Voxeo und Chrysalis unterstützen Unternehmen für Zahlungstransaktionen mit neuer IVR-Lösung

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1 CASE STUDY: Prophecy IVR Hosting Voxeo und Chrysalis unterstützen Unternehmen für Zahlungstransaktionen mit neuer IVR-Lösung Die Prophec y IVR-Plattform von Voxeo b ietet eine a uf offenen Sta nd ard s b a sierende IVR-Hosting- Lösung für eine zuverlässige und sic here Ab wic klung fina nzieller Tra nsa ktionen üb er d a s Telefon. Chrysalis Software erstellte d ie IVR-Anwendung und d ie integrierte Web- Ob erfläc he, d ie es Kund en ermöglic ht, Ka rtenp rogra mme einfa c h einzuric hten und zu verwa lten. Highlights! VoiceXML-basierte IVR! Flexible Skalierbarkeit je nach Bedarf! Einfache Backend-Integration über SIP! PCI (Payment Card Industry)-kompatible Zahlungsabwicklung! 100% Ausfallsicherheit! VoIP für kostengünstige Anrufweiterleitung zum Agenten Hintergrund Ein glob a les Unternehmen für Za hlungstra nsa ktionen b ietet vielfä ltige kosteneffiziente Progra mme für Prep a id- und Geha ltskontenka rten in Verb ind ung mit MasterCa rd, Visa und Notenb a nken in Nord -, Mittel- und Südamerika, Asien, Afrika, Europ a und im Na hen Osten. Herausforderung Die Prepaid ka rten-progra mme d es Unternehmens nutzen IVR (Intera c tive Voic e Resp onse), um es d en Kund en b eq uem zu ermöglic hen, Kontenstä nd e und getä tigte Umsä tze abzufra gen, PIN-Nummern zu verwa lten, Funktionen wie d a s Aufladen von Gutha ben d urc hzuführen od er sic h zu einem Mita rb eiter d urc hstellen zu lassen. Da s Unternehmen war d er Ansic ht, dass es mit d er a lten, p roprietä ren IVR-Lösung Prepaid ka rten-progra mme nic ht sc hnell und kosteneffizient genug einführen ka nn. Selbst kleinste Änd erungen a n einem Begrüßungsp romp t od er einer Menüop tion einer b estehenden IVR-Anwend ung erforderten den Einsa tz eines externen Unternehmens und d a uerten oft woc henla ng. Darüber hina us verla ngte das ra p id e weltweite Wa c hstum d es Unternehmens nac h flexib ler Ska lierbarkeit, um neue Progra mme zu unterstützen und Sc hwa nkungen und sa isona le Sp itzen b eim Anrufvolumen im Kund enservic e a ufzufa ngen. Die a lte IVR-Lösung war zwa r gehostet, a b er ohne Red und a nzen od er Servic e Level Agreement. Anforderungen des Kunden Der Kund e wünsc hte sic h eine neue IVR-Lösung, d ie neueste Tec hnologien und offene Sta nd a rd s nutzt, um so d en Aufwa nd für d ie Bereitstellung von Sp rac hanwend ungen deutlic h zu red uzieren. Da rüber hina us wollte d a s Unternehmen seine Pa rtner

2 Wic htige Anforderungen a n d ie Lösung:! Web basierte Benutzerob erflä c he, d ie es sc hnell und einfa c h ermöglic ht, eine IVR-Anwend ung für d en Einsa tz neuer Ka rtenp rogra mme a nzup a ssen! Kontrolle üb er das Hinzufügen neuer Anwend ungen und üb er Änd erungen a n b estehend en Anwend ungen! Ska lierbarkeit je na c h Bed a rf einsc hließlic h d er Fä higkeit, weltweites Wa c hstum, extrem große Anrufvolumina und Anrufsp itzen b ei gara ntierter Ausfa llsic herheit zu b ewä ltigen! Bereitstellung einer sic heren Sprac hp la ttform und Integra tion von Ba c kend-da ten entsprec hend d er Komp a tib ilitä tsa nforderungen! Dyna misc h generierte Anrufmenüs, b asierend a uf Anrufereingaben! Menüop tionen in englisc her und sp a nisc her Sp ra c he, einsc hließlic h d er Unterstützung versc hied ener Wä hrungen, sowie d ie Möglic hkeit, zukünftig p rob lemlos weitere Sp ra c hen zu ergä nzen! Weiterleitung der Anrufer zu einem Conta c t Center-Agenten, fa lls erford erlic h, üb era ll in d er Welt Lösung Entwickelt von Chrysalis Software, betrieben durch Voxeo Hosting Na c h Prüfung der Anb ieter von IVR-Hosting-Lösungen entsc hied sic h d er Kunde für Voxeo s Prop hec y IVR Hosting, d ie weltweit größte Voic exml- und CCXML- Hosting-Pla ttform. Der On-Dema nd-servic e ermöglic hte Ihnen einen sc hnellen Einstieg ohne a ufwend ige Investitionen in Ha rd ware und Infra struktur. Und das Wic htigste Voxeo b ietet eine b ewä hrte und hoc hstabile Pla ttform. Die wic htigsten Gründe für d ie Wa hl von Voxeo sind unter a nderem:! Da s b ra nc henweit einzige Servic e Level Agreement mit 100% Ausfa llsic herheit! Fehlertolerante, lastverteilende Tier 4-Datenzentren in den USA und Europa! Eine n+k -Arc hitektur mit Üb erkapazitä t für Ska lierbarkeit na c h Bed a rf und extemem Anstieg d es Volumens! Erfüllung von Pa yment Ca rd Ind ustry (PCI) Da ta Sec urity Sta ndards! Die Fä higkeit, Anrufe unter Nutzung von kostengünstigem SIP-Ca ll Brid ging a n Contac t Center-Agenten weiterzuleiten! "24x7 Extreme Support d urc h Voic exml-zertifizierte Sup p ort-mita rbeiter! Flexib ilitä t b ezüglic h d er Wa hl d es Pa rtners für d ie Anwend ungsentwic klung - 2 -

3 Der Kund e entsc hied sic h für Chrysa lis Softwa re zur Erstellung der IVR-Anwend ung und d er webbasierten Ob erfläc he für d ie Verwa ltung. Chrysa lis verfügt über 15 Ja hre Erfahrung in d er Entwic klung von Sp ra c h- und Webanwend ungen, d em Design von Benutzerob erflä c hen sowie der Integra tion komp lexer Systeme. Die Entwic klungsmethod ik von Chrysa lis ermöglic hte es, d ie ind ivid uellen Anwend ungsa nford erungen des Kund en effizient und prä zise umzusetzen und zu imp lementieren. Chrysa lis nutzte d ie Vorteile d er SIP-b a sierten, sta nd a rd s-komp a tiblen Pla ttform von Voxeo, um die Entwic klung der IVR-Anwend ung zu besc hleunigen und d ie Integra tion mit d en Ba c kend-systemen und d er Infra struktur d es Kund en b a sierend a uf einer J2EE-Web servic es-umgeb ung zu vereinfa c hen. Die Sp ra c ha nwendung, d ie unter Verwend ung von CCXML zur Anrufsteuerung und Voic exml für d ie Sp ra c hd ia loge entwic kelt wurd e, wä hlt a uf Ba sis d er vom Anrufer eingegeb enen Ka rtennummer das jeweilige Ka rtenprogra mm. Jed es Ka rtenp rogra mm verfügt über bestimmte Merkma le, d ie d em Anrufer jeweils a nd ere Servic es in d er IVR-Anwend ung a nb ieten. Voxeo s fehlertolera nte Multisite-Ho sting- Arc hitektur - 3 -

4 Da d ie Voxeo-Pla ttform a uf XML-Sta nda rds und Web-Method en aufsetzt, konnte Chrysa lis eine integrierte Web-Benutzeroberfläc he b ereitstellen, d ie es d em Kund en ermöglic ht, d ie Servic es für jed es Ka rtenp rogra mm über d ie b enutzerfreund lic he Ad ministra tionskonsole a nzupassen. Diese Konsole b ietet Ec htzeitkontrolle üb er d ie IVR-Anwend ungen, einsc hließlic h d er Einric htung ind ivid ueller Begrüßungen, Konfigura tion von Sp ra c he und Wä hrung, und Zuord nung von DNIS-Nummern. Die Oberflä c he ermöglic ht dem Kund en a ußerd em d ie Eingabe von Notfa llmeld ungen, d ie a usgegeben werd en, fa lls d a s Contac t Center nic ht verfügb a r ist. And ers a ls im Fa lle d er vorherigen Lösung ka nn d er Kund e nun Dropdown-Menüs nutzen, um d ie IVR-Anwend ung sc hnell um ein neues Ka rtenp rogra mm zu ergä nzen, Änd erungen a n einem b estehend en Progra mm vorzunehmen od er ein Progra mm zu lösc hen. Wa s zuvor mehrere Woc hen d a uerte, ka nn nun in fünf Minuten von einem nic ht-tec hnisc hen Mitarb eiter umgesetzt werden. Der Kund e entsc hied sic h d afür, d ie Anwend ung a uf Ma na ged Servern von Voxeo zu b etreib en, d ie sic h in d en PCI-komp a tib len Hosting-Einric htungen von Voxeo b efind en. Ergebnis Chrysa lis und Voxeo geb en d em Kunden d ie vollstä nd ige Kontrolle üb er d ie IVR- Lösung. Die Web -Oberfläc he ermöglic ht es ihm, jed erzeit und von üb era ll Erg ä nzung en und Anp a ssung en vorzunehm en, w ä hrend Voxeo d ie Telefonie- Infrastruktur und Ap p lic a tion Server in d en sic heren, fehlertolera nten Da tenzentren verwa ltet und üb erwac ht.! Der Kund e ka nn sc hnell und kostengünstig ind ivid uelle Ka rtenprogra mme einführen.! Der Kund e behä lt die vollstä nd ige Kontrolle üb er d ie IVR-Anwend ung. Neue Anwend ungen können b innen Minuten live gesc ha ltet und Änd erungen a n b estehend en Anwend ungen mit nur wenigen Ma us- Clic ks d urc hgeführt und unmittelb a r umgesetzt werd en.! Chrysa lis ka nn Anp assungen a n d er Web-Oberfläc he od er d er Sp ra c ha nwendung sc hnell vornehmen, fa lls d er Kund e zukünftig zusä tzlic he Konfigura tionsop tionen, wie b eisp ielsweise weitere Spra c hen od er Wä hrungen, b enötigt.! Der Kund e ka nn Transa ktionsvera rb eitung mit Ausfa llsic herheit und offensiven Servic e Level Agreements b ieten d urc h d ie red und a nten, fehlertolera nten Hosting-Einric htungen von Voxeo.! Die p a tentierte, hoc hska lierb are Arc hitektur von Voxeo gewä hrleistet, d a ss b ei Bedarf zusä tzlic he Ka pazitä t verfügbar ist, um möglic hem Wa c hstum, einsc hließlic h d em Hinzufügen neuer Progra mme und extremen Anstieg d es Anrufvolumens beisp ielsweise wä hrend d er Weihna c htssa ison, Rec hnung zu tra gen

5 ! Die Fä higkeit, Anrufe durc h Nutzung von SIP weiterzuleiten, reduziert d ie Kosten für Telefonie. Der Kund e erhä lt d urc h d a s rund um d ie Uhr verfügbare Extreme Sup p ort-tea m von Voxeo nahtlosen ind ivid uellen Support für a lle Lösungen. Da s Support-Tea m ka nn telefonisc h oder d irekt über d a s Online Troub le Tic keting-system konta ktiert werd en. Voxeo rea giert für a lle Kund en im Live-Betrieb innerha lb von 20 Minuten. Da s Chrysa lis-tea m wird jedesma l automa tisc h benac hric htigt, wenn ein Tic ket geöffnet wird, so d a ss Prob leme mit einer b estimmten Sp rac h- od er Web a nwend ung na c hverfolgt und bearb eitet werd en können. Weitere Informationen erhalten sie über: Chrysalis Software 126 Clock Tower Place Suite 215 Carmel, CA Voxeo Germany GmbH Friedrich-Ebert-Strasse Bergisch Gladbach