Customer Center of Expertise: Checkliste für die Basis Zertifizierung

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1 Customer Center of Expertise: Checkliste für die Basis Zertifizierung für Kunden mit SAP Product Support for Large Enterprises Version 5 ( ) Dieses Dokument dient rein der Information. Die Zertifizierung kann nur über den Online Fragebogen im SAP Service Marktplatz angestoßen werden ( SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 1

2 A. Allgemeine Informationen 1. Überblick Informationen über den Kunden Informationen Kundennummer (des [erneut] zu zertifizierenden COE): < Kundennummer > Kunde (Name): < Name des Kunden > Anschrift des Kunden Straße/Hausnr.: < Straße, Hausnummer > Anschrift des Kunden PLZ/Ort/Land: < PLZ, Ort, Land > Customer-COE-Manager (Name/Kontaktdaten): < Name, Kontaktdaten > SAP-Informationen SAP-Prüfer für die Customer-COE-Zertifizierung (Name/Kontaktdaten): < Name > Datum der Zertifizierungsprüfung (Tag/Monat/Jahr): < Tag, Monat, Jahr > Datum der letzten Re-Zertifizierung (ggf.): < Tag, Monat, Jahr > SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 2

3 Allgemeine Anforderungen 1 Für welche Kundennummern ist das Customer COE verantwortlich? Bitte wählen Sie die Kundennummern aus, die von Ihrem CCOE unterstützt werden. Die ausgewählten Kundennummern werden nach erfolgreicher Zertifizierung entsprechend gekennzeichnet. Liste aller Kundennummern, die von dem Customer COE unterstützt werden Liste aller Kundennummern, die nicht von dem Customer COE unterstützt werden Erfüllt: das CCOE übernimmt die Steuerung für die angegebenen Kunden- und Installationsnummern (gemäß vertraglicher Verpflichtung). SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 3

4 B. Fragebogen Abschnitt 1 1. Grundfunktion: Informationsmanagement 1.1 Wie steuert das CCOE Informationen innerhalb des Unternehmens? Sind die Verfahren und Verantwortlichkeiten dokumentiert und zentral verfügbar (z. B. Richtlinien)? Allgemeine Frage. Einzelheiten siehe unten. Wie identifiziert das CCOE seine Zielgruppe und die hierfür relevanten Informationen? Wie verteilt das CCOE Informationen innerhalb des Unternehmens (z. B. über Newsletter, Intranet, Webinare)? Ist eine interne Customer-COE-Seite in Ihr Intranet integriert? 1.2 Bitte beschreiben Sie, wie das CCOE nach Informationen sucht und Intranetund Internetseiten, Blogs, Websites für den Dokumentenaustausch, Websites von Dritten usw. aktualisiert. 1.3 Ist in dem CCOE eine verantwortliche Person für das Informationsmanagement definiert? Bitte beschreiben Sie kurz die Rolle. erforderlich erforderlich der Informationsmanagementprozesse Verfügbare Dokumentation (z. B. CCOE- Kommunikationsverfahren als Anlage beigefügt) Max. 20 Punkte der Suchstrategie, mit der das CCOE benötigte Informationen beschafft. Verfügbare Informationen (z. B. CCOE-Suchverfahren) als Anlage beigefügt Max. 3 Punkte Rollenbeschreibung Max. 5 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 4

5 1.4 Bitte erklären Sie, an welchen Informationsveranstaltungen Sie innerhalb der letzten Zertifizierungsperiode teilgenommen haben (Erstzertifizierung letzte 12 Monate). Hierzu gehören unter anderem SAP-Informationsveranstaltungen wie etwa ASUG-Konferenzen, Webkonferenzen, Telefongespräche zu Informationszwecken, Webinare usw. Liste aller Veranstaltungen oder Aktivitäten, an denen teilgenommen wurde Max. 3 Punkte 1.5 Nutzen Sie die Customer-COE-Seite auf dem SAP Service Marketplace ()? Möchten Sie uns Anregungen zur Verbesserung der Customer-COE-Seite geben? Bitte geben Sie uns Feedback zu nützlichen Bereichen/Themen, und bewerten Sie deren Nutzen für Ihre tägliche Arbeit. Schicken Sie bitte hierzu eine an COE.Program@sap.com. der verwendeten Bereiche und zusätzliche Angabe über deren Nützlichkeit für Ihre tägliche Arbeit:... Max. 2 Punkte 1.6 Hat das Customer COE innerhalb der letzten 6 Monate eine aktive Interaktion mit dem SAP-Vertriebsbeauftragten oder vergleichbaren SAP-Kontaktpersonen zum Informationsaustausch über die SAP-Lösung und die zukünftigen Strategiepläne des Unternehmens aufgebaut? Kurze der durchgeführten Aktivitäten. Max. 3 Punkte Bitte beschreiben Sie kurz die durchgeführten Aktivitäten. SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 5

6 1.7 Werden interne Marketingaktivitäten durchgeführt, die vom CCOE initiiert wurden? Welche Instrumente werden genutzt, um den Mitarbeitern im Unternehmen das Customer COE näherzubringen? der Marketingstrategie (z. B. Marketingplan, falls vorhanden) Beispiele für Marketingaktivitäten Max. 4 Punkte Bitte listen Sie die durchgeführten Marketingaktivitäten auf. PUNKTE Informationsmanagement Max. 40 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 6

7 2. Grundfunktion: Vertrags- und Lizenzmanagement 2.1 Ist das CCOE in die Vertrags- und Lizenzmanagementprozesse des Kunden einbezogen? Wie unterstützt das CCOE diese Prozesse, z. B. die Bewertung von bestehenden Lizenzen, interne Lizenzanforderungen und die Vertragsverhandlungen mit der SAP? Sind alle beteiligten Kontakte beim Kunden über die Vertrags- und Lizenzverwaltungsprozesse des Kunden und die aktuelle Vertrags- und Lizenzsituation informiert? Wie regelt das CCOE dies? Bitte geben Sie eine kurze, und/oder fügen Sie Dokumentation als Anlage bei. 2.2 Kennt das CCOE oder die für Vertrags- und Lizenzmanagement verantwortliche Person die relevanten SAP-Preise und -Konditionen? SAP-Preise und -Konditionen erhalten Sie über Ihren SAP-Vertriebsbeauftragten bzw. Ihr SAP-Kundenteam. Für Anmerkungen hierzu schicken Sie bitte eine an Mindestanforderung: Klarer Prozess und klare Verantwortlichkeiten, Kenntnis darüber im CCOE, zumindest als Informationsschaltstelle involviert Max. 8 Punkte Kenntnis der relevanten SAP-Preise und -Konditionen Max. 3 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 7

8 2.3 Ist ein Prozess eingeführt worden, mit dem sichergestellt wird, dass die Systemund Benutzerdaten im SAP Service Marketplace kontinuierlich aktualisiert werden, und sind die entsprechenden Verantwortlichkeiten definiert? Einzelheiten: Wie ist das CCOE einbezogen? Bitte beschreiben Sie dies kurz, und/oder fügen Sie entsprechende Dokumentation als Anlage bei. Prozessbeschreibung, klare Verantwortlichkeiten, Steuerung Max. 6 Punkte 2.4 Ist das CCOE über die SAP-Prozesse für die Lizenzschlüsselverwaltung informiert? Ist eine verantwortliche Person für die Lizenzschlüsselverwaltung definiert? 2.5 Übernimmt das CCOE die Steuerung des Lizenzvermessungsprozesses für alle SAP-Systeme innerhalb des Unternehmens, einschließlich Vorbereitung, Durchführung und Prüfung der Messergebnisse? Einzelheiten: Bitte beschreiben Sie dies kurz, und/oder fügen Sie Dokumentation zu folgenden Punkten bei: Durchführung der Lizenzvermessung Abstimmung mit anderen Teams, die Messergebnisse für einzelne Systeme vorlegen (um der SAP ein einziges, konsolidiertes Messergebnis zur Verfügung zu stellen Interaktion mit dem SAP-Vertriebsbeauftragten CCOE hat mit SAP-Prozessen für die Lizenzschlüsselverwaltung umzugehen und sollte die interne Kontaktperson kennen, an die es sich bei Bedarf wenden kann. Max. 3 Punkte Mindestanforderung klarer Prozess und klare Verantwortlichkeiten, Kenntnis darüber Max. 8 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 8

9 2.6 Wurde die Koordination der Verwaltung und Aktualisierung von Benutzerdaten (d. h. Anlegen von Benutzern, Benutzerklassifizierung, Gültigkeit von Benutzern usw.) für jedes einzelne SAP-System über die Benutzerverwaltung (Transaktion SU01) eingerichtet? Weitere Einzelheiten finden Sie in Quick User Guides (Benutzerklassifizierung) unter Wie ist das CCOE einbezogen? Bitte beschreiben Sie dies kurz, und/oder fügen Sie entsprechende Dokumentation als Anlage bei. 2.7 Haben alle Benutzer ein eindeutiges Klassifizierungsmerkmal (z. B. Mitarbeiternummer, -Adresse usw.), sodass eine ordnungsgemäße Gruppierung und Konsolidierung in der License Audit Workbench (LAW) sichergestellt ist? Falls es nicht möglich ist, eine eindeutige Kennung zu definieren, ist eine Behelfslösung definiert worden, die dennoch ein korrektes Ergebnis in der LAW ermöglicht und von der SAP akzeptiert wird? 2.8 Werden die Ergebnisse der Vermessung mithilfe der Option für Online-Transfer an die SAP gesendet? Entweder über das - SAP-Vermessungsprogramm (Transaktion USMM) oder über die - SAP License Administration Workbench (Transaktion SLAW)? PUNKTE Vertrags- und Lizenzmanagement Mindestanforderung Benutzerverwaltung gemäß den SAP-Anforderungen für Lizenzvermessung klare Prozesse und Verantwortlichkeiten, Kenntnis darüber Max. 5 Punkte eindeutige Kennung pro Benutzer oder Behelfslösung, um korrektes LAW-Ergebnis sicherzustellen Max. 4 Punkte Online-Datenübertragung gemäß Empfehlung der SAP Max. 3 Punkte Max. 40 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 9

10 3. Grundfunktion: Einflussnahme auf die SAP Entwickung 3.1 Welche Prozesse, Tools und Services werden eingesetzt, um Modifikationen am SAP-Quellcode zu verhindern? Definieren Sie die Prozesse, einschließlich Einbeziehung der Beteiligten und Entscheidungsprozesse. Welche Rolle spielt das CCOE dabei? Bitte beschreiben Sie dies kurz, und/oder fügen Sie entsprechende Dokumentation als Anlage bei. Mindestanforderung klarer Prozess und klare Verantwortlichkeiten CCOE ist darüber informiert Max. 8 Punkte 3.2 Wie stellt das CCOE sicher, dass es bei Neuerungen für SAP-Standardfunktionen stets auf dem Laufenden ist? Bitte geben Sie eine kurze, und/oder fügen Sie Dokumentation als Anlage bei. Das CCOE ist auf dem Laufenden bzw. weiß, wo Informationen erhältlich sind. Max. 6 Punkte 3.3 Steht das CCOE in Verbindung mit den Fachabteilungen und den Geschäftsprozessverantwortlichen, um sie zu unterstützen, weitere Neuerungen im SAP- Standardfunktionsumfang zu nutzen? Bitte beschreiben Sie dies kurz, und/oder fügen Sie entsprechende Dokumentation als Anlage bei. Das CCOE kennt die Geschäftsanforderungen und unterstützt das Unternehmen darin, Informationen über Neuerungen im SAP-Standardfunktionsumfang bereitzustellen. Max. 6 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 10

11 3.4 Sind im CCOE die aktuellen Optionen zur Einflussnahme auf die SAP Entwicklung bekannt (v. a. Improve und Innovate )? Wie stellt das CCOE diese Informationen innerhalb des Unternehmens zur Verfügung? Das CCOE ist informiert, und Informationen werden den beteiligten Teams in der Organisation des Kunden bereitgestellt (Link zur Grundfunktion Informationsmanagement ) Max. 6 Punkte 3.5 Bitte beschreiben Sie die Prozesse für die interne Qualifizierung von Kundenanfragen an die SAP Entwicklung ( Improve, Innovate ), wenn die Geschäftsanforderungen von Kunden nicht vom standardmäßigen SAP- Funktionsumfang abgedeckt werden. Wer ist bei der Qualitfizierung und Entscheidungsfindung involviert? Wie sieht der Entscheidungsprozess aus? Welche Rolle spielt das CCOE dabei? Mindestanforderung Klarer Prozess und klare Verantwortlichkeiten CCOE ist darüber informiert Max. 6 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 11

12 3.6 Zur Transparentmachung der Interaktion zwischen dem Kunden und SAP Entwicklung und Bereitstellung von aktuellen Informationen über die SAP- Kanäle zur Einflussnahme auf die SAP Entwicklung ( Improve, Innovate ) wird eine benannte Kontaktperson für die SAP benötigt ( Influence Contact ). Bitte nennen Sie einen verantwortlichen Influence Contact einschließlich Kontaktdaten (Name, -Adresse, Postanschrift). Wenn der Influence Contact des Kunden nicht zur CCOE-Organisation gehört, besteht eine aktive Interaktion zwischen dem CCOE und dem genannten Influence Contact? 3.7 Wünscht der Kunde eine Einflussnahme auf die SAP Entwicklung, muss eine unterzeichnete Feedback-Vereinbarung zwischen dem Kunden und der SAP vorliegen. Wie stellt das CCOE sicher, dass Informationen zur Feedback-Vereinbarung den beteiligten Kontakten zur Verfügung stehen? PUNKTE: Einflussnahme auf die SAP Entwicklung Name der Kontaktperson Mindestanforderung Es ist eine benannte Kontaktperson definiert Das CCOE bleibt mit dieser Person stets in Kontakt Max. 6 Punkte Das CCOE weiß, dass eine unterzeichnete Feedback- Vereinbarung benötigt wird, das CCOE gibt Informationen über deren Bedeutung weiter (Link zur Grundfunktion Informationsmanagement ) Max. 2 Punkte Max. 40 Punkte SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 12

13 Abschnitt 2 4. Grundfunktion: Supportbetrieb Um diesen Abschnitt auszufüllen, gehen Sie bitte auf dem SAP Service Marketplace auf die Seite Primary Certification (Basiszertifizierung), und führen Sie den Bericht Message Quality (Meldungsqualität) aus. 4.1 Qualität: Kriterium Punkte Erfüllungsrate in %: Erreichte Qualität: < 40 % 0 >= 40 % 10 >= 50 % 15 >= 60 % 20 >= 70 % 28 >= 80 % 35 Aus statistischen Gründen muss die durchschnittliche Gesamtzahl der Meldungen pro Monat größer als vier (4) sein. Bei einer durchschnittlichen Gesamtzahl kleiner oder gleich vier (4) Meldungen pro Monat wird die maximale Punktzahl (35) für den Faktor Qualität vergeben. Bei einer Erstzertifizierung wird ein Zeitraum von 6 Monaten betrachtet. Bei einer Re-Zertifizierung wird der Zeitraum seit der letzten (Re-)Zertifizierung betrachtet, maximal jedoch 24 Monate. Hinweis: Den Bericht Message Quality (Meldungsqualität) finden Sie im Customer COE >> Customer COE Roadmap and (Re-) Certification >> Primary Certification >> Message Quality SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 13

14 4.2 SAP Solution Manager Kriterium Punkte SAP Solution Manager ist installiert und konfiguriert und produktiv genutzt mit Release Version 7.1. gemäß Wartungsvertrag. < > < 10 / 0 > SAP EarlyWatch Alert ist in SAP Solution Manager* für Produktivsysteme aktiviert, und SAP Solution Manager ist mit dem SAP-System verbunden (Prozentzahlen aus dem SAP PSLE Report/ES Report/Service & Support Report) - Bis zu 25 % aller Produktivsysteme - Bis zu 50 % aller Produktivsysteme - Bis zu 75 % aller Produktivsysteme - Über 75 % aller Produktivsysteme * auch EWA (klassisch) aus Produktivsystemen werden gezählt < > <1 / 0 > <2 / 0 > <5 / 0 > <8 / 0 > SAP Solution Manager ist für die Servicebereitstellung eingerichtet < > < 6 / 0 > SAP Solution Manager Diagnostics ist für die Ursachenanalyse für Java-Komponenten eingerichtet (für alle Anwendungen, die auf dem Java-Stack basieren)* < > < 6 / 0 > SAP Solution Manager: Definition der Lösungslandschaft (zumindest der Produktivsysteme und verbundener Systeme) sowie Verbindung zwischen SAP Solution Manager und den eingerichteten Systemen < > < 4 / 0 > SAP Solution Manager: Definition der Kerngeschäftsprozesse (zumindest Kernprozesse von Produktivlösungen) von geschäftskritischen Systemen < > < 4 / 0 > *Falls in der SAP-basierten Lösung keine Java-Komponenten unterstützt werden, gilt diese Anforderung als erfüllt. Bitte mit Ja antworten. SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 14

15 4.3 Zusammenarbeit mit dem SAP-Support Kriterium Punkte 4.3. Es besteht ein standardisierter und dokumentierter Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass für alle SAP- Systeme eine angemessene Sicherheitsstufe implementiert ist (z. B. Erkennung der neuesten relevanten SAP- Sicherheitshinweise, SAP Security Patch Days usw.), und mindestens 2 Kontaktpersonen für den Bereich Sicherheit werden auf dem SAP Service Marketplace angegeben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter < > < 2 / 0 > Der Kunde hat im Zeitraum seit der letzten (Re-)Zertifizierung* SAP-Serviceangebote gemäß der individuellen Supportvereinbarung in folgender Form genutzt: - Self-Services - Guided Self-Services - Automatisierte Services und - Sonstige Services * Bei einer Erstzertifizierung wird ein Zeitraum von 12 Monaten betrachtet. < > Bewertung: - Mindestens eines der oben genannten Serviceangebote: 1 Punkt - 2 bis 5 der oben genannten Serviceangebote: 2 Punkte - Mehr als die oben genannten Serviceangebote: 3 Punkte <1 / 0 > <2 / 0 > <3 / 0 > Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Übernimmt das CCOE die Koordination von Abläufen in Bezug auf die Support-Zusammenarbeit? Gibt es eine verantwortliche Person bzw. Kontaktperson für Abläufe in Bezug auf die Support-Zusammenarbeit (Wartungspläne, Releaseplanung, Remoteservices, Serviceplanung)? < > < 2 / 0 > SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 15

16 Zusammenfassung der Ergebnisse Erzielte Punkte Abschnitt 1: Informationsmanagement (max. 40 Punkte, benötigte Punktzahl: mind. 20): Vertrags- und Lizenzmanagement (max. 40 Punkte, benötigte Punktzahl: mind. 20): Einflussnahme auf die SAP Entwicklung (max. 40 Punkte, benötigte Punktzahl: mind. 20): Abschnitt 2: Supportbetrieb (max. 80 Punkte, benötigte Punktzahl: mind. 40): Insgesamt erzielt: (benötigt: 20/20/20/40) SAP AG 2014 / Checkliste für die Basiszertifizierung des Customer COE Seite 16