Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern 2012

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1 Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern 2012 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 24 große Gasversorger Eine Untersuchung in Kooperation mit 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Kunden mit Urteilen zu 24 Gasversorgern Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Gasversorgern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 20 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen). Erhebungszeitraum September 2012 Auswertung Gesamtumfang Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis von 24 Gasversorgern mit detailliertem Einzelprofil: 123energie, Badenova, DEW21, E wie Einfach, EnBW, enercity (Stadtwerke Hannover AG), Entega, Eon, eprimo, EWE Aktiengesellschaft, GASAG, goldgas, Grünwelt Energie, lekker Energie, LichtBlick, Mainova Aktiengesellschaft, MITGAS, N-ERGIE, RheinEnergie AG, RWE, Stadtwerke Duisburg AG, Stadtwerke Düsseldorf AG, Stadtwerke München GmbH, Vattenfall 277 Seiten Chart-Berichtsband 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern Kernergebnisse: Fairness von Gasversorgern 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Wer ist fairer Gasversorger? 4. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung; Kundenbindungstreiber 5. Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute 6. Fairness-Profile der untersuchten Gasversorgern 7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 8. Kurzportrait ServiceValue Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Fairness-Attribute Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung. Produktangebot und Beratung: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Belohnung von Kundentreue, Beratungsqualität, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, Proaktiv bessere Angebote, Produktauswahl, Qualität der Produkte, Transparenz der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit der Produkte Fairer Kundenservice: Günstige Hilfe bei technischen Problemen, Günstiger Kundenservice, Kulanz, Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität), Reaktion bei technischen Problemen (Zeit + Qualität) Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Preis-Leistungs-Verhältnis Faire Kundenkommunikation: Angemessener Informationsumfang, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung: Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Fairness als zentrales Thema bei Gasversorgern Gerade bei low involvement-themen wie der Gasversorgung ist der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden ein wichtiges Thema. Er muss daher als ein zentrales Thema von Gasversogern gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Um das virtuelle Konstrukt Fairness mess- und damit steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als Metabegriff bewertete Fairness bei Gasversorgern in der vorliegenden Untersuchung durch fünf Teildimensionen parametrisiert: Nachhaltigkeit & Verantwortung Fairer Gasversorger Produktangebot und Beratung Faire Kundenkommunikation Faires Preis- Leistungs- Verhältnis Fairer Kundenservice 2012 ServiceValue GmbH 5

6 FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairer Gasversorger GESAMT sehr sehr sehr sehr sehr sehr FAIRNESS 123energie DEW21 Grünwelt Energie lekker Energie LichtBlick Mainova Aktiengesellschaft Badenova E wie Einfach enercity (Stadtwerke Hannover AG) Entega eprimo EWE Aktiengesellschaft goldgas Stadtwerke München GmbH EnBW Eon GASAG MITGAS N-ERGIE RheinEnergie AG RWE Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke Düsseldorf AG Vattenfall Produktangebot und Beratung Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 6

7 FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairer Gasversorger Teildimensionen (I) Produktangebot und Beratung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation sehr DEW21 sehr DEW21 sehr 123energie sehr E wie Einfach sehr Grünwelt Energie sehr Badenova sehr enercity (Stadtwerke Hannover AG) sehr lekker Energie sehr DEW21 sehr LichtBlick sehr LichtBlick sehr lekker Energie sehr Mainova Aktiengesellschaft sehr Mainova Aktiengesellschaft sehr LichtBlick 123energie sehr Stadtwerke München GmbH sehr Mainova Aktiengesellschaft Badenova 123energie enercity (Stadtwerke Hannover AG) Entega E wie Einfach Entega eprimo Entega eprimo EWE Aktiengesellschaft eprimo EWE Aktiengesellschaft Grünwelt Energie goldgas RWE lekker Energie Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke München GmbH RWE Badenova E wie Einfach Stadtwerke München GmbH EnBW EnBW EnBW enercity (Stadtwerke Hannover AG) Eon Eon Eon GASAG GASAG EWE Aktiengesellschaft goldgas goldgas GASAG Grünwelt Energie MITGAS MITGAS MITGAS N-ERGIE N-ERGIE N-ERGIE RheinEnergie AG RheinEnergie AG RheinEnergie AG Stadtwerke Duisburg AG RWE Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke Düsseldorf AG Stadtwerke Düsseldorf AG Stadtwerke Düsseldorf AG Vattenfall Vattenfall Vattenfall Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairer Gasversorger Teildimensionen (II) Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung sehr DEW21 sehr 123energie sehr enercity (Stadtwerke Hannover AG) sehr Badenova sehr Grünwelt Energie sehr Grünwelt Energie sehr LichtBlick sehr lekker Energie sehr Mainova Aktiengesellschaft sehr LichtBlick 123energie DEW21 Badenova E wie Einfach E wie Einfach enercity (Stadtwerke Hannover AG) Entega Entega eprimo goldgas EWE Aktiengesellschaft Mainova Aktiengesellschaft goldgas Stadtwerke München GmbH RWE EnBW Stadtwerke München GmbH Eon EnBW eprimo Eon EWE Aktiengesellschaft GASAG GASAG lekker Energie MITGAS MITGAS N-ERGIE N-ERGIE RheinEnergie AG RheinEnergie AG RWE Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke Düsseldorf AG Stadtwerke Düsseldorf AG Vattenfall Vattenfall Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung mit den Teildimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung für jeden Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern 2012 (Einzelexemplar, 277 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern 2012 (Einzelexemplar, 277 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Fotolia dobrinya / WoGi 2012 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH

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