XpertCenter AG Ihr Outsourcingpartner rund um die Schadenbearbeitung Auswertung der Kundenzufriedenheitsumfrage 2014

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1 XpertCenter AG Ihr Outsourcingpartner rund um die Schadenbearbeitung Auswertung der Kundenzufriedenheitsumfrage 2014 Bern, Juni 2014

2 Management Summary Die XpertCenter AG führte im Verlaufe des zweiten Quartals 2014 bei ihren Kunden erneut eine Zufriedenheitsumfrage durch. Hierzu wurden sämtliche Kunden (101) in den vier Geschäftsfeldern Motorbusiness, Missbrauchsbekämpfung (BVM), Regress und Auslandschaden angeschrieben. Nachfolgend die Resultate/Erkenntnisse: Dank hoher Rücklaufquoten von 82 % (2012: 84 %) ergibt sich ein repräsentatives Bild betreffend der Kundenzufriedenheit. In allen vier Geschäftsfeldern sind wie bereits in den Jahren 2012 und 2010 die Kunden mit den Dienstleistungen der XpertCenter AG insgesamt. Die Zufriedenheitsquote 1 konnte im Jahr 2014 mit 87.5 % (2012: 86.8 %) auf gutem Niveau gehalten werden. Trotzdem hat die XpertCenter AG die Umfrageergebnisse kritisch analysiert und die nachfolgenden Erkenntnisse gewonnen: Die Hauptoptimierungspunkte betreffen die Qualitätsunterschiede einiger Vffs-Experten gegenüber den Fahrzeugexperten Motorbusiness generell die Kommunikation (Zwischenberichte, Erreichbarkeit, etc.) Die Detailergebnisse der Umfrage sind auf den nachfolgenden Folien ersichtlich. Die bereits getroffenen Optimierungsmassnahmen werden nun weitergeführt und intensiviert (u.a. Zusammenarbeit mit Vffs- Experten, Zwischenberichte über Stand der Arbeiten). Zusätzlich werden wir bei individuell geäusserten Anliegen mit den entsprechenden Kunden persönlich Kontakt aufnehmen. Die XpertCenter AG dankt den Teilnehmenden für die zahlreichen Anregungen, den wertvollen Input, sowie für die angenehme und gute Zusammenarbeit. Das Führungsteam der XpertCenter AG, Juni % entspricht / 75% entspricht zufrieden / 50% entspricht weniger zufrieden 2

3 Rücklaufquote Kundenumfrage Motorbusiness 74% 83% 86% BVM 77% 76% 93% Regressmangement 71% 87% 93% Auslandschaden 67% 73% 85% 82% Gesamt 84% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2014* *Beachten Sie für die folgenden Ergebnisse: 2014 wurde die Befragung, anders als 2012/2010, erstmals online durchgeführt. 3

4 Motorbusiness: Zusammenarbeit Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unserer Zusammenarbeit? 3.3 Erreichbarkeit Freundlichkeit Zuverlässigkeit 3.1 Fachkompetenz * (N=14) 2012 (N=15) 2010 (N=12) 4

5 Motorbusiness: Zufriedenheit Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit dem Unternehmen als Ganzes? 2014* 100 % der Befragten sind mit dem Unternehmen zufrieden oder Drittkunden (N=14) 5

6 Versicherungsmissbrauch (BVM): Zusammenarbeit Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unserer Zusammenarbeit? Erreichbarkeit Freundlichkeit Zuverlässigkeit Fachkompetenz * (N=18) 2012 (N=26) 2010 (N=16) 6

7 Versicherungsmissbrauch (BVM): Zufriedenheit Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit dem Unternehmen als Ganzes? 2014* 100 % der Befragten sind mit dem Unternehmen zufrieden oder Drittkunden (N=17) 7

8 Regress: Zusammenarbeit Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unserer Zusammenarbeit? Erreichbarkeit Freundlichkeit 4.0 Zuverlässigkeit Fachkompetenz * (N=13) 2012 (N=13) 2010 (N=5) 8

9 Regress: Zufriedenheit Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit dem Unternehmen als Ganzes? 2014* % der Befragten sind mit dem Unternehmen zufrieden oder Drittkunden (N=13) 9

10 Auslandschaden: Zusammenarbeit Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unserer Zusammenarbeit? Erreichbarkeit Freundlichkeit Zuverlässigkeit Fachkompetenz * (N=58) 2012 (N=22) 2010 (N=14) 10

11 Auslandschaden: Zufriedenheit Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit dem Unternehmen als Ganzes? 2014* % der Befragten sind mit dem Unternehmen zufrieden oder Drittkunden (N=58) 11

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