Studie zur Kundenzufriedenheit mit den Mensen & Cafeterien des Studentenwerkes Leipzig

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1 Studie zur Kundenzufriedenheit mit den Mensen & Cafeterien des Studentenwerkes Leipzig Auftraggeber der Studie: Studentenwerk Leipzig Durchführung der Studie: Conomic - Marketing und Strategy Consultants, Berlin/Halle Befragungszeitraum: Dezember 2012 Auswertung und Präsentation der Ergebnisse: April/Mai 2013 Im Dezember 2012 führte das Studentenwerk Leipzig erstmals eine Online-Befragung durch, bei der Studierende und MitarbeiterInnen aller Leipziger Hochschulen die Leistungen der 12 Mensen und Cafeterien des Studentenwerkes Leipzig beurteilen konnten. Folgende grundlegende Fragen sollten durch die Befragung beantwortet werden: Wie zufrieden sind die Mensanutzer mit den vom Studentenwerk angebotenen Leistungen? Welche Leistungsmerkmale einer Mensa/Cafeteria haben einen grundsätzlichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Mensanutzer? Welche davon sind für die Bindung vorhandener bzw. Gewinnung neuer Mensanutzer besonders wichtig? Welche Möglichkeiten und Notwendigkeiten ergeben sich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit den Leistungen der Mensen & Cafeterien des Studentenwerkes? Welche ganz konkreten und schnell durchzuführenden Maßnahmen können die Zufriedenheit mit den Leistungen steigern? 1

2 Mehr als 5000 Studierende und MitarbeiterInnen nahmen an der Befragung teil; die Beteiligung fiel damit sehr hoch aus, was eine gute Repräsentativität gewährleistete. Diese wurde noch dadurch unterstützt, dass die Beteiligung mit 80 Prozent Studierenden und 20 Prozent HochschulmitarbeiterInnen die tatsächliche Verteilung wiedergibt. 73 Prozent der Studierenden, die sich beteiligten, waren jünger als 28 Jahre. (1) 1 Auch die zahlenmäßige Verteilung der Studierenden auf die verschiedenen Hochschulen spiegelte sich in der prozentualen Teilnahme an der Befragung sehr gut wider. (2) 2 2

3 Die gute Beteiligung zeigte schon, dass Fragen der Ernährung einen hohen Stellenwert haben. In der Befragung selbst wurde die Wichtigkeit des Themas aber auch direkt erfragt. Immerhin 85 Prozent der Befragten schätzen das Thema Ernährung für sich selbst als wichtig bis sehr wichtig ein. (3) 3 Das Studentenwerk interessierte sich dafür, warum Studierende oder MitarbeiterInnen nicht bzw. nicht häufiger in die Mensa gehen. Deshalb wurden die Befragungsteilnehmer auf Basis der Angaben zur Nutzung der Mensa bzw. der Cafeteria zur Mittagsverpflegung in Nichtnutzer, sporadische Nutzer und Stammgäste eingeteilt. Diese Nutzertypen fanden in verschiedenen segmentierten Auswertungen Verwendung. (4) 4 3

4 Vom Querschnitt aller Befragungsteilnehmer werden die Mensen an 2,3 Tagen pro Woche aufgesucht. (5) Es zeigte sich dabei, dass es über alle Hochschulen hinweg einen relativ hohen Stammkundenanteil gibt. 3 5 Dabei wurde festgestellt, dass Wenig- oder Nichtnutzer je nach Hochschulstandort unterschiedliche Angebote zu Mittagsverpflegung präferieren, am häufigsten wurden Bäcker, Schnellimbiss/Fastfood und Kaufhalle/Supermarkt genannt. Als häufigster Grund nicht bzw. nicht häufiger in die Mensa zu gehen wurde von den Befragungsteilnehmern Zeitmangel angegeben. (6) Besonders an der Universität Leipzig und an der Hochschule für Telekommunikation ist Zeitmangel ausschlaggebend für die Nichtoder Wenignutzung einer Mensa, an beiden Hochschulen haben über 40 % der Befragungsteilnehmer diesen Grund angegeben. (7) Dies ist aus Sicht des Studentenwerkes das größte Handlungsfeld, das sich aus der Befragung ergeben hat, denn viele Teilnehmer gaben wiederum an, dass sie bei mehr Zeit öfter in die Mensa gehen würden. (8) 4

5 6 7 5

6 8 Um die Zufriedenheit der Mensanutzer für die Studie messbar zu machen, wurden zur Beurteilung der Leistungen der einzelnen Einrichtungen die drei Kategorien Angebot (Qualität und Vielfalt des Essens), Service (Öffnungszeiten, Freundlichkeit etc.) und Örtlichkeit (Verfügbarkeit freier Plätze, Lage etc.) gebildet. Alle sechs Mensen des Studentenwerkes schneiden im Ergebnis mit einer durchweg guten Gesamtbewertung ab, die Werte reichen hier von 52% bis zu 66% (auf einer Bewertungsskala von Sehr gut bis Ungenügend ergäben 80 bis 100 Prozent ein Sehr gut, 60 bis 80 Prozent ein Gut usw.). Die Zufriedenheitswerte mit den einzelnen Einrichtungen lagen damit, auch im Vergleich mit denen anderer Studentenwerke, auf einem hohen Niveau. Die besten Gesamtbewertungen konnten für die Mensa am Elsterbecken (66%), die Mensa am Park (65%) und die Mensa Peterssteinweg (63%) ermittelt werden. Dabei konnte die Mensa am Elsterbecken besonders mit den Werten für die Örtlichkeit punkten (73%), dafür erzielte sie beim Angebot nur einen Wert von 60%. In der Kategorie Angebot siegte wiederum die Mensa am Park (70%). Als größte Mensa des Studentenwerkes verfügt sie über das vielfältigste Angebot, das von den Gästen entsprechend hoch bewertet wird. Allerdings schnitt diese Mensa im Punkt Örtlichkeit am schlechtesten ab die Gäste bemängelten hier das Gedränge und zu wenige freie Plätze in der Hauptstoßzeit. Den besten Service hat nach Einschätzung der Befragten die Mensa An den Tierkliniken zu bieten. Gerade weil dies eine kleinere Mensa ist, besteht hier offensichtlich der beste Kundenkontakt zwischen dem Mensapersonal und den Gästen. 6

7 Befragungsfazit Das Studentenwerk setzt sich aktiv mit den Handlungsfeldern auseinander, die sich in Auswertung der Zufriedenheitsbefragung ergeben haben. Auch wenn die Gesamtbewertungen als zufriedenstellend eingeschätzt werden können, gibt es im Einzelnen Ansatzpunkte für Verbesserungen. Erfreulicherweise zeigen die Befragungsergebnisse eine bereits recht hohe Nutzung der Mensen und Cafeterien durch die Leipziger Studierenden. Die Nutzungsmöglichkeiten können hauptsächlich dadurch verbessert werden, dass Lösungen für den Problemkreis Zeitmangel in der Mittagszeit/zu geringe Pausenzeit geschaffen werden. Gerade dieses Handlungsfeld kann nur gering vom Studentenwerk selbst beeinflusst werden. Das Studentenwerk kann allerdings mit Veränderungen der Öffnungszeiten zur Entschärfung des Zeitmangels beitragen. Als erste Maßnahme wurden dazu in der Mensa am Park die Öffnungszeiten deutlich ausgeweitet. In einer Testphase bis zum 18. Juli 2013 wurde in der Mensa am Park von Montag bis Donnerstag ab bis Uhr durchgehend warmes Essen angeboten, um auch den Studierenden, die mittags keine Zeit zum Essen haben, am Nachmittag die Möglichkeit zum Besuch der Mensa zu geben. Da diese Möglichkeit von den Studierenden sehr gut angenommen wurde, wird die Nachmittagsöffnung der Mensa am Park in der Vorlesungszeit ab dem Wintersemester 2013/14 fortgesetzt. Die Studie hat gezeigt, dass es in der Mensa Academica eine ganz extreme Konzentration der Nachfrage auf sehr enge Pausenzeitfenster gibt, die zu Engpässen vor allem im Ausgabebereich führen. Um die Engpasssituation etwas zu entschärfen, soll nun kurzfristig durch kleinere bauliche Änderungen im Thekenbereich der Durchfluss im Ausgabebereich erhöht und damit die Wartezeiten verkürzt werden. In den Mensen am Elsterbecken und Academica sowie in der Mensaria Liebigstraße wurden Öffnungszeiten entsprechend der Wünsche und Bedürfnisse der Studierenden verändert. Die Wünsche und Hinweise zur Angebotsgestaltung, die aus den Befragungsergebnissen zu entnehmen waren, werden in allen Mensen und Cafeterien im Einzelnen auf die Umsetzungsmöglichkeit hin geprüft. Bezüglich der Wünsche nach gesünderem Essen und nach der Erweiterung des vegetarischen bzw. veganen Angebotes ist das Studentenwerk bereits auf einem guten Weg, der auch künftig fortgesetzt wird: Die mensavital-linie ausgewogene Ernährung mit besonders frischen und schonend zubereiteten Speisen wird in zwei Mensen (Mensa Peterssteinweg und Mensa Academica) angeboten. Bei der Gemüsezubereitung wird seit einiger Zeit in allen Mensen generell auf Butter verzichtet und stattdessen pflanzliche Öle verwendet. Zudem werden Rezepturen und Zubereitungsweisen der Gerichte ständig überprüft und dahingehend verändert, dass der Frischeanteil erhöht wird und die Lebensmittel schonender und fettarmer zubereitet werden. In jeder Mensa gibt es täglich mindestens ein vegetarisches Essen, in der Mensa am Park gibt es noch dazu täglich, auch in der vorlesungsfreien Zeit, ein veganes Angebot. Im Hinblick auf eine Verbesserung der Platzkapazität wurde ebenfalls bereits gehandelt: Die Freisitze in der Mensa am Park und der Mensa am Elsterbecken wurden um 96 bzw. 72 7

8 Sitzplätze erweitert. Für das Wintersemester können dank der Unterstützung der Universität Leipzig in der Mensa am Park wieder die Sitzmöglichkeiten im Foyer erweitert werden: Im Foyer des Hörsaalgebäudes werden zwischen Mensaausgang und Cafeteriaeingang in der Vorlesungszeit im Wintersemester 40 Plätze zum Essen geschaffen. Ein weiterer Punkt, der derzeit im Fokus des Studentenwerkes steht, ist die Verbesserung der Kommunikation mit den Studierenden. Mit regelmäßigen Führungen, bei denen hinter die Kulissen der Mensen geschaut werden kann, will das Studentenwerk eine Tradition wieder beleben. Damit soll auch die Bekanntheit der verschiedenen Standorte erhöht werden. Mit einer inhaltlichen Überarbeitung der Webseiteninhalte soll der Informationsgehalt zum Angebot in den Mensen und Cafeterien des Studentenwerkes verbessert werden. 8

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