Corporate Performance Management

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1 Corporate Performance Management

2 August-Wilhelm Scheer Wolfram Jost Helge Heß Andreas Kronz Herausgeber Corporate Performance Management ARIS in der Praxis Mit 145 Abbildungen und 5 Tabellen 123

3 Professor Dr. Dr. h.c. mult. August-Wilhelm Scheer Dr. Wolfram Jost Dr. Helge Heß Dr. Andreas Kronz IDS Scheer AG Postfach Saarbrücken Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN Springer Berlin Heidelberg New York Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig.zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Springer ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media springer.de Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2005 Printed in Germany Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Design & Production GmbH Herstellung: Helmut Petri Druck: Strauss Offsetdruck SPIN Gedruckt auf säurefreiem Papier 43/

4 Vorwort Das Thema Prozessmanagement hat über die Jahre hinweg unterschiedliche Schwerpunkte und Facetten erfahren. Als das Thema vor 12 Jahren in den Medien auftauchte, standen Fragestellungen im Vordergrund, ob eher grundlegende Veränderungen im Sinne eines Business Reengineerings auf der grünen Wiese oder kleine Schritte erfolgreicher seien oder wie die optimale Notation für die Dokumentation der Abläufe wäre. Mittlerweile hat sich Prozessmanagement als wichtiges Steuerungsinstrument in vielen Unternehmen etabliert, weil sich die Erkenntnis durchgesetzt hat, dass die Optimierung der Wertschöpfung eines Unternehmens in Form von Prozessen eng mit dem Geschäftsergebnis verknüpft ist. Die Optimierung der Prozesse betrifft zum einen Möglichkeiten zur Kostensenkung, viel wichtiger ist in den letzten Jahren jedoch das Thema Kundenorientierung geworden. Wenn Sie sich überlegen, wann und warum Sie zuletzt mit Ihrem Lieferant oder Auftragnehmer unzufrieden waren, dann hatte dies mit hoher Wahrscheinlichkeit nichts mit der eigentlichen Produkt-, sondern eher mit der Service- oder Prozessqualität zu tun: nicht eingehaltene Lieferzusagen, lange Reaktionszeiten, wechselnde Ansprechpartner etc. Auch für Prozesse gilt die viel zitierte Aussage Was ich nicht messen kann, kann ich nicht optimieren. Für Unternehmen ist es daher unverzichtbar, ihre Prozessziele bzgl. Zeiten, Kosten, Qualität als konkrete und messbare Kennzahlen zu formulieren. Dann können durch Benchmarking und Vergleich von Prozessen Synergieeffekte geweckt und Best Practices identifiziert werden. Gartner Group hat diese Erkenntnis unter die Überschrift Corporate Performance Management gestellt und versteht dies als Anwendung von Processes, Methodologies, Metrics, and Technologies, um letztlich eine enge Verbindung von Unternehmensstrategie, Planung, Umsetzung und Controlling zu schaffen. Die Forderung nach Agilität bedeutet für das Management, Werkzeuge und Methoden zu nutzen, um Folgen von Entscheidungen schnell abschätzen und somit flexibel reagieren zu können. Synonyme zu Corporate Performance Management sind Business Performance Management und Enterprise Performance Management. Über die direkte Anwendung zur Optimierung hinaus gewinnt das Monitoring von Prozessen auch durch Initiativen und gesetzliche Vorschriften zur Corporate Governance und Risikomanagement an Bedeutung. Sarbanes Oxley Act fordert beispielsweise den Nachweis über die Effektivität des internen Kontrollsystems im Rahmen des periodischen Unternehmensreportings. Dies bedingt, dass wesentliche Prozesskontrollen sowie die zugehörigen Prozesse dokumentiert und regelmäßig auf ihre Eignung und Wirksamkeit überprüft werden.

5 VI Vorwort Auch der Trend zum Outsourcing von Prozessen führt zu einer klaren Festlegung der Erwartungen an den Dienstleister bzgl. Prozessperformance und macht es notwendig, ein geeignetes Monitoring zur permanenten Überprüfung der Service Level Agreements zu etablieren. Entgegen dem alten Sprichwort, dass der Schuster selbst die schlechtesten Schuhe habe, belegt IDS Scheer mit beachtlichem Erfolg die Umsetzung des Prozessgedankens im eigenen Hause durch den Einsatz der ARIS Process Platform: die konsequente Prozessorientierung im Customer Helpdesk durch ein engagiertes Support-Team reduzierte u.a. die Bearbeitungszeiten von Anfragen um mehr als die Hälfte und wurde Ende 2004 durch eine unabhängige Fachjury mit dem Helpdesk Award 2004 bedacht. Aber sind wir noch in der Lage, mit all diesen Zahlen, Alerts und Benchmarks umzugehen und die richtigen Entscheidungen zu treffen? Wem hilft eine pfeifende Teekanne, wenn er nicht weiß, wo der Herdschalter ist? Im Rahmen der ARIS Controlling Platform entwickelte und patentierte Process Mining Verfahren, als konsequente Anwendung von Data Mining Techniken auf Prozessdaten, zeigen einen Weg auf, auch in Millionen von Prozessinformationen noch die wichtigen Ursache-Wirkungs-Beziehungen zu finden. Nur folgerichtig ist in diesem Zusammenhang der Trend zu sehen, dass über die reinen Kennzahlensysteme hinaus das Organisationswissen und die Analyse der organisatorischen Beziehungen immer mehr an Bedeutung gewinnen. In Unternehmen mit flachen Hierarchien und wissensintensiven Prozessen hängt der Erfolg immer stärker davon ab, dass die richtigen Mitarbeiter effizient oft über räumliche und zeitliche Grenzen hinweg - zusammenarbeiten und kommunizieren. Starre Linienzugehörigkeit und Berichtswege verlieren an Bedeutung; Adhoc- Interaktion, Collaboration und Arbeiten in Communities vermischen sich mit gut strukturierten Abläufen. Hier warten spannende Herausforderungen auf das Management, um Freiheitsgrade und Motivation des Einzelnen mit Ergebnisorientierung und Erwartungen bzgl. Effektivität und Effizienz zu verbinden. Mit diesem Band wird die Schriftenreihe ARIS in der Praxis des Springer- Verlags fortgesetzt. Der Fokus der Beiträge liegt auf dem Einsatz der ARIS Controlling Platform, um reale und gelebte Geschäftsprozesse in Branchen wie z.b. Chemie, Telekommunikation, Energiewirtschaft, Logistik oder auch Banken und Versicherungen zu visualisieren, zu bewerten und zu analysieren. Die eingesetzten Werkzeuge ermöglichen in Kombination mit dem notwendigen Branchen-Knowhow ein Monitoring der Unternehmensleistung und etablieren durch prozessorientierte Kennzahlensysteme eine kontinuierliche Optimierung.

6 Vorwort VII Die Herausgeber möchten sich bei den Autoren aufs herzlichste bedanken, ohne deren fachliche Kompetenz und Mühe das Buch nicht entstanden wäre. Alle Beitragenden sind am Ende alphabetisch aufgeführt. Weiterhin danken die Herausgeber Herrn Michael Linke, IDS Scheer AG, für die umfassende Betreuung des Erstellungsprozesses dieses Buches sowie für die organisatorische Unterstützung. Saarbrücken, März 2005 August-Wilhelm Scheer Wolfram Jost Helge Heß Andreas Kronz

7 Inhaltsverzeichnis Von der Prozessdokumentation zum Corporate Performance Management... 1 August-Wilhelm Scheer, Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität des Saarlandes Wolfram Jost, IDS Scheer AG Teil 1: Konzeption und Methodik von Corporate Performance Management Lösungen der IDS Scheer Von der Unternehmensstrategie zur Prozess-Performance Was kommt nach Business Intelligence? Helge Heß, IDS Scheer AG Management von Prozesskennzahlen im Rahmen der ARIS-Methodik Operatives, toolgestütztes Corporate Performance Management mit dem ARIS Process Performance Manager Markus von den Driesch, IDS Scheer AG Tobias Blickle, IDS Scheer AG Teil 2: Corporate Performance Management in der Praxis Erfolgreiches Prozess- und Performancecontrolling in der Versorgungsindustrie bei SÜWAG Energie André Dreißen, IDS Scheer AG Rainer Heinrichs, Süwag Energie AG Keine Business Intelligence ohne Process Intelligence Helmut Kruppke, IDS Scheer AG Tino Bauer, IDS Scheer AG

8 X Inhaltsverzeichnis Kennzahlenbasiertes Process Monitoring im Vertriebsservice der E.ON Bayern AG Robert Reif, E.ON Bayern AG Klaus Miksch, IDS Scheer AG Performance Management auf ITIL-Basis im Customer Interaction Center (CIC) der IDS Scheer Gregor Loes, IDS Scheer AG Process Performance Management in Securities Operations at CREDIT SUISSE Olaf Klein, Credit Suisse Dirk Kogelschatz, Credit Suisse Closing the Cycle Prozesse, Performance und Abläufe in der Versicherungsbranche messen, analysieren und nachhaltig verbessern Herbert Oberländer, IDS Scheer AG Frank Ossig, IDS Scheer AG Michael Linke, IDS Scheer AG Performance Management in Kraftwerken openjet, openbms und ARIS PPM im Einsatz Bernd Heselmann, GIS mbh Peter Stängle, GIS mbh Klaus Miksch, IDS Scheer AG More than Figures Performance Management of HR-Processes at Vodafone Greece Petros Panagiotidis, Vodafone Greece Phillip Knirck, IDS Scheer AG Corporate Performance Management in Logistik und Beschaffung - Mit Supply Chain Controlling gezielt Schwachstellen aufdecken Steffen Drawert, IDS Scheer AG

9 Inhaltsverzeichnis XI Kontinuierliche Messung und Analyse von Betriebsführungsprozessen ARIS PPM bei der E.ON Kernkraft Karl Ramler, E.ON Kernkraft GmbH Jürgen Schwarzin, E.ON Kernkraft GmbH Klaus Miksch, IDS Scheer AG Analyse und Optimierung des Kreditantragsprozesses bei der DaimlerChrysler Bank Lars Müller, DaimlerChrysler Bank Frank Gahse, IDS Scheer AG Increasing Customer Satisfaction with Visualized Root-Cause Analysis CPM Success in the Mass Market at British Telecom John Bird, IDS Scheer UK Limited Performance Management im Gesundheitswesen monetär bewerten - Prozesskostenanalyse im Marienhospital Herne 249 Holger Raphael, Marienhospital Herne Hendrik Schenk, Marienhospital Herne Performance Monitoring von ITIL-Prozessen bei der DAB Bank Simone Sulzmann, iet Solutions GmbH Anhang: Die Autoren 275

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