Kundenurteil: Fairness von -Anbietern

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1 Kundenurteil: Fairness von -Anbietern Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 9 größten Fre -Anbieter und die 9 größten kostenpflichtigen -Anbieter Eine Untersuchung im Auftrag von Studienflyer mit Bestellformular 2011 ServiceValue GmbH 1

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Kunden mit Urteilen zu 12 -Diensten Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 -Anbietern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 19 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum Mai 2011 Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Kostenlose -Dienste ( Fre ): Aol Mail, Arcor, freenet Mail, GMX, Google mail, t-online.de, web.de, Windows Live Hotmail, Yahoo! Mail Kostenpflichtige -Dienste: Aol Mail, Arcor, freenet Mail, GMX, t-online.de, web.de, 1&1, Host Europe, STRATO Gesamtumfang 174 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2011 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von -Anbietern 1. Kernergebnisse: Fairness von -Anbietern 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung; Kundenbindungstreiber 4. FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Wer ist fairer -Anbieter? (Fre vs. kostenpflichtig) 5. Gesamtzufriedenheit Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich 6. Branchenspezifische Fragestellungen Zahlungsbereitschaft für erweiterte Leistungen, Leistungen, für die Zahlungsbereitschaft besteht, Verwendung von Mail-Clients, Vorstellbarkeit von One-Stop-E-Communication, Nutzung von facebook 7. Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale 8. Fairness-Profile der untersuchten -Anbieter anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix 9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 171 Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Fairness-Attribute Branchenspezifische Fragestellungen Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung Faire Kundenberatung: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, Soziale Kompetenz, Ehrlichkeit, Beratungsqualität, Dokumentation/Protokollierung der Beratungsinhalte/-ergebnisse Faire Kundenbetreuung: Belohnung von Kundentreue, Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Reaktionsgeschwindigkeit Faire Kundenkommunikation: Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation (Beitragsrechnungen, Schadenformulare etc.), Erreichbarkeit von Mitarbeitern (örtlich, telefonisch, Öffnungszeiten), Orientierungshilfen (Geschäftsstelle u./o. Website) Fairer Schutz & Vorsorge: Qualität der Produkte, Tarifauswahl / Angebotsvielfalt, Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit der Produkte Nachhaltigkeit und Verantwortung: Ökonomische Nachhaltigkeit, Umweltbewusstes Handeln, Übernahme sozialer Verantwortung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Best-Price-Garantie, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz Zahlungsbereitschaft für erweiterte Leistungen, Leistungen, für die Zahlungsbereitschaft besteht, Verwendung von Mail-Clients, Vorstellbarkeit von One-Stop-E-Communication, Nutzung von facebook 2011 ServiceValue GmbH 4

5 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2011 ServiceValue GmbH 5

6 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2011 ServiceValue GmbH 6

7 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2011 ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2011 ServiceValue GmbH 8

9 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen 2011 ServiceValue GmbH 9

10 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von -Anbietern (Einzelexemplar, 174 Seiten) zum Preis von 2.850,- netto (Bei Bestellung der Ergebnispräsentation ist lediglich eine Studiengebühr von 1.900,- zu zahlen.) Bitte informieren Sie mich zu folgenden Punkten: Wertbasiertes Kundenmanagement Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Sonstiges, und zwar:.. Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2011 ServiceValue GmbH 10

11 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / 30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: dobrinya / alphaspirit - Fotolia.com 2011 ServiceValue GmbH 11

12 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 12