Ergebnispräsentation Mystery Shopping 2012

Transkript

1 MARKT- UND SERVICEBERATUNG Ergebnispräsentation Mystery Shopping 2012 Beispiel GmbH

2 Agenda 1. Informationen zur Durchführung 2. Ergebnisdarstellung 3. Analyse der Ergebnisse 4. Anmerkungen der Tester 5. Kontakt 2

3 1. Information zur Durchführung Ziel: Kontinuierliche Messung der Qualität des gesamten Verkaufsprozesses am Point of Sale mehrerer Verkaufsniederlassungen der Beispiel GmbH Differenzierung der Auswertung u.a. nach einzelnen Stores und Quartalen Methode: Durchführung von 80 Testkäufen unter Berücksichtigung des Alters der Tester (gemäß der Zielgruppe der Beispiel GmbH) sowie der Gleichverteilung von weiblichen und männlichen Testern Zeitraum: Quartalsweise kontinuierliche Durchführung Testzeitfenster: Montag bis Samstag jeweils 11:00 13:00 Uhr, 13:00 16:00 Uhr, 16:00 20:00 Uhr 3

4 2. Ergebnisdarstellung 2.1 Auswertung nach Quartal Gesamteindruck Mittelwerte Quartal 1: 1,57 Quartal 2: 1,49 Quartal 3: 1,33 4

5 2. Ergebnisdarstellung 2.1 Auswertung nach Quartal Zufriedenheit mit dem Service der Mitarbeiter Mittelwert: 2,20 5

6 2. Ergebnisdarstellung 2.1 Auswertung nach Quartal Beurteilung des Bezahlungsprozesses Mittelwert: 2,14 6

7 2. Ergebnisdarstellung 2.2 Auswertung nach Store Weiterempfehlung des Verkaufserlebnisses bei der Beispiel GmbH 7

8 2. Ergebnisdarstellung 2.2 Auswertung nach Store Vermeidung von Privatgesprächen 8

9 2. Ergebnisdarstellung 2.2 Auswertung nach Store Atmosphäre Mittelwert: 65% 9

10 3. Analyse der Ergebnisse Auszug Quartalsvergleich Im Quartalsvergleich zeigt sich bzgl. des Gesamteindrucks des Einkaufserlebnisses, dass hier eine kontinuierliche Verbesserung stattgefunden hat. Bzgl. der Zufriedenheit der Tester mit dem Service der Mitarbeiter besteht jedoch noch Handlungsbedarf, da die Zufriedenheit im 3. Quartal etwas schlechter bewertet wurde als im 2. Quartal. Storevergleich Die Weiterempfehlungsneigung der Tester ist in Store A niedrigsten Hier würden 30% der Tester den Store nicht bzw. eher nicht weiterempfehlen. Dies kann ggf. an der als eher unterdurchschnittlich empfundenen Atmosphäre in Store A begründet sein. Das Verhalten der Mitarbeiter hinsichtlich der Vermeidung von Privatgesprächen ist bis auf Store B in allen Stores mit 100% vorbildlich. 10

11 4. Anmerkungen der Tester Auszug Es sollte eine bessere Personalaufteilung gewählt werden: In Abteilung 1 bediente ein einzelner Verkäufer 5 Kunden gleichzeitig, während in Abteilung 2 mehrere Verkäufer Privatgespräche führten. Standort B Die Musik war zu laut und die Musikrichtung fragwürdig. Vielleicht sollte es hier mehr Abwechslung geben oder dezenter im Hintergrund gespielt werden. Standort A Eine echte Neuentdeckung! Ich werde in Zukunft auch für persönliche Zwecke dort einkaufen. Unglaublich zuvorkommendes und sympathisches Personal. Echte Wohlfühl-Atmosphäre. Standort D Der Eingangsbereich erscheint insgesamt recht unübersichtlich Standort C: Die Schaufenster sind recht klein, sodass hier weniger Ware präsentiert werden sollte. Man könnte eine Übersicht im Eingangsbereich anbringen, sodass der Kunde direkt weiß, wo sich was befindet. 11

12 5. Kontakt Consulimus AG Gottfried-Hagen-Str Köln Ansprechpartner: Sandra Kemper, Projektmanagerin Mystery Analysen Tel.: (0221) Web: 12