my guide to quality management qualitätsmanagement erfolgreich leben

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1 my guide to quality management qualitätsmanagement erfolgreich leben theorie, nachschlagewerk, definitionen, tipps & werkzeuge für ein erfolgreiches qualitäts management- system Eine Publikation

2 Widmung: Diesen Ratgeber möchte ich gerne meinen beiden Jungs Gabriel und Raphael widmen, die zum Zeitpunkt der Erstellung 10 Jahre alt waren und mich jeden Tag mit Stolz erfüllen. Auch möchte ich diesen Buchdruck gerne nutzen, um mich bei meiner Frau Diana und meinen Eltern für die Unterstützung und Zuspruch meines Schaffens zu bedanken. Ein besonderer Dank gilt Herbert Mangang,, Lead Auditor für den TÜV SÜD Management Service. Ihn durfte ich in meiner Zeit als Trainee begleiten und habe viel von seiner langjährigen Erfahrung profitiert, bevor ich selbst vom TÜV-SÜD Management Service zum Auditor berufen wurde. der autor markus minolla kooperationspartner und zertifizierungsauditor für den tüv-süd management services I eoq quality auditor I qm auditor tüv I dgq auditor qualität nach I six sigma champion I lean expert I efqm assessor titel my guide to quality management qualitätsmanagement erfolgreich leben theorie, nachschlagewerk, definitionen, tipps & werkzeuge für ein erfolgreiches qualitäts management- system 1. auflage dezember 2010 ISBN

3 Inhaltsverzeichnis 3 Vorwort: Missverstandenes QM nach ISO Teil A I Qualitätsmanagement-Grundlagen Warum Qualitätsmanagement & Zertifizierung? 8 Definition: Was ist Qualitätsmanagement? 15 Bedeutung der Norm DIN EN ISO Aufgaben und Funktionen 20 Das QM-Handbuch 25 Das Management Review 33 Teil B I QMS als ganzheitlicher Ansatz Erste Schritte zum QM-System 37 Ein QMS aufbauen und aktiv betreiben 42 Prozessmanagement als Instrument 65 KVP, Messen & Verbessern (Zahlen, Daten, Fakten) 74 Interne, externe & Lieferanten-Audit 79 Kundenzufriedenheit erfolgreich ermitteln 85 Teil C I Werkzeuge, Tipps & Glossar Von QM zu TQM 95 Six Sigma & Lean Management: hilfreiche Tools 102 Definitionen aus dem QM 117 Werden Sie QM-Spezialist / TÜV SÜD Akademie 131 Glossar und Literaturverzeichnis 134

4 Missverstandenes QM nach ISO 9001 Die heutige Zeit ist geprägt von negativen wirtschaftlichen Schlagzeilen. Für Unternehmer wird es immer riskanter, langfristige Strategien und Ziele auf dem Markt zu verfolgen. Durch meinen Beruf als Zertifizierungsauditor und Berater bewege ich mich hauptsächlich bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs). Tagtäglich erlebe ich Menschen unterschiedlichster Funktionen und ihre Meinungen. In der Presse wird jedoch hauptsächlich über Großunternehmen berichtet. Ich persönlich bin der Meinung, dass die Bedeutung von KMUs hierzulande gewaltig unterschätzt wird. Und das, obwohl 70 Prozent aller Arbeitnehmer bei KMUs angestellt sind und 99,7 Prozent aller Firmen in Deutschland als KMUs (mit unter 500 Mitarbeitern) gelten (IFM). Die Bedeutung und Verantwortung eines Unternehmers in Deutschland ist weitaus größer als die eines angestellten Managers in einem internationalen Großunternehmen. Entscheidend für das Handeln eines Geschäftsführers ist daher in allererster Linie die Wirtschaftlichkeit seiner Unternehmung. Und gerade diesen wichtigen Punkt klammert die ISO-Zertifizierung aus. Warum sollte sich ein Unternehmer dann mit dem Thema Zertifizierung und Qualitätsmanagement befassen? Gut, Hand aufs Herz, viele KMUs werden durch ihre Kunden dazu aufgefordert, sich zertifizieren zu lassen. Andere wollen das Zertifikat, weil sie sich davon Wettbewerbsvorteile versprechen (eine TÜV-Zertifizierung schafft Vertrauen). Aus meiner Sicht verfehlt diese Motivation jedoch den eigentlichen Sinn und Zweck der DIN ISO Bevor ich selbst den Weg als Auditor eingeschlagen habe, war ich viele Jahre lang als Projektmanager sowie als Leiter für Qualität & Prozesse in Großunternehmen angestellt. Prozessmanagement, Optimierungsmaßnahmen und Lean Management waren meine hauptsächlichen Aufgaben. Ziel und treibender Faktor war dabei nicht die Optimierung des Tagesgeschäfts, sondern die Umsetzung langfristiger Strategien. Auch dort habe ich erlebt, dass Manager

5 hauptsächlich mit Feuerlöschmethoden auf Fehler und Handlungsbedarf reagieren. Selten wurde den Prozessen und Verfahren durch das Messen von KPIs (Key performance Indicators oder Erfolgsfaktoren), Zahlen, Daten und Fakten Aufmerksamkeit geschenkt, um Fehler vorausschauend zu vermeiden. Als ich dann im Rahmen meiner Ausbildung zum Auditor die Norm und deren Inhalte intensiv kennen gelernt habe, war ich von der Zielsetzung Kundenzufriedenheit nicht Wirtschaftlichkeit erstmal sehr überrascht. Ich hatte viele umständlich und kryptisch formulierte Normen und Regeln erwartet. Sicher ist die Formulierung teilweise gewöhnungsbedürftig. Von Verfahrensanweisungen statt von Prozessen zu sprechen, fällt mir bis heute schwer. Aber den Sinn und Zweck der Norm, den habe ich erkannt, und den unterstütze ich auch aus Überzeugung. Auch wenn innerhalb der ISO 9001 nicht explizit von Wirtschaftlichkeit gesprochen wird, ist die Kundenzufriedenheit eben doch das Kriterium, welches einem Geschäftsführer direkt und langfristig den Erfolg und die Wirtschaftlichkeit seiner Unternehmung bestätigt. Dabei geht es nicht um den roten Teppich und Fanfaren für jeden Kunden. Es geht darum, die verkaufsentscheidende Information an entsprechender Stelle vorliegen zu haben. Durch Lernen und das Vermeiden von Fehlern effizienter und kostensparender zu produzieren oder Dienstleistungen zu erbringen. Die Faktoren Zeit, Ressourcen, Qualifikation und Qualität ins richtige Verhältnis zu bringen und schlussendlich eben dadurch erfolgreich Ertrag zu erwirtschaften. Von Familienunternehmern und Geschäftsführern habe ich oft Feedback erhalten und beobachtet, dass es ihnen durch das aktive Betreiben und Leben ihres Qualitätsmanagement-Systems gelungen ist, erfolgreich Strategien zu entwickeln und ihre Ziele für die Zukunft zu erreichen. Und das in der heutigen Zeit, in der nichts so ausschlaggebend ist wie der Preis, kurze Lieferzeiten und eine optimale Reklamationsbearbeitung. Mit diesem Guide und Ratgeber möchte ich dazu anregen, sich nicht für das Zertifikat an der Wand zu entscheiden,

6 sondern aktiv ein QMS zu betreiben und die Zertifizierung aus Überzeugung zu erlangen. Es gibt ausreichend Literatur zum Thema QM, Lean Management und Six Sigma. Mein Guide ist kein Ratgeber, der sich in den Theorien des QM verliert. Vielmehr ist er ein praxisorientiertes Büchlein und als Appetizer und Einstieg in die Welt des Qualitätsmanagements gedacht. Ich wünsche Ihnen eine inspirierende Lektüre. Markus Minolla

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