Checkliste für mehr Servicequalität in Ihrem Unternehmen

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1 der Organisations- und Führungsinstrumente nur 1. Werte reflektieren Es gibt klar formulierte, von der Unternehmensleitung bewusst gesetzte Werte Es gibt gemeinsam beschlossene Führungsleitlinien Es gibt eine Qualitätspolitik, die für alle verbindlich ist Es gibt eine Richtlinie für Nachhaltigkeit und Corporate Social Responsibility 2. Das richtige Team schaffen Es gibt Anforderungsprofile für alle Positionen im Organigramm Es gibt Stellenbeschreibungen für alle Führungspositionen und für alle Mitarbeiter Auswahlverfahren sind fachlich ausgerichtet (an Anforderungsprofil und Stellenbeschreibung) Auswahlverfahren sind auch an Persönlichkeitseigenschaften ausgerichtet und nutzen ein professionelles Tool (wie z.b. das Reiss Profile ) Das Einstellungsprozedere für neue Mitarbeiter und Auszubildende ist klar geregelt Der Ablauf der Probezeit vom ersten Arbeitstag bis zum Ende ist klar geregelt Markus F. Weidner, 2013 Seite 1 von 5

2 nur Es gibt ein klares Prozedere für die rechtzeitige Trennung von Mitarbeitern, die die Anforderungen nicht erfüllen Für neue Mitarbeiter gibt es ein Handbuch mit den wichtigsten Informationen für den Einstieg Es gibt regelmäßige Mitarbeiterund Zielgespräche Es gibt Zielvereinbarungen für die Abteilungsleiter, die jährlich neu definiert werden Es gibt Zielvereinbarungen für die Mitarbeiter, die jährlich neu definiert werden Es gibt Personalentwicklungs- und Schulungskonzepte für Aus- und Weiterbildung nicht nur für High Potentials 3. Standards und Prozesse Es gibt einen geschulten Qualitätsmanagement- Beauftragten, der direkt der Geschäftsführung untersteht Es gibt Qualitätspromotoren in einzelnen Unternehmensbereichen oder -abteilungen Es gibt Organisationsstandards für alle Abteilungen mit Prozesslandschaft Schnittstellendefinition Prozessbeschreibungen Checklisten Vorlagen Formularen Es gibt eine Entscheidung über das Ja oder einer Zertifizierung Markus F. Weidner, 2013 Seite 2 von 5

3 nur Es gibt eine Entscheidung und einen Zeitplan zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems Es gibt ein schriftlich festgelegtes Meetingwesen und Richtlinien für die interne Kommunikation Es gibt schriftlich festgelegte Spielregeln, die für alle Mitarbeiter Gültigkeit haben (ein Mitarbeiter-A bis Z zu Fragen wie Kleidung, Dienstplan, Urlaub, was darf ich als Mitarbeiter? etc.) Es gibt allgemeine Regelungen für das Verhalten am Telefon Es gibt Regelungen für das interne Notizen- und Nachrichtenhandling Es gibt eindeutige Regelungen über den Umgang mit Reklamationen: Handlungsspielraum argumentativer Umgang Es gibt eindeutige Regelungen für Notfallsituationen, die allen Mitarbeitern bekannt sind: Feuer Überfall Vergiftungen Todesfall Worst-Case-Szenarios (Pandemie/IT-Ausfall) 4. Mitarbeitern Service bieten Es gibt e Organigramme für das Gesamtunternehmen und alle Abteilungen: Baumstruktur mit fachlicher Verknüpfung und/oder netzartige Abbildung Markus F. Weidner, 2013 Seite 3 von 5

4 nur Es gibt ein Organisationshandbuch für alle Abteilungen mit Prozesslandschaft Schnittstellendefinition Prozessbeschreibungen Checklisten Vorlagen Formularen Das Organisationshandbuch ist für alle Abteilungen im Internet/Intranet verfügbar (z.b. mit orgavision, vgl. Es gibt eine Version des Handbuchs für Externe (Kunden, Stakeholder), die den Qualitätsanspruch des Unternehmens dokumentiert 5. Feedback Es gibt regelmäßige Kundenbefragungen, die konsequent ausgewertet werden Es gibt regelmäßige Mitarbeiter- Jahresgespräche und Mitarbeiter- Zielgespräche Es gibt regelmäßige Mitarbeiterbefragungen, die konsequent ausgewertet werden Es gibt regelmäßige 360-Grad- Feedbacks (z. Bsp. Es gibt regelmäßige interne Audits Es gibt regelmäßige externe Audits Sie nehmen an Branchenwettbewerben teil, um Feedback zu erhalten (Beispiel: Markus F. Weidner, 2013 Seite 4 von 5

5 Sie haben sich zertifizieren lassen: branchenübergreifend, z.b. ISO 9001 (Qualitätsmanagement) oder ISO (Umweltmanagement), branchenspezifisch nur Es gibt daraus abgeleitet Korrekturund Vorbeugemaßnahmen 6. Innovationsmanagement Es gibt Routinen, die dafür sorgen, dass neue Ideen im Unternehmen entstehen (z. B. Experimentierzeit für Mitarbeiter, abteilungsübergreifende Projektgruppen, Teilnahme an Innovationskonferenzen, Besuch von Messen) Es gibt ein klares Prozedere für die Bewertung und Umsetzung von neuen Ideen (vgl. Stage-Gate - Modell) Sie haben einen Überblick, wie viel Umsatz das Unternehmen mit neuen Service- oder Produktideen macht Es gibt ein Verbesserungs- und Vorschlagswesen mit Feedback und Bewertung Markus F. Weidner ist Autor, Referent, Trainer aus Leidenschaft und der Experte, wenn es um das Thema Freude an Qualität geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute in den Jahren 1995 bis 2005 als Mitgesellschafter und Vorstandsmitglied die IFH Aktiengesellschaft mit auf. Als Experte für Freude an Qualität gründete 2006 sein eigenes Beratungsunternehmen. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt heute sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft als Vortragsredner und Trainer weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur. Weitere Informationen unter und Markus F. Weidner, 2013 Seite 5 von 5