Qualitätsmanagementhandbuch. zur Qualitätssicherung der HIP-Ausbildung im Deutschen Roten Kreuz - Kreisverband Segeberg e.v.

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1 Qualitätsmanagementhandbuch zur Qualitätssicherung der HIP-Ausbildung im Deutschen Roten Kreuz - Deutsches Rotes Kreuz Kurhausstraße Bad Segeberg Tel (0) Fax + 49 (0) Wenn nicht anders vereinbart, unterliegen Exemplare, die außerhalb des Unternehmens verteilt werden, nicht dem Änderungsdienst und dienen ausschließlich der Information info@drk-segeberg.de S. Gerke U. Kienast Seite 1 von 17

2 Inhaltsverzeichnis Einleitung Allgemeines und Rahmenbedingungen Prozessorientierung durch Verfahrensanweisungen Grundlage Dienst- und Einsatzablauf QM und dessen Administration Organisationskonzept Verantwortlichkeiten Qualität Unsere Qualitätsdefinition Verpflichtung Ausbildungs- und Mitarbeiterorientierung Planung Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Qualitätserklärung Abkürzungen Anhang S. Gerke U. Kienast Seite 2 von 17

3 Einleitung Im Handbuch und in den mitgeltenden Unterlagen sind die Forderungen der ISO 9001:2008 umgesetzt. Das Handbuch gilt für den Bereich Helfer in der Pflege des DRK Kreisverbandes Segeberg e.v. Ausschlüsse Wir haben in unserem Unternehmen keine Entwicklung (Design) im Sinne der DIN EN ISO 9001:2008. Darum schließen wir das Kapitel Entwicklung aus. Das Kriterium Prüfmittel findet in diesem QMH keine Verwendung. Unsere Prozesse haben sich bewährt. S. Gerke U. Kienast Seite 3 von 17

4 1. Allgemeines Wir über uns das Rote Kreuz ist durch Funk und Fernsehen, durch Printmedien oder persönlichen Kontakt bekannt, insbesondere im Zusammenhang mit nationalen oder internationalen Hilfseinsätzen, mit Katastrophenschutz und Sanitätseinsätzen, mit Rettungsdienst oder Erste-Hilfe-Ausbildung oder auch dem Blutspendedienst. Die Aufgaben, die das Rote Kreuz wahrnimmt, und die damit verbundenen Angebote für Menschen jeden Alters sind darüber hinaus aber noch weit vielfältiger. Neben seiner Funktion als Koordinator und Dienstleister für die Ortsvereine ist der DRK- Träger zahlreicher Einrichtungen und Anbieter sozialer Dienstleistungen. Dazu gehören: Mitwirkung im Katastrophenschutz Einheiten die in die staatliche Katastrophenschutzvorsorge eingebunden sind Schnelleinsatzgruppe (SEG) für größere Unfallereignisse zur Ergänzung des hauptamtlichen Rettungsdienstes Wasserwachtgruppen mit Kindern, Jugendlichen und Erwachsene die an Regatten teilnehmen sowie Wachdienste am Stand übernehmen Breitenausbildung der Bevölkerung in Erste-Hilfe, Erste-Hilfe am Kind und mit Kindern, Erste-Hilfe in Schulen, Erste Hilfe in Betrieben, Lebensrettende Sofortmaßnahmen, Sanitätslehrgänge, Pflegehelfer-Lehrgänge und Fortbildungen sowie Schulsanitätsdienst Durchführung des Rettungsdienstes Hilfe im Alter durch Hausnotruf, Betreutes Wohnen, offene Altenarbeit, begleitetes Reisen und Demenzgruppen Hilfe bei Integration durch einen Migrationsdienst und einen Suchdienst Hilfe bei Schulden und Armut durch Rot Kreuz Märkte, Schuldnerberatung und Schuldenprävention Zusätzlich sind die Bereiche ehrenamtlicher Dienst und die Breitenausbildung in der Kreisverbandsgeschäftsstelle angesiedelt. Seit vielen Jahren bildet der Kreisverband Pflegefachkräfte aus und wird sich auch in Zukunft in der Ausbildung von Fachpersonal engagieren. Ziel und Zweck Ziel und Zweck ist der Nachweis des wirkungsvollen, nachvollziehbaren und rückverfolgbaren Planens und Handelns bei der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Ausbildungen HIP unter dem Aspekt nachweislich geregelter Kommunikation und Abläufe in unserer Gemeinschaft. Dies führt in gesichertem Maße zu Professionalität und somit zur Zufriedenheit aller am Dienstleistungsprozess Beteiligten. S. Gerke U. Kienast Seite 4 von 17

5 Bestandteile 1. Dieses in Kraft gesetzte Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) 2. Verfahrensbeschreibungen (VA) 3. Formulare, Checklisten und Arbeitshilfen zu den VA befinden sich in den Anlagen Mitgeltende Unterlagen / Regelungen Leitbild des DRK Satzung des DRK und der Gliederungen Ausbildungsordnung des DRK Externe Vorgaben (z. B. IfSG, Verordnung (EG) Nr. 852/2004 über Lebensmittelhygiene, arzneimittelrechtliche Vorgaben) Leistung und Qualitätsnachweise Erforderliche Leistungs- und Qualitätsnachweise/-aufzeichnungen die sich aus den einzelnen VA ergeben Audit intern - Bericht Audit extern - Bericht Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit verwenden wir ausschließlich die männliche Form. Selbstverständlich wirken beide Geschlechter gleichermaßen am Erfolg unserer Arbeit mit. 2. und Rahmenbedingungen Dieses QMH gilt für alle von uns durchgeführten und verantworteten Aufgaben, die im Rahmen der Durchführung der HIP-Ausbildung wahrgenommen werden. Der Umfang der jeweiligen Aufgabenwahrnehmung ist abhängig von den Regelungen und Vereinbarungen, die für uns gültig sind. Unsere Aufgaben werden durch entsprechend qualifizierte Mitarbeiter umgesetzt. S. Gerke U. Kienast Seite 5 von 17

6 3. Prozessorientierung durch Verfahrensanweisungen Abläufe bestimmen unser tägliches Leben. Deshalb haben wir die wichtigsten Abläufe durch Verfahrensanweisungen (VA) standardisiert. Diese gelten so als Hilfsmittel um Qualität zu erbringen, zu erkennen, zu fördern und zu verbessern: 3.1 Grundlage Personal Material 3.2 Dienst- und Einsatzablauf Planung Durchführung Abschluss/Erfolgskontrolle 3.3 QM und dessen Administration Fehlermanagement Audit intern Audit extern Ständige Verbesserung Mitgeltende Unterlagen Verfahrensanweisungen (VA ) S. Gerke U. Kienast Seite 6 von 17

7 4. Organisationskonzept Der DRK stellt sich vor Adresse: Kurhausstraße Bad Segeberg Tel , Fax Internet Das Einsatzgebiet unserer Gemeinschaft S. Gerke U. Kienast Seite 7 von 17

8 Unsere Aufgabenfelder DRK Vorstand Präsidium Einrichtungen Verwaltung Behinderten Wohnstätten Kindertagesstätten Pflege ambulante Pflege Stationäre Pflege Rettungsdienst Geschäftsführung Servicestelle Ehrenamt Breitenausbildung Schulsanitätsdienst Hausnotruf Telefonzentrale Unsere Menschen, die helfen Der des Deutschen Roten Kreuzes ist mit seinen Mitgliedern ein wichtiger Bestandteil des sozialen Lebens im Kreis Segeberg. Die Arbeit des Kreisverbandes, wie unter anderem die Sozialarbeit und der Rettungsdienst, sind für die Bevölkerung eine soziale Stütze und Hilfe im Alltag. S. Gerke U. Kienast Seite 8 von 17

9 Unser DRK-Leitbild Unsere Grundsätze: Unsere Leitsätze: Menschlichkeit Unparteilichkeit Neutralität Unabhängigkeit Freiwilligkeit Einheit Universalität Wir helfen Menschen in der Region Segeberg Wir sind Leistungserbringer im Dienste unserer Kunden Wir fördern die ehrenamtliche Arbeit Wir pflegen eine vorbildliche Verbandskultur Unsere Führungsgrundsätze: Führung gemäß unserem Leitbild Führung Wer führt ist Vorbild Delegation Information der Mitarbeiter Konfliktregelung Förderung der Mitarbeiter Kernaufgabenfelder/ Hauptzielgruppen: Alte Behinderte Blutspendewesen Gesundheitsförderung/ Krankenpflege Kinder, Jugendliche und Familie Konflikt- und Katastrophenopfer Migrationsarbeit Rettungsdienst Sozial Benachteiligte Verbreitungsarbeit S. Gerke U. Kienast Seite 9 von 17

10 Unser Leitbild im Bildungsbereich besteht aus folgenden Teilaspekten: Markt- und Kundenorientiert Unser Angebot ist branchenorientiert und berücksichtigt die Anforderungen unserer Kunden. Wir sind der kompetente Partner für die Durchführung von Pflegeseminare. Unsere Kunden sind in erster Linie interessierte Umschüler. Leistungsorientiert Wir setzen Ziele für den Unterricht, arbeiten darauf hin und überprüfen die Lernerfolge. Mit unseren Kursen leisten wir einen wertvollen Beitrag zur Pflegearbeit am Menschen. Wir erstellen die Kursunterlagen selbst und schaffen einen hohen Praxisbezug. Wir verbessern unsere Kurse und die Kursunterlagen laufend. Praxisbezogen Wir ergänzen die theoretischen Kenntnisse durch praktische Übungen. Wir entwickeln praxisorientierte Kurse: - die auf den Bereich häusliche und Heimpflege ausgerichtet sind - gemäß Pflegeverordnung notwendig sind - von Pflegeanstalten und Pflegeorganisationen gefordert werden. Teilnehmerorientiert Wir fordern und fördern die Kursteilnehmer individuell und binden ihre Erfahrung in den Unterricht ein. Persönlichkeit Unsere Kursleiter/Innen sind fachlich und menschlich Vorbild. Fairness Unsere Kursleiter verhalten sich jederzeit korrekt und ehrlich. Weiterbildung Wir bilden uns regelmäßig fachlich und didaktisch weiter. Qualität Unsere Kurse sind alle CerTqua zertifiziert. Wir wollen möglichst effizient und fehlerfrei arbeiten. Wir tragen Verantwortung für die Qualität unserer Arbeiten. Wir verbessern unsere Prozesse, Dienstleistungen und Produkte kontinuierlich. S. Gerke U. Kienast Seite 10 von 17

11 5. Verantwortlichkeiten Die Gesamtverantwortung in unserem KV Segeberg wird vom Vorstand wahrgenommen. Die geregelten Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten sind im jeweils gültigen Organigramm dargestellt. Unsere Zuständigkeiten und Verantwortungsbereiche sind in Aufgabenprofilen bzw. Stellenbeschreibungen geregelt. Für die Einhaltung und Vermittlung der gesetzlichen/behördlichen Anforderungen ist der Vorstand verantwortlich, ebenso für die Infrastruktur und Arbeitsumgebung. Die Anforderungen der Arbeitssicherheit werden durch die interne/externe Fachkraft für Arbeitssicherheit wahrgenommen. Die Belange des Datenschutzes werden durch den für den Verband zuständigen Datenschutzbeauftragten wahrgenommen. Unsere Mitarbeiter werden regelmäßig fortgebildet. 6. Qualität 6.1 Unsere Qualitätsdefinition Unser Produkt ist die Durchführung von qualitativ hochwertigen Lehrgängen. Die dafür benötigten Mitarbeiter werden nach Eignung und Befähigung ausgewählt und qualifiziert. Wir sorgen für deren gezielte Aus-, Fort- und Weiterbildung. Wir halten im Rahmen einer Bedarfsplanung stets die notwendigen Mittel für die Ausbildung bereit. Dies erfolgt in Absprache mit den zuständigen Führungskräften. Ziel der Dienstleistung ist es, die nach dem gültigen wissenschaftlichen Standard qualitativ hochwertig anzubieten. Jeder Teilnehmer eines Lehrganges der HiP-Ausbildung hat das gleiche Recht auf einen qualifizierten Unterricht, entsprechend den aktuellen Vorgaben der Arbeitsgemeinschaft HiP. Durch die Sicherung und kontinuierliche Steigerung der Qualität unserer satzungsgemäßen Aufgaben wollen wir die Zufriedenheit unserer Lehrgangsteilnehmer erhöhen, Reklamationen vermeiden, Marktanteile sichern und die Mitarbeitermotivation steigern. Auftretende Fehler und eingehende Beschwerden werden unter Zuhilfenahme der erstellten Dokumentationen und Statistiken erfasst, analysiert und korrigiert, um aus Ihnen zu lernen und vorbeugende Maßnahmen zu entwickeln. Die Erstellung von Statistiken gibt Auskunft über unsere Leistungsfähigkeit. Wir stellen die Identifizierung von Verbesserungspotentialen sicher und lassen die daraus gewonnenen Erkenntnisse zur Optimierung unserer Prozesse einfließen. S. Gerke U. Kienast Seite 11 von 17

12 6.2 Verpflichtung Die Verantwortlichen innerhalb unseres Kreisverbandes (siehe Kapitel 5) verpflichten sich, das Wort Qualität im Sinne von Eintritt des Erwarteten unter dem Aspekt des Machbaren im Zeichen der Menschlichkeit und das Qualitätsmanagement-System wichtig und ernst zu nehmen. Qualitätsdenken kommt bei uns stets vor Profitdenken, denn wir glauben fest daran: Wenn wir nachhaltig, konstant und kontinuierlich Qualität bieten, so wird die Effektivität der Ausbildung davon profitieren. 6.3 Ausbildungs- und Mitarbeiterorientierung Die Auszubildenden stehen im Fokus unseres Handelns. Dieses orientiert sich an wissenschaftlichen Erkenntnissen, die den speziellen Bedürfnissen unserer Zielgruppen gerecht werden. Wir vergleichen diese mit unseren Möglichkeiten sowie Zielsetzungen und verbessern so unser Leistungsportfolio zum Wohle der Menschen. Ebenso wichtig ist es für uns, die Qualifikation und Zufriedenheit unserer Mitarbeiter durch systematische Fortbildung und fachliche sowie persönliche Betreuung zu gewährleisten und zu fördern. S. Gerke U. Kienast Seite 12 von 17

13 6.4 Planung Unser Qualitätsmanagementsystem ist kein starres Gebilde. Es wird ständig den Erfordernissen unserer Organisation und des Aufgabengebietes angepasst Qualitätsziele Wir haben Qualitätsziele festgelegt, die in Einklang mit unserer Qualitätspolitik stehen. Diese Ziele werden regelmäßig auf Erfüllbarkeit / Erfüllung überprüft. Qualitätsanforderungen an die Dienstleistung definieren Qualitätsverantwortung und Befugnisse klären Reviews zur fortlaufenden Verbesserung und Korrektur durchführen Planung des Qualitätsmanagementsystems Die Verantwortlichen innerhalb des Kreisverbandes (siehe Kapitel 5) sorgen verbindlich dafür, dass das Qualitätsmanagementsystem nicht willkürlich, sondern planvoll umgesetzt wird; dafür sorgt unser Handbuch mit den darin festgelegten Regelungen in Verbindung mit unseren eigenen Forderungen. Außerdem sind unsere wichtigsten Kern- und fehlerrelevanten Prozesse (siehe Kapitel 3) durch eindeutige, nachvollziehbare Verfahren beschrieben. Bei jeder Änderung dieser Regeln prüfen wir, ob die Funktionsfähigkeit unseres Gesamtsystems keinen Schaden nimmt. 6.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Nur derjenige, der seine Funktion, Kompetenzen und Befugnisse kennt, wird in einer Organisation gute Arbeit leisten und dabei zufrieden sein. Deshalb gibt es für unsere Mitarbeiter - inklusive Leitungskräfte - in Kraft gesetzte und verbindliche Aufgabenprofile bzw. Stellenbeschreibungen Qualitätsbeauftragter (QMB) Der QMB ist zusammen mit der obersten Leitung für die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems ebenso verantwortlich wie für einzuleitende Korrektur-, Vorbeugungs- und Verbesserungsmaßnahmen. Unser QMB besitzt die dazu notwendigen Qualifikationen Interne Kommunikation Wir pflegen einen ehrlichen, konstruktiven Umgang miteinander und nehmen Kritik sowie Verbesserungsvorschläge, Wünsche und Anträge ernst, gemäß unseren DRK-Führungsgrundsätzen. Die Kommunikation erfolgt durch persönliche Gespräche und regelmäßige Besprechungen. Wir setzen unser Qualitätsmanagementsystem nicht nur ein, sondern wir leben es, d. h. wir reden darüber und überprüfen es auf Wirksamkeit und Verbesserungsfähigkeit. S. Gerke U. Kienast Seite 13 von 17

14 Alle beteiligten Mitarbeiter erhalten unser QMH sowie die relevanten Verfahrensbeschreibungen zur Kenntnis, werden nachweislich in unser QM-System eingewiesen und nutzen die Verfahrensanweisungen als verbindliche Arbeitshilfen zur Sicherstellung geregelter Prozessabläufe. 7. Qualitätserklärung Hiermit wird bestätigt, dass die Verantwortlichen (siehe Kapitel 5) die zur Sicherstellung eines geregelten Dienstbetriebes notwendigen finanziellen, personellen und materiellen Ressourcen zur Verfügung stellen und die Einhaltung der gesetzlichen Forderungen sowie eigener Ansprüche fördern. Die Verantwortlichen verpflichten sich mit dieser Erklärung selbst, Qualitätsmanagement einzuführen, umzusetzen und ständig weiter zu entwickeln. Bei auftretenden Fehlern werden zeitnah geeignete Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen durch unseren Qualitätsbeauftragten (QMB) eingeleitet. Für die Richtigkeit und Erfüllung der Konformität auf Grundlage dieses QMHs zeichnen: Segeberg, den Stefan Gerke Vorstand Ulf Kienast Qualitätsbeauftragter (QMB) Manja Merenz Fachliche Leitung HIP-Ausbildungsbeauftragter Wir sind gut, wollen aber stets besser werden! Menschlichkeit ist unser Zeichen Qualität ist unser Rezept S. Gerke U. Kienast Seite 14 von 17

15 Abkürzungen Kürzel ArbSchG BDSG BGB DGHM DGHM DIN DRK DRK DRK-KV DRK-LV EG IfSG ISO KV QM Audits intern/extern QMB QMH QMS QZ QZ StGB UWG VA VP Bedeutung Richtlinien der Leistungsträger (ARGEn usw.) Arbeitsschutzgesetz Bundesdatenschutzgesetz Bürgerliches Gesetzbuch Deutsche Gesellschaft für Hygiene und Mikrobiologie Richtlinien der Deutschen Gesellschaft für Hygiene und Mikrobiologie Deutsches Institut für Normung Deutsches Rotes Kreuz Deutsches Rotes Kreuz Deutsches Rotes Kreuz-Kreisverband Deutsches Rotes Kreuz-Landesverband Europäische Gemeinschaft Infektionsschutzgesetz International Organization for Standardisation (Internationale Organisation für Standardisierung) Kreisverband Überprüfung der Qualitätsfähigkeit Qualitätsmanagementbeauftragter für das QM System Qualitätsmanagementhandbuch Qualitätsmanagementsystem Qualitätszirkel Qualitätszirkel Strafgesetzbuch Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb Verfahrensanweisung Verantwortliche Person S. Gerke U. Kienast Seite 15 von 17

16 Anhang Unsere Prozesse Führungsprozesse Mit den Führungsprozessen wird eine klar definierte Struktur unseres Unternehmens dargestellt. Dazu werden Ziele festgelegt und deren Erfüllung systematisch in der Managementbewertung überwacht und Maßnahmen zur Erfüllung der Ziele abgeleitet. Wertschöpfungsprozesse (= Leistungserbringung) Unsere Wertschöpfungsprozesse richten sich an den Anforderungen unserer Kunden aus. Daraus ergibt sich eine kontinuierliche Anpassung an die Forderungen und Wünsche unserer Kunden. Unterstützungsprozesse Zum reibungslosen Ablauf der Wertschöpfungsprozesse werden Unterstützungsprozesse zur Verfügung gestellt. Damit wird die Umsetzung der Kundenforderungen sichergestellt. Modell unseres prozessorientierten QM-Systems Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems Kunden Führungsprozesse handeln Verantwortung der Leitung Kunden Anstoss Anforderungen Management von Ressourcen Eingabe planen ausführen prüfen Messung, Analyse + Verbesserung Zufriedenheit Ergebnis Unterstützungsprozesse Leistungsprozesse Legende: = Wertschöpfung = Information Messung, Analyse und Verbesserungen Die Wirksamkeit des Systems wird mit der Auswertung der Kundenzufriedenheitunzufriedenheit und den Ergebnissen der internen Audits überwacht. Das Managementsystem unterliegt geplanten und ungeplanten Audits. Mit diesen Audits werden anhand objektiver Nachweise die Einhaltung der geltenden Anweisungen sowie die S. Gerke U. Kienast Seite 16 von 17

17 Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen festgestellt. Erforderliche Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet und deren Umsetzung überwacht. Mit der regelmäßigen Managementbewertung wird das QM-System bewertet und weiter entwickelt. Durch die Messung und Überwachung der Prozesse wird die Erfüllung der Kundenforderungen sichergestellt. In den laufenden Prozessen werden systematisch Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet und deren Umsetzung überwacht. Mitgeltende Unterlagen Verfahrensanweisungen (VA) S. Gerke U. Kienast Seite 17 von 17