Marktdurchdringung und Kundenzufriedenheit als strategische Determinante

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Marktdurchdringung und Kundenzufriedenheit als strategische Determinante"

Transkript

1 Marktdurchdringung und Kundenzufriedenheit als strategische Determinante Magdeburger Finanzmarktdialog 2014 Sparkassen 2020 Prof. Dr. Herbert Woratschek 2014 Universität Bayreuth - Dienstleistungsmanagement 1

2 Agenda 2. Wirksame Weiterempfehlungen 3. Übersicht: Messverfahren der Dienstleistungsqualität 4. Identifikation von Servicelücken 5. Fazit 2014 Universität Bayreuth - Dienstleistungsmanagement 2

3 Service-Profit Chain: Intern Mitarbeiter zufriedenheit Interne DLQ Profits Extern Wahrgen. DLQ Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Heskett et al. 1994

4 Kundenloyalität Kundenbindung Erwartungen Aktivitäten/ Prozesse Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit langfristiger ökonomischer Erfolg

5 high Customer Loyalty Briefpost Competition Sport Tourism low dissatisfied less satisfied satisfied very satisfied Customer Satisfaction extremely satisfied

6 Kundenloyalität Kundenbindung Erwartungen Aktivitäten/ Prozesse Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit langfristiger ökonomischer Erfolg

7 high Briefpost low Customer Loyalty Sport Tourism Competition Variety Seeking Behaviour dissatisfied less satisfied satisfied very satisfied Customer Satisfaction extremely satisfied

8 Kundenloyalität Kundenbindung Erwartungen Wettbewerb Variety Seeking Aktivitäten/ Prozesse Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit langfristiger ökonomischer Erfolg

9 Kundenloyalität Kundenbindung Erwartungen Wettbewerb Variety Seeking Aktivitäten/ Prozesse Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit langfristiger ökonomischer Erfolg

10 0,7 0,6 0,5 Empirical Research in Sport Tourism, Destination in Germany (in contrast to: financial services, max. loyalty 99%) 43,7% 65,4% Loyalty 0,4 0,3 36,6% 0,2 0,1 0 1,0 1,3 1,6 1,9 2,2 2,5 2,8 3,1 3,4 3,7 4,0 4,3 4,6 4,9 Satisfaction

11 1,0 1,2 1,4 1,6 1, Universität Bayreuth - Dienstleistungsmanagement 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 Financial Consequences for a German Sport Tourism Destination 24,4 Mio. 16,3 Mio. + 10,7 Mio. +78% 13,7 Mio. + 2,6 Mio. +19%

12 Kundenloyalität Kundenbindung Erwartungen Wettbewerb Variety Seeking Aktivitäten/ Prozesse Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit langfristiger ökonomischer Erfolg Weiterempfehlung/ Reputation Kundenneugewinnung

13 Identifikation.22** /.29**.30** /.28**.85** /.84**.26** /.23** Kundenzufriedenheit (.44 /.35).16** /.11** Kundenloyalität (0.85 /.80) Perceived Service Quality (Team Perforrmance) Modellausschnitt ** p <.01

14 Kundenloyalität Kundenbindung Erwartungen Wettbewerb Variety Seeking Aktivitäten/ Prozesse Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit Kundenidentifikation langfristiger ökonomischer Erfolg Weiterempfehlung/ Reputation Kundenneugewinnung

15 2. Wirksame Weiterempfehlungen Ergebnisse der Modellschätzung mit SmartPLS (N=436) Wahrgenommenes Expertentum 0,193*** Wahrgenommene Ähnlichkeit Wahrgenommene Bindungs-stärke 0,130*** 0,168*** Kaufrelevanz der WE *** p < 0,01; ** p <0,05; * p < 0,10

16 2. Wirksame Weiterempfehlungen Ergebnisse der Modellschätzung mit SmartPLS (N=1.213).082* -.212*** Variety-Seeking- Tendenz.180*** *** ***.274*** Weiterempfehlungsabsicht Risikobereitschaft Konkurrenzattraktivität Kundenzufriedenheit Kommunikationsfreudigkeit.137*** *** p < 0,01; ** p <0,05; * p < 0,10

17 3. Übersicht der Messverfahren zur Dienstleistungsqualität Messverfahren zur Dienstleistungsqualität Kundensicht Unt.interne Sicht Simulierte Kundensicht (Expertenanalyse) Expertenbeobachtung Silent Shopper Problemorientiert Originäre Kundensicht Merkmalsorientiert Ereignisorientiert Managementorientiert z. B. Statistische Prozesskontrolle Mitarbeiterorientiert z. B. Interne Qualitätsmessung betriebliches Vorschlagswesen Wettbewerbsorientierte Sicht (Benchmarking) 2014 Universität Bayreuth - Dienstleistungsmanagement Woratschek (2003): Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich, in: Controlling

18 3. Übersicht der Messverfahren zur Dienstleistungsqualität 2014 Universität Bayreuth - Dienstleistungsmanagement Messverfahren zur Dienstleistungsqualität aus originärer Kundensicht Problemorientiert Merkmalsorientiert Ereignisorientiert Einstellungsmessung Adequacy-Importance-Ansatz (Importance-Performance-Ansatz) Multidimensionale Skalierung (MDS) Kombinierte Regressions- u. Faktorenanalyse auf abgefragte Merkmalsausprägungen Nutzenmessung Conjoint Measurement Diskrete Entscheidungsanalyse Zufriedenheitsmessung Direkte Zufriedenheitsmessung Indirekte Zufriedenheitsmessung z.b. SERVQUAL ISL-Ansatz

19 4. Identifikation von Servicelücken 1. Ermittlung der relevanten Zufriedenheitsmerkmale (Vorstudie: n = 119; 53 Merkmale) 2. Messung des Zufriedenheit mit den einzelnen Merkmalen und der Gesamtzufriedenheit (Hauptstudie: n = 835; µ = 3,8) 3. Bündelung der Merkmale (Faktorenanalyse: 15 Faktoren; KMO = 0,84) 4. Bedeutung der Zufriedenheitsfaktoren (Regressionsanalyse: Sign. F = 0,000; R 2 = 0,34; T-Test 12 Faktoren signifikant)

20 4. Identifikation von Servicelücken 5. Auswahl der wichtigsten Faktoren (Ranking: Berghütten; Einwohnerverhalten; Pisten) 6. Auswahl der relevanten Merkmale (Faktorladungsmatrix: Beschilderung der Pisten, Pistenpflege, Wetter- und Pisteninformationen) 7. Ermittlung der Servicelücken (Verteilungsparameter: µ 1 = 3,4; µ 2 = 3,47; µ 3 = 3,28) 8. Ableitung von Handlungsempfehlungen (neues Beschilderungssystem incl. Pistenpläne und elektronische Informationen im Skigebiet)

21 4. Identifikation von Servicelücken Zufriedenheitsfaktoren 2014 Universität Bayreuth - Dienstleistungsmanagement Bedeutung für die Gesamtzufriedenheit 1. Berghütten 0, Einwohnerverhalten 0, Pisten 0, Preise 0, Ortsbild 0, Freizeitangebot 0, Winterwandern 0, Verkehrssituation 0, Einkaufen 0, Loipen 0, Buchung/Erreichbarkeit 0, Nachtleben 0,093

22 5. Fazit 2014 Universität Bayreuth - Dienstleistungsmanagement 1. Das Service Quality Framework zeigt die Wege zum ökomischen Erfolg. 2. Auf dem Finanzmarkt kann eine extrem hohe Kundenloyalität erreicht werden, d.h. Kundenzufriedenheit zählt! 3. Weiterempfehlungen führen zu Aufbau von Reputation! 4. Der Aufbau von Reputation ist entscheidend für die Gewinnung neuer Kunden, auch hier zählt Kundenzufriedenheit! 5. Nicht loyale Kunden sind die wirksameren Weiterempfehlungsgeber, auch hier zählt Kundenzufriedenheit! 6. Zur quantitativen Messung ist der ISL-Ansatz besonders geeignet, weil relevante Qualitätsdimensionen aufzeigt. 7. Die Kundenzufriedenheit ist somit auf dem Finanzmarkt der zentrale Schlüssel zum ökonomischen Erfolg

23 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Prof. Dr. Herbert Woratschek Universität Bayreuth Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Bayreuth Tel.: +49/921 / Fax : +49/921 /

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009 Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009 Kurs 41570/Modul 31571 Querschnittsfunktionen im (Bachelor-Modul II) Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Aufgabe 2 - (50 Punkte) Ehemaliger

Mehr

Vorwort zur neunten Auflage...

Vorwort zur neunten Auflage... Inhaltsverzeichnis Vorwort zur neunten Auflage... V Teil A: Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen... 7 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen..... 9 1.1

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Achte, überarbeitete und erweiterte Auflage 4ü Springer Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Sechste, überarbeitete und erweiterte Auflage Mit 186 Abbildungen 4y Springer Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden von Manfred Bruhn erweitert, überarbeitet Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Bruhn schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de

Mehr

Qualitätsmanagement als Werte- und Wachstumstreiber. für den Mittelstand. Skript zum Vortrag. (Auszug) (5 von ursprünglich 61 Seiten)

Qualitätsmanagement als Werte- und Wachstumstreiber. für den Mittelstand. Skript zum Vortrag. (Auszug) (5 von ursprünglich 61 Seiten) DIPLOM - BETRIEBSWIRT H A N S - P E T E R M A R G O T M E T Z E N + M E T Z E N W I R T S C H A F T S P R Ü F E R S T E U E R B E R A T E R S T E U E R B E R A T E R I N Qualitätsmanagement als Werte-

Mehr

Markenerfolg durch Brand Communities

Markenerfolg durch Brand Communities Bastian Popp Markenerfolg durch Brand Communities Eine Analyse der Wirkung psychologischer Variablen auf ökonomische Erfolgsindikatoren Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Herbert Woratschek GABLER RESEARCH

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen o o Manfred Bruhn 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Vorwort... V

Inhaltsverzeichnis. Vorwort... V Inhaltsverzeichnis Vorwort... V 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen....... 5 1.1 Wettbewerbsvorteile durch Qualität der Nonprofit -Leistung............. 5 1.2 Erfolgskette

Mehr

Qualitätswahrnehmung und -beurteilung aus Patientensicht

Qualitätswahrnehmung und -beurteilung aus Patientensicht Qualitätswahrnehmung und -beurteilung aus Patientensicht Ärztekammer Berlin, 19.06.2014 Dr. rer. pol. Nils Löber, Dipl.-Kfm. (univ.) Klinisches Qualitäts- und Risikomanagement U N I V E R S I T Ä T S M

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Identifikation von Servicelücken bei

Identifikation von Servicelücken bei Herbert Woratschek, Chris Horbel und Bastian Popp Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen Die Anwendung des ISL-Ansatzes am Beispiel einer multifunktionalen Sportanlage 1 Problemstellung...

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Geleitwort Danksagung, VII

Inhaltsverzeichnis. Geleitwort Danksagung, VII IX Geleitwort Danksagung, VII Abbildungsverzeichnis, XV Tabellenverzeichnis...,, XIX Abkürzungsverzeichnis 1 Kundennutzen als eine Perspektive der Kundenwertforschung innerhalb V IX XXIII des Relationship

Mehr

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen: Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon.

Mehr

Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen

Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen Grundlagen Planung Umsetzung Kontrolle Prof. Dr. Manfred Bruhn Universität Basel, Schweiz

Mehr

Themenliste Seminar SS 2000 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen

Themenliste Seminar SS 2000 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen FernUniversität Gesamthochschule in Hagen FB Wirtschaftswissenschaften Themenliste Seminar SS 2000 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen Inhalt Seite Grundlegende Literatur... 2 I Modelle zur Erklärung

Mehr

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XVII Tabellenverzeichnis XXV Abkürzungsverzeichnis, XXVII 1 Einführung in die Problemstellung 1 1.1 Wiederentdeckung der ökonomischen Bedeutung von langfristigen

Mehr

Slide 1. Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage. Dr. Marcus Kölling Servicequalität durch Professionalisierung der Arbeit

Slide 1. Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage. Dr. Marcus Kölling Servicequalität durch Professionalisierung der Arbeit Slide 1 Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage Dr. Marcus Kölling Dr. Bernhard Doll 08.10.2009 Servicequalität durch Professionalisierung der Arbeit Slide 2 1. Arten der Dienstleistungsproduktion Service

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen

Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen Sven Pastowski Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen Perspektiven für ein Qualitätsmanagement von Hochschulen Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Herbert Woratschek Deutscher

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Relevanz, Inhalte und Effekte einer neuen Zielgröße im Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing

Mehr

Zukunft der Universität Universität der Zukunft QUALITÄTSMANAGEMENT DER HOCHSCHULE. Klaus D. Wolff

Zukunft der Universität Universität der Zukunft QUALITÄTSMANAGEMENT DER HOCHSCHULE. Klaus D. Wolff Zukunft der Universität Universität der Zukunft QUALITÄTSMANAGEMENT DER HOCHSCHULE EINFACHE ANTWORTEN URSACHEN DER EINFACHEN ANTWORTEN 1964 Picht s Deutsche Bildungskatastrophe: drei Hauptsätze: MEHR AKADEMIKER

Mehr

Muster-Report: Messung von Kundenzufriedenheit

Muster-Report: Messung von Kundenzufriedenheit Muster-Report: Messung von Kundenzufriedenheit Inhalt 1. Erläuterung zu Befragungsmethodik und Muster-Report 2. ALLE Filialen: Muster-Gesamtreport (zusammenfassende Betrachtung) 3. FILIALE x: Muster-Filialreport

Mehr

Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy

Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy Schriftenreihe Marketing Management Universität Hannover Lehrstuhl für ABWL und Marketing II Prof. Dr. Wiedmann M2 Marketing & Management Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy Reputation : -

Mehr

Kundenzufriedenheit outside the box

Kundenzufriedenheit outside the box Kundenzufriedenheit outside the box Mit den 5Ps der Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg Mario Fuchs Research Manager Jennifer Frick Research Manager Wenn Sie darüber nachdenken was Unternehmen wie

Mehr

Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien 45

Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien 45 Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien 45 Der Einfluss von Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und die Wirkung der Wettbewerbsintensität am Beispiel der Gemeinschaftsverpflegungsgastronomie

Mehr

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Wolfgang Leußer Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII XIX XXI

Mehr

Professional Experience Assistant Professor, University of Bayreuth, Department of Services Management,Germany.

Professional Experience Assistant Professor, University of Bayreuth, Department of Services Management,Germany. Chris Horbel Lektor Institut for Sociologi, Miljø- og Erhvervsøkonomi Markets, Organization and Behavior (MOB) Research Group E-mail: horbel@sam.sdu.dk Telefon: 65504238 Education 2014 Dr. habil. (Habilitation,

Mehr

TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit

TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit Kriterien zur Zertifizierung TÜV SÜD Management Service GmbH Inhaltsverzeichnis 1. Präambel 3 1.1. Einführung zum MS-Standard TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit 3

Mehr

Gesetzliche Krankenkassen 2015

Gesetzliche Krankenkassen 2015 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0

Mehr

Gesundheitsökonomie. Guido W. Weber. Marketing in der gesetzlichen Krankenversicherung. Kundenbindung in einem regulierten Wettbewerb

Gesundheitsökonomie. Guido W. Weber. Marketing in der gesetzlichen Krankenversicherung. Kundenbindung in einem regulierten Wettbewerb Gesundheitsökonomie Guido W. Weber Marketing in der gesetzlichen Krankenversicherung Kundenbindung in einem regulierten Wettbewerb D21 (Diss. Universität Tübingen) Shaker Verlag Aachen 2012 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden 10., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage Springer

Mehr

Weitere Ergebnisse 2015

Weitere Ergebnisse 2015 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0

Mehr

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Andreas Meyer Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Eine empirische Kausalanalyse it einem Geleitwort von Prof. Dr. Frank Wimmer GABLER RESEARCH XI Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht t IX Inhaltsverzeichnis

Mehr

Von zufriedenen zu treuen Kunden

Von zufriedenen zu treuen Kunden Von zufriedenen zu treuen Kunden Branchenbezogene Zusammenhang von Forschung Image, Kundenzufriedenheit und Loyalität beim kommunalen Versorger Falk Ritschel und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy

Mehr

Bachelorarbeit. Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen. Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg. Tobias Müller

Bachelorarbeit. Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen. Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg. Tobias Müller Bachelorarbeit Tobias Müller Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg Bachelor + Master Publishing Tobias Müller Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen

Mehr

Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung

Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 8 1.1 Einführung Was ist Loyalty Profiling?... 8 1.2 Motivation, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit... 13 Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung

Mehr

Private Krankenversicherungen 2015

Private Krankenversicherungen 2015 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,12 2,51

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

«Wettbewerb und Kooperation Ein Spannungsfeld mit Chancen und Risiken»

«Wettbewerb und Kooperation Ein Spannungsfeld mit Chancen und Risiken» «Wettbewerb und Kooperation Ein Spannungsfeld mit Chancen und Risiken» Warum die Führung einer Universität anders ist Dipl. Ing. ETH Stefan Schnyder Verwaltungsdirektor/Direktor Finanzen und Controlling,

Mehr

Mobilfunkanbieter 2012

Mobilfunkanbieter 2012 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49

Mehr

Kundenbindung mit Tücken

Kundenbindung mit Tücken Kundenbindung mit Tücken Wenn zufriedene Kunden davonlaufen 9. Bergisches Qualitätsforum 2006 Roman Becker Wuppertal, 30. August 2006 Agenda 1 Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement 2 Zufriedenheit und

Mehr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51

Mehr

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia 21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia Zufriedene Kunden = treue Kunden? Relevanz des Kundenbindungsmanagement Prof. Dr. Margit Enke TU Bergakademie Freiberg Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Lehrstuhl

Mehr

Stromversorger 2011. Studieninformation 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51. Made by 2,64 3,49 2,66 2,90 2,94

Stromversorger 2011. Studieninformation 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51. Made by 2,64 3,49 2,66 2,90 2,94 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68

Mehr

_~ìëé~êâ~ëëéå=omnq. píìçáéåáåñçêã~íáçå 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51. Made by 2,64 3,49 2,66 2,90 2,94

_~ìëé~êâ~ëëéå=omnq. píìçáéåáåñçêã~íáçå 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51. Made by 2,64 3,49 2,66 2,90 2,94 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64

Mehr

Banken und Sparkassen 2015

Banken und Sparkassen 2015 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90

Mehr

Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement

Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Klausurkolloquium WS 2011/2012 (Klausur vom 13. September 2011) Hagen, 11.01.2012 Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Dipl.-Ök. Jens Nesper Aufgabe

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit Dimensionen und Messmöglichkeiten Von Dr. Marc-Oliver Kaiser 2., neu bearbeitete und erweiterte Auflage ERICH SCHMIDT VERLAG Bibliografische Information der Deutschen

Mehr

Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement

Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement FS 08 Seminar in Services- und Operationsmanagement Servicemanagement in Versicherungsgesellschaften 4. und 5. April 2008 Zeit Ort 9.00-18.00 Uhr Seminarraum,

Mehr

Abbildungsverzeichnis...XVII Abkürzungsverzeichnis...XIX

Abbildungsverzeichnis...XVII Abkürzungsverzeichnis...XIX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...XVII Abkürzungsverzeichnis...XIX 1 Einleitung und Grundlagen... 1 1.1 Problemstellung... 1 1.2 Ziele und Aufbau der Arbeit... 5 1.3 Begriffe und Grundlagen...

Mehr

Presseinformation 2005

Presseinformation 2005 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68

Mehr

Dienstleistungs marketing

Dienstleistungs marketing Heribert Meffert /Manfred Bruhn Dienstleistungs marketing Grundlagen - Konzepte - Methoden Mit Fallstudien 5., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER Inhaltsverzeichnis TVorwort I Kapitel 1: Gegenstand

Mehr

Marketingspezialisierung: Pharmamarketing

Marketingspezialisierung: Pharmamarketing Marketingspezialisierung: Pharmamarketing Bachelorseminar WS 2013/14 Universität Hamburg, Lehrstuhl für Health Care Management Prof. Dr. Tom Stargardt Dr. Katharina Fischer, MBR Dipl.-Volksw. Dennis Guhl

Mehr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnr 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51

Mehr

Gesetzliche Krankenkassen

Gesetzliche Krankenkassen 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0

Mehr

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen Gelszus rmm Marketing Research Kunden-Loyalität Messen und Managen Inhalt Einführung 2 Kundenbeziehungen messen 3 Loyalitäts-Matrix 4 Stellschrauben der Kundenloyalität ermitteln 5 Anteil loyaler Kunden

Mehr

Internationales. Kundenbeziehungsmanagement

Internationales. Kundenbeziehungsmanagement Internationales Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung I 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagement (Teil I: Begriffe und Definitionen) WS 2015/16 Folie 1 Kursgliederung (1/2) Datum Vorlesung / Übung

Mehr

Kundenkarten kosten viel und bringen nichts: Das Scheitern vieler Karten ist programmiert. Alexander Schulz-Margeth Geschäftsführer Loyalty Hamburg

Kundenkarten kosten viel und bringen nichts: Das Scheitern vieler Karten ist programmiert. Alexander Schulz-Margeth Geschäftsführer Loyalty Hamburg Kundenkarten kosten viel und bringen nichts: Das Scheitern vieler Karten ist programmiert Alexander Schulz-Margeth Geschäftsführer Loyalty Hamburg Aufbau des Referats 1. Firmenprofil Loyalty Hamburg 2.

Mehr

Kundenzufriendenheitsmessung mit System

Kundenzufriendenheitsmessung mit System Kundenzufriendenheitsmessung mit System Mit der Bezeichnung Zufriedenheit verbindet man im allgemeinen Sprachgebrauch positive psychische Zustände wie Wohlbefinden, Freude oder Glück. Das Konstrukt der

Mehr

Erfolgsfaktoren im E-Commerce Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz

Erfolgsfaktoren im E-Commerce Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz Erfolgsfaktoren im E-Commerce Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz Zentrale Ergebnisse Dr. Kai Hudetz IFH Institut für Handelsforschung GmbH 1 AGENDA 1. Zielsetzung 2. Studiensteckbrief und Methodik

Mehr

ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS...

ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... VI INHALTSVERZEICHNIS ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIV 1 EINLEITUNG...1

Mehr

Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS

Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS Kundenzufriedenheit (KZF) wird weithin als eine wichtige Voraussetzung für andauernden Unternehmenserfolg genannt. Wissenschaftliche Studien,

Mehr

Gesetzliche Krankenkassen

Gesetzliche Krankenkassen Made by 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90

Mehr

Bericht zum Zertifikat. für TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: TÜV Service tested ZEG Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eg

Bericht zum Zertifikat. für TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: TÜV Service tested ZEG Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eg Bericht zum Zertifikat für TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: TÜV Service tested ZEG Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eg August 2012 Teil 1 Basisdaten und Zertifizierungsbedingungen TÜV Saar NetResearch:

Mehr

Erfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung. Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe

Erfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung. Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe Erfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe Ausgangssituation Reitsport und Pferdehaltung Wirtschaftszweig mit großem Wachstumspotential

Mehr

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg.

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2 Traditionelle Modelle gehen von einem absoluten

Mehr

Das Kapital sind Ihre Mitarbeiter

Das Kapital sind Ihre Mitarbeiter Das Kapital sind Ihre Mitarbeiter Eine starke Gruppe für alle Fälle 2 Sämtliche Ansätze der Marktforschung unter einem Dach Marktforschung Online-Communities Mystery Research Personalforschung Market Insight

Mehr

Kundenbindung im Multichannel Retailing

Kundenbindung im Multichannel Retailing Tarik Harter Kundenbindung im Multichannel Retailing Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis 1 Grundlagen der Untersuchung 19 1.1 Problemstellung 19 1.2 Stand der Forschung 22 1.3 Zielsetzung

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit Dimensionen und Messmöglichkeiten Von Dr. Marc-Oliver Kaiser 2., neu bearbeitete und erweiterte Auflage ERICH SCHMIDT VERLAG Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement 25. November 2011 Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, CMC IVM Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Name Agenda Begriffliche Grundlagen

Mehr

Inhaltsverzeichnis Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Der Kunde im Fokus

Inhaltsverzeichnis Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Der Kunde im Fokus Inhaltsverzeichnis 1 Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen... 1 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft... 1 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen...

Mehr

Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit. Zentrale Voraussetzungen für die Leistungsmessung in Speditionskooperationen

Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit. Zentrale Voraussetzungen für die Leistungsmessung in Speditionskooperationen Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit Zentrale Voraussetzungen für die Leistungsmessung in Speditionskooperationen Dirk Lohre, Universität Duisburg-Essen, Campus Duisburg Gliederung Kundenanforderungen

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50932. Servicequalität. Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung. von Prof. Dr.

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50932. Servicequalität. Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung. von Prof. Dr. Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50932 Servicequalität Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing

Mehr

Kundenbindung im E-Commerce

Kundenbindung im E-Commerce Ulrich Müller Kundenbindung im E-Commerce Personalisierung als Instrument des Customer Relationship Marekting Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Uwe Schneidewind Deutscher Universitäts-Verlag Inhaltsverzeichnis

Mehr

Mit Emotionen Marken und Kundenerlebnisse schaffen

Mit Emotionen Marken und Kundenerlebnisse schaffen Mit Emotionen Marken und Kundenerlebnisse schaffen 1 Wir freuen uns, Sie bei unserer Brand and Customer Experience Webinar-Serie begrüßen zu dürfen. Alexandra Stein Dr. Heike Langner Harald Schuster Head

Mehr

DIN EN ISO 9004:2009. Informationsworkshop zur DIN EN ISO 9004:2009 für den Regionalkreis, Niederkassel 10. Februar 2011

DIN EN ISO 9004:2009. Informationsworkshop zur DIN EN ISO 9004:2009 für den Regionalkreis, Niederkassel 10. Februar 2011 DIN EN ISO 9004:2009 Informationsworkshop zur DIN EN ISO 9004:2009 für den Regionalkreis, Niederkassel 10. Februar 2011 Hagen Consulting & Training GmbH Folie 1 Zweck des Regelwerks: Ziel Das Regelwerk

Mehr

Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.

Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung. Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung. Berufliche Schule Münsingen 08. Nov. 2010 Claudia Gille 09.11.2010 Gliederung Ausgangssituation Studiendesign

Mehr

Inhaltsverzeichnis Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Der Kunde im Fokus

Inhaltsverzeichnis Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Der Kunde im Fokus Inhaltsverzeichnis 1 Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen... 1 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft... 1 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen...

Mehr

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK

Mehr

Allgemeine Literatur & Literatur der Betriebswirtschaftslehre

Allgemeine Literatur & Literatur der Betriebswirtschaftslehre A Allgemeine Literatur & Literatur der Betriebswirtschaftslehre A a A b A c Lexika, Wörterbücher, Handwörterbücher Wissenschaftstheorie und theoretische Grundlagen der BWL Allgemeine Betriebswirtschaftslehre

Mehr

Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich

Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Rene V. Rambusch Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Eine empirische Studie Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Dr. h.c. Jürgen Weber GABLER RESEARCH Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Erfolgsfaktor Kundenbindung Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie

Mehr

Pricing-Intelligence-Studie 2012

Pricing-Intelligence-Studie 2012 Christian Schieder, Kerstin Lorenz Technische Universität Chemnitz Professur Wirtschaftsinformatik II insb. Anwendungssysteme und Systementwicklung Pricing-Intelligence-Studie 2012 Vorwort Technische Universität

Mehr

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein.

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Zunehmende Ansprüche und Erwartungen ihrer Kunden sind heute die grossen Herausforderungen

Mehr

Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen profitabel nutzen

Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen profitabel nutzen Dr. Joseph Retzer, Director Maritz Research Oliver Skeide, Director Maritz Research Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen profitabel nutzen Der aufregendste Satz in der Wissenschaft ist nicht Heureka ich

Mehr

Messung und Aufwandsschätzung bei der Entwicklung von Web Applikationen. Frederik Kramer // Folie 1 von 14

Messung und Aufwandsschätzung bei der Entwicklung von Web Applikationen. Frederik Kramer // Folie 1 von 14 Messung und Aufwandsschätzung bei der Entwicklung von Web Applikationen Frederik Kramer // Folie 1 von 14 Warum das ganze? Entwicklungskosten spielen eine immer wichtigere Rolle Messmethoden erlauben diese

Mehr

Qualitätsmessungen in Zügen, Stationen und Vertriebsstellen

Qualitätsmessungen in Zügen, Stationen und Vertriebsstellen 1 Consulting für den Verkehr von morgen Qualitätsmessungen in Zügen, Stationen und Vertriebsstellen Vortrag im Rahmen der Konferenz Kommunales Infrastruktur-Management Dipl.-Ing. Torsten Schlag 2 Gliederung

Mehr

Schriften zu Tourismus und Freizeit

Schriften zu Tourismus und Freizeit Schriften zu Tourismus und Freizeit Band 1 STF_1_Titelei_Beiträger.indd 2 04.11.2003, 11:38:26 Kundenmanagement als Erfolgsfaktor Grundlagen des Tourismusmarketing Herausgegeben von Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber

Mehr

Praxishandbuch. Print Online Mobile

Praxishandbuch. Print Online Mobile Praxishandbuch Corporate magazines Print Online Mobile Herausgegeben von Walter Freese, Michael Höflich und Ralph Scholz Kai Güse 258 Der Faktor Kundenbindung ist tatsächlich nicht nur ein Soft Fact; er

Mehr

Schwerpunkt Operations & Supply Chain Management

Schwerpunkt Operations & Supply Chain Management Industrielles Management Dienstleistungsmanagement Schwerpunkt 7. Mai 2008 Optimierungen Produktion und Logistik Quantitative Methoden 09.05.2008 1 Motivation Die Industrie fasst wieder Fuß Anteil der

Mehr

Münchner Stadtbibliothek Kundenerhebungen / -Befragungen. Thema

Münchner Stadtbibliothek Kundenerhebungen / -Befragungen. Thema Thema Von der Gemeinwesenanalyse zur Auskunftsevaluierung: Kundenbefragungen und Kundenerhebungen an der Münchner Stadtbibliothek Was haben wir gemacht und was haben wir daraus gemacht Einzelne Anwendungen

Mehr

Miriam Karl Stefanie Hoerder

Miriam Karl Stefanie Hoerder Miriam Karl Stefanie Hoerder Mit Customer Insights zu Customer Centricity Eine Fallstudie qualitativer Kundenzufriedenheitsforschung mit Finanzentscheidern weltweit 2 Einleitung Fallstudie Ausblick 3 Einleitung

Mehr

Prof. Dr. Bruno Brühwiler, Präsident Netzwerk Risikomanagement ISO 9001:2015 UND RISIKOMANAGEMENT

Prof. Dr. Bruno Brühwiler, Präsident Netzwerk Risikomanagement ISO 9001:2015 UND RISIKOMANAGEMENT Prof. Dr. Bruno Brühwiler, Präsident Netzwerk Risikomanagement ISO 9001:2015 UND RISIKOMANAGEMENT Wesentliche Änderungen Anwendung der High Level Structure 10 Kapitel Verstärkte Anforderungen an die oberste

Mehr

Evaluation und dann? Die Umsetzung von Evaluationsergebnissen aus Studierendensicht

Evaluation und dann? Die Umsetzung von Evaluationsergebnissen aus Studierendensicht Evaluation und dann? Die Umsetzung von Evaluationsergebnissen aus Studierendensicht Dr. Michael Jaeger Marian Krawietz HIS Hochschul-Informations-System GmbH 3. ZEM Fachtagung Umsetzung von Evaluationsergebnissen

Mehr

Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation. Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.

Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation. Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc. Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.) 1 Agenda A Aktueller Forschungsstand B Produktivitätsmessung

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Abbildungsverzeichnis... XVII. Tabellenverzeichnis... XIX. Abkürzungsverzeichnis... XXI. Symbolverzeichnis...

Inhaltsverzeichnis. Abbildungsverzeichnis... XVII. Tabellenverzeichnis... XIX. Abkürzungsverzeichnis... XXI. Symbolverzeichnis... IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XIX Abkürzungsverzeichnis... XXI Symbolverzeichnis... XXIII 1 Einleitung... 1 1.1 Problemstellung... 1 1.2 Ziele der Arbeit...

Mehr

Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement in Professional Service Firms (PSF)

Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement in Professional Service Firms (PSF) Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement in Professional Service Firms (PSF) Univ.- Prof. Dr. Volker Nissen TU Ilmenau, Institut für Wirtschaftsinformatik, FG Wirtschaftsinformatik für Dienstleistungen

Mehr