Integration eines Systems für den Support von Softwareprodukten in ein bestehendes Unternehmensumfeld. Sven Gottschalk

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1 Fachhochschule Konstanz Fachbereich Informatik Integration eines Systems für den Support von Softwareprodukten in ein bestehendes Unternehmensumfeld Sven Gottschalk Konstanz,

2 Diplomarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Diplom-Informatiker (FH) an der Fachhochschule Konstanz Hochschule für Technik, Wirtschaft und Gestaltung Fachbereich Informatik/Wirtschaftsinformatik Thema: Integration eines Systems für den Support von Softwareprodukten in ein bestehendes Unternehmensumfeld Diplomand : Sven Gottschalk, Steinstrasse 17, Konstanz Betreuer : Professor Dr. rer. pol. Paul Wenzel (Fachhochschule-Konstanz) Dipl.-Inf. (FH) Björn Hansen (H&L Software Service) Eingereicht : Konstanz,

3 Abstract Thema: Diplomand: Firma: Betreuer: Integration eines Systems für den Support von Softwareprodukten in ein bestehendes Unternehmensumfeld Sven Gottschalk Steinstrasse Konstanz H&L Software Service GbR Stadelhofgasse Konstanz Prof. Dr. rer. pol. Paul Wenzel (Fachhochschule-Konstanz) Abgabetermin: Dipl.-Inf. (FH) Björn Hansen (H&L Software Service GbR) Schlagworte: Prozessmodell, Konfigurationsmanagement, Qualitätsmanagement, Softwaresupport, Versionsverwaltung, Releasemanagement Konfigurationsverwaltung, Helpdesk-Systeme Die Integration eines Systems für den Support von Softwareprodukten in ein bestehendes Unternehmensumfeld ist der Schwerpunkt dieser Arbeit. Im ersten Teil dieser Arbeit wird anhand eines theoretischen Prozessmodells das Vorgehen zur stufenweisen Realisierung eines Softwareprojektes beschrieben. Des Weiteren werden den Support unterstützende Managementprozesse und Werkzeuge vorgestellt und ein theoretischer Ansatz für deren Umsetzung im Unternehmen erarbeitet. Der zweite Teil dieser Arbeit beschreibt die einzelnen Prozessphasen der Projektrealisierung. Im Anschluss daran wird das fertige System mit seinen Hauptinhalten erläutert.

4 Inhaltsverzeichnis VORWORT...IV ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS... V ABBILDUNGSVERZEICHNIS...VI TABELLENVERZEICHNIS...VIII 1 EINLEITUNG ZIELSETZUNG DER ARBEIT VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS DAS ESO-DIGITALES PROJEKT PARTNERSCHAFTEN IM ESO-DIGITALES PROJEKT VORBETRACHTUNGEN SOFTWAREENTWICKLUNG MIT HILFE VON PROZESSMODELLEN Beschreibung der Prozesse anhand des Wasserfallmodells Voruntersuchung Anforderungsdefinition Produktentwurf Implementierung Produkttest Produkteinführung KONFIGURATIONSMANGEMENT (KM) Unterstützende Prozesse des KM Modernes KM mit Hilfe von CMII Definitions- und Strukturierungsprozess Anforderungsfreigabeprozess Anforderungsänderungsprozess Erzeugnisänderungs- und Freigabeprozess Softwareunterstützung im Bereich des KM QUALITÄTSMANAGEMENT (QM) Ursachen von Qualitätsproblemen Konzept zur Umsetzung des QM Grundsätze des Qualtitätsmanagements Qualitätsmanagement im Projektablauf Modell zur Qualitätssicherung der Projektprozesse UMSETZUNG DER ORGANISATIONSSTRUKTUR FÜR DIE IMPLEMENTIERUNG DES QM Leitfaden für den Software Support Software Support und Visual Source Safe I

5 5 PROJEKTUMSETZUNG ZIELSETZUNG DES PROJEKTES HL-SUPPORT DAS HELPDESK-SYSTEM Voruntersuchung Generelle Anforderungen an das Software Helpdesk-System Analyse verschiedener Helpdesk-Systeme Track It! LBE Desktop Helpdesk Ergebnisse und Entscheidungsfindung Anforderungsdefinition Parameter für die Implementierung Namenskonventionen Identifizierung der Anfragen Bearbeitungsstatus Problemkategorie Priorität einer Anfrage Zusammenfassende Inhalte des Sollkonzeptes Funktionsumfang des Helpdesk-Systems Definition des Bearbeitungsworkflows Produktentwurf Systemvoraussetzungen Systemarchitektur Klassendiagramm der beteiligten Business-Objekte Datenbankkonzeption Implementierung Startphase Review I Erweiterung des Datenbankkonzeptes Korrektur des Klassenentwurfs Hauptphase Review II Stabilisierungsphase Review III HL-WEBSUPPORT DIE SUPPORTPLATTFORM IM INTERNET Voruntersuchung Generelle Anforderungen an die Supportplattform Internetsupport allgemeine Ansätze verschiedener Softwarehersteller Anforderungsdefinition Zusammenfassende Inhalte des Sollkonzeptes Funktionsumfang von HL-Websupport Produktentwurf Implementierung Startphase Review I Hauptphase Review II HL-SUPPORT HL-WEBSUPPORT: PRODUKTTEST Funktionstest Konzepte für den Datenaustausch Datenaustausch mittels MS-Access Datenaustausch mit XML Datenaustausch mit MS-SQL Ergebnis der Untersuchung II

6 5.5 HL-SUPPORT HL-WEBSUPPORT: PRODUKTEINFÜHRUNG HL-Support Das Produkt für den Software-Helpdesk Benutzeranmeldung Hauptbildschirm Dokumentation und Bearbeitung von Kundenanfragen Weitere Features der Übersichtslisten Pflege der Systemdaten Statistische Auswertungen HL-Websupport Die Supportplattform im Internet Benutzeranmeldung Navigation und Startseite Anfrage erfassen Übersichten und Ergänzungen Weitere Inhalte der Webplattform Ausblick FAZIT LITERATURVERZEICHNIS ANHANG ANHANG A PROJEKTPLÄNE ANHANG B SUPPORTSYSTEME IM VERGLEICH ANHANG C WORKFLOW IM SUPPORT ANHANG D INNERBETRIEBLICHER ABLAUF IM SUPPORT ANHANG E GESCHÄTZTER SUPPORTAUFWAND ANHANG F AUSWERTUNGEN EHRENWÖRTLICHE ERKLÄRUNG III

7 Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand als Diplomarbeit im Fachbereich Informatik der Fachhochschule Konstanz. Mein besonderer Dank gilt insbesondere den Mitarbeitern des Unternehmens H&L Software Service, die mir bei der Projektrealisierung mit Rat und Tat zur Seite standen und ein wichtiger Faktor zum Gelingen dieser Arbeit waren. Insbesondere gilt mein Dank meinem Betreuer im Unternehmen, Herrn Dipl.-Inf. (FH) Björn Hansen, der mich mit zahlreichen Anregungen und während dieser Arbeit unterstützt und beraten hat. Von Seiten der Fachhochschule Konstanz möchte ich mich ganz besonders bei meinem Betreuer Herrn Prof.-Dr. rer. pol. Paul Wenzel für seine Bemühungen bedanken, die wesentlich zum erfolgreichen gelingen dieser Arbeit beigetragen haben. Mein weiterer besonderer Dank gilt allen meinen Freunden und Bekannten, die mich beim Korrekturlesen dieser Arbeit unterstützt haben und mir dabei wertvolle Kritiken und Ratschläge zukommen ließen. Ein besonderer Dank meinen Eltern, die mich während des Studiums an der Fachhochschule in Konstanz sehr unterstützt haben und nicht zuletzt ein großes Dankeschön meiner lieben Freundin, die mir die letzten sechs Monate erhebliche Last abgenommen hat. Konstanz, Sven Gottschalk IV

8 Abkürzungsverzeichnis CI CMII CRM CVS DB DTS ERP FTP ICM KM KE LOC KLOC PDA QM RTF SKM SW TQM UML USB VSS XML XMLDOM Corporate Identity Configuration Management II Customer Relationship Management Concurrent Version System Datenbank Data Transaction Service Enterprise Resource Planning File Transfer Protocol Institute of Configuration Management Konfigurationsmanagement Konfigurationseinheit Lines of Code Thousand Lines of Code Personal Desktop Assistent Qualitätsmanagement Rich Text Format Software Konfigurationsmanagement Software Total Quality Management Unified Modeling Language Universal Serial Bus Visual Source Safe extensible Markup Language XML-Document Object Model V

9 Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Gesamtübersicht des Systems... 2 Abb. 2: Die Haupt- und Unterstützungsprozesse des Wasserfallmodells... 8 Abb. 3: KM als Informationspool für verschiedene Bereiche im Unternehmen Abb. 4: Versionsverwaltung; Check-Out Vorgang Abb. 5: Versionsverwaltung; Check-In Vorgang Abb. 6: Definition von Konfigurationen Abb. 7: Definition von Softwarereleases Abb. 8: Bearbeitungsworkflow bei Änderungen Abb. 9: Zustand der IT-Projekte im Jahr Abb. 10: Prüfung und Freigabe von Anforderungen im CMII-Prozess Abb. 11: Änderungs- und Freigabeprozess im CMII Abb. 12: Entwicklung der Kosten zur Fehlerbeseitigung Abb. 13: Qualitätsmanagement- und Projektmanagementdokumentation nach ISO Abb. 14: Qualitätswirksame Teilphasen im Produktlebenszyklus nach ISO Abb. 15: Modell des Projekt-Lebenszyklus Abb. 16: Prozessmanagement anhand des Kunden-Lieferanten-Modells Abb. 17: Organisationsstruktur und Aufgaben der einzelnen Arbeitsbereiche Abb. 18: Künftige Organisationsstruktur Abb. 19: Täglicher Supportaufwand von eso-digitales Abb. 20: Täglicher Supportaufwand je Mitarbeiter Abb. 21: Leitfaden zur Vorgehensweise im Kundensupport Abb. 22: Wiederverwendung von Software Komponenten in verschiedenen Projekten Abb. 23: VSS als Repository für die Erstellung von SW-Updates Abb. 24: Systemübersicht HL-Support Abb. 25: Schematischer Aufbau der Hauptmaske Abb. 26: Use Case Diagramm für das Helpdesk-System Abb. 27: Activity Chart für das Helpdesk-System Abb. 28: Umsetzung des Bearbeitungsworkflows Abb. 29: Systemarchitektur von HL-Support Abb. 30: Klassendiagramm der beteiligten Business-Objekte Abb. 31: Initialisierung der Business-Objekte Abb. 32: Datenbankkonzept für HL-Support Abb. 33: Problematik des Datenabgleichs Abb. 34: Konzept für den Datenabgleich Abb. 35: Erweiterung des Datenbankkonzeptes I Abb. 36: Erweiterung des Datenbankkonzeptes II Abb. 37: Erweiterung des Datenbankkonzeptes III Abb. 38: Erweiterung des Datenbankkonzeptes IV Abb. 39: Korrektur des Klassenentwurfs Abb. 40: Instanzierungsprozess nach dem neuen Klassenentwurf Abb. 41: Systemübersicht HL-Websupport Abb. 42: Use Case Diagramm von HL-Websupport Abb. 43: Activity-Chart der Webplattform Abb. 44: Abgrenzung zwischen White-Box und Black-Box Testverfahren Abb. 45: Vorgehensweise beim Datenaustausch Abb. 46: Datenaustauschkonzept mit MS-Access Abb. 47: Generiertes XML-File für den Datenaustausch Abb. 48: Datenaustauschkonzept mit XML-Dateien Abb. 49: Datenaustausch mit MS-SQL Backups (Download) Abb. 50: Datenaustausch mit MS-SQL Backups (Upload) Abb. 51: Schematischer Ablauf einer Supportanfrage auf den beiden Systemplattformen Abb. 52: Splash-Screen mit automatischer Benutzeranmeldung Abb. 53: Hauptübersicht von HL-Support Abb. 54: Listenübersicht zur Bearbeitung von Kundenanfragen Abb. 55: Bearbeitungsmaske zur Erfassung von Kundenanfragen Abb. 56: Maske zur internen Weiterbearbeitung der Kundenanfragen VI

10 Abb. 57: Detailansicht des ausgewählten Datensatzes Abb. 58: Filterfunktion der Übersichtslisten Abb. 59: Pflege der Systemdaten Abb. 60: Startseite der eso-digitales Webseite Abb. 61: Benutzeranmeldung an der Webplattform Abb. 62: Hauptnavigation und Listennavigation Abb. 63: Startseite der Supportplattform mit integriertem News-Bereich Abb. 64: Erfassen von Supportanfragen Abb. 65: Aufbau der Übersichtslisten Abb. 66: Detaillisten und Ergänzungen von Supportanfragen Abb. 67: FAQ-Liste Abb. 68: Support-Chat A - 1: Übersicht Projektplan des Gesamtprojektes A - 2: Projektplan Produktentwurf HL-Support A - 3: Projektplan der Projektphasen Voruntersuchung und Anforderungsdefinition A - 4: Projektplan der Implementierungsphase I A - 5: Projektplan der Implementierungsphase II A - 6: Projektplan der Implementierungsphase III A - 7: Projektplan Produktentwurf HL-Websupport A - 8: Projektplan Implementierung I A - 9: Projektplan Implementierung II A - 10: Projektplan Produkttest und Datensynchronisation A - 11: Systemvergleich Teil A - 12: Systemvergleich Teil A - 13: Workflow bei der Anfrageerfassung A - 14: Workflow bei einer Weiterentwicklung A - 15: Workflow bei einer Nachbearbeitung ohne zusätzliche Entwicklungsaufgaben A - 16: Ablauf bei der Anfragenerfassung A - 17: Ablauf der internen Erfassung A - 18: Anstoß der internen Bearbeitung durch den Produktmanager A - 19: Interne Bearbeitung der Supportanfragen A - 20: Geschätzter Supportaufwand bei der Betreuung von eso-digitales A - 21: Auswertungen nach der Fehlerkategorien - Gesamtübersicht A - 22: Auswertung nach der Fehlerkategorien Durchschnittliche Fehleranzahl A - 23: Auswertungen nach der Fehlerkategorien im Auswertungszeitraum A - 24: Supportanfragen je Produkt Gesamtübersicht A - 25: Supportanfragen je Produkt Verteilung der Anfragen A - 26: Supportanfragen je Produkt über den Auswertungszeitraum A - 27: Supportanfragen nach Bearbeitungsstatus Gesamtübersicht A - 28: Verteilung der Supportanfragen nach Bearbeitungsstatus A - 29: Supportanfragen nach Bearbeitungsstatus im Auswertungszeitraum VII

11 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Arten von Softwareänderungen Tabelle 2: Vergleich von Dokumentationsweisen zwischen herkömmlichem KM und CMII Tabelle 3: Minderung der Fehlerkosten Tabelle 4: Die Projektphasen im Überblick Tabelle 5: Produktspezifikation Track-It! Tabelle 6: Produktspezifikation LBE Desktop Helpdesk Tabelle 7: Festgelegte Bearbeitungsstati Tabelle 8: Fehlerkategorien für das Produkt eso-digitales Tabelle 9: Festgelegte Prioritäten zur internen Bearbeitung Tabelle 10: Musskriterien für die Implementierung von HL-Support Tabelle 11: Wunschkriterien zur Erweiterung der Programmfunktionalität Tabelle 12: Beschreibung der Testfälle Tabelle 13: Inhalte der Produktentwurfsphase Tabelle 14: Inhalte der Startphase der Implementierung Tabelle 15: Ergebnisse des Reviews I Tabelle 16: Inhalte der Hauptphase der Implementierung Tabelle 17: Inhalte der Stabilisierungsphase Tabelle 18: Einschätzungen der Notwendigkeit relevanter Feature Tabelle 19: Musskriterien für die Implementierung von HL-Websupport Tabelle 20: Wunschkriterien für die Webplattform Tabelle 21: Zu prüfende Testfälle für HL-Websupport Tabelle 22: Inhalte der Produktentwurfsphase Tabelle 23: Inhalte der Startphase der Implementierung Tabelle 24: Inhalte der Hauptphase der Implementierung Tabelle 25: Inhalte der Testphase VIII

12 Einleitung 1 Einleitung Die Entwicklung von Softwareprodukten endet nicht mit der Auslieferung und Installation des Produktes beim Kunden. Ein wesentlicher Prozess ist die Wartung und Pflege der Softwareprodukte und die Betreuung der Kunden. Durch gut organisierten Support können längerfristige Kundenbeziehungen aufgebaut werden und die Produkte einem ständigen Weiterentwicklungsprozess unterzogen werden. 1 Diese Arbeit behandelt die Integration eines Gesamtsystems für den Support von Softwareprodukten in ein bestehendes Unternehmensumfeld sowie die Rahmenbedingungen die zur Umsetzung des Softwaresupports notwendig sind. Kapitel 2 beschreibt die Zielsetzungen, unter denen diese Arbeit durchgeführt wurde. Besonderes Augenmerk liegt in der Kundenorientierung des Konzeptes sowie die bedarfsorientierte Umsetzung in der Softwareentwicklung. Zum Kennenlernen des Arbeitsumfeldes wird in Kapitel 3 das Unternehmen H&L Software Service vorgestellt. Wesentliche Inhalte sind hierbei die Leistungen und die Kernkompetenzen des Unternehmens. Im Hinblick auf den produktbezogenen Einsatz der Supportplattform wird weiter das Softwareprojekt eso-digitales erläutert, welches zunächst im Rahmen des Softwaresupports unterstützt werden soll. Weiterführend behandelt das Kapitel 4 theoretische Rahmenbedingungen, die für die Realisierung dieser Arbeit von Belange sind sowie organisatorische Prozesse, die für eine erfolgreiche Umsetzung des Softwaresupports wichtig sind. Im Detail wird das Vorgehen bei der Softwareentwicklung am Beispiel eines praxisüblichen Prozessmodells beschrieben. Weitere Inhalte sind theoretische Ansätze zur Umsetzung des Qualitätsmanagements sowie Ursachen und Auswirkungen von Fehlern in der Softwareentwicklung. Weitere Inhalte dieses Kapitels sind theoretische Konzepte zur Realisierung des Konfigurationsmanagements sowie die Vorstellung eines Ansatzes Integration dieser Konzepte in die Unternehmensstruktur von H&L Software Service. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird in Kapitel 5 die Realisierung des Projektes in seinen Entstehungsphasen beschrieben. Hierbei werden zunächst die Phasen zur Umsetzung des internen Supportsystems, anschließend die Entwicklungsphasen der Internetplattform bis zum Erreichen der definierten Funktionsumfänge beschrieben. Im Anschluss daran werden Konzepte zur Datensynchronisation beider Systeme vorgestellt und bewertet. Die Vorstellung beider Systeme schließt dieses Kapitel ab. Kapitel 6 enthält eine persönliche Bewertung des Projektes sowie die während der Umsetzung gesammelten Erfahrungen. 1 Vgl. Gruben, P.[Hrsg]: Business Communities, Markt und Technik Verlag München 2001, S. 145 ff 1

13 Zielsetzung der Arbeit 2 Zielsetzung der Arbeit Das Projekt der Diplomarbeit umfasst die Integration eines Systems für den Support von Softwareprodukten in ein bestehendes Unternehmensumfeld. Inhaltlich stehen die Projektadministration und die strukturierte Umsetzung im Vordergrund. Ziel dieser Arbeit ist die praktische Anwendung von Vorgehenskonzepten in der Softwareentwicklung sowie die bedarfsorientierte Umsetzung durch Kombination von ergonomischen und visuellen Gestaltungsmöglichkeiten. Abb. 1: Gesamtübersicht des Systems Ziel dieser Arbeit ist es eine Supportplattform zu projektieren und zu realisieren. Diese soll sowohl im Hause H&L Software Service als Helpdesk-Plattform, als auch als Supportplattform im Internet zur Betreuung des Kundensupports eingesetzt werden. Die Helpdesk-Plattform stellt weitergehend eine Softwarekomponente dar, die beliebig mit anderen Inhouse-Anwendungen kombiniert werden kann. Die Internetplattform wird beim Internet-Provider von H&L Software Service gehostet, während die Helpdesk-Plattform im Unternehmen betrieben wird. Für die Datensynchronisation müssen geeignete Konzepte untersucht und realisiert werden. 2

14 Zielsetzung der Arbeit Mit dem erfolgreich realisierten Projekt, soll H&L Software Service ein effizientes Werkzeug zur Verfügung stehen, womit Kundenanfragen erfasst und die internen Bearbeitungsphasen bis hin zur Problemlösung dokumentiert werden können. Dabei sollen diese Informationen für den Kunden jederzeit über die Internetplattform abrufbar sein. Durch den Einsatz einer Supportplattform im Internet, soll vor allem der telefonische Support weitgehend entlastet werden. Dies soll vor allem auch durch den Einsatz neuer Medien erreicht werden. Orientierungsmöglichkeiten hierfür liefern gängige Supportplattformen anderer Softwarehersteller. Über die Webplattform können die Kunden die jeweiligen Produktupdates downloaden und somit ihre Software in Eigenregie auf aktuellen Stand halten. Das Helpdesk-System soll die Möglichkeit einer statistischen Auswertung bieten. Auf dieser Basis soll es möglich sein, Mängel in der Software oder Komponenten zu spezifizieren und diese Erkenntnisse in die Weiterentwicklung einfließen zu lassen. So können beispielsweise ungewöhnlich viele Änderungswünsche einer Software darauf hinweisen, dass bei der Planung der Anforderungen wichtige Aspekte unbeachtet geblieben sind. 3

15 Vorstellung des Unternehmens 3 Vorstellung des Unternehmens Das Unternehmen H&L Software Service GbR wurde im November 1996 von den beiden Gesellschaftern Herrn Dipl.-Inf. (FH) Björn Hansen und Herrn Benjamin Michael Lohs gegründet. Der Sitz des Unternehmens ist Konstanz. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt beschäftigt H&L Software Service acht Mitarbeiter, die vorwiegend aus dem akademischen Umfeld der Fachhochschule Konstanz kommen. Vision des Unternehmens von Beginn an war es, individuell angepasste Software zu entwickeln, die den Anforderungen der Kunden gerecht wird. Hierzu gehören maßgefertigte Datenbankapplikationen und ergonomische, den Anforderungen angepasste, Frontendlösungen auf Microsoft Windows Systemumgebungen. Die verschiedenen Backend Konzepte werden mit Microsoft Access, Oracle oder Microsoft SQL-Server realisiert. Für Frontend Lösungen wird je nach Kundenbedarf in den Programmiersprachen C / C++, auf Basis des Microsoft.NET Framework in C# oder in VBA auf Microsoft Access entwickelt. Durch das vorhandene Know-how versteht sich H&L Software Service als Experte in der Entwicklung von Softwareprodukten in Microsoft Systemumgebungen. 3.1 Das eso-digitales Projekt Im Jahr 2000 begann für H&L Software Service die Zusammenarbeit mit der Firma eso GmbH aus Tettnang. Die Firma eso GmbH ist ein deutschlandweit renommierter Hersteller von Messgeräten zur Verkehrsüberwachung im Straßenverkehr. 1 Für die Auswertung der Messdaten verkaufte das Unternehmen zum damaligen Zeitpunkt die Auswertungssoftware eso-vidas. Dabei handelte es sich um eine fremdentwickelte Software, welche qualitative Mängel zu Konkurrenzprodukten aufwies und aus diesem Grund im Verkauf keinen hohen Stellenwert einnahm. Die Zusammenarbeit begann mit der Projektplanung der neuen Auswertungssoftware eso-digitales. Zum Kennenlernen der Funktionen und definierten Schnittstellen wurde der Support des Altsystems eso-vidas übernommen. Im Oktober 2001 wurde mit der Umsetzung von eso-digitales begonnen. Zielsetzungen für die neue Software waren geringe Hardwareanforderungen 2, eine optimale ergonomische Gestaltung und eine sichere Datenhaltung. Im Vorfeld erfolgten verschiedene Gespräche mit Endbenutzern 3 zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse und zur Klärung der Schnittstellen für ddn Datenaustausch. Aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse fielen die softwareseitigen Entscheidungen für das Backend System auf den Microsoft SQL-Server. Für das Frontend wurde der Einsatz des Microsoft.NET Framework mit der Programmiersprache C# favorisiert. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt steht das Produkt in der Endphase der Entwicklung und soll bei verschiedenen Pilotkunden im Betatest eingesetzt werden. Für die 1 Nähere Informationen zur Fa. eso GmbH sind im Internet unter erhältlich. 2 Die Software soll auf herkömmlichen PCs ohne zusätzliche Hardwarekomponenten, wie Framegrabberkarten, über die Nutzung von Standardschnittstellen (USB) betrieben werden können. 3 z.b. Polizeidirektion Niedersachsen, Polizei Bayern 4

16 Partnerschaften im eso-digitales Projekt Betreuung der Kunden wird das im Rahmen dieser Diplomarbeit entwickelte Supportsystem eingesetzt. 3.2 Partnerschaften im eso-digitales Projekt An diesem Projekt sind zwei Unternehmen beteiligt, die sich mit unterschiedlichen Bereichen beschäftigen. Die Software von H&L Software Service Der Vertrieb und die Hardware der Fa. eso GmbH Die Auswertungssoftware wird von H&L Software Service GbR in Konstanz realisiert. Langjährige Erfahrungen in der Entwicklung von anwenderspezifischen Client-Server-Anwendungen bilden die Wissensbasis des Unternehmens. Die Softwarekomponente beinhaltet die softwareseitige Steuerung der Schrittmotoren, die Ansteuerung der Digitalkamera und die digitale Bildübertragung auf den Arbeitsplatzrechner sowie die eigentliche Funktionalität zur Datenauswertung. Weitere Aufgaben von H&L Software Service sind die Weiterentwicklung der Software sowie der softwareseitige Support des Produktes. Die Entwicklung der Hardwarekomponente obliegt der Firma eso GmbH in Tettnang. Als Hersteller verschiedener Verkehrsüberwachungssysteme bringt dieses Unternehmen über 25-jährige Erfahrung mit. Durch zahlreiche Installationen im gesamten Bundesgebiet besteht enger Kontakt zu den Kunden. Die von eso gefertigte Fotobühne besteht aus mehreren Komponenten (z.b. Kamera, Schrittmotoren), die von Drittanbietern gekauft werden. Das Unternehmen ist für die Konzeption und Umsetzung der Fotobühne sowie die Entwicklung der Motorsteuerung verantwortlich. Durch den bereits bestehenden Kundenkreis ist das Unternehmen für den Vertrieb des Produktes in Deutschland verantwortlich. Für den europaweiten Vertrieb wird die Firma eso von der Firma PAT unterstützt. Das Unternehmen PAT gehört zur ADITRON AG, welche in den Unternehmensbereich Electronics der Rheinmetall AG eingegliedert ist. Mit PAT steht ein wichtiger Partner zur Verfügung, der im europäischen Ausland eine wichtige Schlüsselrolle für den Vertrieb von Verkehrsüberwachungssystemen einnimmt. 5

17 Vorbetrachtungen 4 Vorbetrachtungen In den folgenden Kapiteln werden zunächst theoretische Betrachtungen durchgeführt, welche die Randbedingungen zur Umsetzung des Software Supports darstellen und somit Einfluss auf die Projektumsetzung haben. Ein strukturiertes Vorgehen in der Projektumsetzung ermöglicht eine zielgerichtete Wertschöpfung in den einzelnen Projektphasen. Die einführenden Kapitel behandeln: die strukturierte Vorgehensweise in der Softwareentwicklung durch den Einsatz von Prozessmodellen, der Nutzen und die Inhalte des Konfigurationsmanagements sowie Konzepte zur Umsetzung im Unternehmen, die Bedeutung des Qualitätsmanagements in der Softwareentwicklung sowie ein mögliches Konzept zur Realisierung des unternehmensspezifischen Software Supports. Für das Unternehmen H&L Software Service sollen die Vorbetrachtungen hilfreiche Ansätze zur strukturierten Umsetzung von künftigen Projekten liefern. 6

18 Softwareentwicklung mit Hilfe von Prozessmodellen 4.1 Softwareentwicklung mit Hilfe von Prozessmodellen Prozessmodelle sind wesentliche Werkzeuge der Softwareentwicklung. Im Laufe der Zeit wurden verschiedene Modelle zur Vorgehensweise bei der Softwareentwicklung entworfen welche mehr oder weniger in der Praxis verwendet werden. Werden die gängigen Vorgehensmodelle zur Softwareentwicklung generell betrachtet, so sind folgende sechs wesentliche Wertschöpfungsprozesse erkennbar: Voruntersuchung Anforderungsdefinition Produktentwurf Implementierung Produkttest Produkteinführung Der Prozess der Produktdefinition 1 besteht aus den Teilprozessen Voruntersuchung, Anforderungsdefinition und Produktentwurf. Diese beinhalten die generelle Produktbeschreibung. Der Prozess der Produktrealisierung setzt sich aus den Teilprozessen Implementierung, Produkttest und Produkteinführung zusammen. Hier wird das Softwareprodukt entwickelt oder bereitgestellt. Phasenbegleitend finden während des Projektablaufs folgende Unterstützungsprozesse statt: Qualitätsmanagement Konfigurationsmanagement Die folgenden Abschnitte beschreiben die Aufgaben und Inhalte der einzelnen Prozesse anhand des Wasserfallmodells. 1 auch als Definitionsprozess bezeichnet 7

19 Beschreibung der Prozesse anhand des Wasserfallmodells Beschreibung der Prozesse anhand des Wasserfallmodells 1 Das Wasserfallmodell ist sicherlich das am häufigsten eingesetzte Prozessmodell für kleine und mittlere Softwareprojekte. Die im vorangegangenen Kapitel beschriebenen Wertschöpfungsprozesse finden sich in der Struktur des Modells wieder. Die einzelnen Prozesse werden strikt sequentiell abgearbeitet, d.h. der Beginn eines neuen Prozesses setzt den Abschluss des vorangegangenen zwingend voraus. Abb. 2: Die Haupt- und Unterstützungsprozesse des Wasserfallmodells Zum Ende eines Prozesses werden sogenannte Reviews durchgeführt, in denen über den Projektfortschritt berichtet wird und die Inhalte des Folgeprozesses genau spezifiziert werden. 1 Im ursprünglichen Wasserfallmodell werden die einzelnen Phasen strikt sequentiell abgearbeitet. Ein Rücksprung zu den Vorgängerphasen ist nicht vorgesehen. Da dieses Vorgehen sehr statisch ist, wurde das Wasserfallmodell mit Rückkopplung eingeführt, welches zwar ebenso die strikte sequenzielle Vorgehensweise beinhaltet, allerdings aber phasenweise Rückschritte zulässt. Durch dieses Modell können die einzelnen Phasen am Ende jeweils bewertet und gegebenenfalls modifiziert werden. Die nachfolgenden Inhalte beziehen sich auf das Wasserfallmodell mit Rückkopplung. 8

20 Voruntersuchung Voruntersuchung Vor dem Beginn eines Projektes wird zunächst die fachliche, personelle und wirtschaftliche Realisierbarkeit 1 belegt. Zu den Inhalten einer Voruntersuchung gehören vor allem: Die Auswahl des zu realisierenden Produkts durch Beschreibung des Umfeldes (Marktsituation, Kundenbedarf, Zukunft, etc.). Die Durchführung einer Analyse des Ist-Zustands durch den Vergleich von Konkurrenzprodukten. Die Definition der Hauptanforderungen, Funktionen und Leistungen in einem groben Pflichtenheft 2 (auch als Lastenheft bezeichnet). Der Entwurf eines groben Geschäftsplanes zur Projektumsetzung. Auf Basis der in der Voruntersuchung definierten Ergebnisse ist eine Stop or Go Entscheidung zu treffen, d.h. die Entscheidung bezüglich Projektumsetzung oder Projektabbruch. Definition des Projektnamens und Logos Festlegung der Projektdokumentation, Ablage und Projektverzeichnis Festlegung des Projektteams Unterstützungsprozesse Wird das Projekt realisiert, ergeben sich in dieser Projektphase weitere prozessbegleitende Aufgaben, wie beispielsweise: 1 vgl. Seibert, S. Prof. Dr.: Softwareentwicklungsprozesse, S. 4 2 Das Pflichtenheft enthält die vollständige Beschreibung der Produktanforderungen und dient als Grundlage für alle weiteren Entwicklungsarbeiten. 9

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