IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
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- Andrea Böhmer
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1 Vorbereitungshandbuch IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC Ausgabe Juni
2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2
3 Inhalt 1. Überblick 4 2. Prüfungsanforderungen und spezifikationen 5 3. Begriffsglossar 8 4. Literatur 13 3
4 1. Überblick Das IT Service Management untersucht die Frage, wie IT Services zu erbringen sind, um ein Unternehmen zu unterstützen. Die wesentlichen Anforderungen in diesem Bereich sind in der internationalen Norm des IT Service Management ISO/IEC beschrieben. Dazu zählen: Servicevereinbarungen, die Überlegung, was für diese Servicevereinbarungen erforderlich ist, die Anpassung der Infrastruktur, die Unterstützung der Benutzer und die Lösung von Incidents. Inhalt Zielgruppe Kontext Voraussetzungen Regelstudiendauer Für das IT Service Management Foundation-Zertifikat braucht man einen Überblick über das IT Service Management und seine Beziehungen mit anderen Bereichen des Informationsmanagements. Dafür muss man die Prozesse der fünf Hauptbereiche des Service Managements kennen und die wichtigsten Begriffe sowie die grundlegenden Terminologie beherrschen. Die ISO/IEC Foundation Bridge Prüfung richtet sich an IT Service Management Fachkräfte mit gutem Wissens- und Erfahrungshintergrund in IT Service Management und mindestens einem ITIL Foundation (V2 und/oder V3) Zertifikat, die ihren Schwerpunkt auf IT Service Management gemäß ISO/IEC verlagern, oder mehr Kompetenz erwerben wollen. Die Prüfung IT Service Management-Foundation Bridge ist Teil des ITSM- Ausbildungsprogramms von EXIN. Sie ist außerdem Voraussetzung für die Teilnahme an weiterführenden Prüfungen im Rahmen dieses Programms. Keine 30 Stunden Training Die maximale Anzahl der Kandidat ist 25. (Dies gilt nicht für e-learning bzw. computerbasierte Schulung) Präsenzstunden Die Mindestzahl der Unterrichtsstunden für den Kurs ist 7,5. Diese Zahl beinhaltet Gruppenarbeiten, Prüfungsvorbereitung und kurze Kaffeepausen. Nicht inbegriffen sind: Hausaufgaben, die Logistik im Zusammenhang mit dem Prüfungstermin, der Prüfungstermin und Mittagspausen. Praktische Aufgaben Nicht anwendbar Prüfungsform Computer-basierte Multiple-Choice-Fragen Prüfungsdauer 30 Minuten Prüfungseinzelheiten Anzahl der Fragen: 20 Zäsur : 65 % (13 von 20) Offenes Buch/Notizen: Nein Elektronische Geräten zugelassen: Nein Body of Knowledge Unseren akkreditierten Trainern stellen wir eine Präsentation mit unserem gesammelten Wissen in diesem Bereich zur Verfügung. Musterexamen Zur Prüfungsvorbereitung gibt es das Musterexamen auf der EXIN Website zum kostenlosen Download. Traininganbieter Eine Liste der akkreditierten Schulungsanbieter ist auf der EXIN-Website abrufbar 4
5 2. Prüfungsanforderungen und spezifikationen Die Prüfungsanforderungen sind in Prüfungsspezifikationen detailliert. Die folgende Tabelle enthält eine Auflistung der Themen des Moduls (Prüfungsanforderungen). Die Gewichtung der verschiedenen Themen in der Prüfung wird als Prozentsatz der Gesamtsumme ausgedrückt. Prüfungsanforderungen Prüfungsspezifikationen Die Gewichtung (%) 1. Der Qualitätsansatz im Bereich IT Service Management Die Bedeutung der Qualität von IT Services 1.2 Der Begriff des IT Service Managements 1.3 Das Prinzip der ständigen Verbesserung 1.4 Die Verwendung von Standards und Best Practices 2. Die Prozesse zur Anpassung der IT an das Unternehmen und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Prozesse zur Anpassung der IT an das jeweilige Unternehmen (Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services, IT Business Relationship Management, Service Level Management, Service Berichtswesen, Supplier Management) 3. Die Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Delivery-Prozesse (Availability Management, Capacity Management, Information Security Management, Service Continuity Management) 4. Die Lenkungsprozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Lenkungsprozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Change Management, Configuration Management, Release Management) 5. Die Support-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Support-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Incident Management, Problem Management, Service Desk) 6. Das Management und die Verbesserung der Prozesse des IT Service Managements Das Service Management System 6.2 Planung und Verbesserung des Service Managements Gesamt 100 5
6 Prüfungsspezifikationen 1. Der Qualitätsansatz im Bereich IT Service Management (35%) 1.1 Der Kandidat versteht die Bedeutung der Qualität von IT Services (10%) Den Begriff Qualität definieren und erklären, warum Qualität wichtig ist Den Begriff 'Qualitätsmanagement' und die Rolle des Qualitätsmanagementsystems beschreiben Den Begriff 'IT Service' definieren Die zur Erbringung von IT Services erforderlichen Faktoren beschreiben Die Beziehung zwischen IT Services und Qualität beschreiben 1.2 Der Kandidat versteht den Begriff IT Service Management (5%) Den Begriff 'IT Service Management beschreiben Die mit dem IT Service Management verbundenen Nutzen und Risiken beschreiben Die Rolle der Tools beschreiben, die im IT Service Management eingesetzt werden 1.3 Der Kandidat versteht das Prinzip der ständigen Verbesserung (10%) Die Grundsätze der ständigen Verbesserung und die Anwendungen des Deming- Zyklus beschreiben Die Funktion des Reifegradmodells beschreiben Die Art von Fähigkeitseinschätzungen und ihre Beziehung zu Reifegradmodellen beschreiben 1.4 Der Kandidat kennt die Verwendung von Standards und Best Practices (10%) Den Zweck und die Vorteile der ISO/IEC benennen Den Zweck und die Anwendung/Zielgruppe von CMMI, CobiT, ISO 9000, ISO 15504, ISO/IEC 27001, ITIL, MOF, Six Sigma benennen Die Beziehung von ISO/IEC und unternehmensspezifischen Standards beschreiben 2. Die Prozesse zur Anpassung der IT an das Unternehmen und wie sie zueinander in Beziehung stehen (5%) 2.1 Der Kandidat kennt die Prozesse zur Anpassung der IT an das jeweilige Unternehmen (Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services, IT Business Relationship Management, Service Level Management, Service Berichtswesen, Supplier Management) Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben 6
7 3. Die Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (5%) 3.1 Der Kandidat kennt die Delivery-Prozesse (Availability Management, Capacity Management, Information Security Management, Service Continuity Management) Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen der Delivery Prozesse beschreiben 4 Die Lenkungsprozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (10%) 4.1 Der Kandidat kennt die Lenkungsprozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Change Management, Configuration Management, Release Management) Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben 5 Die Support-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (10%) 5.1 Der Kandidat kennt die Support-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Incident Management, Problem Management, Service Desk) Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben 6 Das Management und die Verbesserung der Prozesse des IT Service Managements (35%) 6.1 Der Kandidat kennt das Servicemanagement System (20%) Die Vorteile und Merkmale des Prozessansatzes beschreiben Beschreiben, wie ein Prozess zu erfassen und zu lenken ist Beschreiben, welche Rollen benötigt werden und warum Die Ziele eines Managementsystems beschreiben Die Anforderungen an die Verantwortung der Leitung beschreiben Die Anforderungen an die Dokumentation beschreiben Die Anforderungen an Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung beschreiben 6.2 Der Kandidat kennt die Planung und Verbesserung des Service Managements (15%) Das mit der Planung und Verbesserung des IT Service Managements verfolgte Ziel beschreiben Die Methode für die ständige Verbesserung der IT Service Management- Prozesse beschreiben Die wichtigsten Grundsätze für die Erarbeitung und Umsetzung eines Service Management-Plans beschreiben Die Anforderungen an die Überwachung, Erfassung, Prüfung und Verbesserung von Prozessen beschreiben 7
8 3. Begriffsglossar Das Glossar enthält Begriffe, mit denen die Kandidaten vertraut sein sollten. Die Begriffe sind in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Begriffe, die sowohl als Abkürzung als auch im Volltext in die Liste aufgenommen wurden, können unabhängig voneinander betrachtet werden. Bitte beachten Sie, das die alleinige Kenntnis dieser Begriffe nicht ausreichend für das Examen ist, die Kandidaten müssen diese verstehen und in der Lage sein dazu Beispiele zu bieten. Deutsch (Plan zur) Sicherstellung des Geschäftsbetriebs (Business Continuity Management/Plan) Abweichung Account Analyse Änderungszeitplan (Forward Schedule of Changes, FSC) Anpassung Anwendbarkeit (Applicability) Arbeitsablauf (Workflow) Attribut Audit Aufzeichnung Ausgabe (Output) Ausgangs-Konfiguration Auslastungsgrenze Auswirkung Backout-Plan Bedarfsmanagement (Demand Management) Bedürfnis Benutzer Beschwerdedefinition/-prozess Best Practice Bestimmung des Geltungsbereiches (Scoping) Beurteilung (Assessment) Beurteilung des Sicherheitsrisiko Bewusstsein Beziehung Branchenkonsens Business Impact Analyse Business-Anforderungen English Business continuity (management/plan) Non-compliance/non-conformance Account Analysis Forward Schedule of Change (FSC) Alignment Applicability Workflow Attribute Audit Record Output Configuration Baseline Workload limit Impact Back-out plan Demand management Requirement User Complaints definition/process Best practice Scoping Assessment Security risk assessment Awareness Beziehung Industry consensus Business Impact Analysis Business requirements 8
9 Capacity (Management) Change (Management) Change Advisory Board (CAB) CMMI CMMI Capacity (management) Change (management) Change Advisory Board (CAB) CobiT CobiT Continuity-Test Continuity test Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Hardware Store (DHS) Deming-Zyklus Deming Cycle DIN ISO ISO DIN ISO ISO/IEC DIN ISO ISO/IEC DIN ISO 9000 ISO 9000 Disaster (Recovery) Disaster (recovery) Downtime Downtime Dringlichkeit Urgency Durchsatz Throughput Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen Mean time between failure (MTBF) (Mean Time Between Failures, MTBF) Effektivität (Wirksamkeit) Effectiveness Effizienz Efficiency Eingabe (Input) Input Einhaltung von Vorgaben (Compliance) Compliance Eskalation (fachliche) Escalation (Functional) Evaluierung Evaluation Externes Audit External audit Fähigkeit Capability Finanzplanung Budgeting Framework Framework Funktion Function Governance Governance Incident (Management) Incident (management) Information Security Management Information security management Integrität Integrity Internes Audit Internal audit IT Service (Management) IT Service (Management) ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) Key Performance Indicator (KPI) Key performance indicator (KPI) Klassifizierung Classification Known Error Known error Komponent Component Konfiguration(smanagement) Configuration management Konfigurationsdatensatz (CMDB) Configuration Management Database (CMDB) Konfigurations-Element Configuration Item (CI) Konformität Conformity 9
10 Kontinuierliche Serviceverbesserung Kontrolle Korrekturmaßnahme Kostenrechnung Kritischer Erfolgfaktor (Critical Success Factor, CSF) Kunde Kundenorientierung Kundenzufriedenheit(smanagement) Lead Supplier Leistung(smanagement) Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Vorteil Maßgebliche Medienbibliothek (DML) Maßgebliche Softwarebibliothek (DSL) Maßnahmen zur Fehlerkorrektur Masterkopie Messbar Messgrößen Modellierung MOF Nachweise Neutralität Nichtverfügbarkeit Notfalländerung Objectivität Package Release Plan Plan-Do-Check-Act-Methodik Politik Post Implementation Review (PIR) Priorität Proaktive Identifikation Problem (Management) Problem Review Problembehebung Prozess Prozessmanager Prozessorientiertes Qualitätssystem Prozessverantwortlicht Prozessverknüpfungen Qualität Qualitätsmanagementsystem Qualitätspolitik Qualitätsstandard Continual service improvement (CSI) Control Corrective action Accounting Critical Success Factor (CSF) Customer Customer focus Customer satisfaction (management) Lead supplier Performance (Management) Mutually beneficial supplier relationship Definitive Media Library (DML) Definitive Software Library (DSL Remedial action Master copy Measurable Metric Modeling MOF Evidence Impartiality Non-availability Emergency change Objectivity Package release Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Policy Post Implementation Review (PIR) Priority Proactive identification Problem (management) Problem review Problem resolution Process Process manager Process-based quality management system Process owner Integrated processes Quality (Assurance) Quality management system Quality policy Quality standard 10
11 Qualitätsziele RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Reifegradmodell (Maturity Model) Release (Management) Release-Einheit Release-Verifizierung und Abnahme Reparatur Request for Change (RfC) Ressourcen-Capacity(-Management) Ressourcenplanung Review Risiko Rolle Rollout (Planung) Rückverfolgbarkeit Sachlicher Entscheidungsansatz Schnittstelle Schwerwiegender Incident Service (Management) Service Continuity und Availability Management Service Continuity-Strategie Service Desk Service Level (Management) Service Level Agreement (SLA) Service Level Anforderungen (Service Level Requirements, SLR) Service Managementpolitik/-plan Service Provider Service Report Serviceantrag Servicekatalog Service-Qualitäts-Plan Serviceverbesserungsplan (SIP) Service-Wiederherstellung Sicherheit(smanagement) Sicherheitskontrolle Six Sigma Spur Stakeholder Supplier (Management) Supplier-Vertrag Tuning Überwachung Quality objective RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Maturity model Release (management) Release unit Release verification and acceptance Repair Request for change (RFC) Resource capacity (management) Resource schedule Review Risk Role Roll-out (planning) Traceability Factual approach to decision making Interface Major incident Service (management) Service continuity and availability management Service continuity strategy Service desk Service level (management) Service Level Agreement (SLA) Service Level Requirements (SLR) Service management policy/plan Service provider Service report Service request Service catalogue Service quality plan (SQP) Service improvement plan (SIP) Service recovery Security (management) Security control Six Sigma Track Stakeholder Supplier (management) Supplier contract Tuning Monitor(ing) 11
12 Umfrage Umgehungslösung Unterbeauftragter Supplier Unternehemenspolitik und -grundsätze Verantwortlichkeit Verantwortung Vereinbarung auf Betriebsebene (Operational Level Agreement, OLA) Verfahren Verfügbarkeit (Management) Vermögenswert (Management) Vertrag mit Dittparteien Vertrag(smanagement) Vertragliche Verpflichtung Vertragsstreitigkeit Vertraulichkeit Vertrieb Werkzeuge (Tools) Wiederherstellen Wiederherstellung(splan) Wissendatenbank (Knowledge Base) Zertifizierung Ziel Zuverlässigkeit Survey Workaround Subcontracted supplier Corporate policies and principles Responsibility Accountability Operational level agreement (OLA) Procedure Availability (management) Asset (management) Underpinning contract (UC) Contract (management) Contractual obligation Contractual dispute Confidentiality Distribution Tools Restoring Recovery (plan) Knowledge base Certification Target Reliability 12
13 4. Literatur Prüfungsliteratur A Leo van Selm ISO/IEC20000 An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: Buch A sollte als Pflichtlektüre erachtet werden. Bei Lektüre dieses Buches werden C und D überflüssig, da das Buch den Text der Normen enthält. B J. van Bon, A. van der Veen Foundations of IT Service management, based on ITIL (V2) ITSMF/Van Haren Publishing, 2nd edition ISBN Buch B dient als Nachschlagewerk für Best Practices im Bereich des IT Service Management. C D ISO/IEC ISO/IEC :2011 Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC ISO/IEC :2005(E) Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC :2005(E) 13
14 Literaturübersicht PRÜFUNGSMATRIX/TAXONOMIE LITERATURVERWEISE Prüfungspezifikationen Prüfingsanforderungen Leistungsstufe Prüfungsstufe Gewichtung % Anzahl der Fragen Literatur Id Literaturverweise A: 2.1, 2.2 B: A: 2.1 B: A: A: 3.1, A: B: A: B: A: B: A: B: 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, , , 4.4.2, , 13, 14, , 4.2.3, , 7, , , 5, A: 2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, A: 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4
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