PRÜFUNGSBERICHT. zur Angemessenheit und Implementierung des Systems

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1 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2014 PRÜFUNGSBERICHT zur Angemessenheit und Implementierung des Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten RHEINLAND VERSICHERUNGSGRUPPE NEUSS

2 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2014 Inhaltsverzeichnis 1 PRÜFUNGSAUFTRAG GEGENSTAND, ART UND UMFANG DER PRÜFUNG FESTSTELLUNGEN ZUM CMS Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben PRÜFUNGSURTEIL... 5

3 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2014 Anlagenverzeichnis Beschreibung des Compliance-Management-Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum Allgemeine Auftragsbedingungen 2

4 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember Prüfungsauftrag Mit Schreiben vom 17. Februar 2015 haben uns die gesetzlichen Vertreter der RheinLand Versicherungsgruppe beauftragt, eine Prüfung zur Angemessenheit ihres Compliance- Management-Systems (CMS) im Hinblick auf die Umsetzung der Anforderungen aus dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) mit Stand vom 14. November 2012 (nachfolgend auch als der GDV-Verhaltenskodex" bezeichnet) durchzuführen. Die Beschreibung des CMS ist als Anlage 1 diesem Bericht (im Folgenden CMS-Beschreibung ) beigefügt. Unter einem CMS sind die Grundsätze und Maßnahmen eines Unternehmens zu verstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens und seiner Mitarbeiter sowie ggf. Dritte abzielen, d.h. auf die Einhaltung bestimmter Regeln und damit auf die Verhinderung von wesentlichen Verstößen gegen Regeln in abgegrenzten Teilbereichen (Regelverstöße). Unser Auftrag bezog sich auf die Beurteilung der Angemessenheit der in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung aufgeführten Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV- Verhaltenskodex. Die Prüfung der Angemessenheit erstreckt sich auch darauf, ob die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen tatsächlich zum 31. Dezember 2014 implementiert waren. Weitergehende Prüfungen, insbesondere zur Beurteilung der Wirksamkeit der dargestellten Grundsätze und Maßnahmen, haben wir auftragsgemäß nicht vorgenommen. Gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex hat sich das Unternehmen für seine Mitarbeiter und Vermittler u.a. Compliance-Vorschriften zu geben, die die Ächtung von Korruption und Bestechung sowie Regeln zum Umgang mit Geschenken, Einladungen und sonstigen Zuwendungen zum Inhalt haben. Des Weiteren werden gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen, Unternehmensveranstaltungen und Vorschriften zur Vermeidung von privaten und geschäftlichen Interessenskonflikten verlangt sowie Regelungen zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung datenschutzrechtlicher und wettbewerbsrechtlicher Vorschriften. Auftragsgemäß umfasst unsere Prüfung nur Compliance-Vorschriften, die sich auf den Teilbereich Vertrieb beziehen. Weiterhin war unsere Prüfung vereinbarungsgemäß auf solche Maßnahmen und Grundsätze begrenzt, die die RheinLand Versicherungsgruppe innerhalb ihrer Unternehmenssphäre eingerichtet hat. Grundsätze und Maßnahmen, die von den Drittvertrieben in deren eigenen Häusern eingerichtet sind, waren nicht Gegenstand unserer Prüfung. Insoweit ist das Prüfungsurteil auf die im Haus der RheinLand Versicherungsgruppe eingerichteten Grundsätze und Maßnahmen beschränkt. Maßnahmen und organisatorische Vorkehrungen, die direkt durch die Drittvertriebe in deren Häusern eingerichtet sind, sind demnach nicht Gegenstand dieser Prüfung, sodass wir diesbezüglich keine Aussage treffen. Seite 1

5 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2014 Schließlich weisen wir darauf hin, dass eine inhaltliche Beurteilung der von der RheinLand Versicherungsgruppe AG vertriebenen Versicherungsprodukte nicht Gegenstand unserer Prüfung war. Insoweit beinhaltet unser Prüfungsurteil keine Aussage zu den Versicherungs- oder sonstigen Produkten der Gesellschaft hinsichtlich deren Eignung zur Vermögensanlage oder Absicherung von Risiken. Unser Prüfungsurteil ist nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt Entscheidungen hinsichtlich des Abschlusses von Verträgen über Versicherungsprodukte oder sonstiger Vermögensentscheidungen treffen. Unsere Prüfung erstreckt sich dabei vereinbarungsgemäß ausschließlich auf die folgenden (inländischen) Einzelgesellschaften: RheinLand Versicherungs AG, Rheinland Lebensversicherung AG, Rhion Versicherung AG und Credit Life AG. Wir erstatten diesen Prüfungsbericht auf Grundlage des mit der RheinLand Versicherungsgruppe geschlossenen Auftrags. Die Prüfung wurde für Zwecke der RheinLand Versicherungsgruppe durchgeführt und der Prüfungsbericht ist zur Information der RheinLand Versicherungsgruppe über das Ergebnis der Prüfung bestimmt. Darüber hinaus dient der Prüfungsbericht der RheinLand Versicherungsgruppe dazu, die Öffentlichkeit über die Durchführung der Prüfung zu informieren. Der Prüfungsbericht ist jedoch nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt mit dem Unternehmen vertragliche Beziehungen eingehen oder sonstige (Vermögens-)Entscheidungen treffen. Unsere Verantwortung besteht allein der RheinLand Versicherungsgruppe gegenüber. Dritten gegenüber übernehmen wir dagegen keine Verantwortung. Dem Auftrag, in dessen Erfüllung wir vorstehend benannte Leistungen für die RheinLand Versicherungsgruppe erbracht haben, lagen die Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften vom 1. Januar 2002 (Anlage 2) zugrunde. Durch Kenntnisnahme und Nutzung der in diesem Bericht enthaltenen Informationen bestätigt der Empfänger, die dort getroffenen Regelungen (einschließlich der Haftungsregelung unter Nr. 9 der Allgemeinen Auftragsbedingungen) zur Kenntnis genommen zu haben, und erkennt deren Geltung im Verhältnis zu uns an. Seite 2

6 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung Gegenstand unserer Prüfung waren die in der als Anlage 1 beigefügten CMS- Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex unter Beachtung der in Abschnitt 1 genannten Begrenzungen. Bei der Konzeption des CMS hat die Gesellschaft den GDV-Verhaltenskodex in der Version vom 14. November 2012 sowie als weitere Konkretisierung der Anforderungen des GDV- Verhaltenskodex die vom GDV seinen Mitgliedsunternehmen empfohlenen Auslegungshinweise zum Verhaltenskodex in der Fassung vom 10. Juni 2013 zugrunde gelegt. Die Verantwortung für das CMS einschließlich der Abgrenzung der Teilbereiche und der Dokumentation des CMS sowie für die Inhalte der CMS-Beschreibung liegt bei den gesetzlichen Vertretern der RheinLand Versicherungsgruppe. Unsere Aufgabe ist es, auf der Grundlage der von uns durchgeführten Prüfung eine Beurteilung über die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen der gesetzlichen Vertreter zur Angemessenheit und Implementierung der Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei der RheinLand Versicherungsgruppe sowie den weiteren unter Abschnitt 1 genannten Gesellschaften abzugeben. Die Zielsetzung der Prüfung liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Prüfungssicherheit über die tatsächliche Einhaltung einzelner Regeln zu erlangen. Das für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei der Rhein- Land Versicherungsgruppe implementierte CMS ist angemessen, wenn es geeignet ist, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Zu einem angemessenen CMS zählt auch, dass bereits eingetretene Verstöße an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Konsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden. Hinreichende Sicherheit bedeutet nicht absolute Sicherheit: Auch ein ansonsten angemessenes und wirksames CMS unterliegt systemimmanenten Grenzen, sodass möglicherweise auch wesentliche Regelverstöße auftreten können, ohne systemseitig verhindert oder aufgedeckt zu werden. Diese systemimmanenten Grenzen ergeben sich u.a. aus menschlichen Fehlleistungen, Missbrauch oder Vernachlässigung der Verantwortung durch für bestimmte Maßnahmen verantwortliche Personen oder der Umgehung oder Außerkraftsetzung von Kontrollen durch Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Personen. Wir haben unsere Prüfung auf der Grundlage der für Wirtschaftsprüfer geltenden Berufspflichten unter Beachtung des IDW Prüfungsstandards Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance Management Systemen" (IDW PS 980) durchgeführt. Hiernach haben wir die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir mit hinreichender Sicherheit beurteilen können, ob die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind, dass die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex mit Stand vom Seite 3

7 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember November 2012 einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern und dass die Grundsätze und Maßnahmen zum 31. Dezember 2014 implementiert waren. Als reine Angemessenheitsprüfung umfasste unsere Prüfung auftragsgemäß nicht die Beurteilung der Wirksamkeit der in der CMS-Beschreibung der RheinLand Versicherungsgruppe dargestellten Grundsätze und Maßnahmen. Eine Aussage darüber, ob die implementierten Grundsätze und Maßnahmen während der laufenden Geschäftsprozesse von den hiervon Betroffenen nach Maßgabe ihrer Verantwortlichkeit zur Kenntnis genommen und beachtet werden, kann daher nicht getroffen werden. Eine solche Aussage setzt eine umfassende Prüfung der Einhaltung über einen längeren Zeitraum ( Wirksamkeitsprüfung") voraus. Die Auswahl unserer Prüfungshandlungen haben wir nach unserem pflichtgemäßen Ermessen und unter Berücksichtigung der im Abschnitt 1 beschriebenen Begrenzungen vorgenommen. Im Rahmen unserer Prüfung haben wir die Kenntnisse über das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld und die Compliance-Anforderungen der RheinLand Versicherungsgruppe berücksichtigt. Wir haben die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sowie die uns vorgelegten Nachweise überwiegend auf Basis von Stichproben beurteilt. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichend sichere Grundlage für unsere Beurteilung bildet. Im Einzelnen haben wir u. a. folgende wesentliche Prüfungshandlungen durchgeführt: Beurteilung möglicher Risiken im Zusammenhang mit dem GDV-Verhaltenskodex; Einsichtnahme in vorhandene interne Regelwerke und Handbücher sowie Durchsicht sonstiger Unterlagen der RheinLand Versicherungsgruppe mit Bezug zu den Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex und den in den Auslegungshinweisen des GDV dargestellten unverbindlichen Empfehlungen an die Mitgliedsunternehmen; Beurteilung der eingerichteten Maßnahmen und Grundsätze auf Eignung zur Sicherstellung der Ziele des GDV-Verhaltenskodex; Durchführung von Befragungen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der RheinLand Versicherungsgruppe. Darüber hinaus haben wir insbesondere mit folgenden Personen im Prüfungsablauf Gespräche geführt: Vorstandsmitglieder der RheinLand Versicherungsgruppe; Chief Compliance Officer; Leiter und Teilprojektleiter des Umsetzungsprojektes GDV Verhaltenskodex, Interne Revision. Wir haben unsere Prüfung (mit Unterbrechungen) von Februar 2015 bis April 2015 (bis zum 23. April 2015) durchgeführt. Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind erteilt worden. Die gesetzlichen Vertreter haben uns die Vollständigkeit und Richtigkeit der CMS-Beschreibung und der uns erteilten Aufklärungen und Nachweise zur Konzeption des CMS sowie zur Angemessenheit und Implementierung schriftlich bestätigt. Seite 4

8 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember Feststellungen zum CMS 3.1 Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb Die auf das CMS zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb bezogene CMS-Beschreibung liegt als Anhang 1 diesem Bericht bei. Das Dokument dient der Beschreibung, welche Maßnahmenbündel die RheinLand Versicherungsgruppe vorhalten, um die Regeln des GDV-Verhaltenskodex zu erfüllen. Das Dokument ist in eine umfassende Beschreibung der relevanten, übergeordneten CMS-Elemente der RheinLand Versicherungsgruppe sowie in Ausführungen zu den 11 Ziffern des GDV-Verhaltenskodex untergliedert, in denen die Grundsätze, Maßnahmen und Prozesse zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex beschrieben werden. Die Ausführungen zu den übergeordneten CMS-Elementen Compliance-Kultur, Compliance-Ziele, Compliance-Risiken, Projektorganisation- und Projektkommunikation sowie den relevanten Teilsystemen werden in der CMS-Beschreibung erläutert und durch die zentralen Unternehmensziele, -strategien und Steuerungsmechanismen konkretisiert. Die zur Einhaltung der einzelnen Ziffern des GDV-Kodex notwendigen Maßnahmen und Prozesse wurden in Form von Richtlinien, Rundschreiben, Arbeitsanweisungen, Leitfäden o. Ä. verbindlich gemacht und durch entsprechende Schulungen und Fortbildungen implementiert und nachgehalten. Dabei werden, bei weitgehender inhaltlicher Homogenität, Prozesse und Schulungen zur Einhaltung jeder einzelnen Ziffer des GDV-Kodex jeweils entsprechend den Besonderheiten der Vertriebswege, ausgestaltet. 3.2 Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben Im Rahmen der Prüfung konnten keine Feststellungen identifiziert werden, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils führen. 4 Prüfungsurteil Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse sind die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in Bezug auf den GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt. Die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sind in Übereinstimmung mit den angewandten CMS- Grundsätzen geeignet, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu Seite 5

9 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2014 verhindern. Die Grundsätze und Maßnahmen waren zum 31. Dezember 2014 implementiert. Ohne dieses Urteil einzuschränken, weisen wir darauf hin, dass sich unsere Prüfung auf diejenigen Maßnahmen und Grundsätze beschränkt hat, die die RheinLand Versicherungsgruppe bei sich zur Einhaltung der Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex implementiert hat; weitergehende Prüfungshandlungen bei Drittvertrieben haben wir nicht vorgenommen. Die CMS-Beschreibung für die Umsetzung der Leitsätze des GDV-Verhaltenskodex bei der Gesellschaft wurde zum 31. Dezember 2014 erstellt. Jede Übertragung dieser Angaben auf einen zukünftigen Zeitpunkt birgt die Gefahr, dass wegen zwischenzeitlicher Änderungen des CMS falsche Schlussfolgerungen gezogen werden. Köln, den 23. April 2015 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Prof. Dr. Jochen Axer Wirtschaftsprüfer Steuerberater Rechtsanwalt Fachanwalt für Steuerrecht Dr. Jens Schumacher Seite 6

10 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2014 Anlage 1 Beschreibung des Compliance-Management- Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum Seite 7

11 Beschreibung des Compliance- Management-Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum

12 2 Inhaltsverzeichnis: 1 VORBEMERKUNG GRUNDELEMENTE DES CMS NACH IDW PS COMPLIANCE-KULTUR COMPLIANCE-ZIELE COMPLIANCE-ORGANISATION COMPLIANCE-RISIKEN UND PROGRAMM COMPLIANCE-KOMMUNIKATION COMPLIANCE-ÜBERWACHUNG UND -VERBESSERUNG UMSETZUNG DES GDV-VERTRIEBSKODEX KLARE UND VERSTÄNDLICHE VERSICHERUNGSPRODUKTE ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG DAS KUNDENBEDÜRFNIS STEHT IM MITTELPUNKT BEI DER BERATUNG UND VERMITTLUNG ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG COMPLIANCE ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG BERATUNGSDOKUMENTATION BEI ABSCHLUSS ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG BERATUNG DES KUNDEN AUCH NACH VERTRAGSSCHLUSS ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG BEI ABWERBUNGEN BZW. UMDECKUNGEN VON VERSICHERUNGSVERTRÄGEN IST DAS KUNDENINTERESSE ZU BEACHTEN ANFORDERUNGEN DES GDV... 21

13 3.6.2 UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG EINDEUTIGE UND KLARE LEGITIMATION VON VERTRETERN GEGENÜBER DEM KUNDEN ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG HOHER STELLENWERT DER VERMITTLERQUALIFIKATION Anforderungen des GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Voraussetzungen einer Zusammenarbeit Laufende Weiterbildung Rhion Versicherung AG Voraussetzungen der Zusammenarbeit Laufende Weiterbildung Credit Life AG Voraussetzungen der Zusammenarbeit Laufende Weiterbildung ZUSATZVERGÜTUNGEN MIT VERSICHERUNGSMAKLERN ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG HINWEIS AUF DAS BESTEHENDE OMBUDSMANNSYSTEM FÜR VERSICHERUNGEN ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG VERBINDLICHKEIT RHEINLAND VERSICHERUNGEN RHION VERSICHERUNG AG CREDIT LIFE AG

14 4 1 Vorbemerkung Die RheinLand Versicherungsgruppe versteht Compliance als aktive Risikovorbeugung. Der Vorstand bekennt sich zu einer Unternehmenskultur, die ihre Grundlage auf geltendem Recht, Gesetz und den internen Unternehmensrichtlinien hat. Zur Vermeidung von finanziellen Schäden für das Unternehmen und zur Vermeidung von Verhaltensweisen Einzelner, die das Ansehen und die Reputation der Unternehmensgruppe gegenüber Kunden, Partnern oder der Öffentlichkeit schädigen könnten, sollen Verstöße gegen Recht, Gesetz und interne Richtlinien angemessen und wirksam geahndet werden. Prägend für die aus diesem Verständnis resultierenden Aktivitäten der RheinLand Versicherungsgruppe ist die feste Überzeugung, dass Vertrauen der Kunden in unser Unternehmen das wichtigste Gut ist. Vertrauen wird sowohl durch qualitativ hochwertige, transparente Versicherungsprodukte als auch durch eine kompetente und umfassende Betreuung und Beratung der Versicherungsnehmer durch die Mitarbeiter 1 in den unterschiedlichen Vertriebswegen geschaffen. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) hat am den Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten (GDV-Vertriebskodex) in einer überarbeiteten Fassung verabschiedet. Der GDV-Vertriebskodex enthält gerade solche kundenbezogenen Regelungen, die vertriebswegeübergreifend die Praxis der Versicherungsunternehmen im Hinblick auf den Vertrieb ihrer Produkte betreffen und durch deren Befolgung Vertrauen in die Aktivitäten der Versicherungsbranche geschaffen wird. In seiner Vorstandssitzung vom hat der Gesamtvorstand der RheinLand Versicherungsgruppe deshalb einstimmig beschlossen, mit ihren operativen Gesellschaften, das heißt der RheinLand Versicherungs AG, der RheinLand Lebensversicherung AG, der Rhion Versicherung AG und der Credit Life AG dem GDV-Vertriebskodex beizutreten. Die Organisation der RheinLand Versicherungsgruppe nach Sparten und Vertriebswegen ist wie folgt: Unter der Marke RheinLand Versicherungen wird das von der RheinLand Versicherungs AG und der RheinLand Lebensversicherung AG 2 betriebene Versicherungsgeschäft zusammengefasst. Die RheinLand Versicherungs AG betreibt vornehmlich Versicherungsgeschäft in den Sparten Sach, Haftpflicht, Unfall und Kfz. Die RheinLand Lebensversicherung AG ergänzt die Produktpalette um die Sparten der Altersvorsorge- und Existenzsicherungsprodukte. 1 Aus Gründen der Vereinfachung wird nachfolgend auf die geschlechtsspezifische Differenzierung verzichtet. Der Begriff Mitarbeiter gilt im Sinne der Gleichbehandlung für beide Geschlechter. 2 Im Folgenden gemeinsam als RheinLand Versicherungen bezeichnet.

15 5 Die Produkte der RheinLand Versicherungen werden durch den Vertriebsweg der Ausschließlichkeit (Vermittler) vermittelt. Der Maklerversicherer Rhion Versicherung AG bietet Produkte der Sach-, Haftpflicht- und Unfallversicherung an. Er vertreibt die Produkte in partnerschaftlicher Kooperation mit mittlerweile rund professionellen Maklerunternehmen. Die Credit Life AG bietet als Partner für Banken, Handel und Versicherungen individuell konzipierte und an Zielgruppen angepasste Absicherungskonzepte in den Bereichen Restkreditversicherung, Risikolebensversicherung, Automotive- und Garantieversicherung an. Der Vertrieb dieser Produkte erfolgt durch den Bankenvertrieb. Der GDV-Vertriebskodex sieht in Ziffer 11 vor, dass sich Versicherungsunternehmen, die den GDV-Vertriebskodex für sich als verbindlich erklären, alle zwei Jahre von einem Wirtschaftsprüfer dahingehend überprüfen lassen, ob sie die Anforderungen des GDV- Vertriebskodex erfüllen. Es ist dabei Aufgabe der Unternehmen, eigene unternehmensindividuelle Lösungen zur Umsetzung des GDV-Vertriebskodex zu finden. Zur Vorbereitung dieser Prüfung wurde eine ausführliche Beschreibung zur Angemessenheit des Compliance-Management-Systems (CMS) bei der RheinLand Versicherungsgruppe erstellt. Konkret sind hierin die Grundsätze und Maßnahmen der RheinLand Versicherungsgruppe beschrieben, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens sowie seiner Mitarbeiter und damit auf die Verhinderung wesentlicher Regelverstöße abzielen. 2 Grundelemente des CMS nach IDW PS 980 Die nachfolgende CMS-Beschreibung basiert auf dem IDW Prüfungsstandard: Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance Management Systemen (IDW PS 980). Gegenstand der Prüfung sind die in der vom Unternehmen zu erstellenden CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen zur Umsetzung des GDV-Vertriebskodex im Unternehmen. Die Zielsetzung einer Prüfung gemäß IDW PS 980 liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Sicherheit über die tatsächliche Einhaltung der Grundsätze des GDV-Vertriebskodex in jedem Fall zu erreichen. Eine nach IDW PS 980 durchgeführte Prüfung des GDV-Vertriebskodex kann als Angemes-

16 6 senheitsprüfung und ggf. zusätzlich als Wirksamkeitsprüfung erfolgen. Ziel der Angemessenheitsprüfung ist es, dem Prüfer eine Aussage mit hinreichender Sicherheit darüber zu ermöglichen, ob die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind (vgl. IDW PS 980, Tz. 19), dass die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Hierzu zählt auch, dass bereits eingetretene Regelverstöße zeitnah an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Konsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden können und dass die Grundsätze und Maßnahmen zu einem bestimmten Zeitpunkt implementiert worden sind. Damit sich die Öffentlichkeit ein zutreffendes Bild über die Ergebnisse der Prüfung sowie über Art, Umfang und Grenzen der Prüfung machen kann, erfolgt eine Veröffentlichung der Berichterstattung des Prüfers. Dem Prüfungsbericht wird deshalb die erstellte CMS- Beschreibung für den Teilbereich Vertrieb der RheinLand Versicherungsgruppe als Anlage beigefügt. 2.1 Compliance-Kultur Ein wesentlicher Faktor einer wirksamen Compliance-Kultur ist der sogenannte tone at the top. Der Gesamtvorstand der RheinLand Versicherungsgruppe trägt die Wertansprüche der Gruppe durch die Ausrichtung ihrer Geschäftsmodelle in Gänze mit und ebnet damit den Weg zu einer fairen und regeltreuen Kultur. Maßstäbe für das Handeln der RheinLand Versicherungsgruppe sind daher neben dem Streben nach Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen insbesondere rechtlich korrektes und verantwortungsbewusstes Verhalten aller Mitarbeiter untereinander, gegenüber Geschäftspartnern und gegenüber der Öffentlichkeit. Nur so wird Vertrauen geschaffen, das gerade in der Versicherungsbranche ein entscheidendes Kriterium für nachhaltigen Erfolg ist. Die RheinLand Versicherungsgruppe hat deshalb ihr CMS in den vergangenen Jahren so ausgestaltet, dass es in allen Bereichen den rechtlichen Anforderungen entspricht. Ein konsequent auf den tone at the top folgender - weiterer wichtiger Baustein der Compliance-Kultur bei der RheinLand Versicherungsgruppe ist das Bekenntnis aller Mitarbeiter zu compliancekonformen Verhalten. Aus diesem Grund hat sich die RheinLand Versicherungsgruppe im Jahr 2010 auch einen Verhaltenskodex für ihre Arbeitnehmer gegeben. Dieser dient dazu, den Mitarbeitern die grundlegenden rechtlichen und ethischen Anforderungen, denen sie im Rahmen ihrer Tätigkeit jeweils für die Gruppengesellschaften entsprechen müssen, darzulegen und ihre arbeits- bzw. dienstvertraglichen Pflichten näher zu bestimmen. Danach ist jeder Mitarbeiter aufgefordert, durch sein Verhalten sicherzustellen, dass das Vertrauen in die RheinLand Versicherungsgruppe erhalten und ihre Reputation in der Öffentlichkeit nicht beschädigt wird. Die Compliance-Kultur im Unternehmen wurde 2014 gemäß den Anforderungen des GDV Vertriebskodex um den nunmehr separat benannten Bereich Compliance im Versicherungs-

17 7 vertrieb ergänzt. Insbesondere wurde für den Ausschließlichkeitsvertrieb der RheinLand Versicherungsgruppe ein Verhaltenskodex der RheinLand Versicherungs AG und Rhein- Land Lebensversicherung AG (RheinLand Versicherungen) für den Vertrieb von Versicherungsprodukten durch ihre Ausschließlichkeitsorganisation (RheinLand-Vertriebskodex) vom Gesamtvorstand verabschiedet. Für die Vertriebswege Versicherungsmakler, Mehrfachagenten, gebundene Vermittler und Bankenvertrieb gelten die unternehmensinternen Vorgaben unter Berücksichtigung der vertriebswegespezifischen Besonderheiten. Beachtet werden muss dabei vor allem die rechtliche und tatsächliche Unabhängigkeit dieser Vertriebswege von der RheinLand Versicherungsgruppe. Die RheinLand Versicherungsgruppe ist dem GDV-Vertriebskodex zum frühestmöglichen Zeitpunkt beigetreten; auch dies untermauert ihre Wertgrundsätze und das Streben nach einem vertrauensvollen Umgang mit ihren Kunden. 2.2 Compliance-Ziele Ziel von Compliance und damit der umsetzungsorientierten Strukturen, die sich im gruppenübergreifenden CMS und der begleitenden Compliance-Management-Richtlinie (CMR) widerspiegeln, ist die Vermeidung finanzieller Schäden und Reputationsschäden durch Verhalten von Führungskräften und Mitarbeitern, die gegen rechtliche Vorgaben oder interne Richtlinien verstoßen. Compliance als Anforderung und Steuerungsinstrument ist integraler Bestandteil des Gesamtzielsystems der RheinLand Versicherungsgruppe, weil nur das Vertrauen aller Partner der RheinLand Versicherungsgruppe und der tatsächliche Nachweis gelebten compliancekonformen Handelns die Basis für dauerhaften Erfolg sein kann. Im besonderen Zusammenhang mit der Funktion Vertrieb müssen Kunden, Vertriebspartner und Mitarbeiter des Vertriebs darauf vertrauen können, dass die gewollte und gelebte Kultur eins sind. 2.3 Compliance-Organisation Die Compliance-Organisation der RheinLand Versicherungsgruppe folgt einer dezentralen Struktur. An der Spitze dieser Struktur steht der Chief Compliance Officer (CCO) als die zentrale Compliance-Funktion. Der CCO wird unterstützt von den Department Compliance Officers (DCO). Die Aufgabe des CCO ist dabei einerseits die des zentralen Berichterstatters an den Vorstand und ggf. Aufsichtsrat sowie gegenüber den Behörden, insbesondere der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), andererseits die einer koordinierenden Stelle der Aktivitäten der Compliance-Funktion. Der CCO ist gegenüber den DCO weder fachlich noch disziplinarisch weisungsbefugt. Dem CCO kommt vielmehr die koordinierende Funktion der Tätigkeiten der DCO zu. Soweit es zu Konflikten zwischen den DCO oder einem DCO und dem CCO kommt, die nicht gelöst werden können, wird der CCO dies über den für den CCO zuständigen Ressortvorstand eskalieren. Zielrichtung der dezentralen Organisation mit zentraler Koordination durch den CCO ist die Implementierung einer best practice zur fachlichen und inhaltlichen Verankerung von Compliance in der täglich gelebten Unternehmenspraxis. Entscheidend für die Umsetzung von Compliance ist nicht allein der Aufbau einer Organisation im Unternehmen, sondern dass Compliance von allen Mitarbeitern des Unternehmens verinnerlicht und gelebt wird.

18 8 2.4 Compliance-Risiken und Programm Der Vertrieb von Versicherungsprodukten durch Versicherungsvermittler ist für den wirtschaftlichen Erfolg von entscheidender Bedeutung. Dabei wird aber nicht übersehen, dass Vertrieb - wie Aktivitäten anderer Funktionen auch - Risiken birgt, deren Steuerung und Kontrolle im Rahmen des Risikomanagements besondere Bedeutung und Aufmerksamkeit zukommt. Schaden kann der RheinLand Versicherungsgruppe vor allem durch finanzielle Verluste aufgrund von unangemessenen oder fehlgeschlagenen internen Prozessen, mitarbeiter- und systembedingten Ausfällen oder externen Vorfällen entstehen. Neben diesen operationellen Risiken werden als Teil eines Risikomanagements auch Rechts- und Reputationsrisiken bewertet und gesteuert. Im Rahmen des Risikomanagementsystems hat die RheinLand Versicherungsgruppe deshalb angemessene Kontrollinstrumente eingeführt, die eine frühzeitige Erkennung von unerwünschten Entwicklungen ermöglichen sowie eine angemessene Berücksichtigung, Überwachung und Dokumentation der Vertriebsrisiken gewährleisten. Ziel ist es, die Anforderungen an eine ordnungsgemäße Compliance (vgl. 64a Abs. 1 Satz 1 VAG; Artikel 46 der Richtlinie 2009/138/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. November 2009) betreffend die Aufnahme und Ausübung der Versicherungs- und der Rückversicherungstätigkeit (Solvabilität II) auch im Vertriebsbereich umfassend zu gewährleisten. Dabei beachtet die RheinLand Versicherungsgruppe insbesondere auch die Vorgaben des BaFin- Rundschreibens 10/2014 (VA) - Zusammenarbeit mit Versicherungsvermittlern, Risikomanagement im Vertrieb. Eine Überprüfung der Wirksamkeit der in diesem CMS beschriebenen Maßnahmen geschieht durch die jeweils von den Sanktionen betroffenen Fachbereiche oder Funktionen im Unternehmen, weiterhin durch die gemäß Solvency-II definierten Schlüsselfunktionen Compliance und Interne Revision. Wesentliche Instrumente der laufenden Wirksamkeitskontrolle sind Analysen der Informationen aus Stichproben zu ausgewählten Kontrollobjekten der relevanten Prozesse sowie die Ergebnisse des Beschwerdemanagement-Systems im Hinblick auf zum Beispiel Auffälligkeiten bei Produkten und Vermittlern, die halbjährlich analysiert werden. Im Rahmen der allgemeinen Compliance-Organisation der RheinLand Versicherungsgruppe werden alle compliance-relevanten Regelungsbereiche nach Zuständigkeitsbereichen geführt. Die im Risikomanagement verankerten Prozesse zur Aufnahme und Bewertung von Risiken sowie der zugehörigen Steuerungsmaßnahmen in diesen Zuständigkeitsbereichen (insbesondere Fachbereiche und Sonderfunktionen) umfassen auch die Compliance-Risiken. 2.5 Compliance-Kommunikation Den Mitarbeitern werden die Ziele, Inhalte und Bedeutung von Compliance für die Rhein- Land Versicherungsgruppe dargelegt. Sämtliche Vertriebs- und Compliance-Grundsätze können von den Mitarbeitern und Agenturen der RheinLand Versicherungsgruppe über das Intranet der RheinLand Versicherungsgruppe online eingesehen werden. Sowohl die bereits bei der RheinLand Versicherungsgruppe beschäftigten als auch die neuen Mitarbeiter werden regelmäßig über Änderungen zu diesen Grundsätzen informiert und angehalten, die Neuerungen aktiv nachzulesen.

19 9 Parallel werden die Vertriebsbetreuer geschult. Diese sind zudem explizit angewiesen, den GDV-Vertriebskodex und den RheinLand-Vertriebskodex zu leben und aktiv an den Außendienst zu kommunizieren. Im allgemeinen CMS der RheinLand Versicherungsgruppe bestehen klar definierte Regeln für die compliance-orientierte Kommunikation zwischen Fachbereichen, Sonderfunktionen, Schlüsselfunktionen (gemäß Solvency II) und Vorstand sowohl top-down als auch bottomup. 2.6 Compliance-Überwachung und -Verbesserung Ggf. vorkommende Verstöße gegen das CMS der RheinLand Versicherungsgruppe werden durch Sanktionen geahndet. Zu diesem Zweck besteht im Rahmen der allgemeinen Compliance-Organisation ein Melde- und Berichtswesen, das als Teil der dezentralen Organisationsstruktur als Netz über die RheinLand Versicherungsgruppe gespannt ist. In diesem Netz werden Verstöße erkannt, gemeldet und nachdem ggf. erforderliche Sanktionen und Maßnahmen entschieden sind zur weiteren Nachverfolgung der Maßnahmenumsetzung kontrolliert. Soweit aus der Aufarbeitung von Verstößen Kenntnisse über grundsätzliche Verbesserungserfordernisse in Regel- und Kontrollprozessen entstehen, werden diese zusammen mit den jeweils für die Fachbereiche oder Sonderfunktionen Verantwortlichen durch erforderliche Anpassungen umgesetzt. Die wiederum ggf. daraus resultierenden Änderungen in den internen Prozessdokumentationen und Richtlinien werden in den jeweils verantwortlichen Bereichen aufgenommen, dokumentiert und kommuniziert. Der CCO der RheinLand Versicherungsgruppe erstellt regelmäßig einen jährlichen Compliance-Bericht, der sich u.a. auch aus den Teilberichten der dezentralen Organisationsstufen speist. Sollte ein ad-hoc-handlungs- und Kommunikationsbedarf bestehen, wird dieser durch aktives Auslösen von Maßnahmen erfüllt. 3 Umsetzung des GDV-Vertriebskodex 3.1 Klare und verständliche Versicherungsprodukte Anforderungen des GDV Klare und verständliche Versicherungsprodukte Angaben über mögliche zukünftige Gesamtleistungen basieren auf standardisierten und fairen Verfahren. Die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz sind dem Kunden einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen. Dem Kunden ist durch diese Information eine individuelle Entscheidung zu ermöglichen. Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes, sind transparent auf standardisierten branchenweit akzeptierten Verfahren plausibel darzustellen.

20 Umsetzung Die Verständlichkeit der Versicherungsprodukte hat bei der Entwicklung der Produktwelt der RheinLand Versicherungsgruppe hohe Priorität. Zu diesem Zweck wird ein definierter Produktentwicklungsprozess angewendet, der sicherstellt, dass alle notwendigen Fachbereiche (insbesondere Produktmanagement, Aktuariat, Vertriebsunterstützung, Vertrieb, IT-Bereich, Schadenbereich, Recht) in die Produktentwicklung involviert sind und die im Zusammenhang mit fachlichen Entscheidungen notwendigen internen Freigaben erteilt werden. Im Rahmen der Produktentwicklung legt die RheinLand Versicherungsgruppe großen Wert darauf, dass die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes, einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz, einem Kunden einfach und für ihn verständlich aufgezeigt werden. Dem Kunden wird durch diese transparente Information eine faire Entscheidungsgrundlage bereitgestellt. Die Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie auch Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes werden transparent durch standardisierte branchenweit akzeptierte Verfahren plausibel dargestellt. Werkzeuge zur verständlichen Darstellung der Versicherungsprodukte sind u.a.: 1. Angebotsschreiben und Vertragsunterlagen, 2. Produktinformationsblätter, 3. Marketing- und Verkaufsunterlagen, 4. Jahresschreiben und 5. Ausweis der Ablaufleistung in der Lebensversicherung. Angebotsschreiben und Vertragsunterlagen: Grundlage für die Sach-, Haftpflicht-, Unfall und Kraftfahrtprodukte sind die vom GDV empfohlenen Muster der Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB). Die von einem Kunden gewünschte Produktlinie oder Leistungserweiterungen werden in den Besonderen Bedingungen zusammengefasst. Beide Bedingungen werden vor Veröffentlichung auf Verständlichkeit geprüft. Bei den Produkten der RheinLand Versicherungsgruppe orientieren sich die AVB ebenfalls stark an die Verbandsempfehlungen des GDV. Verbesserungen und Änderungen werden von dem zuständigen Fachbereich sowie den Abteilungen Aktuariat und Produktmanagement geprüft und ggf. umgesetzt. Hierbei wird insbesondere auf Transparenz, Verständlichkeit und Konsistenz zu den übrigen Druckstücken (Angebot, Antrag, Versicherungsschein, usw.) geachtet. Produktinformationsblätter (PIB): Jedem Angebot wird ein PIB vorangestellt. In diesem PIB sind wichtige Vertragsinformationen, wie z.b. Versicherungsbeginn, Versicherungsbeitrag gemäß Zahlungsweise sowie weitere wichtige Informationen transparent zusammengefasst. Weiterhin enthält ein PIB in kurzer, prägnanter Form Auskünfte zum Umfang des Versicherungsschutzes, Informationen darüber, welche Leistungen im Schadenfall ausgeschlossen sind, sowie Darstellungen der Obliegenheiten und Kündigungsmöglichkeiten. Grundlage für die PIB s der Sach-, Haftpflicht-, Unfall und Kraftfahrtprodukte ist das vom GDV empfohlene Muster. Es enthält detaillierte Angaben zu der Art der Versicherung. In Abhängigkeit von der Versicherungsart werden die wichtigsten versicherten oder nicht-

21 11 versicherten Risiken aufgeführt. Außerdem werden einem Kunden Möglichkeiten aufgezeichnet, seinen Versicherungsschutz bedarfsgerecht zu ergänzen. Für die Sparte der Lebensversicherung gilt zusätzlich, dass im PIB neben den Hinweisen auf Obliegenheiten und Ausschlüsse auch die Abschluss- und Verwaltungskosten dargestellt werden. Bei der Erstellung des PIB orientiert sich die RheinLand Versicherungsgruppe bei zertifizierten Produkten am Gesetz über die Zertifizierung von Altersvorsorge- und Basisrentenverträgen (AltZertG) und dem Entwurf der Verordnung zum Produktinformationsblatt sowie weiteren Informationspflichten bei zertifizierten Altersvorsorge- und Basisrentenverträgen nach dem Altersvorsorgeverträge-Zertifizierungsgesetz (AltPIBV). Die Bancassurance-Produkte werden als Gruppenversicherungsverträge sowohl individuell auf die Bank als Vermittlerin und Versicherungsnehmerin als auch auf den Endkunden abgestimmt. Ein wesentliches Merkmal ist dabei immer, dass Produkte klar und verständlich sein müssen sowohl für den Vermittler, der bei einem Gruppenversicherungsvertrag auch Versicherungsnehmer sein kann, als auch für den Endkunden. Deshalb werden die Versicherungsleistung, Haftungsgrenzen und Fristen im PIB des Endkunden ausgewiesen. Die Verständlichkeit der Sprache und Darstellung wird durch regelmäßige reviews und auf Basis von marktseitigen (insbesondere Versicherungsnehmer und Vertriebspartner) Rückmeldungen überprüft und weiter verbessert. Mit der Angebotsabgabe werden einem Kunden der jeweils betroffenen Gesellschaft alle Informationen, also auch die AVB und Besonderen Bedingungen, zur Verfügung gestellt. Marketing- und Verkaufsunterlagen: Die Marketing- und Verkaufsunterlagen der RheinLand Versicherungsgruppe dienen dem schnelleren und besseren Verständnis der Produkte und sollen einem Kunden in anschaulicher Art und Weise jeweils den Versicherungsumfang des Produkts erläutern. Jahresschreiben: Die Kunden der Lebensversicherung der RheinLand Versicherungsgruppe erhalten jährlich zu ihren überschussberechtigten Verträgen zum Monat des Versicherungsbeginns eine ausführliche Information zur erwarteten Höhe der Überschussbeteiligung. Bei kapitalbildenden Produkten und Rentenversicherungen der RheinLand Lebensversicherung AG werden der aktuelle Stand der garantierten Werte und der erreichten Überschussbeteiligung dargestellt. Diese Werte werden zusätzlich zum Ablauftermin bzw. Rentenbeginn hochgerechnet sowie für den Leistungsfall im aktuellen Versicherungsjahr und für den Kündigungsfall dargestellt. Den zertifizierten Produkten (Riester und Basis) der RheinLand Lebensversicherung AG und der Credit Life AG wird zusätzlich ein Kontoauszug mit Stand zum 31. Dezember des Vorjahres beigefügt. Dadurch werden die Informationspflichten gemäß AltZertG erfüllt. Hat ein Kunde eine dynamische Anpassung der Beiträge und Leistungen vereinbart, erhält er in jedem Jahr ein sogenanntes Dynamikschreiben. Ein Kunde kann dieser Erhöhung widersprechen. In dem Dynamikschreiben wird der Kunde über die Erhöhung der Beiträge und der Leistungen für seinen Vertrag informiert. Für die Sach-, Haftpflicht-, Unfall und Kraftfahrtprodukte sind keine Kundenbriefe erforderlich. Alle relevanten Informationen sind in Produktbroschüren übersichtlich zusammengefasst.

22 12 Alle Kundeninformationen werden durch den Fachbereich, das Aktuariat Leben und Produktmanagement Leben vorgegeben und qualitätsgesichert. Ausweis der Ablaufleistung in der Lebensversicherung: Die Ablaufleistung wird für kapitalbildende Versicherungen und Rentenversicherung zum Ablauftermin bzw. zum Rentenbeginn im Angebot jeweils mit und ohne Überschussbeteiligung ausgewiesen. In der jährlichen Überschussbenachrichtigung wird dieser Wert mit der aktuellen Erwartung zur Überschussbeteiligung hochgerechnet. Darstellung Todesfallleistungen: Die Todesfallleistungen werden für Risikoversicherungen (Credit Life AG) im Angebot sowie in der Police ausgewiesen. Bei der Wahl des Überschuss- Systems Todesfallbonus werden die Leistungen auch inklusive Überschussbeteiligung ausgewiesen. Bei Verträgen, bei denen sich die Höhe der Versicherungssumme jährlich ändert, wird die Summe jährlich auch ausgewiesen. Preis-Leistungs-Darstellung bei Lebensversicherungsprodukten/Gesamtkostenquote: Die Effektivkosten werden im Produktinformationsblatt zusätzlich zu den einkalkulierten Abschluss- und Vertriebskosten ausgewiesen. Darstellung Rückkaufswerte in der Lebensversicherung: Im Angebot werden jeweils die beitragsfreien Leistungen sowie ggf. der Auszahlungsbetrag bei Kündigung gem. 169 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) jeweils mit und ohne Überschussbeteiligung für jedes Versicherungsjahr ausgewiesen. Im Versicherungsschein werden die garantierten Werte ausgewiesen. In der jährlichen Überschussmitteilung wird der Auszahlungsbetrag bei Kündigung zum aktuellen Termin inkl. Überschussbeteiligung ausgewiesen. Die Mitteilung über den jeweils aktuellen Stand bei Lebensversicherungsprodukten erfolgt zusammen mit dem Jahresschreiben. 3.2 Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung Anforderungen des GDV Versicherungsschutz ist für den Verbraucher eine Vertrauensangelegenheit. Um dieses Vertrauen zu wahren, orientieren sich die Versicherungsunternehmen und der Versicherungsvertrieb an den Bedürfnissen des Kunden und stellen diese in den Mittelpunkt ihres Handelns. Die Beachtung der berechtigten Interessen und Wünsche des Kunden hat Vorrang vor dem Provisionsinteresse der Vertriebe. Die Vertriebssteuerung unterstützt die bedarfsgerechte Beratung. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zum Versicherungsschutz werden vom Versicherungsvermittler ermittelt, strukturiert analysiert und bewertet. Die Empfehlung des Versicherungsvermittlers erfolgt nach Erörterung mit dem Kunden in einer für diesen verständlichen Weise Umsetzung RheinLand Versicherungen Das Gesamtvertriebskonzept der RheinLand Versicherungen ist darauf eingestellt, die Kundenbedürfnisse beim Beratungs- und Verkaufsprozess in den Vordergrund zu stellen.

23 13 Ein Kernelement des Ausschließlichkeits-Vertriebskonzeptes bei der RheinLand Versicherungsgruppe ist die laufende Verbesserung der Vertriebs- und Kundenorientierung mit Hilfe permanenter Prozessoptimierung: Die RheinLand Versicherungsgruppe lebt eine enge Zusammenarbeit zwischen Außen- und Innendienst, um die Prozessorientierung des Hauses hin zu einem stark vertriebs- und kundenorientierten Unternehmen zu fördern. Das Ziel ist, aktiv den Weg hin zur ganzheitlichen Beratung des Kunden innerhalb der gesamten Vertriebsorganisation zu sichern. Die Rhein- Land Versicherungsgruppe schafft für ihre Agenturen die entsprechenden Rahmenbedingungen in Form von serviceorientierter Betreuung, guten und wettbewerbsfähigen Produkten sowie durch Bereitstellung von Technik, Equipment und zielgerichteten Prozessen. Die RheinLand Versicherungsgruppe unterstützt die stärkere Kundenorientierung durch Einführung von Standards, Hilfsmitteln und Prozessen, insbesondere in den Teilbereichen: 1. Kundenbedarfsanalyse, 2. Beschwerdemanagement, 3. Kundenzufriedenheitsanalysen, 4. Vermittlerauswahl, 5. Aus- und Weiterbildung der Vermittler, 6. Überwachung der Kompetenz der Vermittler, 7. Schadenmanagement, 8. Agenturregulierung und 9. Dunkelpolicierung. Kundenbedarfsanalyse: Zur Analyse des Kundenbedarfs ist vor allem die von der Ausschließlichkeitsorganisation genutzte Beratungssoftware ein etabliertes Hilfsmittel für eine optimal strukturierte und qualitativ hochwertige Kundenberatung. Diese Analyse- und Beratungssoftware kann den tatsächlichen Kundenbedarf unter Berücksichtigung der verfügbaren finanziellen Mittel und der bereits bestehenden Absicherungen bestmöglich und kundengenau ermitteln. Bei der Gesamtberatung werden daher alle für das individuelle Kundenbedürfnis wesentlichen Versicherungsleistungen geprüft. Die Software ermöglicht den Vertriebspartnern eine schnelle, qualifizierte und ganzheitliche Beratung der Kunden, weil sie alle wichtigen Lebensbereiche der Kunden berücksichtigt. Im Ergebnis entstehen im Beratungsgespräch detaillierte und zuverlässige Aussagen sowohl für den Vertriebspartner als auch für den Kunden. Beschwerdemanagement: In der Organisation des Beschwerdemanagements hat die Rhein- Land Versicherungsgruppe ein internes System durch Leitlinien und Arbeitsanweisungen implementiert, das eine optimale Betreuung der Kunden durch geschulte Beschwerdemanager in den einzelnen Fachabteilungen sicherstellt. Zugleich werden alle eingehenden Beschwerden in ein zentrales und nach den relevanten Dimensionen auswertbares Register aufgenommen. Durch ein ganzheitliches Beschwerdemanagement und aktive Kommunikation zum Kunden werden insbesondere folgende Ziele erreicht: Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, Reduzierung der Stornoquote, Intensivierung der Kundenbeziehung, Vermeidung von Fehlern und Folgebeschwerden, Erkennen und Vermeiden von Qualitätsmängeln in Produktleistungen/-bedingungen und Prozessabläufen,

24 14 Erkennen und Vermeiden von individuellen Fehlern, Schließen von Lücken grundsätzlicher Optimierungspotenziale bei Produkten und Steigerung der Servicequalität. Zur weiteren Kontrolle der Umsetzung der Anforderungen des GDV-Vertriebskodex ist zudem vorgesehen, halbjährlich das Beschwerderegister im Hinblick auf vermittler- und produktspezifische Auffälligkeiten zu analysieren und so das Risikomanagementsystem dahingehend zu unterstützen, dass gerade auch die Einhaltung der Kundenbedürfnisse sichergestellt wird. Kundenzufriedenheitsanalysen: Zur Analyse der Kundenzufriedenheit werden im Zusammenhang mit der Zertifizierung des Leistungsbereiches gemäß ISO 9001 ab 2015 Kundenbefragungen von Managementpartnern durchgeführt. Zur Kontrolle der ISO-Ziele ist geplant, im Jahre 2015 auch Kundenbefragungen einzuführen. Auch die Zentrale Vertriebsabteilung (ZVA) wird zukünftig in die ISO-Zertifizierung eingebunden. Die Abteilung Marketing wird zudem eine allgemeine Kundenbefragung zum Thema Kundenzufriedenheit durchführen. Schwerpunkte der Befragung werden die Kundenbindung und bedürfnisse sein. Vermittlerauswahl: Im Zusammenhang mit der Auswahl von Vermittlern werden alle nach BaFin-Rundschreiben 10/2014 (VA) - Zusammenarbeit mit Versicherungsvermittlern, Risikomanagement im Vertrieb - geeigneten Auskünfte durch die Zentrale Vertriebsabteilung der RheinLand Versicherungsgruppe eingeholt. Diese Auskünfte umfassen ein Führungszeugnis nach 30 Abs. 1 Gesetz über das Zentralregister und das Erziehungsregister (BZRG), ggf. einen Gewerberegisterzentralauszug gemäß 150 Gewerbeordnung (GewO), einen Auszug aus dem aktuellen Schuldnerverzeichnis gemäß 882b, h Zivilprozessordnung (ZPO) sowie einen aktuellen Auszug der Auskunftsstelle über Versicherungs-/Bausparkassenaußendienst (AVAD). Ergeben sich aus den Unterlagen Unregelmäßigkeiten, wird eine Entscheidung über die Aufnahme eines Agentur- oder Kundenberaterverhältnisses durch die Abteilungen Vertrieb und Compliance geprüft und die Entscheidungsgründe dokumentiert. Die Qualifikation des Vermittlers wird durch Nachweise im Sinne von 4, 4a Verordnung über die Versicherungsvermittlung und -beratung (VersVermV) belegt und dokumentiert. Aus- und Weiterbildung der Vermittler: Den Bereich der Aus- und Weiterbildung der Vermittler steuert die RheinLand Versicherungsgruppe bei ihrem Ausschließlichkeitsvertrieb über die RheinLand-Akademie, die sich an den Anforderungen der Initiative gut beraten des GDV orientiert (vgl. dazu auch Abschnitt 3.8). Überwachung der Kompetenz der Vermittler: Zur Überwachung der Kompetenz der Vermittler werden durch interne Punktevergabe der RheinLand-Akademie jeweils die Qualifikationsmaßnahmen der Vermittler festgehalten. Durch Anwendung eines Stichprobenverfahrens wird überprüft, ob die Vermittler sich in dem von ihnen vermittelten Produktspektrum angemessen weiterbilden. Sofern sich Anhaltspunkte für individuelle Nachholbedarfe ergeben, werden Schritte zum Schließen der Lücken mit den Vermittlern vereinbart. Schadenmanagement: Die Qualität des Schadenmanagements wird durch eine geplante Zertifizierung gemäß ISO 9001 sichergestellt. Die dabei verfolgten Ziele für ein angemessenes Schaden-/Leistungsmanagement sind: Erkennen und Vermeiden von Risiken, kontinuierliche Überwachung, Messung und Optimierung der Ergebnisse, Verbesserung von Arbeitsabläufen und Kommunikation (intern & extern) sowie

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