CIIEMA SLM-Modul. Das Service Level Management Modul von CITEM
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- Gertrud Junge
- vor 8 Jahren
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1 CIIEMA SLM-Modul Das Management Modul von CITEM
2 Die Informationstechnologie (IT) ist eine Grundlage für das Funktionieren heutiger Unternehmen. Es wird von der IT erwartet, dass sie das Kerngeschäft serviciert. Die Verfolgung der Unternehmensziele, bei gleichzeitiger Kostenreduktion und Produktivitätssteigerung, verlangen eine Abgrenzung der verschiedenen Dienstleistungen (sowohl intern als auch extern). Durch die Definition von Schnittstellen und Kenngrößen zwischen Diensterbringer und -konsument wird die Grundlage zur Ermittlung der Service-Qualität () geschaffen. Die wesentlichen Fragen zum Thema sind: Kann ich darstellen, wie gut das von mir erbrachte Service ist? Kann ich darstellen, wie gut das von mir konsumierte Service ist? Kann ich herausfinden, an welchen Punkten meines Verantwortungsbereichs Änderungen erforderlich sind, um das von mir erbrachte Service zu verbessern? Bei jeder diese drei Fragestellungen wird der aus einem anderen Blickwinkel heraus betrachtet. Ebenso werden unterschiedliche Ziele (Verrechnung, Pönale, Optimierung, Budgeterstellung, Kostenrechnung) verfolgt. Die Bestimmung des s ist dementsprechend komplex. Wenn man einen genaueren Blick in diese Thematik wagt erkennt man sehr schnell, dass man tief in den Bereich der Statistik eintaucht und man sich auf hoch wissenschaftlichem Terrain bewegt - und nicht jede Art der Bestimmung des s führt zur Beantwortung der gestellten Fragen. Der Bedarf an einer umfassenden Lösung zur Beantwortung aller relevanten Fragen hat uns dazu bewogen unser CIIEMA-Framework (CItem Interpretation & Evaluation of Management Data) um das Management-Modul (SLM-M) zu erweitern. Dieses versetzt Sie in die Lage zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort über den aktuellen und historischen Stand Ihrer s Bescheid zu wissen und qualifizierte Aussagen treffen zu können. "Mit CIIEMA SLM-M bekommen Sie Ihre s in den Griff"
3 "CIIEMA SLM-M - Der Weg zur automatisierten Auswertung Ihrer s" Was ist das CIIEMA SLM-M? CIIEMA, als zustandsgetriebenes Monitoring- und Bewertungssystem, ist entwickelt worden um detaillierte technische Informationen in Managemententscheidungen und -strategien umzuwandeln. Man kann es als eine Brücke zwischen Technik und Management bezeichnen. Das Management-Modul wurde entwickelt, um für Entscheidungen und Strategien die Grundlage zu bieten. Mit CIIEMA SLM-M stehen Ihnen automatische Berechnungen, Berichte, grafische Auswertungen und die dazu gehörige Management View auf jeder Ebene zur Verfügung. Die Messverfahren bzw. Messwertaufnahmen, welche relevant für die Berechnungsmethode sind, können frei definiert werden. Somit bieten wir Ihnen Investitionsschutz, da bereits angeschaffte Systeme und deren Ergebnisse miteinbezogen und integriert werden können. Faktoren und Parameter zur Bestimmung eines s: Beobachtungsperiode: Zeitraum: z.b. 24 Stunden, 7x24 Stunden, 1 Monat, 1 Quartal, 1 Jahr Filter: z.b. Dienstzeit, Feiertag, Wochenende, Fenstertag, geplante Downtimes Messungenauigkeit: Shannon-Theorem - ein wechselnder Vorgang muss mit der doppelten Frequenz abgetastet werden um ihn vollständig zu erfassen. Bei periodischem Polling ist dieser Forderung in der Regel nicht genüge getan. Die Aussage über einen ist daher mit einer Unschärfe behaftet - diese ist zu quantifizieren. Verfügbarkeit: Zeitlicher Anteil der gemessenen und kategorisierten Qualität der Services(up, down, Wartung, leichtes Problem, Messfehler etc.) Häufigkeit: Anzahl der Wechsel zwischen den einzelnen Kategorien (Wiederanlauf-Phasen) Welche Funktionalität bietet das SLM-M? Management - Kontrolle und Überwachung der s Reporting - Auf Basis der erhobenen Informationen werden Statistiken und Berichte erstellt. Vielfältige SL-Bestimmungen - Das SLM-Modul bietet vordefinierte Berechnungsmethoden. Durch individuelle Gewichtung der Zustände sowie freie Definition der Grenzen ist eine Anpassung an die jeweiligen Anforderungen möglich. Transparente Berechnungsverfahren -Es werden klare, einfach messbare und nachvollziehbare Werte und Messverfahren verwendet. Dadurch stellt CIIEMA SLM-M eine ideale Grundlage für Vereinbarungen dar. Eskalationsstrategien - mit der Definition von Eskalationsstrategien ist eine Alarmierung z.b. per oder Handy möglich. CIIEMA warnt bevor ein verletzt wird und noch Zeit zum reagieren ist. Online-Monitoring - mit CIIEMA SLM-M können Service-Level in Echtzeit überwacht und mit den Kennzahlen verglichen werden. Der zeitliche Einsatz von kritischen Aktionen kann optimal geplant werden. Flexible und einfache Anpassung bei Änderung der s - Bereits bei der Definition von s sollte man darauf Bedacht nehmen, dass s nicht ausschließlich in»beton gegossen«sein sollten. Es werden Mechanismen bereitgestellt, wie auf Änderungen in den Umgebungsbedingungen reagiert werden kann, insbesondere auf Änderungen in den, vom Auftragnehmer zu betreuenden, Mengengerüsten Analysen - durch unterschiedliche Auswertungssichten kann man "Flaschenhälse" im Unternehmen aufzeigen und beheben
4 "Superman hatte Röntgenblick - Wir haben CIIEMA SLM-M" Darstellung eines s: Summendarstellung Zeitverlauf (3D-Histogramme) Echtzeitdarstellung - Integral der Bewertung über der Zeit Automatische, periodische Erstellung von Berichten Überblick immer und überall Ist es nicht schon vorgekommen, dass Sie aufgefordert wurden die Qualität Ihrer Leistungen, also Ihre Services bzw. die s mit Zahlen und Fakten zu belegen, und das innehrhalb kürzester Zeit? Oder anders gefragt - Mussten Sie die Qualität Ihrer Services schon einmal gegenüber anderen rechtfertigen? Um in solchen Situationen Antworten liefern zu können greift man auf alle Daten aus verschiedenen Quellen zu, die man in der Vergangenheit hoffentlich erfasst hat. Diese Information dann zu einem schlüssigen Ergebnis zusammen zu führen, ist ein hartes Stück Arbeit. CIIEMA SLM-M ermöglicht Ihnen den jederzeitigen übersichtlichen Zugriff auf alle erfassten Informationen und liefert Ihnen den Status Ihrer s. Das heisst CIIEMA SLM-M errechnet Ihnen in Echtzeit die Service Qualität Ihrer definierten Knotenpunkte, wobei die Granularität der zu berechnenden Knoten ebenfalls von Ihnen definiert wird. Da CIIEMA eine webbasierte Lösung ist (ein Webserver ist integriert) können Sie Ihren sogar via PDA oder Handy feststellen.
5 Der Weg zu SLM-M mit CIIEMA Darstellung der Geschäftsprozesse, für die die»servicevereinbarungen«zu treffen sind. Definition der Ziele, die erreicht werden sollen. Definition der Services, die von den Geschäftsprozessen genutzt werden (z.b. , ISP- Connection, Help-Desk, SAP). Definition der Schnittstellen der Services - Was gehört alles dazu; z.b. was wird von aussen erwartet; was wird nach aussen geboten. Eindeutige Aufteilung der Verantwortungs- und Aufgabenbereiche zwischen Servicegeber und Servicenehmer. Definition von Berechnungsmethoden für den, dargestellt durch Service Level-Kennzahlen (z.b. Top-Level-Kennzahlen, Ergebniskennzahlen,Leistungsindices, Ereigniszähler). Wichtig ist ein klares Verständnis über deren Aussagekraft. Definition der, die einzuhalten sind (Schwellwerte, Grenzen, OK-Bereiche) korrespondieren mit den Verantwortungs- und Aufgabenbereichen. Implementierung des CIIEMA Managements Moduls Nach der Analyse-Phase und der Erstellung des Policy-Trees, wird das CIIEMA- Management Modul auf einem (oder mehreren) Management- Rechner(n) installiert und in Ihr Umfeld integriert. Gesamt Reports und Auswertungen auf jeder Ebene möglich Ebene 2 Ebene 2 -Gesamt
6 Citem - Dr. Siegl Consulting für Informationstechnologie und EDV-Netz Management A-1090 Wien, Währinger Gürtel 166, Tel.: , Fax: office@citem.at CIIEMA SLM-M - 02/06
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