Fragebogen 1 zur Arbeitsmappe Durch Zusatzempfehlung zu mehr Kundenzufriedenheit

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1 Teilnehmer/Apotheke/Ort (Zus/1) Frgeogen 1 zur Areitsmppe Durh Zustzempfehlung zu mehr Kunenzufrieenheit Bitte kreuzen Sie jeweils ie rihtige(n) Antwort(en) in en Felern is n! 1. Worin esteht ie Beeutung eines Kuf- un Beshffungsverunes? er Kuf- un Beshffungsverun ist ein regionler Verun, er ie Interessen von Einzelhänlern vertritt es hnelt sih um en Zusmmenshluss von Käufern zur Erzielung höherer Kunenrtte ein Kuf- un Beshffungsverun ünelt ie Mrketingktivitäten vershieener Anieter er Kuf- un Beshffungsverun ist ein regionler Verun, er ie Interessen von Einzelhänlern vertritt hier steht er Conviniene-Genke im Vorergrun, es eeutet ie Beshffung untershieliher Proukte im Rhmen eines Einkufs 2. Umfrgen zur Kunenzufrieenheit zeigen, ss wie viel Prozent er Kunen ei entsprehener Empfehlung etws gekuft hätten? 85% 40% 75% 65 % 3. Wie viele Kunen hen lut er Umfrge von Prof. Riegel keine Zustzempfehlung erhlten? 59 % 54% 39% 74% 4. Welhe Fktoren förern s Cross-Selling? Durhführung von Kunenumfrgen Fhlih qulifizierte Mitreiter Nutzung von Kunenten Vertruen zum Anieter 5. Ws ist ein Berfs- un Verwenungsverun? eie Proukte gehören zum täglihen Berf ie Proukte können nur zusmmen gekuft weren ein Proukt ut uf em neren uf eim Kuf von zwei Proukten ergit sih ein Preisvorteil

2 2 Teilnehmer/Apotheke/Ort: (Zus/1) 6. Welhe Aussgen zum Cross-Selling sin rihtig? Cross-Selling funktioniert nur uf em Mss-Mrket Cross-Selling finet immer zeitgleih sttt Cross-Selling eruht uf er Annhme, ss Kunen uh weitere Proukte eines Anieters kufen, mit em sie zufrieen sin Cross-Selling eshreit ie Relisierung prouktüergreifener Verkufshnen 7. Inwiefern spielt ie Sortimentsreite eines Herstellers eine Rolle eim Cross- Selling? Hersteller mit reitem Sortiment können essere Qulität liefern Kunen evorzugen Anieter mit reitem Sortiment, weil hierurh Zeit un Kosten es Beshffungsprozesses reuziert weren Ein reites Sortiment geht immer mit günstigen Konitionen einher Ein reites Prouktsortiment grntiert, ss ie Wren uerhft verfügr leien 8. Welhen Einfluss ht ie Häufigkeit es Kunen-Kontktes eim Cross-Selling? Keinen Eine erhöhte Zukufssiht es Kunen knn mn uf sein Vertruensverhältnis zum Anieter zurükführen Häufiger Kontkt wirkt sih negtiv us Häufiger Kontkt zum Kunen erhöht ie Hemmshwelle eim Mitreiter, em Kunen eine Zustzempfehlung zu unterreiten 9. Ws versteht mn unter Buneling Drunter versteht mn ie Gesmtheit ller Cross-Selling Mßnhmen Buneling ezeihnet ein Verkufsgespräh, s zum Erfolg führt Den Verkuf mehrerer Proukte ls Pket Es hnelt sih ei um eine Triningsmethoe us en USA 10. Wie viele Unternehmen nutzen lut Umfrge eine Kunentennk? 56,5% 87,3% 78,8% 27,4% 2

3 3Teilnehmer/Apotheke/Ort (Zus/2) Frgeogen 2 zur Areitsmppe Durh Zustzempfehlung zu mehr Kunenzufrieenheit Bitte kreuzen Sie jeweils ie rihtige(n) Antwort(en) in en Felern is n! 1. Welhe Aspekte er Bertung stehen für eine hohe Kunenorientierung? Gefühlszustn es Kunen erfrgen Hilfe nieten Keine Fhegriffe verwenen Perspektive es Kunen nnehmen Gefühlszustn es Kunen erfrgen 2. Wie knn mn elegnt ein Gespräh eenen, wenn Kunen sih fest reen? Verle Signle: Un zum Shluss knn ih Ihnen... Ein leihtes Zurükweihen unterstützt Ihre Körpersprhe. Sprehen Sie kurz mit en wrtenen Kunen un sgen Sie: Bin gleih soweit Ein leihtes Zurükweihen unterstützt Ihre Körpersprhe Suhen Sie etws unter em HV-Tish. 3. Wie vermitteln Sie einen positiven Einruk im Gespräh? Großzügigkeit ei Reklmtionen Klre & verinlihe Aussgen treffen Shnell un zügig erten Kunen niht elehren oer korrigieren 4. Ws sollten Sie in er Bertungsphse vermeien? Kurze Sätze verwenen Entsheiungsruk ufuen Verinlihe Aussgen treffen Zu früh ie gnze Prouktplette nzuieten 5. Wie heißen ie vier Phsen es Bertungsgesprähes? Kontktphse, Informtionsphse, Bertungsphse, Ashlussphse Kontktphse, Begegnungsphse, Bertungsphse, Ashlussphse Kontktphse, Informtionsphse, Prouktionsphse, Ashlussphse Erstellungsphse, Informtionsphse, Bertungsphse, Ashlussphse 3

4 4 Teilnehmer/Apotheke/Ort (ZUS 2) 6. Welhe Vorteile hen offene Frgen? Sie ienen nur zu, ss er Kunen sih ernst genommen fühlt Die Bertung knn mit verkürzt weren Offene Frgen geen em Kunen ie Möglihkeit, Näheres zu erzählen Offene Frgen sollten gr niht gestellt weren, sie üerforern en Kunen 7. Welhe Formulieren helfen ei, en Mehrwert eines Prouktes heruszustellen? Sie vermeien mit... Auf keinen Fll sollten Sie... Ds eeutet für Sie... Nein, s sehen Sie flsh Ws sollten Sie ei er Ansprhe es Kunen ehten? Jüngere Fruen mit Fräulein nsprehen Sprehen Sie en Kunen wenn möglih mit seinem Nmen n Kunen möhten eher nonym leien, verwenen Sie eshl keine Nmen Junge Kunen weren gerne mit em Vornmen ngesprohen 9. Welhe Anzhl n Prouktvorteilen sollten Sie nennen? Zählen Sie lle Vorteile es Prouktes uf Gehen Sie nh er Dreier-Regel vor: immer rei Argumente nennen Geen Sie en Kunen einen Hnzettel, ort knn er lle Vorteile selst nhlesen Kurz un ünig ein is zwei Vorteile heruszustellen ist usreihen 10. Welhe Gesten er Körpersprhe sin esoners wihtig in er Bertungssitution? Läheln Üerkreuzen er Arme Zugewnter Blik Zuwenen es Körpers 4

5 5 Frgeogen 3 zur Areitsmppe Durh Zustzempfehlung zu mehr Kunenzufrieenheit Bitte kreuzen Sie jeweils ie rihtige(n) Antwort(en) in en Felern is n! 1. Aus welhem Grun sollte mn sih ei Zustzempfehlungen uf wenige Proukte eshränken? Weil mit wenigen Iniktionen er Großteil es Umstzes estritten wir Weil ie Kunen keine Zustzempfehlungen mögen Weil ei en meisten Proukten eine Zustzempfehlung unsinnig ist Weil Zustzempfehlungen zu wenig Umstz ringen 2.Welhe Krnkheitsiler gehören zu en sehs häufigsten in Deutshln? Asthm Heushnupfen Alzheimer Dietes 3.Welhe Veröffentlihung er MGDA git em Apotheker ie Möglihkeit, einen Üerlik zu en wihtigsten Mrktzhlen es OTC-Geshäfts zu erhlten? Selstmeiktion heute Der OTC-Mnger Der Selstmeiktions-Report OTC für ie Apotheke 4. Dietes gehört zur wihtigsten Iniktion, wenn es um Zustzempfehlungen geht, wrum? Dietiker hen eine esoners hohe Compline Die untershielihen Krnkheitsiler ieten eine Fülle n Möglihkeiten zur Zustzempfehlung Meikmente, ie im Rhmen von Dietes-Erkrnkungen vershrieen weren, hen eine hohe Umstzeeutung Dietiker verfügen in er Regel üer ein hohes Hushltsnettoeinkommen 5.Welhe Wege führen in er Apotheke zur Zustzempfehlung? Üer ie Iniktion Üer s Sortiment Üer s Zustzproukt Üer s Einstiegsproukt 5

6 6 Teilnehmer/Apotheke/Ort: (ZUS/3) 6. Ws sgt ie Preto-Regel us? Alle Proukte mhen ähnlih viel Umstz Mit 20% er Proukte wir 80 % es Umstzes gemht Die Preto-Regel sgt, ss Umstz ynmishen Gesetzen folgt Mit 30% er Proukte wir 70 % es Umstzes gemht 7. Wrum ist ie Rezeptnlyse wihtig, um ein Zustzempfehlungs-Shem zu erstellen? Die Rezeptnlyse liefert wihtige Dten wie z.b. en Stellenwert einzelner Iniktionen sowie en Astz einzelner Proukte Die Rezeptnlyse spiegelt ie Bertungsleistung er Apotheke wier Die Rezeptnlyse spiegelt ie iniviuellen Gegeenheiten einer Apotheke wier Die Rezeptnlyse ist eine wihtige Fortilungsmßnhme 8. Wofür knn ie Auflistung er vershieenen Hnelsformen in er Selstmeiktion us em OTC-Mnger verwenet weren? Sie ient zu, Einstiegsproukte einer Iniktion zuzuornen un mit einer Zustzempfehlung zu verknüpfen Zur Optimierung es Einkufs Bennennung von Mrken, ie eim Kunen einen hohen Wieererkennungswert hen Die Liste knn in er Apotheke usgehängt weren 9. Wofür ient s Blne Sorer System ei er Erfolgskontrolle? Alle Mitreiter ewerten en Erfolg einer Mßnhme nh lnierten Mßstäen Zu jeer Zielsetzung weren en hrten Fkten (z.b. Averkuf) weihe Fkten, wie zum Beispiel ie Qulität es Bertungsgesprähs, gegenüergestellt, um iese uszulnieren Der Astz wir mittels einer Softwre utomtish usgewertet Hrte Fkten müssen immer urh mehrere weihe Fkten usgeglihen weren 10. Welhe Shritte sollte er Zustzempfehlungsktlog einhlten? Definition eines Einstiegs - un Zustzprouktes, Aufu einer Mehrwertoptimierung, Einstiegsszenrien, Erweiterung uf weitere Zustzproukte Definition eines Einstiegs - un Zustzprouktes, Aufu einer Mehrwertrgumenttion, Einstiegsszenrien, Erweiterung uf weitere Zustzproukte Definition eines Einstiegs - un Zustzprouktes, Aufu einer Mehrwertrgumenttion, Ashiesszenrien, Erweiterung uf weitere Zustzproukte Definition eines Einstiegs - un Zustzprouktes, Aufu einer Mehrwertrgumenttion, Einstiegsszenrien, Erweiterung uf weitere Kunengruppen 6

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