiert werden. Viele verschiedene Optionen verwirren eher den Käufer und genau aus diesem Grund sollte man als Entwickler das gewünschte Ziel, den Kauf, nicht aus den Augen verlieren. Andere Funktionen wie Newsletteranmeldung, Tell a Friend oder Druckfunktionen sollten auch optisch in den Hintergrund wandern Zahlungsmöglichkeiten Es gibt heutzutage für viele Web-Shops Addons, in denen eine Menge unterschiedlicher Zahlungsmöglichkeiten zur Auswahl stehen. Die Einbindung weiterer Zahlungsmöglichkeiten ist für die Shop Entwickler manchmal mit einem erheblichen Aufwand verbunden. Trotzdem sollten folgende Mindestanforderungen erfüllt werden: Zahlungen auf Rechnung, per Nachnahme, als Bankeinzug oder per Kreditkarte. Für den potentiellen Käufer sollte unter diesen genannten Zahlungsarten mindestens eine interessante Alternative vorhanden sein Datenschutz, Gewährleistung und Garantie Wie vorher bereits genannt ist das Vertrauen ein wichtiges Gut, welches man sich bei den Käufern hart erarbeiten muss. Empfehlenswert ist es, auf jeder eshop-seite dem potentiellen Kunden beim Bestellvorgang einen Link auf die Datenschutzerklärungen und die Garantiebestimmungen anzuzeigen. Die Datenschutzbestimmungen sollten den Ausschluss eines Weiterverkaufs der personenbezogenen Daten enthalten. Beim Umtausch der gekauften Ware gibt es bei den einzelnen Shops Unterschiede. Hierbei bestehen von Land zu Land verschiedene Bestimmungen. Für in den EU Ländern angemeldete Shops ist eine 14tägige Rückgabefrist für Retouren festgelegt. 142

151 6.1 Allgemeine Mindestvoraussetzungen für die Entwicklung der Web-Shops Manche Shopbetreiber fordern bei zurückgeschickten Produkten im Wert von unter 40 Euro Versandkosten ein. Es ist sinnvoll in solchen Punkten mit seinen Käufern sensibel umzugehen Webcontrolling Einen Vorteil kann der Shopbetreiber aus der Analyse seiner User ziehen. Er kann erkennen auf welchem Weg der Benutzer sich eingeloggt hat und wie er auf der Webseite vorgeht. Die Kauf- und Anfragerate sind messbar. Heutzutage können Tools so etwas bereits auswerten. Dabei kann man auch bei einem Abbruch des Bestellvorgangs dem Besucher ein bis drei kurze prägnante Fragen zum Abbruch stellen. Wenn sich der Besucher die Zeit nimmt und diese ausfüllt, kann man als Shopbetreiber Rückschlüsse ziehen und gegebenenfalls Systemverbesserungen vornehmen. Solche Fragen können erstaunliche Erkenntnisse über die Wahrnehmung der eigenen Webseite bieten Fehlermeldungen an den Entwickler des Shops Wenn Fehler im System auftauchen, ist es nötig diese dem Shop-Besucher anzuzeigen. Das allein ist aber nicht ausreichend. Auch der Entwickler sollte diese Fehlermeldungen bekommen. Sie sollten gesammelt und im Anschluss statistisch ausgewertet werden. In den meisten Fällen ist ein Blick auf die Fakten genug, um zu verstehen wodurch das Problem entstanden ist. Als Beispiel möchte ich die Zahlungsmöglichkeit mit Kreditkarte anführen. Wenn bei den Kunden jeder Bestellvorgang, der mit Kreditkarte bezahlt werden soll abgebrochen wird, dann ist sehr wahrscheinlich ein technisches Problem bei dieser Abrechnungsform zu nden. Der Shopentwickler sollte bei solchen Analyseergebnissen aufmerksam sein und die Funktion der Kreditkartenzahlung überprüfen. Es gibt natürlich noch andere Faktoren, die den Erfolg von Onlineshops beeinussen. Zum Beispiel sollte bedacht werden, welche Zielgruppe man ansprechen möchte und dahin gehend müssen die Leistungen ausgerichtet werden. Abschlieÿend ist zu sagen, wenn man die oben genannten Ideen und Tipps berücksichtigt und in seinem Shop integriert, wird das den Erfolg des Web-Shops erhöhen. 143

152 6 Gestaltung der eshops 6.2 Grundlegende Vorgehensweise zum Erstellen eines Demo Shops Nachfolgend wird das allgemeine Vorgehen kurz erläutert, welches zum erfolgreichen Erstellen eines Demo Shops nötig ist. Ich beschreibe eine lokale Installation eines Web-Shops. Dafür wird ein Web Server sowie ein Datenbank Server benötigt. Aus diesem Grund habe ich mich für die Installation des XAMPP Paketes entschieden. Hier hat man den Apache Webserver und MySQL als Datenbank integriert. Man kann sich von der folgenden Seite die benötigten Installationsdateien herunterladen. Aktuell ist die Version zu bekommen. Nachdem man die Sprache und den Speicherort festgelegt hat, kann man die XAMPP- Optionen festlegen. Es ist nicht zwingend erforderlich Apache oder MySQL wie in Abbildung 6.7a Seite 145 als Dienste aufzusetzen. Danach klickt man nur noch auf Installieren und wartet ab bis sie fertig gestellt ist. Nach erfolgter Einrichtung kann man das XAMPP Control Panel starten. Das ist Voraussetzung, um Apache und MySQL aufrufen zu können. Man beginnt bei beiden mit einem Klick auf Start. Die nachfolgende Abbildung 6.7b Seite 145 zeigt die nötigen Einstellungen. Anschlieÿend sind der Quellcode oder die Installationsdateien von herunterzuladen. Unter Download ist immer die aktuellste Version zur Verfügung gestellt. Eine Registrierung ist nicht nötig. Die Dateien liegen in gepackter Form als zip Archive vor. Diese Dateien müssen entpackt werden und irgendwo auf der Festplatte abgespeichert werden. Danach kann man mit dem folgenden Link überprüfen, ob die XAMPP Version erfolgreich läuft. Es sollte nun auf der linken Seite phpmyadmin angeklickt werden können. Man wird auf diese Seite weitergeleitet. Auch hier sollte alles ohne Fehlermeldung laufen. Wenn alles korrekt eingestellt worden ist, kann man mit der Installation von Magento beginnen. Es werden mindestens 30 MB Plattenspeicher benötigt. Zunächst muss die Datei entpackt werden und dann werden diese Dateien ins XAMPP Verzeichnis unter htdocs gelegt. Durch die URL kann man die Installation starten. Es muss einem License Agreement zugestimmt werden und dann kann mit continue der weiteren Installationsroutine gefolgt werden. Im nächsten Fenster werden die Lokalen Einstellungen wie Währung und Zeitzone gesetzt. Daraufhin werden Kongurationseinstellungen wie Benutzername, Passwort und URL-Adresse eingegeben. Die Installationsroutine gibt eindeutige Rückmeldungen, welche Einstellungen noch fehlen oder als nächstes gemacht werden müssen. Ohne eine gültige Datenbank kann an dieser Stelle nicht fortgefahren werden. Darum lege ich zunächst eine Datenbank unter phpmyadmin an. Abbildung 6.8 Seite 145 macht das deutlich. Es können dann Beispieldaten heruntergeladen und diese importiert werden. Das dient nur zu Test und Lernzwecken, ist aber nicht zwingend erforderlich, da Magento die benötigten Tabellen 144

153 6.2 Grundlegende Vorgehensweise zum Erstellen eines Demo Shops (a) Installation des XAMPP Pakets (b) XAMPP Control Panel zum Starten der Server Abbildung 6.7: XAMPP Paket bei Installation und Starten der Server Abbildung 6.8: Anlegen einer Datenbank für Magento 145

154 6 Gestaltung der eshops Abbildung 6.9: Magento Datenbank wurde erstellt während der Installation automatisch generiert. Eine fertige Datenbank kann in Abbildung 6.9 Seite 146 eingesehen werden. Während der Einrichtung prüft das Shopsystem auf fehlende PHP-Extensions und mahnt diese dann an. Das sind normalerweise mcrypt und curl. Diese müssen in der php.ini geladen werden. Dazu ist im XAMPP Ordner unter \Apache\bin die genannte Datei zu editieren. Es muss nur geprüft und gegebenenfalls das Semikolon vor curl und mcrypt entfernt werden. Das zeigt die Abbildung 6.10 Seite 147. Danach führt einen der Assistent durch die weiteren Installationsschritte. Bei der Einrichtung von Magento wird nun nur noch ein Admin Konto wie in Abbildung 6.11 Seite 147 erstellt. Danach ist die Installation erfolgreich absolviert. Zum Ende der Installation bekommt der Benutzer einen Encryption Key. Dieser Key kann zum Wiederherstellen von Passwörtern benutzt werden. Erweiterungen werden über Magento Connect hinzugefügt. Das ist eine Plattform auf der Anbieter und Interessenten von Magento-Erweiterungen aller Art zueinander nden können. Jeder kann dort nach den gewünschten Addons suchen und sich über Get Extension Key einen Schlüssel anzeigen lassen. Dazu muss nur das Häkchen zum License Agreement zugestimmt werden. Den Schlüssel muss man kopieren und kann ihn dann im Magento Connect Manager einfügen. Diesen ndet man über das Backend. Erreichbar ist er über System\Magento Connect\Manage Extensions. Die Ansicht der Oberäche kann man in Abbildung 6.12 Seite 148 sehen. Danach wird das Update gestartet. Dazu wird eine Verbindung zum Server aufgebaut und die eingegebene Extension installiert. Stable-, Beta-, oder Alpha-Erweiterungen sind installierbar. Es 146

155 6.2 Grundlegende Vorgehensweise zum Erstellen eines Demo Shops Abbildung 6.10: Änderung der PHP Extensions hier für curl Abbildung 6.11: Eingabe nötiger Daten bei der Magento Installation 147

156 6 Gestaltung der eshops Abbildung 6.12: Oberäche des Magento Connect Manager. Hier kann der Schlüssel für die benötigten Updates eingegeben werden. sollten aber bei einer laufenden Web-Shop-Lösung nur Stable Pakete ausgewählt werden, da bei den anderen Fehler im System auftreten können. Ein benötigtes Update könnte die Installation der deutschen Oberäche für Magento sein. Das einzige Problem hierbei ist, dass noch nicht die gesamte Oberäche übersetzt worden ist. Dazu sollte man aber berücksichtigen das der Shop am Anfang seiner Entwicklungsphase ist und in den nächsten Wochen noch verbessert wird. Nun kann man das Erstellen der Kategorien und Produkte im Backend beginnen. Dies wird durch einen Klick auf den Button Go to Backend gestartet. Nachdem man sich im Backendbereich angemeldet hat, kann das Design des Shops nach seinen Vorstellungen geändert werden. Es müssen Kategorien eingetragen werden und die Artikel diesen Kategorien zugeordnet werden. Abhängig von der Shop-Lösung werden zu jedem Artikel unterschiedliche Features angeboten. Diese werden nach Möglichkeit eingerichtet und genutzt. 148

157 6.3 Probleme bei der Erstellung der Shops Abbildung 6.13: Anmeldefenster für die Admin Oberäche vom Magento Shop 6.3 Probleme bei der Erstellung der Shops CGI Shop Auf der Seite kann man sich einen Common Gateway Interface Shop (cgi Shop) anschauen. CGI ist ein Standard für den Datenaustausch zwischen einem Webserver und einer Software, die die Anfragen bearbeitet. Auf den ersten Blick gehört auch dieser Shop zu den ausgewählten. Bei der Installation tauchen Probleme auf. Das System wird wie bereits die vorigen Shop-Lösungen auf einem Windows XP Rechner mit laufendem Apache- und MySQL-Server installiert. Diese Art Shop unterscheidet sich von den zuvor installierten PHP Shops. Dieser Shop ist in Perl entwickelt und benötigt deshalb das Perl Paket. Trotz erfolgreicher Installation entstehen unlösbare Schwierigkeiten. Zunächst startet die Installation nicht, obwohl ich die Installationsanleitung befolgt habe. Ein Standardfehler wird beim Aufruf der Webseite angezeigt, der unter dem Errorlog vom Apache Webserver genauer beschrieben ist. [Sun Jul 13 21:39: ] [error] [client ] (OS 3)Das System kann den angegebenen Pfad nicht finden. : couldn't create child process: : shop_install.cgi [Sun Jul 13 21:39: ] [error] [client ] (OS 3)Das System kann den angegebenen Pfad nicht finden. : couldn't spawn child process: C:/Programm/xampp/cgi-bin/interaktiv_shop/front/admin/shop_install.cgi Der Systempfad ist aber denitiv korrekt. In der Anleitung fehlt der Hinweis, dass deren Demo Version für Windows Rechner editiert werden muss. Auÿerdem muss in den CGI Dateien der korrekte Speicherort des Perl Pakets eingetragen werden. Danach lässt sich das Paket problemlos installieren und kongurieren. Selbst das Einrichten der Produkte führt nicht zu Schwierigkeiten. Allerdings lässt sich das 149

158 6 Gestaltung der eshops Frontend des Web-Shops nicht önen. Ich habe zuerst den originalen Datensatz der Demoversion geladen und damit das obige Ergebnis erzielt. Diese Daten habe ich danach wieder gelöscht und einen für Wincor Nixdorf benötigten Datensatz erstellt. Auch hier sind die Probleme weiter vorhanden. Der Aufruf der Shopseite bringt die nachfolgende Fehlermeldung. Software error: Errno architecture (MSWin32-x86-multi-thread-4.0) does not match executable architecture (MSWin32-x86-multi-thread-5.00) at C:/Programm/xampp/perl/site/lib/Errno.pm line 11. Compilation failed in require at C:/Programm/xampp/perl/lib/IO/Socket.pm line 17. BEGIN failed--compilation aborted at C:/Programm/xampp/perl/lib/IO/Socket.pm line 17. Compilation failed in require at../mods/net/smtp.pm line 203. BEGIN failed--compilation aborted at../mods/net/smtp.pm line 203. Compilation failed in require at./../libs/shop/shop_start line 10. BEGIN failed--compilation aborted at./../libs/shop/shop_start line 11. Dieser Web-Shop macht damit Werbung, dass, man mit dem interaktiv.shop seinen Shop in Rekordzeit und ohne auf ihre Wünsche zu verzichten realisieren kann. Auch von dem nächsten Werbeversprechen ist zunächst nicht viel zu spüren. Wir sind für Sie da und lassen Sie nach dem Kauf eines Produktes nicht im Regen stehen, niemals - sprechen Sie uns an. Nach mehreren erfolglosen Versuchen jemand als Unterstützung des Problems ans Telefon zu bekommen, ist mir per geantwortet worden. Daraufhin hat der Entwickler der Software seine ausgiebige Hilfe am Telefon angeboten. Der installierte Shop kommt scheinbar noch nicht mit dem aktuellsten XAMPP- und Perl-Paketen zu Recht. Zum Beheben des Problems sind verschiedene andere Perl-Pakete nötig. Diese müssen manuell installiert werden. Teilweise kann man die nötigen Pakete über Dos bzw den Perl Package Manager nachinstallieren. Nach Ansicht des Entwicklers kommt der aktuelle Perl Compiler nicht mit den verschlüsselten Dateien vom Shop zu Recht. Ein Versuch daraufhin den Quellcode zu bearbeiten bleibt genauso erfolglos wie ein überschreiben des Perl Compilers durch eine älteren Version. Als Folge des Ersetzens der neuen Perl Dateien lässt sich der Apache Web Server nicht mehr starten. Aus den genannten Problemen sehe ich diesen Shop als nicht empfehlenswert an. Die Installation des nötigen Web-Shops auch während der Produktivphase im Einsatz bei Wincor Nixdorf auf einem Windows Rechner darf kein Problem darstellen. Da dieses zumindest mit der Demo Version nicht gewährleistet wird, kann hier kein Test des praktischen Nutzens vorgenommen werden. 150

159 6.3 Probleme bei der Erstellung der Shops dp ProDesign Einige andere Systeme machen auf den ersten Blick auch einen guten Eindruck. Dieser realisiert sich aber bei dem Umgang mit den Systemen. Ein gutes Beispiel gibt hierbei der Demo Shop von dp ProDesign. Diese dp Shopsoftware ist bereits ab 179,00 EUR bestellbar. Bei diesem Shop soll man sich eine persönliche Softwaredemo anlegen können. Das komplett eigenständige Web-Shopsystem kann dann auf deren Webserver getestet werden. Angeboten wird, dass man einen Web-Shop im Prinzip schon komplett einrichten kann. Es sollen im Demo Web-Shop alle verfügbaren Software- Module wie Newsletter, Lagerverwaltung, Staelpreise, csv Import und Export installiert und unter dem Menüpunkt Demo Service nach Versionsauswahl einstellbar sein. Selbst eine Übernahme aller Daten aus ihrer Installation soll problemlos möglich sein. Dazu kann einfach nur die Demonummer bei der Bestellung angegeben werden. Dieses Shopsystem ist mir aufgefallen, da bereits seit über 6 Jahren dp Shopsoftware zu erwerben ist. Damit sollten alle Kinderkrankheiten bereits behoben worden sein. Zudem bietet dp ein suchmaschinenoptimiertes Shopsystem an. Das ist gerade beim Aunden der gesuchten Produkte hilfreich. dp ProDesign ist zudem eine verbraucherfreundliche Shopsoftware. Eine ganz aktuelle paypal Studie, die das Kaufverhalten untersucht zeigt, dass eine klare und frühzeitige Angabe zusätzlicher Kosten neben dem Warenwert äuÿerst wichtig ist. Bei vielen Shopsystemen wird die Auswahl und die Kosten der Zahlarten erst nach Adresseingabe bekannt gegeben. Die dp Shopsoftware teilt dem Verbraucher schon im ersten Schritt des Bestellablaufs eine sehr detaillierte Übersicht aller anfallenden Kosten mit. All dieses hat dazu geführt, diesen Shop in den Usability Test aufzunehmen. Man kann sich dort per für die kostenlose Nutzung des Shopsystems eintragen. Nach erfolgreicher Anmeldung ist eine Einwahl in einen für sich persönlich generierten Shop kein Problem. Allerdings sind in dem Shop bereits mehrere Produkte hinterlegt, die man alle einzeln löschen muss. Nach dem man jedes einzelne Produkt gelöscht hat, bleiben alle bereits voreingestellten unnötigen Kategorien erhalten. Diese können nicht gelöscht oder verschoben werden. Es werden zwar solche Button bei der Administration angeboten, die Funktion hinter diesen Button ist aber nicht realisiert. Es wird aber damit geworben, dass man selbst erstellte Excel csv Dateien mit eigenen Produkten importieren kann. Dieses wird aber auch nicht sauber im Demo Mode unterstützt. Man kann sich auch eine Muster Vorlage herunterladen. Anhand dieser Vorlage trägt man eigene Produkte ein, die aber trotz Import Funktion nicht in der Shop Administration zu nden sind. Aus den bereits genannten Gründen, wird diese Shop-Lösung sofort wieder verworfen und als nicht tauglich befunden, da im Demo Betrieb zu viele Funktionen nicht unterstützt werden omeco Web-Shop Dieser Shop weist ein groÿes Angebot an Funktionen auf, deshalb gehört er zu den Shops, die ich genauer untersuchen will. An einen Demo Shop zu gelangen ist 151

160 6 Gestaltung der eshops Abbildung 6.14: Ausschnitt aus der Backend Oberäche vom omeco Web-Shop kein Problem. Man kann unter der URL diesen Shop suchen und eine Demo Software anfordern. Eine Testlizenz und die Installationsdateien werden per Download zur Verfügung gestellt. Diese Version muss auf einem Windows Rechner installiert werden und kann nicht wie die spätere Kauösung unter Linux installiert werden. Die Installation der Software gestaltet sich einfach. Bei dem ersten Start, des so genannten Omeco Web-Shop Testdrive, können die anderen lokal installierten Shops nicht mehr parallel laufen. Die Lösung von omeco hat ein eigenes XAMPP Paket dabei. Es lässt sich immer nur ein Paket gleichzeitig starten. Nach einem Reboot läuft das vorher installierte Paket und damit auch die anderen Web-Shops wieder einwandfrei. Scheinbar wird beim Schlieÿen des Shops nicht alles ordnungsgemäÿ beendet. Das gröÿte Problem stellte das Backend dar. Die Navigation ist im Vergleich zu bisher gesehenen nicht durchdacht und fehleranfällig. Einen Punkt mit dem man direkt alle Demo Daten löschen kann, sucht man vergebens. Nachdem alle benötigten Kategorien erstellt worden sind, fällt die schlechte Bedienung auf. Man muss lange suchen um das Menü zu nden. Es ist so klein gehalten und setzt sich farbig viel zu wenig, von den anderen Farben ab. In der Abbildung 6.14 Seite 152 gewinnt man einen Eindruck wie schwierig eine Administration des Shops ist. Auÿerdem ist es mit der Testlösung nicht möglich das Layout des Shops zu verändern. Es werden schlecht abgestimmte Farben verwendet. Dieses kann man in der oberen Menüleiste in Abbildung 6.15 Seite 153 sehr gut erkennen. Auf der Startseite bendet sich das Werbe-Logo für diesen Web-Shop und verdeckt damit alle Produkte. Zudem bendet sich der Warenkorb auf der ungewohnten linken Seite und diese Ansicht kann nicht verändert werden. Es werden dabei auch schlechte Icons verwendet. Zum Abspeichern des Warenkorbs muss man ein Herz anklicken. Gerade bei solchen bekannten Funktionen, sollte man auf das bewährte Diskettensymbol zurückgreifen. Diese Probleme sind aber nicht alleine der Grund, warum der Shop nicht weiter getestet wird. Die Einrichtung der Artikel und Kategorien hat ohne weitere Schwierigkeiten funktioniert. Das Frontend des Web-Shops zeigt die Produkte auf der Startseite zwar an, aber die Kategorien sind nicht vorhanden. Die Artikel selber können keiner Kategorie zugeordnet werden. Drag and Drop sucht man hier vergebens. Die Kategorien können leicht erstellt 152

161 6.3 Probleme bei der Erstellung der Shops Abbildung 6.15: Startseite vom Omeco Web-Shop werden, werden aber scheinbar nur angezeigt, wenn Produkte dort hinterlegt sind. Viel schlimmer ist, dass alle neu erstellten Kategorien nach kurzer Zeit gelöscht sind. Jeder erneute Versuch die Artikel einer Kategorie zuzuordnen schlägt fehl. Dieses kann an der Demo Version liegen, bei der einige Funktionen nicht aktiviert sind. Als Support wird man zu einem Forum weitergeleitet. In diesem Bereich ndet man keine Hilfe zu den genannten Problemen. Einige dieser Probleme können in Zusammenhang mit anderen Web-Shops auf dem Testrechner stehen. Dies wird aber nicht weiter untersucht, da die Administration für eine Kauösung in diesem Preissegment keinen guten Eindruck hinterlässt. In Abbildung 6.15 Seite 153 sieht man wie schlecht sich diese Demo Version für Usability Tests eignet. Nebenbei bemerkt, hat der Shop ein Problem mit Ladezeiten. Es wird beim Browsen im Front- sowie Backend sehr viel Zeit benötigt. Die Ansicht im Internet Explorer zeigt ein ständiges Ladesymbol an. Das könnte auch der Grund sein, dass einige Bilder für die Artikel noch nicht korrekt hochgeladen sind. Ein Vergleich zu anderen lokal installierten Shops zeigt aber, dass das Kopieren bzw. Integrieren 153

162 6 Gestaltung der eshops von Produktbildern sehr viel schneller gehen kann. Dem Shop muss man aber zu Gute halten, dass es sich nur um eine Demo Version handelt. Die Kauösung wird mit Sicherheit mehr Änderungen erlauben und die Zugriszeiten dürften auf einer Linux Maschine weit schneller sein OXID eshop Der Web-Shop ist leicht zu installieren. Eine Inbetriebnahme des Frontends macht auch keine Probleme. Kleinere Schwierigkeiten treten in der Demo Version bei der Administration im Backend auf. Der Shop bietet eine riesige Auswahl an Funktionen an. Diese scheinen bei der Demo Version alle ausgewählt zu sein. Das Abschalten dieser Funktion wird zwar im Backend angeboten, scheint dort aber nicht richtig implementiert zu sein, da die Features weiterhin vorhanden sind. Der Shop bietet Popups an, die nach Betätigen des Buttons In den Warenkorb erscheinen. Solche Fenster können in der Test Version nicht verändert werden. Auch das Abschalten von Preisalarm, Bewertungen, Merkzettel und Wunschzettel brachte keinen Erfolg. Diese Funktionen müssen in der Vollversion funktionieren. Der Unterschied zwischen der Anzeige der Zubehörartikel und den Produkten aus Kennen Sie schon...? ist mir nicht ersichtlich. Da aber ein Optimieren dieser Features nicht stattnden kann, werden die Usability Test mit dem vorhandenen Design vorgenommen. 154

163 7 Die Usability der Shop-Lösungen 7.1 Usability Engineering Software Ergonomie ist die deutsche Übersetzung von Usability Engineering. Ergonomie ist griechisch und besteht aus ergon und nomos. Das heiÿt so viel wie Arbeit und Lehre oder Gesetz. Der englische Begri setzt sich aus den Worten Usability und Engineering zusammen. Unter Usability versteht man die Benutzbarkeit. Es wird hier also ein besonderes Augenmerk darauf gelegt, ob die Software, der Gegenstand, oder was gerade untersucht wird dazu benutzt werden kann, wofür sie eigentlich geschaen wurden. Man untersucht die Gebrauchstauglichkeit. Das zweite Wort Engineering beschreibt ingenieursmäÿiges Entwickeln welches sich durch eine systematische Vorgehensweise auszeichnet. Mit Usability Engineering wird versucht die Arbeit, die man gerade erledigen möchte, leicht verständlich und schnell benutzbar zu machen. Das Ganze beruht dabei auf seinem derzeitigen Wissensstand und gebotenen Fähigkeiten. Auftretende Fehler sollen schnell erkannt und behoben werden. Alle Fehler, die schon bei der Entwicklung auallen, sparen später jede Menge Kosten. Auch durch eine methodische Vorgehensweise kann die Gebrauchstauglichkeit erzielt werden. Es ist ein Prozess, der während der ganzen Entwicklungsphase und nicht nur zum Ende hin benötigt wird. In der Regel werden für Usability Engineering eine Menge Aufwand, Zeit und Personen eingeplant. 7.2 Motivation für eine Veränderung der bisherigen Shop-Lösung Diese Tests sind notwendig für die Firma Wincor Nixdorf International GmbH, da für die einzelnen Anwendungen sehr viel Zeit benötigt wird. Es wird teilweise mit Copy and Paste gearbeitet. Das ganze wird durch diese Arbeitsweise sehr fehleranfällig. Ziel ist es das ganze System vom eshop in der Firma Wincor Nixdorf verbessert zu entwickeln. Aus diesem Grund wird dann die Zeitverschwendung eines jeden Users reduziert, welches sich natürlich in einer Gesamtersparnis positiv bemerkbar macht. In der Regel verschätzt man sich bei ca 2 / 3 solcher Projekte bei der benötigten Zeit und dadurch steigen die Kosten. Meine folgenden Tests sollen die Fehler bei der späteren Entwicklung einer Shopsoftware minimieren. 155

164 7 Die Usability der Shop-Lösungen 7.3 Die Usability Tests Ich versuche die in der Marktanalyse genannten Shopsysteme als Lösungen zu testen. Dafür wird eine lauähige Testversion mit Produktdaten von Wincor Nixdorf benötigt. Jeder Shop für den eine Download Möglichkeit besteht wird mit den gleichen Artikeldaten und Informationen aus dem PDF-Warenkorb des Unternehmens gefüllt. Es hängt von den Shopsystemen ab wie umfangreich Funktionen eingestellt werden können. Die vorhandenen Funktionen werden alle eingerichtet. Für die Test sind gezielt Personen ausgewählt worden, die einen unterschiedlichen Wissensstand im Umgang mit PCs und Shopsystemen haben. Einige Testpersonen haben noch nie in einem Web-Shop eingekauft und andere sind erfahrene Käufer. Vereinzelt habe ich Usability Experten, die die Vorlesung von Herrn Prof. Dr. Szwillus gehört hatten, mit in die Tests einbezogen. Hauptsächlich wurden Angestellte des Unternehmens Wincor Nixdorf eingesetzt. Diese sollen schlieÿlich später mit der Software arbeiten können. Es wird bereits nach den ersten Tests deutlich, dass sowohl in den Shopsystemen als auch bei den Usability Tests Änderungen vorgenommen werden müssen. Teilweise auftretende Probleme in den Bestellvorgängen sind noch zu lösen. So scheint die Aufgabe für den Test zu umfangreich zu sein, welches eine Kürzung für den Bestellvorgang zwingend erforderlich macht. Jeder Benutzer soll nicht länger als eine halbe Stunde für den Test benötigen, weil danach die Aufmerksamkeit nachlassen kann. Ein Usability Test wurden nach dem Vorbild aus der Vorlesung von Prof. Dr. Szwillus durchgeführt. Ich habe die zehn Schritte für den Ablauf der Benutzertests nach Tognazzini verwendet. Nach meiner Vorstellung als Versuchsleiter habe ich den Testern das Ziel des Versuchs näher gebracht. Jeder Benutzer ist daraufhingewiesen worden, dass Fehler Schwächen im Produkt deutlich machen und nicht bei sich selbst zu suchen sind. Jeder Testperson steht es frei einen Abbruch des Tests vorzunehmen. Der Umgang mit den Geräten kann kurz beschrieben werden, da alle bereits die Bedienung eines Notebooks kennen. Des Weiteren wird jede Person aufgefordert, laut zu denken. Dieses ist allerdings oft schwierig zu realisieren, so dass ich als Beobachter gezwungen bin immer wieder mit Nachfragen bestimmte Aktionen zu hinterfragen. Jede User weiÿ, dass ich zwar Fragen gerne hören will, diese aber nicht während des Tests beantworten werde. Für die Tests wird jeder Person zunächst eine sorgfältige Einweisung gegeben, was zu testen ist und warum sie dabei aufgenommen werden. Die Benutzer werden mit Hilfe des Programms Camtasia aufgenommen. Diese Software ermöglicht das Filmen der Mausbewegung, einen Mitschnitt der Äuÿerungen bei den Tests, sowie eine Filmaufnahme des Oberkörpers. Durch diesen Mitschnitt gewinnt man Erkenntnisse, wann die Testpersonen Schwierigkeiten bei der Navigation haben oder längere Zeit fürs Überlegen benötigen. Auch fragende Blicke in Richtung des Versuchsleiters können dadurch festgehalten werden. Diese weisen auf Problemstellungen in der Software hin. Die Aufgabe der Benutzer besteht in einem Testkauf, bei dem Standard Produkte aus 156

165 7.3 Die Usability Tests dem Warenkorb gekauft werden. Mindestens ein Bestellvorgang sollte von den Usern bis zum Ende durchgeführt werden. Den Testpersonen wird anhand eines Aufgabenblattes erläutert welche Dinge sie erledigen sollen. Die Aufgabe besteht darin gewisse Produkte im Shopsystem zu nden und nach bestimmten Eigenschaften wie dem Preis, der Leistung und der Verfügbarkeit zu beurteilen. Die Artikel sind in den Warenkorb aufzunehmen und die Bestellung vollständig abzuschliessen. Die Fragen, die während der Bearbeitung des Tests auftreten, sind nachher zu klären. Anschlieÿend wird mit jeder Person ein Fragebogen ausgefüllt, der sich an einem Formular für Usability Tests aus (The Usability of Electronic Stores) orientiert. Dieser Fragebogen ist für die eingesetzten Shopsysteme optimiert worden und weist fast genau die Fragen aus den Usability Tests des IT Order Managements auf. Dadurch besteht die Möglichkeit direkte Rückschlüsse und Vergleiche der Ergebnisse zu ziehen. Bei der Beantwortung der Fragen bin ich als Interviewer die gesamte Zeit anwesend. Als Grundlage für das Vorgehen dient neben der Vorlesung Usability Enginerring der Artikel (Was ist Usability? Benutzerorientierte Gestaltung). Zur Benotung des Systems dürfen die Testpersonen, wenn es um Beurteilung des Layouts, der Farben und anderen Angelegenheiten geht, im System nachschauen. Diese subjektiven Beurteilungen werden mit den Erkenntnissen der Aufnahme verglichen. Aufgetretene Unstimmigkeiten wurden sofort hinterfragt. Erstaunlicherweise liefern die ersten Tests die meisten Erkenntnisse. Die Personen mit geringen Erfahrungen im Umgang mit PCs helfen direkt Probleme in der Software zu nden. Dabei entstehen Fragen, die sich die Entwickler der Software selber wahrscheinlich nie gestellt haben. Für die Tests stehen wie bereits erwähnt jeder Person mehrere Shops mit identischen Produkten und gleichen Vorbedingungen zur Auswahl. Eine realistische Gegebenheit, wie sie im Internet zu nden ist, wurde dadurch erreicht. Im Internet ist es für jeden Käufer sehr schnell möglich einen Konkurrenz Shop zu verwenden. Es wird bei den Usability Tests unter anderem das Bailing O von den eshop-seiten überprüft. Das ist die Rate, nach der jemand die Seite wieder verlässt. Dazu werden immer mehrere Shops gleichzeitig angeboten und dann wird als Grundlage für die Beurteilung herangezogen wie lange jemand auf einer Shop-Seite verweilt oder sich lieber der Konkurrenz widmet. Dadurch lässt sich darauf schlieÿen wie zufrieden jemand mit der Seite ist. Bei Nichtgefallen gehen wir von einem schnellen Verlassen solcher Seiten aus. Auÿerdem werden bei den Tests nach (Was ist Usability? Die Denition) Eektivität, Ezienz und die Kundenzufriedenheit untersucht. Unter Eektivität versteht man bei den eshops, dass die Lösung beim Einkauf behilich ist und nachher die bestellten Artikel liefert. Als nächste Anforderung dem Ezienzgedanken ist es nötig, dass man leicht zum Ziel, also dem Einkauf gelangt. Als letztes in diesem Zusammenhang wird die Akzeptanz beurteilt und damit, ob die Bedienung zufriedenstellend war. Es handelt sich bei uns nicht um sicherheitskritische Systeme. Die Korrektheit einer Bestellung sollte zwar sichergestellt werden, ist aber nicht lebensgefährlich bei Fehlern. 157

166 7 Die Usability der Shop-Lösungen Manche Shops bieten als Besonderheit die Barrierefreiheit an. Dazu zählt unter anderem der Screenreader, unter dem man das Vorlesen von Internetseiten versteht. Das spielt für die Firma Wincor Nixdorf nur eine geringe Rolle, da keine körperlich behinderten Menschen mit dieser Anwendung arbeiten werden. Auch wird sich der Joy of Use in Grenzen halten. Das Ziel der Lösung liegt schlieÿlich im Verkauf und nicht in Spaÿ und Spielereien. Des Weiteren ist auch wichtig, dass die Benutzer keine Designverändererungen an der Shopoberäche vornehmen können. Sie sollten also möglichst nicht in der Lage sein, sich das Aussehen der Lösung zu individualisieren. Es gibt im CCC immer einen Leitfaden zum Lösen von Problemen. Dieser würde keinen Sinn mehr machen, wenn jeder eine individuelle angepasste Shop-Anwendung verwendet. Vor allem auch der Support bei nicht geschulten Benutzern würde dann enorme Probleme machen, weil keine einfache Hilfestellung mehr möglich ist. Allerdings gilt auch genau das Gegenteil. Die Shop Entwickler sind keine normalen Benutzer, da sie einfach zu viel über das System wissen. Deshalb können sie nicht abschätzen, welche Shopfunktionen zu Schwierigkeiten führen können. Damit meine ich, dass niemand die späteren Probleme der Shopbenutzer voraussehen kann. Die Testuser der Firma Wincor Nixdorf sind alle erfahrene Benutzer im Umgang mit PCs. Sie besitzen Grundkenntnisse bei der Bestellung in eshops. Aus diesem Grund hat jeder Einzelne seine eigene Vorgehensweise für einen Online-Einkauf entwickelt. Ein guter Shop sollte auf diese Erfahrungen zurückgreifen und nicht ein völlig neues Konzept verfolgen. Dabei wird es besonders schwierig einen Kompromiss aus der Gewohnheit und einer wirklichen Verbesserung zu nden. Deswegen ist ein enger Bezug zu den Benutzern von Wincor Nixdorf extrem wichtig. Ich werde also bei der Beurteilung der Web-Shops insbesondere die Personen heranziehen, die später mit der Software arbeiten werden. Hierbei können auch schon kleine unscheinbare Details, die nur dem ein oder anderen Testuser auallen, den Unterschied ausmachen. Da die Befragung hauptsächlich innerhalb der Firma Wincor Nixdorf nur bei wenigen Personen möglich ist, sollte die Beobachtung und Befragung um so intensiver durchgeführt werden. Die Startseiten der ersten angebotenen Shops habe ich absichtlich unterschiedlich gestaltet. Der CosmoShop enthält doppelte Funktionen. Als Menü werden die Kategorien angezeigt. Die Startseite gibt keine Produktbilder an. Dafür werden auf der linken Seite zum schnellen Finden die Kategorien angezeigt. Als Eyecatcher dient ein ansprechendes Foto von Personen in einem Meeting. Magento dahingegen bietet auf der Startseite alle Produkte an. Die Kategorien sind oberhalb der Produkte zu nden. XT Commerce zeigt die Kategorien auf der linken Seite. Diese Lösung wurde zu Testzwecken ins Internet gestellt. Dadurch muÿte auf der Startseite ein Text ergänzt werden, der den Shop als Demo-Lösung kennzeichnet. Unterhalb dieses Textes sind bei XT-Commerce die Top Produkte zu nden. Die Ergebnisse und Erfahrungen der ersten Tests tragen zu Verbesserung der zuletzt aufgesetzten Shops bei. 158

167 7.3 Die Usability Tests Usability Test am Cosmoshop System Es ist nicht überraschend, dass dieser Shop sehr gut im Test abgeschnitten hat. Aus den bewerteten Fragebögen von 20 Testpersonen hat diese Lösung einen Durchschnittswert von 8,02 von 10 möglichen Punkten pro Frage erreicht. Fast optimal werden das Tempo und die Aufteilung in die Bereiche Navigation und Inhalt im Shop empfunden. Besonders die Navigation ist sehr einfach. Selbst Personen, die noch nie vorher in einem Shop eingekauft haben, sind in der Lage diesen Shop schnell zu bedienen. Hilfreich ist hierbei, dass die Kategorien wie in einem Menü aufgerufen werden können. Die ungeübten Testpersonen scheinen den Umgang mit Menüs bereits zu kennen und beachten die angezeigten Kategorien auf der linken Seite im Shop nicht. Demgegenüber wird die Hilfe im Cosmoshop negativ bewertet. Diese muÿ noch genauer implementiert werden. Eine Möglichkeit bietet dabei die Beschreibung eines jeden Buttons per Tooltip. Darüber hinaus kann eine Shockwave Animation angeboten werden, in der eine Beispielbestellung gezeigt wird. Weitere Erklärungen wie FAQ sollen auch noch implementiert werden. Gleichzeitig wird aber im Fragebogen angegeben, dass diese Lösung eine bekannte Ansicht liefert, die eine Hilfe nicht zwingend erfordert. Eine direkte Verknüpfung zu den zuletzt gesehenen Produkten wird in dieser Lösung nicht angeboten. Deshalb ist es nicht jederzeit klar, woher man gerade gekommen ist. Wie ich in der Marktanalyse bereits beschrieben habe, weist diese Shop-Lösung eine groÿe Menge von Funktionen auf, die für den Einsatz bei Wincor Nixdorf wichtig sind. Die Bestellung aller Testpersonen war erstaunlicherweise sehr schnell erledigt. Aus der benötigten Zeit kann man den Schluÿ ziehen, dass nur geringe Schwierigkeiten für die Testpersonen im Bestellvorgang des Cosmoshop aufgetreten sind. Die Bewertung des Fragebogens ergab ein erwartet gutes Ergebnis. Diese Lösung hat mit 216 von 270 Punkten ein gutes Resultat erreicht. Natürlich sind bei dem Test aber auch kleinere negative Punkte aufgefallen, die in der administrativen Oberäche des Shops noch editiert werden müssen. Der Shop zeigt Produkte an, die gerade erst in den Warenkorb aufgenommen wurden. Diese werden mit einem neu markiert. Das Blinken dieses Feldes ist störend. Solche Ablenkungen sollten wie vorher bereits erläutert vermieden werden. Ebenfalls besteht eine Verbesserung darin die Shop-Lösung im Corporate Design des Intranets der Firma Wincor Nixdorf zu gestalten. Viele Testpersonen erwarten eine gleichbleibende Ansicht bei den verschiedenen Systemen von dem Unternehmen Wincor Nixdorf. Bereits 2004 wies Jakob Nielsen in seinem Buch (Designing Web Usability) daraufhin, dass Seiten im Intranet eines Unternehmens im Corporate Design gestaltet werden sollen. Die Integration des Firmen Logo sollte bei dem Shop nachgeholt werden. Dieses muss aber kleiner gehalten werden als das derzeitige Logo auf der Demo- Shop-Seite. Bisher verschwendet das Demo Logo zu viel Platz. Dabei fällt auf, dass viele Shopsysteme so aufgesetzt werden, dass ein Scrollen auf der Seite nötig wird. Das entsteht durch zu viele Informationen auf den einzelnen Seiten. So etwas ist störend und sollte bei der eingesetzten Shop Lösung bei Wincor Nixdorf vermieden 159

168 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.1: Ausschnitt der Startbildseite im Cosmoshop werden. Auch bei Shops im Produktiveinsatz ist es eine Ausnahme, wenn alle Informationen direkt mit einem Blick erfasst werden können. Bei der im Usability Test eingesetzten Shop-Variante des Cosmoshops sind zwar immer die wichtigen Navigationselemente direkt zu sehen, aber eine aufgeräumtere Darstellung der Produkte ist denitiv verkaufsfördernd und hilft den Benutzern beim Einkauf. Manche Tester haben Probleme mit dem Button beim Abschicken der Bestellung. Für eine leichtere Navigation geben viele an, dass es besser ist, den benötigten Button mit Weiter zu beschriften. Derzeit sind die Button mit Adressdaten, Zahlung / Versand, Zusammenfassung und Bestellung senden beschriftet. Es gibt zwar keine gravierenden Probleme, die dafür gesorgt haben, dass die Bestellung hier beendet wird, aber es verlangsamt das Vorgehen vieler Testpersonen. Manche Benutzer haben anstatt der Kategorien bereits Produkte auf der Startseite erwartet. Hier wäre eine Auswahl der Top-Produkte wünschenswert. Diese wurde aber absichtlich nicht erstellt, da sich die angebotenen Shops wie vorher bereits erwähnt unterscheiden sollten. Deshalb wurde auch darauf geachtet, dass die Menüleiste anders ausgerichtet ist als bei den anderen Shops. Auch die Startseite ist dierenziert erstellt. Der Shop ist so eingestellt, dass alle nützlichen Funktionen eingerichtet sind. Dies bedeutet, dass der administrative Aufwand im Backend enorm gewachsen ist. Jedes getestete System hat z.b. Cross-Selling im Funktionsumfang und so ist diese Funktion für jeden Artikel eingerichtet. Dadurch kann eine Schnell-Bestellung realisiert werden. Cross-Selling verhilft demnach 160

169 7.3 Die Usability Tests passendes Zubehör direkt zu nden. In der Lösung kann und wird eine Newsletter Funktion angeboten. Auch diese ist mit Demo Daten hinterlegt. Die Tester nehmen den Newsletter aber nicht wahr oder empnden ihn als störend. Es ist damit getestet werden, ob zusätzliche Informationen wie neue Produkte im Warenkorb von Wincor Nixdorf bemerkt werden. Ein Abschalten der Funktionen in dieser Shop-Lösung ist selbstverständlich möglich. Alle Tester nehmen die Produktbilder positiv auf. Selbst die Zoom Funktion wurde gelobt. Diese Produktbilder sind nach langer Suche ausgewählt worden und ermöglichen neben einer kleinen Vorschau eine hoch aufgelöste Vollbildansicht des Artikels. Jakob Nielsen empehlt in seinem Bericht (10 High-Prot Redesign Priorities) die Ansicht von groÿen Zoombildern. Dieses wird hervorragend vom Shop umgesetzt, indem kleine gut sichtbare Bilder auf der Produktseite vorhanden sind, die auf Nachfrage vergröÿert werden können. Deshalb hinterlässt die Produktseite einen guten Eindruck. Allerdings traten bei der ein oder anderen Testperson Probleme mit der Schrift und der Farbwahl des Menüs auf. Die Schrift muss vergröÿert und das Menü ansprechendere Farben als grau und weiÿ erhalten. Da jeder Shop verschiedene Layouts anbietet steht der Verbesserung der Gestaltung der Oberäche nichts im Wege. Gerade den Produktvergleich bewerteten die Käufer bei diesem Shop positiv. Der Cosmoshop bietet eine aufgeräumte Gegenüberstellung beim Vergleich. Dieses verdeutlicht Abbildung 7.2 Seite 162. Auch der Button hierfür kann sehr leicht gefunden werden. Die Vergleichsfunktion sollte nach (10 High-Prot Redesign Priorities) immer in einem Shopsystem vorhanden sein. Andere Lösungen haben zwar auch so eine Funktion im Angebot, aber leider wurden die wichtigen Informationen bei einer Gegenüberstellung weglassen. Abweichend hiervon wird es vereinzelnd als störend empfunden, dass man beim Bestellen der Cross-Selling Produkte direkt auf den angeklickten Cross-Selling Artikel weitergeleitet wird. Der Shop ist so programmiert, dass jedes Produkt, dass als letztes in den Warenkorb aufgenommen wurde, angezeigt wird. Es sollte die aktuelle Seite beibehalten werden und nicht weiter zum anderen Produkt navigiert werden. Das erhöht die Usability enorm, da nicht das Ausgangsprodukt wieder gesucht werden muss. Die wichtigsten Punkte dieses Shops die Navigation in den Produkten, das Tempo für eine Bestellung und das komplette Layout loben die Tester. Obwohl der Shop in verschiedenen Grautönen gehalten ist, sind die Farben von den meisten Personen als angenehm empfunden worden. Ausnahmen habe ich bereits erwähnt. Der Shop hat die typischen selbsterklärenden Informationen, so dass für niemanden wirkliche Probleme während des Bestellvorgangs aufgetreten sind. Eine Verbesserung wird durch eine Anzeige der zuletzt gesehene Produkte erzielt. Es ist nicht unbedingt ersichtlich woher man gerade bei der Navigation gekommen ist. Aber selbst dieses wurde nur von zwei Testpersonen als störend bewertet. Teilweise bietet die Navigation in den Produkten einen Zurück Button an. Die Shopseiten werden sehr schnell geladen. Im Zusammenhang mit seiner leichten Benutzbarkeit und den wenigen Ablenkungen ermöglicht er Schnellbestellungen. Die Käufer werden dabei durch die Anzeige zuletzt gekaufter Produkte unterstützt. Dieses ermöglicht ein schnelles Finden der 161

170 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.2: Vergleich zweier Artikel beim Cosmoshop 162

171 7.3 Die Usability Tests Abbildung 7.3: Ausschnitt vom Cross Selling im Cosmoshop gesuchten Produkte. Einen kleinen Eindruck des Systems soll Abbildung 7.4 Seite 164 liefern. Die komplette Oberäche mit der Anordnung der Artikel-Suche, den Kategorien und der Anzeige des Warenkorbs im rechten Fensterbereich entspricht vielen Web-Shops und hilft durch die Wiedererkennung beim Einkauf. Es gibt Personen, die behaupten, den Einkauf nicht mehr schneller erledigen zu können, da alles sofort und intuitiv erledigt werden kann. Das ist das gröÿte Kompliment, das den Entwicklern von Web-Shops gemacht werden kann. Cosmoshop ist eine Lösung, die kaum Wünsche oen lässt. Gerade durch die Ergebnisse der Usability Tests hat sich gezeigt, dass ein durchdachtes System hinter dieser Lösung steckt Usability Test am Magento Shopsystem Dieses Shopsystem bereitet den Testpersonen zunächst enorme Probleme. Die Open-Source-Lösung ist wie bereits erwähnt wurde noch nicht lange am Markt und hat Performance Probleme bei der lokalen Installation. Bereits im Internet ist nachzulesen, dass dieses bekannte Problem bei vielen Personen, die diesen Shop einsetzen, auftritt. Gleich bei den ersten Tests fällt auf, dass nach jedem Klick bei der Navigation eine Wartezeit von bis zu 10 Sekunden benötigt wird. Das ist sehr störend und führt bei den Testern zu Ungeduld. Die zusätzliche Zeitverzögerung wird ganz deutlich bei der Betrachtung der Bestellzeiten. Für die Testpersonen, die den Bestellvorgang überhaupt zu Ende geführt haben, liegen die Zeiträume 163

172 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.4: Produktinformationen im Cosmoshop zwischen 6 und 23 Minuten. Die schnellste Bestellperson weist dabei aber ein Vorgehen auf, bei dem kein Produkt genauer betrachtet wird, sondern direkt in den Warenkorb aufgenommen wird. Diese Ladezeiten machten den Test unbrauchbar. In den Fragebögen stellt sich heraus, dass keiner der Tester mit der Ladezeit der Seiten zufrieden ist. Das führt dazu, dass der Shop nur 191 von 270 Punkten erreicht. Die Lösung bekommt vor allem in den Bereichen wie schnell man an gewünschte Informationen kommt und der Ladezeit schlechteste Noten. Dadurch wird der Shop insgesamt nicht positiv beurteilt. Die Verteilung der Punkte reicht von 174 bis 196 Punkten. Der Shop bietet aber viel bessere Möglichkeiten. Aus diesem Grund wird die komplette Lösung nochmals neu aufgesetzt. Mit einer neueren Version sollen diese Performance Probleme beim lokalen Betrieb behoben sein. Nach der wiederholt kompletten Dateneingabe läuft der neue Shop sehr zügig. Ein Importieren der Produktdaten aus dem alten System hätte den Shop wieder verlangsamt. Das neue Magento-System erreicht eine viel höhere Bewertung. 20 Personen haben diesen Shop betestet, deren Durchschnittsergebnis bei 213 Punkte von 270 Punkten liegt. Optimal bei dieser Lösung ist die Schrift. Sie wird von jeder Person im Zusammenhang mit der Hintergrundfarbe positiv beurteilt. Einen Eindruck kann man sich in Abbildung 7.5 Seite 165 machen. Im Gegensatz dazu sorgt Magento beim Bestellvorgang für einige Verwirrung. Der Shop enthält leere Felder für die 164

173 7.3 Die Usability Tests Abbildung 7.5: Produktinformationen im Magento Web-Shop Eingabe der Produktstückzahlen. Auch dies macht die Abbildung 7.5 Seite 165 deutlich. Andere eshops setzen gleich die meist gewählte Stückzahl 1 ein. Bei einem Klick auf den Button In den Warenkorb wird bei Magento die Stückzahl 1 automatisch vervollständigt. Das ist aber nicht ersichtlich und sollte mit Standardwerten vorbelegt werden. Viele Testpersonen sehen sich gezwungen an dieser Stelle Werte einzugeben. Dem gegenüber haben alle Benutzer irgendwann während des Bestellvorgangs die Cross-Selling Funktion verstanden und dann genutzt. Die Anzahl der Artikelverknüpfungen können individuell durch den Betreiber deniert werden. Ich habe diese Funktion gering gehalten, um einen Überuss an Informationen zu vermeiden. Zu kleineren Problemen führt die Bestelloption als Gast. Die Abbildung 7.6 Seite 166 macht auf den ersten Blick einen aufgeräumten Eindruck. Bei den Tests stellt sich aber heraus, dass viele Käufer mit den Button nicht zu Recht kommen. Es wird häug mit dem Weiter Button gearbeitet, der aber nur für die neue Registrierung oder die Gastbestellung genutzt werden kann. Möchte ein User sein bereits hinterlegtes Login verwenden, kann er nur über das Feld Anmelden fortfahren. Diese Unklarheit führt bei der Anmeldung zur Verwirrung und kann durch eine Trennhilfe innerhalb des Fensters verständlicher gestaltet werden. Besonders schnell ist in dieser Abbildung der Bestellfortschritt zu nden. Das Fehlen der Standardwerte in einigen Datenfeldern setzt sich im Bestellfenster fort. Dort gibt es immer wieder falsche oder gar nicht markierte CheckBoxen. Dieses kann man in den Abbildungen 7.7 und 7.8 Seite 166 sehen. Im rechten Bereich des Bestellvorgangs ist seit der Umstellung der Sprache auf Deutsch der Text zu lang. Aus diesem Grund passt er mit der hinterlegten Grak nicht überein. Auch der nächsten auällige Fehler hängt mit der Sprache 165

174 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.6: Bestellfenster zur Kasse im Magento Web-Shop Abbildung 7.7: Fehler im Bestellfenster vom Magento Web-Shop 166

175 7.3 Die Usability Tests Abbildung 7.8: Weitere Fehler im Bestellfenster vom Magento Web-Shop zusammen, denn der Button zum Abschicken der Bestellung ist noch auf Englisch. Die Abbildung 7.9 Seite 168 verdeutlicht dieses Problem. Allerdings störte der englische Begri keinen Benutzer. Viele haben ihn gar nicht bemerkt. Das kann aber mit eigenen Templates in Form des Wincor Nixdorf Designs editiert werden. Auch das Vorblenden der richtigen Rechnungsadresse und der Versandart sollten ein Leichtes sein. Besonders gut gelungen ist der Artikelvergleich. Magento bietet diese Funktion für beliebig viele Produkte an. Diese können zu einer Vergleichsliste hinzugefügt werden. Der Button zum Önen der Vergleichsliste ist sehr leicht zu nden. Zu Testzwecken war die bestehende Variante ausreichend. Der Shop stellt die Produktinformationen ordentlich dar und ermöglicht das direkte Hinzufügen in den Warenkorb. Die Abbildung 7.10 Seite 169 zeigt dieses gelungene Feature. Zusammenfassend wird deutlich, dass der Magento Shop einige gute Ansätze hat, die aber noch in dem ein oder anderen Bereich verbesserungswürdig sind. Manche Kauösungen bieten im Vergleich übersichtlichere Funktionen an Usability Test am XT-Commerce Shopsystem Der Shop hat sichtbar noch einige Schwächen. Auf den ersten Blick ist festzustellen, dass eine Suche nach einer Standardeinrichtung nicht vorhanden ist. Diese kann und sollte nachgerüstet werden. Einige Tester haben Schwierigkeiten den Einkauf zu Starten. Der Shop ist so aufgesetzt, dass nur die Top-Produkte auf der Startseite zu nden sind. Die Kategorien sind unter einem Oberbegri zusammengefasst 167

176 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.9: Weitere Fehler im Bestellfenster vom Magento Web-Shop und deshalb werden die Kategorien nicht gefunden. XT-Commerce zeigt in den Kategorien kein Plus oder irgendetwas anderes an, das verdeutlicht, dass ein Kategorien Menü aufgeklappt werden kann. Erfahrene Benutzer haben bei dieser Art keine gröÿeren Probleme. Sie erkennen schnell wie eine Navigation im Shop erfolgen muss. Im Gegensatz dazu stehen unerfahrene Käufer. Jeder von Ihnen hat groÿe Schwierigkeiten die ersten Produkte in den Warenkorb aufzunehmen. Viele scheitern bereits an dieser Hürde und brechen den Einkauf ab. Der Shop hat zudem eine Begrenzung in der Längenangabe bei den Kategoriennamen, so dass dadurch Rechtschreibfehler keine Seltenheit sind. Des Weiteren sind solche Fehler in den vorgefertigten Templates vorhanden. Nach einem erfolgten Bestellvorgang wird der Tester mit den Worten Ihr Bestellung ist erfolgreich durchgeführt worden informiert. Abbildung 7.11 Seite 170 zeigt die Erfolgsmeldung nach einem Einkauf bei XT-Commerce. So eine Anzeige ist als Rückmeldung vom System hilfreich. Allerdings sollten keine Rechtschreibfehler bei einem Shop vorhanden sein, der bereits so lange am Markt ist. Diese Schwächen müssen unbedingt behoben werden. Die ungeübten Käufer, die einen Bestellvorgang durchführen konnten benötigten bis zu 16 Minuten. Dabei wurde nur eine Navigation zu den Produkten, sowie das Füllen des Warenkorbs und der spätere Kauf durchgeführt. Bei dieser Gelegenheit muss man sagen, dass der Shop nicht konsistent gehalten ist. Die Button zum Füllen des Warenkorbs sind mit In den Korb und bei einer anderen Seite mit Jetzt Kaufen beschrieben. Eine Aktion, die die selbe Funktion darstellt sollte immer gleich benannt werden. Bereits Jakob Nielsen fordert in seinem Buch (Designing Web Usability) die Konsistenz von Internet Seiten. In dem Zusammenhang sollte der Shop im Corporate Design entworfen werden. Das Problem mit der Konsistenz führte bei erfahrenen Käufern auch zur Verwirrung. Bei der Buttonbezeichnung Jetzt Kaufen vermuten einige User ein direktes Weiterleiten 168

177 7.3 Die Usability Tests Abbildung 7.10: Vergleich mehrerer Artikel im Magento Web-Shop 169

178 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.11: Nach erfolgtem Einkauf bei XT-Commerce zum Abschlieÿen der Bestellung. Bemängelt wurde auch die Startseite. Nach den Default Einstellungen ist hier ein 11-Zeilen langer Text zu nden. Dieser kann allerdings in dem Backend verändert werden. Bei einem Einsatz muss zwingend die Startseite optimiert werden, weil sonst jeder Einkauf erschwert wird. Alle Benutzer müssen Scrollen um die Produkte zu nden. Auÿerdem wird von den Testern daraufhingewiesen, dass eine Rückmeldung nach dem Login kaum zu bemerken ist. Dieses muss unbedingt auälliger gestaltet werden. Der Shop zeigt in dem oberen Drittel ein Menü, welches Home, Ihr Kontò, Warenkorb und Kasse anzeigt. Diese Anzeige sollte etwas kleiner gehalten werden und dezentraler angeordnet werden. Die Testpersonen werden durch diese Navigationsmöglichkeiten verwirrt. Besonders unerfahrenen Testkäufer erwarten in Form einer Menüleiste eine hilfreiche Navigationsfunktion. Die Produktinformationen sind dagegen übersichtlich gestaltet. XT-Commerce bietet jedem Interessenten die Anzeige von kompatiblen Geräten an. Besonders diese Funktion bietet enorme Vorteile gegenüber der reinen Produktverknüpfung. Die Tester sind dadurch in der Lage passendes Zubehör direkt zu nden. Sie müssen sich nicht lange den kompletten Langinformationstext durchlesen, um eine Inkompatiblität mit bereits hinzugefügten Artikeln auszuschlieÿen. Des Weiteren wird der Shop von erfahrenen Käufern trotz der Probleme auf der Startseite als 170

179 7.3 Die Usability Tests Abbildung 7.12: Ausschnitt aus dem Warenkorb von der XT-Commerce Shop-Lösung intuitiv bezeichnet. Zur weiteren Vereinfachung dieser Shop Lösung ist ein Verzicht auf Newsletter und der Bewerten-Funktion erforderlich. Es ist bereits in anderen Lösungen festgestellt worden, dass diese Funktionen für den internen Einsatz überüssig erscheinen. Aus diesem Grund dürfen die Features den Käufer vom Bestellvorgang nicht ablenken. Eine Konzentration aufs Wesentliche ist wie in den allgemeinen Mindestanforderungen beschrieben hilfreich. XT-Commerce leitet den Käufer nach einem Hinzufügen von Artikeln auf die Warenkorbansicht weiter. Dieses wird insgesamt als störend empfunden. Jeder Käufer muss dadurch zwingend andere Produkte ansteuern. Bei anderen Shops sieht man wie einfach ein Einkauf sein kann, wenn der Warenkorb nicht direkt angesteuert wird. Störend wirkt die Werbung im Shop. Ein Entfernen im Einsatz ist zwingend nötig. Negativ muss auch beurteilt werden, dass eine Verfügbarkeitsanzeige in der Produktansicht nicht vorhanden ist. Erst nachdem der Artikel in den Warenkorb aufgenommen wurde ist dieser mit *** markiert(abbildung 7.12 Seite 171), wenn ein Artikel nicht im Lager ist. Die Funktion wird nicht wahrgenommen. Zunächst ist hierfür ein eindeutiges Zeichen erforderlich. Insbesondere ist es wichtig, dass man zum Verstehen dieser Markierung keinen Text lesen muss. Das Zeichen *** bedeutet, dass der Artikel nicht im Warenkorb vorhanden ist. Dieses wird in jeder anderen Shop-Lösung besser dargestellt. 171

180 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.13: XT-Commerce nach einer Optimierung an der Shop-Lösung Die Bilder in der Produktinformation sind sowohl in der Übersichtsanzeige, als auch im Zoom Vorgang gut gelöst. Die Abbildung 7.13 Seite 172 zeigt eine überarbeitete Version dieser Shop-Lösung. Gerade die Zoomfunktion wie schon Jakob Nielsen in seinem Bericht (10 High-Prot Redesign Priorities) empehlt wird deutlich vergröÿert angeboten. Dadurch kann der Tester viele weitere Details bemerken. Gleichzeitig ist ein kleines Vorschaubild der Standard, welches ein schnelles Laden der Seiten ermöglicht. Auÿerdem bieten die Bestseller eine gute Möglichkeit für unentschlossene Käufer. Dieses wird in dem Bericht (Shop-Usability) besonders betont. Ein kleines Problem stellt die Anzeige des Warenkorbs dar. Es ist zwar ein Menüpunkt Warenkorb vorhanden, allerdings gibt es in der Warenkorbansicht selber einen Button, der auf die Ansicht weiterleitet. Dieser ist so klein gehalten, dass niemand ihn als solches wahrnimmt. Er ist in Form von zwei kleinen Pfeilen gestaltet. Ein gröÿerer Button mit einer eindeutigen Beschriftung wie `Zum Warenkorb oder Zur Kasse könnte leichter realisiert werden. Beim Abschlieÿen der Bestellung bemerken alle Testpersonen einen Fortschrittsbalken. Dieser verhilft bei der Navigation. Allerdings ist der Balken unten auf der Seite 172

181 7.3 Die Usability Tests zu nden. Das, so meinten einige Tester, wäre als Ansicht oben auf der Internetseite besser aufgehoben. Positiv wurde die Gestaltung dieser Leiste empfunden. Der Fortschrittsbalken verzichtet komplett auf ablenkende Verzierungen. Er ist schlicht gehalten und weist trotzdem die nötigen Informationen aus. Die Navigation zur Bestellung ist intuitiv durchführbar. Navigiert wird mit unmissverständlichen Weiter- und Bestellen-Button. Ein Editieren der Felder im Bestellvorgang kann leicht vorgenommen werden und führt bei keinem Tester zu Problemen. Hilfreich sind Tooltips, die bei den Button angeboten werden. Dadurch können Fragen direkt beantwortet werden. Von den meisten Käufern wird die Bestätigung zur AGB sofort gefunden. Diese ist mit einer roten Hintergrundfarbe gestaltet worden und kann deshalb leichter bemerkt werden. Diese Funktion wird für einen internen Einsatz nicht empfohlen und sollte deshalb entfernt werden. Im Durchschnitt brauchten die Testpersonen zwar nur 5 Minuten für einen Einkauf, allerdings bietet der Shop auch nur weit weniger Funktionen als andere Shops. Aus diesem Grund kann sich jeder Benutzer auf einen direkten Einkauf konzentrieren. Ein Vergleich zweier Artikel ist hier zum Beispiel nicht möglich. Nach dem Artikel (Shop-Usability) ist ein Vergleich der Produkte sehr wichtig. Deshalb kann der schnellste Besteller innerhalb von 2 Minuten den Kauf abschlieÿen. Diese Testperson ist allerdings einer der erfahrensten Käufer bei den gesamten Usability Tests gewesen. Er hat schon mehr als 100 Bestellungen in Online Shops vorgenommen. Das merkt man beim kompletten Verhalten während des Einkaufs. Es dürfte auch nicht verwundern, dass dieser Käufer den Shop fast optimal bewertet hat. Die Beantwortung des Fragebogens hat bei ihm ein Ergebnis von 254 von 270 Punkten ergeben. Der Käufer mit den meisten Schwierigkeiten bewertet die XT-Commerce Lösung mit nur 72 Punkten. Alle bereits genannten Probleme des Shops werden hier mit der Schulnote 6 bewertet. Insbesondere die Bewertung wie schnell ein Tester an gewünschte Informationen gelangt, die Übersicht bei der Anordnung der Informationen und wie leicht die Tester von Anfang an die Seite benutzen können wurde kritisiert. Zusammenfassend kann man sagen, dass die Seite zwar schnell geladen wird und wenig Ablenkungen vom reinen Einkauf existieren, aber eine Navigation im Shop schlecht gelöst ist. Insgesamt bekommt XT-Commerce von 19 Testern nur 161 von 270 möglichen Punkten. Das ist ein schlechtes Ergebnis für einen Online Shop. Die Ezienz dieser Shop-Lösung lässt Wünsche oen. Es gibt Tester, die bei diesem Shop das Ziel, eine erfolgreiche Bestellung, nicht erreichen. Die allgemeine Bewertung, so wie das Layout des Shops sind negativ beurteilt worden. Die Schwierigkeiten bei der Navigation führen dazu, dass eine Hilfe benötigt wird. Diese ist den Usern nicht ausreichend umfangreich erstellt. Mit einer verbesserten Ansicht der Kategorien kann der Shop leichter benutzt werden. Trotzdem sind in dieser Lösung so viele Schwächen vorhanden, dass die andere Open-Source-Lösung Magento im Vergleich mit XT-Commerce klarer Sieger wird. Von einem Einsatz von XT-Commerce in der Firma Wincor Nixdorf wird deshalb abgeraten. 173

182 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.14: Startseite vom OXID eshop Usability Test am OXID eshop 3 Der OXID eshop imponiert durch eine Fülle von Funktionen. Einen Eindruck des eshops vermittelt die Abbildung 7.14 Seite 174. Bei der Einrichtung entstehen allerdings Probleme beim Abschalten einiger Funktionen. Aus diesem Grund wirkt der komplette Shop für die Tester sehr überladen. Die Abbildungen 7.15 Seite 175 verdeutlichen die angebotenen Informationen. Jeder Benutzer gibt an, dass in dem Shop zu viele Informationen auf einmal vorhanden sind. Dieses verringert in Zusammenhang mit einer schlecht lesbaren Schrift die Gesamtwertung des Shops. Die Schrift sollte nach (Die ultimative Usability-Checkliste) ausreichend groÿ eingestellt sein. Dahingegen loben die Tester die Anzeige des Warenkorbs während der Bestellung. Dort werden kleine Bilder angezeigt, die den Namen, den Artikel und die Anzahl der Produkte enthalten. Ein User hat versehentlich die komplette eshop-seite geschlossen und konnte nach einem erneuten Aufruf dieser mit dem bereits teilweise gefüllten Warenkorb fortfahren. Der Shop speichert einen persönlichen Warenkorb für den Käufer automatisch ab. Im Gegensatz dazu steht aber ein Popup Fenster, das nach jedem Produkt erscheint, welches in den Warenkorb aufgenommen wird. Obwohl einige Tester dieses begrüÿen, sollte das 174

183 7.3 Die Usability Tests 175 Abbildung 7.15: Überangebot der Produktinformationen beim OXID eshop 3

184 7 Die Usability der Shop-Lösungen Popup Fenster nach (Die ultimative Usability-Checkliste) nicht angezeigt werden. In der Vollversion ist dieses Popup aber abschaltbar. Die gut sichtbare Verfügbarkeitsanzeige wird positiv bewertet. Sie besteht aus einem grünen Punkt mit dem Hinweis Sofort Lieferbar. Am Besten wird die Möglichkeiten der Navigation bewertet. Es sind in der Produktansicht Navigationselemente vorhanden durch die der Vorgänger- und Nachfolge-Artikel direkt angeklickt werden kann. Des Weiteren werden zuletzt angesehene Artikel präsentiert. Ein Vergleich der Produkte ist zwar implementiert wird aber nur von den wenigsten Benutzern gefunden. Bei dieser Shop-Lösung wird der Artikel durch einen Button Vergleichen in eine Vergleichsliste hinzugefügt. Für eine Gegenüberstellung mit anderen Produkten müssen diese ebenfalls in die Liste aufgenommen werden. Der Button, um den Vergleich anzuzeigen, ist viel zu klein und wird deshalb von fast allen Testern übersehen. Hier empehlt sich, wenn ein Vergleich angeklickt wird, eine direkte Auswahl mit ähnlichen Artikeln. Die Gegenüberstellung der Produkte ist auch negativ zu bewerten. Es werden nur minimale Informationen verglichen. Der Shop lässt eine gewisse Breite des Fensters ungenutzt. Dadurch sind die Zusatzfunktionen Cross-Selling oder Zubehörartikel nur durch ein Scrollen nach unten ersichtlich. Viele Tester nehmen die genannten Features als Folge davon nicht wahr. Einige Features wie Preisalarm oder Bewertungen lenken den Benutzer von seinem Ziel ab. Wenn der Shop nur die wichtigsten Informationen enthalten würde, kann er eine echte Alternative zuden Top-Lösungen darstellen. Alle wichtigen Funktionen sind beim OXID eshop 3 vorhanden. Besonders fraglich ist aber die Anzeige der zu zahlenden Gesamtsumme. Sie wird während des Bestellvorgangs falsch berechnet und erst im letzten Schritt korrigiert. Wahrscheinlich wird vorher nur der Preis des zuletzt eingegebenen Produktes als Gesamtsumme angezeigt. Auch die Anzeige der Produkte im Warenkorb ist unübersichtlich. Es gibt zu viele Button, die die gleiche Funktion bieten. Dies kann man in der Abbildung 7.16 Seite 177 überprüfen. Pro Artikel ist ein aktualisieren-, entfernen- und x-button vorhanden. Es besteht kein Unterschied zwischen dem x-button und dem entfernen-button. Falls ein User an dieser Stelle ein weiteres Produkt kaufen möchte, ist dies nur erschwert möglich. Die Kategorienauswahl wird im Warenkorb nicht mehr wie bisher üblich am linken Bildschirmrand angezeigt. Der Käufer kann nur durch ein Anklicken eines seiner bereits gewählten Produkte die Standardansicht wiederherstellen. Die Testpersonen benötigen für ihre Bestellungen zwischen 2 und 7 Minuten. Im Durchschnitt erfolgt die Bestellung in einer Topzeit von 5 Minuten. Die Auswertung der Fragebögen ergibt, dass diese Lösung von einer Testperson nur 46 Punkte erhalten hat. Ein anderer Benutzer verteilte mit 254 Punkten den höchsten Wert. Diese Lösung wird also komplett unterschiedlich wahrgenommen. Der Shop hat aus den bisher genannten Gründen insgesamt nur 181 von 270 Punkten erreicht und eignet sich in dieser Form nicht für den Einsatz. Nachdem allerdings ein Teil 176

185 7.3 Die Usability Tests Abbildung 7.16: Fehlerhafte Anzeige im Warenkorb vom OXID eshop 3 der Features in einer Vollversion abgeschaltet sind, könnte dieser Shop eine Lösung für Wincor Nixdorf darstellen Usability Test am epages Shopsystem Bei der Gestaltung der Shops sammelte ich immer mehr Erfahrungen. Das konnte ich zum Optimieren des letzten Shops nutzen. Deshalb wurde eine komplett neue Struktur der Kategorien ausgehend von neuen Anforderungen entwickelt. Allerdings habe ich keine Veränderung bei der Produktauswahl und den Artikelinformationen vorgenommen. Aus den bisherigen Usability Tests wird deutlich, dass einige Funktionen eher zu Problemen führen, als dass sie zu einer leichteren Benutzbarkeit verhelfen. Die Usability Tests sind davon gekennzeichnet, dass jeder Benutzer sehr zügig die Produkte nden und dann nötige Rückschlüsse aus den Informationen ziehen kann. Kleinere Kritikpunkte sind auch bei diesem Shop angebracht. Die Tester bemängeln die Anzeige der Produktinformationen, die allerdings in der Admin Oberäche besser eingestellt werden kann. Ein Link zur HP-Produktseite wäre eine 177

186 7 Die Usability der Shop-Lösungen Abbildung 7.17: Anzeige des epages Warenkorb gute Alternative, bevor man den Käufer mit zu vielen Informationen überfordert. Das Symbol der Verfügbarkeit im Cross-Selling-Bereich ist etwas zu klein. Dies spielt aber keine gravierende Rolle, da ein Tooltip angeboten wird mit dessen Hilfe sofort der Status erkannt werden kann. Ein weiteres Negativmerkmal ist, dass das Abspeichern des Warenkorbs keine Rückmeldung gibt. Der Warenkorb selber ist dagegen sehr gut durchdacht und liefert alle nötigen Informationen. Einen Eindruck verschat die Abbildung 7.17 Seite 178. Der Wandel der Buttonbezeichnung Kasse in Aktualisieren bei einer Veränderung im Warenkorb ist verwirrend und wird von den Testern nicht wahrgenommen. Ein zweiter dauerhafter Button zum Aktualisieren bringt an dieser Stelle einen enormen Vorteil. Dadurch würde auch nicht die Konsistenz verletzt. Als besonders positiv wird das Fehlen der AGB-Bestätigung empfunden. Der Shop soll bei dem Unternehmen Wincor Nixdorf intern eingesetzt werden, deshalb wurde auf die AGB-Abfrage verzichtet werden. Eine Testperson hat bei der Bestellung einen Fehler gemacht und zwischenzeitlich ein falsches Produkt im Warenkorb aufgenommen. Sie beurteilt die Ansicht in Abbildung 7.18 Seite 179 als gewöhnungsbedürftig. Ihre Empfehlung ist eine klare Trennung der Farben. Erstaunlich ist allerdings, dass dieser Testkäufer trotz des kleinen Fehlers die schnellste Bestellung absolvierte. Die Verfügbarkeitsanzeige ist in Form einer Ampel mit einer Beschriftung 178

187 7.3 Die Usability Tests Abbildung 7.18: Kategorien Anzeige des Web-Shops epages der Verfügbarkeit vorgenommen worden. Die Cross-Selling Produkte in Form einer Zubehörliste können direkt in den Warenkorb übernommen werden, ohne dass man in den Warenkorb oder eine andere Seite weitergeleitet wird. Die Tester realisieren zügig, dass die angebotenen Verknüpfungen passendes Zubehör darstellen. Dieses wird bei vielen anderen Shops nicht so deutlich erkannt und ist für eine Schnell- Bestellung sehr wichtig. Nach der Bestellung werden alle Daten zusammengefasst und können inklusive der Auftragsnummer ausgedruckt werden. Alle weiteren Funktionen sind sehr gut im Shop umgesetzt. Das zeigen auch die Fragebögen, die mit Abstand am Besten abgeschnitten haben. Der Shop hat im Durchschnitt 241 von 270 Punkten erreicht. Die Bewertung reicht von 222 bis zu 260 Punkten. Dabei wird diese Lösung nur im Bereich Text etwas schlechter bewertet. Das liegt an einer nicht formatierten Produktinformation, die aber im Backend Bereich optimiert werden kann. Damit dürfte der epages Shop noch besser abschneiden. Die Testkäufer benötigten zwischen 3 und 12 Minuten. Dabei ist zu erwähnen, dass der langsamste User alle möglichen Funktionen ausgiebig getestet hat. Im Gegensatz zu den anderen, die eine Schnell-Bestellung absolvierten. Abschlieÿend ist zu sagen, dass der eshop eine gute Lösung für den Einsatz in der Firma Wincor Nixdorf bietet. Er wird den Angestellten im Produktiveinsatz keine Probleme bereiten. 179

188 7 Die Usability der Shop-Lösungen 180

189 8 Ausblick 8.1 Ausblick Im Hinblick auf die folgende Diplomarbeit mussten wir für den weiteren Verlauf Entscheidungen treen. Wir haben uns dazu entschlossen, keine der getesteten E- Shop-Lösungen zu verwenden. Diese Entscheidung ist aufgrund der mangelnden Anbindungsfähigkeit an andere Systeme getroen worden. Wir werden ein System mit den im vorigen Kapitel vorgestellten Funktionalitäten entwerfen. Dieses System wird die im Soll-Konzept vorgestellten Verbesserungen realisieren und somit den gesamten Warenkorbprozess, beginnend bei Erstellung des Warenkorbes bis hin zur Auslieferung der Artikel, verbessern. Hierfür wird eine ausführliche Analyse der von Adobe und SAP entworfenen Tools notwendig sein. Die Grundvorraussetzungen, die wir an die Anbindungsfähigkeit gestellt haben, wurden von beiden Programmen erfüllt. Da wir mit keiner endgültigen Entscheidung seitens Wincor Nixdorf bezüglich der Toolsauswahl rechnen, werden wir versuchen, beide Systeme komplett aufzusetzen, anzubinden, zu testen und anschlieÿend zu vergleichen. Für den Fall, dass frühzeitig zu erkennen ist, dass die Umsetzung des Soll-Konzeptes mit einem der beiden Tools keine Aussichten auf einen Erfolg hat, werden wir uns auf die geeignetere Variante beschränken. Ist ein lauähiges System fertiggestellt, so werden wir an diesem Usability Tests durchführen, um zu verdeutlichen, dass unsere Eigenentwicklung den Erwartungen der User entsprechen. Zusätzlich wird noch eine komplette Gegenüberstellung der Prozesse erstellt, welche unmissverständlich die Vorteile der neuen Tools im Bezug auf die Arbeit des CCC, der CIO und der gesamten Logistikabteilung darstellt. Diese Analyse wird mit Hilfe von Daten, wie der reinen Arbeitszeit pro Artikel, der Wartezeit zwischen den verschiedenen Abteilungen und einem Kostenvergleich durchgeführt. 181

190 8 Ausblick 182

191 9 Fazit 9.1 Abschlieÿendes Fazit Das Ziel des ersten Abschnittes der Studienarbeit war es, den kompletten Warenkorbprozess der Firma Wincor Nixdorf zu untersuchen mit den folgenden Zielen: 1. Analyse des Ist - Zustandes 2. Testen der bestehenden Shoplösung auf Usability Kriterien 3. Entwurf eines Soll - Konzeptes Der zweite Abschnitt basierte auf diesen Ergebnissen 1. Marktanalyse von bestehenden E-Shop-Lösungen 2. Bestehende Open Source Shoplösungen nach Vorgabe des Soll - Konzeptes aufsetzten 3. Usabiltytests dieser Lösungen um Vergleichswerte herstellen Die resultierenden Ergebnisse wurden verglichen und interpretiert. Nach der abgeschlossenen Analyse wurden weitere Strategien für die folgende Diplomarbeit entwickelt. Die Ergebnisse der Open Source Lösungen würden auf der einen Seite eine wesentliche Verbesserung der Oberäche und der Verwaltung des Warenkorbes erzielen, auf der anderen Seite sind sie aber nicht für eine komplette Umgestaltung der Prozesse ausgelegt. Als abschlieÿendes Fazit bleibt zu vermerken, dass jede von uns getestete E- Shop-Lösung von den Usern besser bewertet wurde, als das bestehende IT- Ordermanagement. Es besteht dringender Handlungsbedarf, dass die alten Insellösungen durch ein komplett neues System - auf die Ansprüche von Wincor Nixdorf angepasst und ersetzt werden. Das Interesse seitens Wincor Nixdorf an diesem Projekt ist sehr groÿ, so dass ein Projekt ins Leben gerufen wurde, welches die Probleme untersuchen und beheben soll. Dieses ereignete sich unmittelbar nach der Bekanntgabe der angestiegenen Lieferzeiten. Wincor Nixdorf sieht unsere geplante Diplomarbeit als Bestandteil dieses Projektes an. Wie viele Mitarbeiter dieses Projekt beschäftigen wird und wie hoch das zur Verfügung gestellte Budget ausfällt, wurde allerdings noch nicht konkret entschieden. Aus diesem Grund vermute ich, 183

192 9 Fazit dass keine Unsummen an nanziellen Mittel genehmigt werden, die dieses Projekt, der Dringlichkeit entsprechend, sinnvoll voranbringen. Aus diesem Grunde werden wir die Diplomarbeit mit den kostenlosen Tools Adobe Flex und SAP Netweaver bzw. SAP Web Dynpro, welche unseren Anforderungen genügen, in Angri nehmen, um die akuten Missstände im Unternehmen zu beseitigen. 184

193 Abbildungsverzeichnis 2.1 Firmenlogo von Wincor Nixdorf Zeigt die benötigten Tools, welche in den verschiedenen Phasen der Bestellung benutzt werden Die Abbildung stellt den groben Ablauf samt Verrechnung einer Order dar Die Abbildung zeigt den detaillierten Ist-Zustand des gesamten Warenkorbprozesses inklusive aller beteiligten Abteilungen Erklärungen zu den folgenden Ablaufdiagrammen.Das H steht für einen händischen Prozess. Je nach Situation werden Daten per Hand eingegeben bzw. s händisch verfasst. Das A Symbol steht für einen automatischen Prozess. Prozess Die Abbildung zeigt den nach ITIL standardisierten Vorgang um den Status des Bestellberechtigten zu erlangen ITIL V3 - Service Life Cycle Die Abbildung zeigt die verschiedenen Status, die während des Warenkorbprozesses durchlaufen werden. In Access wird zwischen Hardware- und Zubehörbestellungen unterschieden. Im IT- Ordermanagement gibt es unabhängig vom Auftrag nur 3 Status Die Abbildung zeigt die Detailansicht des CCC und sämtliche Aufgaben inklusive aller Tools, die für die Bearbeitung von Bestellungen benutzt werden Die Abbildung beschreibt die Services, die das CCC im Zusammenhang mit Bestellungen anbietet Die Abbildung stellt die L&P Abteilung in allen Details dar und beschreibt die Prozesse, welche ausgelöst durch eine Bestellung, durchlaufen werden Die Abbildung zeigt die Gebäude F ganz unten, E in der Mitte und das D Gebäude am oberen Bildrand. Diese groÿe räumliche Trennung führt zu längeren Lieferzeiten der Produkte Die Abbildung stellt den Change Prozess für die Aufnahme und Änderung eines Produktes dar Die Abbildung zeigt den ablaufenden Prozess, falls das Lager einen kritischen Bestand meldet Die Abbildung stellt einen Teil der Datenbankstruktur dar, auf welche innerhalb des Warenkorbprozesses zugegrien wird

194 Abbildungsverzeichnis 2.16 Die Abbildung verdeutlicht eine Tendenz, dass die Zeiten für den gesamten Warenkorbprozess in den letzten 3 Monaten stetig angestiegen sind Zeigt die GUI des neuen IT-Ordermanagements Zeigt die Klicks der User um auf einer Webseite zu navigieren Hier werden die verschiedenen Lösungen diverser E-Shops gezeigt. Die abgebildeten Screenshot gehören zu Otto.de, Neckermann.de, Mindfactory.de, Conrad.de, Esprit.de und Amazon.de - die Anordnung des Warenkorbes und der Suchfunktion beschränken sich auf den oberen Bildrand bei einigen Shops wurde das linke obere Eck benutzt, für den Fall, dass das Logo in der Mitte positioniert wurde Zeigt den Aufbau der Hilfe mit den verschiedenen Links Zeigt ein Fenster in dem der Status einer Lieferung abgefragt wird Zeigt den Prototypen einer solchen Karteikarte Die Abbildung verdeutlicht, dass 58% aller User im Durchschnitt 1,3 Bildschirmseiten betrachteten Zeigt den Prototypen der Produktpalette Hardware Die Abbildung zeigt den Prototypen der Listenansicht Die Abbildung zeigt den Prototyen einer detaillierten Produktansicht samt Cross-Selling Option Die Abbildung zeigt Screenshots des Bestelldialoges von Otto, Amazon und Neckermann Die Abbildung zeigt den Workow des Bestellprozesses Zeigt eine mögliche Lösung, wie der Entscheidungsträger eine Bestellung genehmigen, ablehnen oder um Rücksprache bitten kann Die Abbildung zeigt die Aufgaben des Access Tools, des IT- Ordermanagements und des neuen IT-Service-Portals Die Darstellung des Konzeptes unter Berücksichtigung des Access Tools, für den Fall, dass Wincor auf dessen Existenz besteht Darstellung der Workowstruktur in welcher das Ordermanagement und Access durch das IT-Service-Portal ersetzt werden Die Abbildung zeigt die Bearbeitunsgzeiten verschiedener Orders inklusive der zugehörigen Kosten Fortsetzung der Abbildung Fortsetzung der Abbildung 4.17 und Hier werden die optimalen Kosten des ganzen Prozesses dargestellt Die Abbildung zeigt den Vergleich des IT-Ordermanagements mit den von uns untersuchten E-Shoplösungen Zusammenspiel von Adobe Flex und SAP NetWeaver Logische Schichten von HTML-Applikationen und RIA's Anschaungskosten der 57 untersuchten Shopsysteme Verteilung der Lizenzkosten bei Untersuchung von 57 Web-Shops

195 Abbildungsverzeichnis 5.3 Untersuchung von geleistetem Support bei den verschiedenen Shop Modellen Features oder Informationen, die bei jedem Bestellvorgang zur Verfügung stehen Zahlungsmöglichkeiten der Shopsysteme Mögliche Sicherheitsstandards beim Bezahlvorgang in den Shops Anbindung der untersuchten Shops an Preissuchmaschinen Administrieren und Kongurieren geht einfach mit der hybris Management Console Anordnung der Elemente für Commerce Suite Preisvergleichsseiten, die von CosmoShop unterstützt werden Einfache Administration und Konguration mit dem Wizard von epages Fortschrittsanzeige bei Otto.de Die Anzeige in einem meiner Demo Shops im Warenkorb Auf der Tchibo Seite können neue Kunden ohne viel Aufwand und ohne Kundenkonto eine Bestellung auf Rechnung abgeben (Quelle: Sicherheitszertikate beim Onlineshop von empfohlene Gütesiegel ebay lenkt die Aufmerksamkeit des Nutzers nur auf ein Ziel: das Gebot (Quelle: XAMPP Paket bei Installation und Starten der Server Anlegen einer Datenbank für Magento Magento Datenbank wurde erstellt Änderung der PHP Extensions hier für curl Eingabe nötiger Daten bei der Magento Installation Oberäche des Magento Connect Manager. Hier kann der Schlüssel für die benötigten Updates eingegeben werden Anmeldefenster für die Admin Oberäche vom Magento Shop Ausschnitt aus der Backend Oberäche vom omeco Web-Shop Startseite vom Omeco Web-Shop Ausschnitt der Startbildseite im Cosmoshop Vergleich zweier Artikel beim Cosmoshop Ausschnitt vom Cross Selling im Cosmoshop Produktinformationen im Cosmoshop Produktinformationen im Magento Web-Shop Bestellfenster zur Kasse im Magento Web-Shop Fehler im Bestellfenster vom Magento Web-Shop Weitere Fehler im Bestellfenster vom Magento Web-Shop Weitere Fehler im Bestellfenster vom Magento Web-Shop Vergleich mehrerer Artikel im Magento Web-Shop Nach erfolgtem Einkauf bei XT-Commerce

196 Abbildungsverzeichnis 7.12 Ausschnitt aus dem Warenkorb von der XT-Commerce Shop-Lösung XT-Commerce nach einer Optimierung an der Shop-Lösung Startseite vom OXID eshop Überangebot der Produktinformationen beim OXID eshop Fehlerhafte Anzeige im Warenkorb vom OXID eshop Anzeige des epages Warenkorb Kategorien Anzeige des Web-Shops epages Die Abbildung zeigt die Startseite des Intranets von Wincor Nixdorf Die Abbildung zeigt sämtliche Links der Rubrik Arbeitsmittel Die Abbildung zeigt die Auswahl von Basic IT Service Die Abbildung zeigt die Auswahl des Links Bestellungen Die Abbildung zeigt die Auswahl des Links Hardware Die Abbildung zeigt einen Auszug aus dem Warenkorb Jeder Bestellberechtigte muss sich im IT-Ordermanagement einloggen Notesdatenbank über alle Bestellungen wenn man unter 10.4 den Link zu den Bestellungen ausgewählt hat, um den IT Orderstatus abzufragen Statusanzeige über einen Auftrag ( -Account Bestellung) Startseite, um Hardware zu bestellen Die meisten unerfahrenen User, wie in unserem Usability Test ebenfalls zu sehen war, wählen zuerst den Punkt Hardware aus, da diese Auswahl am sinnvollsten erscheint, da man eben Hardware bestellen möchte. Hierzu legt man eine neue Order an. Nur wenn man das Häkchen in die Checkbox productbundle setzt, erweitert sich der Dialog und man kann alle Teile des Gesamtpaketes sehen Da nun für den gewechselten Kollegen noch zusätzliches Zubehör bestellt werden soll, ist es notwendig accessories anzuklicken. Dieses vergröÿert die Dimensionen des Bestellfensters auf eine Höhe von 1670 Pixeln, so dass man scrollen muss Nun kann man das Zubehör in den Warenkorb legen allerdings kommt eine Fehlermeldung, sobald man die Arbeitsspeichererweiterung in den Warenkorb legen möchte Nun kann man das Zubehör in den Warenkorb legen allerdings kommt eine Fehlermeldung, sobald man den Erweiterungsakku in den Warenkorb legen möchte Wie uns vom Dialog gesagt wurde tragen wir die Wünsche in das Remarks Feld ein, dazu önen wir das productbundle und accessories Feld der Mobilen Workstation. Nun ist das Fenster bereits 2271 Pixel hoch Da nun die Bestellung abgeschlossen ist, klickt man auf Check and verify

197 Abbildungsverzeichnis 10.17Nachdem man nun einen besseren Überblick über die Bestellung hatte und man die Order samt der aufgelisteten Preise akzeptiert hat, bekommt man folgende Fehlermeldung. In den meisten Bestelldialogen hätte man erwartet, dass man automatisch zu den Benutzerdaten, der Lieferadresse oder Zahlungsweise weitergeleitet wird. Önet man nun das Recipiants Data Feld (nur durch hochscrollen erreichbar), wird unser Hardware Feld komplett geschlossen. Allein am Total Amount oben rechts in der Ecke ist zu erkennen, das das System die Daten der Bestellung nicht verworfen hat Recipient Data Feld ausfüllen und erneut Check and verify order klicken Ein erneutes akzeptieren der Order ist notwendig Bestellbestätigung am Dialogende Automatisch generierte Bestätigungsmail aus dem IT- Ordermanagement, welche sowohl der Besteller als auch das CCC bekommt. In der bekommt man einen Link gesendet, welcher direkt zu der Bestellung weiterleitet. Wird dieser Link geönet, so önet sich die Übersicht aus der Abbildung Übersicht über die Bestellung; ganz unten kann man den jeweiligen Status der Bestellung ablesen. Dieses Fenster ist 2147 Pixel hoch Bendet man sich im IT-Ordermanagement, so kann man über den blaugefärbten und durch dickere Schrift hervorgehobenen Link weitere Informationen zum gewünschten Produkt bekommen. Durch Klicken des Links wird man an die entsprechende Stelle im Warenkorb geleitet. Für unerfahrene User verbirgt sich hier eine Falle. Önet man den Link im selben Fester, in dem man vorher Bestellungen ausgefüllt hat und möchte zurück zu seiner Bestellung, so sind alle vorher getätigten Eingaben automatisch gelöscht! Zeigt die aktuelle Übersicht eines Notebooks Screenshot eines Access - Fensters, in welchem die Aufträge angelegt werden Screenshot des Create User Tools. Hier werden alle Informationen zur Verwaltung des User's und seines Accounts eingetragen. Zusätzlich werden die Rechte und Gruppenzugehörigkeiten sowie sein E- Mailaccount verwaltet. Sämtliche Informationen kann man in eine Excel Tabelle exportieren, um somit besser Übersichten über die Mitarbeiter zu erhalten

198 Abbildungsverzeichnis 10.27Hier kann man die drei verschiedenen Status sehen, welche in einer Order im IT-Ordermanagement hinterlegt werden. Der Status outstanding beschreibt das Erönen der Order, der Status ïn process' beschreibt, dass der Auftrag vom CCC bearbeitet wurde und done wird von L&P Logistik gesetzt, wenn die CIO über auslieferungsfertige Bestellung informiert wurde. Zusätzlich wird das voraussichtliche Datum, an dem die Lieferung den Besteller erreicht und auch die Lieferscheinnummer eingetragen Der Screenshot des Laufzettels, der sozusagen als Quittung für die Hardware dient. Er muss sowohl von den CIO Mitarbeitern für die Mitnahme aus der Logistikabteilung unterzeichnet werden als auch vom eigentlichen Empfänger. Dieses gilt als Sicherheitskonzept, dass keine Waren verschwinden bzw. der Empfänger nicht behaupten kann, die Ware nie erhalten zu haben. Er wird aus dem Accesstool generiert Der Screenshot zeigt, wie bei Wincor Nixdorf neue Produkte bekannt gemacht werden. Ein einfaches update hinter dem Link, der zur Hardware führt zeigt die Aktualisierung an, allerdings bekommt man nirgends Informationen, welches Produkt neu hinzugefügt wurde Zeigt den Screenshot eines ausgefüllten Access Auftrages Ein SAP Auftrag wird von der Logistik erstellt. Hierfür müssen die CIO Materialnummern in die L&P (SAP) Materialnummern umgewandelt werden Zeigt einen Lieferschein, der aus dem SAP Auftrag generiert wird. Hier werden noch zusätzlich die Lieferanten sowie die verschiedenen Daten zur Auftragsbearbeitung, Auslieferung und voraussichtliche Ankunft beim Kunden eingetragen Listenübersicht des Produktangebotes bei Amazon und die Detailansicht eines Produktes erweiterbar durch die technischen Details Listenübersicht des Produktangebotes bei Mindfactory und die Detailansicht eines Produktes erweiterbar durch die technischen Details. Hier ist gut zu erkennen, dass Cross Selling Produkte angeboten werden. Im Reitermenü ist es möglich, sich die genauen technischen Spezikationen anzeigen zu lassen. Zusätzlich kann man passendes Notebookzubehör erwerben Detailansicht eines Notebooks im Neckermannshop. Hier ist ebenfalls zu erkennen, dass es viele Bilder des Produktes gibt, eine kurze und detaillierte Beschreibung existieren und Zubehör angeboten wird Gruppenansicht aus dem Onlineshop reichelt.de, nachdem man eine Auswahl im horizontalen Menü getätigt hat

199 Literaturverzeichnis [SAP-Anwendungen mit Adobe Flex] Lorenz, Schöppe, Consbruch, Knapp, Sonnenberg SAP-Anwendungen mit Adobe Flex Galileo Press, 2006 ISBN: [Nielsen] J. Nielsen, H. Loranger Web Usability Addison-Wesley, 2006 ISBN: [The Usability of Electronic Stores] Chan Kah-Sing The Usability of Electronic Stores based on the Organisation of Information and Features School og Business Singapore Polytechnic, 2001 ACM /01/ [Usability-Forschung im E-Commerce] Daniel Reza Schmeiÿer, Hans Michael Sauer Usability-Forschung im E-Commerce planung&analyse, Zeitschrift für Marktforschung und Marketing, 1/2005 [Stift und Papier statt Code-Zeilen] Frank Puscher Stift und Papier statt Code-Zeilen IW Internet World, 09/2003 Design: Seite [Optimierung im Detail] Frank Puscher Case Study : Quelle : Optimierung im Detail IW Internet World, 01/2006 Buisness: Seite 10 [GS08] Prof. Dr. Gerd Szwillus SS 2008 Usability Engineering, Vorlesungsscript Universität Paderborn [Der Online-Shop] Daniel Schmeiÿer, Nicole Oberg Der Online-Shop - Revier von Jägern und Sammlern oder von Stöberern? planung&analyse, Zeitschrift für Marktforschung und Marketing, 4/

200 Literaturverzeichnis [SAPWDP] SAP Hilfe URL: ea6f523e a155106/content.htm URL: d41b25d2216babe a1553f6/content.htm [SAPNET] SAP NetWeaver UNIORG URL: [SHOPS] Beispiele von Shops die durch seit 2006 auf Usability geteste wurden Tests durchgeführt von der phaydon GmbH & Co. KG URL: URL: URL: Weitere Shops an denen wir uns orientiert haben URL: URL: URL: [10 High-Prot Redesign Priorities] Jakob Nielsen 10 High-Prot Redesign Priorities URL: Year: 2007 [Designing Web Usability] Jakob Nielsen Designing Web Usability Markt + Technik Verlag, 2004 ISBN: X [QuickandEasy] Sybit Business IT GmbH Quick & Easy Webshop URL: webshop-quick-and-easy.html [Gründe für den Miÿerfolg einer Internet Präsenz] Andreas T. Frenko Warum die Internet-Präsenz oft erfolglos bleibt - 11 Gründe für den Miÿerfolg publisher: Webagency E-Commerce Solutions URL: typischefehler.htm [ECIN eshop Report] Marc Smieja, Patrick Vidal Mba und Fritz Gnad eshop Report publisher: ECIN edition: three URL: Year: 2006 [Kaufrausch Magento: Webshop auf Open-Source-Basis] Daniel Koch Kaufrausch Magento: Webshop auf Open-Source-Basis 192

201 Literaturverzeichnis publisher: ix Ausgabe: 7\2008 [10 Tipps zur Website Optimierung] CPC Consulting 10 Tipps zur Website Optimierung publisher: CPC Consulting URL: Website+bzw+Ihres+Webshops [Shop-Usability] Sascha Langner Shop-Usability publisher: Dr Web URL: Year: 2007 [Was ist Usability? Benutzerorientierte Gestaltung] Sebastian Zipp Was ist eigentlich Usability? Benutzerorientierte Gestaltung publisher: Dr Web URL: Year: 2007 [Was ist Usability? Die Denition] Sebastian Zipp Was ist eigentlich Usability? Die Denition publisher: Dr Web URL: Year: 2007 [The Usability of Electronic Stores] CHAN KAH-SING The Usability of Electronic Stores based on the Organization of Information and Features publisher: Singapore Polytechnic URL: [Die ultimative Usability-Checkliste] Stefan Nitzsche Die ultimative Usability-Checkliste publisher: Dr Web URL: Year: 2007 [Lösungen im Vergleich] Fritz Gnad eshop Report - Lösungen im Vergleich publisher: ECIN URL: Year: 2006 [17 Tipps für eine bessere Konverionsrate] Sascha Langner 17 Tipps für eine bessere Konversionsrate 193

202 Literaturverzeichnis publisher: Marke-X URL: Year: 2004 [Aconan Fact Sheet] Torben Sunderkötter Aconan Fact Sheet publisher: absofort Erfolg im Internet GmbH & Co. KG URL: aconon_enterprise_shop_factsheet.pdf [Internet World Business Anconan Shop] IWB Aconan Shop publisher: Internet World Business URL: Shoptest-Aconon_Seite_32.pdf [Internet World Business] Elmar P. Wach Internet World Business - OXID eshop Testbericht Ausgabe: 05\2006 URL: OXID_eShop_Testbericht_IWB_ pdf [Shopsysteme unter der Lupe] J.Altmann, van der Wielen Internet World - Business Shopsysteme unter der Lupe Ausgabe: 08\

203 10 Anlagenkatalog 10.1 Bestellprozess Teil 1 Abbildung 10.1: Die Abbildung zeigt die Startseite des Intranets von Wincor Nixdorf. 195

204 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.2: Die Abbildung zeigt sämtliche Links der Rubrik Arbeitsmittel. Abbildung 10.3: Die Abbildung zeigt die Auswahl von Basic IT Service. 196

205 10.1 Bestellprozess Teil 1 Abbildung 10.4: Die Abbildung zeigt die Auswahl des Links Bestellungen. Abbildung 10.5: Die Abbildung zeigt die Auswahl des Links Hardware. 197

206 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.6: Die Abbildung zeigt einen Auszug aus dem Warenkorb. Abbildung 10.7: Jeder Bestellberechtigte muss sich im IT-Ordermanagement einloggen. 198

207 10.1 Bestellprozess Teil 1 Abbildung 10.8: Notesdatenbank über alle Bestellungen wenn man unter 10.4 den Link zu den Bestellungen ausgewählt hat, um den IT Orderstatus abzufragen. 199

208 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.9: Statusanzeige über einen Auftrag ( -Account Bestellung). Abbildung 10.10: Startseite, um Hardware zu bestellen. 200

209 10.1 Bestellprozess Teil 1 Abbildung 10.11: Die meisten unerfahrenen User, wie in unserem Usability Test ebenfalls zu sehen war, wählen zuerst den Punkt Hardware aus, da diese Auswahl am sinnvollsten erscheint, da man eben Hardware bestellen möchte. Hierzu legt man eine neue Order an. Nur wenn man das Häkchen in die Checkbox productbundle setzt, erweitert sich der Dialog und man kann alle Teile des Gesamtpaketes sehen. 201

210 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.12: Da nun für den gewechselten Kollegen noch zusätzliches Zubehör bestellt werden soll, ist es notwendig accessories anzuklicken. Dieses vergröÿert die Dimensionen des Bestellfensters auf eine Höhe von 1670 Pixeln, so dass man scrollen muss. 202

211 10.1 Bestellprozess Teil 1 Abbildung 10.13: Nun kann man das Zubehör in den Warenkorb legen allerdings kommt eine Fehlermeldung, sobald man die Arbeitsspeichererweiterung in den Warenkorb legen möchte. Abbildung 10.14: Nun kann man das Zubehör in den Warenkorb legen allerdings kommt eine Fehlermeldung, sobald man den Erweiterungsakku in den Warenkorb legen möchte. 203

212 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.15: Wie uns vom Dialog gesagt wurde tragen wir die Wünsche in das Remarks Feld ein, dazu önen wir das productbundle und accessories Feld der Mobilen Workstation. Nun ist das Fenster bereits 2271 Pixel hoch. 204

213 10.1 Bestellprozess Teil 1 Abbildung 10.16: Da nun die Bestellung abgeschlossen ist, klickt man auf Check and verify. Abbildung 10.17: Nachdem man nun einen besseren Überblick über die Bestellung hatte und man die Order samt der aufgelisteten Preise akzeptiert hat, bekommt man folgende Fehlermeldung. In den meisten Bestelldialogen hätte man erwartet, dass man automatisch zu den Benutzerdaten, der Lieferadresse oder Zahlungsweise weitergeleitet wird. Önet man nun das Recipiants Data Feld (nur durch hochscrollen erreichbar), wird unser Hardware Feld komplett geschlossen. Allein am Total Amount oben rechts in der Ecke ist zu erkennen, das das System die Daten der Bestellung nicht verworfen hat. 205

214 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.18: Recipient Data Feld ausfüllen und erneut Check and verify order klicken. 206

215 10.2 Bestellprozess Teil Bestellprozess Teil 2 Abbildung 10.19: Ein erneutes akzeptieren der Order ist notwendig. Abbildung 10.20: Bestellbestätigung am Dialogende. 207

216 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.21: Automatisch generierte Bestätigungsmail aus dem IT- Ordermanagement, welche sowohl der Besteller als auch das CCC bekommt. In der bekommt man einen Link gesendet, welcher direkt zu der Bestellung weiterleitet. Wird dieser Link geönet, so önet sich die Übersicht aus der Abbildung Abbildung 10.22: Übersicht über die Bestellung; ganz unten kann man den jeweiligen Status der Bestellung ablesen. Dieses Fenster ist 2147 Pixel hoch. 208

217 10.2 Bestellprozess Teil 2 Abbildung 10.23: Bendet man sich im IT-Ordermanagement, so kann man über den blaugefärbten und durch dickere Schrift hervorgehobenen Link weitere Informationen zum gewünschten Produkt bekommen. Durch Klicken des Links wird man an die entsprechende Stelle im Warenkorb geleitet. Für unerfahrene User verbirgt sich hier eine Falle. Önet man den Link im selben Fester, in dem man vorher Bestellungen ausgefüllt hat und möchte zurück zu seiner Bestellung, so sind alle vorher getätigten Eingaben automatisch gelöscht! Abbildung 10.24: Zeigt die aktuelle Übersicht eines Notebooks. 209

218 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.25: Screenshot eines Access - Fensters, in welchem die Aufträge angelegt werden. Abbildung 10.26: Screenshot des Create User Tools. Hier werden alle Informationen zur Verwaltung des User's und seines Accounts eingetragen. Zusätzlich werden die Rechte und Gruppenzugehörigkeiten sowie sein account verwaltet. Sämtliche Informationen kann man in eine Excel Tabelle exportieren, um somit besser Übersichten über die Mitarbeiter zu erhalten. 210

219 10.2 Bestellprozess Teil 2 Abbildung 10.27: Hier kann man die drei verschiedenen Status sehen, welche in einer Order im IT-Ordermanagement hinterlegt werden. Der Status outstanding beschreibt das Erönen der Order, der Status ïn process' beschreibt, dass der Auftrag vom CCC bearbeitet wurde und done wird von L&P Logistik gesetzt, wenn die CIO über auslieferungsfertige Bestellung informiert wurde. Zusätzlich wird das voraussichtliche Datum, an dem die Lieferung den Besteller erreicht und auch die Lieferscheinnummer eingetragen. Abbildung 10.28: Der Screenshot des Laufzettels, der sozusagen als Quittung für die Hardware dient. Er muss sowohl von den CIO Mitarbeitern für die Mitnahme aus der Logistikabteilung unterzeichnet werden als auch vom eigentlichen Empfänger. Dieses gilt als Sicherheitskonzept, dass keine Waren verschwinden bzw. der Empfänger nicht behaupten kann, die Ware nie erhalten zu haben. Er wird aus dem Accesstool generiert. Abbildung 10.29: Der Screenshot zeigt, wie bei Wincor Nixdorf neue Produkte bekannt gemacht werden. Ein einfaches update hinter dem Link, der zur Hardware führt zeigt die Aktualisierung an, allerdings bekommt man nirgends Informationen, welches Produkt neu hinzugefügt wurde. 211

220 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.30: Zeigt den Screenshot eines ausgefüllten Access Auftrages. Abbildung 10.31: Ein SAP Auftrag wird von der Logistik erstellt. Hierfür müssen die CIO Materialnummern in die L&P (SAP) Materialnummern umgewandelt werden. 212

221 10.2 Bestellprozess Teil 2 Abbildung 10.32: Zeigt einen Lieferschein, der aus dem SAP Auftrag generiert wird. Hier werden noch zusätzlich die Lieferanten sowie die verschiedenen Daten zur Auftragsbearbeitung, Auslieferung und voraussichtliche Ankunft beim Kunden eingetragen. 213

222 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.33: Listenübersicht des Produktangebotes bei Amazon und die Detailansicht eines Produktes erweiterbar durch die technischen Details. 214

223 10.2 Bestellprozess Teil 2 Abbildung 10.34: Listenübersicht des Produktangebotes bei Mindfactory und die Detailansicht eines Produktes erweiterbar durch die technischen Details. Hier ist gut zu erkennen, dass Cross Selling Produkte angeboten werden. Im Reitermenü ist es möglich, sich die genauen technischen Spezikationen anzeigen zu lassen. Zusätzlich kann man passendes Notebookzubehör erwerben. 215

224 10 Anlagenkatalog Abbildung 10.35: Detailansicht eines Notebooks im Neckermannshop. Hier ist ebenfalls zu erkennen, dass es viele Bilder des Produktes gibt, eine kurze und detaillierte Beschreibung existieren und Zubehör angeboten wird. Abbildung 10.36: Gruppenansicht aus dem Onlineshop reichelt.de, nachdem man eine Auswahl im horizontalen Menü getätigt hat. 216

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