Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile

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2 Bereitstellen eines konsistenten und stabilen Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile vor dem Release oder Deployment eines neuen oder geänderten Service. Nutzen Sie das Risikoprofil aus der Evaluierung des Service Designs, um risikobasierte Tests zu entwickeln. Risikoprofil ist unter anderem definiert durch die Wahrscheinlichkeit des Auftretens und der Auswirkung. 2

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5 Durch die Bereitstellung aller Service relevanten Informationen in einem logischen (configuration) Modell wird die IT-Organisation befähigt bzw. unterstützt: Assets besser zu steuern und zu verwalten Die Asset-Kosten zu optimieren Changes (Änderungen) und Releases effektiver zu managen Incidents und Problems besser zu und schneller zu bearbeiten bzw. zu lösen Auswirkungen auf Services zu erkennen bzw. abzubilden 5

6 Configuration Item (Konfigurationselement, CI) Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CIs umfassen vor allem IT Services, Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und SLAs. Die CIs bilden teilweise oder auch komplett die Service Assets (Ressourcen und Fähigkeiten) ab. 6

7 Das Configuration Management stellt ein Modell der Services, Assets und Infrastruktur zur Verfügung, in dem die Beziehungen zwischen Configuration Items (CI) erfasst sind, wie oben dargestellt. Dadurch wird anderen Prozessen der Zugriff auf hilfreiche Informationen ermöglicht, die zu folgendem dienen können: Bewertung der Auswirkungen und Ursachen von Incidents und Problems Bewertung der Auswirkungen beantragter Changes Design und Planung neuer oder geänderter Services Planung von Technologieaktualisierungen und Software-Upgrades Planung von Release and Deployment Packages und Verlagerung von Service-Assets an andere Standorte und Servicecenter. Optimierung der Asset-Auslastung und -Kosten, z. B. durch Konsolidierung von Rechenzentren, Reduzierung von Konfigurationsvariationen oder Wiederverwendung von Assets. 7

8 Durch die Etablierung von Baselines wird Folgendes ermöglicht: Definieren von Meilensteinen bei der Entwicklung eines Service, z. B. durch eine Service Design Baseline Build einer Servicekomponente aus einem definierten Set von Inputs Änderung oder Rebuild einer speziellen Version zu einem späteren Zeitpunkt Zusammenstellung aller relevanten Komponenten als Vorbereitung auf Changes oder Releases Erstellen einer Basis für Configuration Audits und Backouts, z. B. nach einem Change 8

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12 Standard Change Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request. 12

13 Change Advisory Board (CAB) Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und den Drittparteien wie z. B Zulieferern zusammen. Der Change Manager hat in der Regel den Vorsitz im CAB. Es darf nicht vergessen werden, dass es sich beim CAB lediglich um Beratungsgremium handelt. Wenn das CAB einer Empfehlung nicht zustimmen kann, wird die endgültige Entscheidung zur Autorisierung von Changes und den damit verbundenen Kostenaufwand vom Management getroffen (normalerweise vom Leiter der IT oder vom Serviceleiter bzw. von dem ihn vertretenden Service Manager oder Change Manager). Der Change Management Autorisierungsplan sollte die zur Abzeichnung der RFCs autorisierten Personen explizit benennen. Für jeden Change wird eine Autorisierung von einer Change Authority (Change-Genehmigungskompetenz) eingeholt, bei der es sich um eine Rolle, Person oder Gruppe von Personen handeln kann 13

14 Die Abbildung zeigt den typischen Umfang eines Service Change Management Prozesses für eine IT-Abteilung und dessen Anbindung an Business und Supplier auf strategische, taktischer und operativer Ebene. Dazu gehören bei gemeinsamer Nutzung von Assets und Configuration Items, für die ein Change Management erforderlich ist, Schnittstellen zu internen und externen Service Providern. Das Service Change Management muss an das Change Management des Business (links in der Abbildung) und an das Change Management des Suppliers (rechts in der Abbildung) angebunden sein Dabei kann es sich um einen externen Supplier mit einem formalen Change Management System oder um projektbezogene Changemechanismen im Rahmen eines internen Entwicklungsprojekts handeln. 14

15 Das Release and Deployment Management entwickelt, testet und liefert leistungsfähige Releases, welche die in der Lebenszyklusphase Service Design spezifizierten Serviceanforderungen unterstützen und stellt sicher, dass die Anforderungen des Geschäftsbetriebs erfüllt werden. Dazu gehört auch: Planung der für die Serviceerbringung relevanten Hard- und Software-Komponenten. Sicherstellen, dass nur korrekte, getestete und autorisierte Hardund Software eingesetzt wird. Führen der produktiv eingesetzten Hard- und Software- Komponenten in Form von Releases. Durchführen einer integrierten und IT-übergreifenden Versionsund Release-Verwaltung. Kommunikation mit den IT-Kunden zur Berücksichtigung ihrer Erwartungen während der Planung und mit den IT-Anwendern während der Einführung (Rollout) neuer Releases. Kontrollierte Einführung neuer Releases in die Produktivumgebung unter Nutzung von Configuration 15

16 Management und Change Management. Definition von Richtlinien und Verfahren zur Erstellung und Verteilung von Software-Releases. Planung und Steuerung des Rollout der benötigten Releases. 15

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18 Release Unit Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein, einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings. Die Release-Richtlinie sollte für einen oder mehrere Services definiert werden und Folgendes umfassen: 1. die eindeutige Identifizierung, Nummerierung und Namenskonvention. 2. die Rollen und Zuständigkeiten in jeder Phase des Release and Deployment Prozesses. 3. die erwartete Häufigkeit für jeden Release-Typ. 4. den Ansatz für die Abnahme und Gruppierung von Changes in einem Release. 5. den Mechanismus zur Automatisierung der Build-, Installations- 17

19 und Release-Verteilungsprozesse. 6. Eingangs- und Ausgangskriterien und Autorisierung für die Abnahme des Release. 7. Kriterien und Autorisierung zur Beendigung des Early Life Support und zum Übergang in die Service Operation. 17

20 Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist. Die DML umfasst zudem ein physisches Lager zur Aufbewahrung von Masterkopien, z. B. einen feuerfesten Safe. 18

21 Die Beziehung zwischen der Definitive Media Library und der Configuration Management Database: In der DML dürfen nur autorisierte Medien akzeptiert werden, die vom SACM streng kontrolliert werden 19

22 Die Definition der Verteilung von Release Packages wird in der Release Richtlinie definiert und für die jeweiligen Release Units bestimmt 20

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24 Prozess, der für die Sammlung, die Analyse, das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation verantwortlich ist. Zielsetzung des Prozesses ist die Befähigung der Organisation, die Qualität von Managemententscheidungen zu verbessern, indem verlässliche und sichere Informationen und Daten über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg bereitgestellt werden. 22

25 Data (Daten) ist ein Satz einzelner Fakten zu bestimmten Ereignissen. Die meisten Organisationen erfassen große Mengen an Daten in hochstrukturierten Datenbanken wie Service Management and Configuration Management Tools/Systemen und Datenbanken. Information (Informationen) bezieht sich auf die Bereitstellung des Kontexts für die Daten. Die Informationen werden in der Regel in teilstrukturierten Inhalten wie Dokumenten, s und Multimedia gespeichert. Knowledge (Wissen) besteht aus stillschweigenden Erfahrungen, Ideen, Erkenntnissen, Werten und Einschätzungen von Einzelpersonen. Mitarbeiter erlangen ihr Wissen sowohl aus dem eigenen, als auch aus dem Erfahrungsschatz ihrer Kollegen sowie aus der Analyse der Informationen (und Daten). Durch die Synthese dieser Elemente wird neues Wissen erzeugt. Wisdom (auf Erfahrung gestütztes Wissen) erlaubt das nötige Urteilsvermögen über das vorliegende Material, die Anwendbarkeit und das Kontextwissen, um eine vernünftige Einschätzung vornehmen zu können. 23

26 Insbesondere im IT Service Management konzentriert sich das Knowledge Management innerhalb des Service Knowledge Management System (SKMS), wie schon im Namen ausgedrückt, auf Wissensaspekte. Diesem Wissen liegt eine große Datenmenge zugrunde, die in einem zentralen logischen Repository oder einem Configuration Management System (CMS) und einer Configuration Management Database (CMDB) gespeichert wird. Das SKMS ist jedoch ein weiter gefasstes Konzept, das eine wesentlich breitere Wissensbasis abdeckt, wie z. B.: den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter Records (Aufzeichnungen) zu Randinformationen, z. B. Wetter, Anwenderzahlen und -verhalten, Performance-Zahlen der Organisation Anforderungen, Fähigkeiten und Erwartungen von Suppliern und Partnern typischer und erwarteter Grad an Fertigkeiten des Anwenders 24

27 Hierbei handelt es sich um eine sehr vereinfachte Illustration der Beziehung der drei Ebenen, bei denen die Daten in der CMDB gesammelt und durch das CMS an das SKMS übergeben werden, um so den Prozess einer sachkundigen Entscheidungsfindung zu unterstützen 25

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