Qualitätssicherung. Möglichkeiten des Hochschulwesens aus Sicht eines IT Unternehmens. Dr. Daniel Frohschammer Nov 17, 2008

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1 Prozessorientierte Qualitätssicherung Möglichkeiten des Hochschulwesens aus Sicht eines IT Unternehmens Dr. Daniel Frohschammer Nov 17, 2008

2 Agenda Qualität Prozessorientierung Serviceorientierung in der IT 2

3 Qualität im Hochschulkontext DIN EN ISO 9000:2005 als objektives Kriterium Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale definierte Anforderungen erfüllt Was? Produkte/ Dienstleistungen Konzepte Wirtschaft Tradition Innovation Staat Gesellschaft Governance Image Verwaltung Hochschule Wie? Bologna Verfahren und Prozesse Arbeitsabläufe Studenten Professoren/ Dozenten IT Verfahren/Software + (Kunden-) zufriedenheit: Erfüllung subjektiver Erwartungen 3

4 Verwaltung 2020 und die Notwendigkeit einer permanenten Zusammenarbeit Sechs weltweite Trends (Demografischer Wandel, Globalisierung, steigendes Umweltbewusstsein, die zunehmende Interaktion zwischen gesellschaftlichen Gruppen, soziale Instabilität und die Entwicklung von neuen Technologien) verlangen nach individuellen Strategien Von James W. Cortada, Sietze Dijkstra, Gerry M. Mooney und Todd Ramsey, 2008 [ ] die Hochschulausbildung muss weltweit konkurrenzfähig gemacht werden. Dabei spielen die Fähigkeit zur Kommunikation und kulturelle Kompatibilität eine wichtige Rolle. [ ] Globale Strategie Ein systematischer Vergleich der eigenen Fähigkeiten mit den weltweiten Peer-Groups Eine bessere Vernetzung von Wirtschafts- und Ausbildungsstrategien Etablierung weltweiter Netzwerke und Allianzen mit passenden Partnern. [ ] Grundlagen: Eine vorausschauende und engagierte Führungsmannschaft Ein auf die Kunden ausgerichteter und ergebnisorientierter Leistungskatalog Effektive Governance-Modelle Gezielter Einsatz von Innovation, bessere Integration und Zusammenarbeit Aufbau einer dynamischen und integrierten Infrastruktur Konstante Überprüfung und Bewertung der erbrachten Leistungen Wahrnehmung der Vorbildfunktion

5 Treiber und Herausforderungen für die zukünftige Qualitätssicherung an der Hochschule Treiber extern Markt- und Wettbewerbsdruck Höhere Belastungen Knappe Ressourcen Vernetzung interner und externer Prozesse Komplexität Höhere Veränderungsdynamik Notwendigkeit schneller Prozessanpassungen Mehr Transparenz Hochschule Treiber intern Eingeschränkte Prozesstransparenz Knappe Ressourcen Governance und Organisation (Gruppenuniversität) Ungenutzte Synergiepotenziale eingeschränkte Benchmarkfähigkeit bzw. Vergleichbarkeit Höhere Sicherheit Flexibilisierung durch Prozess- und Serviceorientierung sowie optimierten IT Einsatz - Geschäftsprozessmanagement - IT- Servicemanagement (ITSM) - Dynamic Data Center (DDC) 5

6 ISO 9000: Lösungsansatz Prozessorieniterung Die neue ISO 9000:2000 als zuständige Bezugsnorm für die normkonforme Einführung von Qualitätsmanagement-Systemen fordert die Ausrichtung auf eine prozessorientierte Betrachtung des Unternehmens. Sie begründet dies damit, dass ein prozessorientiertes Herangehen es einer Organisation ermöglicht, ihre Tätigkeiten und wechselseitigen Abhängigkeiten festzustellen, zu verstehen und felxibler zu steuern. Damit kann die Organisation diese Tätigkeiten definieren und lenken. In einem wirksamen Qualitätsmanagement-System werden Prozesse und die dazugehörenden Verantwortlichkeiten, Verfahren und Mittel einheitlich festgelegt und Prozessorientierte QM-Systeme etabliert. Das Qualitätsmanagement-System erfordert eine Koordinierung und Kompatibilität seiner Prozesskomponenten sowie eine Definition seiner Schnittstellen. Praxishandbuch Techniken des Qualitätsmanagements,

7 Prozessmanagement - Ziele Schaffung von Transparenz durch Wissenserwerb Strukturierte und vollständige Übersicht aller Dienstleistungen und deren Zusammenhänge Struktur Einheitliche Beschreibung aller Dienstleistungen und Prozesse Komplexität Standardisierung und Vereinfachung von Verwaltungsaufgaben Einheitliche Modelle für Prozesse die mehrere Organisationseinheiten innerhalb und außerhalb der Verwaltung betreffen (Level 1-2) Herstellung einer strukturierten und vollständigen Übersicht über Dienstleistungen und deren Zusammenhänge Schaffung von Transparenz innerhalb der Verwaltung und im Kontakt zu den Kunden Nutzbarmachung des Wissens Nutzbarmachung des Prozesswissens in Form von Prozessregistern Auswertung der Prozesse für unterschiedliche Zielsetzungen (z.b. Reorganisation) Verallgemeinerung des Prozesswissens für weitere Teile der Hochschulverwaltung 7

8

9 Funktions- vs. Prozessorientierung Hochschule Strategie Marketing Zentrale Dienste Personal Finanzen Funktionsorientierung Fokus auf funktionalen Bereichen - Hierarchie/ Berichte an Referat - Denken im Hoheitsbereich keine Produktsicht - Funktionsbezogenes Budget Hochschule Prozessorientierung Strategie Marketing Zentrale Dienste Personal Finanzen Fokus auf Geschäftsprozesse MBA Abschluss MBA 9

10 Was ist zu tun? BPM Roadmap Verstehen Strukturieren Verändern Beherrschen Ziele Transparenz und gemeinsames Verständnis herstellen Kundenanforderungen verstehen Prozessleistungen bestimmen Prozesse systematisch erfassen und Handlungsfelder ableiten Auf das Wesentliche fokussieren Prozesse auf den Kunden ausrichten Effektivität und Effizienz steigern Kosten senken Synergien zwischen Prozessen heben Kontinuierliche Anpassung Prozesse und Strukturen Entwicklung einer prozessorientierten Kultur Maßnahmen Workshops zu Zielfindung Prozesstreiber Zielgruppen und Kundensegmente Leistungen und Erfolgsfaktoren Maßnahmenplanung Quick Wins Erarbeitung einer Prozesslandkarte Ableitung eines Prozessportfolios Priorisierung Handlungsfelder Methodenauswahl Prozessmodellierung Definition der Optimierungsziele Ableitung von P- Kennzahlen Prozessorientierte Ausrichtung der Organisation/Rollen Etablierung eines nachhaltigen Prozessmanagement Sensibilisierung für Anpassungen Anreizsysteme Leben der Rollen und Strukturen Prozessdokumentation und Gestaltung Prozesscontrolling und Optimierung Leben der Prozesse in der Organisation Erste Aufgabe: Leitbild entwickeln, vorhandene Prozesse auf den Prüfstand stellen, Quick Wins realisieren 10

11

12 Ziel einheitliches Geschäftsprozess orientiertes Steuerungsmodell Hochschulprozesshaus (Beispiel) Hochschulsteuerung Hochschulentwicklung Leitbild, Strategie, Zielplanung Entwicklung Profilbildung Schwerpunkt Forschung und Lehre, Zielgruppen, Internationalisierung Controlling Kennzahlensysteme, Kosten- und Leistungsrechnung Steuerungsstrukturen Gremien, Rollen, Kommunikation, Qualitätsmanagement Ressourcen Kern- und Unterstützungsprozesse Berufungen, Personal Wiss. und Verwaltung Entwicklung Studienangebot Bachelor, Master, Diplom Studentenverwaltung Organisationsund Personalentwicklung Durchführung Studiengänge Studien- und Prüfungsverwaltung Ressourcen und Infrastruktur Beratung und Service Budgetverwaltung Mittelverteilung Öffentlichkeitsarbeit Personalverwaltung Qualitätssicherung, Messung, Analyse 12

13 Prozess-Standardisierung Thema mit den größten Kosteneinsparungspotenzialen High Data Center Consolidation Savings potential Quick Wins Low- Hanging- Fruits Must Haves Money Pits 2. Consolidation Application Center 3. Process Standardization 4. Standardization Application Landscape (Architecture) 5. Results already achieved from negotioations with suppliers 6. Consolidation measures already taken in the Groups 7. Consolidation of Storage capacity management Mch. (-40%) 8. Consolidation in relation to external sourcing (-10%) 9. Renegotiating existing contracts (-10%) 10. Consolidation of desktop services (-25%) 11. Standadization of LAN services (-20%) Low 12. Implementation of service measurements (-5%) Simple 6'onths Difficult Degree of difficulty of the implementation (time and governance) Quelle: CIO,

14 Paradigmenwechsel in der IT Prozesse als gemeinsame Sprache : Prozesse und deren Dokumentation verbinden Fachbereiche und IT-Experten Schnittstelle zwischen Hochschule und Informatik! Kunde gibt Bestellung auf Kredit genehmigen Bestände reservieren Bestellung erfassen Standardpreis errechnen Produktkonfigura tion gutheißen Bestellung freigeben Skonto berechnen Lieferdatum bestimmen Bestätigung erstellen Bestellung an Fertigung senden Bestellung an Kunden senden Veränderung der Rolle der IT: Entwicklung vom Antragbearbeiter zum proaktiven Prozess- und IT-Consulting in den Fachbereichen Personal Organisation Standorte IT-Anwendungen IT-Technologien Orientierung an Standards ITIL, ISO

15 Herausforderungen öffentlicher Verwaltungen Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von IT Services Heterogene IT Organisation Wachsender Kostenund Wettbewerbsdruck Optimierung der Kundenund Lieferantenbeziehung Warum IT Service optimieren? Entwicklung der IT-Abteilung vom Cost Center zum Profit Center Kontinuierlich verbesserte und transparente Servicequalität Kostensenkung durch Optimierung der Prozesse und Ressourcen IT Dienstleister als Anbieter von adäquate Servicelösungen und - qualität 15

16 CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB Define the Market Service Level (SLM) Transition Planning and Support Incident Improvement Process Develop the Offerings Service Catalogue Service Validation and Testing Event Service Reporting Develop Strategic Assets Availability Evaluation Request Fulfilment Service Measurement Prepare for Execution Information Security Knowledge Problem Return on Investment for CSI Service Portfolio (SPM) Capacity Change Access Business Questions für CSI Demand IT Service Continuity Service Asset and Configuration (SACM) Operational Activities of other Lifecycle Phases Service Level (SLM) Financial Supplier Release and Deployment Return on Investment IT Service Unter Service Integrated (SIM) versteht man die ganzheitliche Betrachtung der Erbringung von IT Services. Datenbestand des Unternehmens Servicekatalog T&K Daten Standortinformationen Vertragsdaten Abrechungsdaten Daten SIM Datenmodell Lieferantendaten SIM CMS Personaldaten Organisationsdaten Inventar Status Wissensdaten Ressourcen Services Kunde fachliche Services (gebündelt) fachliche Services technische Services technische Services technische Aufgaben Hauptprozesse Service Strategie (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) Prozesse Haupt- und Teilprozesse Teilprozesse Tools & Infrastruktur IT Service Organisation Anwender IT Service Desk Fachbereich 1 Fachbereich 2 Fachbereich 3 Fachbereich 4 Fachbereich n Berichtswese n Kundensicht Service Strategie Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement externe Dienstleister Anforderung Portfoliosicht Berichtswesen Vertragssicht Berichtsgenerator Prozesssicht 16

17 Service Integrierte Prozesse Kunde (Service Desk) Service Portal Online SLA Reporting Störung Service Anforderung Incident & Problem Mgmt. Work Order Service Level Online Asset Reporting Configuration Service Reporting Change Service-Leistungserbringung Produktbereitstellung RZ Leistungen Managed Services 17

18 Green IT Einsparungspotenziale ausnutzen durch energieeffiziente IT-Systeme Verbrauch von Stromkosten je PC-Arbeitsplatz und Jahr 1) Millionenwerten in Büros und Rechenzentren 64,80 Der Grund: PCs, Server, Facilities die Energie sinnund nutzlos an die Umwelt - 23,30 abgeben 41,50 Betriebskosten inkl. Stromverbrauch ergänzen klassische Kosten-Nutzen- Betrachtungen mit Preis- Fokus 64,80 Ersparnis 41,50 Industrie-Standard- PC und 17 TFT Monitor Green Monitor Auf eine Nutzungsdauer von 4 Jahren gerechnet, entsprechen die Sparpotenziale bis zu 20% der Anschaffungskosten. 1) Berechnungsbasis: Disclaimer und Annahmen: (Alle Angaben ohne Gewähr) 18

19 Eine serviceorientierte Gesamtarchitektur schafft Business-Mehrwert Business process choreography Business services Web, application and database services Web ERP CRM DBMS BI S O P IT infrastructure services Consolidation Backup Compliance Clients Dynamic IT solutions Service oriented infrastructure FlexFrame for mysap Dynamic IT for Microsoft Dynamic IT for web & terminal services Dynamic IT for Exchange easyxchange Dynamic IT for tape CentricStor FlexFrame for ORACLE PRIMERGY BladeFrame PAN Manager Dynamic IT for Branch Office Connection Virtualization Automation Monitoring I n t e g r a t S O I IT services IT processes (ITIL) Service oriented delivery Service management IT Business center Shared Services S O B 19

20 Das Prinzip bewirken Maßnahmen Prozessoptimierung Modernisierung Ressourcen Einsparungen Betrieb: ITSM Infrastruktur finanzieren 20 e-campus neutral.ppt :37:12 Thomas Flauss Fujitsu Siemens Computers 2006 All rights reserved

21 Any process is better than no process. A good process is better than a bad process. Even a good process can be improved. Michael Hammer 21

22 Herzlichen Dank! Dr. Daniel Frohschammer Strategisches IT-Consulting Line of Business Öffentliche Auftraggeber Deutschland Fujitsu Siemens Computers GmbH Mies-van-der-Rohe-Straße München Deutschland Telefon +49 (0) 89 / Telefax +49 (0) 89 / Mobile: +49 (151)

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