Customer Relationship Management

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar % Praxis. Direkt umsetzbar. Customer Relationship Management So optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen CRM-Strategie entwickeln Sie einen Fahrplan für mehr Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen Touchpoint Management so begeistern Sie Ihre Kunden mit Servicequalität und kundenorientierter Ansprache auf allen Kanälen Kundenservice wie Sie mit lernenden Prozessen Ihre Kunden besser verstehen und beraten Kampagnen Management binden und gewinnen Sie Kunden mit System: Umsetzung von kundenorientiertem Marketing Kundenwertanalyse so berechnen Sie den Kundenwert und setzen Ressourcen gezielt ein Big Data im CRM Datenchaos vorbeugen, Kundendaten gezielt sammeln und Informationen durchdacht verarbeiten Ihr Top-CRM-Experte: Prof. Dr. Nils Hafner Hochschule Luzern Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistung Zug IFZ Ihre Experten aus der CRM-Praxis:: Timo Hinze Adam Opel AG Sandra Deike SBK Siemens-Betriebskrankenkasse Stephanie Jungwirth 3M Deutschland GmbH Profitieren Sie von 4 exklusiven Praxisberichten: ➊ Adam Opel AG Onlineportal zur Steigerung der Kundenbindung ➋ SBK Siemens Betriebskrankenkasse der Weg zur kundenfreundlichsten Krankenkasse ➌ 3M Deutschland GmbH strategische Kundenanalyse und Segmentierung ➍ Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG damit uns unsere Kunden wirklich lieben Cordula Winter-Schweizer Zürich Versicherungs- Gesellschaft AG, Schweiz Teilnehmerstimme: Ideales Gleichgewicht an theoretischem Background und praktischen Handlungshilfen. D. Hopfgartner, Teamleiter CRM & Digital, Dr. Schär AG/SPA Ihr exklusiver Termin: 8. bis 10. März 2016 in Frankfurt/M. Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag CRM der Zukunft mehr als nur das Sammeln von Kundendaten Ihr Seminarleiter: Prof. Dr. Nils Hafner, Dozent/Projektleiter, Hochschule Luzern Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistung Zug IFZ, Zug Empfang mit Kaffee und Tee ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch den Seminarleiter und kurze Vorstellungsrunde Abstimmung der Seminarinhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Erfolgsfaktor Kundenorientierung im CRM Die 10 wichtigsten Aufgaben des CRM Managers Kundenorientierte Unternehmen sind profitabler verschwenden kein Geld im Marketing: das Closed Loop Prinzip kennen die Bedürfnisse der Kunden können ihre Mittel im Loyalitätsmanagement gezielt einsetzen: der Net Promoter Score als Steuerungsgröße Die eigene Kundenentscheidungskette kennen Big Data: Kundendaten gezielt sammeln das Give-to-Get-Prinzip Der potenzielle Kunde das unbekannte Wesen? Welche Daten brauchen Sie für eine gezielte Bearbeitung? Die sieben Prinzipien des Give-to-Get Datenschutzprinzipien und was man als CRM Manager beachten muss Kaffee- und Teepause Customer Touchpoint Management so berühren Sie Ihre Kunden Wie Sie im Multi-Channel Ihre Kunden konsistent und persönlich ansprechen Warum positive Kundenerlebnisse wichtig sind, um profitabler zu sein Kundenentscheidungskette und Touchpoints: zwei Seiten einer Medaille Social Media und der neue Wert des Netzwerks: Empfehlungen, Ideen, Beschwerden Kaffee- und Teepause Kundenorientierte Sprache als Basis für das CRM der Zukunft Beispiele für kundenorientierte Sprache Auswirkungen von mangelndem Verständnis auf die Kommunikation mit schwierigen Kunden Der Kundendialog als Test für die Nervenstärke der Organisation Was tun? Ableitung von klaren Empfehlungen für Ihre Strategie Business Lunch Strategische Kundenanalyse und Segmentierung bei der 3M Deutschland GmbH Märkte, Segmente, Kunden Fokus Aufwand und Nutzen Eingabe und Analyse Too much Data? was brauchen Sie wirklich? Stephanie Jungwirth Corporate Development Manager, 3M Deutschland GmbH, Neuss ca Touchpoints strategisch auswählen und managen nach dem IMPACT Prinzip Ignorieren: wo Ihr CRM nicht hinkommt Partizipieren: wie Sie auf öffentlichen Plattformen (Facebook, Twitter, YouTube) mitsprechen können Aktivieren: über die Rolle von Communities in der Kundenbeziehung Monitoring: welche Gespräche Ihrer Kunden Sie kennen müssen Controlling: welche Touchpoints Sie wann und wo selbst steuern können Zusammenfassung der Ergebnisse des ersten Seminartages und Abschlussdiskussion Ende des ersten Seminartages und anschließendes Get-together Get-together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

3 2. Seminartag Kampagnen zur Kundenbindung und -gewinnung erfolgreich durchführen Ihr Seminarleiter: Prof. Dr. Nils Hafner Begrüßung durch den Seminarleiter 9.00 Überleitung zum zweiten Seminartag 9.10 Ressourcen gezielt ausrichten und Prozesse optimieren mittels Kundenwert-Analyse CRM als Ausdruck partnerschaftlicher und wertschaffender Beziehungen Kundenwerte und ihre Notwendigkeit Die zentralen Hürden im Kundenwertmanagement Methoden der Kundenwertberechnung Einführung in die Case Study Einfache Kundenwertmodelle selbst konstruieren und anwenden Ausgangspunkt: Case Study Analyse eines B2C Cases Kundenwertmodelle in B2C und B2B Analyse von bisheriger Profitabilität, Wechselwahrscheinlichkeit und Cross- Selling-Potenzial Kaffee- und Teepause Zentrale Steuerungsgröße für das Vertriebs- und Loyalitätsmanagement Ressourcen im Marketing richtig verteilen Ableitung einfacher Handlungsempfehlungen aus der Kundenwertberechnung Kritische Erfolgsfaktoren der Kundenwertberechnung Steuerung von Up- und Cross-Selling im Unternehmen Steuerung Ihres Loyalitätsmanagements Etablierung eines simplen Managementprozesses und der entsprechenden Instrumente Business Lunch Der Weg zur kundenfreundlichsten Krankenkasse Das Servicemodell Kundenorientierte Prozessgestaltung Kundenbindung und Kündigerprävention Sandra Deike Leiterin Kundenmanagement, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, München Kampagnenmanagement Anspruch und Wirklichkeit der Umsetzung von kundenorientiertem Marketing Ziel des Kampagnenmanagements Der Kampagnenprozess welche Informationen Sie brauchen Mehrstufige Kampagnen besondere Herausforderungen Kampagnenplanung periodische Problematik sicher meistern Kampagnendurchführung Planung macht das Leben schön Kaffee- und Teepause Kampagnen selbst gestalten mit guten Kampagnen zu loyalen Kunden MyOpel.de und OnStar ein Onlineportal für Opel-Fahrer zur Steigerung der Kundenbindung Mehrwert für den Kunden erhöht die Kundenzufriedenheit 1:1 Marketing in Echtzeit für 1800 Opel Partner Kundenbindung stärken durch kundenindividuelle Ansprache 360 Grad Kommunikationsansatz: vom Autokauf über Werkstattbesuche bis Wiederkauf Timo Hinze Leiter Service Kommunikation Deutschland, Adam Opel AG, Rüsselsheim Zusammenfassung der Ergebnisse des zweiten Seminartages und Gelegenheit zur Diskussion ca Ende des zweiten Seminartages AKTUELL UND AUF DEN PUNKT! Nutzen Sie unseren -Service, um zeitgemäß Ihre Top-Themen bequem per zu erhalten. Ihr persönliches Profil verwalten Sie unter:

4 3. Seminartag Wie Sie Ihren Kundenservice optimieren Ihr Seminarleiter: Prof. Dr. Nils Hafner 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter Überleitung zum dritten Seminartag 9.15 Zurich damit uns unsere Kunden wirklich lieben Differenzierung der Hauptzielgruppen Bedeutung der Positionierung Kundenerlebnis systematisch und unternehmensweit managen Cordula Winter-Schweizer Head of Customer Experience, Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG, Zürich, Schweiz Die CRM-Prozesse Kundenservice als Differenzierungsmittel Warum Kunden und Unternehmen im Kundenservice dieselben Ziele haben Wie Unternehmensziele im Kundenservice aussehen müssen Wie Sie lernende Prozesse im Kundenservice etablieren Wie die Kundenhistorie zum Verständnis des Kunden beiträgt Kaffee- und Teepause Das Contact Center-Prinzip als Basis für einen exzellenten Kundenservice Warum unterschiedliche Mitarbeiter einfach effizienter sind Wie man zum Pareto-Prinzip des Service kommt Was integrierte Lastverteilung über alle Aufgaben bedeutet Wie Telefon, Fax, , Website und soziale Medien integriert werden Case Study Business Lunch Kundenbindung und Kundenrückgewinnung Kundenbindungsinvestitionen mit System Kundenbindungsinvestitionen was bringt was? Bedeutung von Events und Erlebnissen für die Emotionalisierung der Kundenbeziehung Evaluation von Kundenmeinungen für die Gestaltung kundenorientierter Produkte Mit Case Study Ausgewählte Kampagnen für mehr Loyalität in der Kundenbeziehung Der Begrüßungsprozess Kundenbeziehungen gleich richtig beginnen Der Customer Care Anruf Abwanderungsindikatoren als Kampagne Kaffee- und Teepause Kundenorientierung in die Organisation tragen Change Management als Erfolgsvoraussetzung Über die Rolle des Mitarbeiters zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden Über die Rolle von Führung Veränderungen müssen gezielt beeinflusst werden Über die Gefahr des Scheiterns die Beharrungskräfte sitzen in der Organisation Das 4-Change Modell als einfache Orientierungshilfe und Werkzeugkasten Veränderungen beschreiben und Ziele setzen für die Organisationsentwicklung Für Unterstützung sorgen Projektteams und Executive Sponsorship Kompetenzen aufbauen über die Rolle von Training und Coaching Für Energie sorgen wie Sie mit idealem Projektmarketing die Organisation verändern Den Change steuern und Erfolge sicher stellen Zusammenfassung der Seminarergebnisse und Abschlussdiskussion ca Ende des Intensiv-Seminars AUCH ALS INHOUSE TRAINING So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Daniela Rühl Tel.: / daniela.ruehl@managementcircle.de

5 Zum Seminarinhalt Die Bedeutung von CRM für Ihren Erfolg Eine integrierte Kundendatenbank, optimierte Kundenserviceprozesse und verkaufschancenorientierte Analysen sind entscheidende Faktoren für Ihren Markterfolg. Die Umsetzung ist aufgrund der Datenvielfalt eine große Herausforderung. Es gibt zahlreiche technische Möglichkeiten Ihr Kunden- Beziehungs-Management zu optimieren. Doch wie integrieren Sie Software-Lösungen optimal in Ihre Prozesse? Und wie nutzen Sie die Möglichkeiten, die Ihnen die Vielfalt der Daten bietet? Optimieren Sie Ihr CRM und erhalten so mehr Kundenzufriedenheit, erhöhte Kundenloyalität und maximierten Unternehmensgewinn. Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen optimieren In diesem Intensiv-Seminar erfahren Sie, wie Sie die Beziehung zu Ihren Kunden noch weiter ausbauen und intensivieren. Sie lernen, wie Sie Kundendaten gezielt sammeln und effizient auswerten. Sie erhalten Know-how zur einheitlichen Kundenkommunikation auf allen Kanälen. Sie erfahren, wie Sie Touchpoints strategisch auswählen und Ihre Kundenerlebnisse inszenieren. Sie erarbeiten Ihre eigene Kampagne im Sinne einer kundenorientierten Marketingstrategie. Sie konstruieren ein Kundenwertmodell für Ihr Unternehmen und analysieren Ihr CRM-Potenzial. Zur Methodik Unsere Experten zeigen Ihnen in Theorie und Praxis anhand von Vorträgen, vielen praktischen Übungen und Workshops, worauf es im Kundenbeziehungsmanagement wirklich ankommt. Vier exklusive Praxisberichte bieten Ihnen einen Einblick in die Herausforderungen und Möglichkeiten im Customer Relationship Management. Sie erhalten konkrete Tipps, um auch in Ihrem Unternehmen CRM erfolgreich umzusetzen. Ihr Expertenteam Sandra Deike leitet seit 2014 den Fachbereich Leistungen bei der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse in München. Zuvor war sie im Bereich Kundenmanagement der SBK tätig. Unter ihrer Federführung wurde die SBK im Wettbewerb Kundenmonitor Deutschland sechs Mal als kundenfreundlichste Krankenkasse ausgezeichnet. Sandra Deike war seit 2001 u.a. in der Kundenberatung, im Vertrieb und in der Geschäftsstellenleitung der SBK tätig. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und Institutsleiter des Customer Competencies Instituts Dr. Hafner GmbH in Kreuzlingen. Er berät das Unternehmens-Management in Deutschland, der Schweiz und Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im CRM und hat hier bereits zahlreiche Projekte im B2B-Bereich erfolgreich umgesetzt. Timo Hinze ist seit 2014 als Leiter Service Marketing Strategie und Implementierung bei der Adam Opel AG in Rüsselsheim tätig. Zuvor leitete er dort den Bereich Service Kommunikation. Weitere berufliche Stationen waren die Porsche AG sowie die UGW AG. Stephanie Jungwirth ist Market Development Managerin für die EMEA Region bei der 3M Deutschland GmbH in Neuss. Im Fokus ihrer Tätigkeit steht die Marktund Kundenentwicklung für den Food Safety Bereich. Des Weiteren entwickelte Stephanie Jungwirth sechs Jahre lang für den Bereich Health Care EMEA Lösungen im Bereich Communications und e-productivity. Wichtige Bestandteile waren hierbei Brand Management, Kommunikationsstrategien, Web- und CRM Entwicklung sowie Systemintegrationen. Cordula Winter-Schweizer ist seit 2014 Head of Customer Experience der Zürich VersicherungsGesellschaft AG in Zürich. Vorher war Sie unter anderem bei der Baseler Versicherung AG und der Daimler Chrysler Bank AG tätig. Cordula Winter-Schweizer hat über zehn Jahre Erfahrung im Bereich Kundenbindung und -gewinnung. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Denise Lelle Konferenz-Managerin Tel.: / denise.lelle@managementcircle.de Bitte beachten Sie auch unsere Veranstaltung: Der Content Marketing Manager 10. bis 12. Februar 2016 in Hamburg 8. bis 10. März 2016 in München 20. bis 22. April 2016 in Köln Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Carolina Ihrig, Tel.: / , Fax: / , kundenservice@managementcircle.de

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Wen Sie auf dieser Seminar treffen Dieses Intensiv-Seminar richtet sich an Leiter, leitende und spezialisierte Mitarbeiter der Bereiche Kundenmanagement, Kunden-Beziehungs-Management, Kundenservice, CRM/Customer Relationship Management, Marketing/Werbung, Vertrieb, Vertriebssteuerung, Unternehmensentwicklung, Produktmanagement, Marktforschung, die ihr Wissen in diesem Bereich auf- und ausbauen bzw. als erfahrene Mitarbeiter neue Ideen und Impulse erhalten wollen. Ebenso angesprochen sind Mitglieder der Geschäftsleitung und des Vorstandes, die sich umfassend über das Thema informieren wollen, sowie in diesem Bereich spezialisierte Beratungsunternehmen. Customer Relationship Management Ich/Wir nehme(n) teil am: 8. bis 10. März 2016 in Frankfurt/M Name/Vorname Position/Abteilung Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie lernen die zentralen Erfolgsfaktoren für Ihr Kunden- Beziehungs-Management kennen. Sie erhalten praktische Tipps und Empfehlungen für die Ausgestaltung von Kampagnen zur Kundenbindung und -gewinnung. Sie profitieren von ausführlichen Praxisberichten und erhalten Tipps für die optimale Umsetzung in Ihrem Unternehmen. Termin und Veranstaltungsort 8. bis 10. März 2016 in Frankfurt/M. Intercontinental Frankfurt, Wilhelm-Leuschner-Straße 43, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ frankfurt.reservations@ihg.com Für unsere Seminarteilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das dreitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-together und der Dokumentation 2.595,. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: Abteilung Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! KP/UR+BZU/K