Wettbewerbsvorteile im SAP-Outsoureing durch Wissensmanagement - Methoden zur effizienten Gestaltung des Übergangs ins Application Management -

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1 Wettbewerbsvorteile im SAP-Outsoureing durch Wissensmanagement - Methoden zur effizienten Gestaltung des Übergangs ins Application Management - Benedikt Schmidt ITO

2 Inhalt 1 EINLEITUNG Forschungsproblem Struktur der Arbeit 4 2 ERP-HARMONISIERUNG Definition ERP-Systeme Ansätze zur Harmonisierung Anforderungen an ERP-Systeme Standardisierung, Harmonisierung und Konsolidierung Ziele der Standardisierung und Harmonisierung Voraussetzungen für eine Standardisierung / Harmonisierung Grenzen der Harmonisierung / Standardisierung / Konsolidierung Programme zur ERP-Harmonisierung am Beispiel der Siemens AG Programm 1 - weltweite Konsolidierung der SAP-Systeme im Bereich Finanzund Rechnungswesen Programm 2 - Konsolidierung der SAP-Systeme innerhalb eines Geschäftsbereichs 32 3 WISSENSMANAGEMENT Grundlagen und Definition Wissensmanagement Konzept des Wissensmanagements nach Nonaka und Takeuchi Konzept des Wissensmanagements nach Probst, Raub und Romhardt Konzept des prozessorientierten Wissensmanagements Dokumentation von Wissen / Wissensinstrumente Wissenslandkarten Karten zur Identifizierung von Wissen Karten zur Lokalisierung von Wissen 63 Seite III

3 Karten zur Anwendung von Wissen Karten zum Wissenserwerb Instrumente Organisationalen Lernens Strukturierter Ordnungsrahmen für Wissensmanagement Wissenstransfer Arten des Wissenstransfers Externer Wissenstransfer Interner Wissenstransfer Einflussfaktoren auf den Wissenstransfer Barrieren beim Wissenstransfer Kommunikationsmodelle als Basis für den Wissenstransfer Modell nach Aristoteles Modell nach Lasswell Modell nach Shannon Modell nach Schramm Modell nach Gerbner Modell nach Berlo Zirkulationsmodell nach Osgood und Schramm Modell nach Dance Modell nach Schulz von Thun Wissensweitergabe im internationalen Umfeld 89 4 SERVICE UND SUPPORT Definition von Support Kontinuierliche Weiterentwicklung von ERP-Systemen Ansätze für die kontinuierliche Weiterentwicklung Business Process Reengineering Continuous System Engineering Tendenzen bei ERP-Systemen Gründe für den Support von ERP-Systemen Dimensionen des Support 113 Seite IV

4 4.4.1 Support-Organisation Sicht des Anwenders Sicht des Dienstleisters Support-Services Servicekatalog am Beispiel Application Problem Resolution Service Level Key Performance Indikatoren Support-Daten Support-Infrastruktur Support-Objekte Support Prozesse Best Practices im Application Management ITIL ASL OFFSHORE / GLOBAL SOURCING Definition von Offshore Abgrenzung zu anderen Arten der Leistungserbringung Nearshore Onsite / Onshore Rightshore / Best Shore / Global Sourcing Motivation für Offshoring Kostendruck Nutzung anderer Zeitzonen und Sprachen Erschließung neuer Märkte Möglichkeiten zur Nutzung von Offshoring Kundensicht Anbietersicht Kritische Erfolgsfaktoren Modelle zum Offshore-Einsatz Virtuelle Teams 162 Seite V

5 5.5.2 Kombination von Onsite / Offshore Global Delivery Center / Factory-Konzept Identifikation der Offshorefähigkeit Standardisierbarkeit Komplexität Projektvolumina und Remotefähigkeit Interaktionshäufigkeit Betrachtung der Kostenvorteile Kosten für Offshore-Transaktionen.' Direkte und indirekte Kosten für Offshoring TRANSITION Begriffsdefinition Transition Transition nach ITIL Transition im Anlagenbau Transition als Übergang zum neuen Dienstleister Ziele von Transitionsprojekten Rollen in Transitionsprojekten Phasen in der Transition Vorbereitungsphase Gap-Analyse Implementierung.' Delivery Modell und Prozesse Zusammenarbeit der beteiligten Parteien Wissenstransfer, Ausbildung und Training Go-live und Hyper Care Wissenstransfer Organisatorische Aspekte des Wissenstransfers Technische Aspekte des Wissenstransfers Service Knowledge Management Database Reverse Business Engineering 213 Seite VI

6 Live Tools Wissenslandkarten Supportmatrix Knowledge Modeling Description Language Bedeutung der Kommunikation Governance Kennzahlen zur Messung einer Transition Risiken und kritische Erfolgsfaktoren END OF LIFECYCLE MAINTENANCE Definition End of Lifecycle Maintenance Anforderungen an eine Betreuung von Systemen an ihrem Lebensende Application Management für Applikationen am Lebensende Services Support-Modelle Ressourcen - Prüfung des Einsatzes von Offshore-Ressourcen Anforderungen an ein Tool Abbildung der Offshore-Eignung von Services Governance Transition für Applikationen am Lebensende ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK LITERATURVERZEICHNIS I 10 ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX 11 TABELLENVERZEICHNIS XXIII 12 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXIV Seite VII

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