Digitale Moderation in verteilten Echtzeit-Kollaborationswerkzeugen

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1 Digitale Moderation in verteilten Echtzeit-Kollaborationswerkzeugen Claudia Leeb DIPLOMARBEIT eingereicht am Fachhochschul-Masterstudiengang Digitale Medien in Hagenberg im Juni 2010

2 Copyright 2010 Claudia Leeb Alle Rechte vorbehalten ii

3 Erklärung Hiermit erkläre ich an Eides statt, dass ich die vorliegende Arbeit selbstständig und ohne fremde Hilfe verfasst, andere als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel nicht benutzt und die aus anderen Quellen entnommenen Stellen als solche gekennzeichnet habe. Hagenberg, am 24. Juni 2010 Claudia Leeb iii

4 Inhaltsverzeichnis Erklärung Vorwort Kurzfassung Abstract iii viii x xi 1 Einleitung Motivation Zielsetzung Ausgangssituation Begrifflichkeiten Aufbau der Arbeit Computerunterstützte Zusammenarbeit Grundlegende Begriffe Virtuelles Team CSCW Erfolgsfaktoren virtueller Teams Wissen Kommunikation Medienkompetenz Zusammenfassung Awareness Einführung Definition Problematik Arten von Awareness Situation Awareness Workspace Awareness Situational Awareness in kollaborativem Kontext Activity Awareness iv

5 Inhaltsverzeichnis v 3.3 Awarenessunterstützungstechniken WYSIWIS Awareness vs. Privatsphäre Anforderungen an die Awarenessunterstützung Arbeitsbereich Präsenz Privatsphäre Zusammenfassung Moderation Klassische Moderation Entwicklung der Moderation Tätigkeiten des Moderators Klassische Moderationsmethoden Moderationsmethoden für Standardgruppen Moderationsmethoden für Großgruppen emoderation Grundlagen Aufgaben des emoderators emoderationsmethoden Salmons 5-Stufen-Modell Prozedurale Moderation Zusammenfassung State of the Art Einführung Übersicht der Werkzeugkategorien Virtuelle Meetingräume / virtuelle Offices Virtuelle Klassenzimmer Digitale Moderationswerkzeuge Weitere Werkzeugkategorien Untersuchte Kriterien Awareness Gruppenunterstützung und Raumgefühl Organisation, Planung, Steuerung Usability und Anpassbarkeit Ergebnisse Virtuelle Meetingräume, Offices und Klassenzimmer Digitale Moderationswerkzeuge Zusammenfassung und Trends

6 Inhaltsverzeichnis vi 6 teambits:vote teambits GmbH teambits:vote ein Überblick Funktionsweise Technische Details Projektablauf Eingrenzung der Problematik Konkrete Problemzonen Konzeption Feedback Umsetzung Technologien Szenarien Prozessansicht Einladungen und Protokollversand Meeting-Player Endergebnis ein Nutzungsszenario Evaluierung Organisatorische Unterstützung Szenarien Versand Meeting Verwaltung Meeting Player Usability Prozessansicht und Wording Zusammenfassung und Ausblick Schlusswort 99 A Systemdokumentation 102 A.1 Systemüberblick A.1.1 Übersicht A.1.2 Client Server Architektur A.1.3 Server Architektur A.1.4 Daten Backend A.1.5 Beteiligte Clients A.2 Komponenten des Portalservers A.2.1 Client-Management A.2.2 Objekt-Replikation A.2.3 Backend-Zugriff A.2.4 Meeting-Management A.2.5 Mandanten- und Benutzermanagement A.3 Komponenten der Meetingserver

7 Inhaltsverzeichnis vii A.3.1 ClientRegistry A.3.2 AuthenticationManager A.3.3 MessageHandler A.4 Web Frontend A.4.1 Frontend vor Projektstart A.4.2 Frontend IST-Zustand B Zusammenfassungen der Feedbackgespräche 108 B.1 Gespräch B.2 Gespräch B.3 Gespräch B.4 Gespräch B.5 Gespräch C Erläuterungen zur State of the Art Übersichtstabelle 115 D Inhalt der CD-ROM 117 Literaturverzeichnis 120

8 Vorwort Es gibt Dinge im Leben und damit auch im Internet die unbemerkt an einem vorbeiziehen, wenn man nicht genau danach sucht. Auch auf Webkonferenzsysteme etc. trifft dies zu Otto Normalverbraucher, wie auch ich einer bin, findet gewöhnlich mit bewährten Kommunikationsmöglichkeiten wie Skype, sozialen Netzwerken usw. sein Auslangen wozu also überhaupt nach noch ausgefeilteren Produkten suchen, wenn bereits auf so vielen Wegen schnell, unlimitiert und vor allem kostenlos kommuniziert werden kann? Als Resultat eines lästigen Kommunikationsproblemes reifte in mir der Gedanke, dass es doch toll wäre, während der Diskussion über Screenshots etc. gleichzeitig auf diesen, für alle Gesprächsteilnehmer sichtbar, herum zeichnen zu können, um die eigenen Vorschläge besser zu vermitteln. Eine Recherche in Bezug auf meinen innovativen Gedanken belehrte mich binnen kürzester Zeit eines Besseren die Auswahl an Anwendungen, die dergleichen bereits bieten, ist schier unüberschaubar und fast wöchentlich kommen neue Produkte bzw. verbesserte Produktreleases von Webkonferenzsystemen, online Whiteboards, Flowcharts usw. zur verteilten Zusammenarbeit und Kommunikation auf den Markt. Stichprobenartige Tests mit Freunden ergaben jedoch, dass diese Art der Zusammenarbeit um vieles komplizierter ist, als die oft stylishen Benutzeroberflächen vermuten lassen auch wenn man sich gut kennt, ist die ausschließliche Kommunikation via Chat schwierig, und auch Audiounterstützung hat ihre Tücken, wenn beispielsweise alle gleichzeitig los plaudern oder der Moderator wieder mal vergisst, die Mikrofone der anderen Teilnehmer freizuschalten. Technische Probleme, sei es durch das Unvermögen der Teilnehmer oder durch Software-Inkompatibilitäten, spielen ebenfalls oft eine Rolle, vor allem bei kostenlosen Produkten. Aufgrund all dieser Entdeckungen entstand die Idee zu der vorliegenden Diplomarbeit nämlich dass Moderatoren von online Konferenzen etc. optimale Unterstützung benötigen, damit sie mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben, wie Steuerung der moderierten Gruppe und Kommunikation, zur Verfügung haben. An dieser Stelle möchte ich auch die Gelegenheit wahrnehmen, einige Menschen, die für das Gelingen dieser Arbeit viel beigetragen haben, ins Rampenlicht zu holen: viii

9 Vorwort ix Meinem Diplomarbeitsbetreuer, Prof. (FH) DI Rimbert Rudisch, danke ich für sein beständiges, kritisches Feedback und viele Anregungen zu meiner Arbeit, sowie für das sehr entspannte und konstruktive Arbeitsklima. Besonderer Dank gebührt auch Dr. Peter Tandler von der Firma teambits GmbH, der mir die Möglichkeit bot, an einem spannenden Projekt mitzuarbeiten und mir auch viele interessante Kontakte im Moderationssektor vermittelte. Auch bei Dipl.-Inform. Axel Guicking, der immer zur Stelle ist, wenns brennt, möchte ich mich herzlich für den tollen Support in technischer Hinsicht bedanken. Großer Dank gebührt auch den Moderationsexperten und -expertinnen, die sich freundlicherweise wiederholt für Feedbackgespräche zu meinem Projekt zur Verfügung gestellt haben. Bei meinem Lebensgefährten, Mag. (FH) Ewald Prochiner bedanke ich mich für seine immerwährende Unterstützung und aufmerksames Korrekturlesen des Weiteren für zahlreiche Einsätze als Versuchskaninchen sowie unzählige Portionen Spaghetti Bolognese und Motivationsdrinks. :) Bei meiner Familie, die immer an mich geglaubt hat, möchte ich mich für die Unterstützung während der gesamten Studienzeit bedanken. Auch bei meinen zahlreichen Freunden und Studienkollegen, die sich während des letzten Jahres immer wieder als Versuchskaninchen für mal mehr, mal weniger unterhaltsame Softwaretests mit unbekanntem Ausgang zur Verfügung stellten, bedanke ich mich sehr herzlich.

10 Kurzfassung Verteilte, synchrone Kollaborationswerkzeuge wie Webkonferenzsysteme, digitale Moderationswerkzeuge und Whiteboards gewinnen zunehmend an Beliebtheit. Durch den Ausbau der technischen Infrastruktur sowie den vereinfachten Zugang zu derlei Systemen werden diese auch für Kleinunternehmen und Endverbraucher immer interessanter. Jedoch sind mit der Nutzung neben meist von den Herstellern zu überwindenden technischen Hürden auch neue Herausforderungen an die Moderatoren bzw. Leiter von verteilten Veranstaltungen verbunden. Dazu gehören Einbußen in der Kommunikationsqualität, technische Probleme einzelner Teilnehmer während der Sitzung, erhöhtes Konfliktpotenzial... um nur einige der Risikofaktoren zu nennen. Die vorliegende Arbeit untersucht qualitätssteigernde Kriterien für synchrone Kollaborationswerkzeuge. Diese Kriterien werden zuerst aus aus Mediennutzungs- und Awarenesstheorien sowie Erkenntnissen zur emoderation abgeleitet. Anschließend wird mit Hilfe einer Untersuchung moderner kollaborationsorientierter Werkzeuge überprüft, ob und wenn ja, wie diese Kriterien bereits umgesetzt werden. Zuletzt wird die praktische Umsetzung einiger dieser Kriterien im Rahmen einer Kooperation mit der teambits GmbH vorgestellt und evaluiert. Die so gewonnenen Erkenntnisse fließen in eine Empfehlung zur Optimierung von synchronen Kollaborationswerkzeugen ein, mit dem Ziel, den organisatorischen Aufwand bei Echtzeitsitzungen sowie die Einstiegshürde in digitale Moderationstechniken zu minimieren. x

11 Abstract Tools for synchronous, distributed collaboration have continuously gained in popularity. The use of these tools has caused new challenges for moderators, including poorer quality of communication and technical problems as well as increased potential for conflicts. This thesis develops quality criteria for distributed collaboration tools, based on media use theories and research results concerning e-moderation. Based on the results, an analysis of existing solutions shows whether modern tools have already implemented these criteria. Finally, the practical implementation of several criteria into a project in cooperation with teambits GmbH is evaluated. The gained insights result in a recommendation with the objective to optimize synchronous collaboration tools. The goal is minimizing the organizational effort within synchronous sessions as well as reducing the initial hurdle of digital moderation skills. xi

12 Kapitel 1 Einleitung 1.1 Motivation Die Nutzung von netzgestützten Kommunikationswerkzeugen wie Skype 1 und ICQ 2 ist seit Jahren gang und gäbe seit einiger Zeit kommen auch Anwendungen zur gleichzeitigen (synchronen) verteilten Zusammenarbeit immer mehr in Mode. Derlei Anwendungen stehen schon seit einigen Jahren zur Verfügung, da die Forschungen im Bereich CSCW 3 bereits seit über zwei Jahrzehnten 4 betrieben werden. Im Zuge des technologischen Fortschritts und der zunehmenden Globalisierung entscheiden sich immer mehr Unternehmen dazu, Firmenstandorte in anderen Ländern zu gründen, Teile der Produktion auszulagern oder Kooperationen mit anderen Unternehmen einzugehen. Gleichzeitig steigen die Ansprüche an Bildung und Flexibilität der Mitarbeiter. Für private Personen bzw. Lernwillige ist es heutzutage ebenfalls sehr wichtig, unkompliziert und schnell an Informationen gelangen und das am besten jederzeit und an jedem Ort, damit jedermann in seinem Rhythmus leben bzw. problemlos mehrere Verpflichtungen wie Schule, Arbeit und Kurse miteinander in Einklang bringen kann. Besonders im Bildungssektor und zum Teil auch in der Arbeitswelt bietet es sich unter bestimmten Gesichtspunkten an, Teile der Tätigkeiten oder auch ganze Projekte in den virtuellen Raum zu verlagern, um zeit- und ortsunabhängig zu sein. Die Verbreitung von kollaborationsorientierten Anwendungen hat allerdings erst in den letzten Jahren stark zugenommen, Tendenz weiterhin steigend. Dies ist zum einen durch verbesserte Infrastruktur sowie optimierte (Web-) Technologien zu begründen, zum anderen durch wirtschaftliche Faktoren. Viele Anbieter von Webkonferenzsystemen, online Whiteboards etc. 1 Skype: 2 ICQ: 3 CSCW = Computer Supported Cooperative (Collaborative) Work 4 Die erste CSCW-Konferenz fand 1986 in Texas, USA statt. 1

13 1. Einleitung 2 bieten kostenlose Basisversionen an, was den Zugang für die breite Masse wesentlich attraktiver macht. Des Weiteren werden auch soziale Netzwerke zunehmend als Vertriebs- und Einsatzplattform für kollaborative Anwendungen verwendet. Steigende Treibstoffpreise sowie unvorhergesehene Naturphänomene wie die Aschewolke aus Island 5 im April 2010 und die damit verbundenen Schwierigkeiten bei Flugreisen, erhöhen ebenfalls die Bereitschaft vieler Unternehmen und auch Einzelpersonen, bestimmte Treffen bzw. Seminare online durchzuführen. Darüber hinaus sind auch Zeitersparnis und Umweltschutz (durch entfallende Reisetätigkeit) gute Gründe für den Einsatz von Webkonferenzsystemen, Internet-Telefonie und Co. Viele Gründe sprechen also für den Einsatz von verteilten Echtzeitanwendungen, was jedoch nicht heißt, dass sich auf diesem Sektor keine Problemstellungen ergeben würden. Zum einen bestehen immer gewisse technische Hürden, von Bandbreitenbeschränkungen und unterschiedlichsten Hard- und Softwareumgebungen der Teilnehmer bis hin zu Herausforderungen bei der Verwendung von komplexen Anwendungen. Zum anderen ist bei Echtzeitveranstaltungen nicht nur auf die Technik, sondern in erster Linie auf die Teilnehmer zu achten, da diese klar angeleitet und auch motiviert werden müssen, damit sie während der Veranstaltung nicht inhaltlich verloren gehen. Des Weiteren ist die Gefahr von Missverständnissen und damit das Konfliktpotenzial in verteilten Veranstaltungen höher, da die Kommunikation auch bei Video- und Audioübertragung nicht die von Präsenzveranstaltungen gewohnte Qualität bietet. 1.2 Zielsetzung Wie bereits erwähnt, bestehen im Falle verteilter Kommunikation und Zusammenarbeit sowohl Vor- als auch Nachteile. Der Moderator muss zudem ständig einen Überblick über die anwesenden Teilnehmer und die Gesamtsituation haben, um beispielsweise zaghafte Teilnehmer zur aktiven Mitarbeit animieren oder in Konfliktsituationen möglichst schnell angemessen reagieren zu können. Gleichzeitig ist er aber dafür verantwortlich, dass die Veranstaltung auch in organisatorischer Hinsicht wie vorgesehen läuft. Ziel der Arbeit soll es nun sein, auf Basis theoretischer Grundlagen, Untersuchung bestehender Werkzeuge sowie des praktischen Projektes zu erarbeiten, inwieweit der organisatorische Aufwand von verteilten Echtzeitveranstaltungen sinnvoll minimiert, sowie die Wahrung des Überblicks über die Gesamtsituation erleichtert werden kann, damit sich der Moderator einer virtuellen Gruppe mehr auf das Wesentliche die Moderation konzentrieren kann. 5 Auswirkung der Aschewolke auf Webconferencing: kommunikation/telekommunikation/artikel html

14 1. Einleitung Ausgangssituation In der Zeit, als das Moderationswerkzeug teambits:vote, welches vor allem in Kapitel 6 behandelt wird, noch am Fraunhofer Institut entwickelt wurde, entstanden einige Diplomarbeiten, welche Moderation, emoderation sowie natürlich das erwähnte Produkt behandeln. Der Schwerpunkt der Arbeiten [5, 33, 40, 45] liegt zumeist auf implementierten klassischen Moderationstechniken und elearning, während in der vorliegenden Arbeit der Fokus auf allgemeineren Faktoren wie Awareness, Konfliktpotenzial und Organisation von Webkonferenzsystemen, Moderationswerkzeugen etc. liegt. 1.4 Begrifflichkeiten In der vorliegenden Arbeit ist oft von Moderation bzw. emoderation die Rede. Moderation ist ein sehr weites Feld, von Fernsehmoderation, Businessmoderation bis hin zur Leitung von Podiumsdiskussionen kann hier alles gemeint sein. Diese Arbeit beschäftigt sich jedoch ausschließlich mit Moderation in kollaborativem Zusammenhang, nicht mit unterhaltungsorientierter Moderation. Eine wesentliche Erschwernis beim Verfassen dieser Arbeit stellten die häufig sehr unklaren Begriffsdefinitionen dar, da die Tätigkeit des emoderators sowie alle zugehörigen Begriffe, Technologien etc. noch relativ jung sind. Es gibt kaum Literatur, die sich explizit mit emoderation befasst, außer im Zusammenhang mit elearning. Dies führt jedoch dazu, dass alle Betroffenen ein anderes Verständnis von Begriffen wie Veranstaltung, Webinar, emoderation usw. haben. Im Rahmen einer Veranstaltungsreihe mit mehreren Moderationsexperten der Xing-Gruppe Digitale Moderation 6 wird mittlerweile versucht, allgemeingültige Begriffsdefinitionen für dieses Themengebiet festzulegen. In der vorliegenden Arbeit werden die relevanten Begriffe also nach bestem Wissen und Gewissen verwendet sowie bei Mehrdeutigkeit erklärt. Um gute Lesbarkeit zu gewährleisten, werden Personenbezeichnungen ausschließlich in ihrer männlichen Form wiedergegeben und sind stets geschlechtsneutral zu verstehen. 1.5 Aufbau der Arbeit In Kapitel 2 werden wesentliche Begriffe, welche für das Verständnis virtueller Zusammenarbeit von Bedeutung sind, erläutert, des Weiteren erfolgt ein Vergleich relevanter Mediennutzungstheorien im Zusammenhang mit Medienkompetenz. Letztere wird sowohl von emoderatoren als auch von den 6 Digitale Moderation: https://www.xing.com/net/prie98cf0x/digitalemoderation

15 1. Einleitung 4 Teilnehmern gefordert, um einen reibungslosen Ablauf verteilter Zusammenarbeit zu ermöglichen. Einen weiteren Aspekt, ohne welchen keine effektive (online) Zusammenarbeit möglich ist, stellt Awarenessunterstützung dar. Awareness bedeutet in diesem Zusammenhang zu wissen, wer im virtuellen Raum anwesend ist und was diese Personen machen. In Kapitel 3 werden daher relevante Awarenesstheorien sowie unterstützende Konzepte vorgestellt. Die beiden vorangehenden Kapitel bilden die Grundlagen für die Durchführung von emoderation. In Kapitel 4 werden zuerst klassische Moderation und ihre Methoden vorgestellt, um darauf aufbauend anschließend näher auf emoderation und deren Aufgaben sowie Herausforderungen einzugehen. Aufbauend auf diesen Fakten werden in Kapitel 5 Kriterien definiert, welche unabhängig von der Art des Werkzeugs für eine gut bedienbare, übersichtliche Anwendung sprechen. Einige Werkzeuge aus dem Bereich der Webkonferenzsysteme sowie Moderationswerkzeuge, welche aktuelle Trends setzen, werden dahingehend näher untersucht und beschrieben. Kapitel 6 geht schließlich näher auf die Realisierung des Projektes teambits:vote ein, welches in Kooperation mit dem Unternehmen teambits GmbH durchgeführt wurde und Verbesserung der Benutzbarkeit sowie Verringerung der Einstiegshürde des Moderationswerkzeugs zum Ziel hatte. In Kapitel 7 werden die erreichten Ergebnisse unter Berücksichtigung von Expertenfeedback sowie der Ergebnisse aus Kapitel 5 kritisch betrachtet.

16 Kapitel 2 Computerunterstützte Zusammenarbeit Nachdem Vorteile, aber auch Herausforderungen in Bezug auf die Nutzung synchroner, verteilter Kollaborationswerkzeuge bereits im einleitenden Kapitel dargestellt wurden, sollen im Folgenden die begrifflichen Grundlagen für den wissenschaftlichen Diskurs im Rahmen der vorliegenden Arbeit geschaffen werden. Dieses Kapitel gibt daher Aufschluss über Grundlagen und Kriterien, die wichtig sind, um virtuelle Zusammenarbeit, in welchem Kontext auch immer, zu verstehen und ermöglichen. 2.1 Grundlegende Begriffe Bevor auf spezifischere Theorien eingegangen wird, sollen zentrale Begrifflichkeiten, deren Verständnis für die folgenden Abschnitte notwendig ist, näher erläutert werden. Zum einen ist es wichtig, verteilte bzw. virtuelle Teams zu definieren, zum anderen soll ein globaler Überblick über das übergeordnete Forschungsgebiet CSCW und im Speziellen über Groupware gegeben werden Virtuelles Team Für den Terminus virtuelles Team existieren in der Literatur zahlreiche Definitionen. Eine etablierte Definition stammt von Hertel und Konradt aus [17, S. 18]: Als virtuelle Teams werden flexible Arbeitsgruppen standortverteilter und ortsunabhängiger Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bezeichnet, die auf der Grundlage von gemeinsamen Zielen bzw. Arbeitsaufträgen ergebnisorientiert geschaffen werden und informationstechnisch vernetzt sind. 5

17 2. Computerunterstützte Zusammenarbeit 6 Von einem virtuellen Team 1 wird also immer dann gesprochen, wenn zwei oder mehr Personen einen gemeinsamen Auftrag erledigen und dazu über analoge sowie digitale Medien miteinander in Verbindung treten. Dies ist notwendig, da die Teammitglieder sowohl räumlich als auch zeitlich voneinander getrennt sein können. Die Art bzw. der Einsatz der Kommunikationsmedien und weiterer technischer Hilfsmittel hängt dabei vom jeweiligen Auftrag sowie von der Teamstruktur ab. Hertel und Konradt stellen in [18, S. 9] jedoch auch fest, dass virtuelle Teams selten alle typischen Merkmale gemeinsam aufweisen CSCW CSCW steht für Computer-Supported Cooperative Work und bezeichnet ein verschiedenste wissenschaftliche Disziplinen umfassendes Forschungsgebiet, das sich mit der Unterstützung der Zusammenarbeit von Menschen durch Computertechnologien beschäftigt. Disziplinen der Arbeitspsychologie, Ethnologie, Soziologie und Informatik nehmen Einfluss auf die CSCW-Forschung (vgl. [13, Abschnitt 3.1]). Groupware Computergestützte Gruppenarbeit kann natürlich nur mit entsprechender Hard- und Software funktionieren. Dies wird unter dem Oberbegriff Groupware zusammengefasst, welche Gerlicher in [13, Abschnitt 3.3.1] wie folgt definiert: Der Begriff Groupware bezeichnet ein aus Software und eventuell spezifischer Hardware bestehendes System, das die Zusammenarbeit im Team durch die Schaffung von Kommunikationsund/oder Koordinationslösungen unterstützt oder ermöglicht. Groupware funktioniert nur, wenn sie von der benutzenden Gruppe akzeptiert wird. Ein wesentlicher Faktor für die Benutzerakzeptanz ist, dass die Teilnehmer den Nutzen, den die Groupware im konkreten Fall bringt, wahrnehmen. Der Nutzen kann beispielsweise in Zeit- und Reisekostenersparnis, Verbesserung der Kommunikation oder Interessensgemeinschaften bestehen (vgl. [13, S. 149]). Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Anpassbarkeit von Groupware. Heutzutage umfassen viele Groupwareapplikationen schon viel mehr Funktionalität als die meisten Teams tatsächlich brauchen, oft sind auch für ein konkretes Team bzw. eine konkrete Aufgabenstellung spezielle Einstellungen zu treffen. Daher ist es von großer Bedeutung, ein System zu wählen, das die Bedürfnisse des jeweiligen Teams optimal abdeckt (vgl. [44]). 1 Der Begriff des Virtuellen Teams wird oft auch im Zusammenhang mit computerunterstütztem Lernen (CSCL) verwendet, so auch in der vorliegenden Arbeit.

18 2. Computerunterstützte Zusammenarbeit 7 Zeit Synchron Asynchron Gleicher Ort Moderationswerkzeuge, Präsentationsunterstützung geteilte PC- Arbeitsplätze R a u m Verschiedene Orte Konferenzsysteme, Chats, Moderationswerkzeuge, virtuelle Offices , Newsgroups, Wikis, Foren Abbildung 2.1: Raum-Zeit-Matrix der Groupware-Systeme, aus [13, Abschnitt 3.3]. Die Werkzeugbeispiele wurden aktualisiert. Abbildung 2.1 zeigt eine grobe Einteilung diverser Groupware Systeme. Die Beispiele dienen lediglich der Erklärung der entsprechenden Eigenschaften, es wird kein Anspruch auf Vollständigkeit erhoben. Besondere Bedeutung kommt der Synchronität von Werkzeugen zu: Asynchrone Systeme müssen keine Echtzeitanforderungen erfüllen, was bedeutet, dass die einzelnen Teammitglieder zeitlich nacheinander auf die Daten zugreifen. Synchrone Systeme stellen das Gegenteil dar: in diesem Fall können die Teammitglieder gleichzeitig auf die Daten zugreifen und in Echtzeit miteinander kommunizieren müssen aber nicht. Viele synchrone Systeme können auch asynchron verwendet werden. 2.2 Erfolgsfaktoren virtueller Teams Die Faktoren, die ein virtuelles Team beeinflussen sind so zahlreich, dass es unmöglich ist, alle in dieser Arbeit zu berücksichtigen. Für die vorliegende Arbeit sind vor allem die Aspekte Wissen, Kommunikation und Medienkompetenz relevant, welche in den folgenden Abschnitten behandelt werden. Jene Aspekte, die in erster Linie den Leiter/Moderator eines virtuellen Teams betreffen, werden nachfolgend im Abschnitt 4.3 näher erläutert.

19 2. Computerunterstützte Zusammenarbeit Wissen Ein virtuelles Team lässt sich flexibel zusammenstellen. Es ist jederzeit möglich, neue Teammitglieder aufzunehmen oder bestehende Mitglieder aus der Verantwortung zu entlassen. Dies hat zum einen den Vorteil, dass Experten von Beginn an ohne Rücksicht auf ihren derzeitigen Aufenthaltsort mit einbezogen werden können, zum anderen können Experten bei akutem Bedarf spontan konsultiert werden (vgl. [17, S. 30]). Dadurch kann leicht ein heterogenes Team mit Spezialisten aus verschiedenen Bereichen zusammengestellt werden. Des Weiteren wird der Zugang zu bestehendem Wissen für alle Beteiligten vereinfacht, wenn die Daten in einem zentralen, allen Beteiligten zugänglichen Bereich ( Gruppengedächtnis, vgl. [37]) abgelegt werden Kommunikation Kommunikation ist ein Thema, dem in Zusammenhang mit dem Internet oft wenig Bedeutung beigemessen wird. Dennoch ist optimale Kommunikationsunterstützung ein zentraler Aspekt netzgestützter Zusammenarbeit. Die Gründe dafür werden in den folgenden Abschnitten dargelegt, ebenso wie die Unterschiede zur Face-to-Face 2 Kommunikation. Sach- und Beziehungsebene Da Menschen, egal wie sehr sie sich um Sachlichkeit bemühen, immer emotionale Aspekte in die Kommunikation mit einbringen, sollten sich Mitglieder einer Arbeitsgruppe immer auch um das emotionale Geschehen Gedanken machen. Dies wird damit erklärt, dass menschliche Kommunikation immer auf zwei Ebenen stattfindet: auf der Sach- und der Beziehungsebene. So schreibt Schulz von Thun in [36], dass wir immer, wenn wir etwas über eine Sache sagen (ES-Botschaft), gleichzeitig auch Informationen auf Beziehungsebene versenden (ICH- bzw. DU-Botschaft) oder empfangen. Die von einer Person gesendete Information wird aber vom Gegenüber nicht zwingend in der vom Sender beabsichtigten Weise interpretiert. Dies kann die Wirkung der Aussage verändern, was sich auf den Verlauf einer Diskussion unter Umständen ungünstig auswirkt (vgl. [36, S. 28]). Ein Beispiel hierfür ist in Abbildung 2.2 gegeben. Gleichzeitig erhält der Sender (in Abbildung 2.2 der Moderator 3 )vom Empfänger eine Rückmeldung sogenanntes Feedback ob und wenn ja, wie die Nachricht aufgenommen wird. 2 Face-to-Face Personen befinden sich in einem Raum 3 Da die vorliegende Arbeit das Thema digitale Moderation behandelt, wird in veranschaulichenden Szenarien auch von Moderation etc. gesprochen.

20 2. Computerunterstützte Zusammenarbeit 9 Moderator: Es ist gut, dass alle erschienen sind! ES Sach-Botschaft Worüber ich informiere Sachebene ICH Ich-Botschaft Was ich von mir kundgebe Ich bin der, der die Gruppe leitet! oder Bin ich froh, dass alle kommen konnten! Beziehungsebene DU Du-Botschaft Was ich von dir halte Ihr seid die Teilnehmer! oder Ihr seid mir eine freundliche Begrüßung wert! Abbildung 2.2: Kommunikativer Eisberg nach [41, S. 18], Ergänzungen nach [36, S. 25ff]. Fazit: Es kommt nicht nur darauf an, was gesagt wird, sondern auch wie etwas gesagt wird. Besonderheiten virtueller Kommunikation Menschen kommunizieren nicht nur über Sprache, sondern über viele verschiedene Kommunikationskanäle wie z. B. Körpersprache, Tonfall, Mimik, Gestik (vgl. [46, S. 51]). Bei elektronischer Kommunikation sei es nun per Chat, Audio- oder Videokonferenz ist die Übermittlung der korrekten bzw. vollständigen Botschaft erschwert, weil den Teilnehmern üblicherweise nicht alle Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen (vgl. [16, S. 22]). Bei einer Audiokonferenz stehen beispielsweise nur stimmbezogene Kanäle zur Informationsübermittlung zur Verfügung 4, was heißt, dass die Zuhörenden keine weiteren Informationen durch Mimik, Gestik etc. erhalten können jedoch haben genau diese nonverbalen Kommunikationsformen oft 4 Des weiteren ist zu beachten, dass es obwohl die Qualität übertragener Audio- und Videodaten heutzutage allgemein schon sehr gut ist vor allem durch Bandbreitenunterschiede etc. zu unvollständiger Übertragung von Informationen kommen kann.

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