IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013

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1 Fallstudie: BMC Software IDC Market Brief-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Die cloud als Herausforderung

2 bmc software Fallstudie: TUI InfoTec Informationen zum Unternehmen TUI InfoTec ist ein IT-Dienstleister mit Sitz in Hannover und beschäftigt rund 350 Mitarbeiter. Das Unternehmen ist eine Tochtergesellschaft des Tourismuskonzerns TUI Travel PLC. Das auf mittelständische und große Unternehmen ausgerichtete Angebot von TUI InfoTec umfasst Dienstleistungen und Lösungen unter anderem in den Bereichen Virtualisierung und Cloud Services, IT Service Management, Betrieb von IT-Anwendungen, IT-Infrastruktur und Rechenzentrums-Dienstleistungen, SAP-Applikations betreuung und Bereitstellung der SAP-Infrastruktur. Einen Schwerpunkt legt TUI InfoTec auf die Art und Weise, wie sie die Dienstleistungen für ihre Kunden erbringt. Um verlässlich und kontinuierlich hohe Qualität zu liefern, hat TUI InfoTec ihr IT Service Management nach ITIL V3 ausgerichtet und die Prozesse ISO zertifizieren lassen. Die Datenhaltung erfolgt ausschließlich in eigenen Rechenzentren in Deutschland. Anforderungen des Kunden Das neue ITSM Tool für TUI InfoTec sollte zum einen bestehende Nachteile des existierenden Tools ausgleichen und zum anderen zu einer langfristigen weiteren Verbesserung in der IT-Serviceerbringung beitragen. Die Anforderungen an das neue ITSM Tool sind nachfolgend zusammengefasst: Sicherstellung der Upgrade-Fähigkeit, wenn neue Releases veröffentlicht werden Reduzierung des Personalaufwands durch bessere Unterstützung in den ITIL-Prozessen Integrationsfähigkeit in die bestehende IT-Landschaft (keine Insellösung) Verstärkter Einsatz von Self-Service, Approvals und Automation Automatisierungsmöglichkeit von Workflows Vision und Roadmap des ITSM-Tool-Providers sollten Vertrauen in die Zukunfts-fähigkeit des Tools schaffen Ein kurzes, gut steuerbares Implementierungsprojekt

3 Darstellung der Lösung TUI InfoTec entschied sich nach einem Auswahlprozess für das ITSm Tool Remedy von bmc. Das neue Tool wurde innerhalb von 9 monaten als on-premise-lösung bei TUI InfoTec implementiert und löste die dort bislang bestehende ITSm Software ab. Zu den nun unterstützten elf ITIL-Prozessen zählen unter anderem Incident-, Change-, SLM-, Configuration-, Knowledge- und Service Request Management. Darüber hinaus erfolgte eine Anbindung an Alerting-, monitoring- Job-Scheduling-Systeme und weitere Tickettools. Die Auto-Discovery-Funktionalität des Tools und das verbesserte Reporting trugen darüber hinaus zu einer Steigerung der cmdb-qualität bei. mit der Einführung des neuen ITSm Tools wurden wie vom Kunden gewünscht keine customizations eingeführt die nachfolgenden Releasewechsel bestätigten die Upgradefähigkeit. Neue Funktionalitäten des Remedy-Tools verdeutlichen TUI InfoTec, dass die bmc Roadmap eine sinnvolle und sichere basis für weitere Entwicklungen darstellen kann. Projekthighlights Das Versprechen no customizations wurde eingehalten. Alle existierenden ITIL-Prozesse eines IT-Dienstleisters mit 8-jähriger ITSm-Erfahrung konnten abgebildet werden. Der business case wurde erfüllt. Die prognostizierte Projektlaufzeit wurde eingehalten. Zitate des Kunden zum Projekt Von: bernhard Schranz, Program manager ITSm Tool wechsel Die Einführung von Remedy als neues ITSM Tool hat mit seiner einerseits umfangreichen Unterstützung in der täglichen Arbeit, und andererseits mit der angemessenen Administrationsarbeit uns soweit überzeugt, dass wir nach weiteren Gesprächen mittlerweile eine auf Basis von Remedy in Deutschland gehostete Version anbieten, die wir um zahlreiche praktisch erprobte Inhalte erweitert haben. Von: michael cares, Executive Director der TUI InfoTec Als sich unser Reifegrad erhöhte, wurde uns die Notwendigkeit, unseren Aufgaben gerecht zu werden und zukunftsfähig zu bleiben, besonders bewusst. Es kostete uns viel Zeit und Geld, die vorhandene Lösung an unsere Bedürfnisse anzupassen. Folglich beschlossen wir, uns umzusehen, was uns andere Anbieter liefern konnten und welche Alternativlösungen auf dem Markt waren. Die Zusammenarbeit mit BMC und deren Partner verlief ausgezeichnet. Die ganzheitliche Herangehensweise bei diesem Projekt umfasste sowohl die technischen Voraussetzungen als auch die Prozesse der ITSM- Plattform. Dies war der Garant für eine erfolgreiche Umsetzung.

4 Copyright Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Information und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikation verwendet werden, setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice Presidents oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Für weitere Informationen bezüglich dieser Veröffentlichung kontaktieren Sie bitte: Katja Schmalen, Marketing Manager, +49 (0)69/ oder Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt.

5 IDC Central Europe GmbH Hanauer Landstr Frankfurt Germany T: F: E:

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