2 Begriffliche und theoretische Grundlagen... 9

Transkript

1 Inhaltsverzeichnis Geleitwort... V Vorwort... VII Zusammenfassung... IX Inhaltsverzeichnis... XI Abbildungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XIX Abkürzungsverzeichnis... XXIII 1 Einführung Motivation und Relevanz Forschungsziel und forschungsleitende Fragestellungen Forschungsmethodisches Design Aufbau der Arbeit Begriffliche und theoretische Grundlagen ERP-Systeme Eigenschaften von ERP-Systemen Merkmal Integration Merkmal Standardsoftware ERP-Lebenszyklus Aufgaben in der ERP-Postimplementierungsphase Erfolgsverständnis Erfolg aus Anwender- und Geschäftssicht Erfolg aus Anwender-, Geschäfts- und IT-Sicht Zusammenfassung IT-bezogene Fähigkeiten Der Begriff der Fähigkeiten und die Resource Based View IT-bezogene Fähigkeiten in der Literatur Reifegradmodelle Begriffliche Grundlagen Modellbegriff Referenzmodell Reifegradmodell Historische Entwicklung von Reifegradmodellen Elemente von Reifegradmodellen Reifegradmodelle als Instrument zur Bewertung und Entwicklung von Fähigkeiten ERP-Anwendungsmanagement Ansätze zur Gestaltung des Anwendungsmanagements Application Management Environments and Support Application Service Library... 42

2 XII Inhaltsverzeichnis Anwendungsmanagement nach ITIL Systematisches Anwendungsmanagement nach Linnartz et al Zusammenfassung und Vergleich der Ansätze ERP-Anwendungsmanagement: Definition und Abgrenzung ERP-Anwendungsmanagement in der Praxis eine Gruppendiskussion Inhaltliche Ausgestaltung des Untersuchungsrahmens Abgrenzung gegenüber verwandten Aufgabengebieten Fähigkeiten im ERP-Anwendungsmanagement eine Literaturanalyse Methodisches Vorgehen Ergebnisse der Literaturanalyse Operative Ebene Managementebene Zusammenfassung Empirische Untersuchung: Ziele und Fähigkeiten im ERP-Anwendungsmanagement Zielsetzung Methodik Theoretische Vorüberlegungen Entwicklung der Untersuchungsstrategie Auswahl der Datenerhebungsmethode Fallauswahl Datenerhebung Entwicklung des Leitfadens Durchführung der Datenerhebung Datenauswertung Vorbereitung der Extraktion Extraktion Aufbereitung Auswertung Ziele und Fähigkeiten im ERP-Anwendungsmanagement ERP-User Support Ziele Priorisierungsfähigkeit Lösungsfähigkeit Schwachstellenanalyse Nachhaltigkeit Serviceorientierung Kontinuierliche und situationsspezifische Schulung ERP-Changes Management der Komplexität im Genehmigungsverfahren Bewertung und Priorisierung Etablierung eines Entscheidungsgremiums Anforderungsspezifikation Differenziertes Genehmigungsverfahren Qualität der Implementierung

3 Inhaltsverzeichnis XIII Verfahren zur Produktivsetzung Transparenz/Nachvollziehbarkeit ERP-Software-Updates Funktionsfähigkeit des Systems sicherstellen Projekt-/Testmanagement Innovationen identifizieren und evaluieren Kunden/ERP-Anwender ERP-Hersteller Externe IT-Dienstleister Interne Organisation, Prozesse, Qualifikationen Gestaltung der Support-Organisation Ressourcenmanagement Interpretation und Diskussion der Ergebnisse Zusammenfassung der Fähigkeiten aus Literatur und Empirie Entwicklung von Fähigkeiten Einordnung der identifizierten Fähigkeiten in bestehende Forschung Zusammenfassung Entwicklung des Reifegradmodells Methodisches Vorgehen Vorgehensmodelle und Gestaltungsentscheidungen Methodisches Vorgehen im Rahmen der Arbeit Problemdefinition Analyse bestehender Reifegradmodelle Identifikation und Auswahl relevanter Modelle Kriterien für den Vergleich der Modelle Vorstellung der ausgewählten Modelle ASL Self-Assessment CMMI for Development CMMI for Services ISO/IEC S3M IT Service CMM Zusammenfassung und Diskussion Anpassung bestehender Modelle als Entwicklungsstrategie Bestehende Ansätze zur Anpassung von Reifegradmodellen Anpassung im Method Engineering Entwicklungsstrategie dieser Arbeit Analyse von ISO/IEC als Basismodell Architektur Rahmenwerk für die Messung der Prozessfähigkeit Anforderungen an das externe Prozess-Referenzmodell Aufbau des Prozess-Assessmentmodells Entwicklung der Modellarchitektur Prozess-Komponente

4 XIV Inhaltsverzeichnis Assessment-Komponente Fragebogen zur Selbstbewertung Inhaltliche Gestaltung der Assessment-Komponente Prozessdurchführung Durchführungs-Management Arbeitsproduktmanagement Prozessdefinition Prozesseinsatz Inhaltliche Gestaltung der Prozess-Komponente Methodisches Vorgehen Prozesse im ERP-Anwendungsmanagement Ressourcen im ERP-Anwendungsmanagement Personelle Ressourcen Technische Ressourcen Prozessbereich ERP-User Support ERP-Incident Management ERP-Problem Management ERP-Training Prozessbereich ERP-Changes ERP-Change Request Definition ERP-Change Request Management ERP-Change Implementierung ERP-Change Test ERP-Change Deployment ERP-Konfigurationsmanagement Prozessbereich ERP-Software-Updates ERP-Update Deployment ERP-Update Innovation Prozessbereich ERP-Management ERP-Key User Management ERP-Ressourcenmanagement Inhaltliche Gestaltung des Fragebogens Zusammenfassung Evaluation des Modells Evaluationskriterien Evaluationsmethoden Durchführung der Evaluation Fallstudie 1: Evaluation im Rahmen eines Benchmarking-Projekts Methodisches Vorgehen Ergebnisse Fallstudie 2: Modellanwendung bei einem ERP-Anwenderunternehmen Methodisches Vorgehen Ergebnisse Expertenevaluation bei einem Beratungsunternehmen

5 Inhaltsverzeichnis XV Methodisches Vorgehen Ergebnisse Fallstudie 3: Modellanwendung bei einem IT-Dienstleister Methodisches Vorgehen Ergebnisse Analytische Evaluation Zusammenfassung Fazit und Ausblick Zusammenfassung der Ergebnisse Weiterer Forschungsbedarf Literaturverzeichnis Anhang A: Interviewleitfaden Anhang B: Umsetzung der Anforderungen Anhang C: Fragebögen zur Selbstbewertung

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