Wirtschaftsinformatik IV - Informationswirtschaft. Transaktionsphasenmodell Wissensmanagement

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1 Wirtschaftsinformatik IV - Informationswirtschaft Transaktionsphasenmodell Wissensmanagement 15. Juli 2011

2 Transaktionsphasenmodell Anbahnungs-/Informationsphase Anbieter und Nachfrager tauschen Informationen über Produktspezifikationen, Preise und Konditionen aus. Vereinbarungsphase In dieser Phase werden konkrete Tauschabsichten geäußert. Es findet die eigentliche Verhandlung statt, die im Erfolgsfall zu einem rechtsverbindlichen Vertrag führt. Abwicklungsphase Die vereinbarte Transaktion wird durchgeführt d.h. der Verkäufer liefert die Ware und der Käufer bezahlt. Anpassungs-/Kontroll-/After-Sales-Phase In dieser Phase geht es sowohl um gewinnmindernde Folgeprozesse für den Anbieter wie Umtausch, Preisminderung oder Reklamation, als auch um gewinnbringende Serviceleistungen. 2

3 Transaktionsphasenmodell Informationsphase - Online-Kataloge - Suchmaschinen - Meinungsportale - Preisagenturen - Informations-Broker - 1-to-1-Marketing - Marktplätze - Online-Demos 3

4 Transaktionsphasenmodell Vereinbarungsphase - Auktionen - Digitale Signatur - Kryptographie - Online-Verträge - E-Commerce-Recht - Bonitätsprüfungen 4

5 Transaktionsphasenmodell Abwicklungsphase - Logistik - Zahlungssysteme - Tracking / Traceing - Online-Lieferung - Finanzdienstleistungen - Versicherung 5

6 Transaktionsphasenmodell After-Sales-Phase - Online-Support - Online-Service - CRM - Kundenbindung - Updates - Online-Communities 6

7 Begriffsbestimmung Hybride Wertschöpfung Kombination von Produkt und Dienstleitung bzw. von Industrie- & Dienstleistungsbereich Hybride Produkte sind in einer Transaktion und zu einem Preis angebotene Leistungsbündel, die mindestens aus einer eigenständigen Sach- und Dienstleistung bestehen und die systematisch aufeinander abgestimmt sind. Winfo, Ulf Müller,

8 Abgrenzung von Leistungsbündeln 8

9 Übung Übung 9

10 Daten, Informationen und Wissen 10

11 Definition des Wissensbegriffs Wissen stellt so etwas wie die Grammatik dar, mit der es für Menschen und Organisationen möglich wird, Informationen auszuwerten, sie zu akzeptieren, mit gespeicherten Erfahrungen zu vergleichen oder neu zu kombinieren. Wissen wird gebildet, wenn Menschen gewisse Informationen auswählen, bewerten, verknüpfen, aushandeln und mit anderen austauschen. Wissen ist demnach eine bedeutungsgerecht bewertete Information, die nachhaltig verfügbar ist. Wissen darf nicht als Produkt verstanden werden, das von einer Person zur anderen weitergereicht werden kann. Wissen wird immer aktiv, je nach Vorwissen, Motivation und Einstellung konstruiert. Wissen bildet sich aus Erfahrungen, Wertvorstellungen, Kontextinformationen und fachlichem Know-how im Rahmen der Beurteilung und Eingliederung neuer Erfahrungen und Informationen. 11

12 Formen des Wissens Grundformen des Wissens basieren auf Denken (kognitives bzw. theoretisches Wissen) Erleben (wahrnehmendes bzw. emotives Wissen) Handeln (praktisches Wissen) Individuelles vs. Kollektives Wissen Individuelles Wissen: personengebunden und erfahrungsabhängig Kollektives Wissen: Prozess oder Ergebnis von Interaktionen zwischen Menschen (Routinen, Praktiken und Normen) Objekt- vs. Prozesswissen Objektwissen: bezieht sich auf spezifische Objekte oder Zielgruppen, Faktenwissen, gegenstandsgebunden Wissen 1. Ordnung Prozesswissen: Meta-Wissen, Verarbeitung und Steuerung von Wissen, Fokus liegt auf Umgang mit Wissen, beinhaltet Regel- und Methodenwissen, Wissen 2. Ordnung 12

13 Explizites vs. Implizites Wissen (1) Explizites Wissen methodisch und systematisch gewonnene Informationen, die in dokumentierter oder artikulierter Form vorliegen unabhängig von einzelnen Personen in formale, systematische Sprache übertragbar kann mithilfe der IuK verarbeitet und verbreitet werden, z.b. in Zeitungen oder als elektronische Post Implizites Wissen persönliches Wissen eines Menschen mit seinen Idealen, Werten und subjektiven Einsichten bezieht sich auf persönliche Gefühle, Überzeugungen und Werthaltungen, die nicht in Buchstaben, Zahlen oder Diagrammen dargestellt werden können ist nur durch diese Person vermittelbar und nicht durch Papier, Informationstechnologien oder Expertensysteme transportierbar 13

14 Explizites vs. Implizites Wissen (2) Explizites Wissen Objektiv Verstandeswissen (Geist) Sequenzielles Wissen (da und damals) Digitales Wissen (Theorie) Implizites Wissen Subjektiv Erfahrungswissen (Körper) Gleichzeitiges Wissen (hier und jetzt) Analoges Wissen (Praxis) 14

15 Vom Wissen zum Wissensmanagement Wissen ist zugleich Bestand und Prozess findet sich in seiner strukturiertesten Form in Datenbanken und Dokumenten vor und ist in weit überwiegender Form unstrukturiert in Routinen, Prozessen, Praktiken und Normen enthalten wird zu einem Drittel aus Dokumenten gezogen und zu zwei Dritteln durch persönliche Kontakte (z.b. formelle Ausbildungsverhältnisse oder informelle Gespräche) vermittelt Wissen über einzelne Personen oder Personengruppen hinaus nutzbar machen Überführung von implizitem in explizites Wissen Aufgabe des Wissensmanagements zielorientierte Gestaltung von Wissensprozessen Wissen entwickeln, zweckvoll organisieren, auf ein übergeordnetes Ganzes bezogen zusammenstellen und speichern, nutzerfreundlich aufbereiten, vermitteln und hinsichtlich seiner Bedeutung beurteilen 15

16 Wissensmanagement Aufgaben und Ziele Eröffnung der Wissenserschließung (Erfahrungen, Best Practices) für alle, die dieses im Rahmen ihrer organisationalen Rolle benötigen Verfügbar machen von Wissen am Ort und zur Zeit der Entscheidungsfindung Ermöglichung des effektiven und effizienten Entwickelns von neuem Wissen (z.b. durch Lernen auf der Basis historischer Ereignisse) Sicherstellung des Zugangs zu Wissen in der Organisation Umsetzung von wissensbasierten Kompetenzen in neue Leistungen Effizienzsteigerung (das richtige Wissen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort haben oder wenigstens möglichst rasch finden) Leistungsqualität und Kundenzufriedenheit erhöhen Wettbewerbsvorteile (Aktivierung des Wissens aller Mitarbeiter und wichtigen Kunden steigert Innovationskraft) Vermögenszuwachs durch intensive Nutzung des Wissens aller Mitarbeiter und Partner 16

17 Genfer Wissensmanagement-Modell (1) Wissenskreislauf basierend auf zwei Regelkreisen äußere Kreislauf bildet mit den Elementen Zielsetzung, Umsetzung und Bewertung den herkömmlichen Management-Regelkreis ab innere Kreis umfasst die sechs Kernprozesse Identifikation, Erwerb, Entwicklung, (Ver-)teilung Nutzung und Bewahrung Sollten ein oder mehrere dieser zentralen Bausteine unzureichend beachtet werden, wird der Wissenskreislauf gestört und es entstehen Wissensprobleme 17

18 Genfer Wissensmanagement-Modell (2) Wissensziele formulieren aus Unternehmenszielen ableiten, Kernaufgabe Management Wissensidentifikation Analyse u. Beschreibung, Wissensintransparenz entgegenwirken Wissenserwerb Import von Wissen aus externen Quellen (neues Personal, externe Berater, Kooperationen) Wissensentwicklung nicht bestehendes Wissen erschaffen, komplementär zu Wissenserwerb zu verstehen 18

19 Genfer Wissensmanagement-Modell (2) Wissensverteilung sinnvolle Streuung, Multiplikation von Wissen, Sicherung und Teilung von gemachten Erfahrungen und simultaner Austausch Wissensnutzung produktiver Einsatz von organisationalem Wissen Wissensbewahrung angemessene Ablage unternehmensrelevantem Wissens, Selektion, Speicherung und Aktualisierung von wertvollem Wissen Wissensbewertung Messung anhand des Grades der Zielerreichung 19

20 Übung Übung 20

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