Kundenmanagement und dienstleistungsorientiertes Handeln

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1 Anlage 1 Ausbildungsbausteine für Altbewerber nach BBiG in Hamburg Alle Felder sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden. 1. Zuordnung und Bezeichnung des Ausbildungsbausteins DQR-Niveaustufe: Referenzniveau EQR: ECVET: Kundenmanagement und dienstleistungsorientiertes Handeln 2. Qualifizierungsziel Beschreiben Sie bitte die zu erwerbenden Kompetenz 1 : Fachkompetenz (Wissen und Fertigkeiten) und Personale Kompetenz (Sozialkompetenz und Selbstkompetenz) auf der Grundlage der Ausbildungsordnung/RLP 2! Fachkompetenz Personale Kompetenz Wissen: Grundlagen sozialen und serviceorientiertes Handelns; Heranführen an die Notwendigkeiten sozialen und serviceorientierten Handelns im Betrieb Bewusstseinsschaffung und Einübung von Kontakt fördernden Kommunikationsstrategien Fertigkeiten: Erarbeitung von Organisationsstrategien, um planerisch betriebliche Aufgaben und zeitliche Vorgaben zielorientiert und wirtschaftlich effektiv zu bewältigen Reflexion der täglichen Arbeit, Erkennen und Veränderung von Routinen, die die Einhaltung des Qualitätsstandards gefährden Sozialkompetenz: Erlernen und Förderung von persönlichen Fähigkeiten für die Arbeit in Gruppen Wahrnehmung und Förderung aller sozialer Möglichkeiten, um Kunden zu betrieblicher Loyalität zu bringen Selbstkompetenz: Einübung von Verhaltensstrategien bei Beschwerden, Konflikten, sowie Krisenintervention und Strategien im Umgang mit Stress 3. Bezeichnung des Ausbildungsberufs und jahr Ausbildungsberuf: a) Friseur/in b) Ausbildungsjahr/ -halbjahr: 1. Ausbildungsjahr 1 Kompetenz bezeichnet im DQR die Fähigkeit und Bereitschaft, Kenntnisse, Fertigkeiten sowie persönliche, soziale und methodische Fähigkeiten in Arbeits- oder Lernsituationen und für die berufliche und persönliche Entwicklung zu nutzen. Kompetenz wird im Sinne von Handlungskompetenz verstanden. 2 Siehe Handreichung Hamburger Ausbildungsstandards

2 3.1 Fundstelle der Ausbildungsordnung und Rahmenlehrplan (mit Datum) Tragen Sie bitte die Fundstellen des gewählten Ausbildungsberufes ein! (Bundesgesetzesblatt / Bundesanzeiger) ARP Verordnung über die Berufsausbildung zum Friseur/zur Friseurin vom 21. Mai 2008 (AO) (Bundesgesetzblatt Jahrgang 2008 Teil I Nr. 19, ausgegeben zu Bonn am 26. Mai 2008) RLP Rahmenlehrplan (RLP) für den Ausbildungsberuf Friseur/Friseurin (Beschluss der Kultusministerkonferenz vom ) 3.2 Voraussetzungen für den Ausbildungsbaustein Einige Ausbildungsbausteine setzen besondere Fach- und Sozialkompetenz der Teilnehmenden voraus. Diese können bereits vorher als Ausbildungsbaustein oder in anderer Form erworben worden sein. Tragen Sie diese Voraussetzungen bitte ein! Voraussetzung der Teilnehmerin /des Teilnehmers: keine Voraussetzung für den oben genannten Ausbildungsbaustein (AB) ist der AB: Genaue Bezeichnung des Bausteins keiner 4. Durchschnittliche Dauer der Vermittlung und Angaben zum Lernort Gesamtdauer Zeitliche Dauer in Stunden (1 Woche = 39 Stunden ) mindestens 8 Wochen / 312 Stunden 312 Stunden 4.1 Vermittlungszeit in den einzelnen Lernorten Betrieb Stunden + Berufliche Schule Stunden Bildungsträger 312 Stunden + Berufliche Schule Stunden

3 5. Zu vermittelnde Ausbildungsinhalte Die Ausbildungsinhalte werden entsprechend des Ausbildungsrahmenplans bzw. des Rahmenlehrplans zugeordnet. Auszuübende berufliche Tätigkeiten 2. Kundenmanagement 2.1 Kunden- und dienstleistungsorientiertes Handeln: Rolle des Personals für eine erfolgreiche Dienstleistungstätigkeit bei der eigenen Aufgabenerfüllung berücksichtigen Bezug zum ARP Bezug zum RLP Ausbildungsjahr ( 4 Abs. 2 Abschnitt A Lernfeld 2 1 Nr.1 ) Nr.1.1.) Nr.1.2.) Anforderungen und Aufgaben einer erfolgreichen Tätigkeit im Dienstleistungssektor begründen Durch eigenes Verhalten zur kundenorientierten Ausrichtung des Unternehmens und zur Steigerung der Kundenbindung beitragen 2.1 Beschwerde- und Konfliktbehandlung Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen, im Sinne einer Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit bearbeiten und damit zur Steigerung der Servicequalität des Unternehmens beitragen Nr.1.1. Nr.1.2.) Lernfeld 2 1 Konflikte erkennen, einordnen und durch situationsgerechtes Verhalten zu deren Lösung beitragen 2.2. Arbeiten im Team Auswirkungen von Information, Kommunikation und Kooperation auf Betriebsklima, Arbeitsleistung und Geschäftserfolg beachten Im Team unter Beachtung von Zuständigkeiten, Entscheidungskompetenzen und eigener Prioritäten kooperieren Aufgaben im Team planen und ausführen Teamentwicklung gestalten, Rückmeldungen geben und entgegennehmen ( 4 Abs. 2 Abschnitt A Nr. 4.5.) Lernfeld 2 1

4 Auszuübende berufliche Tätigkeiten 2.3. Kundenbindung Anregung, Hinweise, Idee und Verbesserungsvorschläge der Kunden aufnehmen und umsetzen Bezug zum ARP Bezug zum RLP Ausbildungsjahr ( 4 Abs. 2 Abschnitt A Lernfeld 2 1 Nr. 5.2.) Durch Erscheinungsbild und Service die Kundezufriedenheit fördern Kundenbindungsmaßnahmen einsetzen 3. Betriebs- und Arbeitsabläufe Arbeitsabläufe kunden- und serviceorientiert unter Beachtung wirtschaftlicher, ökologischer, organisatorischer und ergonomischer Maßnahmen planen, vorbereiten und gestalten; Arbeitsergebnisse kontrollieren Kundentermine planen, koordinieren und überwachen 3.1.Qualitätssicherung Maßnahmen zur Qualitätssicherung im eigenen Verantwortungsbereich durchführen, kontrollieren und bewerten Bei Umsetzung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Betriebsorganisation sowie des Kundenservices mitwirken und dabei eigene Vorschläge einbringen ( 4 Abs. 2 Abschnitt A Nr.4.1.) ( 4 Abs. 2 Abschnitt A Nr. 4.4.) Lernfeld 12 1 Lernfeld 12 1

5 6. Leistungsfeststellung Arbeitsprobe ( min): Rollenspiele Terminvergabe, Kundenbegrüßung und Serviceangebot, Verkaufsgespräch; 45 Minuten Schriftlicher Test (45-90 min): Fragetechniken, Verhalten bei Reklamationen, 50 Minuten Fachgespräch (15-20 min): Reflexion Kommunikationsstrategien und Teamarbeit, 20 Minuten Die Leistungsfeststellung erfolgt durch den anerkannten Ausbildungsbetrieb i.s. BBiG: BI Elbinseln Friseurwerkstatt: Meister und pädagogische MitarbeiterInnen 7. Anschlussmöglichkeiten für den Einsatz aufbauender bzw. ergänzender Ausbildungsbausteine Ausbildungsbaustein(e): Permanente und non-permanente Umformungen, Schwerpunkt Langhaarfrisuren Farbveränderungen, Schwerpunkt Strähnen und Mehrfarbtechniken Andere Zusatzqualifikationen / Module: 8. Bestätigung des Ausbildungsbausteins erfolgt durch die zuständige Stelle: Institution: Handwerkskammer Hamburg Straße: Holstenwall 12 Postleitzahl: Ort: Hamburg Datum: Der Ausbildungsbaustein wurde: bereits von einer anderen Kammer / zuständigen Stelle bestätigt. x noch nicht von einer anderen Kammer / zuständigen Stelle bestätigt. 9. Materialien / Dokumente Ergänzende Materialien Sie können ergänzende Informationen zum Ausbildungsbaustein als Anlagen beifügen. Beispiele: Lehr- und Lernmaterialien, Stundenpläne, Verträge usw. DOKUMENTE (ARP, RLP) BITTE GESONDERT ALS ANHANG MITSCHICKEN! 9.1 Kontakt / Bereitsteller des Ausbildungsbausteins / Internetverweis Name: BI Beruf und Integration Elbinseln ggmbh Ansprechpartner/in: Petra Schmidt Adresse (Straße, PLZ, Ort,): Neuhöfer Str. 26, Hamburg Tel.: Mail: Bundesland: Hamburg

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