Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei AXA Assistance

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1 2014 Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei

2 Die Gruppe weltweit in Zahlen ca Mitarbeiter weltweit medizinische Versorger (Ärzte, Krankenhäuser) 33 Ländergesellschaften 8,5 Millionen Assistance-Fälle pro Jahr AXA ASSISTANCE EIN GLOBALER DIENSTLEISTER

3 Editorial Liebe Leserinnen und Leser, unsere Wurzeln reichen bis in die 1950er-Jahre zurück. Damals bestand unsere Mission darin Menschen auf Reisen Sicherheit zu geben. Seitdem hat sich zu einem globalen Dienstleister entwickelt, der heute in den vier Geschäftsfeldern Auto, Reise, Gesundheit sowie Wohnen & Leben aktiv ist. Im täglichen Einsatz sorgen wir dafür, dass sich Ihre Kunden oder auch Mitarbeiter jederzeit und an jedem Ort der Welt auf einen optimalen Service verlassen können. Dabei steht der Mensch im Zentrum unseres Handelns. Starke Marken fordern starke Partner Als internationaler Assisteur verstehen wir sowohl globale Marktanforderungen als auch lokale Kundenerwartungen. Kundenzufriedenheit ist daher kein Modewort für, sondern essenzieller Treiber unseres weltweiten Erfolgs. Wir möchten unseren Partnern auch in Zukunft dabei helfen, den richtigen Service zur richtigen Zeit anzubieten. Aus diesem Grund stellen die Erfahrungen und Meinungen unserer Geschäftspartner wichtige Indikatoren zur Weiterentwicklung unseres Leistungsportfolios dar. Paolo Hubaux CEO 03

4 Die Werte der Unser Anspruch ist es, das Leben Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu erleichtern. Dafür sind wir 24 Stunden an jedem Tag im Jahr erreichbar. ENGAGEMENT 100 % Wir begleiten Menschen in oft schwierigen Situationen. Dabei begegnen wir ihnen mit Einfühlungsvermögen und Verständnis. 100 % EMPATHIE Wir stellen uns jeden Tag neuen und speziellen Herausforderungen, die wir mit Originalität und Blick für die Bedürfnisse unserer Kunden lösen. KREATIVITÄT 100 % Unsere Teams sind verbunden durch Teamgeist und gegenseitigen Ansporn. 100 % STOLZ 04

5 Ergebnisse unserer Geschäftskundenumfrage Kundenzufriedenheit 9 von 10 Kunden sind mit der individuellen Kundenbetreuung ihres Unternehmens zufrieden oder sehr zufrieden 8 von 10 Kunden sind mit der allgemeinen Geschäftsbeziehung sogar mehr als zufrieden Bereiche mit der größten Zufriedenheit KUNDENBETREUUNG 1 2 QUALITÄTSMANAGEMENT 3 PRODUKTENTWICKLUNG UND -MANAGEMENT 05

6 Service, Schadenbearbeitung und Stärken Bewertung im Bereich Serviceleistung und Schadenbearbeitung* 1,8 SERVICE Erreichbarkeit Bewertung Insgesamt Servicequalität 1,8 2,2 2,2 2,0 Schnelligkeit Beschwerdearbeit 2,0 SCHADENBEARBEITUNG Erreichbarkeit Bewertung Insgesamt Bearbeitungsqualität 1,8 2,3 2,2 2,0 Schnelligkeit Beschwerdearbeit *Bewertungsskala 1 (sehr zufrieden) bis 5 (unzufrieden) Unsere größten Stärken aus Kundensicht INTERNATIONALITÄT UND WELTWEITES SERVICENETZWERK KUNDENORIENTIERUNG ZUVERLÄSSIGKEIT UND FLEXIBILITÄT INDIVIDUELLE PRODUKTENTWICKLUNG PRAGMATISMUS UND LANGJÄHRIGE KRISENERFAHRUNG 06

7 Einsatzbereiche unserer Leistungen Unsere Assistance-Leistungen werden von unseren Kunden in folgenden Bereichen eingesetzt KUNDENBINDUNG PROBLEMLÖSUNG 84 % 68 % 58 % ERWEITERUNG DES PRODUKT- UND SERVICEPORTFOLIOS 47 % WETTBEWERBS- DIFFERENZIERUNG 42 % INNOVATIVE LÖSUNGSANSÄTZE 07

8 Strategische Herausforderungen unserer Kunden In diesen Bereichen sehen unsere Kunden die größten strategischen Herausforderungen im Jahr 2015 PROFITABILITÄT STEIGERUNG DER SERVICEQUALITÄT 21 % 21 % 15 % UNTERNEHMERISCHES WACHSTUM 12 % ERWEITERUNG DES PRODUKT- UND SERVICEPORTFOLIOS DIGITALISIERUNG 9 % 08

9 Steigerung unserer Weiterempfehlungsrate Im Vergleich zum Vorjahr konnten wir unsere Weiterempfehlungsrate um 30 % Punkte auf 53 % steigern!* WEITEREMPFEHLUNGSRATE 53 % 23 % *Weiterempfehlungsrate laut Bain & Company: 23 % für die Automobilbranche und - 8 % bei Versicherungen 09

10 Interview mit Anna Gärtner Warum führt eine Geschäftskundenumfrage durch? Bei steht der Kunde im Fokus. Die jährliche Serviceumfrage hilft uns dabei, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und in Zusammenarbeit mit unseren Geschäftspartnern Lösungen zu entwickeln, die sie wirklich brauchen. Sichert auch proaktiv die Qualität ihrer Dienstleistungen? Wir verfolgen den TQM-Ansatz, der auf ein ganzheitliches Qualitätsmanagement abzielt. Demnach hängen hohe Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit direkt zusammen. Besonders wichtig ist uns, dass wir unsere Mitarbeiter aktiv in Qualitätsinitiativen einbeziehen. Erste Qualitätsprojekte, die durch Mitarbeiter angeregt wurden, konnten so bereits erfolgreich umgesetzt werden. Für uns als Qualitätsbeauftragte heißt das, dass Mitarbeiterbefragungen den selben Stellenwert für uns haben, wie Kundenbefragungen. Welche Erkenntnisse konnten aus der aktuellen Serviceumfrage gewonnen werden? Die wichtigste Erkenntnis ist, dass für unsere Kunden die Qualität auch weiterhin an erster Stelle steht. Kostensenkung bzw. -stabilisierung sind dennoch wichtige Themen, auf die wir eingehen müssen. Unser Anspruch ist es daher, beste Qualität zu einem fairen Preis anzubieten. Auch mit dem Thema Digitalisierung beschäftigt sich immer intensiver. Einige Produktlösungen beinhalten bereits Applikationen für mobile Endgeräte. Wir planen diese zukünftig noch stärker einzusetzen und weiterzuentwickeln. Was passiert nach der Umfrage mit dem Kundenfeedback? Die Kundenbewertungen werden in den einzelnen Fachbereichen ausgewertet, existierende Prozesse geprüft und gegebenfalls angepasst. Mithilfe der Umfrageergebnisse können wir darüber hinaus unsere Beratungsansätze weiter optimieren und unseren Geschäftspartnern proaktiv marktorientierte Produktkonzepte anbieten. Anna Gärtner Referentin Qualitätsmanagement 10

11 Danksagung Wir bedanken uns ganz herzlich bei allen Kunden, die wertvolle Zeit investiert haben, um an unserer Serviceumfrage teilzunehmen und uns somit bei der kontinuierlichen Verbesserung unseres Serviceangebotes zu unterstützen. Unser besonderer Dank gilt auch unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, denn sie sind unsere wichtigsten Partner bei der Erreichung unserer Unternehmensziele und setzen sich jeden Tag aufs Neue mit Engagement, Kreativität, Empathie und Stolz für unsere Kunden ein rund um die Uhr und weltweit. Die nächste Kundenzufriedenheitsumfrage fi ndet Anfang 2016 statt. Verantwortliche Anna Gärtner Referentin Qualitätsmanagement Helén Orgis Marketing Spezialistin Deutschland GmbH Garmischer Straße München Tel: +49 (89) Tel: +49 (89)

12 Deutschland GmbH Garmischer Straße München Tel: +49 (89) Tel: +49 (89)

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