Kundenzufriedenheitsumfrage 2014 Resultate

Transkript

1 Kundenzufriedenheitsumfrage Resultate Publikation März 2015 AR Informatik AG, Poststrasse 10a, 9100 Herisau,

2 Kundenrückmeldungen Versand: 1300 Kunden Rücklauf: 471 Antworten (Es wurden nur die vollständig ausgefüllten Antworten berücksichtigt) Rücklaufquote: 36.2% 2% 32% 10% 56% Kanton (56.05%) Gemeinden (32.06%) Schulen (10.4%) Weitere Kunden (1.49%) Rückmeldungen Versand 1300 Kunden, Rücklauf 581 Antworten, Rücklaufquote: 44,7% 1% 12% Kanton (53.36%) 34% 53% Gemeinden (33.91%) Schule Herisau (11.88%) Weitere Kunden (0.86%)

3 Vergleich -

4 Beurteilung Service Desk Diagramm oben: Arithmetisches Mittel, negativer Wert = Verbesserung 1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = eher gut, 4 = eher schlecht, 5 = schlecht, 6 = sehr schlecht % -4.1% 0.0% -3.9% -2.1% Freundlichkeit Telefonischer Erreichbarkeit während den bedienten Servicezeiten Fachkompetenz Geschwindigkeit der Problemlösung Insgesamte Leistungen des Service Desks Positive Nennungen Bewertungen sehr gut bis eher gut, ohne Antworten «weiss nicht» Delta %-Punkte 100% 90% 80% Kundenverteilung der positiven Bewertungen, Delta in %-Punkten +2.1% +0.9% +2.2% Freundlichkeit: 98.4% 98.3% % Erreichbarkeit: 92.5% 93.3% % Fachkompetenz: 92.7% 93.6% % Geschwindigkeit: 76.9% 80.3% % Gesamtleistung: 78.6 % 82.8% % Durchschnitt 87.8% 89.7% % 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kanton Gemeinden Schulen

5 Beurteilung Kommunikation Diagramm oben: Arithmetisches Mittel, negativer Wert = Verbesserung 1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = eher gut, 4 = eher schlecht, 5 = schlecht, 6 = sehr schlecht % -4.3% Information über Störungen Insgesamt die Kommunikationsleistung der AR Informatik AG (z.b. Newsletter, Webseite, Kunden-Portal, Info-Veranstaltungen, Kunden- Besuche, usw.) Positive Nennungen Bewertungen sehr gut bis eher gut, ohne Antworten «weiss nicht» Delta %-Punkte Störungsinfo: 94.4% 91.2% % Gesamtleistung: 92.0% 94.9% % Durchschnitt 93.2% % 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kundenverteilung der positiven Bewertungen, Delta in %-Punkten -2.1% -0.25% +13.3% Kanton Gemeinden Schulen

6 Beurteilung Informatikmittel Diagramm oben: Arithmetisches Mittel, negativer Wert = Verbesserung 1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = eher gut, 4 = eher schlecht, 5 = schlecht, 6 = sehr schlecht % +6.7% Leistungsfähigkeit Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit Positive Nennungen Bewertungen sehr gut bis eher gut, ohne Antworten «weiss nicht» Delta %-Punkte Leistungsfähig.: 81.0% 77.7% % Verfügb./Zuverl.: 84.8% 80.4% % Durchschnitt 82.9% 79.1% % 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kundenverteilung der positiven Bewertungen, Delta in %-Punkten -9.5% -3.6% +23.6% Kanton Gemeinden Schulen

7 Beurteilung ARI-Angebot Diagramm oben: Arithmetisches Mittel, negativer Wert = Verbesserung 1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = eher gut, 4 = eher schlecht, 5 = schlecht, 6 = sehr schlecht % Umfang ARI-Angebot Positive Nennungen Bewertungen sehr gut bis eher gut, ohne Antworten «weiss nicht» Delta %-Punkte Umfang Angebot: 92.4% 93.2% % 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kundenverteilung der positiven Bewertungen, Delta in %-Punkten +1% -1.6% +8.9% Kanton Gemeinden Schulen

8 Detaildaten

9 Beurteilung Service Desk Im Durchschnitt bewerten 89,7% den ARI Service Desk positiv. Freundlichkeit: 98,3% Erreichbarkeit: 93,3% Fachkompetenz: 93,6% Geschwindigkeit: 80,3% Gesamtleistung: 82,8 % Kundenverteilung der positiven Bewertungen

10 Beurteilung Kommunikation Im Durchschnitt bewerten 93,1% die ARI-Kommunikation positiv. Störungsinformation: 91,2% Gesamte Leistung: 94,9% Kundenverteilung der positiven Bewertungen

11 Beurteilung Informatik-Mittel Im Durchschnitt bewerten 79,1% die Informatik-Mittel positiv. Leistungsfähigkeit: 77,7% Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit: 80,4% Kundenverteilung der positiven Bewertungen

12 Beurteilung ARI-Angebot Das ARI-Angebot wird mit 93,2% positiv bewertet. Bei 18,9% wurde «weiss nicht» ausgewählt. In der Grafik nicht enthalten Kundenverteilung der positiven Bewertungen