HELP I ESK FORUM 2007

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1 Das Schweizer Forum für Help Desk- und Support-Führungskräfte! Juni 2007, Mövenpick Hotel, Zürich Regensdorf Besseres Ressourcenmanagement durch Self-Service, Tools, ITIL3, Prozessoptimierung und neue Geschäftsfelder Highlights ITIL3 Die neue Generation von IT Service Management ISO Zertifizierung Self Service und Automatisierungsmethoden Aktuelle Trends in der ITSM Tool Industrie Der Service Desk der Zukunft Wohin wird sich der Service Desk entwickeln? Workshop zum Thema Nutzen eines integrierten Configuration Management Systems für das Service Desk Große Fachausstellung Praxisvorträge u.a. von: Axpo Informatik AG Bank Julius Bär & Co. AG Flughafen München GmbH Helsana Versicherungen AG Medicall AG Swisscom Fixnet AG SWX Swiss Exchange AG Keynote-Speaker Externe Kundenzufriedenheit als siamesischer Zwilling der Mitarbeitermotivation Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Gesellschafterin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH, Wien Super Personalmanagement-Vortrag; ganz grosses Kompliment an Fr. Monika Herbstrith. Christoph Kunz, Leiter IT Benutzersupport, Genossenschaft Migros Zürich, Zürich Der Fachbeirat Miguel Jimenez, Fachbereichsverantwortlicher Help Desk, Bank Julius Bär & Co. AG, Zürich und Präsident HDSV Guido Schmidt, Mitglied der Geschäftsleitung, Freestar-Informatik AG, Zürich Ruedi Mueller, Geschäftsführer, Matracon AG, Ramersberg Best Practices präsentiert von: Haupt-Medienpartner: In Kooperation mit: Medienpartner:

2 Programm 1. Forumstag: Dienstag, :30 Ausgabe der Tagungsunterlagen 09:00 Begrüssung der Teilnehmer durch den Vorsitzenden Miguel Jimenez, Fachbereichsverantwortlicher Help Desk, Bank Julius Bär & Co. AG, Zürich und Präsident HDSV ITIL und Service Management 09:15 ITIL 3 - Die neue Generation von IT Service Management Die Anwendung der bisherigen Version 2 Anforderungen des Marktes an ITIL 3 Was ändert sich (voraussichtlich) mit der neuen Version Stand und Ausblick der Ausbildung und Zertifizierungen Trends zur Weiterentwicklung 10:00 Der ISO Hürdenmarathon PRAXISBERICHT Implementierung des ITSM nach ISO Anforderungen und Prozesse Warum eine ISO Zertifizierung für die Flughafen IT? Babylon... oder wie wichtig es ist, die gleiche Sprache zu sprechen Die Möglichkeiten der Effizienzsteigerung und der Weg dahin Die Zertifizierung als erste Hürde auf dem Hürdenmarathon Lessons learned 10:45 Networking-Break mit Fachkollegen und Ausstellern Walther Vogt, Geschäftsführer, Perseo Consult AG, Basel Michael Zaddach, IT-Leiter, Flughafen München GmbH, München IT-Unterstützung zur Entlastung des Help Desk 11:15 Aktuelle Trends in der ITSM Tool Industrie Vom Help Desk Ticketing-Tool zum professionellen Service Desk Tool Prozessintegration statt Daten- und Schnittstellensalat Self Service eine spürbare Entlastung für den Service Desk Configuration Management System als Grundlage eines proaktiven Service Desks Mittels Konwledge Base strukturiert und sicher Serviceunterbrüche meistern 12:00 Kundenbegeisterung im Internet-Support mit Fernzugriff PRAXISBERICHT Die Grenzen des telefonischen Supports Neue Kanäle im technischen Support Fernzugriff auf Kunden PC mit Netviewer für Bluewin Kunden Erfahrungen und Reaktionen Ausblick 12:45 Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking 14:00 Solution Forum: IT Service Management & die bekannten Standards in der Praxis Problem Management das ITIL-Stiefkind aus Sicht der Tools? Die ungeliebten Sprachportale neue Ansätze für den Servicedesk Hochgeschätzt: die Wissensdatenbank - selten eingesetzt 14:30 Praktische Anwendung der Null-Call-Theorie PRAXISBERICHT Projekt zum Thema Callprävention, Eigenlösungsrate und Aufwandsreduktion Entlastung der Mitarbeiter - Menge, Inhalt, Auswirkung Angriff auf die Menge: Callprävention Angriff auf Zeit und Eigenlösungsrate: Knowledge Database Ziele und Wirtschaftlichkeit, Umsetzung, Erfahrungen 15:15 Networking-Break mit Fachkollegen und Ausstellern Martin Andenmatten, CEO, Glenfis AG, Hünenberg Stefan Probst, Leiter technische Projekte, Customer Care, Swisscom Fixnet AG, Bern Gerd Misselbeck, Manager Presales, FrontRage Solutions Deutschland GmbH, Unterschleissheim Erwin Rigert, Leiter Help Desk, Helsana Versicherungen AG, Zürich Kundenzufriedenheit und Servicequalität 16:00 König Kunde Customer Service Desk ein Titel der verpflichtet PRAXISBERICHT Information nur durchgehend ein Erfolgsfaktor Mitarbeiter Ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit Hinterlegung der SLA s im Ticketsystem Wolfgang Damm, Teammanager, Axpo Informatik AG, Baden

3 Programm 16:45 Externe Kundenzufriedenheit als siamesischer Zwilling der Mitarbeitermotivation KEYNOTE Internes Marketing als Voraussetzung für Erfolg bei den externen Kunden Help-Desk-Mitarbeiter im Spannungsfeld zwischen Kundenbedürfnissen und Unternehmensinteressen Keine nachhaltige Kundenorientierung ohne Führungsqualität Standardisierte Prozesse im Zeitalter der vernetzten Individualisten Weich in der Form und hart in der Sache: Verständnisvoll auf der Beziehungs- UND ergebnisorientiert auf der Sachebene Kluges Hirnmanagement: Motivation ist immer Eigen-Motivation und Lebensfreude ist trainierbar 17:30 Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Vorsitzenden ab 17:45 Apéro und Get Together Lassen Sie in gemütlicher Runde den ersten Forumstag ausklingen und nutzen Sie die entspannte Atmosphäre zum Erfahrungsaustausch mit Fachkollegen. Mag. a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Gesellschafterin, Impuls & Wirkung, Herbstrith Management Consulting GmbH, Wien 2. Forumstag: Mittwoch, Prozessverbesserung und Organisation Begrüssung der Teilnehmer durch den Vorsitzenden 08:30 Solution Forum: Selbstlernende Lösungsdatenbanken im UHD Optimierbare Leistungsparameter Selbstlernend: min. Aufwand und max. Erfolg Die Selbstlerntechnologie der USU AG 09:00 Service Desk in der Zukunft Wohin wird sich der Service Desk entwickeln? Entwicklungsüberblick und -ausblick Service-Orientierung? Das war gestern. Der Service Desk von morgen bringt direkten Nutzen im Unternehmen durch Business-Prozess Orientierung und Business-Alignment im Service Desk Globalisierung der Unternehmen: Was bedeutet das im Service Desk? Vision: Service Desk :45 How to manage Help Desk Maniacs PRAXISBERICHT Cultures, locations, structures and people Line versus Service versus virtual Organisation Who needs tools! To spoc or not to spoc 10:30 Networking-Break mit Fachkollegen und Ausstellern 11:15 Services im Grenzbereich Assistance meets Help Desk PRAXISBERICHT Servicemanagement im Assistance Center Anforderungen an die ICT-Umgebung Implementierung der Medicall Assistance Plattform (MAP) Welche Veränderungen hat MAP gebracht? 12:00 Customer Focus Teams schaffen Mehrwert: ein Beispiel aus dem Service Desk eines Finanzdienstleisters PRAXISBERICHT Die täglichen Daumenschrauben eines Service Desks Positionierungsoptionen des Service Desks im Unternehmen Erfahrungsbericht zum Einsatz von Customer Focus Teams im Service Desk-Betrieb für Finanzdienstleister 12:45 Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking 14:00 Solution Forum: Erfolgreiches IT Service Management dank automatischer CMDB-Population und Incident Management in Echtzeit Automatische Erkennung von Applikationen und deren Beziehung zur gesamten IT-Landschaft Verknüpfung von Geschäftsprozessen mit der relevanten IT-Infrastruktur Integrierte CMDB-Lösungen für Ihren optimalen Rechenzentrumsbetrieb Kundenzufriedenheit durch automatisierte technologie- und domainübergreifende Root Cause Analyse 14:30 Einsatz der CMDB in einer Service Organisation Erfahrungsbericht Aufbau einer CMDB CMDB und proaktives Service Management Lessons learned 15:15 Networking-Break mit Fachkollegen und Ausstellern Ruedi Mueller, Geschäftsführer, Matracon AG, Ramersberg Harald Huber, CTO, USU AG, Möglingen Guido Schmidt, Mitglied der Geschäftsleitung, Freestar-Informatik AG, Zürich Guido Polivka, Leiter Product Support, SWX Swiss Exchange AG, Genf Lukas Ackermann, Geschäftsführer, Medicall AG, Brüttisellen Stephan Schramm, Leitung Global Service Desk, Schramm Management Consulting, Gottlieben Martin Ulmer, Regional Sales Manager Enterprise EMC Smarts DACH, EMC Deutschland GmbH, Ismaning Referent in Absprache Positionierung des UHD in der IT und der Unternehmung 15:45 Kennzahlenbasierte Steuerung und Leistungsmessung des UHD PRAXISBERICHT Wie werden Leistungen von Service Desks gemessen Wie aussagekräftig sind solche Daten Kennzahlen für Reportings Mehr Akzeptanz und Kostentransparenz Miguel Jimenez, Fachbereichsverantwortlicher Help Desk, Bank Julius Bär & Co. AG, Zürich

4 Programm 16:30 Was wäre, wenn es das Help Desk nicht gäbe? KEYNOTE Oft schätzt man etwas erst, wenn man es nicht mehr hat. Dann ist es oft zu spät. Sie vom Helpdesk stehen Ihren Kunden immer zur Verfügung. Deshalb können Ihre Kunden diese lernreiche Erfahrung nicht machen. Wie erreichen Sie trotzdem, dass Sie von Ihren Kunden positiv wahrgenommen werden? Und Ihre MitarbeiterInnen sich auf Montagmorgen freuen? Am Helpdesk ist kontrafaktisches Denken, Positives Denken. Aber Positives Denken ist nicht kontrafaktisch. 17:15 Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Vorsitzenden 17:20 Ende des Schweizer Help Desk Forums Ruedi Mueller, Geschäftsführer, Matracon AG, Ramersberg Intensiv-Workshop: Donnerstag, :00 Nutzen eines integrierten Configuration Management Systems für das Service Desk Aufbau und Strukturierung eines Configuration Management Systems (CMS) Identifikation von Configurations Elementen und deren Beziehungen (CMS Metadirectory) Verlinkung von Incidents, Problems, Changes mit Konfigurationselementen, IT Services, Service Levels und Kunden Sicherstellung, dass jederzeit aktuelle und gesicherte Dateninhalte in der CMDB dokumentiert sind Standard-Reporting aus dem Configuration Management System 17:00 Überprüfung des CMS und Umgang mit Differenzen Martin Andenmatten, CEO, Glenfis AG, Hünenberg Ihre Ansprechpartnerin Sind Sie an der Ausarbeitung eines maßgeschneiderten Sponsoringkonzeptes für Ihr Unternehmen im Rahmen des Help Desk Forum Schweiz 2007 interessiert oder möchten Sie Aussteller dieser Veranstaltung werden? Frau Melanie Bergweiler, Sales Managerin, berät Sie gerne: Telefon: +49 (0) 6196/ , Telefax: +49 (0) 6196/ Beachten Sie unsere neue Website: Sponsoren Sponsor Die EMC Corporation entwickelt und vertreibt Produkte, Services und Komplettlösungen für das Management und die Speicherung von Informationen. Damit können sämtliche Daten effizient verwaltet, geschützt und innerhalb Unternehmen jeder Größe bedarfsgerecht verteilt werden. Die EMC Lösungen für Resource Management unterstützen Unternehmen, ihre Service Levels zu verbessern und den Einsatz ihres Netzwerks und Speichersysteme zu optimieren. Allgemeine Aufgaben des IT-Management werden automatisiert, so dass die Betriebskosten gesenkt werden können. Mit seinen EMC Smarts Produkten, die auf der nlayers Technologie basieren, beschleunigt EMC unter anderem die ITIL- und CMDB- Einführung für IT-Service-Management. EMC Deutschland GmbH, Osterfeldstraße 84, Ismaning, Germany Ansprechpartner: Alice Eschrich, Marketing Manager EMEA EMC Smarts Telefon: +49 (0)89 / , Fax: +49 (0)89 / Internet: Co-Sponsor BMC Software, Inc. [NYSE: BMC] ist ein führender Anbieter von Enterprise Management-Lösungen. Mit den Produkten von BMC Software steuern und verwalten Unternehmen ihre IT- Infrastruktur aus Geschäftsperspektive. Die Lösungen bieten vorausschauende Optimierung von IT-Services, verwalten geschäftskritische Anwendungen und Datenbanken, reduzieren Kosten und steigern die Leistung komplexer IT-Architekturen. Im Rahmen der Business Service Management (BSM) Strategie verknüpfen die Produkte IT-Ressourcen und Geschäftsziele. BMC ist weltweit tätig und erwirtschaftete im Fiskaljahr 2005 einen Umsatz von über 1,46 Mrd. USD. BMC Software ist in Kloten und Genf vertreten. BMC Software GmbH, Millenium Tower, Handelskai 94-96, A-1200 Vienna Ansprechpartner: Alexander Nagy, Regional Marketing, Austria & Switzerland Telefon: , Fax: Internet: Softlab ist eine praxisorientierte IT Consulting und Service Company. Die Mitarbeiter der Softlab Group erzielten 2006 einen Umsatz von 260 Millionen Euro. Unser Leistungsspektrum deckt die gesamte Wertschöpfungskette ab: Analyse, Konzeption, Beratung, Integration, Implementierung und Betrieb von IT-Lösungen. Für unsere Kunden realisieren wir u.a. nachhaltige Gesamtlösungen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen und Optimierung der Servicequalität. Softlab AG, Europa-Strasse 31, CH-8152 Glattbrugg Ansprechpartner: Roland Aggeler Telefon: +41 (0) , Fax: +41(0) Internet: Die theuhdcompany ist als spezialisierte Tochterunternehmung der thebeecompany Cyberline AG das Kompetenzcenter für anspruchsvolle technische und multilinguale UserHelpDesk Services. Seit vielen Jahren erbringen wir professionelle Call-Center Dienstleistungen mit heute mehr als 1100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an unseren Standorten Zürich, Lausanne, Krefeld und Düsseldorf 24 Std. / 7d. in 17 Sprachen. Unsere Kunden sind internationale Konzerne wie auch innovative mittelständische Unternehmen. theuhdcompany AG, Hardturmstrasse 101, CH Zürich Ansprechpartner: Hans Jürgen Dregger (CEO) Telefon: , Fax: Internet: USU AG. The Knowledge Business Company. Unter dem Leitgedanken Wissen ist Markt entwickeln wir als Softwarehaus seit über 25 Jahren zukunftsgerichtete Anwendungslösungen. Produkte und Beratungskompetenz, mit denen unsere Kunden ihr Wissen in echte Wertschöpfung umsetzen.valuemation ermöglicht auf Basis von ITIL Best-Practices den Einsatz eines umfassenden IT-Service Managements. Als integriertes Recherchesystem aktivieren wir mit dem KnowledgeMiner das komplette Wissen einer Organisation. User Help Desk und Service Center lösen damit Tag für Tag über individuelle Probleme und Anfragen. USU AG, Spitalhof, D Möglingen Ansprechpartner: Kathrin Schmidt Telefon: +49 (0)7141/ , Fax: +49 (0)7141/ Internet:

5 Aussteller Axios Systems ist ein führender Hersteller von IT Service Management Softwarelösungen basierend auf dem ITIL Best Practice Framework. Der integrierte Technologieansatz unseres Kernprodukts, assyst, und die kundenorientierte Entwicklung unserer Softwarelösungen helfen Ihnen bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Unternehmensziele. Axios Systems GmbH, Inselkammerstr. 1, D Unterhaching Ansprechpartner: Martina Heininger Telefon: +49 (0) , Fax +49 (0) Internet: CA, eines der weltgrößten Unternehmen für IT-Management- Software, vereinheitlicht und vereinfacht das Management der unternehmensweiten IT. CA mit Hauptsitz in Islandia, New York (USA), wurde 1976 gegründet und betreut heute Kunden in über 140 Ländern. Weitere Informationen finden Sie unter ca.com/ch. Computer Associates AG, Oberfeldstrasse 14, CH-8302 Kloten Ansprechpartner: Simone Jeker Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet: ConMedias bietet in der Region Deutschland Österreich Schweiz (D-A-CH) gezielt IT Service Management Lösungen an. Als Solution Partner im Partnernetzwerk von BMC Software beraten und unterstützen wir Kunden bei der professionellen Implementierung von BMC Service Desk Express und der zugehörigen all-in-one IT Systems Management Express Lösung. ConMedias AG, Zollikerstrasse 153, CH-8008 Zürich Ansprechpartner: Thomas Quednau Telefon: , Fax: Internet: Die Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative und effektive Lösungen im Bereich Informationsmanagement spezialisiert. Weltweit greifen renommierte Unternehmen auf die Lösungen der Cordaware GmbH zurück, um ihre interne Kommunikation zu optimieren. Im Bereich des IT-Servicemanagement bieten wir schnelle und leistungsfähige Methoden und Tools zur proaktiven Anwenderinformation an. Cordaware GmbH Informationslogistik, Derbystrasse 5, D Pfaffenhofen Ansprechpartner: Benjamin Späth Telefon: 0700/ , Fax: 0700/ Internet: ExpertDesk die businessgetriebene Servicemanagement- Lösung! Verwalten Sie Ihre Incidents, Problems und Changes nach ITL oder etom mit unserer Pink Verified zertifizierten ServiceDesk-Lösung. Bilden Sie Ihre spezifischen Geschäftsprozesse in ExpertDesk durch einfache und flexible Konfiguration ab. Neugierig geworden? Sprechen Sie uns an oder informieren Sie sich unter ExpertDesk, Energieweg 60-62, NL NA Barneveld Ansprechpartner: Anja Schiffer oder Sander Visser Telefon: +31 (0) , Telefax: +31 (0) Internet: FrontRange Solutions, führendes Unternehmen für IT Service-, Communication- & Customer-Relationship-Management, betreut weltweit mehr als Kunden aus dem Mittelstand und Großunternehmen. Als branchenunabhängiges Unternehmen verfügt FrontRange Solutions über mehr als 17 Jahre Erfahrung in den Technologielösungen. Mit dem umfassenden Leistungsangebot optimiert FrontRange Solutions die Kundenprozesse - bei gleichzeitig sinkenden Kosten. FrontRange Solutions Deutschland GmbH Ansprechpartner: Manoj Patel Telefon: +49 (0)89/ , Fax: +49 (0)89/ Internet: Seit 10 Jahren sorgt helpline für effiziente Prozesse im IT-Service unserer Kunden als erstes deutsches Produkt mit dem ITIL-Zertifikat von PinkVerify. Ontrex, als Master Reseller von helpline, zeigt am Help Desk Forum die Neuigkeiten von helpline: Kennzahlenmessung im IT- Service mit dem helpline DashBoard und übersichtliche Lizenzverwaltung! helpline, Ontrex AG, Tösstalstrasse 67, CH-8411 Winterthur Ansprechpartner: Siegfried Da Ronche Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet: TicketXPert.NET ist die webbasierende Service Desk-, Workflow-, und Knowledge Management Lösung für jede Firmengrösse und Branche. TicketXPert.NET erfüllt mit Anlehnung an ITIL, Microsoft.NET Technologie, Business Process Management (BPM), Enterprise Application Integration (EAI), sowie der einzigartigen Applikationsarchitektur höchste Sicherheits- und Qualitätsstandards. isonet (switzerland) ag, Buckhauserstr. 1, CH-8048 Zürich Ansprechpartner: Daniel Streuli Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet: ITConcepts zählt zu den führenden ITSM Integratoren in der CH, D, F, den Benelux Staaten und im asiatisch-pazifischen Raum. Wir bieten Firmen gezielte Beratungsprodukte und Technologielösungen. Unser Augenmerk liegt auf maßgeschneiderten Lösungen, welche individuell erarbeitet werden und unseren Kunden eine solide Wertschöpfung garantieren. ITConcepts Solutions GmbH, Grundstrasse 12, CH-6343 Rotkreuz Ansprechpartner: Christian Gerber Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet. kyberna AG ist spezialisiert auf die Entwicklung und Integration von IT Service Management Prozessen basierend auf ITIL Best Practice Standard. ky2help als markterprobtes und praxisorientiertes Produkt, das ausgewiesene Fachwissen unserer Mitarbeiter sowie die Nähe zu unseren Kunden bilden die Basis für erfolgreiche Projekte. kyberna AG, Fürst-Franz-Josef-Strasse 5, FL-9490 Vaduz Ansprechpartner: Jacqueline Frei Telefon: +423 / , Fax: +423 / Internet: Mit Netviewer-Lösungen können sich Gesprächspartner über das Internet - ohne Software Installation und ohne Konfiguration der Systeme - gegenseitig auf den Bildschirm schauen, um gemeinsam Applikationen zu bearbeiten. Besonders geeignet für Support und Help Desk: Online zur Behebung von Problemen mit dem PC oder zur Wartung von Rechnern selbst in großen Netzwerken. Zu unseren Kunden zählen mehr als 8000 Unternehmen aus 40 Ländern, darunter BDO Visura, Raiffeisen Bank, Helvetia Patria Versicherungen, SAP und Swisscom. Netviewer Schweiz AG, Zürcherstr. 59, CH-8800 Thalwil Ansprechpartner: Andreas Moser, Geschäftsführer Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet: POHN IT-Consulting GmbH ist der Schweizer Vertriebs- und Implementierungspartner von SolveDirect. Unsere Stärken liegen im Aufbau und Customizing der Service Prozesse, der praktischen Umsetzung von ITIL sowie in der Integration externer Applikationen wie z.b. System Management Tools. SolveDirect ist die optimale Plattform, um dies effizient und innovativ zu ermöglichen. POHN IT-Consulting GmbH, Langmauerweg 12, CH-3011 Bern Ansprechpartner: Christian Pohn Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet: santix ist ein führendes Beratungs- und Systemhaus für IT Service und Infrastructure Management. Es zählt bekannte Finanzdienstleister in der Schweiz zu seinen Kunden. Partnerschaften mit Technologie-Marktführern unterstreichen die Kompetenz und Leistungsfähigkeit von santix. IT-Organisationen werden bei der Transformation zum Service Management mit Beratung, Realisierung und Training aus einer Hand unterstützt. santix schweiz AG, Gerechtigkeitsgasse 23, CH-8002 Zürich Ansprechpartner: Christian Roselieb Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet: SolveDirect betreibt die weltweit größte Service Management Plattform: Datenclearing aller am Serviceprozess beteiligten Servicepartner, inklusive ganzheitlicher Lösungen für schnelleres und günstigeres Service Management, als Software as a Service. Über 100 namhafte Unternehmen sind Kunden der SolveDirect. SolveDirect.com Internet-Service GmbH, Mariahilfer Straße 120, A-1070 Wien Ansprechpartner: Monika Wankhammer Telefon: +43 (0) Fax: +43 (0) Internet: Talisma ist ein führender Anbieter von Customer Interaction Management (CIM) Lösungen, welche die Leistungsfähigkeit von , Telefon, Chat, VoIP und Self-Service mit einer robusten und ausgereiften Web-Service Plattform, umfangreichen Analyseinstrumenten und einer systemübergreifenden Wissensdatenbank integrieren. Talisma, Leopoldstraße 244, München Ansprechpartner: Patrick Benoit Tel: +49 (0) , Fax: +49 (0) Internet: Professionelle, zertifizierte ITIL-Unterstützung im Help- und Service Desk, System-, Knowledge-, Identity- und Infrastructure-Managements-Projekten unter Einsatz der BMC Service Desk Express Plattform. THINKWARE AG, Schweiz & ThinkWare GmbH & Co. KG, Deutschland Ruchwiesenstr. 5, CH-6157 Dielsdorf/Zürich Ansprechpartner: Klaus Dieter Hesse, CEO Telefon: +41 (0) , Fax: +41 (0) Internet:

6 ANMELDEFORMULAR Bitte kopieren, ausfüllen und faxen! ++49/+6196/ Termine und Gebühren Die Teilnahmegebühr entnehmen Sie bitte der untenstehenden Darstellung. Die Preise verstehen sich pro Person und beinhalten Dokumentation, Mittagessen, Erfrischungen und Apéro am ersten Forumstag. Sie erhalten nach Eingang der Anmeldung die Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Der Rechnungsbetrag ist fällig ohne Abzug oder rein netto mit Erhalt der Rechnung, spätestens jedoch 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn. Stornierung/Umbuchung: Bei Stornierung der Anmeldung bis 30 Tage vor Veranstaltungstermin erheben wir keine Stornierungsgebühr. Bei Stornierung im Zeitraum von 30 Tagen bis 14 Tage vor Veranstaltungstermin erheben wir eine Bearbeitungsgebühr von 50 % der Teilnahmegebühr. Bei späteren Absagen wird die gesamte Teilnahmegebühr berechnet, sofern nicht von Ihnen im Einzelfall der Nachweis einer abweichenden Schadens- oder Aufwandshöhe erbracht wird. Die Stornoerklärung bedarf der Schriftform. Eine Umbuchung (Benennung Ersatzteilnehmer/andere IIR-Veranstaltung) ist zu jedem Zeitpunkt möglich. In diesem Fall wird eine Gebühr in Höhe von 5 50,- (zzgl. MwSt.) fällig. Diese Gebühren entfallen, wenn die Umbuchung aus Gründen erfolgt, die die IIR Deutschland GmbH zu vertreten hat. Datenschutz (weitere Infos unter Ihre Daten werden für die interne Weiterverarbeitung und eigene Werbezwecke von uns unter strikter Einhaltung des BDSG gespeichert. Ggfs. geben wir Adressen an Unternehmen weiter, deren Angebot für Sie hinsichtlich Inhalt, Qualität und Service interessant sein könnte. Wenn Sie die Speicherung oder Weitergabe Ihrer Daten bzw. unsere Werbung an Ihre Adresse nicht wünschen, bitte Nachricht an IIR Deutschland GmbH, Postfach 1050, D Sulzbach, Tel. +49/ , und Ihre Daten werden gesperrt. Änderungen vorbehalten Zimmerreservierung: Teilnehmern, die eine Zimmerreservierung benötigen, steht ein begrenztes Zimmerkontingent in folgenden Hotels zur Verfügung: Gasthof Hirschen, Watterstrasse 9, 8105 Regensdorf Tel.: , Fax: , CHF 142,- inkl. Frühstück Trend Hotel, Eichwatt 19, 8105 Regensdorf Tel.: , Fax: , CHF 226,- inkl. Frühstück Bitte senden Sie mir: Die Tagungsunterlagen dieser Veranstaltung zum Preis von 5 445, (SFR 718, ) inkl. CD (zzgl. gesetzl. MwSt.). Lieferung ab Mitte August 2007 Informationen zu Sponsoring und Ausstellungsmöglichkeiten Juni 2007, Mövenpick Hotel, Zürich Regensdorf Besseres Ressourcenmanagement durch Self-Service, Tools, ITIL3, Prozessoptimierung und neue Geschäftsfelder Ja, ich möchte teilnehmen Bei Anmeldung Bei Anmeldung bis ab Forum , (SFR 2.734) , (SFR 2.895) Sie sparen 7 100, Forum , (SFR 3.702) , (SFR 3.863) Intensiv-Workshop Sie sparen 7 100, Intensiv-Workshop, 7 995, (SFR 1.605) 7 995, (SFR 1.605) Anmeldung (alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt., die Preise in Klammern dienen nur zur Orientierung.) 1. Name Vorname Funktion Abteilung/Hauspostcode Telefon Telefax 2. Name Vorname Funktion Abteilung/Hauspostcode Telefon Telefax IIR Technology Postfach 1050 D Sulzbach/Ts. Telefax: ++49/+6196/ Internet: Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne unter ++49/+6196 / zur Verfügung Haben wir Sie korrekt angeschrieben? Rufen Sie uns an unter Tel. ++49/+6196 / oder faxen Sie uns unter Fax ++49/+6196 / oder per an: Firma Postfach PLZ Ort Datum Unterschrift R HLPX CH 07 RM

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