Communication Journal Konvy 2013: Mehr Unified Communications

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1 Communication Journal Konvy 2013: Mehr Unified Communications In dieser Ausgabe Seite 1: Editorial Seite 2: Konvy 2013: Neues Design fu r alle Clients Unterstu tzung kostenfreier Warteschleifen Seite 3: Konvy 2013 wird vollständig mandantenfähig Schneller On-Site-Support mit Konvy 2013 Seite 4: Als Supervisor alles im Blick Desktop-Sharing-Funktion Seite 5: Mit Headsets volle Mobilität Das Konvy Softphone klingt kristallklar Konvy 2013 und Lync 2013: ein Top-Team Seite 6: Konvy 2013 ist sicher Seite 7: Konvy 2013 fu r Aastra Telefonanlagen qualifiziert Integration in Outlook 2013 und IBM Notes 9 Seite 8: Infografik Mit Unified Communications zum vernetzten Unternehmenshirn Seite 9: Infografik Lassen Sie Ihren Unternehmenswert mit Unified Communications abheben Seite 10: Energiedienstleister BEW mit Unified Communications bestens fu r den Wettbewerb geru stet Editorial Liebe Leserinnen und Leser mehr Unified Communications mit diesem Motto präsentieren wir Ihnen die neueste Version des Konvy. Denn der Konvy 2013 bietet mehr Unified Communications als je zuvor: Neue Funktionen wie Desktop Sharing und Webchat erleichtern in Kombination mit den bewährten Konvy-Diensten ACD, CTI und UMS den Arbeitsalltag. Ein weiteres Highlight der Version Konvy 2013 ist unsere Erweiterung fu r Microsoft Lync Wir sind unserer Philosophie, Bestehendes besser zu machen auch mit der Version 2013 treu geblieben und unterstu tzen jetzt auch Outlook 2013 sowie IBM Notes 9. Das gesamte Look&Feel des Konvy-Clients ist komplett u berarbeitet und modernisiert worden. Was Sie erwarten du rfen ist ein klares, modernes Design, das die intuitive Bedienbarkeit des Clients weiter unterstreicht. In diesem Newsletter finden Sie alle Infos und Details. Außerdem präsentiert Ihnen diese Ausgabe zwei Infografiken u ber den unternehmerischen Nutzen von Unified Communications und eine Case Study u ber den UC-Einsatz von Unified Communications beim Energiedienstleister BEW. Wir wu nschen Ihnen eine nu tzliche Lektu re Ihr Michael Knauff Geschäftsfu hrer MCA GmbH

2 Konvy 2013: Neue Version, neues Look&Feel Klares, modernes Design fu r erweiterte Usability Die Benutzeroberflächen der Konvy Clients und des Konvy Attendants wurden optisch u berarbeitet. Durch das klare, schlanke Design haben wir eine sehr moderne Arbeitsoberfläche geschaffen. Der zeitgemäße Look und die neu gestalteten Bedienelemente unterstreichen die intuitive Bedienbarkeit des Clients, erklärt Entwicklungsleiter Philippe Quéméner das optische Makeover. Dabei hat das Team auch an kleine Feinheiten gedacht: Fu r Anwender mit Rot-Gru n-schwäche unterscheiden sich entsprechend gefärbte Bereiche wie Präsenzinformation und Agentenstatus zusätzlich zur Farbe auch durch ihre Struktur. Die Farbgestaltung der Arbeitsoberfläche kann vom User individuell angepasst werden. Auch die Telefonnotiz strahlt in neuem Glanz: Nachrichten können frei formatiert (Art, Größe und Farbe der Schrift) und während eines laufenden Gesprächs u bermittelt werden. Konvy 2 GO Client Der Konvy 2 GO Client wurde optisch ebenfalls u berarbeitet und reiht sich in die neue Gestaltungslinie ein. Neu ist hier zudem die Importfunktion fu r die Partnerleiste: Kontakte, die sich in der Partnerleiste des CTI-Clients befinden, können nun gesammelt in die Kontaktliste des Konvy 2 GO Clients eingefu gt werden. Attendant Client Beim Vermittlungsplatz Konvy Attendant geht ein neuer Aufbau mit dem Relaunch einher: Die Anordnung der Fenster orientiert sich noch stärker an den Benutzergewohnheiten. Funktional im Vordergrund steht die Kontaktsuche. Auch weiterhin können Anrufe unkompliziert und schnell mit wenigen Klicks vermittelt werden. Die Größe der Bedienelemente innerhalb des Clients ist mit dem Konvy 2013 frei anpassbar. Barrierefreiheit Der Konvy Attendant ist barrierefrei und kann auch an einem Blinden-Arbeitsplatz eingesetzt werden. Per Screenreader-Software können die verschiedenen Informationsfelder im Client ausgelesen und per Braille-Tastatur und marktu blichen Systemen bedient werden. Die Konvy-Produktlinie erscheint ab der Version 2013 in u berarbeitetem Design, das nicht nur deutlich moderner und klarer strukturiert ist, sondern auch fu r mehr Usability sorgt. Der Vermittlungsplatz Konvy Attendant sowie der Konvy CTI-Client sind zudem barrierefrei. Sie möchten sich selbst vom neuen Design u berzeugen? Kein Problem! Wir präsentieren Ihnen gerne die einzelnen Komponenten. Zudem beraten wir Sie bzgl. eines Upgrades Ihres bestehenden Konvy-Systems auf die Version Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören! Sie erreichen uns telefonisch unter 02402/ oder per an Unterstu tzung kostenfreier Warteschleifen Konvy 2013 bietet Umsetzungsmöglichkeiten Die neue Fassung des Telekommunikationsgesetzes ist in Kraft getreten: Seit dem 1. Juni 2013 mu ssen alle Warteschleifen, auch nachgelagerte, jederzeit kostenlos fu r den Anrufer sein. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, unterstu tzt Konvy 2013 die Umsetzung kostenfreier Warteschleifen auf mehrere Arten. Vollständig verzögerte Rufannahme Eine Möglichkeit besteht in der verzögerten Rufannahme: Die Rufannahme wird während der Vermittlung zu einem freien Agenten verzögert. Der Ruf wird also so 2

3 lange nicht angenommen bis ein Agent den Ruf entgegen nimmt oder der Provider die Verbindung trennt. Der Anrufer hört bis zur Rufannahme ein Freizeichen. Verzögerte Rufannahme durch Warten beim Provider* Mithilfe der Desktop-Sharing-Funktion im Konvy- Client können bspw. Support-Anfragen schneller und effizienter gelöst werden. Der Agent bekommt einen direkten, tieferen Einblick in das Problem des Kunden und kann schnell nach einer Lösung suchen. Auch fu r die Zusammenarbeit in Teams ist die neue Funktion sehr hilfreich. Alternativ wird die verzögerte Rufannahme durch das Zusammenspiel zwischen Konvy Contact Center und dem Telefonprovider realisiert. Eingehende Anrufe werden dem Contact Center vom Provider zur Vermittlung angeboten. Fu r den Fall, dass ein freier Agent zur Verfu gung steht, wird der Ruf vermittelt. Im anderen Fall wird der Anruf mit einem speziellen Ru ckgabe- Code abgewiesen. Nach einem zu definierenden Zeitraum kann ein erneuter Vermittlungsversuch gestartet werden. * Das Zusammenspiel mit dem Provider kann leider nicht pauschal zugesichert werden, die Validierung der technischen Machbarkeit muss vorab mit dem Provider gepru ft und abgesichert werden. Konvy 2013 wird vollständig mandantenfähig u bersichtlich, unkompliziert und komfortabel. Daru ber hinaus bietet der Konvy 2013 eine API-Schnittstelle zur Integration in providereigene Administrationstools. Der Konvy 2013 ist voll mandantenfähig. Die Verwaltung der Mandanten ist u bersichtlich, fu r jeden Mandanten können individuelle Vorgaben gemacht werden. Schneller On-Site-Support mit dem Konvy 2013 Webchat als neuer Eingangskanal im Contact Center Vertrieb u ber Providermodell möglich Nach dem Konvy Contact-Center sind nun auch die Dienste CTI und UMS voll mandantenfähig. Provider haben damit die Möglichkeit, die Funktionen Contact Center, CTI und UMS transparent als Dienstleistung anzubieten und abzurechnen. Journalierung Die Nutzung des Konvy-Systems wird in den konsolidierten Journalen dokumentiert, unabhängig von der Anzahl der Konvy-Server. Pro Mandant, Dienst und Tag wird ein Journal erstellt, das als Übersicht und Abrechnungsgrundlage dienen kann. Eine automatische Zustellung der Journale per ist möglich. Systemadministration Der Konvy-Provider hat die Möglichkeit, die Dienste UMS und CTI pro Mandant zu konfigurieren, ebenso erfolgt die Ressourcenzuordnung pro Mandant. Fu r das Anlegen von Usern steht dem Mandanten eine browserbasierte User-Management-Anwendung zur Verfu gung. Hier können verschiedene Diensteprofile angelegt und den Usern zugeteilt werden. Administrative Aufgaben wie das Sperren eines Benutzerkontos oder das Zuru cksetzen eines Passworts sind mit wenigen Klicks erledigt. So ist die Benutzerverwaltung Über die Website können Kunden und Interessenten Anfragen starten (links). Diese werden an die Contact-Center- Agenten weitergeleitet. Um eine schnelle Antwort zu gewährleisten, hat der Agent eine vorgegebene Antwortzeit. Sollte er den Chat nicht in dieser Zeit annehmen, geht er an den nächsten Agenten in der Verteilfolge. Beim Website-Besuch schnell und unkompliziert eine Anfrage loswerden: Dafu r ist ein Webchat ideal. Das Konvy Contact Center kann mit der neuen Version auch diesen Eingangskanal bedienen. Die Integration des Chat-Moduls in die Website erfolgt mit einem JavaScript PlugIn. Startet ein User den Webchat, können vorab Informationen wie bspw. sein Name, Anliegen, Kundennummer, Sprache, etc. abgefragt werden. Die Webchat-Anfragen werden nach definierbaren Verteilregeln (gruppen- und skillbasiert) an die Contact-Center- Agenten weitergeleitet und direkt im Chatfenster beantwortet. 3

4 Um eine schnelle Antwort zu gewährleisten, kann eine maximale Annahmezeit vorgegeben werden. Nimmt ein Agent die Anfrage nicht innerhalb eines vorgegebenen Zeitraums (bspw. 15 Sekunden) an, geht diese automatisch an den nächsten Agenten in der Verteilreihenfolge. Der bearbeitende Agent bekommt das Thema der Anfrage sowie den Anfragetext angezeigt und kann wie gewohnt im Chatfenster antworten. Auch fu r den Eingangskanal Webchat stehen die umfangreichen Monitoring- und Statistik-Funktionen bereit. Das Chatfenster kann optisch an das Corporate Design des einsetzenden Unternehmens angepasst werden und mittels mitgeliefertem Source- Code in die kundeneigene Website eingefu gt werden. Als Supervisor alles im Blick Multichannel-Statistiken fu r Monitoring im Contact-Center Das Konvy Contact Center ist multimedial: Anrufe, s, SMS, Faxe, Briefe, Voic s und Web-Chat- Anfragen können nach verschiedenen Verteilkriterien an Agentengruppen verteilt werden. Die eingehenden Medien werden statistisch erfasst und deren Bearbeitung gemonitort. So hat der Supervisor stets einen Überblick u ber die eingehenden Medien und kann deren Bearbeitungsstatus sehen. Die Statistiken können pro Gruppe eingesehen werden. Auch die Zusammenfassung und Auswertung mehrerer Gruppen ist möglich. So können Gruppen direkt verglichen werden und das Controlling im Contact Center fällt leicht. Desktop-Sharing-Funktion Zusammenarbeit in Teams wird erleichtert Der Konvy 2013 erleichtert die Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Mit der neuen Desktop- Sharing-Funktion* geht der Konvy 2013 einen weiteren großen Schritt: Mit nur einem Klick kann der gesamte Desktop oder aber einzelne Anwendungen fu r einen oder mehrere User freigegeben werden. Zusätzlich zur reinen Bildschirmfreigabe können auch Tastatur und Maus freigegeben werden, so dass alle Teilnehmer ein Dokument gemeinsam bearbeiten können. Der Freigeber sieht in einem kleinen Fenster eine Liste der Teilnehmer inkl. den zugeteilten Rechten. Dem Teilnehmer stehen die Anzeigemodi Vollbild, Anzeigefenster und Smartmode (Skalierung des geteilten Inhalts auf Größe des Teilnehmerbildschirms) zur Verfu gung. Eine Desktop-Sharing-Verbindung kann ganz einfach u ber die Partnerleiste oder die Mitarbeiterliste gestartet werden. Auch während eines Telefongesprächs oder einer Chatsitzung kann eine Session gestartet werden. *Desktop Sharing ab Client Betriebssystem Windows 7 verfu gbar. Funktion ohne Aufpreis in der CTI Office Lizenz enthalten. Während einer Desktop-Sharing-Sitzung hat der Moderator stets die Teilnehmer im Blick und kann die Sicht- und Bearbeitungsrechte ändern. 4

5 Mit Headsets volle Mobilität Mit Headsets volle Mobilität Neben der Optimierung der Sprachqualität im Softphone unterstu tzt die Version Konvy 2013 auch den erweiterten Einsatz von Headsets der Hersteller plantronics und Jabra. Der Vorteil fu r den Anwender: Optimale Sprachqualität bei voller Flexibilität und Mobilität am Arbeitsplatz. Beim Einsatz von schnurlosen und kabelgebundenen Headsets sowie Lautsprechern mit Spoke- bzw. JabraManager-Unterstu tzung können die Funktionen: Anruf annehmen und beenden, Lautstärke anpassen und Stummschalten genutzt werden. Sie planen den Einsatz des Konvy 2013 als Softphone und sind auf der Suche nach der optimalen Headset-Lösung? Gemeinsam mit unseren Headset-Partnern finden wir fu r Sie die passenden Geräte. Wir beraten Sie gerne! Das Konvy Softphone klingt kristallklar G.722 Codec wird unterstu tzt Konvy 2013 und Lync 2013: ein Top-Team Einzigartige Erweiterung auch fu r Lync 2013 Unternehmen, die den Konvy 2013 als Softphone nutzen, profitieren nun von einer verbesserten Sprachqualität: Mit Konvy 2013 unterstu tzt die Software den G.722 Codec fu r eine optimale Sprachqualität in der IP-Telefonie. Die Anzeige des Telefoniestatus bei Softphone-Betrieb in gemischten Soft-/Hardphoneumgebungen erfolgt ab der Version Konvy 2013 ohne zusätzlichen CTI-Monitorpunkt. Bestehendes noch besser machen mit diesem Entwicklungsgrundsatz ist es gelungen, den Microsoft Lync 2010 und 2013 Client funktional zu erweitern. Der Konvy 2013 integriert sich dabei nahtlos in den Client. Der User profitiert von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen in der Lync-Umgebung. Die Lync-Integration steht auch fu r Microsoft Lync 2013 in 32bit oder 64bit bereit. Funktionelle Erweiterungen fu r Lync 2013 Der Konvy 2013 fu r Microsoft Lync bietet zahlreiche, funktionelle Erweiterungen fu r den Lync-Client. Durch die Anbindung externer Datenquellen (CRM, ERP, Firmenadressverzeichnisse, Telefonbuch-Dienste) kann eine Rufnummer-Auflösung erfolgen, Firma, Name und optional Kundennummer oder weitere Infos werden angezeigt. Zudem kann der Lync-Benutzer Kontakte in angeschlossenen Verzeichnissen suchen und aus dem Lync-Client heraus via Anruf, , SMS, Fax oder Chat (mit verbundenen Lync-Usern) Kontakt aufnehmen. Auch im Bereich Usability kann der Konvy 2013 punkten: Durch die Konvy-Erweiterung steht dem Lync Benutzer das Funktionstastenfeld Konvy Smart Grid zur Verfu gung. Dahinter verbirgt sich eine Reihe von Schaltflächen, denen der Benutzer Funktionen zuweisen kann, wie bspw. das Aufrufen einer URL, das Starten einer Anwendung oder das Öffnen eines Kontaktes. Bei internen Kontakten erfolgt auch die Anzeige der Präsenz. Das Konvy Smart Grid kann individuell auf die Arbeitsweise und die Aufgaben des Users sowie in der Größe angepasst werden, Felder lassen sich einfach per Drag&Drop ändern. 5

6 Zudem können bei verschiedenen Ereignissen wie eingehenden Anrufen verschiedene Aktionen initiiert werden, so z.b. das Öffnen einer Kontaktmaske im CRM-Tool oder das Anzeigen offener Tickets. Das Starten einer Aktion erfolgt wie beim Konvy CTI regelbasiert. Die Verwaltung dieser Aktionen kann mittels Regel-Editor durch den Benutzer selbst oder mittels Gruppenrichtlinien erfolgen. Contact-Center-Funktionen im Lync-Client Das Konvy Contact Center kann inklusive IVR und Wartefelder in Lync 2013 adaptiert werden. Unternehmen, die zu Lync 2013 migrieren und auf den Komfort und die Leistungsstärke des Konvy Contact Centers nicht verzichten wollen, steht damit nichts mehr im Wege. Ein Lync-User kann sich als Agent an Contact-Center-Gruppen an- und abmelden, er kann seinen Agentenstatus auswählen, dieser wird mit dem Lync-Präsenzstatus abgeglichen. Außerdem stehen die entsprechenden Journale und Statistiken im Lync-Client zur Verfu gung. Eine ACD-Gruppenu bersicht mit Live-Anzeige ist ebenfalls im Lync Client integriert. Im Konversationsfenster des Clients kann ein Journal der bisherigen Contact-Center- Anrufe angezeigt werden. Die bislang einzigartige Konvy-Erweiterung fu r Microsoft Lync ist nun auch fu r Lync 2013 verfu gbar. Telefonie- und ACD-Funktionen werden komfortabel in den Lync-Client integriert. Contact-Center-Agenten haben ihren Gruppenstatus im Blick. Gerne stellen wir Ihnen unsere Lync-Integration in einer Live-Demo vor! Vereinbaren Sie einfach einen Termin unter 02402/ oder per an Konvy 2013 ist sicher Fiducia bescheinigt erneut hohe Sicherheitsstandards Auch die Version Konvy 2013 powered by Konvy hat es geschafft: Sie wurde nach einer umfangreichen sicherheitstechnischen Überpru fung durch die Fiducia IT AG fu r den Einsatz im Bankenumfeld freigegeben. Bei der Version Konvy 2013 wurden das UMS-Modul und die CTI- und ACD-Komponenten auf dem agree Windows 7 Bankarbeitsplatz sowie auf dem bankindividuellem Anwendungsserver BAS (W2K3) und dem agree FCSI Windows Server im Fiducia Umfeld erfolgreich getestet, was zu einer erneuten Ausstellung des Sicherheitszertifikats der aktuellsten Unified- Das Fiducia-Zertifikat bestätigt: Der Konvy 2013 ist sicher. Communication-Lösung fu r den Konvy 2013 fu hrte. Die Fiducia Gruppe mit Sitz in Karlsruhe ist einer der fu hrenden IT-Dienstleister in Deutschland sowie IT- CompetenceCenter und größter IT-Dienstleister in der genossenschaftlichen FinanzGruppe. Bestehend aus der Fiducia IT AG sowie deren Tochter- und Beteiligungsfirmen bietet das Unternehmen ein umfassendes Dienstleistungsspektrum auf dem Gebiet der Informationstechnologie. 6

7 Konvy 2013 fu r Aastra Telefonanlagen qualifiziert Spektrum der freigegebenen Anlagen erweitert Aastra ist ein weltweit agierender Technologie-Anbieter. Kunden profitieren von der Entwicklung moderner IP-Telefone und Kommunikations-Server mit offenen Standards, integrierten Mobilitäts-, HD-Video-Kommunikations- und Unified Communications & Collaboration-Lösungen. Eine Übersicht der fu r den Konvy 2013 freigegebenen Telefonanlagen finden Sie in unseren Interoperabilitätslisten. Wir beraten Sie gerne persönlich! Integration in Outlook 2013 und IBM Notes 9 Der Konvy 2013 ist mit neuen Groupware - Versionen kompatibel Aastra 400 steht fu r eine zukunftssichere und moderne Geschäftskommunikation in kleinen und mittleren Betrieben. Die UC-Lösung Konvy und die Aastra-Telefonanlagen sind ein gutes Team. Neben den bereits qualifizierten Anlangen Aastra 5000 R5.1, der Ascotel 2030, 2045, 2060 und der OpenComm 1000 V5.0 wurde nun auch die Aastra 400 R3.0 erfolgreich getestet. Das Zusammenspiel der Aastra Telefonanlagen mit dem Konvy 2013 funktioniert reibungslos und unkompliziert u ber die zur Verfu gung stehenden Schnittstellen zum Daten- und Informationsausstausch. Bestehendes besser zu machen - diesem Entwicklungsgrundsatz sind wir mit dem Konvy 2013 weiter treu geblieben. Die gesamte Palette der Unified-Messaging-Funktionalitäten stehen nun auch fu r Outlook 2013 und IBM Notes 9 zur Verfu gung. Gewohnt komfortabel können die Anwender direkt in ihrem Mailsystem Faxe, SMS und Voic s empfangen und versenden. Eine telefonische Fernabfrage der empfangenen Nachrichten ist möglich. Ähnlich komfortabel wie die Nutzung ist auch die Administration: Bei dieser hochintegrierten Lösung gibt es einen Single Point of Administration, alle eingehenden Medien werden zentral in der Groupware gespeichert (Single Point of Storage). Bei der Integration in die Groupware baut der Konvy 2013 auf die bewährte Connector-Technologie. Die Konvy UMS-Lösung ist nun auch fu r Outlook 2013 und IBM Notes 9 verfu gbar. Direkt in der Mailumgebung können die Dienste Fax, SMS und Voic genutzt werden. 7

8 Mit Unified Communications (UC) zum vernetzten Unternehmenshirn Wie das menschliche Hirn funktioniert auch Ihr Unternehmen am besten, wenn alle Bereiche gut zusammenarbeiten. Gewohnheiten Bestehende Systeme sind wie Erinnerungen: sie können bremsen. Was passiert, wenn Sie Wissen verteilter Standorte und Geschäftsfelder bu ndeln mu ssen? Wie stellen Sie sicher, dass sie gut zusammenarbeiten? Konzentration Ihre Bu ros haben alle Telefonanlagen, aber sind die auch integriert? Ihre Mitarbeiter nutzen auch , Smartphones, Instant Messaging, Videokonferenzsysteme und Social Networks? Bleiben Sie konzentriert bei all den kreuz und quer laufenden Nachrichten? Konzentration Gewohnheit Ein Manager verbringt zwei Stunden pro Tag mit s. Vernunft Kreativität Man braucht 5 Minuten, um sich nach 30 Sekunden Unterbrechung wieder zu konzentrieren. Information 33% der leitenden Angestellten checken nachts s. 56% aller Organisationen beklagen, dass sich Kollegen nicht auf Anhieb erreichen können. Vernunft Mit UC und guter Zusammenarbeit lässt sich die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und Kollegen verbessern und das Stress-Niveau verringern. Information Mit UC kann der Vertriebler in den USA sehen, ob der Techniker in Deutschland im Bu ro ist, um mit ihm Fragen zum aktuellen Angebot zu klären. Kein Warten auf s oder Ru ckrufe. Anwesenheitsinformation bringt Kollegen zusammen. Kreativität Anwesenheitsinformationen machen Kontakte einfacher, Zusammenarbeitslösungen effizienter. Da UC-Apps auf Smartphones laufen, können die Mitarbeiter sich u berall zusammenschließen, sobald eine geniale Idee aufkommt. 70% aller Wissensarbeiter, die UC nutzen, geben an, dass ihr Engagement bei der Arbeit dadurch gestiegen ist. 95% aller CIOs sind u berzeugt, dass Präsenz- und Verfügbarkeitslösungen wichtig oder sehr wichtig sind. 89% aller Wissens ar beiter sind der Meinung, Kommunikation und Zusammenarbeit seien im Job entscheidend. Firmen, die auf UC setzen, sparen im Schnitt 20% Reisekosten. 75% aller CIOs berichten von verbesserter Produktivität durch UC bei ihren geografisch verstreuten Teams. 91% aller CIOs sehen Zusammenarbeit als wichtig oder sehr wichtig an. 8 Quellenangaben: Englische Originalgrafik: Orange. Datenquellen PBS: The first measrued Century, The Digital Lifestyle survey von Magnify.net, Cisco, DIE, Alcatel-Lucent, Computerworld, Orange, Chadwick, Martin Bailey

9 Lassen Sie Ihren Unternehmenswert mit Unified Communications (UC) abheben Studien zeigen regelmäßig, dass die Kommunikation einer der größten Werttreiber fu r Unternehmen ist. Das Wertsteigerungspotenzial beträgt bis zu 40%. Unternehmenswertsteigerungen Wettbewerbsvorteile Effektive und effiziente Kommunikation durch UC schafft reale Wettbewerbsvorteile: Strategien können schneller umgesetzt werden, der Kunde und die Kommunikation mit ihm ru ckt in den Mittelpunkt, auf Änderungen der Marktbedingungen kann schneller reagiert werden. Höhere Gewinne Höhere Produktivität, effizienterer Vertrieb und stärkeres Branding bilden gemeinsam einen starken Gewinnhebel. UC hebt den Unternehmensgewinn je nach Branche und Unternehmen um bis 10%. Stärkeres Branding Effizienterer Vertrieb Nichts stärkt Renommee, Image und Marke mehr als die schnelle und kompetente Beantwortung von Kundenanfragen, ganz gleich u ber welchen Kommunikationskanal sie eintreffen. Und nichts ist in Zeiten der sozialen Medien schneller ruiniert, wenn die Kundenkommunikation nicht funktioniert. UC lässt jede Marke strahlen. Ein Vertrieb, dem UC alle Kommunikationswerkzeuge und notwendigen Informationen zur Verfu gung stellt, verkauft mehr, kann wirksames Cross- und Up-Selling betreiben. Er ist bei jeder Kommunikation u ber den Kunden informiert, weiß, welche Produkte er wu nscht. Mehr Produktivität UC spart Zeit, macht Kommunikationsprozesse effizienter. Bei acht ein- und ausgehenden Gesprächen pro Tag spart ein kommunikativer Mitarbeiter pro Arbeitstag 37 Minuten, was sich zu einer Monatsersparnis von 520 Euro pro UC- Arbeitsplatz addiert. Unified Communications 9

10 Energiedienstleister BEW mit Unified Communications bestens für den Wettbewerb gerüstet Optimierter Service bindet und begeistert Kunden Die BEW Bergische Energie und Wasser, Wipperfürth, ist ein klassischer Dienstleister für die Strom-, Erdgas- und Trinkwasserversorgung im Bergischen Land. Wie alle Energieversorger steht die BEW seit der Liberalisierung des Energiemarkts im harten Wettkampf um die Kunden. Deshalb setzt das Unternehmen seit vielen Jahren auf perfekten Kundenservice. Denn zufriedene Kunden wandern bei Preisschwankungen nicht direkt zu Wettbewerbern ab. Natürlich sollen zudem neue Kunden für die BEW begeistert werden, wobei Vertrieb und Kundenservice gemäß den Bestimmungen der Bundesnetzagentur strikt getrennt sind. Für die beschriebenen Herausforderungen in Service und Vertrieb wollte BEW in eine leistungsfähige Unified-Communications-Infrastruktur investieren, um durch die Integration von IT und Telekommunikation die Kommunikationsprozesse und die damit zusammenhängenden Betriebsabläufe wettbewerbsentscheidend zu optimieren. Bestmöglicher Kundenservice heißt für BEW, Kunden bei Fragen, Problemen und Störfällen schnell an den richtigen Telefon-Ansprechpartner zu vermitteln. Damit diese Kundenanfragen spontan und kompetent beantwortet werden können, benötigen diese alle Kundendaten in Echtzeit an ihrem Arbeitsplatz. Diese Daten werden auf die gleiche Art und Weise im Vertrieb benötigt, um wechselwilligen Interessenten maßgeschneiderte Angebote unterbreiten zu können. Auschlaggebend für die Entscheidung für Telekom und MCA war einerseits, dass man die technischen Randbedingungen beherrschte: So musste etwa eine Abrechnungs- und Kundeninformationsapplikation, die im ASP-Modus im Rechenzentrum des Dienstleisters rhenag AG arbeitet, angebunden werden. Andererseits sprachen die UC-Kompetenz und Erfahrung mit großen Projekten, die die MCA oft gemeinsam mit der Telekom realisiert hat, für das Duo. 10 BEW entschied sich in diesem Projekt für das bewährte Duo Telekom als Technologieanbieter und MCA als UCSystemhaus. Zum Einsatz kommt nun die Telefonanlage Octopus F 900 (baugleich mit der Siemens HiPath 4000), kombiniert mit der Plattform MCA Konvy UC.

11 Communication Broker verteilt Anrufe Service stets aktuell bei jedem Kundenkontakt Die wichtigste Funktion der Konvy-basierenden UC- Lösung ist es, den Mitarbeitern im Kundenservice alle notwendigen Informationen und Arbeitswerkzeuge fu r den Kundenkontakt zum Kommunikationszeitpunkt an die Hand zu geben. Dies wird durch eine CTI-Anbindung der UC-Plattform an Outlook Exchange, die eigenen Kundendatenbanken sowie die im Rechenzentrum der rhenag AG betriebene Abrechnungs- und Kundeninformationsapplikation LIMA realisiert. Bei ankommenden Anrufen findet u ber die Rufnummern-Erkennung ein Abgleich mit vorhandenen Kundendaten statt, so dass alle relevanten Informationen sofort zur Verfu gung stehen. Selbst wenn der Anrufer noch nicht in der Datenbank erfasst ist, identifiziert der MCA Konvy u ber eine direkte Verknu pfung mit einer Klick-Tel-CD Name und Adresse des Anrufers. Zusätzlich sorgen ein Abwesenheitsserver, der nach definierten Regeln eine gezielte Rufweiterleitung bzw. Rufumleitung in Abwesenheit erlaubt, sowie ein Voice- Mail-Server dafu r, dass der Kunde bei jedem Anruf sein Anliegen mitteilen kann. Umgekehrt stehen den Mitarbeitern im eigenen Outlook Exchange Adresslisten, Telefonbu cher und Datenbank-Informationen immer aktuell und automatisch zur Verfu gung. Sie können direkt aus der Applikation heraus telefonieren, faxen und en. Telefongesteuerte Kundenakte erweitert die Informationen Etwa 40 BEW-Mitarbeiter im Kundenservice nutzen die telefongesteuerte Kundenakte des IT-Systems LIMA, die im ASP-Betrieb auf IBM-System-i-Servern im rhenag-rechenzentrum läuft. LIMA stellt jedes Detail einer Kundenhistorie wie Verbräuche, Abrechnungen, Vertragsdetails etc. zur Verfu gung. Auch aus dieser Software heraus können die Mitarbeiter dank CTI telefonieren, faxen und en obwohl es sich um eine ASP-Applikation handelt. In einem ersten Nachfolgeprojekt hat die MCA die UC-Infrastruktur bei BEW um den Konvy Communication Broker erweitert. Das multimediale Contact Center verteilt die ankommenden Anrufe je nach Kundenanliegen auf die Bereiche Netzservice, Vertrieb und Buchhaltung. Es sorgt mit Voiceboxen und Wartefeldern, intelligenter Anrufvorqualifizierung und CTI-Telefonie direkt aus Outlook Exchange heraus fu r ein produktives Arbeiten im Vertrieb und eine ständige Verfu gbarkeit und Erreichbarkeit des Bereitschaftsdienstes im Netzservice. Dem Management gibt der Communication Broker mit Statistiken und Auswertungen wichtige Informationen u ber Personalauslastung, Spitzenzeiten usw. Damit steuert der Energiedienstleister einerseits seine kommunikativen Einheiten, andererseits sind sie die Grundlage fu r das zielgenaue Management der Marketingmaßnahmen. Fazit: Bestens geru stet fu r den Wettbewerb Mit der Kombination aus Unified Communications fu r Windows, Outlook Exchange, eigenen Anwendungen und der IBM-AS/400-Anwendung LIMA ist BEW technisch und vor allem kommunikativ bestens geru stet fu r den immer härter werdenden Wettbewerb am Energiemarkt. Unabhängig und abgekoppelt davon sollen auch Vertrieb und Bereitschaftsdienste durch UC-Funktionen unterstu tzt werden. Auch das Thema Mobile geht BEW mit der mobilen Konvy-App zu gig an. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns einfach! MCA GmbH Gesellschaft für Kommunikationslösungen Steinfurt Stolberg (Rhld.) Tel. : Fax:

12 Kontakt MCA GmbH Michael Knauff, Geschäftsfu hrer Steinfurt Stolberg Telefon: Fax: Internet: 12

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