Unified Communication in a global world

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1 Herausgabe: Di, 28. Januar 2014 Unified Communication in a global world Microsoft Lync Thomas Reinhart BERUF: TITEL: EIDG. INFORMATIKER UC-CONSULTANT (UCC ENTERPRISE SOLUTIONS) VERSION: 3. VERSION

2 Contents 1. Einleitung Wie alles begann Was bedeutet Lync Wie wird Lync eingesetzt Lync Einsatz in einer KMU Lync Einsatz in einem globalen Unternehmen Kosten und Einsparungen mit Microsoft Lync Kosteneinsparungen mit Lync im Detail Soft Faktoren zum produktiven Arbeiten Kulturen und die Bedeutung im UC Einsatz Work Life Balance Lync im Markt Zukunft der Unified Communications Technologie Schlusswort Glossar Literaturverzeichnis... 17

3 1. Einleitung Diese Arbeit greift auf wie das Thema Unified Communication mit Microsoft Lync, das Unternehmen stärkt und die Prozesse vereinfacht. Das wird anhand eines Praxisbeispiels eines internationalen Technologie Unternehmens, mit Hauptsitz in der Ostschweiz, veranschaulicht. Das Wort Unified Communication, kurz UC genannt, in das Deutsche übersetzt bedeutet, die vereinheitlichte Kommunikation. Dieses Wort wird heutzutage immer im Zusammenhang mit informationstechnisch gestützten Systemen erwähnt. Genau ein solches System brachte die Firma Microsoft anfangs des zwanzigsten Jahrhunderts auf den Markt. Damals unter dem Begriff LCS, was so viel bedeutete wie Live Communications Server. Über die Jahre wandelte sich das Produkt in den Office Communications Server und im aktuellen Release in den Lync Server. 2. Wie alles begann Im Jahre 2003 lanciert die Firma Microsoft ein neues Produkt, das sich zum Ziel gesetzt hat, die bis dato bekannte Kommunikation zu revolutionieren. Das bedeutet für uns als hochstehenden Technologiekonzern, ebenfalls auf diese neue Ära der Kommunikation aufzuspringen. Wir starten einen ersten Versuch mit dem Produkt Live Communications Server 2003, der jedoch noch vor der Pilotphase wieder abgebrochen wird. Das aus dem Grund, da es nicht möglich ist dieses Produkt wie gewünscht einzusetzen. Leider sind wir, zum gegebenen Zeitpunkt, noch nicht in der Lage die zwei Kommunikationswelten zu verschmelzen. Als im Jahre 2005 der Nachfolger erscheint, mit dem Namen LCS 2005, beginnen wir abermals mit einem Versuch diese neue Art der Kommunikation für uns gewinnbringend einzusetzen. Einige Mitarbeitende und Bereiche fanden sogleich Gefallen an diesem neuen Kommunikationsmittel. Sie müssten nicht mehr zum Telefon oder greifen um kurze Fragen abzusetzen. Vielmehr sind Sie nun in der Lage eine kurze IM zu versenden, sobald der Empfänger anwesend ist. Dies ist anhand von farbigen Punkten dargestellt, so dass immer klar ersichtlich ist, ob man gerade Zeit hat oder nicht. Im Jahre 2007 erscheint abermals ein Nachfolger mit dem Namen LCS 2007, dieser verspricht nun eine Koppelung an die traditionelle PBX. Das soll es uns ermöglichen auf den Tischtelefonapparat vollständig zu verzichten und mit dem Softclient zu telefonieren. Wir beginnen ebenfalls damit den LCS 2007 mit unserer Alcatel-Lucent Telefonzentrale zu verschmelzen. Zum jetzigen Zeitpunkt gibt es jedoch keine Partner im Telefonie Umfeld, die eine solche Umsetzung bereits einmal durchgeführt hat. Dennoch entschliesst sich das Unternehmen, zusammen mit dem jetzigen Voice Partner, diese Challenge anzutreten. Bereits Anfang 2008 haben wir an die fünfzig Benutzer, die nur noch via Computer telefonieren. Mit der stabileren Version LCS 2007 R2 steigt die Anzahl der Pilotuser bereits über 100 Benutzer, die keinen Tischapparat mehr besitzen und an die 400 Benutzer, welche einfach das Produkt für die Punkt zu Punkt Kommunikation nutzen. Heute arbeiten wir weltweit vernetzt in über 140 Ländern mit Microsoft Lync 2010, was uns in der Teambildung und Projektegestaltung extrem unterstützt. Die Kommunikationstechnologie ist derzeit eine der am schnellsten wachsenden Märkte, denn immer neue Business Modelle in dezentralen Teams und Produktionsstätten verlangen eine hohe Flexibilität. Thomas Reinhart UC-Consultant 1 P a g e

4 3. Was bedeutet Lync Das Wort Lync ist ein Zusammenspiel der Worte Link und Sync und soll die Verbindung von Menschen in einem neuen Weg der Kommunikation, jeder Zeit und überall, veranschaulichen. Die neue Bezeichnung des Produktes wurde von der Marketingabteilung der Firma Microsoft nach Kundenbefragungen lanciert, da sich herausstellte, dass dieser Name weitaus effektiver ist als jener des Vorgängers. Quelle: (Gregersen, 2013, Zeit 12:12 Uhr) 4. Wie wird Lync eingesetzt Bevor die Frage des Einsatzes von Lync beantwortet werden kann, muss erst einmal genau spezifiziert werden was Lync alles kann. Wie die Einteilung in das Gebiet Unified Communication schon sagt, handelt es sich hier beim Lync nicht um eine traditionelle Art der Kommunikation. Viel mehr bietet Lync eine Fülle von verschiedenen Optionen, die es dem User vereinfachen sollen, die Kommunikation zu seinen Arbeitskollegen, Partnern, ja sogar zum Kunden zu vereinfachen. Somit ist eines wohl schon bereits klar, dass Lync nicht nur zum Telefonieren verwendet werden kann. Natürlich besteht ein Teil des Produktes Lync daraus, sich mittels Sprache zum Ausdruck zu bringen, jedoch ist dies erst der Beginn. Weitere Vorzüge von Lync sind, dass er auch für sogenannte kurze und schnelle Nachrichten verwendet werden kann. Abbildung 1: Microsoft Lync 2013, Chat Funktion (IM) Der Sinn und Zweck solcher sogenannten IM s, liegt darin schnell eine Antwort zu erhalten ohne die Gegenpartei anrufen zu müssen oder wie im besagten Beispiel dem Befragten Zeit zu geben sich vorzubereiten. Das kann während eines aktiven Gespräches mit einem Kunden sehr nützlich sein, denn in den meisten Fällen kann so ganz nebenbei in der Technik die Lösung oder eine Information erfragt werden. Der Kunde muss also nicht auf später vertröstet werden, sondern hat die Möglichkeit gleich eine Antwort zu erhalten. Das spart Zeit und lästiges Zurückrufen, was immer einen Mehraufwand zur Folge hat, denn oftmals ist es schwierig zu einem späteren Zeitpunkt den Kunden zu kontaktieren, da dieser anderweitig wieder belegt ist. Eine weiterer wichtiger Aspekt von Lync ist die Veranschaulichung des Gesprochenen, in einer Präsentation oder auf dem eigenen Bildschirm. Für diese wichtige Funktion wurde das sogenannte Desktop Sharing entwickelt. Dies soll es dem Mitarbeitenden vereinfachen aufzuzeigen, um was es sich genau handelt. Zum einen kann der Gesprächspartner sogleich mitverfolgen, worum es geht oder handelt und zum anderen können so Missverständnisse minimiert werden. Denn wie oft kommt es vor, dass die eine Partei zum Beispiel bei einem Plan, eine alte Version zur Hand hat und die zweite Partei somit an einem ganz anderen Plan arbeitet. Thomas Reinhart UC-Consultant 2 P a g e

5 Abbildung 2: Microsoft Lync 2013, Desktop Sharing Funktion Mittels Desktop Sharing kann dem Gesprächspartner nicht nur der eigene Bildschirm gezeigt werden, viel mehr kann ihm die Kontrolle übertragen werden, damit er sich aktiv an einer Lösung beteiligen kann. Diese Funktion soll es dem Mitarbeitenden ermöglichen, auch über längere Distanzen mit einem Gesprächspartner schnell und zielorientiert eine Lösung zu finden. Mehrere Gesprächspartner zur gleichen Zeit an einen Tisch zu bekommen ist in der heutigen Zeit nicht immer so einfach, denn oftmals sind die Teams, Kunden oder Partner auf der ganzen Welt verstreut. Auch hier bietet sich Lync an auf eine einfache Art und Weise diese Mitarbeiter an einen virtuellen Tisch zu bekommen. Ob das virtuelle Sitzungszimmer nur zum Telefonieren verwendet wird oder bis hin zu Audio und Video ist dem jeweiligen, der das Meeting leitet, überlassen. Abbildung 3: Microsoft Lync 2013, Multipoint Video und Audio Funktion Thomas Reinhart UC-Consultant 3 P a g e

6 Via Microsoft Outlook kann ein solches Onlinemeeting ganz einfach erfasst werden. Alle beteiligten wählen sich zum vereinbarten Zeitpunkt ein und können sich auf dieser Plattform austauschen. Wie allgemein kann so Lync auch für die Audio und Video Übertragung verwendet werden. Ebenfalls ist die Funktion Desktop Sharing verfügbar. Oftmals wird genau diese Funktionalität zu Schulungszwecken verwendet, denn der Schulungsleiter erzählt etwas zum Thema und die zu schulenden Teilnehmer sehen dies via Bildschirm des Schulungsleiters. Abbildung 4: Microsoft Outlook 2013, Lync online Meeting Einladung Jetzt da die Funktionen mit Lync kurz erläutert wurde, geht es um die Frage, wie kann Microsoft Lync 2013 gewinnbringend eingesetzt werden. Dazu muss man wissen, dass Lync drei verschiedene Lizenzierungsmodelle besitzt. Eine Lync Standard, eine Lync Enterprise und eine Lync Plus Variante. Diese können nach Bedarf zugekauft werden, wobei auf die Kosten im Kapitel 4. Kosten und Einsparungen mit Lync eingegangen wird. Nun aber zurück zum Einsatz von Lync. Lync kann als reine interne Lösung betrachtet und aufgebaut werden oder als vollumfängliche extern zugängliche Unified Communication & Collaboration Lösung. Setzt man diese Lösung als Ganzes, inklusive der Telefoniefunktionalität ein, so erlangt man eine grosse Flexibilität und kann sich mit internen und externen Mitarbeitenden, Kunden und Partnern optimal auseinandersetzten. Ebenfalls nicht zu vernachlässigen sind die gesamten Kosten und Einsparungen in einem internationalen Konzern. Denn durch die Verknüpfung der einzelnen Filialen entsteht ein Verbund, unter dem ein sogenanntes Least Cost Routing eingerichtet werden kann. Ebenfalls ist es möglich mittels der Client Software Lync 2013, auch im Ausland, via Internet zu telefonieren. Dieses Konzept ist dem des Skype Konzeptes sehr ähnlich, aber mit dem Unterschied der Ausrichtung zum Einsatz für Grosskunden, welche diesen Dienst mehrheitlich selber betreiben möchten. Gehen wir nun erst einmal auf die interne Lösung ein, bei dieser Lösung handelt es sich um die Microsoft Lync 2013 Standard Version. Mit ihr ist man in der Lage innerhalb der Firma untereinander zu kommunizieren. Sei es nun via Sprache oder wie bereits erläutert via Chat oder gar mit Video. Die Voraussetzungen, die benötigt werden, sind sehr gering, so dass es für jedermann einen optimalen Einstieg mit sich bringt. Natürlich bedeutet das auch, dass der Mitarbeitende immer noch einen traditionellen Tischapparat für die Amtsgespräche mit Kunden und Partnern besitzen muss. Dies verursacht hin und wieder Verwirrung, denn wenn man mit dem Lync bereits in einem Gespräch ist, kann es natürlich vorkommen, dass der Tischapparat einen externen Anruf bekommt. Thomas Reinhart UC-Consultant 4 P a g e

7 Nach dem nun die Restriktionen der Microsoft Lync 2013 Standard Version bekannt sind, möchte ich aufzeigen wie man mit Hilfe der Microsoft Lync Enterprise und Microsoft Lync Plus Variante, Lync als vollwertige Telefonielösung nutzen kann. Dazu gehen wir erst einmal auf die Variante Microsoft Lync 2013 Enterprise ein. Diese wird immer dann benötigt, wenn Mitarbeitende sich mit anderen in einem virtuellen Meeting austauschen müssen. Mitarbeitende, Kunden und Partner können sich so ganz einfach in einem virtuellen Meetingraum, mit sämtlichen von Lync zur Verfügung gestellten Funktionen, austauschen. Diese Art des Informationsaustausches ist nicht nur sehr effizient und einfach, nein es ermöglicht eine visuelle Veranschaulichung eines Themas ohne reisen zu müssen. Das spart enorm Zeit und die Mitarbeitenden sind nach kurzer Zeit wieder an ihrem Arbeitsplatz, wo sie ihrer täglichen Arbeit nachgehen können. Nimmt man nun noch die Variante Microsoft Lync 2013 Plus hinzu, ist man in der Lage die traditionellen Tischapparate aufzulösen. Denn mit dieser Version ist es möglich eine vollumfängliche Telefonzentrale abzubilden. Über den Einsatz von Lync VoIP Tischapparaten oder mit Softclients auf den Rechnern kann je nach Art und Weise der Tätigkeit des Mitarbeitenden auf ihn eingegangen werden. Auch gilt es zu beachten, dass es verschiedene Altersklassen von Mitarbeitenden in einem Unternehmen gibt, die unterschiedlich mit einem Wechsel der Kommunikationsmittel umgehen können. Die einen, welche im Zeitalter von Skype aufgewachsen sind, begrüssen diese Veränderung und die Mittel die Lync mit sich bringt, und die anderen müssen diesen Kulturenwandel erst einmal an sich herankommen lassen. Hier gilt es die Mitarbeitenden abzuholen und sie behutsam in diesem Wandel zu begleiten. Nur so kann das Thema Unified Communication gewinnbringen eingesetzt werden. Welche Arten der Kulturen in einem Unternehmen heute bestehen, wird im Kapitel 6. Kulturen und die Bedeutung im UC Einsatz im Detail aufgezeigt. Da nun die Einsatzvarianten von Lync geklärt sind, gehe ich auf die Varianten einer KMU und eines globalen Unternehmen ein. Denn auch hier ergeben sich auf Grund des Einzugsgebietes verschiedene Varianten der Server Infrastruktur Lync Einsatz in einer KMU So reicht es beispielsweise in einem kleinen und mittleren Unternehmen, einen virtuellen Lync Server zu installieren. Dieser übernimmt dann die volle Funktionalität von bis zu 2500 Teilnehmern pro Server. Sollte dies nicht virtuell möglich sein, so empfiehlt es sich zwei Server dafür bereit zu stellen, somit ist dann die Redundanz gewährleistet. Unabhängig davon ist die Anbindung an das Amt und die Internet Anbindung zum Kunden ebenfalls durch einen eigenen Server zu gewährleisten. Für alle Rollen von Lync kann ein heutiger, dem Standard entsprechender Server verwendet werden. Dies ist zum Beispiel ein Dell Poweredge R720 mit dualem Prozessor mit einem hex-core, 2.26 Gigahertz und 32 Gigabyte an Arbeitsspeicher. Die Festplattenkapazität liegt bei 72 Gigabyte und RPM, die Netzwerkkarte sollte ebenfalls 1 Gigabit pro Sekunde betragen. Die Amtsanbindung kann je nach Provider auch durch einen Sip Trunk durchgeführt werden, dies ermöglicht es ohne einen Gateway die Anbindung zu vollziehen. Ist jedoch bereits ein Primäranschluss vorhanden, kann man diesen ebenfalls für die Lync Anbindung verwenden. Dazu ist ein Gateway von einem zertifizierten Hersteller erforderlich, dies ist in diesem Beispiel ein Dialogic respektive Bressner Gateway, welches die Umwandlung vom Amt zum Lync vornimmt. Da dieser Server nicht virtualisiert werden kann, empfiehlt es sich diesen redundant aufzubauen, denn ein Ausfall bedeutet zugleich keine Telefonie in Richtung Amt, zum Kunden oder vom Kunden zu uns. Die Internetanbindung kann wieder mit einem virtuellen Server gestaltet werden und dieser Server Thomas Reinhart UC-Consultant 5 P a g e

8 nennt sich Lync EDGE Server. Dieser EDGE Server befindet sich in der DMZ und stellt die Verbindung vom und zum Internet her. Wie sieht nun die komplette Ausbaustufe aus, wenn man virtuelle Server einsetzen kann. Ein virtueller Lync 2013 Server, ein virtueller Lync EDGE Server und zwei Lync Gateways. Diese Konfiguration ermöglicht die volle Nutzung von sämtlichen, bereits beschriebenen, Lync Funktionen. Technische Quelle: (Microsoft Technet Corporation, 2013, Zeit 14:20 Uhr) Ebenfalls kann es natürlich sein, dass in der Schweiz und im nahen Ausland verteilt, mehrerer Büros mit Lync arbeiten müssen. Auch für diesen Fall gibt es eine Lösung, damit nicht überall solche Server Infrastrukturen aufgebaut werden müssen. Hierfür hat Microsoft den sogenannten Lync SBS oder die Lync SBA entwickelt. Der Name SBS oder SBA bedeutet so viel wie Survival Branch Server oder Survival Branch Appliance. Die Funktionalität ist jeweils dieselbe nur bei der SBA stellt der Hersteller alle Patches zur Verfügung. Somit kann pro Aussenstelle je nach Wichtigkeit ein oder zwei solcher Server bereitgestellt werden. Da ein Ausfall nur die Telefonie zum Büro beeinträchtig, wird in den meisten Fällen ein Ersatzgateway am Hauptsitz aufbewahrt und kann bei Bedarf im Büro installiert werden. Wären des Ausfalls leitet der Provider einfach sämtliche Anrufe dieses Büros an den Hauptsitz und das Büro telefoniert via WAN über den Hauptsitz. Ist jedoch die Internet / WAN Verbindung eines Büros unterbrochen, stellt die SBS in solchen Fällen die Telefonie sicher und das Büro ist nach wie vor erreichbar. Sämtliche Gespräche werden einfach via Amt weitergeleitet. Abbildung 5: Microsoft Lync 2013 KMU Infrastruktur, Graphik von: (Reinhart, 2013) Thomas Reinhart UC-Consultant 6 P a g e

9 4.2. Lync Einsatz in einem globalen Unternehmen Da nun das Layout für KMU s feststeht, möchte ich gerne auf jenes von globalen Unternehmen eingehen. Denn Lync unterscheidet sich hier in mehreren Fällen, was das globale Deployment angeht. Einerseits wird anhand der Grösse und dem Umfang der Dienste, die Lync zur Verfügung stellt, in einem globalen Deployment auf sogenannte Pool basierende Ressourcen aufgebaut. Dies bedeutet eine noch höhere Verfügbarkeit und die Möglichkeit auch bei einem 7 mal 24 Stundenbetrieb Wartungen durchzuführen. Und zum Anderen wird die Welt in Service-Regionen aufgeteilt. Dies aus dem Grund, da die WAN Abdeckung und die Bandbreite inklusive deren Latenzzeiten (latencies) eine wichtige Rolle einnimmt. Gehen wir erst einmal auf die Pools und deren Funktion ein. Lync und die bereits erwähnten Dienste können anhand von Pools hoch verfügbar gemacht werden. Dazu werden einfach mindestens zwei Lync Server in einer Enterprise Pool Umgebung installiert. Hier unterscheidet sich der Lync Server, indem ein SQL Server separat zur Verfügung gestellt werden muss. Da dies in globalen Unternehmen meistens als einzelner Dienst geführt wird, stellt dies kein Problem dar, oft ist dies sogar explizit gewünscht. Da wir von mehreren geographisch verteilten IT Zentren ausgehen, die einen Dienst zur Verfügung stellen müssen, wird nun pro Region mindestens ein Lync Server installiert. Die kann je nach Anwendung ein Standard Lync Server oder ein Enterprise Pool darstellen. In meinem Praxisbeispiel schiesse ich nicht mit Kanonen auf Spatzen und installiere nur im Mutterhaus eine Enterprise Umgebung. Dies ist möglich, denn im Falle eines Ausfalles der Infrastruktur in einem Service Center kann die Funktionalität vom Hauptsitz sichergestellt werden. Entsprechende SLA s werden jedoch für die Sicherstellung der Hardware dringend empfohlen. Wir teilen die Welt in vier IT Service Center Regionen ein, wobei eine davon bereits vom Hauptsitz in der Schweiz abgedeckt ist, was in diesem Beispiel EMEA entspricht. Amerika und Südamerika bilden das zweite Service Center, China auf Grund der Grösse und dessen Anbindung an der Rest der Welt wird das dritte und zum Schluss deckt Indien den Rest des noch offenen Gebietes ab. Natürlich sieht diese IT Landkarte bei jedem Unternehmen wieder etwas anders aus, da die Anbindung an das Internet eine wichtige Rolle spielt. Abbildung 6: Aufsplittung der Service Centren, Graphik von: (Reinhart, 2013) Service Center Amerika Service Center EMEA (Hauptsitz) Service Center China Service Center Indien Thomas Reinhart UC-Consultant 7 P a g e

10 Da nun mehrere Lync Server in Betrieb sind, die User beherbergen, empfiehlt es sich eine Registrationsstelle zu installieren. Diese hat die Aufgabe die Anmeldung zu beschleunigen und unnötigen Traffic zu vermeiden. Ausserdem gilt der Lync Director, so nennt sich diese Registrationsstelle, als Sicherheitselement zwischen der DMZ und dem Lync Server. Dieser Server steht ebenfalls nur im Hauptsitz und weiss immer, wo sich welcher User anmelden muss. Der Director koordiniert somit alle Registrationsanfragen und ist die Schnittstelle von der DMZ zum Lync Server. Somit sind in einem globalen Unternehmen wie in meinem Beispiel veranschaulicht folgende Server im Einsatz. Standort Lync Enterprise Pool Lync Standard Server Lync Director Server Lync EDGE Server EMEA USA 1 (1) China 1 (1) Indien 1 (1) Tabelle 1: Anzahl der Server für ein globales Unternehmen SQL Server Ergibt total eine Serveranzahl von 14 Servern, die wie in der KMU Umgebung auch virtuell aufgesetzt werden können. Ob jedes Service Center einen eigenen Lync EDGE Server bekommt, ist wiederum von der Firmenvorschrift abhängig. In meinem Beispiel sind diese Lync Edge Server noch nicht installiert, da diese heute wie auch das VPN immer über den Hauptsitz einfliessen. Abbildung 7a: Microsoft Lync 2013 Infrastruktur globales Unternehmen am Hauptsitz, Graphik von: (Reinhart, 2013) Thomas Reinhart UC-Consultant 8 P a g e

11 Abbildung 7b: Microsoft Lync 2013 Infrastruktur globales Unternehmen im Service Center, Graphik von: (Reinhart, 2013) und technische Quelle: (Microsoft Technet Corporation, 2013, Zeit 14:20 Uhr) 5. Kosten und Einsparungen mit Microsoft Lync Da nun die Einsatzmöglichkeiten von Lync bekannt sind, geht es um die Kosten, die Lync mit sich bringt. Wie bereits erwähnt gibt es bei Lync in der Userlizensierung (CAL) drei unterschiedliche Lizenzen zu erwerben. Die Software an sich ist, in den meisten Fällen, bereits durch das Office im Enterprise Agreement (EA) mit Microsoft abgedeckt. Server Lync Server 2013 $ 3'646 CAL *) es ist eine Lync Standard CAL erforderlich Lync Standard CAL $ 36 Lync Enterprise CAL* $ 123 Lync Plus CAL* $ 123 Lync Software Lync 2013 Client $ 31 Office Pro $ 670 Abbildung 8: Microsoft Lync Lizensierung inkl. Listenpreise, Graphik von: (Reinhart, 2013) Thomas Reinhart UC-Consultant 9 P a g e

12 In dem von mir beschriebenen Beispiel gehen wie von einem globalen Unternehmen aus, in der Grössenordnung von Mitarbeitenden, wobei 70% einen Computerarbeitsplatz besitzen und 50% davon nur noch mit Lync Telefonieren. Somit ergibt sich folgende Lizensierung, in der Tabelle 2 veranschaulicht, mit Gesamtkosten von US Dollar. Diese Summe ist erstmal sehr hoch, jedoch variiert diese Summe je nach Enterprise Agreement mit Microsoft von bis zu 40 % gegen unten. Wie diese Ausgaben relativiert werden können wird gleich im folgenden Kapitel 5.1 Kosteneinsparungen mit Lync aufgezeigt. Lizenz Kosten pro Lizenz Anzahl Kosten Lync Standard User CAL USD USD 252'000 Lync Enterprise User CAL USD USD 430'500 Lync Plus User CAL USD USD 430'500 Lync Server USD 3'646 5 USD 18'230 SQL Standard Server *USD 3'890 2 USD 7'780 Windows Server 2008 R2 Standard USD USD 6'600 * Je nach Lizenzmodell * wird eine CPU SQL CAL Lizenz Kosten Total USD 1'145'610 * von USD fällig Tabelle 2: Kostenaufstellung für eine Lync Lizensierung, Tabelle von: (Reinhart, 2013) und Quelle: (Microsoft Corporation, 2013, Zeit 13:18 Uhr) 5.1. Kosteneinsparungen mit Lync im Detail Wie bereits erwähnt, kann durch das sogenannte Least Cost Routing das Telefonat via WAN Strecke in die Filiale gebracht werden. Dies bedeutet die Möglichkeit, zum bestmöglichen Tarif telefonieren zu können, denn das Gespräch kann immer am günstigsten Ort ins PSTN eingebunden werden. Dieses Prinzip wird zusätzlich im Roamingbereich durch die Nutzung des Softclient Lync 2013 untermauert, welcher das Telefonieren via Internet ermöglicht. Somit kann bei entsprechender Verfügbarkeit eines Internetzuganges, wenn immer möglich, auf das teure Mobiltelefon verzichtet werden. Das Roming ist heute immer noch einer der grössten Kostenfaktoren für Vielreisende, denn im Schnitt wird immer noch zwischen einem halben Franken und einem Franken pro Minute abgerechnet. Diese neue Möglichkeit mit VoIP, wie mit Skype, in der Firma und unterwegs kommunizieren zu können, hat ein enormes Kosteneinsparpotenzial zur Folge. Wie das Telefonieren mit Lync 2013 das Mobiltelefon unterstützt, ist in der folgenden Abbildung 8 veranschaulicht. Durch eine Föderation mit anderen Lync Installationen, kann ebenfalls via Internet zum Nulltarif kommuniziert werden. Da es sich bei diesem Produkt um ein Microsoft Produkt handelt, ist eine Integration zu Windows Live bereits built in implementier und kostenlos nutzbar. Andere Hersteller wie Yahoo und Skype können derzeit mit Zusatzkosten ebenfalls eingebunden werden. Thomas Reinhart UC-Consultant 10 P a g e

13 Abbildung 9: Microsoft Lync 2013 Soft- und Mobileclient, Graphik von: (Reinhart, 2013) 5.2. Soft Faktoren zum produktiven Arbeiten Zu diesen Softfaktoren zählt die bereits erwähnte Präsenzfunktion, die es dem Mitarbeitenden ermöglicht, den Status der anderen Mitarbeitenden zu sehen, um diesen entsprechend zu kontaktieren. Dieser Dienst ist in allen gängigen Microsoft Produkte nutzbar, wie zum Beispiel MS Office, SharePoint und auch auf allen gängigen Smartphones implementiert. Der Mitarbeitende ist somit in der Lage, andere Mitarbeitende gezielt zu kontaktieren, wenn diese auch verfügbar sind, lästige, unbeantwortete Anrufe gehören somit der Vergangenheit an. Abbildung 10: Microsoft Lync Statusanzeigen Eine andere nicht unwichtige Funktion ist es, mitten in einer Chatkonversation oder in einem Gespräch, noch den eigenen Bildschirm zu teilen, damit das Verständnis verbessert werden kann. Mit der sogenannten Desktop Sharing Solution wird vermieden, dass es zu Missverständnissen kommen kann. Dies aus dem Grund, da das Gesagte durch Visualisierung untermauert wird. Das Onlinemeeting respektive das Webmeeting ermöglicht es mit internen und externen Kunden oder Partnern auf eine sehr einfache Art und Weise virtuelles Meeting abzuhalten. Diese Möglichkeit ist bei Produkten wie Webex bereits bekannt und wird vom Business entsprechend eingesetzt. Das Prinzip One Number vereinfacht die Kommunikation zum Kunden enorm, dieser kann einfach via Geschäftsnummer zum entsprechenden Partner gelangen, auch wenn sich dieser gerade auf Geschäftsreise befindet. Ebenfalls ist diese Flexibilität im Business sehr hoch gewertet, denn es ermöglicht auch andere Arbeitsorte oder flexiblere Teambildungen, zum Beispiel in Projekten. Thomas Reinhart UC-Consultant 11 P a g e

14 6. Kulturen und die Bedeutung im UC Einsatz Was oft im Zusammenhang mit neuen Medien und Werkzeugen für Mitarbeitende vergessen oder ausgeblendet wird, sind die verschiedenen Unterschiede der einzelnen Generationen von Mitarbeitenden. Dies ist jedoch gerade im Falle der UC Technologie mit Lync ein enorm wichtiger Aspekt, welcher über den Erfolg oder Misserfolg eine entscheidende Rolle spielt. Aus diesem Grund möchte ich auch kurz darauf eingehen und in einer Tabelle aufzeigen, wo die Unterschiede der einzelnen Mitarbeitenden liegen. Baby Boomers Generation X Generation Y Jahrgang 1946 bis bis bis 2003 Anzahl Verbindungen Arbeitsweise 9 bis 5 Uhr Work Life Balance Immer online Arbeitsstelle (Job) Ein Job fürs Leben Mehrfacher Stellenwechsel Was wird mir angeboten? Historischer Punkt Sommer 1968 Nov (Berliner Sep (NY WTC) Mauer) Hierarchie formal Barrieren Flache Welt durchbrechen Traumjob (Firma) Regierung, Entwicklung Banken Google Kommunikationsweg 1 zu 1 1 zu n n zu n Wissen Wissen = Macht Zusammenarbeit, mein Wissen ist wichtig König Werkzeuge (Medien) Face to Face, Telefonkonferenzen, Voic , , Skype, Xing, blogs Der erste der die Information teilt ist Chat, SMS, kurz E- Mail, Fotos, Facebook Planungsweise Eine Woche Einen Tag Die nächsten 5. Minuten Tabelle 3: Arten der heutigen Generationen von Mitarbeitenden im Unternehmen, Tabelle von: (Reinhart, 2013) und die Quelle ist aus den Tech-Day 2009 aus meinen Handnotizen hergeleitet 7. Work Life Balance Mit der Technologie Unified Communication and Collaboration, was die Kommunikation vereinheitlicht und die Zusammenarbeit vereinfacht, taucht in diesem Zusammenhang ein neues Wort auf. Da man jetzt immer und überall sehr leicht erreichbar ist, kann es dazu führen, dass sich die Work-Life-Balance verschlechtert. Auf dieses neue Phänomen muss zwingend eingegangen werden, denn wie bereits erwähnt gibt es in einem Unternehmen verschiedene Kulturen und nicht alle können per se mit dieser neuen Situation umgehen. Somit muss auch das Personalwesen (HR) frühzeitig mit ins Boot geholt werden, bevor sich der Mitarbeitende durch diese neue Situation überrumpelt fühlt. Mitarbeitende haben trotz dieser omnipräsenten Verfügbarkeit immer noch die Möglichkeit diese Dienste in der Freizeit zu deaktivieren und sich zu erholen. Das muss auch ganz klar seitens HR kommuniziert werden, denn sonst kann das Ganz schnell den Anschein einer Überwachung der Mitarbeitenden mit sich bringen, was ganz und gar nicht im Sinn und Zweck des Erfinders ist. Werden all diese Punkte beachtet, kann auch trotz UC im Unternehmen die Work-Life-Balance aufrecht erhalten werden und der Mitarbeitende kann sich voll und ganz auf seine Arbeit konzentrieren. Thomas Reinhart UC-Consultant 12 P a g e

15 8. Lync im Markt Gemäss den Businessanalysten Forrester und Gartner ist Microsoft Lync im Bereich der Unified Communication ein Innovationstreiber in einer aufstrebenden, teils führenden Marktposition. Dies wird durch die im Frühjahr 2013 lancierte Lync 2013 Version noch verstärkt, somit ist Microsoft in einer guten Ausgangslage, um den traditionellen Telefonieanlagen Konkurrenz zu machen. Abbildung 11: Gartner Marktanalyse Lync, Quelle: (Beck, 2013) Dies wird zusätzlich durch die zahlreichen Partner untermauert, die Erweiterungen zum Lync oder gar Call Center Lösungen, welche auf Lync aufbauen, auf den Markt bringen. Hier zwei Beispiele von Partnern, Bressner Technology GmbH, welche das FonConfort Tool zum Lync bereitstellt oder Luware AG, welche eine Contact Center Lösung, namens LUCS, vertreibt. Abbildung 12: LUCS Call Center Lösung, welche 100% auf Lync aufbaut, Quelle: (Beck, 2013) Thomas Reinhart UC-Consultant 13 P a g e

16 9. Zukunft der Unified Communications Technologie Nun da die Generationen und die Marktsituation von diesen sogenannten UC Technologien bekannt sind und wir deren Bedeutung im täglichen Arbeitsumfeld nicht mehr wegdenken können, ist in etwa deutlich geworden, wohin die Reise führen wird. Ein heutiges Unternehmen muss immer flexibler auf Marktänderungen eingehen können. Sei dies nun aufgrund der Wirtschaftslage oder aufgrund der Kundenkommunikation. Ein Unternehmen, das bereits heute auf die UC Technologie setzt, kann auf eine sehr einfache Art und Weise virtuelle Teams über die Grenzen des eigenen Bürokomplexes hinaus bilden. Ein Beispiel aus der Praxis stellt uns gleich Microsoft selber, welches im Jahre 2012 am Hauptsitz in der Schweiz, sämtliche Mitarbeitenden für mehrere Wochen nachhause geschickt hat. Grund für den sogenannten Home Office Einsatz war ein Gesamtumbau, welcher so mit viel weniger Aufwand durchgeführt werden konnte. Lästiges Umziehen in Provisorien und das Aufrechterhalten der Infrastruktur vor Ort, war somit überflüssig. Das ermöglichte einen schnelleren Umbau und geringere Kosten. Das ist selbstverständlich nur ein Beispiel von vielen, in denen solche Kommunikationsmittel die tägliche Zusammenarbeit über die räumlichen Grenzen hinaus vereinfacht. Mein persönliches Fazit zum Thema UC mit Microsoft Lync, fällt ganz eindeutig zu Gunsten von Microsoft Lync. Durch die Weiterentwicklungen von Microsoft, wurde in den letzten Jahren enorm viel in diese vereinheitlichte Zusammenarbeit investiert. So sind wir heute in der Lage mit Kunden oder Partnern direkt in Verbindung zu treten, wenn immer die Gegenstelle gerade Zeit hat. Lästige missglückte Kontaktaufnahmen und lange Wartezeiten gehören in den meisten Fällen der Vergangenheit an. Der IT Aufwand für Schulungen konnte ebenfalls verringert werden, denn mit den Funktionen von Lync sind wir in der Lage gezielt Schulungen und Kurse über Lync anzubieten, ohne die einzelnen Standorte bereisen zu müssen. All diese Faktoren werden durch die Kosteneinsparungen von Lync in der Kommunikation im In- und Ausland verstärkt. Nicht zuletzt werden auch für die zukünftigen Mitarbeitenden attraktive Arbeitsplätze geschaffen, denn die sind im privaten Leben bereits mit diesen Medien aufgewachsen. Thomas Reinhart UC-Consultant 14 P a g e

17 10. Schlusswort Da ich für die Firma Bühler AG ab den Jahre 2007 bis 2014, die Kommunikation und Kollaboration Technologie aufgebaut, weiterentwickelt und betrieben habe, war die Wahl dieses spannenden Themas von Beginn an festgelegt. Da ich tagtäglich mit dieser Thematik konfrontiert bin, ist dieses Praxisbeispiel sehr realitätsnahe und hilft hoffentlich, dieses doch sehr komplexe Thema etwas zu veranschaulichen. Bis heute habe ich mir jedoch noch nie die Zeit genommen, über diese Thematik zu schreiben. Wie immer kommt man während der täglichen Arbeit nie zu einer Möglichkeit das niederzuschreiben. Da ich es jedoch als wichtig erachte, die Chancen und Risiken auch anderen weiter zu geben, habe ich mich entschlossen meine Arbeit, im Rahmen der Wirtschaftsinformatiker HF Ausbildung, diesem Thema zu widmen. Da das ein riesiges Gebiet ist, musste ich mir in der Disposition bereits einmal einen Rahmen in Form eines provisorischen Inhaltsverzeichnisses setzen und die Abgrenzung mit folgenden Fragen festgehalten: Was wird unter Unified Communication im Falle von Microsoft Lync verstanden? Wie kann Lync im Unternehmen eingesetzt werden? Wo liegen die Unterschiede zwischen einer KMU und einem global agierenden Unternehmen mit Lync? Welche Punkte müssen in dieser doch sehr neuen Unified Communication Technologie beachtet werden? Wie ist die Zukunft von Unified Communication Technologien, rsp. die Marktpositionierung von Microsoft Lync? Erkenntnis / Fazit (persönliche Meinung) Ich hoffe, meine Arbeit hat ihr Ziel erreicht, Ihnen die Thematik Unified Communication mit Lync zu veranschaulichen und Verständnis mit dieser Technologie zu bilden. Thomas Reinhart UC-Consultant 15 P a g e

18 Glossar built in Deployment DMZ EMEA IM KMU LAN Latencies LCS PBX PSTN RPM SLA SoftClient Traffic UCC WAN Etwas, was bereits im Standard Produkt enthalten ist Eine Systeminstallation (IT Fachbegriff) Eine demilitarisierte Zone, nennt man den Sicherheitsbereich zwischen dem Internet und dem privaten Netzwerk EMEA ist eine aus dem angloamerikanischen Sprachraum stammende Abkürzung für den Wirtschaftsraum Europe (Europa, bestehend aus West- und Osteuropa), Middle East (Naher Osten) und Africa (Afrika). Quelle: (Wikipedia corporate authors, 2013) Instant Massage kleine und mittlere Unternehmen local area network ist das interne (private) Netzwerk eines Unternehmens gemeint Unter Latencies ist eine Messung einer zeitlichen Verzögerung in einem System zu verstehen Live Communications Server privat branche exchange ist ein Telefonsystem in einem Unternehmen public switched telephone network ist das öffentliche Telefonnetz, zum Beispiel von Swisscom RPM ist eine Masseinheit welche die Umdrehungen pro min. angibt SAL ist eine Service Vereinbarung, auch service level agreement genannt. Der SoftClient ist die Bezeichnung einer Software welche nur auf Computern zur Verfügung steht elektronischer Datenverkehr Unified Communication & Collaboration auf Deutsch die vereinigte Kommunikation und Zusammenarbeit Unter dem wide area network wird ein grösserer Verbund eines Netzwerkes, welches im privaten und öffentlichen Netzwerk die Daten transportiert, verstanden. Thomas Reinhart UC-Consultant 16 P a g e

19 Literaturverzeichnis Beck, P. (2013). LUCS Präsentation. Luware AG. Zürich: Luware AG. Gregersen, K. (24. May 2013, Zeit 12:12 Uhr). blogs.technet.com. Von The Microsoft Lync Blog: abgerufen Microsoft Corporation. (01. Juni 2013, Zeit 13:18 Uhr). Microsoft Lync. Von Licensing Lync: abgerufen Microsoft Technet Corporation. (01. Jnui 2013, Zeit 14:20 Uhr). Microsoft Technet. Von Lync 2013 Technet: abgerufen Reinhart, T. (2013). IT Systems Manager. Bischofszell: Thomas Reinhart, Fachartikel und Graphiken. Wikipedia corporate authors. (03. Juni 2013, Zeit 22:18 Uhr). Wikipedia. Von Wikipedia Die freie Enzyklopädie: abgerufen Thomas Reinhart UC-Consultant 17 P a g e

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