Accor Hospitality Germany GmbH PRIDE NEWSLETTER GUTEN MORGEN, KARRIERE PROJEKTERGEBNISSE DER ACCOR HOSPITALITY GERMANY GMBH

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1 NEwS 3.11 Accor Hospitality Germany GmbH PRIDE NEWSLETTER GUTEN MORGEN, KARRIERE PROJEKTERGEBNISSE DER ACCOR HOSPITALITY GERMANY GMBH

2 NEUES AUS DEM VERBUNDPROJEKT PRIDE PRIDE wird gefördert von: Liebe Leserin, lieber Leser Der Stolz auf die eigene Arbeit, gepaart mit der Anerkennung Dritter, sind wichtige Motivatoren, die zur treibenden Kraft für die gesamte wirtschaftliche Entwicklung werden können. Gelingt es, für den Wert der professionellen Dienstleistungsarbeit ein ähnliches Bewusstsein zu wecken wie für die industrielle Facharbeit, so wird die Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen spürbar gestärkt. Von dieser These geht das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderte Verbundvorhaben PRIDE Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich aus. Ziel des auf eine Dauer von knapp zwei Jahren angelegten Vorhabens ist es, die Wechselwirkungen zwischen Wertschöpfung, Wertschätzung, Stolz und Anerkennung bei Dienstleistungstätigkeiten aufzudecken und, basierend auf wissenschaftlichen Studien und betrieblichen Erprobungen, zur Etablierung eines neuen Leitbildes der Dienstleistungsfacharbeit beizutragen. Zu diesem Zweck arbeiteten unter Federführung des Fraunhofer Instituts Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) neben einer Reihe von Experten auch Vertreter aus fünf deutschen Unternehmen eng zusammen. In loser Folge werden jetzt die Ergebnisse aus betrieblicher Praxis und wissenschaftlicher Forschung im Rahmen von Newslettern publiziert. Newsletter beschäftigt sich mit dem Teilprojekt der Accor Hotellerie Deutschland GmbH: Grow in Pride. Die Entwicklung eines ganzheitlichen Qualifizierungsmoduls CleanCareer und die damit verbundenen zusätzlichen Karrierechancen des Anreizsystems Fair-Dienst sind die wichtigsten Elemente einer organisatorischen Innovation im Unternehmen. Zusätzlicher Kompetenzgewinn und die Übernahme von mehr Eigenverantwortung haben eine höhere Wertschätzung der Reinigungskräfte, eine Änderung ihres Selbstbildes und damit letztendlich auch eine höhere Wertschöpfung zur unmittelbaren Konsequenz. Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre! Sibylle Hermann Impressum Fraunhofer IAO Nobelstr Stuttgart Ansprechpartner Sibylle Hermann Telefon sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de Autor Reinhard Myritz

3 TEIlPROJEKT DER AccOR HOSPITAlITy DER GAST MÖCHTE BEACHTET WERDEN, CARTOON: ACCOR HOSPITALITY GERMANY GMBH

4 TEIlPROJEKT DER AccOR HOSPITAlITy guten MORgEN, KARRIERE Alles begann mit einem Cartoon, der für zierungsstrategie positive Auswirkungen die Begegnung mit dem Hotelgast zuerst ein auf Krankheitstage und die Fluktuation fröhliches Guten Morgen empfiehlt. insgesamt. Ein weiteres Ziel besteht in der Agostino Cisco ist aufrichtig begeistert von Optimierung der Zusammenarbeit mit den ersten Erfolgen einer organisatorischen Fremdreinigungsfirmen. Innovation, deren Testphase soeben erfolgreich abgeschlossen wurde. Der Direktor Pädagogisches Konzept sowie die meisten Human Ressource Development bei der Inhalte des neuen Qualifizierungsinstruments Accor Hospitality Germany GmbH hat jetzt CleanCareer wurden mittlerweile in der den Beweis dafür, dass Gastfreundschaft betrieblichen Praxis getestet mit geradezu und Dienstleistung auf höchstem Niveau durchschlagendem Erfolg. Agostino Cisco: durch den zielgerichteten Einsatz von Sämtliche Rückmeldungen waren positiv. Weiterbildungsmöglichkeiten massiv Die beteiligten mädchen bildeten gesteigert werden können. Damit erhöht sogar unaufgefordert Arbeitszirkel, anstatt sich die Qualität des Kerngeschäfts und allein mit ihrem Trainings-Ordner zu lernen. dementsprechend auch die Wettbewerbsfähigkeit von Accor, mit über 300 Hotels nen, angeleitet von den Hausdamen, ihren Gemeinsam erarbeiteten sie sich die Lektio- und einem Jahresumsatz von rund sechs Vorgesetzten. Die wiederum schätzten vor Millionen Euro allein in Deutschland eine der allem den spontanen Kommunikationseffekt größten Hotelgesellschaften des Landes. des Schulungstools und sprachen von Das Ziel unseres Pride-Teilprojekts ist die einer außergewöhnlichen Aufwertung des Entwicklung eines niederschwelligen gesamten Housekeeping-Bereichs. Auch ein Qualifizierungskonzepts, das neben fachlichen Inhalten vor allem die Themen vorhaben unter ihrem Dach anfangs eher Teil der Führungskräfte, die das Trainings- Wertschöpfung und Wertschätzung transportiert, erläutert der Personalentwickler. des Lobes voll angesichts der konkreten skeptisch beobachteten, sind inzwischen Ganz konkret geht es uns darum, den Auswirkungen von CleanCareer. Wertschöpfungsbeitrag von Reinigungskräften transparent zu machen und so vor Die Aufgabe, die wir uns gestellt hatten, allem die Fehlerquote im Bereich Housekeeping zu reduzieren. Darüber hinaus berichtet Agostino Cisco. Das Berufsbild schien zu Beginn sehr schwer zu sein, versprechen wir uns von unserer Qualifi- der Reinigungskraft hat kein hohes Ansehen in der Öffentlichkeit, und das wiederum wirkt sich zwangsläufig auf das Selbstbild der Betroffenen aus. Hier wollten wir ansetzen und den Reinigungskräften verständlich machen, welchen Beitrag sie zur gesamten Wertschöpfung leisten. Die lediglich oberflächliche Reinigung eines Bades oder eine zerrissene Bettdecke haben nach seiner Erfahrung eine unmittelbare, endgültige Konsequenz: Der Gast entscheidet sich das nächste Mal für ein anderes Hotel. Uns schwebte deshalb ein ganzheitliches Weiterbildungskonzept und keine rein fachbezogene Schulung vor, erläutert der Personalentwickler. Wir wollten nicht nur darstellen, was zu tun ist, sondern auch für wen dies QUELLE: ACCOR HOSPITALITY GERMANY GMBH getan wird. Und eine weitere Herausforderung wollte bewältigt werden. Es liegt in der Natur der Reinigungsdienstleistungen, dass sie hauptsächlich von Geringqualifizierten ausgeführt wird, vorzugsweise von Menschen, denen sogar die deutsche Sprache weitgehend fremd ist. Visualisierung also war das Gebot der Stunde, als das Konzept erarbeitet wurde, Visualisierung, Mehrsprachigkeit und ein möglichst geringer Sprachanteil. Das heute aus fast 20 Lektionen bestehende CleanCareer -Konzept konzentriert sich auf inhaltliche Schwerpunkte wie Gastlichkeit, Kommunikation, Produktivität, Qualität,

5 TEIlPROJEKT DER AccOR HOSPITAlITy Gesundheit, Wertschöpfung und Wertschätzung. Es besteht aus drei Komponenten. für die Hausdamen. Das Album stellt damit Führungskräfte, in diesem Fall hauptsächlich In einem ersten Schritt löst das Reinigungspersonal wöchentlich ein Rätsel über den Drittes Element wird ein noch auszuarbei- die zweite Komponente des Tools dar. jeweiligen Trainingsinhalt. Die Einzellektionen kommen als Cartoon daher, reich entsteht eine Internet-Plattform mit enttendes train-the-trainer-konzept sein. Hier illustriert und mit Lernaufgaben versehen. sprechenden E-Learning-Möglichkeiten. Die Führungskräfte können dann online das jeweilige Programm interaktiv begleiten und sogar fortschreiben. Dem CleanCareer -Konzept ging eine intensive Prozessanalyse voraus, wissenschaftlich begleitet vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Wir haben für die Fehleranalyse alle Partner ins Boot geholt und sämtliche Prozesse aus der Praxis in der Praxis überprüft, erläutert Sibylle Hermann vom IAO. Zielstellung war die richtige Operationalisierung der Frage, wie es gelingen könnte, durch größere Wertschätzung eine höhere Wertschöpfung im Housekeeping-Bereich zu erreichen, und das nicht nur für die angestellten Reinigungskräfte, sondern eben auch für Fremdfirmen. QUELLE: ACCOR HOSPITALITY GERMANY GMBH Nach erfolgreicher Lösung wird das Ergebnis Das IAO ist für diesen Forschungsansatz in ein speziell dafür erarbeitetes Album an geradezu prädestiniert, denn es beschäftigt der passenden Stelle eingeklebt. Sind alle sich seit mehr als 15 Jahren intensiv mit dem diese Sticker angebracht, kann der gesamte Thema Dienstleistung. In unserem Haus, Dienstleistungsprozess nachvollzogen sagt Sibylle Hermann, ist unter anderem werden. Gleichzeitig ist das Album eine der Ansatz des Service Engineering entstanden, der inzwischen international zu einem ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DEN STOLZTYPEN, GRAFIK: GOUTHIER, EBS BUSINESS SCHOOL Form des Nachweises für den Trainingserfolg und damit ein Steuerinstrument für die Begriff geworden ist. Die Idee, Dienstleistun- gen ebenso systematisch zu entwickeln wie Sachgüter, war damals revolutionär. Mit dem sogenannten ServLab verfügt das renommierte Forschungsinstitut über ein deutschlandweit einzigartiges System, Dienstleistungen schon in einem frühen Entwicklungsstadium zu testen, um das Innovationsrisiko zu reduzieren. Im Rahmen eines ServLab-Workshops, an dem neben den IAO-Experten auch verschiedene Vertreter von Accor sowie einer externen Reinigungsfirma teilnahmen, wurde der komplette Housekeeping-Prozess abgebildet. Wir haben hier in einem ersten Schritt die einzelnen Teilprozesse der reinigung sowohl vor als auch hinter einer für den Kunden imaginären Sichtbarkeitslinie abgebildet, erläutert Sibylle Hermann das Vorgehen. Jede Reinigungsleistung wurde dabei im Kontext möglicher Zusatz- oder Folgeleistungen untersucht. Im zweiten Schritt ging es dann direkt ins Hotel, um die Abläufe, die während dieses Workshops gewissermaßen unter Laborbedingungen als idealtypisch festgelegt worden waren, in der betrieblichen Praxis zu überprüfen. Eine unbestechliche Kamera dokumentierte jeden einzelnen Handgriff. Nun wurde der dritte Schritt getan, die Vorbereitung für die Entwicklung der späteren Lerninhalte des CleanCareer - Konzepts. Zug um Zug wurden die sogenannten Touchpoints analysiert, also QUELLE: ACCOR HOSPITALITY GERMANY GMBH die Stellen im Prozessablauf, an denen es zu einem direkten Kontakt der Reinigungskraft mit Gästen oder Mitarbeitern im Hotel kommt, beispielsweise mit Empfangsmitarbeitern, Hausdamen oder Technikern. Hier sind erfahrungsgemäß die Knackpunkte zu suchen, an denen es zu Fehlern und damit zu Störungen des Prozesses kommen kann. Dabei kam das sogenannte Service- Blueprinting zum Einsatz, auch Blaupause genannt. Mit Hilfe dieser bewährten Analysemethode lassen sich Dienstleistungsprozesse detailliert und transparent in Form eines chronologischen Ablaufdiagramms darstellen. Jeden einzelnen unserer Touchpoints haben wir uns dann methodisch-didaktisch vorgenommen, so Agostino Cisco, und dafür dann konkrete Lösungsmöglichkeiten oder Optimierungsvorschläge in unsere Lektionen eingebaut.

6 TEIlPROJEKT DER AccOR HOSPITAlITy Für den Accor-Personalentwickler ist Konkrete Erkenntnis Kundenaktivität»Onstage«Kontakt Mitarbeiteraktivität F1 Auf Etage gehen verlassen F2 Etagenwagen kontrollieren / vorbereiten zurückkommen Gäste grüßen / verstehen reinigen Gang/Aufzug benutzen Gereinigtes noch einmal nutzen F6 Schmutz- / Reklamationswäsche wegbringen reinigen Externe Interaktionslinie Sichtbarkeitslinie Qualifikation der Schlüsselbegriff für das Ziel, mehr Verantwortung in die Hände der Mitarbeiter zu legen und so Effektivität und Effizienz aller Dienstleistungen zu optimieren. Wenn die Reinigungskraft weiß, dass ihre Arbeit von der Hausdame oder dem Vorarbeiter ja ohnehin immer überprüft wird und sie notfalls ein zweites Mal `ran muss, sagt er, dann verschwendet sie keinen Gedanken daran, diese Mehrarbeit zu vermeiden, weil es sich letztendlich ja nicht um ihren Verantwortungsbereich handelt.»backstage«kontakt Mitarbeiteraktivität Unterstützungsprozess Fehler melden F3 Auf Meldung reagieren Legende Fehlermöglichkeiten: F1: Bedarfsgerechter Start (nicht Sonntag 7:00 Uhr) F2: Kommunikation mit Gästen (Grüßen, Fragen, Wünsche, Smalltalk) F3: Standort erfragen, Grundbegriffe und Bezeichnungen der Arbeitsgeräte kennen F4: Umgang mit rotem schild, Sicherheitsbestimmungen lesen können, Umweltschutz verstehen F5: Umgang mit Nicht-Reinigungszeiten, Smalltalk mit Kollegen, Nachfragen F6: Freundliches Auftreten, Umgang mit Engpässen am Aufzug BLUEPRINT, ACCOR HOSPITALITY GERMANY GMBH F4 Pause / Leerzeit F5 freimelden Interne Interaktionslinie Weiß diese Reinigungskraft dagegen, wie aufwendig und wie teuer diese Nacharbeit ist, vor allem aber, gibt man ihr selbst die volle Verantwortung für die Reinigung einer bestimmten Anzahl von n, ohne dass hier Kontrollen stattfinden, dann geht diese Person sehr gründlich und umsichtig ans Werk. Ohne Kompetenz also kein Effizienzgewinn. Was in der Industrie schon lange gang und gäbe ist und seinen Ausdruck in der eigenverantwortlich agierenden Gruppenarbeit gefunden hat, dass müsse auch für den Dienstleistungssektor gelten, meint Agostino Cisco. Effizienz gewinne man nur, wenn man eine bestimmte Verantwortung in die Hände der Mitarbeiter lege, die die betreffende Aufgabe auch zu lösen hätten.

7 Teilprojekt der Accor Hospitality Germany GmbH:»Grow in Pride«Dies bedeutet, sagt er, die Reinigungskraft muss eine genaue Vorstellung davon haben, was ein korrekt gereinigtes ausmacht. Checklisten, wie sie schon lange üblich sind, helfen hier nur bedingt. Wichtig ist das Bewusstsein der Mitarbeiter für den Wert der eigenen Leistung, gepaart mit der Übernahme von zusätzlicher Verantwortung. Vor allem mit Blick auf Fremdfirmen, die mehr und mehr in das Accor-Reinigungsgeschäft eingebunden werden, ist die exakte Vorgabe fester Standards und Normen notwendig, um an der Schnittstelle zwischen Hotel und Fremdreinigungsbetrieben für dauerhafte Kompetenz zu sorgen. Die Qualität einer Dienstleistung hat schließlich immer die gleiche zu sein, unabhängig von dem Unternehmen, das sie jeweils erbringt. Und weil das alles noch immer nicht genügt, fügt der Personalexperte noch ein weiteres Element in das gesamte Weiterbildungspaket des Unternehmens ein. Fair-Dienst nennt sich dieses Element und bedeutet in der Praxis, dass sich höheres Engagement, bessere Arbeitsqualität und andere Beiträge der Reinigungskräfte zur Steigerung der Wertschöpfung unmittelbar für ihr berufliches Fortkommen lohnen müssen. Fair-Dienst ist die realistische Perspektive, dass man es selbst in der Hand hat, Karriere zu machen, etwa von der ungelernten zur gelernten Reinigungskraft, ja eventuell sogar bis zur Führungskraft aufsteigt. Und all das, fasst Agostino Cisco zusammen, hat damit begonnen, dass jetzt auch die Reinigungskräfte unseren Hotelgästen einen fröhlichen Guten Morgen wünschen, weil sie dies mit Hilfe unseres Schulungskonzepts nach und nach alle verinnerlichen werden. Autor: Reinhard Myritz Accor Hospitality Germany GmbH Hanns-Schwindt-Str München Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Nobelstr Stuttgart Projektergebnisse Planung und Umsetzung einer organisatorischen Innovation durch Aufbau eines ganzheitlichen Weiterbildungs- und Karrierekonzepts mit Elementen der individuellen Wertschätzung und konkreten Karrierechancen als Teil eines umfassenden Personalentwicklungs- und Anreizsystems im Bereich des Housekeepings Entwicklung und Erprobung eines niederschwelligen Qualifizierungsmoduls CleanCareer für Reinigungskräfte, das neben fachlichen Inhalten vor allem die Themen Wertschöpfung und Wertschätzung transportiert Erfolgreicher Abschluss der Testphase für den Einsatz des Qualifizierungsmoduls und Vorbereitung des flächendeckenden Einsatzes von CleanCareer nach geringfügigen Aktualisierungen und Korrekturen einzelner Lektionen Beginn von Gruppenarbeit bei der Aneignung der Qualifizierungsinhalte des Konzepts CleanCareer als unmittelbare und nicht geplante Konsequenz eines spontanen Kommunikationseffekts bei den Reinigungskräften im Zusammenhang mit der Testphase Beginn eines Wandels im Selbstbild der Reinigungskräfte durch die ihnen entgegengebrachte Wertschätzung in Form des ganzheitlichen Weiterbildungsund Karrierekonzeptes CleanCareer Fatman73 - Fotolia.com