Die YaSM -Prozesslandkarte für Microsoft Visio Beispiel-Ansichten und Inhaltsübersicht

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1 Screenshots YaSM -Prozesslandkarte Die YaSM -Prozesslandkarte für Microsoft Visio Beispiel-Ansichten und Inhaltsübersicht Die YaSM -Prozesslandkarte für Microsoft Visio Beispiel-Ansichten und Inhaltsübersicht

2 Inhalte YaSM-Prozesse Seite 3 Übersichts- und Flowchart-Diagramme in drei Detailebenen Seite 3 Prozess-Struktur Seite 7 YaSM-Dokumente und -Records ( YaSM- Datenobjekte ) Seite 11 Übersicht über die YaSM-Datenobjekte Seite 12 YaSM-Datenobjekt- Seite 13 Objekt-Lifecycle-Diagramme Seite 14 YaSM-Checklisten/ Dokumentvorlagen Seite 15 RACI-Matrix Seite 16 Weiterführende zur YaSM - Prozesslandkarte erhalten Sie unter yasm.com. 2

3 Die YaSM -Prozesslandkarte: Prozess-Diagramme in drei Detailebenen Kern der YaSM -Prozesslandkarte ist ein Satz von Prozess-Diagrammen in drei Detailebenen. Das Top-Level-Diagramm (Ebene 1) bietet eine Übersicht über alle YaSM-Prozesse. 19 Übersichtsdiagramme auf Ebene 2 zeigen für jeden Hauptprozess, wie dieser mit anderen Prozessen in Beziehung steht und welche Sub-Prozesse er enthält. Auf Ebene 3 sind in 99 Flowchart-Diagrammen ganz detailliert die einzelnen Prozessaktivitäten sowie die Prozess-Schnittstellen dargestellt. Das Prozessmodell kann über Hyperlinks navigiert werden: Per Klick können Sie detailliertere Ansichten öffnen ( Drill- Down ) oder von jedem Prozessdiagramm aus in vorausgehende oder nachfolgende Prozesse springen. Ebene 1: Übersicht der YaSM Management- Prozesse Ebene 2: YaSM-Hauptprozesse Die Abbildungen auf den folgenden Seiten sind Vektor-Grafiken - bitte verwenden Sie die Zoom- Funktion Ihres PDF-Viewers, um die Ansichten der Prozessmodelle zu vergrößern. Ebene 3: YaSM-Sub-Prozesse 3

4 Ebene 1: Die YaSM Übersicht: YaSM Festlegen der strategischen Richtung Strategischer Plan YaSM Lifecycle- Prozesse Designen neuer oder Definition (Entwurf) Implementierungs- Konzept (Erstellt) Erstellen neuer oder Betreiben der Services (Entwurf) Qualitäts- Bericht (Erstellt) Verbessern der Services Bericht zum Review (Erstellt) Verbesserungs-Plan - SVP Einrichten u. Pflegen des Mgmt.- Systems Mgmt.- Richtlinien Bewerten und Koordinieren von Change-Planung Sicherstellen von Compliance Compliance-Register Prozessmodell Pflegen des Serviceportfolios Serviceportfolio Projekten Projektplan Personal-Ressourcen Kompetenz- Verzeichnis Definition (Aktiviert) Pflegen der Kundenbeziehungen Kunden- Servicevereinbarung (Unterzeichnet) Gewährleisten der Sicherheit Register der Sicherheits-Risiken Lieferanten und Dienstleistern Externe Servicevereinbarung (Unterzeichnet) Verwalten von CI Record (Verifiziert) Unterstützende YaSM-Prozesse Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse Unterstützende Sicherheits-Richtlinie Register gemanagter Katastrophen-Ereign. Kontinuitäts- Plan Managen der Finanzen Finanz-Budget Finanzbericht (Erstellt) YaSM Top-Level- Diagramm. Die YaSM Management- Prozesse auf einen Blick. Zurück zur Startseite 4

5 Ebene 2: Betreiben der Services Übersicht: Betreiben der Services Externe Prozesse Unterstützende Andere Lifecycle- Prozesse Andere Lifecycle- Prozesse Unterstützende Externe Prozesse Plan Erstellen neuer oder Incident- (Entwurf) Request- Erstellen neuer oder Plan (Entwurf) Technisches Handbuch Anwender-Handbuch Incident- (Entwurf) Qualitäts- Bericht (Erstellt) Vorschlag zur Änderung Verbessern der Services Request- (Entwurf) (Vorgeschlagen) Vorschlag zur Prozess-Änderung Einrichten u. Pflegen des Mgmt.- Systems Verbessern der Services Verbesserungs-Plan - SVP (Entwurf) YaSM Qualitäts- Bericht (Erstellt) Pflegen des Serviceportfolios Übergeordneter Prozess Serviceportfolio Qualitäts- Bericht (Erstellt) Pflegen der Kundenbeziehungen Pflegen des Serviceportfolios Definition (Aktiviert) Beschwerde-Record (Angelegt) Betriebliche Servicevereinbarung (Unterzeichnet) CI R ecord Verwalten von Verwalten von CI Record (Verifiziert) Bereitstellen von Leitlinien für den Betrieb Plan Unterstützen des Betriebs Change Record (Vorgeschlagen - RFC) zum Change-Status Bewerten und Koordinieren von Bewerten und Koordinieren von Gewährleisten der Sicherheit Change- Nachricht über Change- Autorisierung Change-Planung Unterstützende Sicherheits-Richtlinie Security Alert Lösen von Incidents und Service Requests Geplante Unterbrechungen (Vorgeschlagen) Durchführen laufender Betriebsaufgaben Plan Incident- Request- Incident- (Entwurf) Gewährleisten der Sicherheit Request- (Entwurf) Lösen von Problemen Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse Leitfaden für Katastrophenfälle Index der Info. f. Katastrophenfälle Kontinuitäts- Plan Plan (Entwurf) Überwachen der Services (Erstellt) Protokoll der System-Ereignisse (Zurückgestellt) Protokoll der Zugriffe Protokoll der System-Ereignisse Personal- Ressourcen Kompetenz- Verzeichnis Erstellen von Qualitätsberichten Qualitäts- Bericht (Erstellt) Plan Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse Lieferanten und Dienstleistern Bestätigung des Wareneingangs Vorschlag z. Verbess. der Kontinuitäts- Anford. z. Hinzufüg. v. Kompetenzen und Personalressourcen Personal- Ressourcen Managen der Finanzen Budget-Anforderung (Genehmigt) Beschaffungs- Anforderung Lieferanten und Dienstleistern Zurück zur Startseite Qualitäts- Bericht (Erstellt) Anfrage von Kunden- /Benutzer-Seite Kundenprozess Externer Supplier- Prozess Service Request Record (Erstellt) (Erstellt) Eskalations- Anforderung Incident- bzw. Request- Statusanfrage Technisches Handbuch Anwender-Handbuch Qualitäts- Bericht (Erstellt) Statistik zur Inanspruchnahme Budget-Anforderung (Eingereicht) Incident- bzw. Request-Status- Information Proaktive Anwender- Information Infos für Anwender zur Selbsthilfe Fragebogen zur Kundenumfrage (Auszufüllen) Qualitäts- Bericht (Erstellt) Support-Anfrage Managen der Finanzen Kundenprozess Externer Supplier- Prozess YaSM- Hauptprozesse. Es gibt insgesamt 19 Prozessmodelle dieses Typs auf Detailebene 2. 5

6 Ebene 3: Lösen von Incidents im 1st Level Support Lösen von Incidents im 1st Level Support Prozess-Owner Incident-Manager Unterstützen der Lösung von Incidents und Serviceaufträgen Incident- Übergeordnete Prozesse YaSM Erfassen von Incidents und Service Requests Betreiben der Services Lösen von Major Incidents Lösen von Incidents im 2nd Level Support Lösen von Incidents und Service Requests Überwachen von Incidents und Service Requests Überwachen von Incidents und Service Requests Lösen von Problemen (Zurückgestellt) Lösen von Incidents im 1st Level Support (Gelöst) Schließen von Incidents und Service Requests Bereitstellen von Leitlinien für den Betrieb Verwalten von Technisches Handbuch Anwender-Handbuch Plan Geplante Unterbrechungen Prozessziel: Lösen eines Incidents innerhalb der vereinbarten Lösungszeit. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Service ggf. durch Anwenden eines Workarounds. Sobald klar wird, dass der 1st Level Support den Incident nicht selbst lösen kann oder wenn die festgelegte Zeit für eine Lösung durch den 1st Level überschritten wird, wird der Incident an den 2nd Level Support übergeben. (Vorgeschlagen) CI R ecord Support-Anfrage Lösen von Problemen Verwalten von Externer Supplier- Prozess CI Record (Verifiziert) Bewerten und Koordinieren von Change- Change-Planung Gewährleisten der Sicherheit Security Alert Zurück zur Startseite Ressource 1st Level Support Erstanalyse durchführen Knowledge Base durchsuchen Entscheiden, ob Direktlösung im 1st Level Support möglich ist Störung muss an den 2nd Level Support übergeben werden Zutreffenden Agenten oder Supportgruppe im 2nd Level bestimmen Incident an den 2nd Level Support weiterleiten für Standard- Incident erstellt Im Einzelnen feststellen, welches die Symptome sind, was genau nicht funktioniert und welche Configuration Items betroffen sind. Insbesondere ist zu prüfen, ob es zutreffende Incident-e gibt, die beschreiben, wie der vorliegenden Incident zu lösen ist. Leitgedanke: Falls ein Incident sofort (ggf. mit einem vor-autorisierten (Minor) Change) behoben werden kann, wird der 1st Level Support entsprechend handeln. Zugrundeliegende Ursache für den Incident kann behoben werden Zugrundeliegende Ursache des Incidents beheben Dies wird auch als 'fachliche Eskalation' bezeichnet. Übergabe an den 2nd Level Support erfolgt Falls möglich, Incident bestehendem Problem zuordnen Prüfen, ob ein Workaround verfügbar ist Incident kann mit bestehendem Workaround behoben werden Bestehenden Workaround anwenden Falls der Incident mit Falls der Incident einem einem bestehenden zugeordnet werden kann: Problem in Beziehung gesetzt werden kann, Prüfen, ob dieser einen entsprechend aktualisieren. zur Lösung des Incidents Workaround enthält, der geeignet ist. Der Incident ist an diesem Punkt mit einem Problem Record verknüpft, so dass Problem Management die zugrundeliegende Ursache im Nachgang beseitigen kann. s durchsuchen Incident kann mit einem neuen Workaround behoben werden Neuen Workaround anwenden Bestehende Incident Records auf ähnliche Störungen und die dabei angewendeten Lösungswege untersuchen. Kürzlich implementierte prüfen Überprüfen, ob kürzlich implementierte dem Serviceausfall zugrunde liegen könnten. Ggf. erforderliche Recovery- Prozeduren durchführen Betriebs- und Anwender- Handbücher zu Rate ziehen Nach möglichen zugrunde liegenden Ursachen sowie Wegen zur Behebung des Serviceausfalls suchen. Vollständigkeit Incidentder Incident- Behebung ist Lösung überprüfen fehlgeschlagen Tests durchführen oder beim Anwender nachfragen, um sicherzugehen, dass der Service Behebung ist Incidenttatsächlich wiederhergestellt abgeschlossen ist. Falls sinnvoll, erfolgte rückgängig machen Lösung dokumentieren und aktualisieren Bei Bedarf im CMS aktualisieren Falls ein Standard- (Minor) Change implementiert wurde, muss das CMS aktualisiert werden. Ggf. neues Problem vorschlagen Falls zu vermuten ist, dass die Ursache des Incidents nicht ganz verstanden wurde: Ein neues Problem vorschlagen. Auch falls ein neuer W orkaround angewendet wurde, ist ein neuer Problem Record anzulegen, und die Details des neuen Workarounds sind zu dokumentieren. Auf offene abhängige Incidents prüfen Dies trifft zu, falls mehrere Incidents gemeldet wurden, die noch offen sind und die mit dem soeben gelösten Incident in Zusammenhang stehen. Keine offenen abhängigen Incidents existieren Offene abhängige Incidents existieren Behebung für abhängige Incidents je nach Erfordernis wiederholen Status des s auf 'Gelöst' setzen Incident gelöst YaSM- Sub-Prozesse. Es gibt insgesamt 99 Prozessmodelle dieses Typs auf Detailebene 3. 6

7 Die YaSM Prozess-Struktur Die YaSM -Prozesslandkarte deckt die YaSM komplett ab. Ausschnitt: Prozess-Struktur Auf den folgenden Seiten erhalten Sie eine komplette Übersicht zur Prozess-Hierarchie der YaSM -Prozesslandkarte. Jeder der Prozesse auf den Detailebenen 1 und 2 wird durch ein Prozess-Übersichtsmodell repräsentiert (siehe Beispiel auf Seite 5). Jeder Sub-Prozess auf Detailebene 3 wird durch ein Prozess-Flowchart-Diagramm in BPMN-Format beschrieben (siehe Beispiel auf Seite 6). Die Flowchart-Diagramme enthalten alle relevanten Prozess-Schnittstellen sowie die einzelnen Prozess-Aktivitäten. Prozess-Übersichtsdiagramme YaSM 0 Festlegen der strategischen Richtung LP1 Flowchart-Diagramme Durchführen strategischer Assessments Bereitstellen von Technologie-Leitlinien LP1.1 LP1.2 Die Abbildungen auf den folgenden Seiten sind Vektor-Grafiken - bitte verwenden Sie die Zoom- Funktion Ihres PDF-Viewers, um die Ansichten der Prozessmodelle zu vergrößern. Prozesse der Ebenen 1 und 2, die mit Übersichts- Diagrammen verlinkt sind. Mit Detailmodellen (Flowcharts) verlinkte Sub-Prozesse der Ebene 3. 7

8 YaSM Prozess-Struktur: Lifecycle-Prozesse YaSM-Prozess-Struktur: Lifecycle- Prozesse YaSM-Prozess-Struktur: Unterstützende Zurück zur Startseite Prozess-Übersichtsdiagramme Flowchart-Diagramme YaSM 0 Festlegen der strategischen Richtung LP1 Durchführen strategischer Assessments Bereitstellen von Technologie-Leitlinien Definieren strategischer Initiativen Starten von Entwickl.-Projekten Überwachen strategischer Initiativen LP1.1 LP1.2 LP1.3 LP1.4 LP1.5 Designen neuer oder LP2 Definieren der Designen der Beschreiben des Vorbereiten der erforderl. erforderlichen Vorgehens zur Eigenschaften Infrastruktur Implementierung Implementierung LP2.1 LP2.2 LP2.3 LP2.4 Erstellen neuer oder LP3 Entwickeln von Anwendungen und Systemen Entgegennehmen der Komponenten Koord. der Entwickl.- und Beschaffungs- Aktivitäten Erstell. oder Aktual. der Betriebs- Dokumentation Testen der Komponenten Ausrollen der Komponenten Vorbereiten der Aktivierung LP3.1 LP3.2 LP3.3 LP3.4 LP3.5 LP3.6 LP3.7 Betreiben der Services LP4 Unterstützen des Betriebs Bereitstellen von Leitlinien für den Betrieb Überwachen der Services Erstellen von Qualitätsberichten Durchführen laufender Betriebsaufgaben LP4.1 LP4.2 LP4.3 LP4.4 LP4.5 Lösen von Incidents und Service Requests LP4.6 Unterstützen der Lösung von Incidents und Serviceaufträgen Erfassen von Incidents und Service Requests Bearbeiten von Serviceaufträgen Proakt. Informieren von Benutzern und Kunden Lösen von Major Incidents Lösen von Incidents im 1st Level Support Lösen von Incidents im 2nd Level Support Überwachen von Incidents und Service Requests Schließen von Incidents und Service Requests LP4.6.1 LP4.6.2 LP4.6.3 LP4.6.4 LP4.6.5 LP4.6.6 LP4.6.7 LP4.6.8 LP4.6.9 Lösen von Problemen LP4.7 Proaktives Identifizieren von Problemen Kategorisieren und Priorisieren von Problemen Analysieren und Lösen von Problemen Überwachen offener Probleme Schließen von Problemen Verbessern der Services LP5 Durchführen von Reviews LP4.7.1 LP4.7.2 Definieren von Verbesserungen LP4.7.3 Starten von Verbess.-Initiativen LP4.7.4 Implementieren von Verbesserungen LP4.7.5 Überwachen von Verbess.- Initiativen Lifecycle- Prozesse. LP5.1 LP5.2 LP5.3 LP5.4 LP5.5 8

9 YaSM Prozess-Struktur: Unterstützende [1/2] YaSM-Prozess-Struktur: Lifecycle-Prozesse YaSM-Prozess-Struktur: Unterstützende Zurück zur Startseite Prozess-Übersichtsdiagramme Flowchart-Diagramme YaSM 0 Einrichten u. Pflegen des Mgmt.- Systems SP1 Definieren von Prozess- Verbesserungen Starten von Prozess- Verbess.-Initiativen Designen von Prozessen und Richtlinien Implementieren von Prozess- Verbesserungen Überwachen von Prozess-Verbess.- Initiativen Betreiben der Prozesse Durchführen von Prozess-Reviews SP1.1 SP1.2 SP1.3 SP1.4 SP1.5 SP1.6 SP1.7 Pflegen des Serviceportfolios SP2 Hinzufügen neuer bzw. zum Serviceportfolio Aktualisieren des Serviceportfolios Aktivieren neuer oder Durchführen von Reviews des Serviceportfolios SP2.1 SP2.2 SP2.3 SP2.4 Pflegen der Kundenbeziehungen SP3 Auffinden neuer Kunden Unterzeichnen oder Beenden v. Kunden- Servicevereinbar. Bearbeiten von Kunden-Beschwerden Überwachen von Kunden-Beschwerden Durchführen von Kundengesprächen Durchführen von Kundenzufriedenheits- Umfragen SP3.1 SP3.2 SP3.3 SP3.4 SP3.5 SP3.6 Verwalten von SP4 Unterstützen der Verwaltung von Infos Pflegen des s Auditieren von Kontrollieren von SP4.1 SP4.2 SP4.3 SP4.4 Bewerten und Koordinieren von SP5 Unterstützen der Bewertung von Erfassen und Prüfen von RFCs Bewerten von Notfall- Bewerten von (Change Manager) Bewerten von (CAB) Überwachen von offenen Nachprüfen und Schließen von [ ] Projekten SP6 SP5.1 Starten von Projekten SP6.1 SP5.2 Planen von Projekten SP6.2 SP5.3 Durchführen des Projekt-Controllings SP6.3 SP5.4 Überprüfen und Schließen von Projekten SP6.4 SP5.5 SP5.6 SP5.7 Unterstützende Management- Prozesse [1/2]. SP7 9

10 YaSM Prozess-Struktur: Unterstützende [2/2] YaSM-Prozess-Struktur: Lifecycle-Prozesse YaSM-Prozess-Struktur: Unterstützende Zurück zur Startseite Prozess-Übersichtsdiagramme Flowchart-Diagramme YaSM [ ] 0 Gewährleisten der Sicherheit SP7 Bewerten von Sicherheits-Risiken Definieren von Sicherheits- Verbesserungen Starten von Sicherheits- Verbess.-Initiativen Implementieren von Sicherheits- Betreiben der Sicherheits- Überprüfen der Sicherheits- SP7.1 SP7.2 SP7.3 SP7.4 SP7.5 SP7.6 Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse SP8 Bewerten v. Risiken aus Definieren von Starten von Implementieren von Betreiben der Überprüfen der Katastrophen- Kontinuitäts- Kontinuitäts-Verbess.- Kontinuitäts- Kontinuitäts- Kontinuitäts- Ereignissen Verbesserungen Initiativen SP8.1 SP8.2 SP8.3 SP8.4 SP8.5 SP8.6 Sicherstellen von Compliance SP9 Identifizieren von Compliance- Anforderungen Definieren von Compliance- Durchführen von Compliance-Reviews SP9.1 SP9.2 SP9.3 Personal- Ressourcen SP10 Bestimmen der erforderlichen Kompetenzen Entwickeln der erforderlichen Kompetenzen Einstellen neuer Mitarbeiter SP10.1 SP10.2 SP10.3 Lieferanten und Dienstleistern SP11 Managen der Finanzen SP12 Einrichten externer unterstützender Services SP11.1 Verwalten der Strukturen für das Finanz-Management Beschaffen von Infrastruktur- Komponenten SP11.2 Durchführen der Finanzplanung Durchführen von Lieferanten- Gesprächen SP11.3 Erstellen von Finanzberichten Erneuern oder Beenden von Lieferanten- Vereinbarungen SP11.4 Ausstellen von Kunden- Rechnungen Prüfen von Lieferanten- Rechnungen SP11.5 Unterstützende Management- Prozesse [2/2]. SP12.1 SP12.2 SP12.3 SP

11 YaSM Dokumente und Records ( YaSM-Datenobjekte ) Die YaSM-Prozesse benötigen Inputs und erzeugen Outputs, typischer Weise in der Form von Dokumenten oder Records. Erfassen von Incidents und Service Requests Lösen von Incidents im 1st Level Support Die Dokumente und Records werden in der YaSM -Prozesslandkarte mit Hilfe von YaSM-Datenobjekt -Shapes abgebildet. Zu jedem der 75 YaSM-Objekte gibt es eine Checkliste oder Dokument-Vorlage in Microsoft Word -Format, mit detaillierten Angaben zu Inhalten und Struktur des Datenobjektes, sowie Lifecycle Beziehungen Typische Inhalte ein Objekt-Lifecycle-Diagramm, das verdeutlicht, welche YaSM-Prozesse bestimmte Objekte erzeugen, aktualisieren, lesen bzw. archivieren, und wie sich deren Status im Verlauf ihres Lebenszyklus ändert. Das YaSM-Datenobjektmodell enthält die komplette Übersicht über die wichtigsten Beziehungen zwischen den einzelnen YaSM-Objekten. 19 zusätzliche Checklisten erläutern die typischen Inhalte der Management-Richtlinien (zu jedem YaSM-Prozess gibt es eine Richtlinie). Objekt-Lifecycle- Diagramme Datenobjekt- Checklisten/ Dokumentvorlagen 11

12 Übersicht aller YaSM-Datenobjekte YaSM-Datenobjekte zu Lifecycle-Prozessen Festlegen der Designen neuer oder strategischen Richtung Erstellen neuer oder Betreiben der Services Verbessern der Services LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Bericht zum strateg. Assessment Testskript Implementierungs- Konzept Verbesserungs-Plan - SVP Strategische Ziele Plan Anforderungs- Spezifikation Testprotokoll Incident- Bericht zum Review Strategischer Plan Bestät. der Betriebsbereitschaft Geplante Unterbrechungen Service Request Record Technologie- Qualitäts- Request- Leitfaden Bericht YaSM-Datenobjekte zu unterstützenden n Einrichten u. Pflegen des Mgmt.- Systems Pflegen des Serviceportfolios Pflegen der Kundenbeziehungen Verwalten von Bewerten und Koordinieren von Projekten SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 Mgmt.- Richtlinien Serviceportfolio Kundenportfolio Change- Projektauftrag Prozessmodell Definition Kunden- Servicevereinbarung CI R ecord Change Record Projektplan Prozess- Bericht zum Serviceportfolio- Review Beschwerde-Record Bericht zum Audit Change-Planung Projekt-Statusbericht Prozess-Review- Planung Betriebliche Servicevereinbarung Fragebogen zur Kundenumfrage CAB-Protokoll Offene-Punkte-Liste Bericht zum Prozess- Review Auswertung zur Kundenumfrage Bericht zur Change- Bewertung Projekt-Prüfbericht Prozess-Kennzahl Protokoll zum Kundengespräch Bericht zur Change- Nachprüfung Prozess- Verbesserungs-Plan - PVP Gewährleisten der Sicherheit SP7 Register der Sicherheits-Risiken Unterstützende Sicherheits-Richtlinie Sicherheits- Bericht zum Sicherheits-Review Sicherheits- Verbesserungs-Plan Managen der Finanzen SP12 Finanz-Budget Budget-Anforderung Zuordnungstabelle für indirekte Kosten Spezifik. der Finanz- Daten-Kategorien Finanzbericht Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse SP8 Register gemanagter Katastrophen-Ereign. Kontinuitäts- Plan Kontinuitäts- Bericht zum Kontinuitäts-Review Kontinuitäts- Verbesserungs-Plan Leitfaden für Katastrophenfälle Index der Info. f. Katastrophenfälle Sicherstellen von Compliance SP9 Compliance-Register Bericht zum Compliance-Review Personal- Ressourcen SP10 Kompetenz- Verzeichnis Kompetenz- Entwicklungsplan Lieferanten und Dienstleistern SP11 Lieferantenportfolio Externe Servicevereinbarung Protokoll zum Lieferantengespräch Dieses Diagramm bietet eine komplette Übersicht über alle in der YaSM - Prozesslandkarte verwendeten Dokumente und Records. 12

13 Das YaSM-Datenobjektmodell Service Request Record verweist auf Request- verweist auf Incident- verweist auf verweist auf bezieht sich auf CI Record definiert Typen von bezieht sich auf Bericht zum Audit ist Input für Geplante Unterbrechungen ist Input für Plan verweist auf ist Input für ist Input für Das YaSM- Datenobjektmodell. Die komplette Übersicht über die wichtigsten Beziehungen zwischen den YaSM-Datenobjekten. 13

14 YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm: Master-Objekt und Link zur Checkliste: Erstellt Ändert Liest Archiviert Erfassen von Incidents und Service Requests Erfassen von Incidents und Service Requests (Erstellt) (Zurückgewiesen) Kundenprozess (Erstellt) Erfassen von Incidents und Service Requests Proakt. Informieren von Benutzern und Kunden Überwachen der Services Überwachen von Incidents und Lösen von Major Incidents Lösen von Major Incidents Schließen von Incidents und Service Requests Service Requests (Erstellt) (Gelöst) Lösen von Incidents im 1st Level Lösen von Incidents im 1st Level Proaktives Identifizieren von Kategorisieren und Priorisieren Support Support Problemen von Problemen (Gelöst) Lösen von Incidents im 2nd Level Lösen von Incidents im 2nd Level Erstellen von Nachprüfen und Schließen von Support Support Qualitätsberichten (Gelöst) Betreiben der Sicherheits- Überprüfen der Sicherheits- Unterstützen der Lösung von Incidents und Serviceaufträgen (Zurückgewiesen) Die YaSM - Prozesslandkarte umfasst insgesamt 75 Diagramme dieses Typs, eines für jedes YaSM- Datenobjekt. 14

15 YaSM-Checklisten/ Dokumentvorlagen Die YaSM -Prozesslandkarte enthält 93 Checklisten im Word-Format, die die typischen Inhalte der YaSM- Datenobjekte (Dokumente und Records) beschreiben. 15

16 RACI-Matrix: Verantwortlichkeiten der YaSM-Rollen in den YaSM-Prozessen Pop-up-Fenster zeigen die Prozessziele an. Prozessdiagramme lassen sich direkt aus der Matrix per Mausklick öffnen. 16

17 Kontakt IT Process Maps GbR Dipl.-Ing. Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter Am Hörnle Pfronten Deutschland Tel Fax info@it-processmaps.com Web: yasm.com Mitglied im itsmf IT Process Maps GbR, 2014 YaSM ist eine registrierte Marke von IT Process Maps GbR. Microsoft, Word, Excel und Visio sind registrierte Marken von Microsoft Corp. 17