ICCA. Marktstudie Hier wollen Callcenter investieren... Das sind die wichtigsten Themen ICCA stellt sich vor.

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "ICCA. Marktstudie 2010. Hier wollen Callcenter investieren... Das sind die wichtigsten Themen 2010. ICCA stellt sich vor."

Transkript

1 Heft 1 Januar 21 ICCA Die Marktstudie 21 Broschüre der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster Hier wollen Callcenter investieren... Das sind die wichtigsten Themen 21 Eine Veröffentlichung der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster. ICCA stellt sich vor.

2 Callcenter Marktstudie 21 Ergebnisse zusammengefasst und ausgewertet von: Markus Grutzeck ISBN: Erschienen bei: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Tel.: +49 (6181) Web: Seite: 1

3 Inhalt: Abbildungsverzeichnis... 3 Zielsetzung der Studie... 5 Aufbau und Durchführung der Studie... 5 Investitionsbedarf Zusammenfassung Telekommunikation Unified Communication Controlling, Reporting, Monitoring Inbound Software Personal Gestaltung Arbeitsumfeld Relevante Themen in Fazit Anhang Weiterführende Informationsquellen Der Fragebogen Seite: 2

4 Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Verteilung der Callcenter nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilungen... 5 Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion... 6 Abb. 3: Verteilung der befragten Callcenter nach Anzahl Seats... 6 Abb. 4: Investitionsziele 21 absolut... 8 Abb. 5: Investitionsbedarf Telekommunikation... 9 Abb. 6: Investitionsbedarf Telekommunikation Dienstleister in %... 1 Abb. 7: Investitionsbedarf Telekommunikation interne Callcenter in %... 1 Abb. 8: Investitionsbedarf Unified Communication Abb. 9: Investitionsbedarf im Bereich Unified Communication bei Dienstleistern in % Abb. 1: Investitionsbedarf im Bereich Unified Communication bei internen Callcenter in % Abb. 11: Investitionsbedarf Controlling, Reporting, Monitoring Abb. 12: Investitionsbedarf von Dienstleistern im Bereich Controlling in % Abb. 13: Investitionsbedarf von internen Callcentern im Bereich Controlling in % Abb. 14: Investitionsbedarf Inbound Abb. 15: Investitionsbedarf von Dienstleistern im Bereich Inbound in % Abb. 16: Investitionsbedarf von internen Callcentern im Bereich Inbound in % Abb. 17: Investitionsbedarf Software Abb. 18: Investitionsbedarf von Callcenter Dienstleistern in % in Software... 2 Abb. 19: Investitionsbedarf von internen Callcentern in % in Software Abb. 2: Investitionsbedarf Personal Abb. 21: Investitionsbedarf der Dienstleister im Bereich Personal in % Abb. 22: Investitionsbedarf interner Callcentereinheiten im Bereich Personal in % Abb. 23: Investitionsbedarf Arbeitsumfeld in % Abb. 24: als sehr wichtig eingestufte Themen 21 in % Abb. 25: relevante Themen in absoluten Zahlen Seite: 3

5 Abb. 26: Relevante Themen der Dienstleister in % Abb. 27: Relevante Themen bei internen Callcentereinheiten in % Seite: 4

6 Zielsetzung der Studie Die Marktstudie 21 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Callcenterbereich 21 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden. Ein weiterer Gegenstand der Studie ist relevante Themen zu identifizieren, die Führungskräfte im Hinblick auf 21 bewegen. Aufbau und Durchführung der Studie Im Zeitraum vom wurden mehr als 2 Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebogen an der Studie teilzunehmen. Daraus flossen in die Studie zusätzlich 21 Ergebnisse ein. Von den Onlinefragebögen wurden nur Fragebögen berücksichtigt, die zu mehr als 5 % vollständig ausgefüllt waren. 2% Verteilung nach Callcenter Art 23% 57% extern externer Dienstleister intern internes Call- oder Servicecenter ka Keine Angabe Abb. 1: Verteilung der Callcenter nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilungen Die Mehrheit (57 %) der Befragten stammt aus externen Callcenterdienstleistern. 23 % der Interviewpartner gehören internen Callcenterorganisationseinheiten an. Bei 2 % liegt keine eindeutige Zuordnung vor. Für die detaillierte Untersuchung wurden die Ergebnisse nach externen Callcenterdienstleistern und internen Callcentereinheiten geclustert. Seite: 5

7 % 6% 1% 24% 14% 46% Call-Center-Leiter Callcenter Management Geschäftsleitung Sonstiges Teamleitung Keine Angabe Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion In mehr als 45 % der Fälle wurde direkt mit der Geschäftsleitung gesprochen, in knapp 14 % mit dem Callcentermanagement und in 24 % mit der Callcenterleitung. Somit kann davon ausgegangen werden, dass Investitionsentscheider ihre Aussagen nachfolgend getroffen haben. 9% 45% 34% 2% 1% unter 1 1 bis 49 5 bis 499 über 5 Keine Angabe Abb. 3: Verteilung der befragten Callcenter nach Anzahl Seats In der Studie dominieren die Callcentereinheiten mit einer Seatgröße von 1-49 Arbeitsplätzen zu mehr als 35 %. Die Mehrheit der Befragten (44, 35 %) hat über die Größe der Organisationseinheiten jedoch keine Angaben gemacht. Eine ähnliche Verteilung ergab sich bei der Angabe der Anzahl Mitarbeiter. Somit konnten anhand der Größe keine Untercluster gebildet werden. Untersucht wurde, ob es signifikante Unterschiede bei den geplanten Investitionen und den relevanten Themen zwischen externen Callcenterdienstleistern und internen Callcentereinheiten gibt. Seite: 6

8 Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit keine Angaben zu machen oder unter Sonstiges andere Investitionsziele zu nennen. In nachfolgender Betrachtung sind die sonstigen Investitionsziele aufgrund der Vielfalt nicht berücksichtigt worden. Investitionsbedarf 21 Die Studie untergliedert sich in die nachfolgenden sieben Hauptinvestitionsbereiche: Telekommunikation, Unified Communication, Controlling / Reporting / Monitoring, Inbound, Software, Personal sowie die Gestaltung des Arbeitsumfeldes. Seite: 7

9 Zusammenfassung Investition geplant 4.2) Sprachportale, IVR 1.3) VoIP 1.) Telekommunikation 5.3) Frontend 3.) Controlling, Reporting, Monitoring 5.) Softw are 6.2) Personalbeschaffung 4.) Inbound 1.2) Dialer 1.1) CTI 6.3) Personalentw icklung 6.) Personal 3.1) Sprachaufzeichnung 6.1) Wissensmanagement 5.2) Kampagnenmanagement 2.) Unified Communication 2.1) ACD 5.4) PEP, Workforce Management 4.3) Internet Self-Service, Chat 7.) Arbeitsumfeld 6.4) Zertifizierung Unternehmen / Mitarbeiter 5.1) CRM 2.3) Multimedia Routing 4.1) Posteingangsbearbeitung 2.2) Universal Queuing, Multichannel-Routing 2.4) Chat 3.2) Bildaufzeichnung Abb. 4: Investitionsziele 21 absolut Seite: 8

10 Die obige Grafik zeigt im Überblick die angebotenen Punkte, in denen Callcenter in 21 investieren wollen mit der absoluten Anzahl Nennungen. Absolut gesehen sind die meisten Investitionen im Bereich Sprachportale / IVR mit 89 Nennungen geplant. An zweiter Stelle steht das Thema VoIP (56) und Telekommunikation allgemein (55). Bereits an vierter Stelle folgen dann Frontend (37) sowie das Thema Controlling, Reporting, Monitoring mit 34 Nennungen. Die geringsten Investitionen weisen die Bereiche Chat (5), Universal Queuing (6) sowie Mutlimedia Queuing (7) auf. Nachfolgend finden Sie die Sektoren im Detail. 1. Telekommunikation 1% 8% 6% % 2% % ) Telekommunikation 1.1) CTI 1.2) Dialer 1.3) VoIP Abb. 5: Investitionsbedarf Telekommunikation Als Unterkategorien wurde hier der Investitionsbedarf in den Technologien CTI, Dialer, VoIP und Sonstiges abgefragt. Dabei wird das Thema CTI mit 47 % der Befragten wichtiger eingeschätzt als VoIP (44,78 %) und Dialer mit 3,87 %. Allerdings werden die meisten Investitionen im Bereich VoIP anvisiert (56 Befragte), während annähernd gleichviel der Befragten in die Bereiche Dialer (26 Nennungen) und CTI (25 Befragte) investieren wollen. Das erstaunt etwas, da das Thema CTI seit vielen Jahren zur Standardtechnologie im Callcenterbereich gehört. Ebenso überrascht die Nachfrage nach Dialertechnologien. Durch die verschärfte Gesetzeslage für Coldcalls im B-to-C-Bereich ist der Bedarf an großvolumigen Outboundkampagnen gesunken. Zumindest verspüren die Anbieter von Dialerlösungen seit ca. einem Jahr einen signifikanten Nachfragerückgang. In Contect Center-Trend Studie 28 von Aspect planten hier noch mehr als 4 % den Einsatz von Dialerlösungen im Outbound. So scheint nach wie vor der Bedarf am Einsatz von Dialern vorhanden zu sein, aber das Investitionsniveau ist deutlich gesunken. Seite: 9

11 unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 4% 2% % 24,62 52,31 19,23 3,85 3,8 17,69 41,54 33,85 3,85 3,85 12,31 29,23 52,31 2,31 3,8 23,8 47,69 24,62 1,54 1.) Telekommunikation 1.1) CTI 1.2) Dialer 1.3) VoIP Abb. 6: Investitionsbedarf Telekommunikation Dienstleister in % unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 4% 2% % 28,3 54,72 16,98 1.) Telekommunikation 1,89 71,7 26,42 18,87 26,42 52,83 1,89 33,96 35,85 3,19 1.1) CTI 1.2) Dialer 1.3) VoIP Abb. 7: Investitionsbedarf Telekommunikation interne Callcenter in % Signifikante Unterschiede im Investitionsverhalten zeigen sich im Cluster nach externen Callcenterdienstleistern und internen Callcenter Organisationen. Die Nachfrage nach CTI- Technologie ist bei internen Callcentern um mehr als 3 % höher als bei den Dienstleistern. Umgekehrt verhält es sich im Bereich VoIP. Nach der Contact Center-Trend Studie 29 haben bereits mehr als 44 % der Callcenter eine VoIP- oder Hybridlösung im Einsatz. Bei der Dialertechnologie zeigen sich keine nennenswerten Unterschiede. Interne Einheiten wollen hier allerdings 6 % mehr investieren. Seite: 1

12 2. Unified Communication unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% % 2% % 15 2.) Unified Communication 1 2.1) ACD 2.2) Universal Queuing, Multichannel- Routing ) Multimedia Routing ) Chat Abb. 8: Investitionsbedarf Unified Communication Der Bereich Unified Communication untergliedert sich in die Bereiche ACD, Universal Queuing / Multichannel Routing, Multimedia Routing sowie Chat. Insgesamt wird hier deutlich weniger investiert als im Bereich Telekommunikation. 16 Befragte planen Investitionen im Bereich ACD, 7 im Bereich Multimedia Routing, 6 im Bereich Universal Queuing und 5 im Bereich Chat. Das Kerngeschäft im Bereich Callcenter bildet nach wie vor der Telefonkanal. Andere Kanäle gewinnen im Investitionsbedarf nur langsam an Bedeutung. Der Kanal Chat wird dabei als wichtiger als Universal Queing eingestuft. D.h. Chat als proaktive Form der Ansprache scheint an Bedeutung zu gewinnen. Auf der anderen Seite hat Chat als integraler Bestandteil einer Website noch nicht viel Eingang in den kommerziellen Internetpräsenzen gefunden. Führungskräfte sehen hier aber wohl Potential. Schaut man sich in der Contact Center Trendstudie 29 die Verteilung der Kommunikationskanäle an, nimmt Chat mit,5 % aller Interaktionen mit Abstand die aller geringste Bedeutung ein und hat sogar gegenüber den letzten Vorjahreswerten an Bedeutung verloren. Für die Bearbeitung eingehender Anfragen bleibt das Routing von Telefonanrufen über die klassische ACD das wichtigste Werkzeug. Universellere Routingtechnologien, die auch Seite: 11

13 andere Kanäle wie z.b. Fax, SMS, s usw. an den jeweiligen Mitarbeiter weiter leiten, werden noch nicht als ebenso wichtig oder wichtiger eingestuft. unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 3,8 4,62 66,92 11,54 9,23 49,23 11,54 3,8 36,15 11,54 3,8 43,85 11,54 3,85 42,31 4% 2% 16,15 29,23 47,69 36,92 35,38 % 9,23 2.) Unified Communication,77 1,54 2.1) ACD 2.2) Universal Queuing, Multichannel- Routing 4,62 2.3) Multimedia Routing 6,92 2.4) Chat Abb. 9: Investitionsbedarf im Bereich Unified Communication bei Dienstleistern in % unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 3,77 22,64 45,28 7,55 5,66 45,28 9,43 37,74 9,43 3,77 49,6 9,43 52,83 4% 2% 22,64 41,51 52,83 3,19 24,53 % 5,66 2.) Unified Communication 2.1) ACD 2.2) Universal Queuing, Multichannel- Routing 7,55 2.3) Multimedia Routing 13,21 2.4) Chat Seite: 12

14 Abb. 1: Investitionsbedarf im Bereich Unified Communication bei internen Callcenter in % Dienstleister schätzen den Investitionsbedarf im Bereich Unified Communication um ca. 2 % höher ein als interne Callcentereinheiten. Auch im Bereich Chat zeigen sich signifikante Unterschiede. Erstaunlicherweise ist der Investitionsbedarf bei Chat bei internen Callcenterorganisationen um 1 % höher als bei den Dienstleistern. Eine mögliche Ursache könnte sein, dass Dienstleister bereits den Chatkanal etabliert haben. Oder bei den Auftraggebern für die Dienstleister spielt der Kanal Chat noch nicht die Rolle wie bei internen Callcentereinheiten. 3. Controlling, Reporting, Monitoring unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 4% 2% % ) Controlling, Reporting, Monitoring ) Sprachaufzeichnung 3.2) Bildaufzeichnung 64 Abb. 11: Investitionsbedarf Controlling, Reporting, Monitoring Der Bereich Controlling, Reporting, Monitoring wird insgesamt als nicht so wichtig eingestuft wie andere Bereiche. Entweder sind Callcenter in diesem Punkt bereits sehr gut aufgestellt oder es gibt weniger Marktinnovationen, die hier Investitionen als sinnvoll erscheinen lassen. 23 Befragte wollen im Bereich der Sprachaufzeichnung investieren und 3 im Bereich Bildaufzeichnung. Damit scheint die Bildaufzeichnung von Aktivitäten des Mitarbeiters am Computer nur eine untergeordnete Rolle zu spielen. Das kann u.a. damit zusammenhängen, dass einige Auftraggeber Sprachaufzeichnung für erfolgreiche Abschlüsse am Telefon verlangen und somit der Marktdruck für Sprachaufzeichnungslösungen vorhanden ist. Auf der anderen Seite kann die betriebliche Mitbestimmungspflicht durch Betriebsräte Einführung solcher Instrumente beeinflussen. In der Studie Vertriebs- und Servicesteigerung von Contact Center (12/29) von CC Seite: 13

15 Management Consulting kommen die Herausgeber zu einem ähnlichen Ergebnis: Das Monitoring anhand von Sprach- und Bildschirmaufzeichnung hat einen hohen Nutzen und eine hohe zukünftige Bedeutung, ist allerdings heute noch relativ wenig im Einsatz. Vielfach wird bei der Einführung eine Blockade der Mitarbeiter und des Betriebsrats vermutet. Außerdem schrecken viele vor dem möglichen organisatorischen, rechtlichen und finanziellen Aufwand zurück. Trotzdem sind sich die Befragten einig, dass dieses Instrument ein hohes zukünftiges Potenzial birgt. Es bleibt abzuwarten, wie sich hier der Investitionsbedarf entwickelt, wenn andere Kommunikationskanäle weiter an Bedeutung gewinnen. unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 9, ,46 11,54 15,38 17,69 11,54 2,31 12,31 43,8 4% 2% % 33,85 8,46 3.) Controlling, Reporting, Monitoring 36,15 3,77 19,23 3.1) Sprachaufzeichnung 3.2) Bildaufzeichnung Abb. 12: Investitionsbedarf von Dienstleistern im Bereich Controlling in % Im Bereich Controlling zeigen sich zwischen internen und externen Callcentern keine nennenswerten Unterschiede. Bei externen Dienstleistern ist der Marktdruck für Sprachaufzeichnungstechnologien offensichtlich größer, so dass hier 1 % mehr investiert wird als bei internen Telefonmarketingeinheiten. Seite: 14

16 unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 4% 9,43 15,9 26,42 33,96 9,43 5,66 24,53 39,62 9,43 22,64 43,4 2% 15,9 2,75 24,53 % 3.) Controlling, Reporting, Monitoring 3.1) Sprachaufzeichnung 3.2) Bildaufzeichnung Abb. 13: Investitionsbedarf von internen Callcentern im Bereich Controlling in % Seite: 15

17 4.3) Internet Self-Service, Chat 4.2) Sprachportale, IVR 4.1) Posteingangsbearbeitung 4.) Inbound 4. Inbound unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% % % 2% % Abb. 14: Investitionsbedarf Inbound Der Inboundbereich wird durchweg als wichtig eingestuft. Der höchste Investitionsbedarf wird dabei im Bereich Sprachportale / IVR mit 45 Nennungen gesehen, gefolgt von Internet Self-Service / Chat (13 Befragte). Sechs Unternehmen planen im Bereich Posteingangsbearbeitung Investitionen. Damit bestätigt sich der Trend einfache Inboundanfragen zu automatisieren und somit Personalkosten zu reduzieren. Damit steigen auf der anderen Seite die Anforderungen an das Personal, da diese nun komplexere Aufgaben lösen. Dies wird sich auch später bei den Investitionen im Bereich Personalentwicklung zeigen. Allerdings planen hier vorwiegend Dienstleister Investitionen. Seite: 16

18 4.3) Internet Self-Service, Chat 4.2) Sprachportale, IVR 4.1) Posteingangsbearbeitung 4.) Inbound unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 3,85 15,38 9,23 2,31 1,77 21,54 11,54 6,15 6% 63,8 54,62 39,23 43,8 4% 2% % 1 7,69 32,31 1,54 27,69,77 36,15 3,8 Abb. 15: Investitionsbedarf von Dienstleistern im Bereich Inbound in % Seite: 17

19 4.3) Internet Self-Service, Chat 4.2) Sprachportale, IVR 4.1) Posteingangsbearbeitung 4.) Inbound unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 6% 3,77 11,32 67,92 5,66 3,77 54,72 5,66 24,53 41,51 5,66 5,94 4% 2% % 13,21 3,77 35,85 28,3 41,51 1,89 Abb. 16: Investitionsbedarf von internen Callcentern im Bereich Inbound in % Interessanter Weise beurteilen interne Callcentereinheiten Internet Self-Service / Chat 8 % wichtiger ein als Callcenterdienstleister. Allerdings sind in diesem Bereich bei den internen Callcentern 21 keine konkreten Investitionen geplant. Seite: 18

20 5.4) PEP, Workforce Management 5.3) Frontend 5.2) Kampagnenmanagement 5.1) CRM 5.) Software 5. Software unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% % % 2% % Abb. 17: Investitionsbedarf Software Im Bereich Software hat sich CRM-Software als Basistechnologie durchgesetzt und wird von 139 Befragten als wichtig eingestuft. Die meisten Investitionen werden hier im Bereich Frontend (37 Nennungen) und Kampagnenmanagement (18 Nennungen), gefolgt von PEP / Workforce Management (15) und CRM (8) geplant. Seite: 19

21 5.4) PEP, Workforce Management 5.3) Frontend 5.2) Kampagnenmanagement 5.1) CRM 5.) Software unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 1,54 15,38 8,46 3,8 8,46 7,69 7,69 17,69 9,23 6,15 6% 63,8 62, ,69 45,38 4% 26,92 2% % 17,69 2,31 26,15 33,8,77 26,92 12,31 Abb. 18: Investitionsbedarf von Callcenter Dienstleistern in % in Software Seite: 2

22 5.4) PEP, Workforce Management 5.3) Frontend 5.2) Kampagnenmanagement 5.1) CRM 5.) Software unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 1,89 15,9 3,77 7,55 16,98 3,77 5,66 8% 62,26 45,28 43,4 6% 5,94 71,7 4% 2% 28,3 45,28 32,8 47,17 % 11,32 5,66 1,89 Abb. 19: Investitionsbedarf von internen Callcentern in % in Software Callcenter Dienstleister scheinen bereits gut mit Workforce Managementlösungen für die Personaleinsatzplanung ausgestattet zu sein. 12 % der Befragten hält Investitionen in diesem Bereich für unwichtig. Umgekehrt verhält es sich im Bereich CRM. Mehr als 5 % der internen Einheiten halten Investitionen im diesem Bereich für unwichtig. Dies kann u.a. damit zusammenhängen, das CRM- bzw. ERP-Systeme in internen Organisationen i.d.r. schon vorhanden sind. Dienstleister hingegen arbeiten oft direkt mit den Systemen der Auftraggeber. Das Kampagnenmanagement hat bei Dienstleistern eine höhere Bedeutung und wird als wichtiger eingestuft als von internen Einheiten. Seite: 21

23 6.4) Zertifizierung Unternehmen / Mitarbeiter 6.3) Personalentwicklung 6.2) Personalbeschaffung 6.1) Wissensmanagement 6.) Personal 6. Personal unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% % 6% % 2% % Abb. 2: Investitionsbedarf Personal Das Thema Wissensmanagement wird im Bereich Personal von 139 Befragten als wichtig eingestuft und liegt damit vor dem Thema Zertifizierung mit 136 Nennungen gefolgt von den Punkten Personalbeschaffung und Personalentwicklung mit jeweils 126 Nennungen. Bei den Investitionen liegt allerdings das Thema Personalbeschaffung mit 29 Nennungen deutlich an der Spitze, gefolgt von der Personalentwicklung mit 26 Nennungen, dem Wissensmanagement mit 19 und der Zertifizierung Unternehmen mit 1. Das deckt sich mit den Ergebnissen der Callcenter Erfolgsstudie 28, in der Personalbeschaffung als Engpassfaktor Nummer 1 für weiteres Unternehmenswachstum identifiziert wurde. Seite: 22

24 6.4) Zertifizierung Unternehmen / Mitarbeiter 6.3) Personalentwicklung 6.2) Personalbeschaffung 6.1) Wissensmanagement 6.) Personal unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 5,38 9,23 4,62 1,77 6,15 16,15 5,38 13,85 5,38 4,62 6% 72,31 65,38 56,15 54,62 58,46 4% 2% % 12,31,77 19,23 2,77,77 26,15 25,38 6,15 Abb. 21: Investitionsbedarf der Dienstleister im Bereich Personal in % Seite: 23

25 6.4) Zertifizierung Unternehmen / Mitarbeiter 6.3) Personalentwicklung 6.2) Personalbeschaffung 6.1) Wissensmanagement 6.) Personal unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 15,9 3,77 1,89 3,77 7,55 3,77 1,89 5,66 3,77 8% 6% 67,92 67,92 58,49 58,49 6,38 4% 2% % 13,21 3,77 26,42 3,19 35,85 28,3 1,89 Abb. 22: Investitionsbedarf interner Callcentereinheiten im Bereich Personal in % Im Bereich Personal planen interne Callcentereinheiten knapp 6 % höhere Investitionen als Dienstleister. Im Bereich Wissensmanagement wollen Dienstleister mit 1 % deutlich mehr investieren. Da Dienstleister meistens für mehrere verschiedene Auftraggeber arbeiten, muss hier Wissen gut aufbereitet und schnell erlernbar für die Agenten bereit gestellt werden. Die Personalbeschaffung nimmt bei den Dienstleistern einen höheren Stellenwert ein. Das ist für weiteres Unternehmenswachstum eine der Grundvoraussetzungen. Auch im Bereich der Personalentwicklung investieren Dienstleister deutlich mehr. Dienstleister investieren 12 % mehr in Workforce Management Software als interne Einheiten. Offensichtlich hat die Personaleinsatzplanung für interne Organisationseinheiten nicht den Stellenwert wie bei Dienstleistern oder die Einsatzplanung ist nicht so komplex. Interessanterweise halten das Thema Zertifizierung 6 % der befragten Dienstleister für unwichtig. Entweder besteht schon eine Zertifizierung oder dies wird als verbrieftes Qualitätssiegel am Markt so nicht wahr genommen. Auf der anderen Seite wird die Zertifizierung von 136 Interviewpartnern als wichtig eingestuft. Seite: 24

26 7. Gestaltung Arbeitsumfeld unw ichtig neutral w ichtig Investition geplant Keine Angabe 1% 8% 9,57 4,35 6,92 5,38 18,87 3,77 6% 62 61,54 6,38 4% 2% % 23,48,87 25,38,77 16,98 Arbeitsumfeld Gesamt Arbeitsumfeld Dienstleister Arbeitsumfeld interne Callcenter Abb. 23: Investitionsbedarf Arbeitsumfeld in % Das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter wird als wichtig eingestuft. Dennoch weist dieser Bereich im Vergleich zu allen Rubriken mit nur 1 Nennungen die geringsten Investitionen auf. Dienstleister unterscheiden sich hier nicht wesentlich in ihrer Einschätzung von internen Callcentereinheiten. Seite: 25

27 Relevante Themen in 21 Die Befragten wurden nach den für sie dominierenden Themen 21 befragt, mit denen sie sich auseinandersetzen. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich: Datenschutz 57,39 Mindestlohn 5,43 Permission 4 Rechtliche Rahmenbedingungen Unternehmensw andel 21,74 26,52 Geändertes Kommunikationsverhalten Qualitätssteigerung 12,61 16,52 Starker Branchenfokus 9,13 Personalanpassungen 8,7 BPO 6,52 Externes Consulting, Abb. 24: als sehr wichtig eingestufte Themen 21 in % Schaut man sich an, welche Themen der möglichen Vorschläge als sehr wichtig eingestuft wurden, ergibt sich folgende Rangfolge mit der prozentualen Nennung in Klammern in Bezug auf die eigene Kategorie: Datenschutz (57,39 %), Mindestlohn (5,43 %), rechtliche Rahmenbedingungen (26,52 %), Unternehmenswandel (21,74 %), geändertes Kommunikationsverhalten (Web 2.) (16,52 %) sowie Personalanpassungen mit 8,7 % der Nennungen. Im Bereich des Unternehmenswandels fokussieren sich die meisten Unternehmen auf eine Qualitätssteigerung, gefolgt von einem stärkeren Branchenfokus. Das Thema BPO spielt bei der Neuausrichtung nur eine untergeordnete Seite: 26

28 8. Consulting, Beratung extern 7. Geändertes Komunikationsverhalten 6. Personalanpassungen an steigenden / fallenden Bedarf 5.3 Qualitätssteigerungen 5.2 Stärkere Branchenfokussierung 5.1 BPO - Erweiterung der Dienstleistungstiefe 5. Unternehmenswandel, Positionierung 4. Permission: Opt-In für Ansprache erhalten 3. Mindestlohn (Umgang mit Gewerkschaften) 2. Datenschutz 1. Engere rechtliche Rahmenbedingungen Rolle. Mit,43 % fallen externe Impulse durch Consultingdienstleister nicht ins Gewicht. Damit dominieren externe Markteinflüsse deutlich vor den eigenen Gestaltungsmöglichkeiten. Anpassungsbedarf wird durch den Markt verursacht. kein Thema neutral w ichtig sehr w ichtig keine Angabe 1% % % 4% % % Abb. 25: relevante Themen in absoluten Zahlen Dienstleister halten die Auseinandersetzung mit den neuen rechtlichen Rahmen-bedingung um mehr als 2 % relevanter als interne Einheiten. Das mag zum einen damit zusammen hängen, dass Dienstleister neue Dienstleistungsprodukte kreieren müssen, da nun Outboundaktivitäten z.t. in der bisherigen Form ohne Einwilligung nicht mehr möglich sind. Zum anderen sind interne Einheiten öfter auf den Inboundkanal fokussiert. Das Thema Datenschutz ist das vorherrschende Thema. Durch die Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes sind einige Abläufe in Callcentern zu überprüfen und ggf. zu ändern. Verträge zwischen Auftraggebern und Dienstleistern sind um neue Aspekte zu ergänzen. Dazu zählt z.b. die Pflicht des Auftraggebers den Dienstleister im Hinblick auf den Datenschutz zu überwachen. Seite: 27

29 8. Consulting, Beratung extern 7. Geändertes Komunikationsverhalten 6. Personalanpassungen an steigenden / fallenden Bedarf 5.3 Qualitätssteigerungen 5.2 Stärkere Branchenfokussierung 5.1 BPO - Erweiterung der Dienstleistungstiefe 5. Unternehmenswandel, Positionierung 4. Permission: Opt-In für Ansprache erhalten 3. Mindestlohn (Umgang mit Gewerkschaften) 2. Datenschutz 1. Engere rechtliche Rahmenbedingungen kein Thema neutral w ichtig sehr w ichtig keine Angabe 1% 8% 6% 4%,77 32,31 59,23 1,54 61,54 1,54 48,46 24,62 1,54 37,69 48,46,77 23,85 61,54 6,92 6,15 69,23 2,31 4,62 71,54 7,69 1,77 56,92 3,8 9,23 5 1,54 18,46 46,15 1,54 23,8 56,92 2% % 6,15 1,54 32,31 3,85,77 22,31 3,8 12,31 13,85 16,92,77 21,54 24,62 37,69 32,31 1,54 18,46 Abb. 26: Relevante Themen der Dienstleister in % Die anhaltende Diskussion um den Mindestlohn wird von internen Einheiten als wichtiger eingestuft als bei den Dienstleistern. Das ist insoweit interessant, als sich bei internen Einheiten die Frage stellt, zu welcher Branche das Unternehmen insgesamt zählt und nach welchem Tarifvertrag die Mitarbeiter entlohnt werden. Eng verwandt mit den neuen rechtlichen Regelungen ist das Thema des Einverständnisses für die aktive Kundenansprache. Hier sind interne Einheiten sensibler und bewerten die Relevanz des Opt-In höher als die Dienstleister. Eine Ursache hierfür könnte sein, dass Dienstleister vom Auftraggeber Opti-In Adressen erwarten. Andererseits könnte hier für Dienstleister aber auch eine Chance eines Dienstleistungsangebotes zählen, um Auftraggeber bei der Gewinnung der Permission für die aktive Kundenansprache zu unterstützen. Seite: 28

30 8. Consulting, Beratung extern 7. Geändertes Komunikationsverhalten 6. Personalanpassungen an steigenden / fallenden Bedarf 5.3 Qualitätssteigerungen 5.2 Stärkere Branchenfokussierung 5.1 BPO - Erweiterung der Dienstleistungstiefe 5. Unternehmenswandel, Positionierung 4. Permission: Opt-In für Ansprache erhalten 3. Mindestlohn (Umgang mit Gewerkschaften) 2. Datenschutz 1. Engere rechtliche Rahmenbedingungen kein Thema neutral w ichtig sehr w ichtig keine Angabe 1% 8% 1,89 11,32 1,89 5,94 5,66 52,83 1,89 43,4 1,89 28,3 1,89 5,66 5,66 18,87 5,77 15,9 5,66 9,43 1,89 18,87 1,89 11,32 6% 4% 79,25 3,19 22,64 47,17 6,38 73,58 58,49 66,4 66,4 54,72 66,4 2% % 7,55 16,98 13,21 5,66 7,55 9,43 18,87 16,98 13,21 18,87 24,53 2,75 Abb. 27: Relevante Themen bei internen Callcentereinheiten in % Hat der Marktdruck in den letzten Jahren in der Callcenterbranche zugenommen, wirkt sich das auf die Notwendigkeit sich neu am Markt zu positionieren nur gering aus. 5 Befragte sehen hier Handlungsbedarf, wobei der Handlungsdruck bei internen Callcentereinheiten größer zu sein scheint. Möglicherweise werden weitere interne Callcentereinheiten den Beispielen der letzten Jahre, wie z.b. der Otto Group oder DB Dialog, folgen und ihre bislang nur intern erfolgten Leistungen auch extern am Markt anbieten. Für eine Neupositionierung bieten sich verschiedene Stoßrichtungen an. Zum einen kann die Tiefe der angebotenen Dienstleistung erhöht werden (BPO), der Spezialisierungsgrad gesteigert werden, z.b. Branchenfokus oder die angebotene Qualität erhöht werden. Dabei fokussieren sich die meisten befragten Unternehmen auf den Bereich Qualitätssteigerungen. Dies deckt sich mit den Ergebnissen der Blitzumfrage Call Center Trends 21 vom von Harald Henn. Hier hat das Thema Qualitätssteigerungen oberste Priorität (6 Befragte). Qualität wird hier als das wichtigste Positionierungsmerkmal angesehen. Kritisch hinterfragt Christoph Busch in der Branchenstrukturanalyse des Callcentermarktes nach Porter diese Strategie. Denn Qualität ist subjektiv und wird von jedem Auftraggeber anders gewertet. Seite: 29

31 Vergleicht man dies mit der geringen Nachfrage nach Zertifizierung von Qualität im Bereich Investitionen, stimmt dies nachdenklich. Auch bei der Befragung von Harald Henn nimmt das Thema Zertifizierung mit 14 Befragten nur den vorletzten Platz ein. Denn für die Nachfrager nach Callcenterleistungen ist Qualität bei der Auftragsvergabe im Vorfeld nicht vergleichbar. Zertifikate könnten hier als ein Indiz für erbrachte Qualität verstanden werden. Interne Callcentereinheiten legen ihr Schwergewicht bei der Neupositionierung stärker auf den Branchenfokus und bewerten das Thema Qualität höher als bei den Dienstleistern. Das mag damit zusammenhängen, dass Dienstleister per se dem Marktdruck ausgesetzt sind und Qualität ein Wettbewerbsmerkmal darstellt. Bei Personalanpassungen ergeben sich zwischen Dienstleistern und internen Einheiten kaum relevante Unterschiede. Schaut man sich das Call Center Profi Ranking 29 der Callcenterbranche an, stellt man erstaunt fest, dass mehr als die Hälfte der Top 1 Callcenter Dienstleister mehr Anzahl Seats als Mitarbeiter haben. Macht man sich bewusst, dass hier z.t. in Schichten und mit Teilzeit Leuten gearbeitet wird, scheinen große Dienstleister Marktanteile gekauft und still gelegt zu haben. Man hätte von daher einen höheren Anpassungsdruck an die aktuelle Marktsituation erwartet als die Ergebnisse hier widerspiegeln. Absolut gesehen befindet sich das verändernde Kommunikationsverhalten an sechster Stelle der relevanten Themen. Darunter besteht sich die Verlagerung der Kommunikationskanäle weg vom Telefon hin zu , Chat, Social Media, usw.. Die Digital Natives (nach 198 Geborenen) drängen zunehmend in das aktive Wirtschaftsleben. Diese Generation ist mit SMS, Chat, Skype und Social Networks á la StudiVZ groß geworden. Die direkte Kommunikation auf digitalem Weg wird auch von Unternehmen erwartet. Das Thema wird bei internen Callcentereinheiten knapp 1 % wichtiger als bei Dienstleistern eingestuft. Die aktuellen Ausgaben der Fachzeitschriften nehmen das Thema auf. Aber es gibt bislang noch wenig praktische Erfahrungen wie man das in Abläufe im Callcenter einbinden kann. Hier werden zukünftig Praxiserfahrungen gesammelt werden und eine Kommunikationsstrategie aufgebaut werden müssen. Seite: 3

32 Fazit Auch in 21 wird in der Callcenterbranche investiert. Investitionen in Technik dominieren den Investitionsbedarf. Die Spitzenstellung nehmen dabei Sprachportaltechnologien und Telekommunikationsprodukte mit VoIP ein. D.h. der Kanal Sprache dominiert nach wie vor. Der Trend zur Automatisierung hält an. Standardanfragen sollen im Selbstservice nach Möglichkeit über Maschinen erledigt werden können. Damit wird die Arbeit der Mitarbeiter im Callcenter komplexer. Neue Skills sind gefragt. Wenn es bislang ausreichte, gut telefonieren zu können, muss zukünftig auch die Rechtschreibung sicher beherrscht werden, um auch mit anderen Kommunikationskanälen wie usw. gut umgehen zu können. Das Thema Datenschutz rückt nach den vielen kleinen und großen Datenklauskandalen des vergangenen Jahres in den Mittelpunkt. Die möglichen Ursachen zum Datenklau sind vielfältig: Mangelndes Bewusstsein führt zum unverschlüsselten Versenden von Adressdaten im Excelformat. Schlechte Software ermöglicht den offenen Zugang aller Mitarbeiter zu Daten von Auftraggebern. Mangelhafte Bezahlung verführt Mitarbeiter sich andere Einnahmequellen zu verschaffen uvm.. Hier ist ein Umdenken über die Schutzwürdigkeit personenbezogener Daten notwendig. Viele Callcenter haben ihre Hausaufgaben bereits gemacht. Aber öffentlich bekannt werdende Fälle von Missbrauch bringen die gesamte Branche in Verruf. Interessanterweise gewinnt das Thema Mindestlohn an Bedeutung. Hier zeigt sich die Polarisierung der strategischen Ausrichtung der Callcenterbranche. Wer die Kosten- und Preisführerschaft anstrebt, ist um die Minimierung der Lohnkosten bemüht. Hier zählt jeder Cent und die Mindestlohndebatte ist schädlich für die eigene Strategie. Auf der anderen Seite stehen Anbieter komplexer hochwertiger Dienstleistungen, die Mitarbeiter mit hohem Ausbildungsstand erfordern. Hier sind Stundenlöhne weit über dem diskutierten Mindestlohn von 7,5 / Std. Standard. Das Opti-In für die aktive Kundenansprache und die Anpassung der angebotenen Leistungen und Prozesse auf die neuen rechtlichen Rahmenbedingungen liegen an dritter Stelle. Hier wird sich in der Praxis zeigen müssen, wie Konsumenten zur Preisgabe Ihrer Daten und Kontaktmöglichkeit bewegt werden können. Vertrauensaufbau ist hier der Kit zwischen Konsumenten und Unternehmen. Seite: 31

33 Anhang Die anonymisierten Rohdaten der Befragten stellen wir wissenschaftlichen Institutionen gerne für Forschungszwecke zur Verfügung. Weiterführende Informationsquellen Contact Center Trends Seit mehr als sieben Jahre durchgeführte Marktuntersuchung des Callcenter Marktes. Erscheint zu Jahresanfang zur CallCenterWorld. Herausgeber: Aspect Branchenstrukturanalyse des deutschen Markts für Call Center Dienstleistungen In dieser Studie wird mithilfe der Branchenstrukturanalyse nach Porter der deutsche Markt für Call Center Dienstleistungen einer tief gehenden Analyse unterzogen. Stand 9/29 Herausgeber: Christoph Busch Call Center Trends 21: Qualitätsmanagement und Kosten-Effizienz im Fokus Einschätzungen von rund 1 Teilnehmer der Blitzumfrage von Marketing Resultant im Herbst 29 für das kommende Jahr 21 Herausgeber: Harald Henn Callcenter Erfolgsstudie 28 Was trennt die Spreu vom Weizen? Untersuchung der Erfolgsfaktoren unternehmerisch erfolgreicher Callcenter anhand Befragung von mehr als 3 Callcentern in Deutschland. Stand: 1/28 Herausgeber: Institut für Systemisches Vertriebsmanagement, FHTW Berlin Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center Untersucht die Akzeptanz und Nutzung von neuen Technologien wie Sprach- und Bildschirmaufzeichnung, Stand: 12/29 Herausgeber: CC Management Consulting GmbH Trendstudie Callcenter und Contact Center in Deutschland Ca. 1 Befragte Contact Center: Stand 4/29 Herausgeber: Interactive Intelligence Eine Übersicht weiterer interessanter Studie findet sich unter Seite: 32

34 Unwichtig Neutral Wichtig Investition geplant Der Fragebogen 1. Investitionsbedarf 21 In welchen Bereichen planen Sie 21 Investitionen? 1. Telekommunikation 1.1 CTI 1.2 Dialer 1.3 VoIP 1.4 Sonstiges und zwar: 2. Unified Communication 2.1 ACD 2.2 Universal Queuing, Multichannel-Routing 2.3 Multimedia-Routing 2.4 Chat 2.5 Sonstiges und zwar: 3. Controlling, Reporting, Monitoring 3.1 Sprachaufzeichnung 3.2 Bildaufzeichnung 3.3 Sonstiges und zwar: 4. Inbound 4.1 Posteingangsmanagement für , Fax & Brief 4.2 Sprachportale, IVR 4.3 Internet Self Service, Chat Seite: 33

35 Unwichtig Neutral Wichtig Investition geplant 4.4 Sonstiges und zwar: 5. Software 5.1 CRM 5.2 Kampagnenmanagement 5.3 Frontend 5.4 PEP: Workforce Management 5.5 Sonstiges und zwar: 6. Personal 6.1 Wissensmanagement 6.2 Personalbeschaffung Einstellung von neuen Mitarbeitern 6.3 Personalentwicklung Trainingsdienstleistungen für Mitarbeiter 6.4 Zertifizierung von Unternehmen / Personal 6.5 Sonstiges und zwar: 7. Gestaltung Arbeitsumfeld 8. Sonstiges und zwar: 2. Wichtige Themen / Herausforderungen für 21: Was sind die wichtigen Herausforderungen / Themen für Ihr Unternehmen in 21? Seite: 34

36 Kein Thema Neutral Wichtig Sehr wichtig 1. Engere rechtliche Rahmenbedingungen 2. Datenschutz 3. Mindestlohn Auseinandersetzung mit Gewerkschaften 4. Permission Opt-In für Ansprache erhalten 5. Unternehmenswandel: Positionierung / Vertrieb: - Wie behaupten wir uns am Markt - Unsere USPs 5.1 BPO Erweiterung der Dienstleistungstiefe für Auftraggeber 5.2 Stärkerer Branchenfokus 5.3 Qualitätssteigerungen 6. Personalanpassung an steigenden oder fallenden Bedarf 7. Geändertes Kommunikationsverhalten: Einfluss von Web 2., Communities, Social Web, Digitale Kommunikationsstrategie Consulting/Beratung extern 9. Sonstiges: Was? Hier können Sie Angaben zu Ihrer Person machen: 1. Internes oder externes Callcenter / Service-Center Keine Angabe 2. Anzahl Seats: Seite: 35

37 Keine Angabe : unter 1 Seats : 1 bis 49 Seats : 5 bis 499 Seats : über 5 Seats 3. Anzahl Mitarbeiter Keine Angabe : unter 1 Mitarbeiter : 1 bis 49 Mitarbeiter : 5 bis 499 Mitarbeiter : über 5 Mitarbeiter 4. Ihre Funktion Keine Angabe Geschäftsleitung Callcenter Management Teamleitung Sonstiges, und zwar: _ Möchten Sie das Ergebnis der Befragung per erhalten (Bitte unten -Adresse eintragen)? Keine Angabe Ja Nein Kontaktdaten (freiwillige Angabe) Firma Anrede* Vorname Nachname* Straße PLZ Ort Web Seite: 36

38 authensis bietet vielseitige Techniken. Zur Umsetzung der Studienergebnisse. ACD Dialer CTI Web Collaboration Web Call Back Routing Kampagnen-Management Skripting Seit 18 Jahren liefert authensis ACHAT maßgeschneiderte Softwarelösungen für Call- und Contact Center mit intelligentem Mehrwert. Referenzen: Barmenia Versicherungen CosmosDirekt Dialog Lebensversicherung HDI-Gerling Heide-Park Soltau HSH Nordbank Münchner Verein Otto Schweizerische Unfallversicherungsanstalt Sport+Markt TNS Infratest TNS Emnid Besuchen Sie uns auf der CallCenterWorld 21 in Halle 4, Stand D13 ICCA stellt sich vor. authensis AG Lindwurmstr München Telefon: +49 () Internet:

39 Besuchen Sie uns auf unserem Stand B12 in Halle 3. Kundendialog wird intelligent Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Kunden erwarten heute eine persönliche Ansprache und eine individuelle Betreuung. Klassische datenbankorientierte CRM-Systeme werden diesem Anspruch nicht gerecht. Stattdessen sind regelbasierte Workflowsysteme die Grundlage für den intelligenten Kundendialog der Zukunft. Abhängig von der Reaktion des Kunden wird die tel: +49 (6181) 971- fax: +49 (6181) nächste Aktion ausgelöst. Dabei integriert die CRM Software web: AG-VIP SQL unterschiedliche Kommunikationskanäle. Aus eingehenden Ereignissen, wie z.b. Anrufe oder s, lassen sich direkte geplante ausgehende Vorgänge aufgreifen und bearbeiten. So lassen sich multifunktionale Mitarbeiter einfach einsetzen und steuern. Über integrierte Schnittstellen lassen sich andere Anwendungen oder Informationsquellen, z.b. Social Communities, integrieren. P.S.: Online stehen Ihnen kostenlos Ratgeber zum Thema Kampagnenmanagement oder CRM-Implementierung zum Download zur Verfügung. 11

40 Erfolgreich durch Innovation. Überzeugend durch Praxiskompetenz. Sehen was nicht jeder sieht. Auf der CallCenterWorld 21 bieten wir Ihnen die einmalige Chance, exklusiv und persönlich mit opti-serv Kunden aus den Bereichen Automotive, Telekommunikation, Versandhandel, öffentliche Auftraggeber, Waschraumhygiene/Mietkleidung und Energie Erfahrungsaustausch zu betreiben. Des Weiteren laden wir Sie dazu ein, unsere innovative Produktlösung MoCCA kennenzulernen. Die mobile Applikation, die Ihnen jederzeit und von überall den Überblick über die Qualität und Produktivität Ihres Kundenservices gibt schnell und einfach. Vereinbaren Sie Ihren persönlichen Termin mit unseren Kunden und Experten auf der CCW 21: Tel: +49 () Besuchen Sie uns auf unserem Messestand: Halle 3, Stand A2 / B1 / B3 opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH Moltkestr Karlsdorf-Neuthard Tel: +49 () Fax: +49 () Web:

41 Besuchen Sie uns auf unserem Stand A2 in Halle 5. Was sind die echten Herausforderungen an Contact Center in 21 novomind AG Bramfelder Straße Hamburg Modebegriffe versus Realität Internetnutzer übermitteln Nach richten immer schneller und mit immer weniger Aufwand. Web-Dienste wie Twitter, Blogs und Foren stehen im Fokus vieler Unternehmen. Aber die Qualitätsanforderungen und der Kostendruck im elektronischen Kundenservice werden auch in 21 weiter wachsen, da möglichst viele Kundenanfragen bereits beim Erstkontakt fallabschließend beantwortet werden müssen. Immer mehr Servicecenter werden zudem eine permanente Erreichbarkeit anbieten (24/7). Was sind die echten Herausforderungen in 21? Für Contact Center egal ob inhouse oder extern kommt es darauf an, der steigenden Anzahl von Kundenanfragen zu begegnen. Dabei wird der Anspruch an die Usability digitaler Kundenkommunikationssysteme eine immer wichtigere Rolle spielen. Erforderlich ist eine übersichtliche Benutzerumgebung, die für ein schnelles Einarbeiten neuer Mitarbeiter sorgt. Angesichts der großen Mitarbeiterfluktuation wird tel: +49 (4) fax: +49 (4) web: dies auch in 21 von enormer Bedeutung sein. Machen Sie Ihre Contact Center Agenten multichannelfähig! Mit novomind iagent stehen Ihren Contact Center Mitarbeitern sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement in einer Oberfläche zur Verfügung. Das gilt für die Kommunikationskanäle , Brief, Fax, SMS, Live Chat und Telefon. Durch die intuitive Bedienbarkeit wird der Agent optimal unterstützt. Die novomind Lösungen sind bei mehr als 7 Kunden im Einsatz, darunter OTTO, Citibank, Sixt, Lufthansa, Deutsche Rentenversicherung Bund, EnBW, u.v.m. Besuchen Sie uns auf unserem Stand A2 in Halle 5. 13

42 Besuchen Sie uns auf unserem Stand A12 in Halle 4. Voxtron GmbH Zeche Westfalen Ahlen tel: +49 (2382) fax: +49 (2382) Was gibt es Neues? web: Voxtron stellt am die neue Version 6.2 des Contact Centers agentel vor. Neben zahlreichen neuen Funktionen wie Gesprächsmitschnitt, Unterstützung neu er Betriebssysteme, 3er-Konferenz und Multiple-Contacts Routing tritt die Software in neuem frischem Design auf. Neben dem Design ändert sich auch einiges in der Architektur der Lösungen, die durch Virtualisierbarkeit, Verteilbarkeit, Skalierbarkeit, offenen Schnittstellen und zahlreiche Integrationsmöglichkeiten den Weg zu einem ganzheitlichen Customer Interaction Ansatz ebnet. Voxtron Customer Interaction Solutions Wir möchten, dass unsere Kunden das Potential unserer Lösungen vollständig ausschöpfen. Gerade in Zeiten, in denen eine Diversifizierung vom Wettbewerb nicht nur durch Produkte, sondern auch durch besseren Service und effizientere Prozesse stattfindet, ist ein optimal funktionierendes Customer Interaction Center ein großer Vorteil. sagt Michael Bäcker, Vertriebsleiter von Voxtron. agentel ist als Komplett-Lösung perfekt im Front- und Back-Office einsetzbar. Durch die einzigartige Clientsoftware, die sich an die Aufgaben anpasst, verbindet Voxtron beide Bereiche und schafft so eine hohe Produktivität. Der Voxtron OfficeClient ist die Basis-Software und enthält alle Standard-Funktionen wie CTI und Messaging sowie Presence-Informationen der Kollegen. Zusätzlich können die Clients am skillbased Routing von Anrufen, Faxen und s teilnehmen. Was leistet die Software? Nutzen Sie das Gut scheinheft der CCW (Seite 57), um sich für eine Arbeitsreise für zwei Per sonen in die Voxtron-Stadt Wien zu bewerben. 14 ICCA stellt sich vor.

43 Surfen Sie mit uns die Social Web Welle Premiere auf der CCW 21: Mediatrix COMCRAWLER unterstützt aktiven Kundendialog im Web Über 2 Mio. Weblogs veröffentlichen zu 34 % Meinungen über Marken, Produkte und Services 25 % der Suchergebnisse der weltweit Top 2 Marken sind User Generated Content 78 % der User vertrauen auf Empfehlungen im WWW Wer Nähe zum Kunden zeigen will, muss zuhören insbesondere bei der Generation Internet. Mediatrix COMCRAWLER analysiert Stimmungen im WWW und integriert User-Meinungen in die digitale Multi-Kanal-Welt Ihres Kunden-Services. Lernen Sie auch die weiteren selbstlernenden Contact-Center-Lösungen von ITyX im Live-Betrieb kennen: Bearbeitungszeiten senken mit automatisiertem -Management: Mediatrix ERMS -Vermeidung mit selbstlernender FAQ-Software: Mediatrix SELF SERVICE Kaufabschlüsse erhöhen durch Live-Beratung im Web: Mediatrix WEB SCOUT Live-Demo CallCenterWorld 21 Halle 4 D9 ITyX Solutions AG, Kölner Str. 265, Köln T , F CallCenterWorld Halle 4 Stand D9

44 Marktstudie 21 Wohin bewegt sich die Callcenter - bran che 21? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Marktstudie 21 in dieser Broschüre. Grundlagen bilden mehr als 2 Telefoninterviews, die im Dezember 29 geführt wurden. Schauen Sie hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Über den Herausgeber ICCA Die Interessengemeinschaft der Contact Center Ausrüster ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemeinsam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Die Interessengemeinschaft ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen. ICCA Interessengemeinschaft der Contact Center Ausrüster c/o Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz Hanau tel: +49 () fax:

Investitionsstudie 2014

Investitionsstudie 2014 Investitionsstudie 2014 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Contact Center Investitionsstudie 2014 Ergebnisse

Mehr

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues Voxtron Communication Center vor Unternehmensweite Multimedia Customer Interaction Center Lösung von Voxtron Zielgruppe: Große und mittlere

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

Thema Mensch Digital Customership: Die Generation Always-On kommt

Thema Mensch Digital Customership: Die Generation Always-On kommt Herzlich Willkommen Thema Mensch Digital Customership: Erfolgreiches Call Center Andreas Klug, ITyX AG Seite 1 ERFOLGREICHES CC HANAU 08.11.2010 Seite 2 ERFOLGREICHES CC HANAU 08.11.2010 Verlagerung ins

Mehr

4Com Cloud- Solutions

4Com Cloud- Solutions 4Com Cloud- Solutions Creating Service Excellence Das Unternehmen ... Nur wer Geschwindigkeit beherrscht, kann ein Pionier sein... Zukunftsweisende Lösungen. Von Anfang an. 4Com ist Hersteller und Provider

Mehr

MYCOM AG - Überblick

MYCOM AG - Überblick MYCOM AG - Überblick GRÜNDUNG JANUAR 2001 GESELLSCHAFT MYCOM AG / DIVISION OF ASC STANDORTE BERLIN, COTTBUS, ASCHAFFENBURG,ZÜRICH, LONDON SCHWERPUNKTE LÖSUNGEN FÜR SERVICE- UND CALL CENTER BRANCHEN CC-

Mehr

IT-Betrieb im Call Center

IT-Betrieb im Call Center - K u r z a u s w e r t u n g - Eine Studie der TH Wildau[FH] und der Unternehmensberatung PartnerConsultingo September 2010 Ziele und Erhebungszeitraum Ziel der Studie Im Rahmen der Studie werden empirische

Mehr

Jena: Situation und Erwartungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Jena: Situation und Erwartungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Situation und Erwartungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der Geschäftskundenstudie 2014 Agenda und Rahmenbedingungen der Studie Ziel und Inhalte der Studie: Gewinnung

Mehr

Erfolgreiches Contactcenter 2012

Erfolgreiches Contactcenter 2012 Erfolgreiches Contactcenter 2012 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre

Mehr

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication Qualität ist kein Zufall! Sie ist das Ergebnis sorgfältiger Planung, innovativer Technologie und Kompetenz.

Mehr

WTS-Innovationstag Live-Telefonie Partner Fachvorträge

WTS-Innovationstag Live-Telefonie Partner Fachvorträge Arbeitsplatzgestaltung Callblending WTS-Innovationstag Live-Telefonie Partner Fachvorträge 1 Live-Telefonie Erleben Sie Multichannel-Lösungen hautnah in der Live-Telefonie! Freuen Sie sich darauf, die

Mehr

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen.

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. www.barketing.de Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. ausführliche Ergebnisse. VORWORT Liebe Leserinnen und Leser, die Internetwelt ist schnelllebig. Neue Trends, neue Innovationen und Veränderung

Mehr

Auswertung zum Trendmonitor Interne Kommunikation

Auswertung zum Trendmonitor Interne Kommunikation Informationsvermittlung zwischen Unternehmensleitung und Mitarbeitern Steigerung der Effizienz durch Dialog, Transparenz, Motivation und Bindung Strukturierter Informationsaustausch zur Zielidentifikation

Mehr

Unternehmensporträt. Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12

Unternehmensporträt. Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12 Unternehmensporträt Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12 Agenda Zahlen und Fakten Ausrichtung Projekte Inbound Outbound Consulting Technology-Support Quality Konzern Kontakt Unternehmensporträt

Mehr

Berichtsband egovernment-trend [Auszug]

Berichtsband egovernment-trend [Auszug] Berichtsband egovernment-trend [Auszug] Oktober 2004 2004 novomind AG All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any forms or by any means, Electronic or mechanical,

Mehr

Kundenservice 2025 - Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb

Kundenservice 2025 - Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb Kundenservice 2025 - Entwicklung der Kundenerwartungen und Qualitätskriterien für professionellen Kundenservice Sparkassen Callcenter Qualitätstage Münster, den 1.12.2011 Günther Seitz, Bereichsleiter

Mehr

VOXTRON Communication Center

VOXTRON Communication Center VOXTRON Communication Center Voxtron Communication Center (VCC) die Softwarelösung für Service-, Contact- und Callcenter Unified Communication Reporting / Dashboards Intelligentes Routing Sprachportal

Mehr

Checkliste zum Datenschutz

Checkliste zum Datenschutz Checkliste zum Datenschutz Diese Checkliste soll Ihnen einen ersten Überblick darüber geben, ob der Datenschutz in Ihrem Unternehmen den gesetzlichen Bestimmungen entspricht und wo ggf. noch Handlungsbedarf

Mehr

Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe

Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe von (c) 2013 (www.servicekultur.eu) Ziel des Vortrags Ich möchte Ihnen zeigen, dass es sich bei der Arbeit in einem Communication-Center um spannende

Mehr

WORKSHOP O1 Automatisierung durch selbstlernende Software: neue Trends für E Mail, Web, Brief, Twitter in modernen Contact Centern

WORKSHOP O1 Automatisierung durch selbstlernende Software: neue Trends für E Mail, Web, Brief, Twitter in modernen Contact Centern Herzlich Willkommen WORKSHOP O1 Automatisierung durch selbstlernende Software: neue Trends für E Mail, Web, Brief, Twitter in modernen Contact Centern Andreas Klug Vorstand ITyX Solutions AG Folie 1 Erfolgreiches

Mehr

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE Dr. Fried & Partner DEUTSCHE BAHN MIT HUMOR UND KREATIVITÄT IN DEN SOCIAL MEDIA UNTERWEGS 2010 CHEF-TICKET ENDET IM SHITSTORM

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Reachlocal hat mehr als 400 kleine und mittlere Unternehmen aus Deutschland, Großbritannien und den Niederlanden befragt, um mehr

Mehr

Quality Monitoring & Coaching

Quality Monitoring & Coaching Quality Monitoring & Coaching Optimale Ergebnisse aus jedem Kundenkontakt Peter Gißmann Geschäftsführender Gesellschafter almato GmbH almato GmbH, 2006 - Seite 0 almato Fakten Gründung im November 2002

Mehr

Die Rolle von Social Media Monitoring für das Social Media Marketingkonzept

Die Rolle von Social Media Monitoring für das Social Media Marketingkonzept Die Rolle von Social Media Monitoring für das Social Media Marketingkonzept Köln, 23./24.09.2009, DMEXCO VICO Research & Consulting GmbH Marketing for the NE(X)T GENERATION since 2003 VICO ist eine ganzheitliche

Mehr

Callcenterleistungen: Selbst erbringen oder outsourcen?

Callcenterleistungen: Selbst erbringen oder outsourcen? Callcenterleistungen: Selbst erbringen oder outsourcen? Wer Kundenservice bieten will, sieht sich immer der Frage gegenüber, welche Leistungen das Unternehmen bieten möchte und ob diese Leistungen vom

Mehr

Social Media Studie 2011: Au2olbedarf im Customer Care. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Social Media Studie 2011: Au2olbedarf im Customer Care. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Social Media Studie 2011: Au2olbedarf im Customer Care Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Erfolgreiches Callcenter 2011 Hanau, den 8.11.2011 Agenda 1) Eroberung des Kundenservices durch Social

Mehr

Verändern Social Media die Kundenberatung bei Banken?

Verändern Social Media die Kundenberatung bei Banken? Verändern Social Media die Kundenberatung bei Banken? Herausforderungen und Ansatzpunkte für den Einsatz von Social Media bei Banken Wichtigste Ergebnisse aus der Masterarbeit MAS CRM9 an der ZHAW 24.02.2013

Mehr

Mobile Advertising am Point-of-Sale

Mobile Advertising am Point-of-Sale 1 von 5 17.05.2011 20:10 Veröffentlichung (http://www.ecc-handel.de /alle_veroeffentlichungen_anzeigen.php?parent=212190) - Online- Marketing (http://www.ecc-handel.de/online-marketing.php) (javascript:window.print();)

Mehr

Perspektive der Altenarbeit: Personalmarketing in der Sozialwirtschaft

Perspektive der Altenarbeit: Personalmarketing in der Sozialwirtschaft Die Management- und Unternehmensberatung der Gesundheits- und Sozialwirtschaft Perspektive der Altenarbeit: Personalmarketing in der Sozialwirtschaft 12. Juni 2012 in Bingen Referent: Herr Thomas Müller,

Mehr

Dresden: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Dresden: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der Geschäftskundenstudie 2015 l Oktober 2015 Agenda und Rahmenbedingungen der

Mehr

Studie 2008 zum Weiterbildungsmarkt im Einzugsgebiet der IHK-Koblenz

Studie 2008 zum Weiterbildungsmarkt im Einzugsgebiet der IHK-Koblenz Studie 2008 zum Weiterbildungsmarkt im Einzugsgebiet der IHK-Koblenz Eine schriftliche Befragung -1- Wer wurde befragt? -2- Antwortende sind Entscheider Antwort auf die Fragen: Zu welcher Branche gehört

Mehr

Social Media-Trendmonitor

Social Media-Trendmonitor Social Media-Trendmonitor Wohin steuern Unternehmen und Redaktionen im Social Web? Mai 2014 Social Media-Trendmonitor Inhalt Untersuchungsansatz Themenschwerpunkte Ergebnisse Seite 2 Untersuchungsansatz

Mehr

WORK@HOME. Communication Center System. ein Praxisbeispiel. Software für erfolgreiche Contactcenter. MYCOM AG Bölschestraße 44 D-12587 Berlin

WORK@HOME. Communication Center System. ein Praxisbeispiel. Software für erfolgreiche Contactcenter. MYCOM AG Bölschestraße 44 D-12587 Berlin WORK@HOME ein Praxisbeispiel Communication Center System Folie 1 - Kurzübersicht Unternehmen seit >13 Jahren aktiv, Kernteam seit 15 Jahren zusammen inhabergeführt Bestandteil der ASC telecom AG 240 MA

Mehr

Online-Anmeldung. Einladung zu ICT-Expertenseminaren und Business Brunches. Wie bringe ich SAP-Applikationen sicher und einfach aufs iphone?

Online-Anmeldung. Einladung zu ICT-Expertenseminaren und Business Brunches. Wie bringe ich SAP-Applikationen sicher und einfach aufs iphone? Online-Anmeldung. Experten für Experten ist ein Angebot für Kunden von T-Systems. Die Teilnahme ist kostenfrei, die Plätze für alle Veranstaltungen sind begrenzt. Nutzen Sie die Online-Anmeldung unter:

Mehr

E-Mail-Marketing-Trends 2013. Kostenlose Kurzversion

E-Mail-Marketing-Trends 2013. Kostenlose Kurzversion Kostenlose Kurzversion Ziel dieser Studie Unternehmen erkennen, dass sie die Regelkommunikation von Brief auf E-Mail umstellen müssen. Es geht nicht mehr um Newsletter, sondern um E-Mails, die dynamisch

Mehr

Unternehmenskultur und Führung von Veränderungsprozessen. Great Place to Work. September 2015

Unternehmenskultur und Führung von Veränderungsprozessen. Great Place to Work. September 2015 Unternehmenskultur und Führung von Veränderungsprozessen Great Place to Work September 2015 Wie eine vertrauensbasierte Unternehmenskultur den Erfolg von Veränderungsprozessen unterstützt Eine von Great

Mehr

Erfolgreiches Callcenter 2010. Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.

Erfolgreiches Callcenter 2010. Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter

Mehr

telecom services: mit uns bleiben sie im gespräch. Ihre Telekommunikation. Unser Know-how.

telecom services: mit uns bleiben sie im gespräch. Ihre Telekommunikation. Unser Know-how. telecom services: mit uns bleiben sie im gespräch. Ihre Telekommunikation. Unser Know-how. Früher war es einfach Sie hatten ein Telefon auf dem Schreibtisch und konnten jeden anrufen, der gerade auch an

Mehr

CMP AG Studie: Freunde und Empfehlungen immer wichtiger für Konsumentenentscheidungen

CMP AG Studie: Freunde und Empfehlungen immer wichtiger für Konsumentenentscheidungen www.cmpartners.ch CMP AG Studie: Freunde und Empfehlungen immer wichtiger für Konsumentenentscheidungen Ziel und Ergebniszusammenfassung: Die zunehmende Informationsüberflutung stellt neue Herausforderungen

Mehr

Kundenservice 2.0 Dialog in der digitalen Welt. Mai 2014

Kundenservice 2.0 Dialog in der digitalen Welt. Mai 2014 Kundenservice 2.0 Dialog in der digitalen Welt Mai 2014 KUNDENSERVICE 2. 0 Digitaler Wandel innerhalb weniger Jahre Die Papstwahl 2005 und 2013 1 KUNDENSERVICE 2. 0 Relevanz der Kontaktkanäle heute und

Mehr

Bringing Customers and Companies Together Like Never Before. Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect

Bringing Customers and Companies Together Like Never Before. Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect Bringing Customers and Companies Together Like Never Before Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect 1 Aspect ist der größte Hersteller mit der reichsten Erfahrung, der sich ausschließlich auf

Mehr

Social Networking für Finanzvertriebe

Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking IHK zu Essen, 8. November 2011 Agenda 1. Social Media Grundlagen 2. Individuelle Ziele 3. Zeitmanagement 4. Relevante Portale, in denen man gefunden

Mehr

EPIX Index Elektronisches Publizieren Erste Befragungswelle, September 2008

EPIX Index Elektronisches Publizieren Erste Befragungswelle, September 2008 EPIX Index Elektronisches Publizieren Erste Befragungswelle, September 2008 Inhalt 1. Einführung Seite 3 2. EPIX Seite 9 3. EPIX - Detailanalysen Seite 12 4. Erlöse im Bereich Elektronisches Publizieren

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Ergebnisse der Studie Bundestagswahlkampf 2.0

Ergebnisse der Studie Bundestagswahlkampf 2.0 Altruja GmbH I Landsberger Str. 183 I 80687 München I E-Mail: info@altruja.de I Tel.: +49 (0)89 700 9619 0 Ergebnisse der Studie Bundestagswahlkampf 2.0 Bildquelle: http://www.istockphoto.com Studie Bundestagswahlkampf

Mehr

Köln/Bonn: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Köln/Bonn: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der studie 2015 Metropolregion l Oktober 2015 Agenda und Rahmenbedingungen der

Mehr

Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet.

Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet. Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet. Täglich hinterlassen Millionen von Usern ihre Spuren im Internet. Sie geben Kommentare ab, unterhalten sich über dies und das und vielleicht auch

Mehr

Corporate Publishing in der Schweiz

Corporate Publishing in der Schweiz Corporate Publishing in der Schweiz Instrumente, Strategien und Perspektiven Eine Studie des IPMZ der Universität Zürich im Auftrag des 1 Überblick über die Stichprobenziehung Befragungszeitraum: Juni

Mehr

Competence Event Web Monitoring

Competence Event Web Monitoring Web Monitoring Webmonitoring bei der Daimler AG (strategische Anforderungen, Entscheidungskriterien) Referent: Maximilian Splittgerber Daimler AG Competence Event Web Monitoring 23. September in Köln Fragestellungen

Mehr

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet.

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet. Unified Communication Effizienter kommunizieren 20 Jahre Technologie, die verbindet. Einleitung Wege in eine neue Kommunikation Unified Communication (UC) gestaltet Kommunikationsprozesse in Unternehmen

Mehr

Marktstudie 2011: Cloud Computing im Business Einsatz. Durchgeführt von der AppSphere AG in Kooperation mit BT Germany

Marktstudie 2011: Cloud Computing im Business Einsatz. Durchgeführt von der AppSphere AG in Kooperation mit BT Germany Marktstudie 2011: Cloud Computing im Business Einsatz Durchgeführt von der AppSphere AG in Kooperation mit BT Germany Agenda Informationen zu den Studienteilnehmern Akzeptanz, Einsatz und Erfahrungen

Mehr

Call Center in OÖ. n=10 online/telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ. Erhebungszeitraum: 20. Mai bis 18. Juni 2014.

Call Center in OÖ. n=10 online/telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ. Erhebungszeitraum: 20. Mai bis 18. Juni 2014. Chart Call Center in OÖ Projektleiter: Studien-Nr.: Mag. Angela Beutelmeyer, BSc P.BR..P7.O n= online/telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

Mehr

Frankfurt: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Frankfurt: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der Geschäftskundenstudie 2015 Metropolregion l Oktober 2015 Agenda und Rahmenbedingungen

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

C ntact Center Netw rk

C ntact Center Netw rk Investitionsstudie 2011 C ntact Center Netw rk Investitionsstudie 2011 Wohin bewegt sich die Contactcenterbranche 2011? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten

Mehr

Empfehlungsmarketing Telemarketing Bestandsmanagement Internetmarketing Sonstige 23% 44% 67% 67% 78% Empfehlungsmarketing ist mit 78 Prozent Nutzung bei den Befragten der beliebteste Vertriebsweg. Dennoch

Mehr

Vertriebsgenerierung und -entwicklung. Umfragebericht - Januar 2010

Vertriebsgenerierung und -entwicklung. Umfragebericht - Januar 2010 Vertriebsgenerierung und -entwicklung Umfragebericht - Januar 2010 Umfrage zur Vertriebsgenerierung und -entwicklung Dieser Bericht fasst die Ergebnisse einer Umfrage mit Meinungen von Unternehmensführern

Mehr

Spezielle Fragen zu Facebook!

Spezielle Fragen zu Facebook! ggg Welches sind Ihre, bzw. mögliche Ziele für eine Unternehmenspräsentation im Social Web / Facebook? Spezielle Fragen zu Facebook! Social Media Wie präsentiere ich mein Unternehmen erfolgreich bei facebook?

Mehr

Social Media ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011 Agenda 29.05.2011 2 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA 26.5.2011

Mehr

In dem facettenreichen Social Web, in dem täglich neue Anwendungen hinzukommen, andere an Bedeutung verlieren, ist es ohne geeignete Hilfsmittel auch nicht möglich, einen halbwegs verlässlichen Überblick

Mehr

Enterprise 2.0 Ergebnisse der Online-Umfrage von defacto x GmbH, Deutsche Telekom AG & Selbst GmbH

Enterprise 2.0 Ergebnisse der Online-Umfrage von defacto x GmbH, Deutsche Telekom AG & Selbst GmbH Enterprise 2.0 Ergebnisse der Online-Umfrage von defacto x GmbH, Deutsche Telekom AG & Selbst GmbH Juni 2010 Management Report Studien-Steckbrief Studie? Durchführung? Zielsetzung? Zielgruppe? Methodik?

Mehr

Metropolregion Nürnberg: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Metropolregion Nürnberg: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der Geschäftskundenstudie 2015 l Oktober 2015 Agenda und Rahmenbedingungen der

Mehr

Metropolregion München: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Metropolregion München: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der Geschäftskundenstudie 2015 l Oktober 2015 Agenda und Rahmenbedingungen der

Mehr

Jongleure des Wandels. Digitalisierung vs. Marketing-Organisationen

Jongleure des Wandels. Digitalisierung vs. Marketing-Organisationen Jongleure des Wandels Digitalisierung vs. Marketing-Organisationen Jongleure des Wandels Gegenstand unserer B2B-Studie 2015 ist der Einfluss digitaler Technologien, Maßnahmen und Instrumente auf Marketing-Organisationen.

Mehr

SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP. Ingo Brod Senior Solution Consultant

SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP. Ingo Brod Senior Solution Consultant SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP Ingo Brod Senior Solution Consultant 1 Agenda Das Unternehmen Siemens PLM Die Herausforderung Die Lösung Die Ergebnisse

Mehr

Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen

Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen HERZLICH WILLKOMMEN Digitale Innovationen: Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen Andreas Klug, Vorstand ITyX Solutions AG Enterprise-Response-Management Digitale Eingangspostklassifikation

Mehr

Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung. Wien,

Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung. Wien, Wien, Entwicklung des Marketings Unternehmen im Lead Push - Marketing Social Consumer im Lead Pull - Marketing orientierung Wettbewerbsorientierung marketing Umfeld- Dialog marketing Netzwerk- 1980er 1990er

Mehr

Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen

Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen Kurzbeschreibung Stärkere Kundenorientierung und sich daraus ergebender Innovationsdruck bei der Entwicklung kundenspezifischer Lösungen,

Mehr

Prof. Dr. Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven) & Rolf Lohrmann (qualitycube GmbH)

Prof. Dr. Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven) & Rolf Lohrmann (qualitycube GmbH) Prof. Dr. Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven) & Rolf Lohrmann (qualitycube GmbH) Anforderungen an Top-Qualifizierungen von Führungskräften auf Hochschulniveau am Beispiel des Weiterbildungsstudiums Communication

Mehr

Auswirkungen und Anforderungen neuer Medien und Technologien in der Callcenter Branche

Auswirkungen und Anforderungen neuer Medien und Technologien in der Callcenter Branche Auswirkungen und Anforderungen neuer Medien und Technologien in der Callcenter Branche E-Book zur Onlineumfrage Mit freundlicher Unterstützung Herausgeber: Vorstand Ressort Neue Medien & Neue Technologien

Mehr

Von Produktentwicklung bis After Sales kann jede Unternehmenseinheit aus Social Media Aktivitäten wichtige Impulse für das Business mitnehmen

Von Produktentwicklung bis After Sales kann jede Unternehmenseinheit aus Social Media Aktivitäten wichtige Impulse für das Business mitnehmen Von Produktentwicklung bis After Sales kann jede Unternehmenseinheit aus Social Media Aktivitäten wichtige Impulse für das Business mitnehmen Name: Torsten Heinson Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation:

Mehr

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet Advancing your ICT Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet assistierter Echtzeit-Support Live-Chat, Co-Browse, Video-Chat

Mehr

m-computers Consulting GmbH und euromicron solutions GmbH flankieren Voxtron auf der CCW 2008

m-computers Consulting GmbH und euromicron solutions GmbH flankieren Voxtron auf der CCW 2008 m-computers Consulting GmbH und euromicron solutions GmbH flankieren Voxtron auf der CCW 2008 - Voxtron-Partner als Mitaussteller - euromicron und m-computers zeigen eigene Lösungen - Voxtron präsentiert

Mehr

OpenScape Cloud Contact Center IVR

OpenScape Cloud Contact Center IVR OpenScape Cloud Contact Center IVR Intelligente Self-Service-Lösung dank kostengünstiger, gehosteter IVR-Software so einfach wie nie Kundenzufriedenheit ohne die üblichen Kosten Leistungsstarke Self-Service-Option

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Customer Service im Social Web Herausforderungen und best practises Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Customer Service im Social

Mehr

SMO Services. Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit

SMO Services. Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit SMO Services Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit Einführung Das Web ist längst kein einseitiger Kommunikationskanal mehr. Social

Mehr

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Ergebnisse

Mehr

CRM mit Open Source!

CRM mit Open Source! CRM Heute Open Source und CRM Praxisbeispiel Zusammenfassung CRM mit Open Source! Wiki-Technologie vs. kommerzielle Software Innovation Bielefeld http://www..de Mach1 Marketingzirkel am 06.12.2007 : CRM

Mehr

Gehen Sie Ihren Weg zielgenau! Existenzgründung Unternehmenskauf Nachfolge - Expansion Neuausrichtung

Gehen Sie Ihren Weg zielgenau! Existenzgründung Unternehmenskauf Nachfolge - Expansion Neuausrichtung Gehen Sie Ihren Weg zielgenau! Marketing für Marketing ambitionierte für ambitionierte Unternehmen Unternehmen Existenzgründung Unternehmenskauf Nachfolge - Expansion Neuausrichtung Porträt Agentur Zielgenau

Mehr

Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen

Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen 72. Roundtbale MukIT, bei Bankhaus Donner & Reuschel München, 06.08.2014 Jörg Stimmer, Gründer & GF plixos GmbH joerg.stimmer@plixos.com,

Mehr

MICE market monitor 2012 Zusammenfassung der Ergebnisse

MICE market monitor 2012 Zusammenfassung der Ergebnisse PRESSEMITTEILUNG MICE market monitor 2012 Zusammenfassung der Ergebnisse Zum neunten Mal in Folge erscheint die Studie über Trends und Entwicklungen in der Tagungs- und Incentive-Branche. Eventplaner und

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Managementberatung für

Managementberatung für SMC Managementberatung für (TK & IT) Kommunikation, Organisation, Customer Care Ein Netzwerk aus Erfahrung gut Spectrum Management Consultants Ziele Neue Service und Umsatzquellen Verbesserter Kundendienst

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

Die Verteilung dieser statistischen Gesamtheit lässt ein valides Ergebnis erwarten.

Die Verteilung dieser statistischen Gesamtheit lässt ein valides Ergebnis erwarten. Internet-Sicherheit 2012: Eine Umfrage der eco Kompetenzgruppe Sicherheit Dr. Kurt Brand, Leiter eco Kompetenzgruppe Sicherheit und Geschäftsführer Pallas GmbH Februar 2012 Zusammenfassung Die eco Kompetenzgruppe

Mehr

Telefonbau Schneider und Veloton sind Voxtron CeBIT-Partner 2009

Telefonbau Schneider und Veloton sind Voxtron CeBIT-Partner 2009 Telefonbau Schneider und Veloton sind Voxtron CeBIT-Partner 2009 Blackberry goes agentel: IT/TK-Systemhaus und Open-Source CRM Experten erweitern Voxtrons CeBIT-Auftritt Ahlen/Erkrath Ahlen/Erkrath Das

Mehr

IWEX Studie. Realisierung der Lean Company

IWEX Studie. Realisierung der Lean Company IWEX Studie zur Realisierung der Lean Company Status der Implementierung von Lean Management in Unternehmen in Deutschland Fragebogen Bochum, 2015 Inhalt 1. Lean Anwender 2. Stand der Lean Implementierung

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

White-Paper zur Studie Lean-IT

White-Paper zur Studie Lean-IT White-Paper zur Studie Lean-IT Riesiges Verbesserungspotential in der Durchführung von IT-Projekten In Zusammenarbeit der Universität Hohenheim mit mm1 Consulting & Management Königstraße 10c D-70173 Stuttgart

Mehr

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Sind Social Media schon strategisch in den Unternehmen angekommen oder bewegen sie sich noch auf der Ebene taktisches Geplänkel? Wie

Mehr

CALL CENTER- KURZ CHECK

CALL CENTER- KURZ CHECK CALL CENTER- KURZ CHECK DER KARER CONSULTING KURZ-CHECK FÜR IHREN TELEFONISCHEN KUNDENSERVICE Call Center Kurz Check White Paper 1 Einleitung Wollen Sie genau wissen, wie der aktuelle Stand in Ihrem telefonischen

Mehr

IT-Unterstützung Umfrage zur Zufriedenheit der IT-Unterstützung im HR-Bereich

IT-Unterstützung Umfrage zur Zufriedenheit der IT-Unterstützung im HR-Bereich IT-Unterstützung Umfrage zur Zufriedenheit der IT-Unterstützung im HR-Bereich Oktober 2014 In Zusammenarbeit mit Cisar - consulting and solutions GmbH Hintergrund Cisar hat im Auftrag von ADP bei ca. 75

Mehr

Family Office als Instrument für die wirtschaftliche Bestandssicherung von Unternehmerfamilien

Family Office als Instrument für die wirtschaftliche Bestandssicherung von Unternehmerfamilien Family Office als Instrument für die wirtschaftliche Bestandssicherung von Unternehmerfamilien Kurzusammenfassung der Ergebnisse einer Studie zur Untersuchung der Erwartungen und bisherigen Erfahrungen

Mehr

Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München

Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München Tel: +49 89 36073-0 Fax: +49 89 36073-125 E-Mail: info@telenet.de Internet: www.telenet.de TESTING IHRE SYSTEME IM TEST IHRE ANFORDERUNGEN

Mehr

Der externe telefonische Empfang. abravo Call Center

Der externe telefonische Empfang. abravo Call Center praxis call abravo Call Center unterstützt Sie bundesweit bei der Umsetzung Ihrer Ziele und Konzepte. Greifen Sie auf ausgereifte und seit Jahren bewährte Branchenlösungen im in- und outbound zurück. Erweitern

Mehr

Erfolgreiches Contactcenter 2012

Erfolgreiches Contactcenter 2012 Erfolgreiches Contactcenter 2012 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre

Mehr

SEO Services von dmc. Mehr Erfolg mit Suchmaschinenoptimierung durch dmc

SEO Services von dmc. Mehr Erfolg mit Suchmaschinenoptimierung durch dmc SEO Services von dmc Mehr Erfolg mit Suchmaschinenoptimierung durch dmc Suchmaschinenoptimierung bei dmc Die Suchmaschinenoptimierung hat das Ziel bessere Positionen in den unbezahlten Suchergebnissen

Mehr