Briefingraster für Telemarketingaktionen

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1 Briefingraster für Telemarketingaktionen Briefing für eine Telemarketingaktion Eine Telemarketingaktion ohne Briefing ist wie ein Orientierungslauf ohne Karte. Dabei ist es nicht einmal entscheidend, ob das Projekt intern durchgeführt wird oder extern vergeben wird. Es ist deshalb die wichtigste Vorarbeit der verantwortlichen Stelle. Gleichzeitig zwingt es ihn, die Aktion im Detail zu überdenken und zu planen. Alleine mit dem internen Auftrag oder dem Outsourcing des Telemarketings hat es sich nicht erledigt, sondern das Projekt muss fortwährend begleitet und geführt werden. Es empfiehlt sich, diese Aufgabe einer Person zu übertragen. Raster für ein Telemarketing-Briefing Durch das Ausfüllen der Checkliste vereinfachen und beschleunigen sie den Start der Telemarketingaktion. Sie können sie dadurch auch besser beeinflussen und kontrollieren. Der Informationsaustausch ist gewährleistet und es entstehen dadurch weniger Rückfragen. 1. Kostenrahmen: Vorstellung über die Kosten, Budgetplanung 2. Zielsetzungen: Anzahl zu bearbeitende Adressen, Prioritäten der Resultate (Besuche, Leads) Zielvorstellungen über die Erfolgsquote, Nettokontaktrate 3. Zielgruppe: Genaue Definition der Zielgruppe nach Firmengrösse, geographischer Aufteilung, Branchen, Zielpersonen und weiteren Kriterien. Wer ist die Zielperson? Ausformulierung, wen man bei der Telefonzentrale verlangen soll. Wer ist bei Ihnen verantwortlich, wenn es um...? 4. Adressen: o Wer ist für die Adressen zuständig? o Wo werden die Adressen beschafft? o Durch wen und wie werden die bestehenden Adressen abgeglichen? o Auf welchem EDV-Format werden die Adressen geliefert (Adressen mit gültiger Telefonnummer)? o Branche, Firmengrösse, Funktion? o Kauf oder Miete 5. Terminraster: Ablaufplanung und Zuteilung der Arbeiten von der Adressbeschaffung bis zum Ende der Aktion. o Briefing o Auftragerstellung o Lieferung der Adressen

2 o Okay Script o Instruktion Telemarketer o Start Telefonaktion o Ende Telefonaktion o Debriefing 6. Scriptinhalt: Grober Gesprächsablauf, Aufhänger, Bedarfsfragen (Fragenkatalog mit Muss- und Sollfragen), Kundennutzen, Angebot/e, Abschluss, Anzahl Fragen, Gesprächsdauer, Sprachen. 7. Stil / Tonalität: Welcher Umgangston wird für die entsprechende Zielgruppe verwendet: Hardselling, Softselling, fachkompetent usw. 8. Firmenprofil / Organigramm: Geografisches Einsatzgebiet, Filialen, Tochter- oder Muttergesellschaften 9. Leistungsangebot: o Produkte und Zusatzleistungen o Preise und Konditionen o USP, Kundennutzen 10. Kommunikationsmassnahmen: Welche Aktionen sind geplant oder wurden bereits durchgeführt? (Inserate, Mailings, PR und PPR-Massnahmen, Roadshows, Tag der offenen Tür, Messen, Aussendienstorganisation) 11. Distribution: Direkt oder indirekt, Handelsstufen, Filialen? 12. Konkurrenzsituation: Wer sind die wichtigsten Mitbewerber, eigene Marktposition? 13. Hilfsmittel, Unterlagen: Häufigste Gegenargumente, Argumentationsliste, Prospekte, Terminbestätigung (Brieftext), Videos, CD-Rom, Internet, Muster (dreisprachig), Geschenke, Versand wann und durch wen 14. Kontrolle: Welche qualitativen und quantitativen Massnahmen sind geplant? Gesprächsaufnahmen, Tages-, Wochen-, oder Monatsrapporte, Debriefingssitzung usw.

3 15. Diverses Auf welche Tel.-Nr. soll der Kunde zurückrufen, auf welche adresse soll er antworten können. Instruktion der Telemarketer Die Instruktion/Schulung kann über den Erfolg oder Misserfolg einer Aktion entscheiden. Sie sollte nach Möglichkeit stattfinden, wenn das Projekt steht, unmittelbar vor dem Beginn der Telefonaktion. Bei länger andauernden Projekten sind Nachinstruktionen empfehlenswert, damit die Kenntnisse wieder aufgefrischt werden. In der Praxis hat es sich bewährt, besser mehrere Instruktionen als eine, die zu lange dauert (max. 2 Std.), durchzuführen, damit das Gesagt und/oder Gezeigte besser aufgenommen werden kann. Ein idealer Raster für die Instruktion ist das Gesprächsscript. Dort ist ersichtlich, auf welche Punkte speziell eingegangen werden muss und welche Informationen wichtig sind. Den Telemarketern soll anschliessend mindestens 2 Stunden Zeit für das Selbststudium und mind. 1 Telefontag gegeben werden, damit sie sich in den Auftrag hineinarbeiten können, bevor sie abgehört werden. Es könnte sonst ein verfälschtes Bild der Qualität auftreten und man nimmt dem Telemarketer die Möglichkeit, ohne Nervosität erste Erfahrungen mit dem neuen Projekt zu sammeln. Motivation aus Sicht des Auftraggebers Die Motivation ist das Salz in der Suppe und kann eine Aktion entscheidend beeinflussen. Es muss dem Auftraggeber gelingen, die Telemarketer sowohl von seiner Person als auch von seinem Produkt zu überzeugen. Mögliche Motivationsmassnahmen Vor dem Projekt: Gut dokumentiert, persönliche Abgabe der Verkaufsunterlagen, Zusicherung jedwelcher Unterstützung während der Aktion, die Telemarketer für das Produkt oder die Dienstleistung begeistern können, Aufklärung über sämtliche Firmenfakten, ob positiv oder negativ (Vertrauen schaffen), Angabe von Ansprechpersonen bei Fachfragen. Zentrale und beteiligte Personen über die Aktion informieren und die Namen der Telemarketer bekannt geben. Während dem Projekt: Gelegentliche Nachfrage per Telefon oder , wie die Aktion läuft und wo eventuell eine Unterstützung angeboten werden kann. Feedback über Resultate wie erfolgte Besuche, Rückrufe etc. Gespräche mithören und eventuelle Korrekturen vornehmen. Nachlieferung neuer Argumente und Nutzen. Kleine Geschenke wie Werbeartikel, Muster, Gutscheine etc., gemeinsame Essen. Komplimente und Lobs aussprechen, um Mithilfe bitten. Die Telemarketingagentur ist während der Aktion eine Abteilung der Firma, die als solche behandelt werden sollte.

4 Nach dem Projekt: Debriefingssitzung, aufgetretene Fehler analysieren und Verbesserungsvorschläge für ein neues Projekt ausarbeiten, kurze Feedbacks per Telefon oder . Bedanken für den Einsatz.

5 Briefingraster für Telemarketingaktionen Aktionsname: 1. Kostenrahmen: Vorstellung über die Kosten 2. Zielsetzungen: Anzahl zu bearbeitende Adressen: Prioritäten der Resultate (Besuche, Leads): Zielvorstellungen über die Nettokontaktrate: Zielvorstellungen über die Erfolgsquote: 3. Zielgruppe:

6 4. Adressen: Wer ist für die Adressen zuständig? Woher kommen die Adressen (System?)? Durch wen und wie werden die bestehenden Adressen abgeglichen z.b. Sperren von bestehenden Kunden oder Interessenten? In welchem EDV-Format werden die Adressen geliefert Sind die Adressen v.a. die Kontakte aktuell? Branchen: Firmengrösse: Funktion: Kauf oder Miete: 5. Terminraster: Ablaufplanung und Zuteilung der Arbeiten von der Adressbeschaffung bis zum Ende der Aktion.

7 Briefing Auftragerstellung Lieferung der Adressen Okay Script Instruktion Telemarketer Start Telefonaktion Ende Telefonaktion Debriefing 6. Scriptinhalt: Grober Gesprächsablauf, Aufhänger, Bedarfsfragen (Fragenkatalog mit Muss- und Sollfragen), Kundennutzen, Angebot/e, Abschluss. In Stichworten Aufhänger:

8 Anzahl Fragen ca.: Gesprächsdauer: Sprachen: In welche Sprachen ist das Skript zu übersetzen: 7. Stil / Tonalität:

9 8. Firmenprofil / Organigramm: Geografisches Einsatzgebiet, Filialen, Tochter- oder Muttergesellschaften 9. Leistungsangebot: Produkte und Zusatzleistungen Preise und Konditionen

10 USP, Kundennutzen (wie unterscheide ich mich vom Mitbewerb?) 10. Kommunikationsmassnahmen: Welche Aktionen sind geplant oder wurden bereits durchgeführt? (Inserate, Mailings, PR und PPR-Massnahmen, Roadshows, Tag der offenen Tür, Messen, Aussendienstorganisation) 11. Distribution: Direkt oder indirekt, Handelsstufen, Filialen?

11 12. Konkurrenzsituation: Wer sind die wichtigsten Mitbewerber, eigene Marktposition? 13. Hilfsmittel, Unterlagen Häufigste Gegenargumente

12 Argumentationsliste Prospekte, Videos, CD-Rom, Internet, Muster (dreisprachig), Geschenke Wann werden die Unterlagen jeweils verschickt: Durch wen?: Wer verfasst den Brieftext: 14. Kontrolle: Welche qualitativen und quantitativen Massnahmen sind geplant? Gesprächsaufnahmen, Tages-, Wochen-, oder Monatsrapporte, Briefingsitzung/Debriefingssitzung usw.

13 15. Diverses: Auf welche Tel.-Nr. soll der Kunde zurückrufen: Auf welche adresse soll er antworten können:

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