Seminarprogramm. Kundenmanagement Service. Juli bis Dezember. Bisher AGE jetzt BDEW Akademie

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1 Seminarprogramm Kundenmanagement Service Juli bis Dezember 2015 Bisher AGE jetzt BDEW Akademie Seminare für die Energie- und Wasserwirtschaft

2 Akademie stellt sich vor Die BDEW Akademie stellt sich vor In dem Themengebiet Kundenmanagement bieten wir Ihnen im 2. Halbjahr 2015 folgende Seminare an: Die BDEW Akademie ist der Weiterbildungs-Experte für die deutsche Energie- und Wasserwirtschaft. Wir machen Ihre Mitarbeiter fit für die künftigen Anforderungen der Branche. Aktuelle Themen der Energie- und Wasserwirtschaft bestimmen dabei die Inhalte unserer Seminare und Trainings. Unser Angebot vermittelt vom Grundlagenwissen bis zum Spezialwissen alle Fertigkeiten und Kenntnisse entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Die Verknüpfung mit der Fachexpertise des BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v. ermöglicht eine umfassende Ausrichtung des Weiterbildungsportfolios auf die komplexen Fragestellungen der Branche. Für die nachhaltige Entwicklung Ihrer Mitarbeiter bieten wir darüber hinaus maßgeschneiderte und individuell abgestimmte Inhouse- Schulungen an. Wir garantieren Ihnen Expertenwissen auf hohem Niveau aktuell, kompakt und praxisnah! Unsere Themengebiete: Grundlagen Energiewirtschaft BWL Controlling Einkauf Steuern Recht Versicherung Marketing Vertrieb PR Veranstaltung Datum Ort Hotel Preis Seite Schreibwerkstatt : Bremen Maritim Hotel 890,00 5 Welcome & Comeback - Kunden halten und Kunden zurückgewinnen Der Umgang mit Bremen Maritim Hotel 1.150,00 6 schwierigen Kunden - II (Aufbauseminar) Der Umgang mit schwierigen Kunden - I (Grundseminar) Wiesbaden Radisson Blu Schwarzer Bock Hotel 1.150,00 7 Noch leistungsstärker und gesünder trotz Stress (Aufbauseminar) Kundenkorrespondenz im Wandel - I (Grundseminar) Schreibwerkstatt : Nobody is perfect - Versöhnliche Antworten auf schriftliche Beschwerden finden Mehr Sicherheit für Mitarbeiter im Kunden- und Forderungsmanagement Weimar BEST WESTERN PREMIER Grand Hotel Russischer Hof Wiesbaden Radisson Blu Schwarzer Bock Hotel Erfurt Pullmann Hotel am Dom, Erfurt Köln Park Inn Köln City West Sie vermissen Themenschwerpunkte oder haben Fragen zu Inhalten oder zur Anmeldung? Dann kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf Ihre Anregungen und Rückfragen! Heike Härtel Telefon Ulrike Wenzlawski Telefon , , , ,00 11 Kundenmanagement Service Technik Führung Management

3 Eine gute und zielgerichtete Kommunikation schafft nicht nur Probleme aus der Welt, sondern schafft auch zufriedene Kunden und führt damit zu einer verlässlichen Kundenbindung. Fehler lassen sich nicht vermeiden, weswegen auch Beschwerden zunächst als normaler Vorgang zu betrachten sind. Speziell bei schwierigen Kunden ist aber ein gutes Beschwerde management unerlässlich, um eine unnötige und unerfreuliche Eskalation zu vermeiden. Dabei sind auch die eigenen Mitarbeiter erhöhtem Stress ausgesetzt, den es zu bewältigen gilt. Nutzen Sie die praxisorientierten Ratschläge erfahrener Referenten, um durch richtige Kommunikation und ein gutes Beschwerdemanagement Probleme möglichst geräuschlos aus dem Wege zu schaffen und dadurch für zufriedene Kunden und entspannte Mitarbeiter zu sorgen. Schreibwerkstatt : Welcome & Comeback Kunden halten und Kunden zurückgewinnen 15. September 2015, Maritim Hotel, Bremen In unserer Schreibwerkstatt erarbeiten Sie direkt umsetzbare Tipps für Ihr Unternehmen. Gemeinsam entwerfen Sie Texte und Textpassagen, die Sie sofort einsetzen können, um Ihren (ehemaligen) Kunden zu zeigen: Es lohnt sich, bei Ihnen zu bleiben oder Ihnen eine neue Chance zu geben! Wir sind nicht nur anders als alle anderen, sondern auch besser! Wir gehen nicht nur neue Wege in der Kundenrückgewinnung, sondern auch überraschende! Wir schreiben nicht nur einfach, sondern auch herzlich! Wir sind nicht nur ein modernes Unternehmen, sondern auch ein besonderes! Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt. Hinweis Da in der Praxis feste Termine oft nicht zu den zeitlichen Möglichkeiten passen, bieten wir Ihnen für ausgewählte Seminare flexible Termine. Melden sich mindestens sechs potentielle Teilnehmer, stimmen wir mit Ihnen gemeinsam einen passenden Termin und Ort ab. Referent Kathleen Scholz-Gründel Trainerin und Unternehmensberaterin, Ad Scopum GmbH, Paderborn Die verfügt über langjährige Erfahrung mit Trainings für Fach- und Führungskräfte aus der Telekommunikationsbranche, dem Versandhandel sowie der Energiewirtschaft. Teilnehmerbeitrag 890, zzgl. MwSt. 4 5

4 Der Umgang mit schwierigen Kunden - II Aufbauseminar Der Umgang mit schwierigen Kunden - I Grundseminar 16. bis 17. September 2015, Maritim Hotel, Bremen Emotionen aufgebrachter Kunden verwandeln sich schnell in Aggressionen. Besonders Mitarbeiter im Kundenservice oder Call-Center werden häufig damit konfrontiert und müssen damit zielführend umgehen können. Es ist in solchen Situationen wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kunden in den Griff zu kriegen, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen. Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie kritische Gespräche bewusst steuern und ausgleichen können und erhalten wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation an die Hand, die Sie in der Praxis sofort erfolgreich einsetzen können. Der Umgang mit verschiedenen Aggressionstypen Die drei Rollen eines Kundenbetreuers: Anwalt, Diplomat, Vermittler Dauerbrenner : Preisanpassungen und Versorgerwechsel Die Macht der eigenen Stimme einsetzen Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt. Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn 13. bis 14. Oktober 2015, Radisson Blu Schwarzer Bock Hotel, Wiesbaden Hohe Servicekompetenz und die zielgerichtete Kommunikation aller am Kundenprozess beteiligten Mitarbeiter ist ein Schlüsselfaktor für Erfolg und langfristige Kundenbeziehungen. Um Missverständnisse und Eskalation zu vermeiden, ist es dringend erforderlich, kritische Situationen richtig einschätzen zu können und zu entschärfen, aber auch einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln. Das Seminar vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel, um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu führen. Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden Kundentypen und wie man sie psychologisch in den Griff bekommt Konfliktsituationen erkennen und entschärfen Der Kunde hat immer Recht oder?! Leitfaden für Problemlösungsgespräche Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt. Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn 6 7

5 Noch leistungsstärker und gesünder trotz Stress Aufbauseminar 13. bis 14. Oktober 2015, BEST WESTERN PREMIER Grand Hotel Russischer Hof, Weimar Trotz Stress leistungsstark und gesund zu bleiben ist ein kontinuierlicher Entwicklungsprozess. Im Grundseminar wurde das Bewusstsein für die Eigenverantwortung geschärft, erste individuelle Lösungsstrategien entwickelt und Entspannungstechniken vermittelt. Zurück im Alltag stehen die Teilnehmer vor der Herausforderung, das Gelernte konsequent umzusetzen. So werden die Vorsätze werden rasch in erste Taten umgesetzt. Nachdem sich die Rahmenbedingungen aber in der Regel nicht geändert haben, zeigen sich schnell innere und äußere Widerstände. Jetzt gilt es, Durchhaltevermögen zu zeigen und die gewählten Techniken und Verhaltensweisen der Situation anzupassen und zu optimieren - dabei hilft Ihnen dieses Aufbauseminar! Ist-Analyse: Umsetzungen aus dem Grundseminar und Optimierungspotenzial benennen Individuelles Stressbelastungs-Profil Lösungsansätze für Ihre herausfordernden Situationen entwickeln Übungen zum Stressabbau Stressbewältigungsstrategien auffrischen und erweitern Mitarbeiter, die bereits am Grundseminar Leistungsstark und gesund trotz Stress teilgenommen haben und/oder ihr Stressmanagement beibehalten und weiter optimieren möchten. Hinweis Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt. Ulrike Stahl, selbstständige Trainerin, Dipl. MentalCoach, Flüeli-Ranft (CH) Kundenkorrespondenz im Wandel - I Grundseminar 15. bis 16. Oktober 2015, Radisson Blu Schwarzer Bock Hotel, Wiesbaden Kaum etwas verändert sich so schnell wie unsere Alltagssprache - und kaum etwas verändert sich so langsam wie die Schriftsprache in Geschäftsbriefen. Das heißt, die Kluft zwischen Absender und Empfänger wird immer größer. Dabei kommt gerade den schriftlichen Kundenkontakten eine besondere Bedeutung zu: Denn mit der Regel- und Standardkommunikation erreichen EVU tatsächlich 100% der Kunden. Lernen Sie, wie Sie Ihre schriftliche Kommunikation so gestalten können, dass sich wirklich jeder Kunde verstanden und abgeholt fühlt. Dabei lernen Sie auch, wie Sie Beschwerden und Reklamationen zur Kundenbindung nutzen können. Wer schreibt, der bleibt in guter Erinnerung? Leserfreundlich schreiben: Texte optimal gestalten und strukturieren Der erste Eindruck zählt: mit Betreffzeilen überraschen Der letzte Eindruck bleibt: mit PS-Zeilen überzeugen Alle Mitarbeiter mit schriftlichem Kundenkontakt und alle, die lernen möchten, wie sie sich schriftlich optimal ausdrücken. Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn Projektmanagerin Heike Härtel Telefon:

6 Schreibwerkstatt: Nobody is perfect Versöhnliche Antworten auf schriftliche Beschwerden finden 3. November 2015, Pullmann Hotel am Dom, Erfurt Menschen vergessen schnell, worum es sich gehandelt hat aber nie, wie sie behandelt wurden! Dieser Satz trifft wie kein zweiter auf den Umgang mit Beschwerden zu. Ganz besonders dann, wenn sie schriftlich beantwortet werden. Denn Papier ist geduldig und lässt sich widerstandlos archivieren. Jede Beschwerde erfordert eine andere Art der Kommunikation. Und jede dieser Arten erfordert eine schnelle Antwort. Umso besser, wenn es passende Bausteine dafür gibt, die kaum Anpassung notwendig macht. Nutzen Sie die Chance, gemeinsam mit anderen Teilnehmern neue Wege in der Beschwerdebeantwortung zu finden. Jedes unserer Worte sagt, wie viel uns unsere Kunden bedeuten Schlichtungsstelle, Vorstandsbeschwerden, juristische Imponiersprache Betreffzeilen und Einstiegssätze: Weshalb sachlich, wenn es auch versöhnlich geht? Daten Zahlen Fakten: erklären, anstatt zu belehren! Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt. Kathleen Scholz-Gründel Trainerin und Unternehmensberaterin, Ad Scopum GmbH, Paderborn Die verfügt über langjährige Erfahrung mit Trainings für Fach- und Führungskräfte aus der Telekommunikationsbranche, dem Versandhandel sowie der Energiewirtschaft. Teilnehmerbeitrag 890, zzgl. MwSt. Mehr Sicherheit für Mitarbeiter im Kunden- und Forderungsmanagement 10. bis 11. November 2015, Park Inn Köln City West, Köln Die tatsächliche und gefühlte Bedrohung in unterschiedlichen Kontaktsituationen mit dem Kunden nimmt in Versorgungsunternehmen kontinuierlich zu. Erfahren Sie als Teilnehmer dieses Seminars, wie sie gefährliche Situationen erkennen und in Bedrohungssituationen richtig reagieren können. Unterschied zwischen schwierigen und gefährlichen Kunden Den inneren Radar für Gewaltbereitschaft schärfen Gefahren erkennen, vermeiden und meistern Praxistipps zur Verhaltensoptimierung im Forderungsmanagement und Kundenservice Kampf- und Verteidigungstechniken am Arbeitsplatz - Was ist erlaubt? Entwicklung Ihres persönlichen Gefahren- und Handlungsprofils Mitarbeiter im Kundenkontakt im Innen- und Außendienst aus dem Forderungsmanagement, Kundenservice, Vertrieb und Netzbetrieb. Referent Dr. Hermann Hagemann, Als Trainer und Unternehmensberater ist er vorwiegend im Bereich Kundenkontaktmanagement tätig. Er ist Autor von Publikationen zu Verhandlungsführung, Konfliktmanagement und interkultureller Kommunikation

7 Anmeldung Telefax oder Veranstaltung Datum Ort Vor- und Nachname Funktion Unternehmen Abteilung Sachbearbeiter Postanschrift PLZ Ort Telefon Telefax Sonstiges Unterschrift Datenschutzhinweis: Ihre persönlichen Angaben werden von EW Medien und Kongresse GmbH ausschließlich für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt die Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen von EW Medien und Kongresse GmbH mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. * Die Angabe der -Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die -Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind

8 Inhouse Training Inhouse Training Mehr Erfolg durch mehr Wissen Auf die richtige Maßnahme in Ihrer Personal- und Organisationsentwicklung kommt es an! Ein Baustein für die nachhaltige Qualifizierung der Mitarbeiter und Führungskräfte in der Energiebranche sind individuelle und praxisnahe Schulungsmaßnahmen. Wir stehen Ihnen Ihnen dabei gemeinsam mit unserem Expertennetzwerk aus Personalverantwortlichen der Branche und namhaften Energiefachreferenten unterstützend zur Seite. Unser Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter mit dem richtigen Know-how zu versorgen, damit Ihr Unternehmenserfolg langfristig gesichert ist. In der Zusammenarbeit mit Ihnen ist uns der persönliche Kontakt besonders wichtig. Selbstverständlich erarbeiten wir für Sie auch individuelle Inhouse- Seminare zu allen Seminarthemen der BDEW Akademie. Unser Angebot im Überblick: Inhouse Schulungen individuell und bedarfsorientiert Fachseminare Workshops Lehrgänge Incentives Training on the Job Personalentwicklung und Beratung Führungskräfteentwicklung Nachwuchsentwicklung Teambuildings Beratung Nutzen Sie unser Netzwerk und profitieren Sie vom Fachwissen eines externen Experten Prozessgestaltung Organisationsgestaltung Coaching Alle Vorteile auf einen Blick: Ihre Ziele sind uns wichtig! Daher nehmen wir uns Zeit für Sie. Abstimmung und Beratung auch persönlich vor Ort. Kompetent: Branchen-Know-how Aus der Branche für die Branche Erfahren: Referenten sind ausgewiesene Branchenprofis Persönlich: Ein Ansprechpartner One face to the customer Hohe Qualitätsstandards in der Abwicklung und Administration Effizient: Zeitersparnis durch professionelle Planung und Abwicklung Praxisorientiert: Ihre Problemstellung steht im Mittelpunkt Individuell: Festlegung der Schulungsziele und der Konzepterstellung, Referentensuche und - betreuung Erstellung sämtlicher Schulungsunterlagen Teilnahmebestätigung für jeden Teilnehmer Für Ihre Anfrage stehe ich gerne zur Verfügung: Melanie Ständer Telefon Wir stellen uns auf Sie ein! 14 15

9 Aktuelle Informationen finden Sie unter Organisation und Durchführung EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße Frankfurt am Main Telefon Telefax Reinhardtstraße Berlin Telefon Telefax

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