Bündelung und Standardisierung von Dienstleistungen am Beispiel Kundenmanagement und Bürgerservice

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1 Bündelung und Standardisierung von Dienstleistungen am Beispiel Kundenmanagement und Bürgerservice Ministerialkongress, 08. September 2006 Beate Lohmann, Referatsleiterin O1 Bundesministerium des Innern

2 Inhaltsübersicht Rahmenbedingungen Innovationsfreundliche Verwaltungskultur Zentralisierung von Dienstleitungen Shared Service Center in der Bundesverwaltung Beispiel: Kundenmanagement und Bürgerservice

3 Rahmenbedingungen Globalisierung und zunehmender Wettbewerb Demographische Entwicklung Steigende Erwartungen u. Anforderungen Haushaltskonsolidierung Rasante technologische Entwicklung Konsequenzen für die Verwaltung

4 Innovationsfreundliche Verwaltungskultur Verwaltung muss sich nach außen orientieren Austausch mit Wirtschaft und Gesellschaft Austausch mit Mitarbeitern im Front Office Teamarbeit fördern Führungskräfte verantwortlich für Förderung von Innovation

5 Zentralisierung von Dienstleitungen Seit Jahren zunehmende Industrialisierung von Verwaltungsfunktionen Prozessintegration Standardisierung IuK-Technologien Konsolidierung Organisationsübergreifende Online-Prozesse

6 Shared Service Center in der Bundesverwaltung Mögliche Bereiche für SSC Personalwesen Beschaffung/Einkauf Organisations- und IT-Beratung Haushalt/Finanzen Zuwendungsbereich Call Center

7 Shared Service Center (SSC) SSC ist eine Organisationseinheit, die Leistungen im Bereich der Unterstützungsprozesse auf Dienstleistungsbasis im Rahmen einer vertraglich geregelten Geschäftsbeziehung für mehrere selbständige Organisationseinheiten erbringt. Nutzung von Skaleneffekten Konzentration auf Kerngeschäft Vorteile gegenüber dezentraler Bearbeitung

8 Beispiel: Kundenmanagement und Bürgerservice Ziele der Studie Bestandsaufnahme der Kundenmanagement- Strukturen Potenzialanalyse durch Vergleich mit guten Beispielen der Verwaltung Empfehlungen und Entscheidungsunterstützung für weitere Planungen

9 Wesentliche Ergebnisse der Studie Ein Drittel der untersuchten Behörden arbeitet in Service-Center-Strukturen Die Hälfte der kundenbetreuenden Organisationseinheiten haben 10 oder weniger Mitarbeiter 8 % der Mitarbeiter der Bundesbehörden haben direkten Kundenkontakt 49 % der Anfragen an die Behörden erfolgen durch Bürger Der Anteil der Anfragen liegt bei 30% Die Ø Bearbeitungszeit für ein ist 24 min

10 Empfehlungen zum Kundenmanagement Zielgerichtete Vernetzung der Service Center untereinander und Schaffung effektiver Service- Strukturen Stärkere Integration von Online-Diensten und Service Centern Verbindlicher Einsatz von Reporting- und Steuerungsinstrumenten zur Qualitätsverbesserung und Erhöhung der Transparenz Verabschiedung einheitlicher behördenübergreifender Leitlinien, Prozesse und Verantwortlichkeiten

11 Weiteres Vorgehen Wirtschaftlichkeitsbetrachtung zur Entscheidungsfindung Akzeptanzmanagement innerhalb der Bundesverwaltung Organisatorische Rahmengestaltung zur zielgerichteten Verbesserung des Kundenmanagements in der Bundesverwaltung Umsetzung der technischen Anforderungen

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Beate Lohmann, Referatsleiterin O1 Bundesministerium des Innern

13 Ansprechpartner zur Studie bei BearingPoint BearingPoint GmbH Kurfürstendamm D Berlin Alexander Schmid Senior Manager Tel.: Mobile: BearingPoint GmbH Kurfürstendamm D Berlin Jörg Siebert Senior Manager Tel.: Fax: Mobile:

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