HP Support Plus. Umfassende Hardware- und Software- Services, mit denen Sie die Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur steigern können.

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1 HP Support Plus HP Customer Support Services Umfassende Hardware- und Software- Services, mit denen Sie die Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur steigern können. Der HP Support Plus fasst umfangreiche Hardwareund Software-Services zu einem Paket zusammen, mit dem Sie Ihre IT-Infrastruktur noch umfassender schützen und ihre Verfügbarkeit erhöhen können. HP Fachleute arbeiten gemeinsam mit Ihrem IT-Team an der Behebung von Problemen an Hardware oder Software von HP und ausgewählten Drittherstellerprodukten. HP Support Plus stellt auch neue Versionen von HP Softwareprodukten und ausgewählten von HP unterstützten Drittherstellerprodukten sowie Software-Patches und Referenzhandbücher bereit. Dies umfasst auch die Lizenz zum Nutzen und Kopieren neuer Versionen von Softwareprodukten auf allen unterstützten Systemen, auf die sich die ursprüngliche Softwarelizenz erstreckt. Der Service beinhaltet den elektronischen Zugriff auf umfangreiche Support-Informationen, sodass Ihre IT-Mitarbeiter alle wichtigen Produkt- und Support- Informationen einsehen können.

2 Vorteile des Service Wichtige Serviceleistungen Höhere Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur Höhere Rentabilität Ihrer IT-Investitionen Unterstützung nicht nur für HP Produkte, sondern auch für ausgewählte Hardware und Software anderer Hersteller Aktualisierungen für Software von HP und ausgewählten Drittanbietern zu vorhersagbaren Kosten Software-Updates sind im Abonnement wesentlich preisgünstiger als im Einzelkauf Breite geografische Abdeckung Remote-Diagnose und -Support für Hardwareprodukte Hardware-Support vor Ort Material und Ersatzteile im Preis inbegriffen Flexible Servicefenster Vor-Ort-Reaktionszeiten für Hardware-Support Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss bei Hardware-Support Software-Support Eskalationsmanagement Lizenz zum Nutzen und Kopieren von Software-Updates Updates von Software und Dokumentation Elektronische Support- Informationen und -Services Elektronischer Remote-Support Zusätzliche benannte Anrufer (optional) Vorbeugende Wartung (optional) Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden (optional, nur für bestimmte Produkte, z. B. Speicherplatten mit vertraulichen Daten) Leistungsumfang im Detail Tabelle 1: Servicebestandteile Servicebestandteil Servicebeschreibung Remote-Diagnose und -Support für Hardwareprodukte Wenn der Kunde den Service über eine festgelegte HP Support-Telefonnummer anfordert, arbeitet HP zusammen mit dem Kunden innerhalb des Servicefensters an der Isolierung des Hardwareproblems. HP kann vor einer Unterstützung vor Ort eine Ferndiagnose der abgedeckten Hardwareprodukte über elektronische Remote-Support-Tools durchführen (sofern verfügbar) oder andere Mittel einsetzen, um das Problem aus der Ferne zu beheben. Der Kunde kann Probleme mit der abgedeckten Hardware unabhängig vom gewählten Servicefenster je nach den örtlichen Möglichkeiten telefonisch oder auf elektronischem Weg an das HP Supportzentrum melden, das 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche zur Verfügung steht. HP bestätigt den Eingang der Serviceanforderung und benachrichtigt das örtliche Büro am Beginn des nächsten Servicetages. HP behält sich das Recht vor, die endgültige Lösung aller gemeldeten Probleme zu bestimmen. Die Vor-Ort-Reaktionszeiten können variieren, wenn Serviceanforderungen elektronisch oder außerhalb des erworbenen Servicefensters erfolgen. Hardware-Support vor Ort Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nicht durch Remote-Zugriff beheben lassen, leistet ein HP Service-Spezialist technischen Support für die abgedeckten Hardwareprodukte, um diese wieder in den Betriebszustand zu versetzen. Bei bestimmten Druckern, PCs, ProLiant und Intel Pentium /Xeon Servern sowie Netzwerk- und Massenspeicherprodukten kann HP im freien Ermessen anstelle einer Reparatur das defekte Gerät ersetzen. Ersatzgeräte sind neu oder leistungsmäßig neuwertig. Ausgetauschte Produkte gehen in das Eigentum von HP über. HP kann darüber hinaus verfügbare technische Hardwareverbesserungen installieren, um den ordnungsgemäßen Betrieb der Hardwareprodukte und die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. Es steht im freien Ermessen von HP, Firmware-Updates zu installieren, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Hardwareproduktes wiederherzustellen oder dieses in einen supportfähigen Zustand zu versetzen. Materialien Servicefenster HP stellt alle unterstützten Ersatzteile und Materialien zur Verfügung, die zum Erhalt der Betriebsbereitschaft des abgedeckten Hardwareproduktes erforderlich sind. Dazu gehören auch Ersatzteile und Materialien für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen. Austauschteile sind Produkte, die neu oder leistungsmäßig neuwertig sind. Ausgetauschte Teile gehen in das Eigentum von HP über. Das Servicefenster legt fest, in welchen Zeiten die Services vor Ort oder per Remote-Zugriff erbracht werden. Anrufe, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden am nächsten Tag bearbeitet, für den der Kunde ein Servicefenster vereinbart hat. Die folgenden Servicefenster sind für ausgewählte Hardwareprodukte verfügbar: Standard-Geschäftszeiten, Standard-Arbeitstage: Der Service steht an allen normalen Arbeitstagen von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen zur Verfügung. Erweiterte Geschäftszeiten, Standard-Arbeitstage: (für Software-Support und Hardwarewartung vor Ort): Der HP Service steht an allen normalen Arbeitstagen von Montag bis Freitag während erweiterter Geschäftszeiten mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen zur Verfügung. 24 x 7: Der HP Service steht an allen Tagen der Woche rund um die Uhr zur Verfügung, einschließlich aller gesetzlichen Feiertagen. Alle Servicefenster sind vorbehaltlich der örtlichen Verfügbarkeit. Genaue Informationen zu den Servicefenstern erhalten Sie bei Ihrer HP Geschäftsstelle vor Ort oder Ihrem HP Ansprechpartner. 2

3 Leistungsumfang im Detail Tabelle 1: Serviceleistungen, Fortsetzung Servicebestandteil Vor-Ort-Reaktionszeiten für Hardware-Support Servicebeschreibung Die Vor-Ort-Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang und der Aufzeichnung der ersten Serviceanforderung bei HP und dem Eintreffen des von HP bevollmächtigten Vertreters in den Geschäftsräumen des Kunden, wenn diese Zeit in das festgelegte Servicefenster fällt. Die folgenden Vor-Ort-Reaktionszeiten sind für ausgewählte Hardwareprodukte verfügbar: Reaktion innerhalb von 4 Stunden: Ein von HP bevollmächtigter Vertreter beginnt innerhalb von vier Stunden nach Aufnahme der Serviceanforderung mit der Hardware-Wartung, wenn diese Zeit in das vertragliche Servicefenster fällt. Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Software-Support Eskalationsmanagement Lizenz zum Nutzen und Kopieren von Software-Updates Updates von Software und Dokumentation Zugriff auf elektronische Support-Informationen und -Services Der vor Ort beim Kunden befindliche HP Service-Spezialist erbringt den Service so lange (im Ermessen von HP entweder vor Ort oder per Remote- Zugriff), bis die Betriebsfähigkeit der Produkte wiederhergestellt ist oder angemessene Fortschritte gemacht werden. Die Arbeiten können zeitweilig unterbrochen werden, wenn zusätzliche Ersatzteile oder Ressourcen erforderlich sind, werden jedoch bei deren Verfügbarkeit sofort wieder aufgenommen. Nach der Aufnahme eines Software-Problems wird der Anruf durch das HP Supportzentrum innerhalb von zwei Stunden beantwortet. HP bietet korrektiven Support zur Behebung identifizierbarer und vom Kunden reproduzierbarer Probleme von Softwareprodukten. Ferner unterstützt HP den Kunden bei der Identifizierung von Problemen, die sich schwer reproduzieren lassen. Der Kunde erhält Unterstützung bei der Behebung von Problemen und der Lösung von Konfigurationsparametern. HP hat formale Eskalationsverfahren zur Lösung sehr komplexer Hardware- und Softwareprobleme eingerichtet. Das lokale HP Management koordiniert die Problemeskalation und kann bei Bedarf schnell auf das Know-how des Expertenteams von HP und bei ausgewählten Drittherstellern zurückgreifen, soweit Hardware- und Softwareprodukte verschiedener Hersteller betroffen sind. Der Kunde erhält die Lizenz zum Nutzen und Kopieren der Softwareprodukt-Aktualisierungen für alle unterstützten Systeme, auf die sich die ursprüngliche Softwarelizenz erstreckt. Der Kunde kann die aktualisierte Software von HP oder Drittanbietern auf jedem durch diesen Service abgedeckten System nutzen und kopieren, wie in den jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service beschrieben. Wenn HP neue Updates für die HP Software des Kunden herausbringt, werden die neuesten Versionen von Software und Referenzhandbüchern dem Systemmanager oder Empfangsbevollmächtigten des Kunden verfügbar gemacht. Bei ausgewählter Software von Drittherstellern stellt HP die Software-Updates bei deren Erscheinen bereit oder informiert den Kunden, wie er Software-Updates direkt vom betreffenden Hersteller erhalten kann. Bei einigen Softwareprodukten kann der Kunde zwischen verschiedenen Speichermedien wählen. Ferner erhalten die Kunden einen Zugangscode oder Lizenzschlüssel bzw. Anleitungen zu deren Bezug, wenn dies zur Installation oder Ausführung der neuesten Softwareversion erforderlich ist. Im Rahmen dieses Services stellt HP den Zugriff auf elektronische und webbasierte Tools und Dienste in Bezug auf Hardware und Software zur Verfügung. Als Vertragsinhaber von HP Support Plus erhält der Kunde neben den Diensten, die für alle registrierten Benutzer des Software-Supports frei verfügbar sind, Zugriff auf weitere Optionen, z. B.: Durchführung webbasierter Suchläufe nach technischen Support-Dokumenten zur Vereinfachung der Problembehebung, Download von HP Software-Patches, Einreichung und Überprüfung des Status von Anforderungen des Support-Service sowie Zugriff auf die Kennwörter, die zur Nutzung der proprietären HP Diagnosetools erforderlich sind. Bei Drittanbietersoftware, die von HP unterstützt wird, erhält der Kunde im Rahmen dieses Services den Zugriff auf Software-Patches und aktualisierte Informationen, sobald der betreffende Hersteller diese HP verfügbar macht. Für manche HP Produkte steht dem Kunden unter der Bezeichnung Software Update Manager (SUM) optional ein Online-Dienst für Software- Upgrades zur Verfügung. Der SUM ermöglicht den Download von Software- und Dokumentations-Upgrades, die Bestellung physischer Medien, die Anzeige von Bestellstatus und -historie sowie den Empfang von -Benachrichtigungen über neue Software-Updates. Elektronischer Remote-Support Kunden, die bestimmte Mindestanforderungen erfüllen, erhalten auch Zugriff auf das Remote-Management von Hardware-Ereignissen, das unter dem Namen Instant Support Enterprise Edition (ISEE) bereitgestellt wird und Diagnosesoftware für berechtigte Produkte enthält. Nähere Informationen zu den Mindestanforderungen erhalten Sie bei Ihrem HP Vertriebsbüro. Diese Software überwacht den Hardware-Status und erzeugt Benachrichtigungsereignisse, wenn bestimmte vorher festgelegte Bedingungen erkannt werden. Benachrichtigungsereignisse werden empfangen und an HP zur Prüfung und gegebenenfalls Einleitung von Support-Tätigkeiten weitergeleitet. Mit Zustimmung des Kunden und im alleinigen Ermessen von HP kann der Remote-Netzwerkzugriff durch einen HP Support-Techniker zur Fehlerbeseitigung und schnelleren Problemlösung eingesetzt werden. 3

4 Leistungsumfang im Detail Tabelle 2: Optionale Servicebestandteile Servicebestandteil Zusätzliche benannte Anrufer Vorbeugende Wartung Servicebeschreibung Der HP Support Plus beinhaltet den Support für drei namentlich festgelegte Anrufer des Kunden. Kunden können diesen Umfang gegen Gebühr auf weitere Anrufer ausdehnen. Ein HP Techniker kommt in regelmäßigen geplanten Zeitabständen zum Kunden, um Diagnosen durchzuführen, die Fehlerprotokolle der abgedeckten Systeme nach potenziellen Hardwareproblemen zu durchsuchen und bei Bedarf auch mechanische oder elektronische Systemfehler zu beheben und verschlissene oder defekte Teile zu reinigen oder zu ersetzen. Der Techniker kann folgende Prüfungen durchführen, um potenzielle Probleme zu ermitteln: Untersuchung von Kabeln und Kabelverbindungen oder der optischen Statusanzeigen; Überprüfung der Luftfeuchtigkeit und Vergleich mit den Empfehlungen der Hersteller; Installation entsprechender technischer Verbesserungen und Firmware-Aktualisierungen, die nach Auffassung von HP zur Wartung der Hardware-Ausrüstung erforderlich sind. Der Techniker kann einen Abschlussbericht über den Zustand der Hardware erstellen. Vorbeugende Wartungsdienste werden innerhalb der Standard-Geschäftszeiten an Standard-Arbeitstagen mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen erbracht, unabhängig vom gewählten Servicefenster. Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden In manchen Fällen möchte der Kunde ein defektes Festplattenlaufwerk wegen der darauf enthaltenen sensitiven Daten nicht übergeben. Bei dieser für ausgewählte Produkte erhältlichen Service-Option verzichtet HP auf das Eigentumsrecht an defekten Festplattenkomponenten, auf denen sensitive Daten des Kunden gespeichert sind. Reisezonen Die genannten Vor-Ort-Reaktionszeiten gelten nur für Standorte im Umkreis von 160 km von einer zuständigen HP Geschäftsstelle. Die Anreise zu Standorten innerhalb von 320 km von einer zuständigen HP Geschäftsstelle erfolgt ohne zusätzliche Gebühren. Befindet sich der Standort mehr als 320 km von der zuständigen HP Geschäftsstelle, wird ein Zuschlag für Wegekosten erhoben. Reisezonen und Gebühren können in einigen geografischen Standorten abweichen. Bei Standorten in einer Entfernung von mehr als 160 km zu einer zuständigen HP Geschäftsstelle gelten die folgenden geänderten Reaktionszeiten für längere Anfahrtswege: Entfernung von der zuständigen HP Geschäftsstelle Reaktion innerhalb von 4 Stunden km 4 Std km 8 Std 320 km Festlegung zum Zeitpunkt der Auftragserteilung und vorbehaltlich der Verfügbarkeit von Ressourcen Entfernung von der zuständigen HP Geschäftsstelle Reaktionszeit am nächsten Tag km Nächster Arbeitstag km Ein zusätzlicher Arbeitstag km Zwei zusätzliche Arbeitstage Über 480 km Festlegung zum Zeitpunkt der Auftragserteilung und vorbehaltlich der Verfügbarkeit von Ressourcen 4

5 Einschränkungen Software-Updates Software-Updates sind nicht für alle Softwareprodukte verfügbar. HP stellt dem Kunden auf Anforderung eine Liste von Softwareprodukten zur Verfügung, für die keine Software-Updates erforderlich sind. Wenn diese Serviceleistung nicht verfügbar ist, wird sie nicht in den HP Support Plus Service aufgenommen. Bei einigen Telekommunikationsprodukten enthalten die Software-Updates nur geringfügige Funktionsverbesserungen. Neue Versionen oder Revisionen müssen separat erworben werden. HP stellt dem Kunden auf Anforderung eine Liste von Softwareprodukten zur Verfügung, bei denen neue Versionen nicht im Update-Preis enthalten sind. Der Preis für neue Versionen dieser Softwareprodukte ist nicht im Umfang des HP Support Plus Service enthalten. Wenn der Kunde mehrere Systeme an einem Standort betreibt, kann HP die Anzahl physischer Mediensätze mit den im Rahmen dieses Software Update Service bereitgestellten Software-Updates beschränken. Software-Support Hardware-Support vor Ort Der Software-Support muss für alle Systeme in der IT-Umgebung des Kunden erworben werden, für die Support erforderlich ist. Im Ermessen von HP wird der Service in einer Kombination aus Remote-Diagnose und Vor-Ort-Support-Services und anderen Verfahren erbracht. Unter anderem können Artikel (z. B. Tastatur, Maus oder ein Ersatzgerät), die durch den Kunden ersetzt werden können, per Kurier an den Kunden gesendet werden. HP legt fest, welche Methode zur Bereitstellung eines effizienten und termingerechten Kunden-Supports angemessen ist. Eine Zusage für Vor-Ort-Reaktionszeiten besteht nicht, wenn der Service über Remote-Diagnose, Remote-Support oder eine der anderen oben beschriebenen Methoden erbracht werden kann. Bei vollständig redundanten Storage-Technologien (z. B. Storage-Array) gilt die zugesicherte Reaktionszeit für kritische Probleme (gemäß angemessener Feststellung durch HP), die sich negativ auf den Geschäftsvorgang auswirken oder die Leistung von kritischen oder redundanten Komponenten beeinträchtigen. Die Reaktionszeiten für nicht-kritische Service-Anfragen können variieren. Ausgeschlossen von diesem Service sind unter anderem die nachstehenden Leistungen: Wiederherstellung von Betriebssystem, anderer Software und Daten Fehlerbeseitigung für Interconnectivity- oder Kompatibilitätsprobleme Unterstützung für netzwerkbezogene Probleme Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde die ihm von HP verfügbar gemachten Störungsbehebungen, Reparaturen, Patches oder Modifikationen nicht im System implementieren konnte Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde eine ihm von HP genannte Tätigkeit zur Fehlervermeidung nicht durchführte Geltungsbereich Als Voraussetzung für den Erwerb des HP Support Plus Service muss der Kunde eine gültige Lizenz für die Nutzung der zum Beginn der Servicevereinbarung aktuellen Version der betreffenden Software besitzen. Anderenfalls ist unter Umständen eine zusätzliche Gebühr für die Erteilung der Serviceberechtigung erforderlich. Mitwirkungspflicht Der Kunde wird alle Software-Lizenzen, Upgrade- Lizenzverträge und Lizenzschlüssel der Originalsoftware aufbewahren und HP auf Verlangen bereitstellen. Die Nutzung der Software-Produkte durch den Kunden unterliegt den jeweils gültigen HP Software- Lizenzierungsbestimmungen gemäß der erforderlichen Lizenz für die ursprüngliche Software bzw. den aktuellen Lizenzbedingungen von Drittherstellern sowie etwaigen zusätzlichen Software-Lizenzierungsbedingungen für die gemäß diesem Service bereitgestellten Software-Updates. Wenn dem Kunden schriftlich oder per die Verfügbarkeit einer neuen Version der Software angezeigt wird, liegt es in der Verantwortung des Kunden, die Benachrichtigung zu beantworten, um das neue Software- Update zu erhalten. Der Kunde muss sich elektronisch bei HP registrieren, um Informationen zu Software-Produkten zu erhalten und HP Software-Patches herunterladen zu können. Der Kunde wird HP auf Anforderung bei der Remote- Behebung von Problemen wie folgt unterstützen: Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um einen termingerechten und professionellen Remote- Support durchzuführen und festzustellen, für welchen Serviceumfang der Kunde berechtigt ist Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Durchführung anderer Tools und Programme für die Diagnose Installation der vom Kunden installierbaren Firmware- Aktualisierungen und Patches Durchführung anderer angemessener Aktivitäten, um HP bei der Identifizierung und Behebung des Problems zu unterstützen 5

6 HP Support Plus Höhere Verfügbarkeit und Rentabilität Ihrer IT-Infrastruktur durch maßgeschneiderten Hardware-, Software- und elektronischen Support. Der Kunde wird für die rechtzeitige Installation kritischer vom Kunden installierbarer Firmware-Updates sowie der vom Kunden austauschbaren Teile und Ersatzgeräte sorgen, die ihm zugeschickt werden. Soweit HP dies für erforderlich hält, kann für Services mit einer Vor-Ort-Reaktionszeit von vier Stunden die Installation von Tools und Ausrüstung für Remote-Verbindungen erforderlich sein. Wenn Remote-Support verfügbar und für die abgedeckte Ausrüstung erforderlich ist, müssen Kunden HP den Fernzugriff gewähren, um die Reaktionszeit vor Ort von vier Stunden zu erhalten. Allgemeine Bestimmungen Die Bereitstellung bestimmter Software-Updates, Lizenzvereinbarungen und Lizenzverträge von Drittherstellern kann direkt vom Dritthersteller an den Kunden erfolgen. Bestellinformationen Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder HP Support Plus bestellen möchten, wenden Sie sich an Ihren HP Händler vor Ort oder Ihrem HP Ansprechpartner. Die Bestellnummern für diesen Service lauten: HA109AC HA110AC Weitere Informationen Weitere Informationen zum HP Support Plus erhalten Sie von Ihrem Händler vor Ort, von Ihrem HP Ansprechpartner oder im Internet unter Hewlett-Packard Company, LP. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Intel, Pentium und Xeon sind in den USA Marken oder eingetragene Marken der Intel Corporation. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Weitere Informationen finden Sie unter DEE. Rev. 1.1 März 2004

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