IBM Club of Excellence CIO Business & Technology Forum. Governance aus einer IT Betriebssicht

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1 Beat Hübscher Senior Managing Consultant 25. Oktober 211 IBM Club of Excellence CIO Business & Technology Forum Governance aus einer IT Betriebssicht 211 IBM Corporation

2 Guiding principles for a successful Governance invented by Gilbert IBM Corporation

3 Die Bedürfnissen und Anforderungen aus Sicht eines Kunden und Auftraggebers variieren und sind vielfältig. Wie lange dauert es? Dauer & Lieferzeit Was bekomme ich? Inhalt & Qualität Spezifikation Einheiten Nutzen Garantie etc. Durchlaufzeit einer Bestellung Reaktionszeit bis zur Störungsbehebung etc. Wie viel kostet es? Preis pro Einheit pro Typ einmalig/wiederkehrend etc IBM Corporation

4 Die Anforderungen an einen Betriebsleiter und/oder CIO sind - neben der Kundenzufriedenheit - eher technischer und finanzieller Natur. Effektivität Dauer, Lieferzeit, Qualität Inhalt & Qualität SLA Einhaltung per Service und Monat per Abteilung und Monat per Team und Monat im Verlauf (Trend) etc. per Service, Abteilung, Team und Monat im Verlauf (Trend) etc. Effizienz & Produktivität Wie gross ist unser Aufwand, wie viel kostet es,...benchmark? per Service, Abteilung, Team und Monat im Verlauf (Trend) Herstellungskosten etc IBM Corporation

5 Der Servicekatalog - in Kundensprache verfasst - ist die kritische und entscheidende Verbindung zwischen Service-Provider und Kunden. IT Service Provider Governance Architecture Organization es Knowledge People Information Capabilities Coordinate, Control & Deploy Business Services Customers Applications Resources Infrastructure Capital Service Catalogue ASSETS VALUE Focus areas IT Service Mgmt IBM Corporation

6 Effektive Services werden nur erreicht, wenn die Zusammenarbeit zwischen Serviceerbringer und Servicebezüger klar definiert ist und kontinuierlich gesteuert wird. Servicebezüger Business Executive Executive Steering Board A Serviceerbringe r CIO Business Board B IT Generelle IT Governance Gremien Business Architecture & Technology Board C Chief Architect Business Unit IT Service & Operations Board Service Aktivitäten & Rollen D E Service Service bezogene Gremien und Rollen IT Service Delivery verwendet IT Service Prozesse IBM Corporation

7 Dies gelingt dadurch, dass Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten auf allen Ebenen klar geregelt werden. Die Gesamtverantwortung liegt beim Provider. Leistungsbezüger Boards Serviceerbringer A Vertreter der Leistungsbezüger- Geschäftsleitung(en) Business-IT-Verantwortliche Business Prozess und/oder Applikationsverantwortliche (mit Kenntnis der geplanten Applikations-Roadmap) Business-IT-Verantwortliche (den Change initialisierend und/oder davon betroffen) 1 - Steering Committee Vorsitz: CIO Leistungsbezüger oder/und -Erbringer Stellt die strategischen Weichen und sorgt für für Kommunikation auf GL-Ebene. 2 - Architektur & Technologie Vorsitz: Architekt Serviceerbringer Stellt sicher, dass die eingesetzte IT-Technologie den Geschäftsanforderungen und den IT IT Infrastruktur-Standards sowie Policies entspricht. 3 - Implementieren neuer Geschäftsanforderungen und Changes ( Change Advisory Board ) Vorsitz: Betriebsleiter Serviceerbringer Stellt sicher, dass neue Bedürfnisse und grössere Änderungen projektspezifisch in in konkrete technische Lösungen umgesetzt werden. Fokus auf Design, Implementierung mit geringem Risiko und stabilen Betrieb. Basis: EXISTIERENDER SERVICEKATALOG // WÖCHENTLICH B C D E Vertreter der GL des Serviceproviders IT-Architekt(en) Fachverantwortliche aus Betrieb (NW, Server etc.) Change Betriebsleiter Fachverantwortliche aus Betrieb (NW, Server etc.) Servicemanager Business-IT-Verantwortliche Servicebezüger allg. 4 - Servicequalität & Verrechnung Vorsitz: Servicemanager Serviceerbringer Sicherstellung der Serviceerbringung und korrekten Verrechnung. MONATLICH // QUARTAL E Servicemanager Optional Betriebsleiter und Fachverantwortliche Business-IT-Verantwortliche Betroffene Servicebezüger allg. 5 - Betriebssteuerung & Störungen Vorsitz: Betriebsleiter Serviceerbringer, regelmässiges (internes) Meeting des Serviceproviders. Bei Bedarf auch Behandlung kritischer Störungen, die gemeinsames Handeln mit dem Leistungsbezüger erfordern (bis hin zur Taskforce ). WÖCHENTLICH D Servicemanager Betriebsleiter Fachverantwortliche IBM Corporation

8 Governance aus einer IT Betriebssicht Die Prozess Governance in der Serviceerbringer - Organisation hilft dem Betriebsleiter und/oder CIO seine Führungsaufgabe wahrzunehmen. Die Struktur der Aufbauorganisation ist für die personelle Führung ( Command ) verantwortlich und die Prozessorganisation (Ablauforganisation) dient der Kontrolle ( Control ) und Korrektur ( Correct ) der Aktivitäten in Bezug auf deren qualitativen und quantitativen Ausprägung. Aufbauorganisation Architecture & Technology Operations Service Desk Desktop Prozessorganisation Strategy & Innovation Development Service Design Service Governance SAP CC Service Portfolio Project Operation Control Center MS CC Service Security & Compliance Server Master Data & SOA Account Finance & Controlling Enterprise Services Co m m an d Manage Client Services Control & Correct Corporate IT Collaboration Storage Mgmt. IT Infrastructure Systems Mgmt. Service Transi on Service Opera on Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff Cont rol Con nuous Service Improvement Service Strategy Staff Correct IBM Corporation

9 Die kontinuierliche Verbesserung/Orchestrierung jedes einzelnen Service bildet die Basis für zufriedene Kunden. Mit einer ganzheitlichen Governance wird die Struktur und die Steuerung gewährleistet. Effektive Prozesse in Bezug auf Qualität und Variabilität! Die relevanten Dinge richtig tun! Servicekatalog SLA Einhaltung Kundenzufriedenheit Lean Six Sigma Continuous Service Improvements Optimierter Ressourcen-Mix angepasst auf die geforderten Fähigkeiten! Sourcing Offshoring IBM Corporation

10 Praxisbeispiel: SAP Service Level Achievements Reporting an Kunden P11 Bediente Betriebszeit SAP Erreichte Service Verfügbarkeit SLA Zielwert Verfügbarkeit Max outage duration allowed Outage duration Trouble tickets SLA met? Mo-Fr % 99.2% Anzahl Betriebstage Betriebszeit in h Tag Monat Geplant Wartungsfenster in h Ungeplant Summe Sollzeit Berechnungsbasis in h Ausfallzeit Verfügbar 1. T11 Bediente Betriebszeit Erreichte Verfügbarkeit Zielwert Verfügbarkeit Mo-Fr % 99.2% Anzahl Betriebstage Betriebszeit in h Tag Monat Geplant Wartungsfenster in h Ungeplant Summe Sollzeit Berechnungsbasis in h Ausfallzeit Verfügbar 1. I11 Bediente Betriebszeit Erreichte Verfügbarkeit Zielwert Verfügbarkeit Mo-Fr % 99.2% Anzahl Betriebstage Betriebszeit in h Tag Monat Geplant Wartungsfenster in h Ungeplant Summe Sollzeit Berechnungsbasis in h Ausfallzeit Verfügbar IBM Corporation

11 Praxisbeispiel: Betriebs-Cockpit (Fokus Leistungsfähigkeit und Qualitative KPIs) 2 Incident Trend Analysis / SAP 2 Change Analysis / SAP Incident Trend Analysis / SAP Change Analysis / DB2 2 Incident Trend Analysis / DB Incident Trend Analysis / AIX Incident Trend Analysis / Windows Incident Trend Analysis / Netzwerk 2 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Change Analysis / 1 Windows 1 Incident 15 Trend Analysis 13 / IT Infrastructure Change Analysis / AIX Damaged SLA Ratio Incidents Total Incident-Langläufer Anzahl Major Incidents Anzahl offene Incidents Change Analysis / Windows Change Analysis / Netzwerk 8 Change Analysis / IT Infrastructure Changes (Erfolgreich) Changes Total Changes mit Template Changes mit Folgefehler IBM Corporation

12 Fazit: Ein Service-Erbringer ist mit einer gut gut strukturierten sowie effektiven Governance in der Lage, Services anzubieten, die sowohl für ihn und seine Kunden wirtschaftlich attraktiv sind. Die Governance stellt eine kontinuierliche stakeholder- und themengerechte Kommunikation zwischen Servicebezüger und Serviceerbringer sicher. Über die Governance werden alle Business und IT relevanten Themen von der Service Strategie, -Design, über die Transition bis zum Betrieb adressiert. Die Governance stellt sicher, dass sich der Servicebezüger (Kunde) und der/die Serviceerbringer in Bezug auf Leistungs-Inhalt, -Qualität, und -Preis sowie zukünftige Entwicklung verstehen und regelmässig abgleichen. Jeder einzelne Service wird durch eine Vielzahl von Prozessen direkt oder indirekt positiv oder auch negativ beeinflusst. Die Prozess-Governance stellt sicher, dass die Services im vereinbarten Umfang (Leistung, Qualität und Preis) in dem vereinbarten Inhalt, Grösse und Qualität geliefert werden. Die Prozess-Governance mit den jeweiligen KPI s ist das Steuerungsinstrument für den CIO und vor allem für den Betriebsleiter in Bezug auf Performance und Qualität seiner Betriebsorganisation IBM Corporation

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